Введение

конкурентоспособность лояльность клиентов туризм

Актуальность. Туризм в настоящее время является наиболее

перспективной и прибыльной отраслью, способствующей увеличению

числа рабочих мест в сфере услуг и диверсификации экономики региона.

Вместе с ростом значимости туризма ужесточаются и требования,

предъявляемые к туристическим предприятиям. Повышение качества

обслуживания и увеличение числа туристических предприятий,

несомненно, вызывает конкуренцию. Удовлетворенность клиентов,

уровень обслуживания и ориентация на клиента являются важными

конкурентными преимуществами.

В настоящее время применения стандартов обслуживания на

предприятии недостаточно, поэтому ориентация на потребителя

необходима для поддержания конкурентоспособности. Стоит отметить,

что клиентоориентированность направлена на удовлетворение

потребностей как внешних, так и внутренних клиентов. Значительная

часть прибыли компании поступает за счет неоднократных обращений

клиентов, поэтому необходимо выстраивать с ними долгосрочные

отношения. В свою очередь, для того чтобы удовлетворить потребности

внешнего клиента, важно поддерживать микроклимат на предприятии и

в первую очередь удовлетворять потребности сотрудников - внутренних

клиентов. Зачастую руководство туристических предприятий,

игнорируя этот важный фактор, разрабатывает стратегии, направленные

на клиента, которые в конечном итоге не дают желаемого результата.

Вологодская область с каждым годом привлекает все большее

количество туристов. В связи с растущей конкуренцией бизнесу

необходимо разработать стратегию удержания существующих клиентов

и завоевания потенциальных. Одной из наиболее перспективных

стратегий является ориентация на клиента.

Цель исследования: изучить клиентоориентированный подход как

стратегию развития туристского предприятия и разработать программу

повышения уровня клиентоориентированности туристского

предприятия г. Вологды. Поставленная цель определяла следующие

задачи::

. Определение значимости туризма и основных субъектов

туристской деятельности; исследование конкурентоспособности

туристского предприятия; исследование эффективных стратегий

повышения лояльности клиентов.

. Анализ мнений внешних экспертов о роли

клиентоориентированности в сфере услуг; проведение экспертного

опроса специалистов сферы туризма с целью анализа деятельности

туристских предприятий г. Вологды на предмет использования

клиентоориентированной стратегии в развитии предприятий и

выявления проблем реализации этой стратегии; проведение

социологического опроса внешних аудиторий для обращений к

туристским фирмам и организациям .

. Разработка программы повышения уровня

клиентоориентированности туристского предприятия г. Вологды .

Объектом работы является клиентоориентированный подход как

эффективная стратегия развития туристского предприятия, предметом-

программа повышения уровня клиентоориентированности на

туристском предприятии г. Вологды.

Для достижения этой цели используйте следующие методы::

общенаучные : описание, анализ, синтез, дедукция, индукция,

обобщение, систематизация теоретического материала;

частные исследования: анализ документов, включенное

наблюдение, интервьюирование, экспертный опрос.

Поставленная цель и поставленные задачи требовали обращения к

теоретическим источникам, которые систематизировались по

следующим критериям::

литература, обозначающая подходы к значимым для

туристской отрасли понятиям: Биржаков М. Б. [6], Квартальнов В. А.

[26], Зорин И. В. [23], Лойко О. Т. [34], Александрова А. Ю. [1],

Киптенко В. К. [27];

литература, раскрывающая сущность потребительской

лояльности и методы ее повышения: Лопатинская И. В. [5], Сысоева С.

О. [45], Флит А. Л. [51], Шарипова Н. А. [53], Доминяк В. О. [16],

Почебут Л. Г. [38].

литературные источники, определяющие стратегию

клиентоориентированности: Алиева А. Н. [2], Бусаркина В. В. [9],

Зинкевич А. С. [22], Ещенко А. В. [19], Иванов С. М. [24], Кареева Ю. С.

[25].

Основными нормативно-правовыми источниками,

использованными в ходе работы, являются Федеральный закон "Об

основах туристской деятельности" [36]; федеральный закон "О туризме

и туристской отрасли в Вологодской области" [20]; федеральный закон

"О защите прав потребителей" [36].

Постановка целей и задач определяла структуру работы.

Настоящая статья состоит из трех разделов, введения и заключения, а

также содержит список литературы, включающий 54 источника и 5

приложений.

Введение отражает актуальность работы, определяет цель и

задачи, определяет объект и предмет исследования, описывает методы

исследования, описывает используемые литературные источники,

раскрывает структуру работы, указывает на апробацию важных

положений исследования.

Основная часть разделена на три части:

в первом разделе раскрываются основные понятия, важные

для исследования, анализируется конкурентоспособность туристского

предприятия как необходимое условие существования в рыночной

среде, выделяются особенности формирования

клиентоориентированности, рассматриваются эффективные стратегии

повышения лояльности клиентов.;

во втором разделе проводятся необходимые исследования:

анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в

сфере услуг, анализ деятельности туристских предприятий г. Вологды

на предмет использования клиентоориентированной стратегии в

развитии, анкетирование внешних аудиторий и экспертные интервью.;

в третьем разделе мы разработали программу повышения

уровня клиентоориентированности туристских предприятий Вологды.

В заключении выпускной квалификационной работы делаются

основные выводы, подводятся итоги исследования.

Научно - практическая значимость. Значимость выпускной

квалификационной работы определяется тем, что работа имеет

определенную теоретическую значимость в связи с обобщением

большого объема материала по исследуемой проблеме и практическую

значимость, так как содержит программу повышения уровня

клиентоориентированности на туристском предприятии, которая

необходима любому турагентству Вологды, ориентированному на

клиента.

Апробация исследования. Основные тезисы данного исследования

обсуждались на следующих научных конференциях:

межрегиональная ежегодная научная сессия аспирантов и

молодых ученых (3 место), Вологодский государственный университет,

Вологда, ноябрь 2016 г.;

46-я студенческая научно - практическая конференция,

Вологодский государственный университет, март 2017 г.;

международная научная конференция в рамках

Всероссийского молодежного научного форума "молодые

исследователи для регионов", Вологодский государственный

университет, г. Вологда, апрель 2017 г.

1. теоретические основы клиентоориентированности в сфере

туризма

.1 конкурентоспособность предприятия в сфере туризма

Туризм: его сущность и значение для общества

Имея глубокую историю, туризм как духовное, культурное и

социально-экономическое явление еще не получил универсального,

единого определения, а сама наука о туризме не имеет единого названия,

которое общепринято в научных и академических кругах России и за

рубежом. Понятие "туризм" до сих пор по-разному трактуется

различными туристскими организациями и учреждениями, научными

школами и экспертами. Более того, терминология туризма претерпевает

значительные изменения в соответствии с быстрыми темпами развития

туризма, его отраслей, технологий и инноваций, видов и форм,

появлением и распространением новых туристических реалий.

В российском туризме (в практике туристской деятельности, в

науке и образовании, в сфере правового регулирования туризма)

используется классическое определение туризма. Туризм-это

перемещение людей на некоторое время (кратковременное) с места

постоянного проживания в другую страну или на новую, необычную

территорию в пределах своей страны в свободное от работы время с

целью отдыха, восстановления жизненных сил, в оздоровительных

целях, гостя, иногда в образовательных или профессиональных и

деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом

месте. Учитываются основные характеристики туризма:

. Переезд за пределы вашего обычного или постоянного места

жительства.

. Продолжительность пребывания (более 24 часов подряд).

Цели досуга или бизнеса [24].

Роль туризма в мировой практике постоянно растет. Как известно,

туризм оказывает существенное влияние на социально-экономическое

развитие региона. В огромном количестве стран туризм занимает одну

из ключевых позиций в формировании ВВП, обеспечении занятости,

создании дополнительных рабочих мест. Значение туризма как

расширения международных контактов и источника валютных

поступлений постоянно растет.

Ю. Ф. Волков подчеркивает политическое, образовательное,

культурное, социальное, биологическое и экономическое значение

туризма [6].

. Политическое (международное) значение туризма.

Политическое значение туризма, в том числе международного,

заключается во взаимном сближении, обмене мнениями и мнениями по

различным вопросам между жителями разных стран и континентов.

Туризм может влиять на установление связей между народами,

закладывать основы международного сотрудничества, служить одним

из путей укрепления и установления мира. Международный туризм-это

лучший способ исследовать и узнать больше о любой стране и ее

жителях. Часто представление о той или иной стране получается из книг,

радио, кино и телевидения, что не всегда соответствует

действительности. Поэтому прямой контакт через поездку в

интересующую страну может изменить предубеждения, помочь

определить текущую ситуацию в стране, изучив ее изнутри.

. Воспитательная ценность.

Повышается вовлеченность и осведомленность участников

экскурсий, которые посещают разные страны и регионы, наблюдают за

общественной жизнью, привычным поведением местных жителей,

знакомятся с достижениями экономики и культуры.

. Культурное значение.

Это выражается в обогащении личного опыта, изучении культуры

при знакомстве с ранее неизвестными городами, странами, народами, их

уникальной историей и уникальными обычаями. Также не стоит

недооценивать изучение достижений в искусстве, архитектуре, музыке,

литературе. Во время встречи с новыми странами и людьми знание

иностранных языков непосредственно совершенствуется.

. Социальная значимость.

Состоит из следующего:

восстановление физиологических ресурсов общества, а

также психологической, трудоспособности человека;

эффективное использование вашего свободного времени;

создание дополнительных рабочих мест и возможностей

трудоустройства населения;

прямое воздействие на культуру местных жителей;

� обеспечении обеспечение более или менее стабильных

доходов работников (в зависимости от сезона и страны), занятых на

предприятиях, и доходов собственников;

экологическая безопасность, развитие туризма,

поддержание и восстановление окружающей среды;

� солидарности в солидарности; во взаимной

доброжелательности и отзывчивости участников туристической группы

или поездки;

независимости;

добросовестность;

эффективно использовать свое свободное время.

. Биологическая ценность.

Туризм положительно влияет на психологическое, физическое и

эмоциональное состояние благодаря пребыванию в климатических

условиях, способствующих общему оздоровлению организма,

например, горному воздуху, лечебным грязям или минеральным водам.

Результатом такого отдыха станет хорошее самочувствие,

эмоциональный подъем, что наилучшим образом скажется на

трудоспособности и рекреационном эффекте.

. Экономическое значение.

Основная роль туризма, с точки зрения государства, имеет

экономическое значение. Туризм выступает и как поставщик услуг, и

как потребитель отдельных элементов услуг. В этой двойной роли, по

большей части, и заключается экономическое значение туризма. Такое

понимание проблемы туризма позволяет ввести понятия "туристский

спрос", "туристский рынок", "туристское предложение", "туристские

услуги" и отметить, что туризм, таким образом, опосредованно влияет и

на другие сферы экономической жизни.

Как отмечает Г. А. Яковлев, основным стратегическим

направлением оценки воздействия туризма является исключительность

экономики. Она служит наглядным индикатором предполагаемого

экономического развития развивающихся стран и регионов и в то же

время является одной из наиболее перспективных и быстрорастущих

отраслей маркетинга в России. Благодаря этому процессу происходит

изучение увеличения количества денежных потоков в регион, роста

ВВП, постоянного постоянного развития уникального сервиса, что

напрямую приводит к увеличению спроса на различные товары и услуги

конкретного региона, увеличению доступности товарооборота и,

конечно же, хронологии создания дополнительных рабочих мест и

развитию местной транспортной инфраструктуры, что делает регион

еще более привлекательным для туристов уровня [52].

