СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВСКИХ ФИРМ

.1 История развития финансовых супермаркетов

.2 Конкурентоспособность банков на финансовых рынках

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ

ФИНАНСОВЫХ СУПЕРМАРКЕТОВ В МИРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ

.1 Модели развития финансовых супермаркетов

.2 Эффективность предоставляемых Банком услуг в современных

условиях

.3 Анализ деятельности глобальных финансовых супермаркетов на

примере РАЙФФАЙЗЕНБАНКА

ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВЫХ

СУПЕРМАРКЕТОВ В РОССИИ

.1 Влияние российского законодательства на развитие финансовых

супермаркетов

3.2 Применение опыта западной материнской компании в деятельности

Группы компаний Райффайзен в России

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Мировая экономическая среда за последние

десятилетия претерпела значительные изменения. Развитие

международных рынков привело к тому, что мировая финансовая

система стала функционировать на глобальном уровне, а национальные

рынки стали превращаться в единое мировое финансовое пространство.

Финансовые посредники выступают связующим звеном между

финансовой системой и реальной экономикой. Они работают с

крупнейшими транснациональными компаниями на мировых рынках, а

также со средним и малым бизнесом на внутреннем рынке. Их роль в

мировой экономике растет с каждым годом. Сегодня уже трудно

представить себе функционирование мировых экономик без участия

финансовых посредников, более того, это уже невозможно.

Институциональные финансовые посредники играют ключевую

роль в улучшении инвестиционного климата и денежно-кредитной и

финансовой безопасности страны, а также в развитии национальной и

международной экономики. Эволюция развития финансовых

посредников показывает, что их структура постепенно меняется: от

банков к интегрированным финансовым посредникам - финансовым

конгломератам. Поэтому изменения, происходящие на мировом

финансовом рынке, требуют анализа и обобщения тенденций развития

индустрии финансового посредничества в мире и специфики их

функционирования в России. Сегодня все больше банков считают себя

финансовыми посредниками и расширяют спектр предоставляемых ими

услуг, ведь клиент является для них главной ценностью, интересы

клиентов превыше всего, и банки стараются сделать все возможное,

чтобы не потерять клиента.

Однако если особенности функционирования банковских

структур описаны и изучены достаточно подробно, то анализ развития

финансовых конгломератов и их влияния на национальную и мировую

экономику все еще находится на начальном этапе исследования, что

определяет актуальность выбранной темы исследования.

Степень разработанности проблемы. Проблема развития

индустрии финансовых посредников посвящены многие работы

отечественных и зарубежных исследователей: Белоглазова Г. Н.,

Балабанов И. Т., Блэкуэлл Д., Кидвелл Д., Колб Роберт В., Котелкин С.

В., Кузнецова Н. П., Кураков, Л. П., Миркин Я. М., Рубцова Б. Б. Савино,

Н. А., Франсуаза В Ранверс, Щербакова Г. Н., Аллен Ф., Кашу Б.,

Girardone С., Дэвид Собой. Уидби, Ричард Л. Петерсон, Дэвид У.

Блэкуэлл, Фрэнк Дж. Фабоцци, Фрэнк Джонс, Джефф М. Мадура, Пьер

Лангетен, Сантомеро, Ван ден BergheБерге и другие.

Вопросы глобализации финансового рынка нашли отражение в

работах таких авторов, как О. Т. Богомолов, А. И. Евдокимов, А.

Холопов, К. Рогофф, Дж.Стиглиц, Е. Ф. Авдокушин, Р. Мертон и др.

Однако существует достаточно много работ, посвященных

теоретическому обоснованию развития финансовых супермаркетов на

российском и мировом рынках.

Целью данной работы является изучение тенденций развития

финансовых посредников в мире и особенностей их функционирования

в России. Анализ изменений структуры финансовых посредников в

мировой экономике требует решения ряда задач, поставленных в ходе

исследования:

Выявить особенности развития финансовых посредников в

условиях финансовой глобализации;

. Классификация видов финансовых посредников,

действующих на международном финансовом рынке;

. Проанализируйте функции финансовых посредников и их

изменения в контексте развития глобализационных процессов . ;

. Рассмотрим особенности возникновения и развития

финансовых супермаркетов, определим их место в мировой

экономике . ;

. Анализ международного опыта создания интегрированных

финансовых структур;

. Анализ конкурентных стратегий международных

финансовых посредников;

. Определить перспективы развития финансовых

супермаркетов в Российской Федерации;

. Представлены возможные сценарии развития финансовых

супермаркетов в России.

Объектом работы является совокупность финансовых

посредников, действующих в мировой экономике.

Предметом исследования являются тенденции развития

финансового посредничества в мировой экономике и процесс

формирования финансовых супермаркетов в России и мире.

Информационную и эмпирическую базу составили

статистические данные и аналитические данные Федеральной службы

государственной статистики Российской Федерации, справочные

данные и документы, монографии, статьи, научные отчеты,

размещенные на веб -страницах ведущих научно-исследовательских

центров, вузов и издательств России, материалы семинаров и

конференций, законодательные и иные нормативные документы

органов государственной власти Российской Федерации и ее субъектов.

Теоретическая и практическая значимость исследования

заключается в том, что разработан многоуровневый подход к раскрытию

сущности финансовых посредников и выявлены новые пути их развития

и дальнейшего функционирования, появившиеся в процессе

глобализации мировой экономики. Понимание инструментов

управления финансовыми супермаркетами открывает перед банками

большие возможности для функционирования и расширения клиентской

базы. Расширение роли финансовых посредников открывает новые

перспективы для развития экономики отдельных стран и мировой

экономики в целом.

The.Дипломсостоит из введения, трех глав (7 параграфов),

заключения и списка литературы.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, ее

теоретическая и практическая значимость, определяется степень

разработанности исследуемой проблемы в научной литературе,

формулируются цель и задачи исследования, выделяются объект и

предмет исследования.

В первой главе рассматриваются понятие и сущность

конкурентоспособности банков на финансовых рынках, а также история

возникновения и развития первых финансовых супермаркетов в

мировой экономике.

Во второй главе рассматриваются основные модели развития

финансовых посредников, механизмы измерения эффективности

оказания услуг, которые используются в одном из их крупнейших

финансовых супермаркетов Райффайзен. Он также показывает

основные направления деятельности этого финансового супермаркета в

мире.

В третьей главе рассматривается влияние законодательства

Российской Федерации на развитие финансовых супермаркетов и

перспективы их распространения в России, анализируется деятельность

иностранного супермаркета в России.

Диссертация завершается основными теоретическими выводами и

практическими рекомендациями, сделанными в рамках данного

исследования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВСКИХ ФИРМ

.1 История развития финансовых супермаркетов

Прежде чем говорить об истории финансовых супермаркетов,

следует определить, что это за организации. Итак, финансовый

супермаркет-это структура, которая предлагает клиентам в одном и том

же месте под одним и тем же брендом наиболее полный спектр

финансовых услуг и продуктов. Обычно это включает в себя

страхование, инвестиции и консультационные услуги в дополнение к

банковским услугам.

Основная цель финансового супермаркета-максимально

упростить процедуру получения финансовых продуктов и услуг,

необходимых клиенту в данный момент, и сделать эту процедуру

максимально комфортной, требующей минимальных временных затрат

клиента.

Это достигается за счет того, что весь спектр услуг - банковских,

страховых, инвестиционных и консалтинговых - доступен клиенту в

одном месте.

Идея финансового супермаркета появилась почти раньше, чем

идея продуктового. Несмотря на то, что этот термин вошел в обиход

только в 1980-е годы, в 1920-е годы появились компании, которые стали

предоставлять широкий спектр финансовых услуг: банковские,

брокерские, страховые, услуги доверительного управления и т. д.

Примерно в то же время Майкл Каллан открыл первый супермаркет в

Иллинойсе (США)в бывшем гараже.

Однако в первой половине ХХ века финансовые супермаркеты не

прижились из-за вступившего в силу в 1933 году Закона Гласа-Стигалла,

согласно которому кредитные организации не имели права совмещать

функции коммерческих и инвестиционных банков. В 1999 году это

ограничение было отменено Законом Грэмма-Лича-Блайли, и участники

рынка посчитали, что объединение различных сегментов финансового

бизнеса в рамках одной корпорации дает синергетический эффект.

Стоит отметить, что в Европе финансовые супермаркеты начали

набирать популярность гораздо раньше-еще в 1980-х годах.

Наиболее ярким примером такой организации является CitiGroup,

корпорация, которая произвела революцию в розничном банковском

секторе, ориентировав свои услуги на обычных потребителей, которые

хотят получить максимальную отдачу от финансовых услуг в одном

месте. В 1998 году CitiGroup объединилась со страховой компанией

Travelers Group, которая в то время была незаконной из-за Закона

Гласса-Стигалла. На самом деле этот закон был отменен именно

благодаря усилиям Сэнди Вейла, главы Citigroup. Корпорация внедрила

вертикальную интеграцию своих сервисов, обеспечила безопасный

доступ клиентов к веб-сайтам для проведения финансовых операций и

внедрила множество других инновационных решений.

В 2008 году репутация финансовых супермаркетов сильно

пострадала. Та же Citigroup с двухсотлетней историей оказалась на

грани банкротства. А другой влиятельный американский банк, Goldman

Sachs, пережил кризис довольно успешно, хотя в последнее время

регуляторы обвиняли его в мошенничестве с ипотечными ценными

бумагами. Эта организация известна своей довольно узкой

специализацией в инвестиционно-банковских услугах.

Если принять во внимание высказывание одного из профессоров

экономики Нью-Йоркского университета и одного из самых

авторитетных финансовых экспертов в мире Нуриэля Рубини, то можно

сделать вывод, что модель финансового супермаркета потерпела крах и

абсолютно неприемлема для современной экономики. Но,

действительно, организация, предоставляющая все виды финансовых

услуг, а именно: услуги коммерческих и инвестиционных банков, хедж-

фондов, страховых компаний и т. д., со временем становится слишком

сложной в управлении. Ни один исполнительный директор не в

состоянии эффективно контролировать все эти области. Это означает,

что каждое подразделение должно управляться отдельным человеком и

в то же время оперативно информировать своего непосредственного

руководителя обо всех трудностях и спорных вопросах. Но часто это не

приносит желаемого результата. Поэтому необходимо расставить

приоритеты. Когда разные организации предоставляют разные виды

финансовых услуг, ни одна из них не станет источником системных

рисков.

Этому принципу следовал Стив Джобс в 1997 году, когда он

вернулся в Apple, первое, что он сделал, это упростил линейку

продуктов компании, избавившись от монотонных товаров и

сосредоточившись на iMac, который дал Apple второе дыхание.

Если говорить о России, то важно отметить, что в нашей стране

после кризиса снова заговорили о финансовых супермаркетах, хотя

первый всплеск интереса к этой теме наблюдался в конце 1990-х-начале

2000-х. Именно тогда крупнейшие игроки российского финансового

рынка начали в какой-то мере развиваться по этой модели организации

бизнеса. Например, "Финам" выбрал его для себя еще в 1997 году. В

2002 году о переходе на него объявила корпорация "Уралсиб".

Появилась информация, что ВТБ становится финансовым

супермаркетом. Однако эта отрасль в России все еще находится в

зачаточном состоянии. Кстати, большинство крупных

диверсифицированных российских финансовых компаний не

подчеркивают, что они являются супермаркетами.

Важно отметить, что понятие финансового супермаркета

достаточно условно, и в зависимости от своих потребностей и целей

каждый участник рынка вкладывает в него разные ценности. Чаще всего

это либо холдинги, состоящие из финансовых компаний различного

профиля (брокерских, управляющих, банковских, страховых, НПФ и т.

д.), либо агенты сразу многих неаффилированных компаний. Иногда

банки, предоставляющие брокерские услуги, доверительное управление

и паи взаимных фондов по агентским схемам, помимо банковских услуг

позиционируют себя как финансовый супермаркет. В целом, как

правило, финансовый супермаркет-это просто красивый образ,

используемый для рекламы своих услуг и предоставления их под одним

общим брендом.

На российском рынке сегодня существуют универсальные банки,

предлагающие различные финансовые продукты, но банковские

супермаркеты в классическом понимании сегодня практически

отсутствуют. Например, брокерские услуги в большинстве случаев все

еще отделены от традиционных банковских депозитов или кредитов.

Конечно, есть ипотечные и страховые брокеры, которые похожи на

финансовый супермаркет, но все-таки это другой бизнес.

С одной стороны, клиенту удобно получать все финансовые

услуги в одной организации - нет необходимости искать информацию в

Интернете, звонить в компании, опрашивать друзей и знакомых,

проводить сравнения. С другой стороны, ни один здравомыслящий

человек не купит все финансовые услуги в одном месте, потому что в

нашей стране достаточно высокий уровень недоверия к финансовым

институтам. С точки зрения диверсификации рисков на бизнес смотрит

не только рациональный клиент, но и рациональный банкир: чем больше

направлений бизнеса, тем меньше риск провала всего бизнеса в

совокупности: если вам не повезет в двух рыночных нишах, вам повезет

в пяти других , а в шестой вам особенно повезет. Получается, что

интеллигентному клиенту лучше пользоваться услугами разных

организаций, но банки все равно испытывают соблазн разнообразить

свою деятельность и навязать себя.

Помимо рисков, одним из самых важных является поток клиентов.

Чем больше операций предлагает банк, тем больше людей он может

привлечь. Но не все так просто. Например, банк привлекает новых

заемщиков и вкладчиков через агентское сотрудничество со страховой

или управляющей компанией. Но "сотрудники" тоже пытаются

развиваться как супермаркет и тоже надеются получить новых

банковских клиентов от сотрудничества с банком. Конкуренция

обостряется, и начинается "война". О том, что человек обычно приходит

в банк с определенной целью, говорить излишне.

Кроме того, в крупных городах финансовые супермаркеты все

равно смогут найти свою целевую аудиторию. Но если посмотреть на

всю страну в целом, то вряд ли такая модель может быть

жизнеспособной. Например, финансовая грамотность россиян все еще

невысока, зачастую даже в крупных городах многие не могут оценить

рентабельность той или иной услуги, а их доходы редко позволяют им

приобретать дополнительные продукты в дополнение к тем, которые им

необходимы.

Стоит также отметить, что на данном этапе существует серьезная

кадровая проблема. На это обращают внимание многие эксперты, в том

числе руководители крупных финансовых организаций.