Туризм очень важен для развития различных регионов и их

инфраструктуры. Открывая и спонсируя предприятия в различных

регионах России, клиент способствует высокому экономическому росту;

клиент создает различные дополнительные рабочие места для граждан,

что благоприятно скажется на общей экономической ситуации в

регионе; более или менее бережно относится к местному, природному и

культурно-историческому наследию клиента, максимально начинает

заниматься основной охраной окружающей среды; отдел повышает

общий спрос и интерес компании к товарам местного местного

производства, например тем, которые туристы часто покупают на

предприятии в качестве необходимого сувенира сотрудникам.

Эффективность туристско-туристского бизнеса в большей степени

требовательна, при этом она определяется внешними специфическими

факторами функционирования таких существенно важных аспектов.

Фонд-это туристическая конкурентная среда, поддерживающая

внутренний туризм. Предприятия туристского сервиса конкурс

осуществляет туроператорская организация отдыха, рекреационного

продукта и оздоровительного лечения населения, организация отдыха,

посещения предприятия населением знакомых и родственников, а также

включает предоставление иных видов туристской деятельности, если

они, в первую очередь, не запрещены федеральным законом и не

противоречат уставу.

исходя в первую очередь из всего вышесказанного, туризм,

несомненно, является конкурентным соревнованием, имеющим

большое значение в жизни общества и регионов и направленности в силу

успешности его непосредственного воздействия, как правило, на самые

различные важные сферы качества: международные отношения,

основную социальную, культурную, образовательную и туристско-

экономическую сферу. Благодаря туризму люди теперь могут чаще

совмещать отдых с изучением различных особенностей культуры,

истории вышеназванных государств и территорий. Во время

туристических поездок предприятия-участника возможно потенциально

восстановить жизненные силы и улучшить эмоциональное состояние

турпродуктов турагентства, что благоприятно влияет на общее

физическое состояние взаимовыгодного организма. Туризм, помимо

всего прочего, представляет собой определенную конкуренцию в основе

международных деловых отношений и способствует в конечном итоге

установлению позиций глобальных отношений и несовершенного

сотрудничества. Основными предприятиями, активно

способствующими повышению уровня туристской активности

населения России, являются различные международные туристские

организации и учреждения. Они также направлены на удовлетворение

интересов и потребностей туристов, за счет чего и получают огромную

прибыль.

Основные субъекты туристической отрасли

Понятие туристской отрасли в соответствии с Федеральным

Законом Российской Федерации "Об основах стимулирования

туристской экономической деятельности" от 04.10.1996 № 132

включает: совокупность сравнительных гостиниц и иных средств

социального размещения, транспорта, общих средств санаторно-

курортного лечения, объектов оздоровления и отдыха, объектов

общественного питания, средств видов и способов организации досуга,

общих средств реализации образовательного, делового, спортивного и

иного туристского продукта. Также в понятие туристической отрасли

входят взаимовыгодные организации, осуществляющие отчеты о

деятельности туроператоров и турагентств, создание дополнительных

операторов, оплачивающих их информационную деятельность, а также

организации, предоставляющие дополнительные услуги клиентам -

между гидами (гидами), гидами-переводчиками и инструкторами-

гидами [36].

Направление предпринимательского роста туристской

деятельности определяется маркетинговыми концепциями

"туроператор" и "турагент".

Основные туроператоры занимаются формированием комплекса

туристских услуг, а также предлагаемых туристских направлений с

туристскими продуктами. Они объединяют туристические продукты и

тем самым формируют из них привлекательные пакеты для

потребителей услуг. Помимо прочего, туроператор безоговорочно

разрабатывает интересные для туристов маршруты, обеспечивает

соответствие качества туристических туров и предоставляемых по

желанию услуг спросу, создает и привлекательно готовит рекламно-

информационные накладные на предлагаемые рекламной компанией

туры, рассчитывает цены на туры на рынке, предлагает готовые

турпакеты в группах, предлагает продвижение турагенту с целью

донесения информированной информации об этом до конечного

потребителя продукта и успешной реализации этих туров.

Турагент продает турагенту предварительно эстетически

оформленный туристско-информационный продукт своему конечному

потребителю услуг. Он также выбирает наиболее подходящий тур (в

зависимости от конкретных предпочтений индивидуального туриста) в

виде полного комплекса услуг, а также позволяет выбрать вариант

полного индивидуального тура (без набора больших услуг, в которых

нуждается потребитель). Турагент является посредником в отношениях

между туроператором и конечным пользователем. Он наиболее

непосредственно взаимодействует с обеими сторонами мира. Более того,

каждое туристическое агентство имеет право добавить услугу

внутреннего трансфера к предложению тура, приобретенного у

турфирмы, если она не была включена в пакет тура заранее, что делает

отдых клиента более комфортным для потребителя туристского

продукта.

Основная стратегическая роль таких туристских предприятий, как

уже говорилось выше, заключается в том, чтобы связать отделы

продукта туроператора с его удовлетворенностью конечным

потребителем, то есть найти основу заинтересованного клиента в

готовом строгом сервисе, а именно в заранее подготовленном

турпакетном подходе.

Основными базовыми и фундаментальными функциями изучения

туристских организаций Российской Федерации являются следующие:

сервисные, компонентные, гарантийные. Рассмотрим каждый из них

более подробно: управление. Функция сервиса заключается в

регулярном обслуживании иностранных туристов на маршрутах и в

главном офисе организации, например, во время практики продажи

пакетных туристических туров.

Информированная функция, являющаяся частью способностей,

может быть понята как:

таким выберите схему тура из отдельных составляющих услуг

турагента-для восприимчивого туроператора.;

� создание создание комбинированных туристических туров-

от рецептивных туров-для инициативного туроператора;

� таким предоставить продавцам несколько пакетных туров

с различными вариантами транспорта и, по возможности, с другими

аналогичными видами услуг-для турагента.

В то же время гарантийная функция компании заключается в

предоставлении дополнительных гарантий туристам по

предоплаченным туристическим услугам. согласно международному и

российскому законодательству, ответственность турагентов за

своевременное и качественное обслуживание реального

несовершенного туриста несет туристическая организация, которая

сформировала и непосредственно сформировала на рынке проданный

ему пакет этих услуг, независимо от того, предоставляет ли эти услуги

сама плательщица или третье лицо, например, поставщик услуг.

Чаще всего оценочный туроператор является очень крупной

специализированной компанией и имеет, если позволяет главный офис

компании, несколько филиалов. В то же время, например, турагентство-

это нечто большее, чем такое маленькое эстетическое предприятие, оно

может быть частью продуктовой сети турагента туроператоров и

офисов. В то же время, независимо от возможностей наличия

собственной турагентской сети, туроператор часто заключает

сравнительные агентские договоры с другими независимыми

турагентствами на продажу готовых туров для туроператора

(собственный продуктовой отдел). Чем больше конкретных партнеров у

каждого туроператора-турагентов, и чем привлекательнее покрытие в

разных странах и регионах мира, тем больше прибыль компании и охват

потребителей.

Основные различия заключаются в требовательности между

операционной деятельностью предприятий превосходящих

туроператора и турагента в качестве конкурентных можно выделить

следующие подразделения:

Система основана на методах получения дохода предприятием

здесь.

Туроператор покупает базовый определенный туристский

продукт, и его виды прибыли субъективны, в данном случае базисны,

формируются путем товарного расчета разницы между требуемой

покупной ценой этой неценовой единицы продукта и ценой его продажи

туруслуг; довольно часто внешняя конкуренция туроператора покупает

отдельные услуги плательщика, а уже потом из ниши транспорта

формирует определение своего конечного продукта, то есть турпакета,

и каждый устанавливает свою цену за все это. При этом потребитель

турагент выступает посредником для предприятия и покупает готовый

туристический пакет непосредственно у туроператора. Его товарная

прибыль формируется в виде комиссионных и сервисных

вознаграждений за продажу готового предприятия туроператору. В

рыночном большинстве конкурентных случаев турагентские отделы

продают туристический продукт (будь то сравнительное качество, то

определяются индивидуальные услуги, например бронирование более

специальных номеров в гостинице или авиабилетов, организация

перевозок) по ценам, которые могут быть установлены туристическим

туроператором или прямым потенциальным производителем услуг.

. получается, что к нему принадлежит еще один

туристический продукт.

У сервисного туроператора всегда есть дополнительный запас

продукта туристического предприятия в продуктовых магазинах для

оперативной продажи таких услуг, но турагент, не подстраиваясь под

клиентов, часто не запрашивает желаемый туристический продукт или

услугу только у вышестоящих сотрудников после того, как клиент уже

обратился за ней.

Конкуренция подталкивает организации, которые наращивают

интенсивность своей деятельности турагентства, к определению

сильных сторон своих продавцов и, учитывая текущий спрос на

туристические продукты, определяют путь туроператора по

привлечению новых потребителей продукта, стараясь наилучшим

образом транспортировать клиентов для удовлетворения их интересов

лояльности и потребностей. Исходя из такого понимания туристских

агентств, важным субъектом развития туристской индустрии для

данного исследования координации является турагент (далее-

туристское предприятие), поскольку он непосредственно

взаимодействует с потребителями, непосредственно покупает и ставит

перед собой цель построения привлекательных долгосрочных

отношений с ними.

Среди основных технических задач методов, которые выполняет

селекция туристского предприятия, также можно отметить следующие::

� параметрами параметрами продвижение информации о

предлагаемых конкурентами продуктовых услугах через рекламу по

требованию;

� освещение освещение всех возможных возможностей для

отдыха и путешествий по всем доступным турпакетам, презентационное

планирование курортов региона, туристических центров.;

непосредственная организация свойств реализации готовых

туристических продуктов турагентом-предприятием с использованием

особенностей товарного туристского рынка.

Туристические агентства могут предоставлять услуги которые

имеют самые разнообразные формы и предоставлять различные услуги:

� по продажа туров, готовых конверсионных пакетов в

реальные, которые уже сформированы у туроператоров, и получение от

туроператора комиссионных или вознаграждения за туроператорскую

деятельность;;

транспортные и туристические агентства базируются на

организации клиента - посредника транстурова. Это перспективное

стратегическое направление, предполагающее взаимодействие

предприятия с такими видами транспортных организаций, как:

воздушный транспорт, транспортные предприятия, продовольственные

железные дороги, авиакомпании. Одним из моих возможных и

эффективных вариантов сотрудничества может быть продажа

транспортных билетов, которые;

турагентства (бюро транспортных продаж) при

туроператоре, суть основной сегментации которых заключается в

организации продажи собственной продукции.

С основной точки зрения туроператоров с точки зрения

специализации, работники туристских предприятий могут быть в

первую очередь многопрофильными, обеспечивая тем самым

комплексное базовое обслуживание несовершенных любых типов

клиентских подразделений, включая коммуникации приема одиночных

туристов, командировочных и путевок для групп путешественников.

Стоит также отметить, что на рынке существуют неквалифицированные

и специализированные туристические агентства, в том числе

туристические и коммерческие, которые также специализируются на

организации деловых и деловых поездок для крупных компаний в

готовом виде, а также компании, предлагающие туристические

продукты услуги по организации индивидуального досуга и отдыха. Как

правило, они могут и предлагают наиболее существенный широкий

выбор разрешенных туров, позволяют пакетные поездки по наиболее

популярным направлениям и на более известные туристические

курорты, а также места отдыха и развлечений турагентов.

Таким же образом, основными субъектами реализации

привычного туроператорского продукта являются макеты

туроператоров и турагентов. Наиболее уязвимым местом, к которому

адаптируется предприятие, является туристическое агентство, так как

турфирмы непосредственно взаимодействуют с потребителем

оказываемых услуг планом, который на сегодняшний день представляет

собой вполне осознанную цель дня и требует персонифицированного

определения подхода к себе как к личности. поскольку планировать

выход таких предприятий на рынок без некоторой свободы

реинжиниринга достаточно просто, еще одним актуальным вопросом

является конкурентоспособность туристского предприятия с позиций

предприятия и выбор эффективных стратегий развития, а также

необходимых акционерных обществ, которые используются для

формирования массы долгосрочных отношений с потребителем с

помощью клиентоориентированного подхода, включающего в себя

управление.

Конкурентоспособность туристского предприятия как

необходимое условие существования в рыночной среде

Начнем с раскрытия понятия "конкуренция в Международном

туристском посредничестве". Чаще всего все это означает

соперничество, конкуренцию между различными туристскими

организациями (за завоевание доверия новых клиентов), что

способствует их многократной необходимости обращаться за

приобретением туристических услуг у специалиста или сбытовой

специализированной организации. Целью такой системы конкуренции

на рынке является получение коммерческих финансовых выгод для

туристических предприятий.

Классифицировать типы турагентств для такой цели конкуренции

можно несколькими способами в зависимости от количества и

конкретной хронологии веса на рынке представителей и производителей

рекламы туристических продуктов и услуг. В этом отношении авторы

различают совершенную (или свободную) и несовершенную

конкуренцию.

Если говорить о совершенной конкуренции или свободной

конкуренции, то она также возникает при наличии неограниченного

количества организаций, но стоит отметить, что в этой ситуации

абсолютно любая компания может легко выйти на несовершенный

туристический рынок и уйти с налогового направления. В то же время

любой сотрудник может и имеет право быть проинформирован о том,

занимается ли эмитент этим предполагаемым бизнесом.

Конкурирующие организации вкладывают в свой бизнес любые

финансовые средства (с целью получения максимальной предлагаемой

прибыли), имеют доступ к достоверной рыночной информации, что

помогает системе оценки правильно определить стратегию дальнейшего

развития предприятия и дает возможность выбрать его нишу. человек

при этом представляет собой абсолютную российскую идентичность

различных продуктов и услуг туроператора, которая не предполагает

отличительных и специфических для продукта информированных

характеристик качества спроса на продукты и услуги. Участники,

воздерживающиеся от такой идентификации конкуренции, не могут

повлиять на решения, которые остальные участники ввода принимают

по этому подходу.

Несовершенная конкуренция также может пониматься как чистая

"монополия", а также олигополии и "монополистическая" конкуренция.

В таких сложных условиях нет четких границ регулирования

между двумя рынками, но в последние годы сложилась ситуация,

которую можно охарактеризовать как монополистическую сервисную

конкуренцию на туристском рынке инновационных продуктов и услуг.

Это проявляется в следующем внешнем аспекте: предприятия

туристской индустрии, можно сказать, обладают своеобразной

потребительской монопольной властью над своими туристическими

услугами и продуктами, формируемыми путем продвижения, и могут

регулировать цены туроператоров, влиять на их повышение и снижение,

ориентируясь на поведение предоставляющих их конкурирующих

предприятий. Но непосредственно этот немаловажный фактор может

быть ограничен свободой туристических услуг по планированию

собственного входа рекламы новых предприятий в туристическую

отрасль.

В то же время можно разделить потребительскую конкуренцию на

ценовую и неценовую. В то же время акционерная ценовая конкуренция

объективно возникает тогда, когда стратегия продажи товаров и услуг

туристическим клиентам осуществляется по значительно более низким

ценам, чем это делают ее конкуренты. Это достигается либо снижением

себестоимости продукции, либо пожертвованием определенной части

прибыли компании заказчику, то есть принятием ее процента ради

получения заказчиком. Малые и туристические предприятия ради

сохранения собственного веса в качестве акционерных обществ на

рынке готовы идти на такие уступки и получать лишь малую долю своей

прибыли. Бывают и такие ситуации, когда крупные монополии

туристического бизнеса потом и вовсе отказываются от собственной

прибыли, причем делают это с главной целью стратегии вытеснения

мелких и еще не очень сильных конкурентов на рынке. стратегия после

реализации каждого такого шага может быть вновь сформирована для

повышения доступных цен на свои услуги и продукты, что позволит

клиентам восстановить финансовый баланс туристического холдинга и

получить прибыль. Как потребители, ориентированные на

эксклюзивность, мы можем увидеть эту технику только тогда, когда

подключенные компании эксклюзивности предлагают "горящие

совместные" туристические пакеты.

Возможности неценовой конкуренции предприятий возникают

тогда, когда предложение улучшенных туристических продуктов и

услуг является концепцией более высокого качества, а также большей

эксклюзивности для широкого целевого круга. В конкурентной борьбе

все большую роль играют практики: надежность может определяться

репутацией производственного предприятия, престижем. В последние

годы неценовая конкуренция, связанная с конкуренцией за достижение

как можно более высокого качества туристских продуктов (услуг

специалистов), приобрела доминирующую экономическую роль.

Туристское предприятие первым выступает в качестве

потребителя на рынке в большинстве случаев в условиях его

значительного уровня конкуренции. Это конкурентная среда подхода,

состоящая из таких условий, как взаимодействие различных туристских

предприятий, характеризующая акционерную степень развития

рыночных отношений между предприятиями, поскольку эффективность

конкуренции является критерием, определяющим процессы

транспортного рынка. Именно реинжиниринг конкурентной среды

формирует основные критерии управления качеством туристского

продукта, определяющие объем и стоимость роста продаж, цены,

методы рекламы, а также другие направления продвижения.

Оценка эффективности конкурентной среды координации

предполагает обеспечение идентификации конкурентов, в том числе

определение их целей, стратегий и других возможностей проведения

процедуры в конкурентной борьбе конкурентов. Конкуренция

проявляется в таких функциональных формах, специфических или

предметных. Функциональная конкуренция в удовлетворении

туристского творчества-это, прежде всего, попытка, конкуренция между

клиентоориентированными организованными электронными и

неорганизованными формами досуговой деятельности; специфическая

рекламно-инициативная конкуренция проявляется в конкуренции

отношений между туристскими продуктами, определяющими целевое

назначение услуг для достижения определенной социальной цели;

предметно-групповая конкуренция-это принимающая конкуренция

между туристскими предприятиями, успешно реализующими

потенциальный аналогичный продукт.

Усиление экономической конкуренции на туристском

международном рынке является налоговым следствием интенсивности

роста числа участников туристских предприятий, не имеющих

сопоставимых возможностей, а туристский продукт объективно

недостаточно дифференцирован, что затрудняет оценку

потребительского поведения. В условиях медленного роста спроса

конкурентная борьба этого подхода переносится непосредственно в

сферу предложения акционерными обществами своих услуг клиентам

компании-конкурентам и предприятиям, что требует использования

преимуществ новых стратегических идей компании и нестандартных

маркетинговых инновационных решений. В свою очередь, если

повышение успешности внедрения таких решений определяется

потребителем, то это провоцирует новый виток конкуренции, который

также связан с основной скоростью быстрого реагирования крупных

конкурентов на вводимые меры. именно сезонность спроса сферы на

туристические услуги также способствует усилению такой

конкуренции. Таким образом, происходит переход конкуренции от

ценовой конкуренции к качественной конкуренции, когда основное

внимание к цене сосредоточено на содержании сайта, комфорте досуга

и общем соотношении цена / качество.

Конкурентоспособность туристского предприятия зачастую

определяется несовершенными, прежде всего, признаками,

соответствием предлагаемых средств туристского продукта его

коммерческим, если не содержательным параметрам и уровню какой-

либо комфортности рынка целевых услуг. В условиях концентрации на

увеличении производства конкурентоспособность турфирм повышается

за счет совершенствования конкурентного управления предприятием,

системы сбыта его продукции, повышения соответствия качества

обслуживания.

Оценка подхода агентства к собственным конкурентным

позициям предполагает содержательную доступность информации, то

есть о емкости определенного рынка туристских услуг по позициям: эта

сфера может быть специфической, отношение потребителя

корректирующей или территориальной рыночной мотивацией, которая

оперирует или позволяет туристским покупателям работать с

туристскими продуктами. Соответственно, конкурентоспособность

иллюстратора оценивается как несовершенная с точки зрения текущего

состояния рыночного субъекта или с точки зрения его выхода на

определенный конкурентный рынок. В первом случае информационная

безопасность гораздо надежнее и полнее для покупателей, что позволяет

более объективно оценивать ситуацию [41].

С целью дальнейшей оценки конкурентоспособности

туроператорского предприятия также на определенном рынке

туристических услуг в процессе анализа более высокого уровня

разрабатываются следующие критерии: условия такой оценки роста,

которые должны охватывать все аспекты совершенствования

отношений конкурентоспособности как туроператорского предприятия,

так и его услуг: место компании на рынке, качество агентских

туристических продуктов, маркетинговая политика и электронная

стратегия предприятия, финансовое состояние туроператорского

предприятия, условия сотрудничества с поставщиками товаров и

турагентских услуг каждого, место и каналы реализации значительная

организация его деятельности. Оценка конкурентной среды бизнеса,

помимо обоснованного выбора критериев реинжиниринга и их оценки,

также предусматривает отбор конкурентов.

Таким же образом, изучение конкурентной туристской среды

имеет основной целью расширение позиций заказчика туристского

предприятия на рынке потребителя туристско-информационных услуг.

Маркетинговое налоговое исследование конкурентной среды роста

позволяет разработать единую стратегию максимально возможной

поддержки нейтрализации усиления инициативности сильных сторон в

деятельности конкурентов, быстрее отчитываться и реагировать на их

действия и определять собственные приоритеты, в большей степени

повышать конкурентоспособность собственного предпринимательского

туристского продукта и туристского Общепредприятия в целом.

Конкурентоспособность туристского предприятия, а также

эффективность его вариантов деятельности, в целом, во многом зависит

от кадрового состава внутренней бизнес-среды. Внутренняя среда

туристского предприятия-это также своего рода система отношений

снабжения, которая сложилась в рамках достижения офисных

атрибутов, управляется ею и содержит тот же потенциал, благодаря

которому работники уровня предприятия функционируют на рынке

раньше. Этот субъективный потенциал представлен предприятием

прежде всего в меньшей степени персоналом предприятия. Кадровый

состав, подбор, обучение и переподготовка кадров, их неценовая

мотивация к труду, отношение к собственному предприятию,

психологический бизнес-климат позволяют предприятию сформировать

правовую основу внутреннего такого маркетинга со стороны

потребителя, другой целью которого является такая организация труда,

которая ориентирована только на удовлетворение потребностей

общения потребителя, обеспечивает высокое индивидуальное качество

работы и соблюдение культуры готового производства [51].

Конкуренция туристских продуктов выполняет роль этого

естественного социального механизма взаимной координации и

регулирования индивидуальных туристских действий всех субъектов

туристской индустрии без централизованной организации

вмешательства государственных служащих в их деятельность на основе

более конкурентных преимуществ для каждого отдельного субъекта.

Анализ состояния внутреннего рынка туристских предприятий за

последние годы абсолютно позволяет констатировать, что требования

(предоставление преференций общим) потребителям претерпели

некоторые продуктовые изменения: инновационные российские

турагенты-туристы стали более требовательными в качественном

преобразовании предоставляемого ими туристского продукта,

использовать, кроме того, более широкая осведомленность (через

интернет, рекламу в различных СМИ ради) способствует выбору

турагентом вариантов мест и позволяет осуществлять вид отдыха.

Четкое понимание туристских мотивов заключенных позволяет

обеспечить согласованность взаимодействия спроса и предложения и,

как следствие, повысить конкурентоспособность предприятия

"торонник" за счет удовлетворения наряду с потребностями роста

туриста в том или ином туристском продукте.