Индивидуальный подход к каждому конкретному клиенту требует

качественных сотрудников, которые стоят дорого. Учитывая тот факт,

что многие люди позиционируют себя как финансовый супермаркет,

область знаний клиентского менеджера в этом формате должна

расширяться в несколько раз. К сожалению, текучесть кадров довольно

высока, и новые сотрудники плохо информированы об услугах и

продуктах, которые они предоставляют. Часто они говорят "готовый"

текст, и когда у клиента возникает вопрос, он не может на него ответить.

Поэтому такая организация рискует превратиться в учреждение, где

можно приобрести только упрощенные и стандартизированные

финансовые продукты.

Если у финансового учреждения много тысяч филиалов, и через

них пытаются продавать более сложные финансовые продукты, то они

сталкиваются с банальной нехваткой персонала, достаточно

квалифицированного, чтобы эффективно продавать, например,

брокерские услуги или услуги доверительного управления - ведь для

этого требуется более серьезная подготовка, чем для приема платежных

поручений или выдачи денег со счета клиента. И зарплата у таких

сотрудников должна быть гораздо выше. Потребность финансовых

супермаркетов в специалистах широкого профиля подтверждается

практически всеми руководителями финансовых институтов, с чем

нельзя не согласиться, поскольку чем обширнее знания сотрудника,

непосредственно общающегося с клиентом, тем больше доверия

потребитель этих услуг имеет к финансовому учреждению в целом.

Банкиры, как правило, не знают рынков страховых и

инвестиционных услуг, а страховщики и специалисты по инвестициям

не знают банковской отрасли. Кроме того, в России банки регулируются

Центральным банком Российской Федерации, инвестиционные

компании регулируются Федеральной службой по финансовым рынкам,

а страховые компании регулируются Федеральной службой страхового

надзора. В связи с этим эксперты часто говорят о необходимости

создания макрорегулятора - единого органа, который бы контролировал

все финансовые компании. Но пока этот вопрос остается нерешенным.

Клиента в финансовом супермаркете можно подкупить

дешевизной. В Европе, например, нишу "финансовых супермаркетов"

занимают не только банки, но и финансовые брокеры, которые имеют

партнерские отношения со всеми игроками рынка, следят за условиями

различных предложений и могут выбрать оптимальный спектр услуг для

клиента. По статистике, работа через брокера с использованием

комбинации продуктов разных финансовых институтов экономит

клиенту до 30% средств по сравнению с той суммой, которую он

заплатил бы, если бы приобрел полный пакет услуг у одного банка.

И у банка может возникнуть соблазн минимизировать издержки.

Модель финансового супермаркета позволяет добиться большей

эффективности, а также снизить затраты на содержание ненужных

офисов продаж и штат специализированных консультантов.

1.2 Конкурентоспособность банков на финансовых рынках

Для современной России острейшая конкуренция в банковском

бизнесе-это уже объективная реальность, которая с каждым годом

постоянно возрастает по мере развития сети кредитных организаций и

других различных институтов.

Цель каждого банка состоит в том, чтобы клиент мог выбрать и

приобрести свою конкретную услугу. Именно наличие конкуренции

обуславливает расширение спектра предоставляемых услуг,

регулирование цены на них до приемлемого уровня. Кроме того,

конкуренция побуждает банки переходить к более эффективным

способам предоставления услуг, то есть создает благоприятную среду

для их развития и совершенствования.

Сферой банковской конкуренции является банковский рынок -

сложное образование, имеющее очень широкие границы и состоящее из

множества элементов. В настоящее время коммерческие банки

функционируют как продавцы или покупатели практически во всех

секторах рынка. Рассмотрим рыночную систему с точки зрения объектов

купли - продажи. Она включает в себя следующие секторы::

Рынок средств производства и производственных услуг.

Коммерческие банки входят в нее как продавцы банковских услуг для

предприятий (расчетное обслуживание, ведение счетов, управление

корпоративными финансами), финансовые посредники (кредитование

производственных объектов), а также как покупатели производственных

ресурсов (приобретение оргтехники).

Рынок потребительских товаров и услуг . Здесь банки выступают

в качестве финансовых посредников (выдача кредитов на

потребительские цели), а в некоторых случаях и в качестве покупателей

(организация приемов в рамках работы с общественностью).

Рынок труда. Это имеет особое значение в рамках кадровой

политики банков, которым приходится постоянно обновлять или

пополнять свой персонал, выступая на этом рынке в качестве

покупателей.

Рынок интеллектуальных и информационных продуктов. Здесь

банки выступают как продавцы банковских услуг (финансовый

консалтинг), так и покупатели производственных ресурсов

(программное обеспечение).

Рынок недвижимости, где банки выступают как финансовые

посредники (ипотечное кредитование), так и в качестве покупателей

(покупка земельных участков и офисных помещений) или продавцов

(продажа залога по непогашенному ипотечному кредиту).

Финансовые рынки. В этой области банки являются главными

действующими лицами. Особую роль играют:

рынок ссудного капитала. Банки покупают временные права на

денежные средства у своих вкладчиков и одновременно выступают

продавцами при выдаче кредитов;

рынок ценных бумаг. По поручению клиентов и по собственной

инициативе банки покупают и продают ценные бумаги, попеременно

играя роль продавцов и покупателей;

рынок валют и драгоценных металлов. Действия банков на этом

рынке аналогичны их работе на рынке ценных бумаг. Следовательно,

сфера банковской конкуренции обширна, а конкурентная среда

разнообразна и многообразна.

Наряду с конкуренцией между коммерческими банками они

испытывают все более серьезную конкуренцию со стороны

небанковских кредитно-финансовых институтов (страховых компаний,

финансовых брокеров, пенсионных фондов, инвестиционных фондов,

кредитных карточных компаний и т. д.), а также со стороны

нефинансовых организаций (почтовых отделений, торговых домов,

предприятий автомобильной промышленности и т. д.)-универсализация

банковской деятельности и усиление конкуренции со стороны других

организаций привели к бурному развитию конгломератов. Финансовые

супермаркеты - это прообраз финансового института будущего.

Банковский рынок не является единым целым, а представляет

собой множество частных рынков. С точки зрения отдельного

кредитного учреждения, банковские отрасли выступают в качестве

рынков сбыта. Среди них: кредитный рынок( кредитование);

депозитный рынок (сберегательное и инвестиционное посредничество);

рынок услуг (расчетно-кассовое обслуживание, доверительные

операции и другие услуги).

Кредитная организация должна определить, будет ли она

специализированной или универсальной, и взвесить преимущества и

недостатки альтернативных стратегических решений. Известно, что

универсальные банки или, иначе, финансовые супермаркеты при прочих

равных условиях обладают конкурентным преимуществом,

заключающимся в возможности рассредоточения риска на широкий

спектр реализуемых товаров. Поэтому при наличии серьезных

финансовых ресурсов решение должно приниматься однозначно в

пользу универсализации.

Необходимость государственного регулирования банковской

конкуренции обусловлена особым положением кредитных организаций

в экономике, позволяющим им существенно влиять на результаты ее

функционирования, а также сильной зависимостью деятельности банков

от психологических факторов, от доверия клиентов. Потеря последних

для отдельных кредитных организаций, которые не в состоянии

выполнить свои обязательства перед клиентами, может

распространиться и на систему в целом. Потеря доверия потребителей к

стабильности кредитных организаций может нанести огромный ущерб

экономике, что мы сегодня отчетливо видим. Кроме того, ограниченная

ценовая конкуренция в банковской сфере определяется тем, что

существует предел процента, ниже которого банк больше не будет

получать прибыль. Поэтому многие банки, как правило, не конкурируют

в области цен на банковские услуги. Конкуренция все больше

приобретает неценовой характер.

Неценовая банковская конкуренция в первую очередь связана с

изменением качества предоставляемых услуг. Поэтому очень важно

определить критерии качества банковского продукта. Поэтому

специалисты одного из банков Кельна разработали критерии качества с

двух позиций: с точки зрения клиента и с точки зрения банка. С точки

зрения клиента критериями качества банковских услуг являются

скорость обслуживания, своевременность операций, часы работы банка,

качество консультирования (глубина, активный или пассивный

характер), личная сторона отношений с банком и др. Клиент сравнивает

уровень качества банковских услуг с их ценами.

Для банка качественный уровень его функционирования

определяется: скоростью внутренних рабочих процессов, уровнем

затрат, связанных с исправлением ошибок, эффективностью жизненных

процессов, характером мотивации сотрудников, производительностью

труда, степенью кредитного риска и др., коррелирующих с уровнем

затрат на производство банковских услуг.

Помимо общей направленности на повышение качества

обслуживания, банки все чаще используют дифференциацию качества

аналогичных услуг в зависимости от цены (регулярные и эксклюзивные

счета), целевой клиентуры (массовые и индивидуальные услуги),

каналов продаж (услуги реализуются через торговые автоматы, в

отделении банка, в консультационном центре) и др.

Каждый банк сталкивается с проблемой перераспределения

денежных потоков, когда на счете корреспондентского банка

недостаточно средств. Во многих финансовых супермаркетах она

эффективно решается с помощью клирингового принципа. Это

позволяет быстро сконцентрировать необходимые средства в нужном

регионе. Банки-корреспонденты информируются о текущих

поступлениях на счет в течение одного рабочего дня, который при

необходимости продлевается.

Важным условием поддержания конкурентоспособности банка

является то, что только те банки, которые не противопоставляют

количество продуктов их качеству и не рассматривают качество и цену

как две непримиримые категории, могут рассчитывать на стабильную

работу, прибыльность и последовательное развитие. Отсюда

прослеживается стратегическая линия поведения банка в рыночных

условиях - хорошее качество обслуживания при приемлемой для

клиента цене.

Для того чтобы потребители банковских продуктов имели доверие

к банкам, им необходим легкий и экономически эффективный доступ к

достоверной информации, особенно к данным о чистых активах и

изменчивости доходов.

В сфере банковских услуг жизнеспособными в конкурентной

борьбе будут три категории банков. К первой категории относятся

крупные бывшие специальные банки, которые не очень восприимчивы

к инновациям, но имеют высокий уровень обслуживания и персонал,

прошедший определенную "школу". Ко второй категории относятся

банки, которые постоянно экспериментируют в сфере банковских услуг

и имеют свои приоритеты. К третьей категории относятся банки,

которые развивают услуги не по заказу элитных клиентов, чаще всего

учредителей, а ориентируясь на конкретного клиента, на потребности

рынка.

В настоящее время в практике российского банковского бизнеса

особое значение приобретает не только конкурентоспособность

кредитных организаций, но и банковских продуктов. Если банк

неудачно конкурирует на рынке, его продукты неконкурентоспособны.

Способность банка конкурировать на том или ином рынке напрямую

зависит от конкурентоспособности продукта и совокупности

экономических методов деятельности банка, влияющих на результаты

конкуренции. Конкурентоспособность банковских продуктов

определяется в сравнении с продуктами такого же уровня качества и,

соответственно, цены. Рыночные перспективы банковских продуктов

связаны не только с их качеством и стоимостью. За успех или неудачу

появления на рынке того или иного продукта могут отвечать и другие

факторы: рекламная деятельность банка, его имидж, уровень

предлагаемого сервиса и т. д. Однако независимо от того, насколько

важны эти аспекты деятельности банка для обеспечения

конкурентоспособности, качество и цена банковских продуктов

являются основой.

Конкурентоспособность банковских продуктов управляется на

основе анализа и прогнозирования динамики жизненного цикла

продукта, что позволяет правильно оценить перспективы его

реализации, разработать стратегию продаж, формы и методы

деятельности банка.

Жизненный цикл продукта обычно прослеживается по колебаниям

его объема продаж, а также полученной прибыли и состоит, как правило,

из следующих стадий: внедрение, рост, зрелость, насыщение, спад. Эта

схема лишь приблизительно отражает реальный жизненный цикл

отдельного продукта. Временные рамки для каждого этапа обычно

различны. Поэтому при прогнозировании маркетинговых затрат по

каждому виду продукции важно полностью предвидеть поэтапное

изменение и в текущей деятельности учитывать любые отклонения от

прогноза. Все эти работы основаны на анализе причин положительных

отклонений, на основе которого маркетинговая служба способна

выработать конкретные рекомендации по увеличению объема

предоставляемых услуг, сокращению планируемых средств на рекламу,

повышению эффективности их использования и т.д. Отклонения

означают, что прогноз либо не учитывал каких-либо факторов, либо их

эффективность определялась неточно. На практике практически

невозможно реализовать прогноз по всей кривой жизненного цикла

банковского продукта.

Серьезные расхождения между реальными и плановыми

показателями в плане указывают на недостаточную квалификацию

маркетинговых работников. Банк может понести особый ущерб при

наличии больших отрицательных отклонений. Поэтому своевременно

выявленные негативные отклонения тщательно анализируются для

разработки конструктивных мер по их устранению.

Внедрение нового банковского продукта иногда вызывает массу

трудностей. Она начинается с того момента, когда услуги впервые

выходят на рынок и становятся товаром. Увеличение объема продаж

обычно происходит довольно медленно: продукт постепенно

завоевывает рынок. Помимо рекламы, большое значение имеет интерес

потребителя к новинке. Опыт показывает, что изменение знакомой

услуги увеличивает продажи быстрее, чем крупная инновация.

Банк развития обычно несет большие затраты на

подготовительном этапе, и те, кто следует за пионером, находятся в

лучшем положении, поскольку их инвестиции направлены на

улучшение услуг, а возможности первичного разработчика для новых

инвестиций уже ограничены из-за предыдущих затрат. Вновь вводимый

банковский продукт может быть абсолютно оригинальным, не

имеющим аналогов, принципиально новым по своей сути, но имеющим

аналоги и представляющим массовые услуги, уже знакомые

потребителю. Для последних продвижение на рынке связано с

улучшением качества, расширением потребительских свойств.

Очень важно объяснить потенциальным клиентам престиж и

надежность банка. Невозможно избежать разработки новых банковских

продуктов. Закон рынка гласит: как только вы остановитесь, вас догонят.

И это касается не только средних банков, но и лидеров. Российский опыт

показывает, что завоевать лидерство трудно, но потерять его можно за

один день. На стадии реализации конкуренция, как правило, слабая.

Потери могут возникнуть из-за наличия высокого уровня затрат на

предоставление услуг и неудачного маркетинга. Часто уровень прибыли

не очень значителен. В зависимости от специфики услуги и рынка банк

может установить высокую "престижную" цену на свой продукт или так

называемую "цену входа" для массового потребителя.

Мониторинг жизненного цикла продукта позволяет своевременно

обновлять ассортимент продукции и управлять им таким образом, чтобы

один из разрабатываемых банковских продуктов находился в стадии

роста, другой-в стадии зрелости, а третий-в стадии насыщения. Такая

продуктовая политика определит стабильное положение банка на рынке,

а также обеспечит его долгосрочный успех и конкурентные

преимущества.

Спрос на банковские услуги со стороны клиентов может быть

нескольких видов, в том числе отрицательный, т. е. предлагаемая услуга

почему-то не устраивает рынок, и он ее отвергает. В этом случае банк

придерживается конверсионного маркетинга. В этом случае задачей

маркетологов банка является создание условий для повышения спроса

на продукт (услугу) путем модификации последнего или нахождения

новых сегментов рынка, увеличения затрат на рекламу.

Снижение спроса формируется в момент насыщения рынка,

морального старения предлагаемой услуги, высокой конкуренции,

изменения экономических, политических, правовых и иных условий

внешней среды банковского учреждения. В этой ситуации вполне

реально использовать новые возможности для повышения спроса:

придания услуге рыночной новизны и (или) переориентации на новые

рынки. Желательно параллельно развивать новые виды услуг.

Нестабильный спрос, в частности, характеризуется изменением

объема и условий кредитных заявок от клиентов, работающих в сферах,

где имеет место сезонность - сельское хозяйство, рекреация и

развлечения, транспорт и др. Банк пытается сгладить различные

тенденции сезонных колебаний производства и продаж, выбирая

портфель различных клиентов и контрагентов.

Латентный (латентный) спрос, который существует тогда, когда

банк не в состоянии удовлетворить потребности определенного

сегмента рынка и определенной части клиентуры. Здесь обычно

практикуется маркетинг развития. Чаще всего акцент делается на

улучшении качественных характеристик товара с помощью сервисных

инструментов, льгот, рекламы, совершенствовании таких элементов

маркетинговой концепции, как качество, персонал и влияние на

общественное мнение.

Обманчивый спрос обычно наблюдается при наличии

нестабильной конъюнктуры рынка, снижении платежеспособности

покупателей. Целью маркетинга в данном случае является анализ

будущей стратегии банка, определение момента изменения его

политики и основных направлений деятельности. Иногда существует

также полный спрос, при котором поддерживающий маркетинг уместен.

В такой ситуации существует определенный баланс между спросом и

предложением, для поддержания которого цена предлагаемой банком

услуги может быть снижена. Целью маркетинговой деятельности в

данном конкретном случае является перспективный анализ

маркетинговой стратегии, так как обычно период существования такой

ситуации непродолжителен. Нам придется разрабатывать другие

продукты и пытаться выйти на новые сегменты рынка.

Чрезмерные расспросы приводят к использованию демаркетинга.

Эта ситуация, знакомая нам из повседневной жизни, характеризуется

наличием несоответствия между желаниями потребителей и

возможностями их удовлетворения со стороны банковских учреждений.

В этом случае чаще всего цена предоставляемых услуг возрастает.

Целью маркетинга в данном случае является ориентация на

удовлетворение спроса, снижение вероятности превращения банка в

монополиста, что может привести к потере банком позиций на рынке,

падению авторитета и негативному влиянию на его финансовую

устойчивость.

Наиболее очевидными путями повышения

конкурентоспособности банковских продуктов являются снижение

издержек потребителя( клиента), повышение качества предоставляемых

услуг и уровня обслуживания клиентов. Однако есть и другой способ

превзойти своего конкурента. Она заключается в стремлении достичь

высокого уровня компетентности банка в той или иной области на рынке

банковских продуктов. Выраженная компетентность возникает тогда,

когда банк делает что-то лучше своих конкурентов в области разработки

банковского продукта или его распространения. Это позволяет им

привлекать новых клиентов и удерживать прежних. Другими словами,

не нужно пытаться снизить издержки или проводить все мероприятия

вместе, чтобы повысить конкурентоспособность продукта. Иногда более

эффективно найти какую-то рыночную нишу, которая придаст

банковскому продукту престиж или обеспечит банку компетентность.

супермаркет посреднические услуги финансовые

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ

ФИНАНСОВЫХ СУПЕРМАРКЕТОВ В МИРОВОЙ

ЭКОНОМИКЕ

.1 Модели развития финансовых супермаркетов

В настоящее время как на международном, так и на российском

рынках финансовых посредников наблюдаются следующие тенденции:

во-первых, ужесточение конкуренции. Конкуренция особенно сильна в

наиболее прибыльных сегментах финансовых рынков (межбанковская

конкуренция, а также конкуренция между банками и небанковскими

финансовыми посредниками). Во-вторых, усиление процессов слияний

и поглощений. В условиях глобализации международных финансовых

рынков консолидация финансовых институтов является важнейшим

условием их выживания. Первоначально на долю сектора финансовых

посредников приходилось 25% мировых сделок слияний и поглощений,

а позже их число возросло до 38%. В-третьих, отмена законодательной

базы, ранее запрещавшей совмещать коммерческую банковскую

деятельность с инвестиционной и страховой. В Соединенных Штатах в

1999 году вступил в силу Закон Грэма-Лича-Блили, отменивший

положения Закона Гласса-Стигалла; аналогичные процессы

происходили и в Японии, где был отменен Закон о ценных бумагах и

биржах 1948 года. В Европе после принятия Директивы по

инвестиционным услугам банки получили доступ на фондовые рынки

стран, на которые раньше не могли выйти (Франция, Испания). После

снятия этих ограничений банки стали создавать мощные

интегрированные финансовые посредники, обеспечивающие полный

спектр финансовых операций. Финансовые посредники все чаще

выбирают стратегию развития розничного бизнеса из-за снижения

процентной маржи и усиления конкуренции за корпоративного клиента.

Сегодня, по самым скромным подсчетам, "под матрасами" и "в чулках"

россияне могут иметь до 100 миллиардов долларов.1 В то же время

только 10% наших граждан сейчас пользуются потребительским

кредитованием, 55% россиян даже не имеют банковского счета, а около

70% населения не пользуется финансовыми услугами на постоянной

основе.

В попытке завоевать клиентов финансовые посредники начинают

позиционировать себя как финансовые супермаркеты. Финансовые

супермаркеты обеспечивают комплексный подход к обслуживанию

клиентов (максимизация объема перекрестных продаж банковских и

небанковских финансовых услуг), развивают крупные розничные сети,

повышают качество обслуживания клиентов, расширяют спектр

предоставляемых услуг, изучают мнение существующих и

потенциальных потребителей услуг.

Большинство западных финансовых супермаркетов больше не

имеют бронированных стеклянных прилавков, отделяющих

сотрудников от покупателей. Филиалы представляют собой просторный

зал с диванами и креслами, кафе, детские комнаты, копировальные

центры и т. д. Финансовые сети супермаркетов в большинстве случаев

работают по принципу "24*7" - 7 дней в неделю по 24 часа в сутки.

Сотрудники финансовых супермаркетов должны обладать

маркетинговыми знаниями и иметь задатки психолога. Они должны не

просто продавать услуги клиенту, а решать его проблемы - это новый

качественный подход к получению конкурентного преимущества

финансового посредника.

Проекты по созданию финансового супермаркета могут

осуществляться только крупными банками в финансовых группах,

которые не боятся менять существующие бизнес-процессы и имеют

достаточную "подушку" ликвидности. Конечно, речь идет в основном о

Топ-30. Ведь затраты на "строительство" будут высокими: нам придется

разрабатывать новый сетевой формат, вносить изменения в IT-сферу,

менять позиционирование.

В настоящее время на кредитные организации распространяется

Действие Стандарта Банка России по обеспечению информационной

безопасности организаций банковской системы Российской Федерации

(СТО БР ИББС). Будут ли финансовые супермаркеты также

контролироваться этим набором документов, или потребуется

разработать новый стандарт? Ответ очевиден: в этом году мы планируем

выпустить очередную версию Стандарта Банка России STO BR IBBS по

информационной безопасности, которая была доработана в

соответствии с последними поправками в Федеральный закон № 152 "О

персональных данных". Изначально стандарт не является обязательным,

но общая тенденция указывает на переход все большего числа банков на

его требования. Разработанные на основе международных стандартов

СТО БР ИББС заложили основу деятельности подразделений

информационной безопасности банков и финансовых организаций, что

планомерно повышает уровень безопасности финансовой системы в

целом.

В настоящее время к банковским организациям предъявляется

множество различных требований в области информационной

безопасности: это требования Закона о персональных данных, стандарта

PCI DSS, регламента Банка и другие. Кроме того, в ближайшее время

будут сформированы новые требования в соответствии с законом "О

Национальной платежной системе".

Выполнение и поддержание соответствия каждой группе

требований отдельно, независимо друг от друга, является слишком

дорогостоящим и неэффективным для большинства кредитно-

финансовых учреждений. Поэтому банковское сообщество

заинтересовано в создании единой платформы для интеграции

различных требований в единый комплекс. Такая платформа, по сути,

представляет собой набор стандартов для СР БР ИББС: построенная в

соответствии с ней система управления информационной

безопасностью (ИСБ) позволяет легко включать в ее состав другие

группы требований и поддерживать соответствие.

Еще в 2003 году Банк России издал Положение от 16 декабря 2003

года № 242-П "Об организации внутреннего контроля в кредитных

организациях и банковских группах". В 2009 году он был окончательно

доработан. Существуют требования к обязательному наличию системы

обеспечения непрерывности бизнеса в банковских организациях, и

банковский стандарт SRT IB IBBS также включает требования к

обеспечению непрерывности бизнеса. А в конце 2010 года Ассоциация

российских банков выпускает собственный стандарт непрерывности

бизнеса "Программа управления непрерывностью бизнеса кредитных

организаций банковской системы Российской Федерации". Настоящий

стандарт рекомендован Ассоциацией российских банков и согласован с

Департаментом банковского регулирования и надзора Центрального

Банка Российской Федерации.

В настоящее время в Европейском Союзе готовятся новые

изменения в законодательство о защите персональных данных.

Появляются новые требования к социальным сетям, облачным сервисам

и другим популярным системам. Основным направлением предстоящих

изменений является снижение административных мер, препятствующих

ведению бизнеса, и повышение доверия к онлайн-сервисам, но в то же

время повышение ответственности за инциденты в сфере защиты

персональных данных. Понимание необходимости "права быть

забытым", формализация передачи персональных данных третьим

странам в условиях глобализации, обеспечение безопасности

персональных данных в современном мире и повышение

ответственности обработчиков - вот некоторые аспекты нового

законодательства. Пока трудно сказать, насколько изменения в

законодательстве ЕС повлияют на тенденции отечественных инициатив,

тем более что их принятие состоится всего через два года после

одобрения Европарламентом.

Логично предположить, что финансовые компании, стремящиеся

стать супермаркетом, будут объединять разнородные информационные

ресурсы и потоки в единую информационную систему. Скорее всего,

особенно актуальными станут решения на базе архитектур ESB

(Enterprise Service Bus) и SOA (Service Oriented Infrastructure). Это

повысит актуальность обеспечения безопасности услуг и защиты всего

объема данных, обрабатываемых в информационной системе

организации.

Любой финансовый институт, решивший позиционировать себя

как финансовый супермаркет, должен понимать, что интегрировать все

услуги-кредитование, страхование, эквайринг, обменные и валютные

операции, доверительное управление и т. Д. - очень сложно. Вам

придется создать единую справочную службу для обслуживания

клиентов. В общем, сложность заключается в следующем:

Во-первых, взаимодействие отделов развития услуг в рамках

одной или нескольких организаций;

Во-вторых, создание прозрачной модели безопасного обмена

данными большого объема и различного характера;

В-третьих, разработка аппаратной и программной архитектуры,

устойчивой к сбоям, взломам и кражам как со стороны инсайдеров, так

и со стороны внешних злоумышленников, а также создание и доработка

интеграционных модулей для существующих систем.

Учитывая, что ежедневно клиенты финансовых организаций

подвергаются риску мошенничества, из-за того, что финансовая

организация сэкономила на программном обеспечении, деятельность

финансовых супермаркетов должна быть максимально

автоматизирована и "оцифрована". В то же время каждый бизнес-

процесс должен быть защищен.

При создании финансового супермаркета на первый план выходит

перестройка внутренних бизнес-процессов, а не решение ИТ-проблем.

Хотя реализация этой идеи предполагает значительные изменения в

информационных технологиях, которые затрагивают практически всю

ИТ-цепочку, от внешнего интернет-интерфейса супермаркета до

соответствующей конфигурации CRM, скоринга и других внутренних

систем банка. Банкам придется создавать более гибкие и независимые

фронт-офисные решения по сравнению с традиционными

централизованными банковскими системами, которые сегодня

доступны на рынке.

Что касается позиционирования финансовых супермаркетов, то

рыночные тенденции превращают финансовые бренды, которые когда-

то были консервативны в своих коммуникативных методах, в

равноправных игроков на коммуникационном рынке. Финансовые

продукты теперь продаются не менее агрессивно, чем остальные

продукты, приобретаемые для ежедневного потребления. Те же приемы

и подходы, те же цвета и образы. Важно отметить, что в визуальном

стиле преобладают яркие цвета, а позиционирование становится все

более потребительским. Сегодня требование времени и рыночных

условий-эмоциональность. Эмоционально насыщенное

позиционирование становится "шапкой" для широкого ассортимента

товаров и позволяет работать на разные потребительские аудитории. И

здесь нет никаких противоречий: сейчас бренд финансового

супермаркета ничем не отличается от бренда в других отраслях. По сути,

финансовые компании идут по пути телекоммуникаций, где все

продукты "подпитываются" материнским брендом. И потребителю

остается выбирать, хотят ли они "жить на светлой стороне" или

"оставаться на шаг впереди".

Сегодня практика финансовых супермаркетов включает в себя

такие основные направления бизнеса, как розничный банкинг,

страхование и инвестиционные продукты.

В настоящее время финансовые супермаркеты наиболее развиты в

странах Бенилюкса, Южной Европе, США и Японии. Попытки создать

такие союзы в самой консервативной Северной Европе не привели к

положительному результату. В Европе, США и Японии опыт создания

финансовых супермаркетов оказался весьма успешным. Ожидается, что

к концу 2012 года более 37% финансовых услуг будет продаваться через

финансовые супермаркеты.

Взаимодействие банков с небанковскими финансовыми

посредниками в рамках создания финансовых супермаркетов

способствует достижению стратегической цели любого успешного

финансового посредника-предоставлять комплексные финансовые

услуги своим клиентам на высоком уровне и получать синергетический

эффект за счет объединения их конкурентных преимуществ.