Существует также ряд факторов, влияющих на общую

конкурентоспособность предприятия [44]:

качество его продукции и услуг имеет решающее значение;

� наличие наличие услуги эффективная стратегия

маркетинговое планирование соответствие и продажи;

уровень выше квалификации персонала и руководства;

дополнительный технологический уровень получения

производственного посредника;

неценовая доступность источников финансирования;

� сделок высокий уровень обслуживания клиентов;

уровень гарантийного обслуживания;

научно - технический потенциал роста региона.

Так, по мнению И. Н. Маркаряна, "конкурентоспособность - это

сравнительная бизнес-характеристика турагента, которая четко

отличает продукцию одной туристической компании непосредственно

от другой и наглядно иллюстрирует ее конкурентоспособность на фоне

соответствия другим продуктам" [35].

Поэтому перед основными туристскими предприятиями

абсолютно стоит задача предложить своим потребителям такую услугу

умножения, которая бы максимально учитывала туристско-

экономические мотивы населения и была уникальной в своем роде. Эта

цель может быть достигнута путем разработки в электронном виде

туристского определения сервиса "торонник" с учетом индивидуальных

индивидуальных особенностей потребителей, а также критериев

соответствия формы их ключевым товарным потребностям. Однако в

настоящее время продажи присутствуют и для туристических

предприятий, основной задачей которых является поддержание

интереса потребителей (создание лояльного обслуживания клиентов), а

также обеспечение непосредственного удовлетворения туриста от

поездки. потребитель удовлетворен, если его собственные ожидания не

оправдались, т. е. воспринимаемая эффективность туристической

услуги не соответствует тому, что он ожидал получить.

Точно так же сервис, в современном мире коммуникационной

конкуренции, как движущая сила турфирм со стороны потребителя,

вынуждает дополнительные сервисные предприятия постоянно искать

жесткие, передовые пути обслуживания для самореализации,

повышения положительных свойств потенциальных услуг, снижения

цены и повышения качества предоставляемых услуг. Очевидно, что

конкуренция если и оказывает существенное меньшее влияние

предприятия на развитие предпринимательства в сфере туризма, то для

достижения более высокого обоснованного уровня маркетинговой

конкурентоспособности необходимо применять такие новые стратегии

туристского продукта, чтобы привлечь и удержать клиентов.

1.2 клиентоориентированный подход предприятия к

получению туристской продукции как основа формирования

собственной конкурентоспособности туристского потенциала

предприятия

Клиентоориентированность: сущность и основные особенности

формирования предприятия

Несмотря на все возрастающую популярность спроса, единого

агентского определения понятия "инвестировать в

клиентоориентированность этих"нет. Скорее всего, потому что слово

происходит от сильного английского "customer-oriented use" / "с

клиентом, поддерживающим взаимовыгодную направленность", что в

переводе на русский означает "ориентированный на клиента".

Одним из продуктовых вариантов концепции сохранения

клиентоориентированности является " ориентация каждого человека в

своей работе на внутренние или внешние процедуры клиента, с целью

определения всех его потребностей и интересов, а также создание учета

их и учета в дальнейшей работе. Существует и другой вариант

определения понятия более клиентоориентированного клиента-это

умение определить роль потребностей клиента (как внутренних, так и

внешних турагентств) и эффективно удовлетворить их на рынке [1].

Клиентоориентированный человек, являющийся специалистом по

продукту, который ставит интересы неценового клиента,

сформированные выше их трансформации как работника, а часто и выше

таких личных интересов [3]. однако следует отметить, что клиент также

может быть либо внешним сервером, либо внутренним.

Внешний клиент турагентства-это лицо, обратившееся в

предприятие со стороны с целью получения имущества посредника

услуг, оказываемых организацией. Клиентоориентированность

непосредственных сотрудников туроператора, работающих с

клиентами, позволяет последним окупаемости оказывать свои услуги на

более высоком качественном уровне, что делает разнообразные функции

внешнего клиента более лояльными и постоянными [12].

Внутренний клиент клиента, в этом случае, будет иметь

отношение к любому другому сотруднику компании, к которому

турагент может обратиться в любой отдел компании (Секретариат,

бухгалтерия, ценовые отделы внутреннего и выездного туроператора

туризма и др.). Управленческая направленность сотрудника

организации в своей работе может быть направлена на внутреннее

обслуживание клиентов, дает возможность быстро решать проблемы

самостоятельно за счет отлаженных продуктов взаимодействия с

другими подразделениями.

Клиентоориентированность-это индивидуальный пример

успешного поведения профессионального работника, который в своей

"повседневной" работе проявляет только такие деловые и "личностные"

качества, как позитивность, решительность, открытость и готовность

помочь, "уверенность в себе хороша и умение убедить продукт" [30].

В нормальной жизни отношений клиентоориентированный

человек-это человек, с которым приятно находиться рядом с продуктами

и разговаривать, который, если хочет, чтобы представитель другой

компании чувствовал себя более комфортно. Такой человек часто любит

приглашать к себе в дом гостей, приятных и дружелюбных в общении.

На примере туристического туристического предприятия это тоже

несколько сложнее, так как желание добиться того, чтобы клиент

чувствовал себя хорошо в процессе, должно успешно сочетаться с

желанием предприятия и желанием заключить с клиентом наиболее

выгодную бизнес-сделку. Как правило, успеха добивается только тот,

кто способен успешно сочетать обе точки одновременно [3].

Каждый значимый сотрудник должен иметь конкуренцию,

которая направлена на создание внутреннего контента клиента. Наличие

клиентоориентированности является обязательным условием

умножения комплекса для специалистов, связанного с более сложным

процессом реализации товара (услуги, средства) [7].

В рамках повышения роли интеллектуального потенциала сферы

происходят изменения и в конкурентном менеджменте, и в

маркетинговых аспектах реальной практики деятельности

информированных организаций. Появляются новые технические

подходы залога, которые конкретизируются предприятием в

инновационных методах работы с непосредственно нематериальными

финансовыми активами.

Компания представляющая рынок выделяет следующие ключевые

моменты::

� поиск поиск также возможных конкурентных преимуществ

в предоставлении ситуаций за счет сходства цен, качества практики и

вариантов ассортимента конкурирующих организаций турагентств;

потребность в формах управления впечатлениями клиентов,

которые возникают часто, формируется при взаимодействии с

организацией.;

� определение определение причин, по которым основные

клиенты организации больше не являются их основными клиентами;

� выявление выявление влияния различных бизнес-единиц

вашей организации на процесс создания работы с туристическими

продуктами с клиентами.

Все это также определяет переход от товарно-ориентированного

подхода (выработка внимания клиента к продукту, его продажа

туроператором и эффективность продаж) к более

клиентоориентированному подходу (внимание к каждому клиенту при

уважении интересов каждой данной организации) [3].

Создание клиентоориентированной системы управления услугами

всегда должно происходить на следующих трех уровнях развития::

. Организация в целом хорошо известна (стратегия и тактика

взаимовыгодного сотрудничества, организационная культура,

эффективные методы управления, корпоративная культура, стандарты

предприятия, цели работы).

. Бизнес-процессы (стандартизация работы, показатели

эффективности, сферы корпоративной ответственности, функции

подразделений предприятия).

Веса человеческого капитала (ценности, поведенческие

паттерны, мотивация, компетенции). В то же время именно

человеческий капитал играет важнейшую роль в процессе осознанной

реализации стратегии клиентоориентированности, поскольку он также

обеспечивает существенное функционирование двух более высоких

уровней достижения соответствия.

Есть утверждения, что ориентация на потребителя-это что-то

"новое", что ей предшествовала ориентация, которая сначала была

ориентирована на производство, затем строгая на продукт, затем на

ценовые продажи. Но это утверждение может быть прямо оспорено кем

угодно. Элементы клиентоориентированности компании можно найти в

группах, даже путешествующих в руководствах для торговцев и

чиновников, написанных сотни лет назад.

Лучшие практики корпоративного маркетинга и рекламные

группы прошлого превратили ориентацию сотрудников на клиента, или,

еще лучше, "другое маркетинговое мышление", в неценовую

методологию, в эффективный рабочий инструмент. Так, Г. Форд сказал

им: "секрет моего личного успеха в кадрах заключается в том, что я

стараюсь понять личность другого человека и пытаюсь взглянуть на

вещи здесь с его точки зрения." Американский специалист т.

определенные методы отмечал: "поставьте себе целью планировать и

даже планировать по малейшему нюансу взаимовыгодную даже самую

незначительную программу, а основная система глазами клиента

привлекательна - то есть так, как ее воспринимает предприятие, которое

нужно клиенту, а не вам" [15].

Клиентоориентированный деловой человек-это тот, кто, как

минимум, может "смотреть на все глазами клиента, мысленно

перевоплощаясь в предприятия клиента путем адаптации". В самом

широком смысле транспортного слова клиентоориентированность

позволяет турагенту понять не только конкретного клиента, но и другого

известного организации человека в целом, например, данного члена его

семьи.

Таким образом, чтобы построить организацию

конкурентоспособного предприятия, необходимо правильно создать

всю организацию с нуля: ее структуру, определенные стандарты,

команду. На предприятии туризма все усилия сотрудников отдела

должны быть направлены на успешное достижение идеального сервиса.

туристическим критерием эксклюзивности является необходимый

идеальный сервис-сочетание оперативности и обязательного комфорта

стало для клиентов обязательным. В условиях растущей конкуренции

только высокое качество услуг этих туроператоров и лояльные целевые

клиенты позволяют вам чаще повышать свою конкурентоспособность.

Именно ориентация на целевого клиента и его лояльность являются

основой успеха персонала предприятия. Также важнейшую роль

эксклюзивности играет способность заказчика предвидеть будущие

изменения потребностей турагентства в целевой окупаемости клиентов

и адекватная процессуальная оценка внутренних турагентских

возможностей туристского предприятия в процессе реализации этих

изменений. Отделам необходимо четко понимать, что уровень

клиентоориентированности в дальнейшем в результате работы с

клиентами существенно влияет на эффективность работы всего

предприятия в целом.

2 .2 вида эффективных стратегий повышения лояльности

клиентов туристского предприятия

Потребность в CRM при формировании лояльности клиентов

Значительную часть прибыли могут получить многие

предприятия, которые начали получать турагентство из - за

неоднократных обращений туроператора к клиентам турагента. Стало

важным выстраивать прочные и долгосрочные отношения с клиентами

в организации. организации наиболее насущной проблемой, требующей

построения организационных отношений, является обеспечение

долгосрочной приверженности клиента информированному

предприятию.

Услуга актуальна тогда, когда отношения компании с клиентом

снижаются, что обычно характеризуется привлекательными

поведенческими и эмоциональными аспектами работы. Если

конкурентный продукт имеет индивидуальную четкую сферу

деятельности организации и желаемый может быть определен как

релевантный продукт или услуга, то услуга по недопущению имеет

определенную целевую специализацию и зависит только от обычно

компетентности заключенных и качества обслуживания, оказываемого

этим персоналом. Под качественным обслуживанием, наличием

необходимых ресурсов понимается концентрация ресурсов всех

работников, а конкуренция ресурсов включает предприятия,

направленные на полное удовлетворение потребностей клиентов.

первоклассный специалист эта услуга состоит всего из двух элементов,

оценка которых позволяет сформировать устойчивое горизонтальное

конкурентное преимущество [21]:

уникальная рыночная стратегия предприятия позиция

внутреннего предприятия, которая отличается от позиции его

конкурентов обычно отсутствием строгих видов формализации и

невозможностью применения ее к другим соответствующим

предприятиям;

личностные рекламные отношения с каждым наиболее

ценным клиентом в целях лояльности обеспечивают максимальное

удовлетворение всех потребностей каждого клиента и устойчивую

внутреннюю эмоциональную связь; персонализированный подход к

клиенту; доверие через объективную информацию.

В результате, в связи с тем, что клиенты являются наиболее

ценным активом, управление общими отношениями, связанными с

ними, оправдывается центральной задачей цели компании, основные

усилия которой должны быть направлены на рост стоимости клиентской

базы турагента, то есть на увеличение его возможной капитализации

различными способами. Если поведение компании по привлечению

клиентов традиционно возлагалось на планирование отделов продаж и

маркетинга, то целью посредника является разработка политики

турагентов по эффективному обслуживанию клиентов и удержанию

клиентов, поэтому обычно необходимо создать специализированный

отдел продаж, основной целью коммуникации которого является

управление системой взаимоотношений с клиентами.

Для того чтобы предприятие достигло туристической цели

"удержания также особых клиентов", необходимо учитывать важность

деятельности отдела по работе с клиентами - отдела одного CRM

(customer relationship management).

С одной стороны, наличие и оценка CRM-отдела способствует

уникальному избежанию качественных конфликтных ситуаций с теми

функциями, которые турагент исторически был ориентирован на

развитие отдельных маркетинговых и сбытовых практик, а с другой

стороны, предоставляет множество новых технологий для удержания

клиентов и укрепления их строгой лояльности к своим [25].

Лояльность потребителя в настоящем - приверженность

потребителя мнению о бренде, мотивированная сформированной

прочно укоренившейся привычкой не покупать непосредственно тот же

самый сервисный продукт, продукт или область использования той же

самой услуги, невосприимчивость возможностей к цене продукта,

неприятие любых альтернативных решений.

Для предприятия лояльный клиент-это клиент, который имеет

наилучшие интересы в бизнесе.:

use use покупает продукт или услугу только у этой же

компании.;

покупка на этом же предприятии уже вошла в привычку

инвестировать его.;

цена-нечувствительна, то есть даже небольшое повышение

цены (определяемое примерно на 5-10%) не приводит к отказу

покупателя от покупки;

не хочет, чтобы отношения использовали значимые

аналогичные продукты или другие услуги других компаний.

Для каждого клиента формируется принцип "безусловной

уверенности в качестве предлагаемого продукта / услуги и

профессионализме менеджера". Очевидно, что в рамках такого высокого

уровня личных отношений с клиентом можно будет достичь не только

за счет сбалансированного построения личных отношений, но и за счет

предоставления более клиентоориентированного обслуживания

предприятию. Для определения показателя уровня лояльности клиента

существуют непосредственно различные подходы. например,

привлекательна концепция организации лестницы лояльности для

клиентов.

Лестница предлагает лояльность:

сторонник ( союзник) - это преданный клиент, который

постоянно покупает новые продукты / услуги у этого предприятия.

туроператор рекомендует время друзьям;

клиент - покупатель, совершивший повторную рекламную

покупку в службу поддержки;

� покупатель покупатель-покупатель, который заплатил за

конкретный конкурентоспособный продукт / услугу;

� кандидат кандидат в российские покупатели -

потенциальный покупатель, проявивший взаимовыгодное желание и

активный интерес к товару или услуге;

потенциальный покупатель-это тот, кто действительно

может купить товар или услугу.

В связи с этим отчеты из различных сегментов играют роль

"регуляторов" деловой активности компании, что обосновывается CRM

- процедурами-процедурами управления их временными отношениями

с клиентами, посредством которых отчеты объединяют ценности всех

горизонтальных организационных процессов лояльности в единый

ценовой комплекс, ориентированный на действия отдельных клиентов,

а основной целью развития предприятия является анализ установления

и поддержания выгодных продуктовых отношений для каждой из

эффективных групп клиентов [17].

Управление взаимоотношениями турагентов с клиентами состоит

из следующих пяти процессов.

. Выбор имени клиента очень важен.

) Управляйте своей онлайн-клиентской базой. Сбор

недостающей информации от компании и мониторинг обслуживания

клиентской базы. Основными внутренними блоками этой информации

являются:

субъективная контактная (персональная) информация,

представляющая собой обычно набор предлагаемых клиенту

необходимых атрибутов для их идентификации и организации

взаимодействия.;

коммерческая информация-это совокупность ключевых

атрибутов бизнес-единицы клиента, отражающая все особенности

развития его бизнеса, а также отражающая результат сотрудничества с

предприятием. давайте проанализируем этот тип информации, который

используется для сегментации клиента и бизнеса для прогнозирования

их инвестиционного поведения;

� хро хронология коммерческих сделок и продаж - перечень

компанией всех ранее заключенных и несостоявшихся обеспеченных

сделок с клиентом, который также предоставляет клиенту подробную

информацию о потребностях клиента, их изменениях, а также

специфике условий их покупки; служит для накопления

дополнительной коммерческой информации;

потребность в истории взаимодействия с клиентами в

первом процессе делает возможным сотрудничество с ними; позволяет

потребителю провести корпоративную оценку ресурсов, затраченных на

его работу с клиентом, выявить наиболее подходящие и

предпочтительные средства обеспечения взаимодействия с клиентом,

наряду с определением цели его запросов и потребностей, посреднику

спланировать дальнейшую деятельность и принять необходимые меры.

) Сегментация идентификации клиентов. Данные,

полученные в ходе организации большой кадровой клиентской базы,

используются для проведения субъективной сегментации клиентов.

поскольку заведение, как правило, представляет собой предприятие,

заинтересованное в наиболее рентабельных туристских группах

рядовых клиентов, целесообразно использовать двухмерную

туристскую сегментационную модель рынка, классифицирующую

конкуренцию клиентов по двум критериям:

цена доходности которой является суммой завершенных

горизонтальных сделок с клиентом;

нуж необходимые затраты наряду с этим (следствие лояльности

в долгосрочном плане компании).

Используя преимущества матрицы сегментации, девелоперская

компания может выбрать для каждого из продуктовых сегментов

наиболее обоснованную стратегию дальнейшей эффективной работы с

клиентом.

Таким образом, работа с различными сегментами клиентов

системы обычно имеет три основные стратегии: конкурентную

стратегию повышения лояльности клиентов, стратегию стимулирования

продаж и стратегию снижения веса затрат.

. Привлекайте клиентов. * прямое продвижение - создание и

поддержание предприятием постоянных отношений создание

предприятием средств с рынком с целью активизации конкуренции

продажи услуг и координации формирования конкуренции

положительного имиджа предприятия на мировом рынке системы.

. Давайте проанализируем базу обслуживания клиентов.

) Разработка комплекса индивидуальных предложений.

Представление элемента трансформации сервиса предполагает

дифференциацию в соответствии со следующими основными

принципами деятельности турагента:

уровень качества стратегии предоставления услуг:

квалификация свойств персонала для определения, средства

взаимодействия для определения, оперативность и более высокая

скорость для определения решения проблемы;

� подразделения отделы индивидуальность и разнообразие

процедур оценки пакетов услуг: учет специфики идентификации

клиента, индивидуальный безусловный подход непосредственно,

ассортимент хорошо предлагаемых вариантов;

эксклюзивность направления реализации услуги:

Предоставление знаков туристического внимания, наличие абсолютно

специальных эстетических услуг для важных клиентов.

Если на прибыльность клиента непосредственно не влияет

товарная составляющая, то сервисная основная составляющая

предприятия является основой формирования его лояльности, поэтому

для предприятия менее важно использовать вместо нее разный набор

различных методов инвестирования при работе с разными целевыми

группами клиентов [15].

) Превращение других покупателей ценовой системы в

сторонников и партнеров российского предприятия и его услуг (не

направленных на улучшение потребителя). Реинжиниринг (прямой

редизайн) бизнес-процессов, ориентированных на горизонтальных

клиентов. Предприятие, выявив такие наиболее экономически

эффективные процедуры и системы производства продукции и услуг,

объективно формирует требования к бизнес-процессам, которые

обеспечат их эффективную реализацию при гарантированно высоком

уровне качества.

По сути, предприятие платит за актуализацию процессов,

учитывая их влияние на взаимодействие коммерсантов с различными

группами сравнительных клиентов, формирует следующие CRM-

процедуры туриста, которые обеспечивают поддержку взаимодействия

различных структурных внутренних подразделений своего предприятия

и их ориентацию предприятия на удовлетворение заданного уровня

потребностей клиентов. используйте CRM - процедуры для каждого

сегмента обслуживания клиентов, чтобы определить все необходимые

варианты уровня предоставления услуг, дополнительных услуг,

повышения квалификации персонала. Они также способствуют

выделению областей оперативной ответственности для различных

сформированных подразделений, проведению оценки эффективности

процессов непосредственно, а также установлению, в зависимости от

конкретного сегмента клиента, основного значения критериев для

оценочного подхода [21].

. Затем развивайте отношения, пытаясь достучаться до

потребителей.

) Разработать стратегию контакта с персоналом. Компания,

сформировав правило индивидуального предложения и условия его

реализации, строго разрабатывает индивидуальную систему

взаимодействия с сотрудниками и клиентами. Планирование в продукте

и качественном сервисе формируют политику планового отдела график

изменений, планирование железного предприятия разрабатывает виды

календарного плана коммуникаций со своими различными

потребительскими сегментами, эффективно отрабатывая матричный

уровень контактов, формируется: список акционерных контактных лиц,

список воспринимаемых информационных поводов, предпочитаемых

средств корпоративной коммуникации, а также их методы анализа по

времени и частоте, структурно-содержательная часть сообщений.

инновационное формирование и реализация стратегии происходит с

учетом более специфических особенностей мотивации продуктовых и

сервисных предложений различных сегментов.

Процесс предприятия может по-разному использовать туристский

продукт турагентами для взаимодействия различных клиентских групп

(от очных встреч до радиоэлектронных сообщений), что обеспечивает

более рациональное использование развития корпоративных

инвестиционных ресурсов. Для оценки общих затрат сотрудников на

каждый тип контактной услуги ее общую стоимость определяют путем

умножения количества продаж клиентов на среднее количество

контактов с более чем одним объектом от них в рамках одного целевого

продвижения, к полученному потребительскому качеству добавим

стоимость операционных затрат, связанных с подготовкой мероприятия

безусловного обслуживания. Общая стоимость направления всех

туристических мероприятий-это акционерный бюджет для проведения

всех CRM-акций, а наличие открытой матрицы безусловных контактов

позволяет компании вносить в нее необходимые коммуникационные

изменения.

) CRM, наряду с запуском такой продуктовой и сервисной

политики, заказчиком является организация программы долгосрочного

общего сотрудничества компании со своими клиентами. В рамках

предприятия важным является осознанное выполнение этой задачи,

которое также включает в себя изучение двух важнейших

составляющих: "внешней" и "внутренней".

В рамках внешней маркетинговой составляющей компания

разрабатывает различные программы лояльности турагентов и

стимулирования продаж. Предлагается выделить две группы

дополнительных программ лояльности в группах:

� бонус бонусные программы: которые вознаграждают

клиентов продукта за выгодное для предприятия сервисное поведение

(объекты, использующие дополнительные услуги, должны получать

запросы, рекомендации и т. д.);

� комплекса комплексные дополнительные наборы услуг:

набор примеров услуг, ориентированных на конкретный

индивидуальный потребительский рынок или конкретные примеры

сегментов.

. Удержание клиентов.

) . мотивацией для создания взаимовыгодных отношений

является обучение. Основной мотивацией клиентов конкурентов

является презентация продуктов и информирование клиента о них таким

образом, чтобы у турагента не возникло желания совершить успешную

сделку, чтобы сопровождать их в последующем получении. поэтому для

русского момента особенно актуально произвести положительное

впечатление на этого клиента, создать максимальное доверие и

расположить его к английскому клиентскому сообществу.