К основным глобальным моделям единой финансовой услуги

относятся:

Дистрибьюторское соглашение или стратегический альянс. Банк

выполняет агентские функции и выступает в качестве канала продаж

стандартизированных страховых и / или инвестиционных продуктов,

таких как ОСАГО или паи взаимных фондов: La Poste и CNP (Франция),

Commerzbank & Generali (Германия), Deutsche Bank и Zurich FS

(Германия), Legal & General/ Barclays / Alliance & Leicester

(Великобритания).

Совместное предприятие = банк + страховая компания или

инвестиционная компания. Создание страховых или инвестиционных

компаний, аффилированных с банком (общие акционеры). Для банка

разрабатываются специальные страховые или инвестиционные

продукты, такие как Postbank & HDI Versicherung (Германия), Delta

Lloyd & ABN AMRO (Нидерланды), Groupama & Societe Generale

(Groupama Banque, Франция), Caisses d'Epargne & CNP (Ecureuil Vie,

Франция).

Модель слияний и поглощений. Банк полностью или частично

владеет страховой или инвестиционной компанией: ING поглотила BBL

(Португалия), Lloyds приобрела Abbey Life & Scottish Life

(Великобритания), Citibank слился с Travelers Group (Citigroup, США),

AXA приобрела Banque Directe (Франция), Credit Suisse купила

Winterthur (Швейцария).

Формирование новой страховой компании Гринфилд Банком.

Примерами могут служить CS Life (Credit Suisse), Swiss Life (UBS),

Barclays Life (Barclays), DB Vita (Deutsche Bank, Италия), Banque AGF

(AGF, Франция).

Создайте финансовый супермаркет, который одновременно

предлагает различные финансовые услуги под единым брендом, такие

как Citi (Citigroup, США), Harris (США), Chase (Bank One + JP Morgan

Chase - 1900 филиалов), Commerce Bank (США), Umpqua Bank (США),

US Bank (США), Bank Atlantic (США), Washington Mutual (США).

Переходя к единому бренду, финансовые учреждения все чаще

исключают слово "банк" из своих названий, поскольку они обращаются

к очень широкому кругу потенциальных потребителей. Все больше

финансовых посредников увеличивают часы работы своих филиалов и

открывают новые филиалы в продуктовых магазинах и торговых

центрах. Новые помещения создают более комфортную, гостеприимную

атмосферу и больше не используют в своем дизайне традиционный

мрамор и зеркала. Персонал обучен искусству улыбаться - так, чтобы это

выглядело как невысказанное "добро пожаловать", "останься

подольше", "вернись снова". Чтобы повысить качество своей

деятельности, финансовые супермаркеты начинают использовать

стратегии розничной торговли и обслуживания, разработанные

корпорациями McDonald's, Home Depot, Nordstrom и Starbucks, и

нанимают специалистов из Target, Old Navy и Victoria's Secret, которые

ориентированы на потребителя.

Создание финансовых супермаркетов мотивировано: стремлением

получить синергетический эффект от объединения лучших бизнес-

составляющих супермаркета; обменом клиентскими базами и

повышением качества обслуживания клиентов; экономией финансовых

средств за счет масштаба деятельности (за счет устранения

дублирования функций различных сотрудников, централизации ряда

услуг, таких как бухгалтерский учет, финансовый контроль,

делопроизводство, развитие персонала и общее стратегическое

управление компанией, за счет снижения трансакционных издержек);

минимизацией маркетинговых затрат (за счет объединения усилий и

расширения возможностей сбыта, а также предложения

дистрибьюторам более широкого ассортимента продукции) и рекламы

(за счет использования общих рекламных площадок).).

Комбинированная структура обладает более высокой степенью

надежности и стабильной репутацией, что очень важно для финансовых

организаций. Финансовый супермаркет-это модель

клиентоориентированного бизнеса, представляющая собой единый

интегрированный канал доступа потребителей к финансовым услугам.

Преимуществами финансового супермаркета пользуются не

только клиенты, но и сами члены этого альянса. К таким преимуществам

относятся: рост продаж финансовых услуг через развитые розничные

сети, получение дополнительного комиссионного дохода, увеличение

клиентской базы, расширение продуктовой линейки, что положительно

сказывается на репутации финансового посредника и повышает его

капитализацию.

Важно отметить, что при создании финансовых супермаркетов,

как правило, объединяются лидеры рынка (например, слияние Citibank

(лидер банковского рынка) с Travelers Group (лидер страхового и

консалтингового рынков)), а успешные бренды синергизируются.

Еще одним важным моментом является то, что понятие

"финансовый посредник" постепенно стирается, так как такие

финансовые "монстры", как Citigroup, JP Morgan, становятся

глобальными игроками, маркет - мейкерами-они определяют правила

игры, устанавливают ценообразование на рынке, а также влияют на

законодательную базу и макроэкономическую ситуацию или на

финансовый рынок в целом.

Чтобы понять, как работает финансовый супермаркет, нужно

знать его основные отличия от традиционного банка. Различия

простираются от стиля управления до внешнего вида помещения.

Часто финансовые супермаркеты открывают свои филиалы внутри

продуктовых магазинов и торговых центров и используют стратегии

мировых гигантов розничной торговли и услуг для улучшения своей

работы, привлекая внимание потребителей.

Развитие финансовых супермаркетов сопровождается рядом

трудностей. Во-первых, индустрия финансовых супермаркетов в России

находится в самом начале своего развития. Первый финансовый

супермаркет начал появляться в 2002 году, когда ИК "НИКойл"

приобрела Автобанк и страховую компанию ПСК, затем

Башкредитбанк, создав таким образом первый финансовый супермаркет

в России - Группу "Уралсиб".

Есть много различий в бизнесе банков и страховых компаний.

Кроме того, банки предпочитают иметь несколько страховщиков,

инвестиционных или управляющих компаний, а не одного

стратегического партнера. Также следует иметь в виду различные"

весовые " категории партнеров: банки имеют активы в десятки или сотни

миллиардов рублей, а активы страховых компаний составляют сотни

миллионов или миллиарды рублей. Требования к собственному

капиталу банка составляют 5 млн евро, к собственному капиталу

инвестиционной компании-40 млн рублей.

Кроме того, банки мало знают о страховом и инвестиционном

рынках, а страховщики, наоборот, слабо представляют себе банковский

сегмент. Ко всему этому добавляется отсутствие квалифицированных

менеджеров. Противники стратегии финансового супермаркета могут

также добавить, что в России по-прежнему остается лишь небольшая

клиентская база, которая нуждается в кросс-продажах финансовых

услуг.

When creating financial supermarkets, all parties benefit. Для

клиентов это означает покупку всех финансовых услуг в одном месте,

получение широкого спектра финансовых услуг , экономию денег

(скидки) и времени, поддержание единых стандартов качества

обслуживания.

Для банка это означает увеличение комиссионного дохода ,

расширение продуктовой линейки для клиентов банка (пифы, кредиты

под залог паев, полисы ОСАГО и др.), минимизацию собственных

рисков, увеличение клиентской базы.

Для партнера банка это означает увеличение объема финансовых

услуг через развитые розничные сети , доступ к новой лояльной

клиентской базе, экономию общих затрат и повышение прибыльности,

развитие новых финансовых продуктов.

2.2 Эффективность предоставляемых Банком услуг в

современных условиях

Одной из стратегических целей Группы компаний "Райффайзен"

является повышение эффективности процессов. Это может быть

достигнуто, в том числе, с использованием технологий Lean/six sigma,

поскольку Lean-это, прежде всего, философия непрерывного

совершенствования процессов в данной области. Это означает, что все

должны знать об этом. Только постоянно совершенствуясь, мы можем

достичь эффективных, конкурентоспособных продуктов и процессов.

Отдел разработки методологии 6 сигм по управлению

производительностьютруда ежемесячно проводит сериюбережливых

тренингов для сотрудников Группы компаний "Райффайзен". В

частности, данное обучение является обязательным для сотрудников

Проектного отдела "Повышение эффективности розничного бизнеса"

(Дирекция оптимизации розничного бизнеса под руководством Д.

Хинце). В рамках задачи "Branch Оптимизация филиальных процессов"

сотрудники этого отдела посетили региональные филиалы для

измерения продолжительности банковских процессов во Фронт-офисе,

кассе и Бэк-офисе Филиалов. Понимание методологии позволило им не

только отслеживать процессы в своих отделах, но и критически смотреть

на эффективность выполняемых действий, удобство с точки зрения

клиента и наличие визуальных инструментов управления для

дальнейшей работы по повышению эффективности.

Сотрудники звонят клиентам, информируют их о новых

предложениях Банка и его дочерних компаний, стараются привлечь

клиентов информацией о специальных предложениях, узнают и

фиксируют мнение клиента о продуктах и услугах. Каждый чувствует

себя ответственным за общий успех Отдела. Но даже при таком

клиентоориентированном подходе можно повысить эффективность

работы. Знание инструментов бережливого позволяет заметить какие-

либо дефекты в процессах, которые зачастую не думают в своей

повседневной работе: исправление ошибок, пропусков, частые переезды

внутри отсека, который может быть разрешен и таким образом

сократить время обслуживания клиентов; сложные и часто специальной

процессы, которые не стандартизированы и требуют большого

количества операций; правила и порядок сотни страниц; большое

количество ручных и повторяющихся операций. Конкретные примеры

включают:

 В центральной зоне ФД, где расположены операторы и

менеджеры, отсутствуют МФУ (принтеры, сканеры, копировальные

аппараты), что вынуждает сотрудников при обслуживании клиентов

постоянно переходить в другое помещение. Клиент, в данном случае,

создает негативное впечатление, когда сотрудники долго отсутствуют

на своих рабочих местах, так как клиент, конечно же, не знает процесса.

 ФО находится далеко от неклиентской зоны, что приводит к

длительному отсутствию сотрудников, когда они выходят за карточками

и ПИН-кодами для клиента.

 Существует множество ручных отчетов для центра

обработки данных, многие из которых, вероятно, могут быть

централизованы. Есть решение этих проблем, все зависит от ЕГО

структуры of IT.

В своей повседневной работе сотрудники часто видят такие

примеры неэффективности, но не знают, как это исправить. Чтобы вы

могли узнать мнение каждого сотрудника, на интернет-портале IDEA

есть идея Райффайзена IDEA, где вы можете написать свои собственные

идеи оптимизации. Отдел повышения эффективности розничного

бизнеса имеет систему сбора, анализа и приоритизации этих идей

повышения эффективности. Идеи, предлагаемые сотрудниками, должны

соответствовать стратегии Банка и его дочерних компаний. По

возможности необходимо рассчитать рентабельность предлагаемой

инициативы и оценить сложность ее реализации.

С введением в 2010 году Индекса качества обслуживания

клиентов Группы компаний "Райффайзен" появилась возможность

увидеть уровень обслуживания клиентов в каждом филиале, регионе, в

Банке в целом и во всех его дочерних компаниях. Мониторинг всех

процессов, с точки зрения руководителя, позволяет оценить

эффективность работы каждого отдела, выявить ошибки.

Почему я должен измерять качество обслуживания? С той же

целью, что и любое измерение: определить соответствие заданным

критериям, необходимый уровень требований, а также уметь

сравнивать, понимать и управлять качеством.

Индекс качества услуг-это комплексный (интегральный)

показатель, объединяющий все измеряемые показатели качества услуг

(элементы индекса), признанные наиболее важными на данный момент.

Чаще всего больше внимания уделяется скорости обслуживания

клиентов и количеству ошибок, допущенных при обработке документов.

После установления единых правил для всех них и определения на

определенный период того, что именно важно для оценки уровня

качества обслуживания, получается показатель, отражающий качество

обслуживания в Банке, регионе и в каждом из филиалов. Методология

расчета обновляется ежегодно. Бэк - офис ежедневно контролирует

деятельность своих филиалов при исполнении клиентских поручений.

Любое несоответствие правилам регистрации или ошибка в регистрации

фиксируется в специальном отчете, а в конце месяца этот отчет

направляется в филиалы с целью информирования их о любых

недостатках, чтобы они не были допущены в дальнейшем.

Качество по самой своей природе является нематериальным

свойством объекта или процесса, и Индекс качества помогает перевести

эту нематериальную природу на сухой язык чисел. Эти цифры помогут

вам увидеть динамику, определить области роста или узкие места в

процессах и оценить общий опыт клиентов в отношении предлагаемых

им услуг и продуктов. Райффайзен-ведущий универсальный банк для

всех, кто ценит качество. Если мы пойдем от обратного и введем

формулу "Райффайзен минус Качество" - это уже будет не тот

Райффайзенбанк, который известен во всем мире.

Индекс может стать универсальным подходом к оценке качества

работы различных подразделений в будущем. И конечно, ни одно

измерение или показатель не может помочь улучшить качество, если у

каждого отдела нет общего понимания критериев качества его

собственной работы и необходимости соответствовать этим критериям.

Важен любой контакт между сотрудниками и клиентом:

консультация, оказание услуг, информирование, рассмотрение жалобы,

просто встреча взгляда клиента, вошедшего в отдел.

Элемент индекса "Вовлеченность клиентов" трансформируется

для каждой волны проверок в соответствии с текущим бизнес-акцентом.

Итак, изначально визиты" таинственных покупателей " осуществлялись

по сценариям кредитных продуктов. Со временем их дополнили

сценарии "Потенциальный клиент и кросс-продажа", "Реальный клиент

и кросс-продажа", визиты в кассу, в отдел обслуживания юридического

лица.

Следует подчеркнуть, что важна не только объективная оценка

сессии, но и комментарии, которые оставляют "тайные покупатели".

Бывает, что консультация максимально соответствует стандартам

обслуживания, но "тайный покупатель" отмечает отсутствие интереса к

нему как к клиенту. Тонкие моменты в обслуживании не всегда легко

оценить, наблюдая за сотрудником изнутри, а взгляд со стороны, взгляд

клиента, важен.

Руководство Группы компаний "Райффайзен" стремится к тому,

чтобы каждый сотрудник понимал, как формируется Индекс и,

соответственно, что требуется для повышения качества обслуживания:

соблюдение стандартов внешнего вида, снижение количества ошибок,

эффективное рассмотрение претензий, предложение продуктов Банка

клиенту на профессиональном уровне.