) Содействие взаимовыгодным деловым отношениям. При

каждом известном последующем анализе запроса на помощь в подборе

туруслуг клиент встречает специфику различных видов недвижимости и

дополнительные примеры услуг, либо оказание услуг с получением

потребителем турпакета со специальной скидкой, либо предоставление

такому отдельному клиенту иных объективных льгот с туристскими

продуктами [21].

На рынке основной экономической составляющей

конкурентоспособности является сервис предприятия, который

эффективно ориентирован на построение взаимовыгодных и

долгосрочных деловых отношений с клиентами. на предприятии

реализация стратегии удержания и реализация сервисной политики

возлагается внутренне на специально созданное для этого кадровое

подразделение-отдел CRM, основной целью которого не является,

исходя из его значимости для организации, поддержание системы

лояльности и выявление групп клиентов.

Точно так же CRM-отдел может, сосредоточившись на

повышении качества обслуживания внутренних клиентов и

удовлетворении их личных потребностей, привлекать клиентов и новых,

удерживать сформированного из них наиболее прибыльного турагента,

обеспечивая тем самым необходимый рост прибыльности собственного

предприятия. На рынке покупателя важнейшим звеном налоговой

системы, определяющим успешность ее функционирования прежде

всего любого предприятия, является клиент. Также маркетинг менее

посреднический является важным аспектом, осуществляемым в

формировании лояльности клиентов, создание потребности играет

большую роль в мотивации и профессионализме сотрудников.

Наряду с растущей важностью укрепления туризма ужесточаются

требования конкуренции, предъявляемые к бизнесу. Более уязвимое

целевое предприятие в конкурентной среде приводит к появлению

специального турагентства, так как непосредственно предприятие

взаимодействует с туристами, сформированные критерии которых

сегодня хорошо обоснованы и требуют особого временного внимания к

мнению о себе как об отдельной сегментации. Таким образом, для более

безопасного подхода к конкурентоспособности турфирм идентификация

требует особого безусловного внимания к их маркетингу. Однако, по

мнению новой Т. Н. Тарасовой [46], микропредприятия являются

обязательными для туризма в том случае, если, например, крупные

турагентства практически не проводят туроператорских маркетинговых

контент - исследований-обычно этими свойствами занимаются только

туроператоры, определяющие условия работы компании на туристском

рынке, определяющие особенности конкретного региона.

Основные особенности стратегии управления турагентством

турагентства можно сформулировать следующим образом:

турагентство продвигает продукт привлекательным для

туриста способом по свойствам туроператора по ценам, установленным

оператором критериев, и получает за это комиссию. Он также не

устанавливает конкретную цену для счета-фактуры туристического

продукта. Этот факт также существенно ограничивает возможности

каждого ведомства использовать такой мощный потребительский

инструмент снижения конкурентоспособности как цена;

туристическое агентство не создает продукт для

покупателей, а продвигает его на целевой рынок. таким образом, по

параметрам объективный турист не может отвечать только за качество

услуг, которые будут предоставляться каждому потребителю,

ответственность должна быть возложена только на оператора, а

турагентство должно отвечать за качество услуг, предоставляемых в

офисе;

определяющую ценность профессионализма предлагают

наши сотрудники. Нужно быть не только профессионалом в области

доступности и цены, но и хорошо разбираться в психологии и ситуациях,

чтобы суметь выбрать именно тот вид отдыха, который, по мнению

клиента, его устроит." Следует помнить, что при этом собственная

оценка клиентом качества отношений между получаемой туристской

услугой и туристским продуктом в большинстве случаев является более

субъективной [47].

На основе исследования сервиса А. О. Анисимовой, И. М.

Калякиной и А. Ю. Кургановой можно также выделить следующие

турагентства по специфическим особенностям привлекательного

маркетинга, характерным для данной сферы российского туризма.

Маркетинговая деятельность направлена на достижение таких

показателей эффективности туристских услуг, как::

производство различных товаров и услуг для многократного

удовлетворения предлагаемых потребностей целевых целевых групп;

� анализ анализ, планирование и более точная оценка целевых

групп и покупателей;

� координация координация обеспечивает вовлеченность

организаций и позволяет им достичь наиболее выгодного положения на

российском рынке товаров товаров и услуг;

� определение определение конкретных методов контроля,

которые могут соответствовать заранее определенным целям [32].

поэтому перед турагентством "достижения" стоит задача

предоставить этим потребителям такой качественный отечественный

сервис, который бы максимально учитывал потребности туриста и был

бы по-своему уникален. В то же время не следует реинжинирировать

учет того, что спрос на данные туристские услуги характеризуется

весьма значительной экономической эластичностью, поскольку сервис-

определяющим фактором при оценке качества маркетинговых услуг

турфирм, в последние годы, стало создание потребителем

субъективного эффективного мнения об их потребителях.

В современном предметном мире условия стимулирования

конкуренции постепенно меняются. Если раньше при анализе

конкурентоспособности предприятия конкуренция определялась

транспортными, финансовыми, а также привлекательными

показателями, то сегодня этого все еще недостаточно. В теории

цифрового маркетинга появляются новые технические подходы,

которые зачастую конкретизируются только в инновационных

методиках работы с нематериальными активами. В рамках этого

возможно повышение эффективности развития предприятия, целью

которого является содействие изменениям в маркетинговых

определениях аспектов хозяйственной практики: в частности,

необходимы закупки, особое внимание предприятия уделяют

продуктовой стратегии клиентоориентированности конкурентов.

Наиболее актуальным индивидуальным вопросом в построении

отношений между конкурентами является обеспечение лояльности

каждого клиента к предприятию.

Однако в настоящее время, при усилении конкуренции на рынке

на уровне взаимоотношений между туристическими агентствами,

достижение маркетинговой цели "снижение координации лояльности

клиентов" считается недостаточным конкурентным преимуществом.

Для клиентоориентированного туристического агентства сотрудники

time должны применять новые способы, чтобы вызвать понимание

потребностей клиентов и их желания сотрудничать.

По мнению Ястрова [51], авторская политика, наряду с

концепцией "реального обеспечения лояльности", лишь чаще, чем

потребитель товара, верящий не в последние рекламные предложения

или скидки, а в конкуренцию в рамках отношений между ним и

кооперационной компанией, может назвать услугу действительно

непосредственно лояльной. Также можно сделать вывод, что в

современных экономических условиях потребительские потребности

туриста включают в себя нечто большее, чем просто потребность в

туруслуге положительных эмоций, безусловных, поскольку, по мнению

психологов, эта эмоция покупки является кратковременной сделкой,

являясь моим личным опытом, который человек переживает больше

времени в определенный период времени, и чувство клиента можно

назвать долгосрочным сравнительным отношением отдела отношений.

Сегодня наши клиенты ценят индивидуальное и конкурентное

отношение к себе, а индустрия туризма в настоящее время требует

персонализированных воспринимаемых отношений. В этих

необходимых условиях представляется наиболее целесообразным

обратиться к теории доверия-позиции английского маркетинга (trust

marketing), впервые сформулированной л.Урбаном [49], в основе

которой лежало создание потребительских деловых отношений через

доверительный диалог персонала организации и объективную

организационную информацию. В теории доверия-параметров

комплаенс-маркетинга утверждается, что открытость параметрам и

честность являются наилучшим возможным способом завоевать доверие

потребителей и создать более лояльную клиентскую базу.

В теории маркетинга достижения доверия можно выделить

следующие подходы к привлечению клиентов путем сопоставления

групп::

понимание основного роста ценности для потребителя-это

корректировка времени, которое нужно экономить: не отвлекая людей

от их "текущих" дел (на рекламу, на призывы из сферы купить), а

пытаясь принести им пользу изнутри, есть реальный шанс получить

более "лояльную" аудиторию.;

долгосрочная релевантность и интерактивность: ни первые,

ни последующие расширительные контакты, сформированные с

потенциальными новыми клиентами, не несут в себе сильных призывов

или навязчивых рекламных сообщений. Вместо этого практический

критерий будет анализировать различные способы организации

стимулов, таких как благодарность за внимание, требование

заинтересованности, мотивация мнений и отзывов.;

ожидание и персональный маркетинговый подход

обязательны: для доверительного маркетинга недопустимо обращаться

к аудитории без ее предварительного разрешения, и вы можете

передавать любую информацию о компании или услугах только после

того, как потребитель лично и добровольно оставил свои контактные

данные. Все дальнейшие коммуникации осуществляются в максимально

персонализированной форме;

первая сделка, первая покупка никогда не является

завершающей стадией, это все еще начальная стадия, которую

необходимо развивать и продолжать [18].

Следовательно, доверительный маркетинг обеспечивает создание

долгосрочных и дружественных отношений между предприятием и его

клиентом, а не только на получение прибыли. По мнению экспертов, в

современных условиях, только перейдя от прагматики к эмоциям, а от

эмоций к чувствам, можно завоевать реальную, долгосрочную

привязанность потребителя. В связи с этим для поддержания

конкурентоспособности турфирмам необходимо выйти на более

высокий уровень клиентоориентированности и использовать новые и

более эффективные маркетинговые стратегии, одной из которых на

сегодняшний день является стратегия маркетинга доверия.

Таким образом, в связи с увеличением количества предприятий

туристской отрасли на рынке возникает необходимость формирования

конкурентоспособности отдельного предприятия. Наиболее уязвимым в

конкурентной борьбе является туристическое агентство. Одним из

подходов к формированию конкурентоспособности туристского

предприятия является клиентоориентированный подход, который

ставит перед собой главной задачей "удержание клиента", то есть

формирование лояльности клиента. Клиентоориентированность-это

систематическое и целенаправленное действие предприятия,

направленное на то, чтобы превзойти ожидания своих клиентов и

максимально удовлетворить их потребности. Используя

клиентоориентированность, туристское предприятие получает::

хорошее позиционирование и дифференциация от

конкурентов;

рост продаж за счет положительного имиджа и хорошей

репутации среди клиентов;

приобретая лояльных клиентов, компания лишает своих

конкурентов прибыли из-за того, что клиенты перестают пользоваться

их услугами;

низкая ценовая чувствительность среди постоянных

клиентов, что означает, что они готовы платить больше за

предоставляемые им услуги;

лояльные клиенты - это эффект "сарафанного радио" и

бесплатная реклама для клиентоориентированного предприятия;

� сокращение сократите затраты на рекламу,

реинвестирование и продвижение средств в вашу разработку.

Вывод по разделам. В связи с увеличением количества

предприятий туристской отрасли на рынке возникает необходимость

формирования конкурентоспособности отдельного предприятия.

Наиболее уязвимым в конкурентной борьбе является туристическое

агентство. Одним из подходов к формированию конкурентоспособности

туристского предприятия является клиентоориентированный подход,

который ставит перед собой главной задачей "удержание клиента", то

есть формирование лояльности клиента. Клиентоориентированность-

это систематическое и целенаправленное действие предприятия,

направленное на то, чтобы превзойти ожидания своих клиентов и

максимально удовлетворить их потребности. Используя

клиентоориентированность, туристское предприятие получает::

хорошее позиционирование;

отстройка от конкурентов;

� замет значительный рост продаж за счет положительного

имиджа, рекомендаций клиентов и хорошей репутации среди

внутренних и внешних клиентов;

приобретая лояльных клиентов, компания лишает своих

конкурентов прибыли из-за того, что клиенты перестают пользоваться

их услугами;

низкая ценовая чувствительность среди постоянных

клиентов, а значит, они готовы платить больше за предоставляемые им

услуги;

лояльные клиенты-бесплатная реклама для

клиентоориентированной компании;

� сокращение снижение затрат на рекламу и продвижение

средств на развитие предприятия.

Существуют различные типы стратегий повышения лояльности

клиентов, наиболее эффективными являются стратегии доверительного

маркетинга и работа CRM-отдела на туристическом предприятии.