Поскольку внутренние подразделения Банка также занимаются

решением вопросов, связанных с обслуживанием (например,

разрешением жалоб), то правильно, что Индекс собственного города и

региона должен быть известен менеджерам не только в клиентских

подразделениях. Менеджеры по качеству должны консолидировать

информацию об изменениях, планируемых различными

подразделениями в отношении обслуживания клиентов, и своевременно

заботиться о единых решениях, учитывающих все последствия. Ведь

нельзя идти в двух направлениях одновременно - сокращать количество

принтеров и одновременно обеспечивать каждого сотрудника фронт-

офиса "принтером под рукой". Нужно искать компромиссное решение,

которое не повлияло бы на качество обслуживания.

Можно ли сказать, что Индекс измеряет ту самую разницу в

отношении, которая отличает Райффайзен для клиентов, делает его

единственным выбором на рынке? И да, и нет. Фактическое

отображение разницы зависит от того, насколько активна и успешна

ветвь. Когда есть клиентская база и поток, когда продажи продуктов

Банка и его дочерних компаний растут и соответствуют планам, тогда

действительно можно сказать, что высокий темп работы с жалобами-это

отсутствие повода для жалоб клиентов в филиал или быстрое

разрешение возникающих трудностей. Хорошее значение элемента

ошибки при большом количестве ежедневных операций характеризует

сотрудников как хорошо разбирающихся в технике, внимательных и

собранных.

Если клиентов нет и продукция не продается, то Индексный

показатель показывает только отсутствие пыли на стоящем в гараже

автомобиле. Нужно выяснить, почему это стоит-технические

неполадки? Проблемы с документами? Или все в порядке и дело вот-вот

пойдет?

Или наоборот: машина без устали "пашет по бескрайним

просторам", выполняет планы на 150 процентов, поэтому она покрыта

дорожной грязью, яркий логотип выцвел и покрылся слоем пыли, а

двигатель работает с перебоями, но водитель в азарте достижений не

считает нужным останавливаться в гараже, чтобы помыться и проверить

механизм... Конечно, такая работа сопряжена с риском поломок

(ошибок), претензий со стороны потребителей, потерей клиентов, чьи

ожидания не оправдались, потерей доверия и репутации на рынке.

Оправданы ли эти риски? Где же золотая середина, баланс между

количеством и качеством? Если под качеством здесь понимать

удовлетворенность клиентов (в конечном счете), то банковские услуги и

работа филиалов "переворачивают" закон диалектики: здесь, как

правило, качество превращается в количество. С помощью Индекса

качества вы можете сделать первые шаги к определению взаимосвязи

между объемами бизнеса и хорошим сервисом. Индекс качества

переводит в число такое субъективное ощущение, как уровень сервиса.

А если есть цифра, то вы уже можете сравнить ее с другими цифрами,

вывести зависимости и определить порядок действий по улучшению

вашего бизнеса.

Но если посмотреть на работу Банка изнутри, то многие

сотрудники высказывают мнение, что в то время, когда нужно работать

над планом продаж, можно забыть об Индексе, не раньше... Что

происходит в этом случае? Клиенты приходят в Банк, их много, они

рассматривают продуктовые предложения. Но они сталкиваются с

опытом, который заставляет их задуматься, стоит ли верить Банку,

который обещает иное отношение к другим, но на самом деле... в

перечень тарифов не включены необходимые, а те, которые найдены, не

соответствуют действительности. Сотрудники грустно и пристально

смотрят на экран и ждут, когда клиент скажет им, чего именно они хотят

от Банка. Операция завершена, а потом выясняется, что была допущена

ошибка и клиенту нужно вернуться и все переделать.

К сожалению, повторный звонок клиенту может произойти и при

введении новых документов для привычных операций, например ,

впервые в связи с внедрением of the FCY программы ввода FCYдля

обработки валютных переводов состоялся повторный звонок клиентом,

так как сотрудники фронт-офиса допустили ошибки при регистрации.

Когда звонят клиенту, спрашивают, почему такая большая очередь,

кивают на желтый ящик, пишут жалобу. Через короткое время вполне

можно ожидать, что поток клиентов в такое отделение станет меньше, а

филиалы конкурирующих банков получат неожиданную поддержку от

некомпетентности.

Лояльного клиента нелегко приобрести, но его легко потерять,

если вы не откликаетесь на его пожелания, отзывы и предложения. В

Группе компаний Райффайзен была разработана система SQM Remedy

для организации процесса работы с запросами клиентов SQM Remedy.

Из ста клиентов, испытавших неудобства или неучтивое

обращение, 96% никогда не жалуются, но при этом перестают покупать

услуги. Но по статистике, от 54% до 70% изначально недовольных

клиентов не уходят, если их обоснованные претензии удовлетворены, и

эта цифра достигает 95% в тех организациях, где претензии решаются

оперативно.

Сегодня уже никто не сомневается в том, что необходимо

оперативно реагировать на запросы клиентов и что именно на

ожиданиях и предпочтениях клиентов строится развитие Банка.

Когда в месяц поступает 50 запросов клиентов, они легко

обрабатываются вручную. Если их сотни, но нет автоматизации, то это

не только отнимает много времени, но и несет в себе риски.

Автоматизация не только снимает риски, но и дает возможность

объединить данные и выработать стратегию повышения качества

обслуживания.

Ранее в Группе компаний "Райффайзен" каждый запрос

фиксировался в Excelтаблицах Excel, а отчеты готовились путем

пересчета аналогичных ситуаций. Но после интеграции с другими

небольшими банками, такими как Импэксбанк в России, потребовались

изменения в связи с увеличением клиентской базы. Рост числа запросов

был неизбежен. Каждый из них требовал внимания. Обычная система

обработки запросов клиентов не обеспечивала необходимого уровня

обработки всех запросов. Руководство Банка хотело услышать "голос

клиента", клиенты хотели быстрого решения проблем, сложные случаи

требовали выявления ответственных за продукт или процесс. В поиске

подходящего решения участвовали только три подразделения:

управление банковскими картами, управление качеством обслуживания

и ИТ. The Remedy system Обучение сотрудников, которые должны были

работать по новой программе, началось немедленно. Сегодня трудно

представить себе взаимодействие Группы компаний "Райффайзен" без

этой программы. Многие бэк-офисные отделы ежедневно используют

Remedy в своей работе,некоторые для обработки жалоб, некоторые для

их непосредственного исполнения, а некоторые для оценки качества

работы филиалов и Банка в целом.

2.3 Анализ деятельности глобальных финансовых

супермаркетов на примере РАЙФФАЙЗЕНБАНКА

Райффайзен Банк Интернациональ является одним из основных

поставщиков корпоративных и инвестиционных банковских услуг в

Австрии и ведущим универсальным банком в Центральной и Восточной

Европе. Банк был образован в результате слияния обособленных

подразделений Raiffeisen Centralbank Austria AG (РЦБ) и Raiffeisen

International Bank-Holding AG. Сделка была юридически завершена в

октябре 2010 года. Райффайзен Банк Интернациональ-полностью

консолидированная дочерняя компания РЦБ, владеющая 78,5%

обыкновенных акций банка. Остальные акции находятся в свободном

обращении и котируются на Венской фондовой бирже.

Райффайзен Банк Интернациональ предлагает корпоративные и

инвестиционные банковские услуги австрийским и международным

компаниям, имеет широкую банковскую и лизинговую сеть в

Центральной и Восточной Европе, обслуживающую как предприятия,

так и частных лиц, а также предоставляет корпоративные и

инвестиционные банковские услуги в азиатских странах и крупных

финансовых центрах по всему миру. Дочерние компании Группы

представлены в следующих странах Центральной и Восточной Европы:

Материнской компанией этих банков является Raiffeisen Bank

International, который в большинстве случаев владеет 100% или почти

100% акций. В международную группу Райффайзен Банка также входят

многочисленные лизинговые компании (в том числе компании,

расположенные в Казахстане и Молдове), а также ряд организаций,

предоставляющих другие финансовые услуги.

В Западной Европе и США Райффайзен Банк Интернациональ

имеет филиал в Лондоне, представительства в Брюсселе, Франкфурте,

Мадриде, Милане, Париже, Стокгольме, а также финансовую компанию

в Нью-Йорке (с представительствами в Чикаго и Хьюстоне) и дочерний

банк на Мальте. В Азии, втором по величине регионе деятельности

Группы, Райффайзен Банк Интернациональ представлен филиалами в

Пекине (с представительствами в Харбине и Чжухае), Сямыне и

Сингапуре, финансовой компанией в Гонконге, а также

представительствами в Хошимине, Гонконге, Мумбаи и Сеуле. Сильное

присутствие четко отражает ориентацию Группы на развивающиеся

рынки.

Неизменно высокое качество услуг, предоставляемых

Международной группой Райффайзен Банк, регулярно отражается в

различных национальных и международных наградах, в том числе от

таких ведущих изданий финансовой индустрии, как TheBanker,

Euromoney и GlobalFinance.

Raiffeisen Bank International является дочерней компанией

базирующегося в Вене Raiffeisen Central Bank Austria AG. Основанный

в 1927 году, РЦБ является ведущей холдинговой компанией Группы РЦБ

и центральным учреждением австрийской банковской группы

Райффайзен, крупнейшей банковской группы в стране.

На долю Австрийской банковской группы Райффайзен

приходится примерно четверть всей банковской деятельности в

Австрии; Группа имеет самую большую банковскую сеть в стране,

насчитывающую более 550 независимых банков и 1700 филиалов. По

состоянию на конец 2010 года консолидированная валюта баланса

австрийской банковской группы Райффайзен составляла 260

миллиардов евро. Трехуровневая структура Группы состоит из местных

банков Райффайзен, региональных банков Райффайзен на региональном

уровне и РЦБ как центрального учреждения. Банки Райффайзен - это

частные кооперативные кредитные организации, функционирующие как

финансовые супермаркеты. Банки Райффайзен, расположенные в

каждом регионе, являются владельцами соответствующего

регионального Райффайзенбанка, и все они в совокупности владеют

примерно 88% обыкновенных акций РЦБ.

Компании по управлению активами, принадлежащие Raiffeisen

International Bank-Holding AG и, соответственно, Группе Raiffeisen

Centralbank Osterreich AG (RZB), на конец 2009 года управляли активами

примерно на 3,3 миллиарда долларов США. евро в Центральной и

Восточной Европе (ЦВЕ). На начало 2009 года они составляли 2,1

миллиарда рублей. Евро. Это представляет собой значительный рост

(59%) и подтверждает наши амбициозные планы по достижению успеха

именно в этой области бизнеса.

Инвестиционные фонды находятся на ранних стадиях

долгосрочного быстрого роста в странах ЦВЕ. Быстрое экономическое

развитие приводит к значительному увеличению доходов, доступных

многим людям, и, следовательно, к изменению их сберегательного

поведения. "Этот рынок все еще находится на ранней стадии развития,

но, как и в Австрии, люди начинают рассматривать инвестиционные

фонды как привлекательную альтернативу сберегательным счетам.

Райффайзен управляет активами в размере 20 миллиардов

долларов в пяти странах Центральной Европы, а именно в Чешской

Республике, Венгрии, Польше, Словакии и Словении. евро, или около

7% ВНП. При этом в инвестиционные фонды Австрии было вложено

155,6 млрд рублей. Евро. В еврозоне общий объем управляемых активов

составляет около 60% ВНП. В таких странах, как Болгария и Румыния,

этот показатель составляет менее 1%, в то время как в России он не

намного выше 1%. Это очень важный показатель огромного

долгосрочного потенциала роста инвестиционных фондов в

Центральной и Восточной Европе, так как эти цифры растут с каждым

годом.

Райффайзен Интернациональ уже давно начал создавать свои

собственные компании по управлению активами в Центральной и

Восточной Европе. Еще в 1998 году первые такие компании были

созданы в Словакии и Хорватии. В настоящее время Райффайзен

Интернациональ является лидером рынка в обеих странах, занимая треть

рынка. Весной 2006 года в Болгарии была запущена новая компания по

управлению активами, которая уже занимала 17% рынка. Райффайзен

Интернациональ предлагает свои собственные инвестиционные фонды

через свои дочерние компании в девяти странах региона. В ближайшее

время ожидается открытие новых компаний в Сербии и Украине.

Райффайзен Интернациональ также опирается на опыт Raiffeisen Capital

Management( RCM), лидера рынка в Австрии и Центральной и

Восточной Европе. Райффайзен Капитал Менеджмент предлагает

консалтинговые услуги по управлению международными портфелями

местных компаний по управлению активами.Capital Management (RCM),

основанная в Вене в 1985 году, является крупнейшей австрийской

управляющей компанией с долей рынка 21%. 13 из 19 австрийских

пенсионных фондов являются клиентами RCM. Компания управляет

более чем 200 инвестиционными фондами, некоторые из которых имеют

самые высокие рейтинги S&P AAA, AA/A (Приложение 1). Общая

сумма активов под управлением RCM составляет 26,7 млрд евро.

Сейчас трудные времена для финансовой индустрии, особенно в

Европе. Экономические ожидания не очень радужные, регуляторы ищут

пути дальнейшего ограничения и контроля кредитной деятельности

банков, а потребительское доверие к финансовым институтам

снижается. Все это создает очень сложную среду, но дает возможность

стать сильнее и адаптировать бизнес-модель Группы Райффайзен к

новой реальности.

Райффайзен Банк Интернациональ в 2011 году получил прибыль

до налогообложения в размере 1 373 млн евро, что примерно на 7%

больше, чем в 2010 году.

Способность стабильно генерировать прибыль базируется на

существующей бизнес-модели, предусматривающей широкую

диверсификацию, при этом основной акцент, несомненно, делается на

Центральную и Восточную Европу, которые в будущем останутся

регионами экономического роста Европы, и именно на эти регионы в

значительной степени полагаются, поскольку рынки США и Европы уже

достаточно насыщены, причем многие финансовые компании Ввиду

традиционно низкой активности Райффайзенбанка в периферийных

странах еврозоны события на этих рынках напрямую не влияют на

результаты. Благодаря очень хорошим результатам некоторых дочерних

компаний Райффайзен Банка Интернациональ неблагоприятные

результаты банка в Венгрии были смягчены. Чистый резерв под

обесценение снизился более чем на 10%, что отражает качество нашей

политики управления рисками.