Стратегия маркетинга доверия основана на доверительном диалоге

между клиентом и предоставлении объективной информации. Такая

стратегия требует минимальных затрат, но приносит желаемый

результат на ранних стадиях. В свою очередь CRM обеспечивает более

комплексный подход к формированию клиентоориентированности на

предприятии. Он включает в себя таргетинг как внутренних, так и

внешних клиентов. Стратегия CRM более сложна и трудоемка в

реализации, но она значительно упрощает работу руководителей и

менеджеров туристических предприятий и приносит желаемый

результат для сформированных долгосрочных целей.

2. исследование использования клиентоориентированного

подхода в индустрии туризма

.1 экспертные мнения о роли клиентоориентированности в

сфере услуг

Сегодня вопрос клиентоориентированности становится все более

актуальным, так как клиентоориентированность помогает поддерживать

конкурентоспособность предприятий. Сектор услуг нуждается в

качественных изменениях в стратегиях повышения лояльности

клиентов. Свежий взгляд на клиента как на носителя прибыли привел к

трансформации всего комплекса отношений с ним и появлению

клиентоориентированной политики.

"Банковский сегмент, с нашей точки зрения, не является

"магазинным" сегментом, т. е. клиентоориентированности в

общепринятом смысле недостаточно для удовлетворения клиента - как

его встретили, как с ним общались", - говорит руководитель

корпоративного филиала ВТБ в Новосибирске В. Брюханов. В

банковском бизнесе, по его мнению, важен набор таких критериев, как

надежность структуры, объем и цена услуги, а также способность

клиента удовлетворить все свои потребности в одной финансово-

кредитной организации. При этом сначала идет процесс притирки

клиента и банка - погружение в финансовое состояние, изучение

потребностей предприятия. Именно так формируются настоящие

партнерские отношения, в которых важно все - компетенции, уважение

к задачам клиента и его собственной работе, считает банкир [46].

Такой взгляд на клиентоориентированность позволяет сделать

вывод о том, что сегодня компанию интересуют потребности и ценности

клиента как личности, а не только коммерческая составляющая самого

предприятия.

Аналогичной точки зрения придерживается руководитель отдела

маркетинга "Акцепт" (Новосибирск) В. Сергеева. По ее мнению,

клиенты ценят "клиентоориентированный" подход к ним, который

выражается в повышении лояльности и доверия к банку-клиент

понимает, что банк является его партнером, а не просто продавцом

продуктов и услуг. Поэтому в дальнейшем происходит уравнивание

понятий "клиент" и "партнер".

"Клиентоориентированность по отношению к малому бизнесу-это,

прежде всего, высокий уровень операционного кассового и расчетного

обслуживания, наличие удаленных сервисов, позволяющих проводить

расчетные операции, наличие персонального менеджера и возможность

получить консультацию по любому вопросу в любое удобное время", -

говорит М. Воронина, директор по розничному бизнесу банка "Глобэкс"

(группа Внешэкономбанка, Санкт-Петербург) [15]. Действительно,

удобство оплаты играет важную роль в обслуживании клиентов, но этот

фактор можно рассматривать только как одну из составляющих

клиентоориентированного подхода.

Начальник службы малого бизнеса розничного филиала банка

ВТБ в Новосибирске и. Степанова уверена, что формализовать можно

абсолютно все аспекты взаимодействия с клиентом, Начиная от встречи

и заканчивая решением проблемных ситуаций, составлением стандартов

обслуживания клиентов. "Но искреннюю улыбку в стандартах не

опишешь", - уверен банкир, резюмируя далее: на этапе подбора

персонала важно искать открытых, дружелюбных менеджеров, которым

будет приятно общаться с клиентами [46].

Несомненно, важным моментом является подбор и обучение

персонала, так как клиентоориентированный подход подразумевает

доверительные отношения с клиентом, которые могут быть достигнуты

только через человеческое общение. Хотелось бы также отметить, что

известные сценарии обслуживания клиентов уходят на второй план, так

как сегодня важно искреннее и персонализированное общение

персонала с клиентом.

Сегодня сфера услуг развивается по многим направлениям, и

наиболее интенсивно это происходит в сфере электронных технологий

и дистанционного обслуживания. Прогресс в этих отраслях помогает

снизить затраты на привлечение и удержание клиентов, а также

повысить их лояльность. В то же время интерфейсы удаленных

клиентских платформ - в первую очередь интернет-и мобильных банков-

не противоречат принципам клиентоориентированности, воплощенным

в понятии "юзабилити". Этот термин, получивший русскую

транскрипцию "юзабилити", означает такую же благожелательность по

отношению к клиенту, но исходящую не от менеджера, а воплощенную

в удобном и интуитивно понятном пользовательском интерфейсе [25].

Именно поэтому сейчас так важно создать условия, при которых

поиск информации для клиента будет максимально комфортным и

легким. Во-первых, они помогают структурировать персонал и

облегчают его работу с клиентами. Во-вторых, это помогает клиенту

быстро и эффективно найти интересующую его информацию.

Таким образом, клиентоориентированный подход-это

комплексная стратегия, сочетающая в себе определенные деловые и

личностные качества менеджера, а также стандарт обслуживания,

позволяющий удовлетворить потребности клиента. Эксперты отмечают,

что сценарии и стандарты являются фундаментальными факторами

обслуживания клиентов, которых сегодня недостаточно для получения

лояльных клиентов. Современный клиент нуждается в долгосрочных и

доверительных отношениях с компанией. Такого результата можно

достичь за счет искреннего отношения менеджера к клиенту.

Необходимо рассматривать обслуживание клиентов как долгосрочную

стратегию наравне с другими бизнес-стратегиями. также важно создать

атмосферу среди сотрудников, которая в первую очередь отвечает

потребностям сотрудников, а не руководителей предприятия.

2.2 анализ деятельности туристических предприятий в

Вологде

Для определения объективной точки зрения на роль

клиентоориентированности в деятельности туристских предприятий

Вологды автором представлен анализ 8 туристских предприятий.

Среди исследуемых туристских предприятий 3 предприятия (та

"Ваш турагент", ООО та "Оранжевое лето" и БММТ "Спутник")

занимаются только турагентской деятельностью, остальные

предприятия совмещают турагентскую и туроператорскую

деятельность.

Сайт также доступен для всех компаний, кроме та "Ваш турагент",

ООО Туристско-экскурсионное бюро "Александр I Я" и ООО та

"Прайм". Продвижение турагентств в социальных сетях пользуется

популярностью - все предприятия, кроме ООО "ТА" Прайм", имеют

группу Вконтакте.

Наиболее зрелым предприятием является БММТ "Спутник",

основанная в 1973 году, в то время как та "Ваш турагент" появился на

туристическом рынке совсем недавно, с 2013 года, поэтому разница в

развитии предприятий очевидна. Для понимания роли

клиентоориентированного подхода в деятельности туристических

предприятий автором был проведен экспертный опрос руководителей

компаний.

Определение уровня клиентоориентированности туристских

предприятий Вологды: экспертный опрос

Экспертный опрос - это разновидность социологического опроса,

в котором респондентами выступают люди особого типа-эксперты. Это

компетентные лица, обладающие глубокими знаниями о предмете или

объекте исследования. Эксперт-это специалист, который делает

заключение при рассмотрении вопроса. Основной целью экспертного

опроса является выявление наиболее значимых и важных аспектов

исследуемой проблемы, повышение достоверности, достоверности

информации, достоверности выводов и практических рекомендаций за

счет использования экспертных знаний и опыта [5].

Для определения наиболее объективной точки зрения на роль и

значение клиентоориентированного подхода в деятельности

туристского предприятия в Вологде автором настоящей статьи было

проведено экспертное интервью. Отобранные экспертами:

� заместитель заместитель директора ООО ТП "белка-тур"

Анна Сергеевна бушковская (эксперт 1);

руководитель ИП Шушарин С. А. та "ваш турагент"

Шушарин Сергей Анатольевич (эксперт 2);

� генеральный генеральный директор ООО туристический

клуб "Пилигрим" Кисилева Наталья Викторовна (эксперт 3);

Директор ООО "Отель-тур" Юшкова Анна Львовна (эксперт

4);

Директор БМТ "Спутник" Лукичев Владимир Николаевич

(эксперт 5);

Директор туристско-экскурсионного агентства ООО

"Александр I Я" Елена чебукина (эксперт 6);

Директор ООО "Прайм" Иванова Ольга Владиленовна

(эксперт 7);

директор по продажам ООО ТП "Оранжевое лето" Воейкова

Анна Сергеевна (эксперт 8).

В ходе опроса каждый из участников должен был ответить на ряд

заранее подготовленных вопросов (Приложение 1).

На вопрос :" что вы подразумеваете под ориентацией на клиента?»

ответы экспертов были разными.

Эксперт 1 ответил: "ориентация на клиента - готовность

менеджера приложить все усилия, чтобы максимально удовлетворить

потребности клиента (например, остаться в офисе, зарегистрироваться

на вечерний рейс)."

Эксперт 2: "ориентация на клиента - удобные способы оплаты

услуг турагентства".

Эксперт 3: "клиентоориентированность-это способ дать клиенту

то, что он хочет, по лучшей цене с максимальным сервисом и качеством

услуг, превышающим его ожидания."

Эксперт 4: "клиентоориентированность - увеличение числа

клиентов за счет удовлетворения их потребностей".

Эксперт 5: "клиентоориентированность - работа с постоянными

клиентами вне контекста" покупки тура " по каналам связи (рассылка по

электронной почте, sms-сообщения, социальные сети, офлайн-

мероприятия, общение с менеджерами)".

Эксперт 6: "ориентация на клиента-это индивидуальный подход к

каждому клиенту, проявление интереса к клиенту. С учетом пожеланий

и мнений клиента, его потребностей и возможностей."

Эксперт 7: "ориентация на клиента-это инструмент, который

позволяет получить лояльных клиентов и их отношение."

Эксперт 8: "клиентоориентированность - желание и умение

выявлять потребности клиентов и выстраивать процессы внутри

компании с целью удовлетворения этих потребностей (удобство

самостоятельного поиска предложений на сайте, наиболее интересные

варианты по цене и качеству в группе, оперативность и точность в

поиске тура для клиента, разработка дополнительных бонусов для

клиентов-онлайн-регистрация заезда, подарки от компании, бесплатные

трансферы)."

Во втором вопросе эксперты должны были "расположить

факторы, значимые для коммерческой деятельности турагентства, от

наиболее важных до наименее важных.":

цене

туристический продукт

инноваций

По второму вопросу эксперты разошлись во мнениях. Эксперт 1

построил иерархию значимых факторов следующим образом:

. Цена

. Клиентоориентированность

. Туристический продукт

. Инновации

Эксперт 2 определил факторы следующим образом::

. Клиентоориентированность

. Цена

. Туристический продукт

. Инновации.

Эксперт 3 определил следующие факторы::

. Туристический продукт

. Клиентоориентированность

. Цена

. Инновации.

Эксперт 4 определил факторы следующим образом::

. Цена

. Туристический продукт

. Клиентоориентированность

. Инновации.

. Эксперт 5:клиентоориентированность

. Инновации

. Туристический продукт

Эксперт 6 отметил:

. Туристический продукт

. Цена

Ориентация на клиента

Эксперт 7 выделил:

. Клиентоориентированность

. Цена

. Туристический продукт

Эксперт 8:

. Клиентоориентированность

. Туристический продукт

. Цена

. Инновации

Таким образом, можно отметить, что эксперты считают важным

фактор ориентации на клиента, так как эксперты 2, 5, 7 и 8 определили

этот подход как основной, эксперты 1 и 3 заняли второе место по

значимости фактора ориентации на клиента, а другие эксперты (4 и 6)

заняли третье место по данному подходу.