На основе регулярно проводимых тестов на обесценение была

разработана дополнительная статья для расчета прибылей и убытков. Во

время презентации результатов за третий квартал 2011 года в конце

ноября руководство Райффайзен Банка Интернациональ отметило, что

стоимость гудвила украинской дочерней компании снизилась на 183 млн

евро. В статью "Чистый доход от производных финансовых

инструментов и принятых обязательств" была включена дополнительная

статья: рыночная переоценка отдельных собственных выпусков РБИ,

размещенных с конца 2007 года. Это и есть применение метода оценки

справедливой стоимости. Такой подход, в частности, способствовал

увеличению прибыли от переоценки в 4 квартале 2011 года в результате

расширения кредитных спредов в результате событий на рынках

капитала. Чистая стоимость производных инструментов

макрохеджирования также показала положительную динамику в связи с

более плоской кривой процентных ставок в последнем квартале 2011

года.

Консолидированная прибыль (за вычетом собственного капитала

миноритарных акционеров) составила 968 млн евро, что примерно на

11% меньше, чем в 2010 году. Это связано с изменением динамики

отложенных налогов, что в 2010 году привело к непропорционально

низкой налоговой нагрузке.

Кредитный портфель увеличился примерно на 8% до 82 млрд евро

в связи с повышенным спросом в первые месяцы 2011 года. Особенно

значительно (на 15%) выросли депозиты клиентов, достигнув 67 млрд

евро. Возросший объем кредитов и депозитов свидетельствует о том, что

Райффайзен Банк Интернациональ сыграл важную роль в кредитовании

экономики Австрии, стран Центральной и Восточной Европы, и

доказывает, что во время кризиса самое важное для вкладчиков-это

доверие. Райффайзен остается ведущим брендом в регионе.

Несмотря на не очень благоприятную экономическую ситуацию в

2011 году и ожидание второй волны кризиса в марте 2012 года,

Райффайзен Банк Интернациональ смог не только удержать своих

клиентов по всему миру, но и приобрести новых. С каждым днем

клиентов становится все больше, все больше людей начинают доверять

Банку и видеть в нем стабильно развивающийся финансовый институт.

Многие клиенты полагаются на мнение рейтинговых агентств, прежде

чем обращаться в какой-либо банк.

Благодаря слаженной работе наших сотрудников и

своевременному реагированию на потребности клиентов Райффайзен

Банк Интернациональ ежегодно получает достаточно высокие рейтинги.

Доказывая таким образом, что она стабильна и готова предложить своим

клиентам необходимые им услуги.

Общий объем активов увеличился примерно на 12% и составил

около 147 миллиардов евро. Коэффициент основного капитала первого

уровня увеличился до 9,3% к концу 2011 года. Эта величина

рассчитывается на основе прибыли за 2011 год за вычетом дивидендов

по собственному капиталу, но до вычета дивидендов по обыкновенным

акциям.

Таблица 2.1

Доходах, млн. евро

1-12/2011

1-12/2010

чистый процентный доход

3 667

3 578

продажи резерв под убытки от обесценения

(1 064)

(1 194)

чистый комиссионный доход

1 490

1 491

чистый доход от торговых операций

363

328

чистые доходы от производных финансовых

инструментов и обязательств

413d>

(84)

чистые доходы от финансовых вложений

(141)

137

общие и административные расходы

(3 120)

(2 980)

прочие чистые операционные доходы

(232)

прибыль до налогообложения

1 373

1 287

прибыль после налогообложения

974

1 177

консолидированной прибыли (чистых миноритарных

акционеров интерес)

968

1087

отчете о финансовом положении, млрд евро

31/12/2011

31/12/2010

кредиты и авансы клиентам

поддержки депозиты

совокупные активы

147

131

Райффайзен Банк Интернациональ АГ-ведущий корпоративный и

инвестиционный банк на финансовых рынках Австрии, Центральной и

Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен

Банк Интернациональ управляет обширной сетью дочерних банков,

лизинговых компаний и широкого спектра других специализированных

поставщиков финансовых услуг на 17 рынках.

Райффайзен Банк Интернациональ-единственный австрийский

банк, работающий как в глобальных финансовых центрах, так и на

азиатском рынке, который является его следующим приоритетным

регионом для Группы.

Почти 60 000 сотрудников Банка обслуживают около 13,7

миллиона клиентов в его 2900 филиалах, большинство из которых

расположены в Центральной и Восточной Европе.

Райффайзен Банк Интернациональ является центральным

учреждением Австрийской банковской группы Райффайзен, которая

является крупнейшей банковской группой в стране и выступает в

качестве головного офиса всей Группы РЦБ, включая Райффайзен Банк

Интернациональ.

ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВЫХ

СУПЕРМАРКЕТОВ В РОССИИ

.1 Влияние российского законодательства на развитие

финансовых супермаркетов

Основными препятствиями для развития финансовых

супермаркетов в России являются деловые различия между банками,

страховыми и инвестиционными компаниями, а также незнание

банкирами страхового и инвестиционного рынков и незнание

страховщиками представителей инвестиционных и управляющих

компаний на банковском рынке, что серьезно осложняет работу

организаций. Более того, сегодня в России банки регулируются

Центральным Банком России, профессиональные участники рынка

ценных бумаг-Федеральной службой по финансовым рынкам,

страховые компании-Федеральной службой страхового надзора. Из-за

расхождений в правой марже различных типов финансовых

посредников возникают проблемы в функционировании

интегрированных финансовых посредников, к которым относятся

финансовые супермаркеты. Международная практика показывает, что

необходимо макрорегулирование - широко распространенная модель

организации финансового рынка, действующая более чем в 40 странах

мира.

Российские регуляторы довольно вяло рассматривают

возможность создания макрорегулятора в России.

Первоначальный вариант предполагал, что мегарегулятор не будет

государственным органом в традиционном понимании, а будет иметь

статус госкорпорации (как сейчас действует Агентство по страхованию

вкладов) или саморегулируемой организации с участием чиновников.

По замыслу разработчиков, он должен управляться советом директоров,

в который будут входить как представители правительства (в том числе

профильных министерств), так и непосредственно участники рынка.

Очевидно, что модель была взята британским мегарегулятором Financial

Services Authority (FSA), состоящим из представителей государственных

органов, финансовых организаций и независимых экспертов. Принцип

принятия решений в рамках британского мегарегулятора коллегиален, а

его деятельность в высшей степени прозрачна и в значительной степени

финансируется игроками рынка. Нечто подобное впервые увидели

авторы проекта и на отечественном аналоге. Однако эта версия не

устраивала ни правительство, ни администрацию президента. Проект

был представлен на доработку. Сейчас предлагается более мягкий

вариант: создается мегарегулятор, но он не отделен от исполнительной

власти, а ЦБ продолжит регулировать банковский рынок. В принципе,

такая модель уже не вызывает негативной реакции, и, судя по всему,

теперь остается только работать с правительством и Госдумой над

формализацией нормативной базы для мегарегулирования. Однако

вопрос о том, нужен ли России сейчас мегарегулятор и в какой форме,

остается открытым.

Российское законодательство не препятствует и не способствует

развитию финансовых супермаркетов. Наша правовая система просто не

предусматривает такой формы финансовых услуг.

Наличие дополнительного регулятора в этом случае может не

принести существенных результатов. В систему контролирующих

органов уже входят Федеральная антимонопольная служба,

Роспотребнадзор, Федеральная служба по финансовым рынкам. Они

обладают необходимыми полномочиями для привлечения

недобросовестных компаний к юридической ответственности. Что

касается качества услуг, предоставляемых супермаркетами, то этот

вопрос можно решить с помощью лицензионного режима в

саморегулируемых организациях, как это принято в таких отраслях, как

строительство, аудиторские услуги и другие.

В настоящее время Свод стандартов Центрального Банка

Российской Федерации дополнен рядом сопроводительных документов,

уточняющих отдельные аспекты информационной безопасности

банковских организаций.

В мировой практике нет универсальной модели успешного

создания финансовых супермаркетов. В разных странах использовались

разные подходы, среди которых: слияния и поглощения, создание или

покупка банков страховыми и инвестиционными компаниями, продажа

страховых и инвестиционных продуктов через банковские сети.

С точки зрения стандартизации, технологичности и качества

продуктов и услуг в России пока нет ни одной структуры, которую

можно было бы с полным правом отнести к финансовым супермаркетам

типа Citigroup или Chase Manhattan в США.

Конечно, есть перспективы создания в России полноценных

финансовых супермаркетов, но для этого нужны как минимум 5-10 лет

и инвестиции. Супермаркет предполагает максимальный выбор товаров

и услуг, которые должны быть стандартизированы, то есть в любом

офисе финансового супермаркета от Москвы до Владивостока клиенту

должны быть предложены абсолютно идентичные продукты, причем

одинаково быстро и качественно.

В условиях усиления конкуренции и растущего присутствия на

российском рынке дочерних компаний иностранных финансовых

конгломератов, таких как Citibank, Raiffeisenbank, Credit Suisse, Banque

Societe Generale и др. Интеграция российских банков и небанковских

финансовых посредников станет одной из стратегий повышения

капитализации и конкурентоспособности российской финансовой

системы. Это особенно важно в контексте вступления России в ВТО и

ее дальнейшей интеграции.

Учитывая тот факт, что опыт создания финансовых супермаркетов

в Европе, США и Японии был достаточно успешным, для России нет

смысла идти по пути, по которому шли западные финансовые институты

в последние десятилетия, когда коммерческие банки постепенно теряли

долю рынка, уступая место финансовым супермаркетам. Финансовые

супермаркеты являются одним из ключевых каналов сбыта розничных

услуг, предоставляемых банками, страховыми компаниями,

инвестиционными фондами и другими финансовыми институтами.

В России, скорее всего, самой популярной моделью интеграции

финансовых посредников станет модель объединения сильных

банковских и небанковских финансовых посредников, значимых на

своих рынках. В то же время, чем глубже интеграция между банком и

небанковским финансовым посредником, тем легче будет разработать

общие стандарты, обеспечить взаимный доступ к информации о

клиентах, сократить расходы на персонал, маркетинг и PR.

Пока в российском финансовом бизнесе доминируют те, кто умеет

расставлять приоритеты в своей продуктовой линейке. Потребитель не

боится покупать плохой сыр в супермаркете, потому что стоимость сыра

низкая. Но он очень боится брать плохую ипотеку - что будет неудобно

и/или невыгодно. И уж тем более клиент боится взять кредит в банке,

который лопнет. Ведь подавляющее большинство населения "работает

на квартиру" практически всю свою сознательную жизнь. Ставки по

кредитам в России достаточно высоки, а ставки по депозитным

размещениям в большинстве случаев не оправдывают себя и" съедаются

" инфляцией. Иными словами, Банк фактически использует средства

клиентов для выдачи кредитов и проведения операций на фондовом

рынке. При этом банк получает выгоду от размещения средств, а клиент,

сделавший депозит, просто "экономит" свои деньги на определенном

уровне инфляции.

Существуют диаметрально противоположные мнения о

перспективах финансовых супермаркетов. Некоторые эксперты

считают, что эта форма организации бизнеса исчерпает себя не только в

России, где она еще не получила развития, но и на Западе. Другие

уверены, что через десять лет мы будем ходить в финансовые

супермаркеты за услугами, как за товарами массового потребления в

обычные супермаркеты.

В любом случае банки будут стремиться диверсифицировать и

универсализировать свою продуктовую линейку, а также сотрудничать

с другими финансовыми компаниями, потому что на данный момент

такая стратегия окупается.

.2 Применение опыта западной материнской компании в

деятельности Группы компаний "Райффайзен" в России

ЗАО "Райффайзенбанк" является дочерней компанией

Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Банк работает в России с 1996

года и предоставляет полный спектр услуг частным и корпоративным

клиентам, резидентам и нерезидентам, в рублях и иностранной валюте.

В начале 2006 года Группа Райффайзен Интернациональ (до слияния

Райффайзен Интернациональ и РЦБ) приобрела 100% акций ОАО

"ИМПЭКСБАНК". В марте 2007 года было принято официальное

решение о дате начала реорганизации ОАО "ИМПЭКСБАНК" в форме

слияния с ЗАО "Райффайзенбанк Австрия".

Райффайзенбанк - один из самых надежных банков в России. ЗАО

"Райффайзенбанк" занимает 10-е место по размеру активов в 2011 году

(Интерфакс-ЦЭА). По данным "Интерфакс-ЦЭА", ЗАО

"Райффайзенбанк" занимает 5-е место в России по объему вкладов

физических лиц и 8-е место по объему кредитов физическим лицам по

итогам 2011 года.

По данным международного рейтингового агентства Fitch Ratings,

долгосрочный рейтинг дефолта эмитента(РДЭ) в иностранной и

национальной валюте - BBB+, прогноз стабильный, краткосрочный РДЭ

в иностранной валюте - A2, рейтинг поддержки-2, рейтинг

устойчивости-bb+ и долгосрочный рейтинг по национальной шкале-

AAA (rus), прогноз стабильный.(Приложение 2). Все эти показатели

характеризуют высокий уровень оказания услуг. Даже для человека,

который толком не понимает, что означают эти показатели, уровень

доверия к ЗАО "Райффайзенбанк" повышается на подсознательном

уровне.

Standard & Poor's присвоило банку долгосрочный кредитный

рейтинг в иностранной и национальной валюте на уровне ВВВ со

стабильным прогнозом, краткосрочный кредитный рейтинг в

иностранной и национальной валюте на уровне А-3 и кредитный

рейтинг по национальной шкале ruAAA. Рейтинговое агентство

"Интерфакс" присвоило банку долгосрочный кредитный рейтинг

банковских депозитов в национальной валюте по национальной шкале

на уровне Ааа.ги (пересмотрен с перспективой понижения). Агентство

Moody's Investors Service присвоило Райффайзенбанку следующие

рейтинги: долгосрочный рейтинг банковских вкладов в иностранной и

местной валюте Baa3 (пересмотрен с перспективой понижения) и

краткосрочный рейтинг банковских вкладов в иностранной и местной

валюте Prime-3, рейтинг финансовой устойчивости банка на уровне B+

(стабильный прогноз).

Ни для кого не секрет, что 2011 год оказался достаточно сложным

для фондового рынка и рынка коллективных инвестиций. Но, несмотря

на это, нынешний год стал еще одним шагом к успеху Группы

Райффайзен в России.

В 2011 году Группа Райффайзен стала абсолютным лидером по

привлечению средств на рынке коллективных инвестиций среди всех

управляющих компаний, в том числе управляющих закрытыми паевыми

инвестиционными фондами, благодаря слаженной работе сотрудников

филиальной сети и специалистов компании. По итогам 2011 года приток

средств в фонды Райффайзенбанка составил 2,926 млн рублей. Это

почти на 500 млн рублей больше, чем в 2010 году, который был более

успешным с точки зрения динамики фондового рынка.

Кроме того, третий год подряд Райффайзен остается лидером

рынка по привлечению средств в открытые фонды и почти вдвое

опережает своих ближайших конкурентов по этому показателю. А в

прошлом году к ним присоединился Сбербанк, который вывел на рынок

собственную управляющую компанию и начал продавать акции своих

фондов в своих филиалах. Несмотря на то, что у Сбербанка в несколько

раз больше отделений, предлагающих ПИФЫ, чем у Райффайзена, это

всего лишь второй по величине банк в мире. Это означает, что сеть

филиалов Райффайзенбанка работает во много раз эффективнее, а

квалификация сотрудников филиалов по-прежнему недосягаема для

конкурентов. В том же Сбербанке очень большой поток клиентов, и

сотрудники там не" задерживаются", часто в отделениях работают люди,

не ориентированные на результат, а руководство, в свою очередь, не

сильно поощряет их к работе с клиентами.

Управляющей компании "Райффайзен Капитал" и

Райффайзенбанку удалось не только закрепить за собой лидерские

позиции, но и кардинально изменить ситуацию в отрасли в целом. Эти

успехи во многом определили положительное сальдо притока/оттока

средств во взаимные фонды на конец года и фактически изменили

рыночную ситуацию. За год акционерами стали еще почти 3 тысячи

человек, а сейчас количество ненулевых счетов составляет около 52

тысяч.

Важной составляющей успеха стало внедрение of the Sales

Development института Менеджера по развитию продаж (SDM). В силу

специфики своей работы эти представители Управляющей компании

большую часть времени проводят в филиалах, консультируют

менеджеров на месте по технике продаж, особенностям продуктовой

линейки, ситуации на фондовом рынке, проводят мастер-классы по

общению с клиентами. Райффайзен планирует расширить свое

представительство SDM в регионах.

Несмотря на довольно мрачные прогнозы, сотрудники

Райффайзен ожидают, что российский фондовый рынок имеет большой

потенциал в ближайшие несколько лет, и продолжают верить, что

только финансовые инструменты, связанные с инвестированием на

фондовом рынке, могут победить инфляцию в долгосрочной

перспективе.

При этом в 2011 году Райффайзен стал лидером не только по

привлечению средств в фонды, но и по внедрению новых продуктов. В

2011 году клиентам были предложены паевые инвестиционные фонды с

перспективными инвестиционными стратегиями, некоторые из которых

до сих пор уникальны для российского рынка.

Управляющая компания "Райффайзен Капитал" и ЗАО

"Райффайзенбанк Австрия" разработали новый инвестиционный

продукт для негосударственных пенсионных фондов и страховых

компаний. Продукт представляет собой доверительное управление

активами, при котором возврат основной суммы инвестиций

обеспечивается банковской гарантией ЗАО "Райффайзенбанк Австрия".

Руководство Группы компаний "Райффайзен" в России и все сотрудники

Управляющей компании "Райффайзен" действительно рады и гордятся

тем, что имеют возможность представить на российском рынке

уникальный инвестиционный продукт, отвечающий потребностям

негосударственных пенсионных фондов и страховых компаний.

Продукт сочетает в себе возможность получения и капитализации

инвестиционного дохода с российского фондового рынка с гарантией

сохранности вложенных средств от банка с самым высоким кредитным

рейтингом (AAArus по национальной шкале Moody's Interfax RA) и

является первым подобным опытом на российском рынке. Ожидается,

что доходность этого инструмента превысит доходность рублевых

облигаций первого уровня на 200-300 базисных пунктов.

Продукт был разработан с использованием обширного опыта

управления активами австрийских негосударственных пенсионных

фондов, накопленного Raiffeisen Capital Management (RCM) и Raiffeisen

Zentralbank (RZB) в Вене. Применяемые технологии управления

портфелем и ежедневный мониторинг состава и структуры активов ЗАО

"Райффайзенбанк Австрия" позволяют выдать банковскую гарантию

ЗАО "Райффайзенбанк Австрия", обеспечивающую обязательства

управляющей компании по возврату основной суммы инвестиций.

Негосударственный пенсионный фонд "Райффайзен" (ранее НПФ

"Доброе дело") зарегистрирован в 1994 году и является одним из

крупнейших российских негосударственных пенсионных фондов,

реализующих добровольные негосударственные пенсионные

программы для широкого круга физических и юридических лиц.

НПФ "Райффайзен" зарегистрирован в качестве страховщика по

обязательному пенсионному страхованию и имеет право формировать

накопительную часть трудовой пенсии застрахованных лиц по

обязательному пенсионному страхованию.

Фонд оказывает следующие услуги юридическим и физическим

лицам:

Корпоративные пенсионные программы

НПФ "Райффайзен" предлагает корпоративные пенсионные

программы, направленные на создание дополнительной

негосударственной пенсии для сотрудников заинтересованной

компании и решение вопросов, связанных с управлением персоналом.

Основные принципы корпоративной пенсионной программы:

Работодатель (самостоятельно или совместно с работниками)

перечисляет пенсионные взносы в НПФ "Райффайзен".

Фонд размещает пенсионные средства в установленные законом

финансовые инструменты через специализированные управляющие

компании и ежегодно начисляет инвестиционный доход, полученный от

размещения пенсионных средств, на пенсионные счета.

При наступлении пенсионных оснований Участнику

выплачивается негосударственная пенсия, размер которой определяется

исходя из суммы, накопленной на пенсионном счете, и выбранной

схемы выплаты пенсии.

Индивидуальные пенсионные планы

НПФ Райффайзен предлагает открыть индивидуальный

пенсионный план для себя и своих близких. Индивидуальный

пенсионный план позволяет каждому создавать свои собственные

пенсионные накопления.

В любое время вы можете в одностороннем порядке изменить

размер или периодичность уплаты пенсионных взносов без

дополнительного уведомления Фонда. Пенсионные взносы

уплачиваются банковским переводом на расчетный счет Фонда.

Фонд размещает пенсионные средства в установленные законом

финансовые инструменты через специализированные управляющие

компании и ежегодно начисляет инвестиционный доход на пенсионные

счета.

Обязательное пенсионное страхование

В соответствии с действующим законодательством граждане

Российской Федерации могут самостоятельно распоряжаться

накопительной частью трудовой пенсии. С 1 января 2005 года

накопительная часть трудовой пенсии формируется только для лиц 1967

года рождения и моложе. Лица 1966 года рождения и старше могут

распоряжаться средствами страховых взносов, уплаченных для

финансирования накопительной части трудовой пенсии, только за

период 2002-2004 годов.

Программы страхования жизни заемщиков защищают клиента от

невозможности погасить кредит или погасить долг в случае

непредвиденных обстоятельств. Подать заявку на участие в этих

программах можно во всех филиалах Райффайзенбанка.

Программы сбережений и финансовой защиты - "Райффайзен

Перспектива", "Райффайзен Киндер" и "Райффайзен Оптимум"

позволяют создавать целевые сбережения для решения долгосрочных

задач (образование детей, достойная пенсия, крупные покупки и т.д.), а

также обеспечивают финансовую защиту близких в случае

непредвиденных обстоятельств. В настоящее время сберегательные

программы доступны в филиалах ЗАО "Райффайзенбанк" в следующих

городах: Москва, Санкт-Петербург, Анапа, Ангарск, Барнаул, Белгород,

Бердск, Благовещенск, Брянск, Владивосток, Волгоград, Волжский,

Воронеж, Екатеринбург, Златоуст, Ижевск, Иркутск, Казань,

Калининград, Калуга, Киров, Краснодар, Красноярск, Курск, Магадан,

Магнитогорск, Миасс, Нефтеюганск, Нижний Новгород, Новороссийск,

Новосибирск, Омск, Орел, Пермь, Петрозаводск, Петропавловск-

Камчатский, Пятигорск, Ростов-на-Дону, Самара, Саранск, Саратов,

Советск, Сочи, Ставрополь, Старый Оскол, Сургут, Сыктывкар,

Таганрог, Тольятти, Томск, Тула, Тюмень, Уфа, Хабаровск, Челябинск,

Череповец, Ярославль.

Австрийская страховая группа UNIQA владеет 50% уставного

капитала ООО "Райффайзен Страхование жизни", 25% принадлежит

ЗАО "Райффайзенбанк". Уставный капитал общества составляет 60 млн

рублей. В конце 2010 года компания защищала финансовые интересы

более чем 41 000 человек. Компания постоянно совершенствует и

расширяет свою продуктовую линейку, чтобы максимально эффективно

удовлетворять потребности клиентов Райффайзенбанка в области

страхования жизни.

По официальным данным Федеральной службы страхового

надзора за первое полугодие 2011 года ООО "Райффайзеновая страховая

компания "Жизнь" заняло 10-е место в рейтинге компаний по

страхованию жизни. За короткий промежуток времени компании

удалось добиться значительных результатов и стать одним из лидеров

рынка только благодаря успешной синергии двух брендов и опыту двух

компаний. Модель сотрудничества доказала свою эффективность в

Австрии и на 13 рынках Центральной и Восточной Европы, а теперь этот

опыт и лучшие решения в области продуктов и обслуживания клиентов

были перенесены в Россию.

Райффайзенбанк, дочерний банк Австрийской группы

Райффайзен, также предлагает своим клиентам-юридическим лицам-

приобрести промышленное оборудование в аренду. Лизинговая

деятельность осуществляется ООО "Райффайзен-Лизинг" (лицензия №

1226 Министерства экономики Российской Федерации).

ООО "Райффайзен-Лизинг" входит в группу лизинговых

компаний "Райффайзен", которая уже 30 лет осуществляет лизинговые

операции в Центральной и Восточной Европе. Логотип Группы

Райффайзен уже более 100 лет является символом стабильности и

профессионализма для наших клиентов.

Чтобы соответствовать высоким стандартам обслуживания

клиентов в Группе компаний Райффайзен, менеджеры по продажам

должны обладать глубокими знаниями продукта, уметь точно

определять потребности клиентов и предлагать индивидуальное

решение. Для этого была создана комплексная программа обучения

сотрудников.

Ежемесячно проводятся тренинги, в которых традиционно

принимают участие операторы и менеджеры Премиальных клиентов.

Тренинги проводят специалисты Управляющей компании "Райффайзен

Капитал", Страховой компании "Райффайзен Лайф", "Райффайзен

Лизинг" и НПФ "Райффайзен", чтобы объяснить нюансы новых

продуктов и услуг, которые они могут предоставить клиенту в данный

момент.

Помимо тренингов, информационный портал для сотрудников

содержит различные информационные материалы для дополнительной

информации. Любой сотрудник, непосредственно контактирующий с

клиентом, может получить дополнительную консультацию у

специалистов дочерних компаний.

Кроме того, консультанты из дочерних компаний ежедневно

присутствуют во многих филиалах и помогают менеджерам объяснить

преимущества той или иной услуги наиболее понятным для клиента

способом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Супермаркеты появились в России не так давно. Всего каких-то

20-30 лет назад супермаркетов в современном смысле этого слова в

России не существовало. Сейчас уже трудно представить современный

мегаполис без супермаркета. Они все больше поглощают

узкоспециализированные магазины и захватывают все сегменты рынка.

В этом же направлении развиваются и финансовые услуги. Финансовые

супермаркеты повторяют основные черты обычных супермаркетов:

здесь клиент может получить полный спектр банковских и

сопутствующих услуг.

Когда клиент приходит в финансовый супермаркет с

определенной целью, например, подать заявку на кредит, он сразу же

получает в одном месте все услуги, которые ему могут понадобиться для

этой сделки: страховые, консультационные, юридические,

нотариальные. Кроме того, такие центры могут также предоставлять

такие услуги, как денежные переводы, продажа и бронирование билетов,

а также туристические услуги. Клиент может оформить заказ на

разработку личного финансового плана, приобрести паи паевого

инвестиционного фонда, проконсультироваться с аудиторами по

вопросам налогообложения, оформить пластиковую карту, внести

депозит со страховой защитой. Им не нужно обходить 10 разных мест,

чтобы получить необходимые услуги: все это они могут сделать в

финансовом супермаркете.

Принцип финансового супермаркета становится все более

популярным среди организаций, предоставляющих финансовые услуги

населению. Чаще всего эту систему используют банки, которые активно

развивают розничный сектор.

Основными причинами, побуждающими банки работать по

принципу финансового супермаркета, являются обострение

конкуренции на рынке и снижение прибыльности традиционных

банковских операций. Идея финансового супермаркета основана на

стремлении снизить операционные издержки и повысить

конкурентоспособность за счет более полного удовлетворения

потребностей клиентов. Такой формат предоставления финансовых

услуг популярен во всем мире - клиенту компании гораздо проще

получить все интересующие его услуги в одном месте, чем выбрать

несколько компаний. Компании, которые уже хорошо зарекомендовали

себя на рынке в качестве поставщика сначала банковских, а затем и

инвестиционных услуг, имеют больше шансов. Россия, в целом,

повторяет западные тенденции, поэтому можно ожидать увеличения

числа финансовых супермаркетов. Хотя определенная степень

недоверия к финансовым институтам в нашей стране все же существует.

Большая часть сбережений наших граждан находится у них дома, они

боятся вкладывать деньги и не доверяют компаниям, предоставляющим

страхование вкладов. Кроме того, по-прежнему ходят слухи об отмене

накопительной части пенсии, поэтому финансовые супермаркеты,

имеющие НПФ, испытывают дополнительные трудности в привлечении

клиентов.

Основной принцип работы финансового супермаркета - "Все

необходимое в одном месте". Основной оператор предлагает

консультации, ведение счетов и так далее в своей точке, а также услуги

по другим направлениям - страховым, инвестиционным и лизинговым

компаниям. - Цель одна-покупатель должен уйти довольный."

Помимо интересов клиента, банк должен заботиться и о

собственных выгодах. В данном случае она заключается в первую

очередь в расширении клиентской базы. Большое количество различных

финансовых услуг увеличивает потенциальное число людей, которые

могут захотеть ими воспользоваться. По сути, здесь повторяется логика

потребительского рынка - поток покупателей в супермаркете больше,

чем в узкоспециализированном магазине.

Набор финансовых услуг во многом зависит от группы клиентов.

Если речь идет об ипотеке - это один комплекс услуг. Если речь идет о

размещении свободных средств-другое дело, например, депозиты,

пластиковые карты, услуги доверительного управления или брокера.

Многие финансовые супермаркеты предлагают некоторым категориям

клиентов более льготные условия, например, для клиентов сегмента

Private Banking, более простое оформление тех или иных услуг. Чаще

всего они могут быть выданы по одному звонку клиента.

Несмотря на очевидные преимущества для всех участников

финансового супермаркета, данная схема предоставления услуг

развивается медленно. Зачастую потребители финансовых услуг сами не

готовы совершать покупки в том же банке или любом другом

финансово-кредитном учреждении. Победителями становятся крупные

глобальные конгломераты. Банки пытаются решить проблему

лояльности клиентов, которая сейчас все чаще встречается среди банков

и которую они не всегда могут решить. Особенно если они

позиционируют себя как финансовые супермаркеты и не справляются с

этой ролью.

По статистике, не более 20% из 100% клиентов лояльны, но

именно от работы с этими 20% банк получает свою основную прибыль

(если речь идет о прибыли, полученной от работы с физическими

лицами). Важно понимать, что лояльными клиентами считаются те, кто

совершает хотя бы вторичную покупку в банке. Те, кто приходит сюда,

привлеченные яркой рекламой или обещанием низких кредитных

ставок, очень часто покидают банк с такой же легкостью. И свои

очередные финансовые покупки они совершают у своего конкурента.

Количество таких мигрирующих клиентов сейчас достигает 80%. На

основе этого показателя очень сложно рассчитать потенциальную

прибыль банков.

В такой ситуации создание финансового супермаркета-это если не

панацея от всех бед, то, по крайней мере, хороший шанс удержать

колеблющихся клиентов. Однако российским банкам по-прежнему

трудно соблюдать заявленный принцип"одного окна".

Есть несколько возможных причин. Основной причиной

неразвитости финансовых супермаркетов в нашей стране является

слабая связь между подразделениями Банка. Российским банкам,

которые хотят стать финансовыми супермаркетами, целесообразно

использовать опыт глобальных финансовых супермаркетов, которые в

настоящее время работают в нашей стране. Должна быть налажена связь

между сотрудниками всех отделов. Например, во многих отделах

сотрудники обязаны немедленно отвечать на все телефонные звонки и

электронные письма. Любая задержка с ответом увеличивает

недовольство клиентов, особенно при внедрении нового программного

обеспечения. Несмотря на все тренинги, в процессе работы возникают

вопросы, и их нужно решать немедленно. Из-за отсутствия связей между

подразделениями человек, уже имеющий депозит в этом банке,

вынужден выстраивать отношения с кредитным или инвестиционным

подразделением "с нуля". Хотя на тот момент у банка уже было

достаточно информации о клиенте. В крупных финансовых

супермаркетах вся информация о клиентах содержится в базе данных, к

которой имеют доступ все заинтересованные сотрудники. В нашей

стране большинство банков, которые хотят позиционировать себя как

финансовые супермаркеты, не имеют такого программного

обеспечения, что создает для них серьезные проблемы.

Второй проблемой неразвитости финансовых супермаркетов

можно считать некомпетентность специалистов в определенных

вопросах. Ярким примером в решении этой проблемы является

Райффайзен, где все специалисты проходят подготовку по всем

направлениям. Некоторые сотрудники обучаются поверхностно, это в

основном сотрудники БЭК-офиса, которые не сталкиваются в своей

повседневной работе с паевыми инвестиционными фондами и

страховками, в то время как остальные, чтобы привлечь клиентов и

лучше понять услуги, которые они предоставляют клиентам, проходят

обучение ежемесячно, изучая все нюансы. Финансовые супермаркеты

должны сосредоточиться на обучении персонала, потому что

высококвалифицированный персонал может принести, при должном

уровне мотивации, достаточно высокую прибыль. Непрофессионализм

сотрудников-это во многом издержки роста: крупные банки,

претендующие на роль финансовых супермаркетов, вынуждены

нанимать огромный штат операторов, первичных продавцов и т. Д. При

этом процесс отбора не всегда проводится эффективно, зарплаты

сотрудников низшего звена невысоки, а потому от них можно ожидать

инициативы или вдумчивого подхода, но рассчитывать на это не стоит.

Таким образом, получается, что клиент, который долгое время

обслуживался в банке, рассматривается в других подразделениях той же

финансово-кредитной структуры как лицо, впервые обратившееся в

банк за услугой. Для повышения заинтересованности сотрудников

Райффайзен имеет бонусную систему. Чем меньше ошибок и чем

больше довольных клиентов, тем больше бонусов получит оператор.

Еще одной причиной, препятствующей развитию финансовых

супермаркетов, является предубеждение, что финансовые услуги,

предоставляемые в финансовом супермаркете, уступают по качеству

специализированным организациям. Тесное взаимодействие участников

супермаркета позволяет более полно удовлетворить потребности

клиента и повысить качество обслуживания. Крупные компании,

работающие по принципу супермаркета, имеют достаточно ресурсов для

создания инвестиционных продуктов высочайшего качества и

реализации принципа индивидуального подхода к клиентам. В этом

плане они ничуть не уступают специализированным игрокам,

выигрывая у них за счет более широкого ассортимента.

Какие схемы финансовых супермаркетов уже действуют в России?

Самая популярная схема-это одновременно регистрация ипотеки и

связанное с ней страхование недвижимости. Страхование автомобиля

также очень распространено при подаче заявки на получение кредита.

Через сеть банка также могут быть реализованы такие продукты, как

страхование гражданской ответственности, страхование от несчастных

случаев, страхование имущества, личное страхование, страхование

ответственности перед третьими лицами. В связи с активным развитием

розничного потребительского кредитования, которое позволяет банкам

работать с достаточно высокой нормой прибыли, стало очень

актуальным оказание комплексных финансовых услуг в торговых

точках при обращении за потребительскими кредитами.

Финансовый супермаркет оформлен демократично: здесь нет

стеклянных прилавков, отделяющих сотрудников от покупателей, отдел

имеет вид свободного пространства с удобной мебелью и

копировальными аппаратами. Большинство из этих супермаркетов

работают по принципу 24х7. Есть и определенные требования к

персоналу: сотрудники должны быть хорошими психологами,

маркетологами, обладать специальными знаниями в области

предоставляемых услуг, уметь не продавать продукцию клиенту, а

решать его вопрос.

Проблемы интеграции различных финансовых структур в России

для создания финансового супермаркета могут заключаться в незнании

банкирами страхового и инвестиционного рынка, а страховщиками и

представителями инвестиционных компаний банковских нюансов.

Кроме того, в России правовые требования к различным финансовым

структурам различны, каждый финансовый институт регулируется

своей инстанцией, что также создает трудности для интеграции.

В целом финансовые супермаркеты-очень перспективное и

прибыльное направление, как для клиентов, так и для участников

объединенной структуры. Такая организация позволяет клиентам не

тратить лишнего времени и получать все услуги в одном пакете сразу, в

то время как организации могут минимизировать розничные издержки,

увеличить свою клиентскую базу, получить комиссионный доход и, в

конечном счете, повысить прибыльность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон" О персональных Данных " № 152-ФЗ-

КонсультантПлюс

2. "Стандарт Банка России" Обеспечение информационной

безопасности организаций банковской системы Российской Федерации.

Общие положения СТО БР ИББС-1.0-2010 (приняты и введены в

действие Приказом Банка России от 21.06.2010 № Р-705)

<http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_102088/> -

КонсультантПлюс

3. " Положение об организации внутреннего контроля в кредитных

организациях и банковских группах "(утверждено Банком России

16.12.2003 N 242-П) (в ред. от 05.03.2009) (Зарегистрировано в

Минюсте РФ 27.01.2004 N 5489)

<http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_86224/> -

КонсультантПлюс

. "Методические рекомендации по реализации требований

законодательства об обработке персональных данных в организациях

банковской системы Российской Федерации "(утверждены Банком

России, АРБ, Ассоциацией региональных банков России (Ассоциация

"Россия") <http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_105760/>

- КонсультантПлюс

. Банковское дело: учебник / под ред. Е. П. Жарковской

<http://www.ozon.ru/context/detail/id/5084182/>. - M: Omega-L

<http://www.ozon.ru/context/detail/id/5084182/><http://www.ozon.ru/conte

xt/detail/id/5084182/><http://www.ozon.ru/context/detail/id/5084182/><htt

p://www.ozon.ru/context/detail/id/959221/>, 2010 г.

6. Деньги, Кредит, Банки: учебник / под ред. Г. Н. Белоглазовой. М.:

Юрайт, 2009

. Быть мастером не сложно, это стиль жизни/ /Райффайзен Таймс. -

2011-№ 27-с. 8-11.

Защита персональных данных: Развенчание мифов / /Softline Direct.

-2011-№ 29-с. 66-67.

. Индекс качества обслуживания клиентов / /Райффайзен Таймс.-

2011-№ 27-с. 10-13.

. Информационная безопасность в финансовой сфере/ / Софтлайн

Директ .Softline Direct, 2012, № 4, с. 58-62.

Лучший год в истории Банка/ /Райффайзен Таймс.- 2012- № 33-с. 4-6.

. Новая модель розничного бизнеса и проверенные временем

основы: время звонить/ /Райффайзен Таймс. -2011-№ 33-с. 17-19.

. Обучение и развитие сотрудников - проактивность, креативность,

ответственность/ /Райффайзен Таймс. -2011-№ 29-с. 42-49.

. Продажа не может быть обслужена / /Райффайзен Таймс. -2011-№

27-с. 10-12.

. Райффайзенбанк - наш общий дом/ /Райффайзен Таймс. -2011- №

28-с. 18-21.

. Райффайзенбанк как производственный центр/ /Райффайзен

Таймс. -2011-№ 27-с. 16-18..

. Роль "Средства правовой защиты" в истории Группы компаний

Райффайзен/ /Райффайзен Таймс. -2012-№ 32-с. 18-20.

. Секретное оружие. Обучение-ключ к успешным продажам/

/Райффайзен Таймс.-2011- № 29-с. 23-25.

Стандарт Банка России в свете изменений Федерального закона № 152

"О персональных данных" / /Softline Direct.- 2012- № 3-с. 56-57.

Стратегия успеха/ /Райффайзен Таймс. -2011-№ 33-с. 21-24.

21. IT- аутсорсинг в банках и финансовых организациях//Softline

Direct.-2012 - № 4 - С. 52-54.

22. Citrix NetScaler в Банке //Softline Direct.-2011 - № 11 - С. 26-27.

. CRM: ваш всезнающий помощник //Softline Direct.-2012 - № 3 - С.

28-30

24. www.beprime.ru <http://www.beprime.ru>

. www.emag.iis.ru

<http://www.emag.iis.ru/arc/infosoc/emag.nsf/BPA/4d900a096c2bf5b9c325

763f0045a87f>

. www.finansist-kras.ru <http://www.finansist-kras.ru>

. www.fin-eco.ru <http://www.fin-eco.ru/2012/01/finansovye-

supermarkety.html>

. www.investpetersburg.ru <http://www.investpetersburg.ru>

. www.money-estate.ru <http://www.money-estate.ru>

. www.raiffeisen.ru <http://www.raiffeisen.ru>

. www.raiffeisen-leasing.ru <http://www.raiffeisen-leasing.ru>

. www.rcb.ru <http://www.rcb.ru/dep/2007-10/8802/>

33. www.rcmru.ru

. www.rli.co.at <http://www.rli.co.at>

. www.uabanker.net <http://www.uabanker.net>

Приложения

Долгосрочные кредитные рейтинги

Долгосрочные рейтинги оценивают способность эмитента

своевременно исполнять свои долговые обязательства. Выставляемые

компанией рейтинговые оценки имеют буквенное обозначение: от

оценки AAA, присваиваемой исключительно надёжным эмитентам, до

оценки D, присваиваемой эмитенту, объявившему дефолт

<http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%B5%D1%84%D0%BE%D0%

BB%D1%82>. Между оценками AA и B могут быть промежуточные

оценки, обозначаемые знаками плюс и минус (например, BBB+, BBB и

BBB-).

AAA - эмитент обладает исключительно высокими возможностями по выплате процентов по долговым обязательствам и самих

долгов.

AA - эмитент обладает очень высокими возможностями по выплате процентов по долговым обязательствам и самих долгов.

A - возможности эмитента по выплате процентов и долгов оцениваются высоко, но зависят от экономической ситуации.

BBB - платёжеспособность эмитента считается удовлетворительной.

BB - эмитент платёжеспособен, но неблагоприятные экономические условия могут отрицательно повлиять на возможности выплат.

B - эмитент платёжеспособен, но неблагоприятные экономические условия вероятнее всего отрицательно повлияют на его

возможности и готовность проводить выплаты по долгам.

CCC - эмитент испытывает трудности с выплатами по долговым обязательствам и его возможности зависят от благоприятных

экономических условий.

CC - эмитент испытывает серьёзные трудности с выплатами по долговым обязательствам.

C - эмитент испытывает серьёзные трудности с выплатами по долговым обязательствам, возможно была инициирована процедура

банкротства

<http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%91%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D1%80%D0%BE%D1%82%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE>,

но выплаты по долговым обязательствам все еще производятся.

SD - эмитент отказался от выплат по некоторым обязательствам.

D - был объявлен дефолт <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%B5%D1%84%D0%BE%D0%BB%D1%82> и S&P полагает, что

эмитент откажется от выплат по большинству или по всем обязательствам.

NR - рейтинг не присвоен.

Краткосрочные кредитные рейтинги

Краткосрочные рейтинги оценивают вероятность своевременного

погашения краткосрочных долговых обязательств. Выставляемые

Standard & Poor’s кредитные рейтинги по краткосрочным долговым

обязательствам имеют буквенно-цифровое обозначение: от наивысшей

оценки A-1 до самой низкой оценки D. Более надежные обязательства из

категории A-1 могут быть помечены знаком плюс. Оценки из категории

B также могут быть уточнены цифрой (B-1, B-2, B-3).

A-1 - эмитент обладает исключительно высокими возможностями по погашению данного долгового

обязательства.

A-2 - эмитент обладает высокими возможностями по погашению данного долгового обязательства,

но эти возможности более чувствительны к неблагоприятным экономическим условиям.

A-3 - неблагоприятные экономические условия вполне вероятно ослабят возможности эмитента по

погашению данного долгового обязательства.

B - долговое обязательство обладает спекулятивным характером. Эмитент обладает возможностями

по его погашению, но эти возможности очень чувствительны к неблагоприятным экономическим

условиям.

C - возможности эмитента по погашению данного долгового обязательства ограничены и зависят от

наличия благоприятных экономических условий.

D - по данному краткосрочному долговому обязательству был объявлен дефолт.