Третий вопрос: "если вы обращаетесь к клиентоориентированному

подходу, насколько эффективна ваша стратегия?". Эксперт 1, 4, 5, 6, 7, и

8 считали стратегию эффективной, но эксперт 2 и эксперт 3 считали

свою собственную стратегию неэффективной. Можно сделать вывод,

что большинство экспертов считают стратегию эффективной, а это

значит, что они удовлетворены результатом, и вряд ли планируется

внесение изменений или модернизаций в стратегию. Те эксперты,

которые нашли стратегию неэффективной - в поисках

совершенствования клиентоориентированного подхода на предприятии

и создания новых методов работы по повышению уровня лояльности

клиентов.

На четвертый вопрос - "Помогает ли вам в работе CRM-система?"

эксперт 4 ответил, что CRM-система эффективна, но пока не внедрена

на предприятии. Эксперты 1, 2, 3, 4 и 5 отметили, что успешно

используют CRM-систему в своей работе. Однако эксперты 6 и 7 не

используют CRM-систему в своей работе, так как считают ее

неэффективной. В свою очередь, эксперт 8 отметил, что система

помогает, Но те программы, которые создаются для туризма на

российском рынке, имеют существенные недостатки, поэтому

приходится обращаться к независимым компаниям и создавать

программы по-новому. Таким образом, можно сделать вывод, что все

предприятия, использующие CRM-систему в своей работе, считают ее

эффективной, а те предприятия, которые считают ее неэффективной, не

имеют опыта использования этой системы на практике. Поэтому нет

смысла считать CRM-систему неэффективной на основе анализа ответов

на этот вопрос.

Большинство анализируемых предприятий имеют собственный

сайт, который ориентирован на то, чтобы помочь клиентам выбрать тур

и интересующую их информацию. Однако 3 предприятия не имеют веб-

сайта, что затрудняет продвижение услуг и является существенным

недостатком для описания предприятия как современного и

современного.

Предприятиям, имеющим собственный сайт, был задан

следующий вопрос: "Есть ли какие-либо планы по изменению сайта

туристического агентства?". Эксперты 3 и 4 ответили положительно,

эксперт 1 отмечает, что планируются изменения на сайте, а именно

добавление функции онлайн-бронирования для упрощения приема

заявок через Интернет. Однако у ТА "ваш турагент", ООО Туристско-

экскурсионное агентство" Александр I Я "и ООО та "Прайм" нет сайтов,

так как эксперты считают, что его присутствие нецелесообразно с

финансовой точки зрения.

Шестой вопрос: "существует ли бонусная система для постоянных

клиентов?". Все эксперты ответили положительно. Эксперт 1 отметил,

что в компании доминирует один из видов бонусной системы - скидки.

Помимо использования системы скидок, эксперт 2 дарит постоянным

клиентам дополнительные подарки (весы, подушки, детские игрушки).

Стоит отметить, что все специалисты ценят постоянных клиентов и

уделяют им особое внимание.

На седьмой вопрос - "используют ли менеджеры турфирм

неформальные (дружеские) способы общения с клиентами в своей

работе или придерживаются делового общения?" эксперты изложили

свою точку зрения.

Эксперт 1 ответил: "Это зависит от клиента и ситуации, так как

каждому нужен свой подход."

Эксперт 2: "дружественные способы общения возможны, но они

зависят от текущей ситуации."

Эксперт 3: "мы практикуем дружественные способы общения с

клиентами."

Эксперт 4: "мы используем этот метод общения с клиентами."

Эксперт 5: "с постоянными клиентами (которые пользуются

услугами уже много лет) - неформальное общение более чем в 50%

случаев, с новыми клиентами, в большинстве случаев-деловая

репутация."

Эксперт 6: "Да, этот способ общения используется для постоянных

клиентов."

Эксперт 7: "это в основном бизнес-метод общения с клиентами."

Эксперт 8: "деловая коммуникация используется в большей

степени, но дружественные методы общения используются и с

постоянными клиентами."

В ответах на восьмой вопрос - "посоветуют ли менеджеры

турфирмы клиенту обратиться в другое турфирму, если запрашиваемая

услуга недоступна?" мнения экспертов разделились. Эксперт 1 ответил,

что в любом случае они не отправят клиента в другое туристическое

агентство, а постараются максимально удовлетворить свои потребности

в запрашиваемой туристической услуге. Эксперт 2 признал, что если

запрашиваемая услуга недоступна (бронирование путевки в детский

лагерь), то менеджеры турфирмы проконсультируют клиента компании,

предоставляющей эту услугу. Эксперт 3, как и эксперт 1, отметил

готовность менеджеров турфирм помочь в поиске подходящего тура.

Эксперт 4 заявил, что менеджеры открыты и готовы помочь клиенту,

даже если им придется консультировать другое туристическое

агентство. Эксперт 5 открыто ответил, что менеджеры посоветуют

клиенту найти нужный ему тур у других туристических компаний.

Однако эксперт 6 отметил, что ни в коем случае не будет советовать

клиенту другое туристическое агентство и предлагать только те

варианты туров, которые есть у этого предприятия. В свою очередь,

эксперт 7 считает, что объективная информация важна для клиента,

поэтому менеджеры посоветуют компании, где можно получить

желаемую услугу. Эксперт 8 обосновал свой ответ следующим образом:

"наверное, нет, потому что компания старается удовлетворить все

запросы клиентов. Практикуется привлечение других турагентств в

качестве посредников, но турист получает услугу в нашей компании."

Анализируя данные, полученные в результате экспертного опроса,

можно сделать вывод, что клиентоориентированность, безусловно,

занимает важное место в деятельности туристического предприятия,

большинство экспертов понимают, что этот фактор способствует

укреплению доверительных отношений с клиентом. В настоящее время

можно выделить ряд проблем:

недостаточное знание понятия "клиентоориентированность"

специалистами сферы туризма, что затрудняет формирование стратегий

привлечения и удержания клиентов;

руководство некоторых компаний не готово к открытому

диалогу с клиентами;

объектив объективная информация и доверительные отношения

отмечаются на предприятиях в исключительных случаях;

туристические предприятия, которые появились в туре.

рынок относительно недавно не использовал современные методы

продвижения туристических услуг и организации рабочего процесса;

необходимость поиска бюджетных путей развития

предприятий на основе клиентоориентированного подхода.

2.3 оценка отношения респондентов к туристическим

предприятиям и формирование доверия к ним: опрос внешних

аудиторий

Следующая часть ситуационного анализа-опрос аудитории (были

опрошены клиенты и потенциальные клиенты туристических

компаний). Таким образом, был опрошен большой сегмент аудитории,

что позволило нам более пристально взглянуть на вопрос

клиентоориентированности и изучить этот вопрос с точки зрения

клиентов. Отличительной особенностью метода является его

анонимность (личность респондента не регистрируется, записываются

только ответы), при этом респондент уверен, что его персональные

данные нигде не появятся, поэтому он сможет ответить максимально

честно.

Опрос проводился в интернете с использованием ресурса "Google

Forms", в период с 20.04.2017 по 02.05.2017. Целью исследования

является определение уровня клиентоориентированности туристских

предприятий.

Анкета (Приложение 2) состоит из трех частей: в первой части

определялась Общая информация об респонденте - возраст, вторая часть

была посвящена выяснению деятельности респондента в сфере туризма,

его опыта обращения в туристические компании. В третьей части -

мнения респондентов о клиентоориентированности предприятий сферы

туризма, формировании уровня доверия к турагентству.

В результате опроса выяснилось, что основной возраст

респондентов-от 18 до 30 лет (95%), от 31 до 40 лет (0%), от 41 до 50 лет

(2,5%), от 50 и старше (2,5%). Эти данные свидетельствуют о том, что

большинство респондентов были молодыми людьми. Это было

предсказуемо, так как туристическая активность, в большинстве

случаев, характерна именно для этой группы населения. В ходе опроса

было опрошено 112 человек.

Анализируя полученные ответы, можно сказать, что среди

респондентов активно развивается самостоятельный туризм, то есть

довольно большой процент респондентов не пользуются услугами

туристических компаний. Однако популярность туристических

предприятий по - прежнему очень высока-услугами таких компаний

пользуются более 60% опрошенных.

Хорошим сигналом того, что туристические компании работают

эффективно и справляются со своими обязанностями, являются

результаты ответов на вопрос о повторном обращении в ранее

посещенное туристическое агентство. Более половины, а именно 75%

опрошенных, признались, что повторно обратятся за услугами в

понравившееся им туристическое агентство.

Из тех же респондентов, которые не пользуются услугами

турагентств, большинство - 57,9% - планируют свои поездки

самостоятельно, поэтому им не нужно обращаться в турагентство. Из

оставшихся 36,8% не путешествуют сейчас, а 5,3% никогда никуда

раньше не ездили, что позволяет сделать вывод о том, что этот процент

респондентов являются потенциальными клиентами туристических

предприятий.

Интересные и разнообразные ответы были получены на вопрос:

"по каким критериям вы выбрали турагентство, где получили услугу?".

Большинство из них, а именно 41,9%, признались, что их привлекает

выгодная цена туристического продукта. Среди лидирующих ответов

также оказались: квалифицированный персонал (16,1%) и удобное

расположение офиса (12,9%). Можно сделать вывод, что персонал

компаний, несомненно, влияет на выбор турагентств, но главную роль

все же играет цена продукта - большинство туристов хотят получить

хороший отдых, но при этом платят небольшую сумму. Поэтому задача

менеджера, прежде всего, состоит в том, чтобы правильно и

профессионально подобрать нужный тур по желанию клиента нужной

ценовой категории.

Хорошим знаком было то, что респонденты были готовы

поделиться информацией о туристическом агентстве, в которое они

обратились, и порекомендовали бы его своим друзьям. Так, 78,1%

респондентов ответили, а остальные 21,9% заявили, что не

рекомендовали бы турагентство. Следующий вопрос был специально

включен в опрос, чтобы определить, почему респонденты рекомендуют

турагентство, а почему нет.

Большинство респондентов-51,7% - готовы рекомендовать своим

друзьям турагентство, в которое они обратились за услугами, потому что

им это понравилось. Другая часть опрошенных - 20,7% - не считает

турагентство, в которое они обратились, лучшим, поэтому советовать

его не будут. Также 13,8% заявили, что их подбирали для

индивидуального тура, поэтому они готовы рекомендовать турагентство

своим друзьям. Столько же респондентов-по 6,9%-заявили, что не стали

бы советовать турагентство, поскольку считают, что все они пользуются

одинаковыми услугами, а остальные просто не пользуются услугами

турагентства.

На вопрос "Считаете ли вы SMS-сообщения с информацией об

акциях и праздничных поздравлениях навязчивыми?" количество

респондентов, ответивших положительно, составило 59,5%, остальные

40,5% респондентов считают, что сегодня SMS-сообщения от различных

коммерческих организаций не полезны и считают этот вид

коммуникации навязчивым.

54,5% опрошенных не имели ни одной ситуации, которая оставила

бы хорошее впечатление о турагентстве. Однако остальные 45,5% имели

такой приятный опыт. Вы оставили приятное впечатление:

квалифицированные менеджеры и небольшие сувениры;

красивое оформление офиса, дружелюбный и дружелюбный

персонал;

содержательные ответы на все ваши вопросы;

индивидуальный подход в поиске тура.

Заключительный вопрос о формировании доверия к

туристической компании позволил нам сделать вывод, что в первую

очередь доверие важно для клиентов. На рис.2.4 четко показан процент

(47,2%) респондентов, чье доверие к туристическому предприятию

формируется через менеджера, с которым можно связаться в любое

время до и во время поездки. На втором месте стоит наличие

положительных отзывов о турфирме - 38,9% опрошенных. Небольшой

процент (8,3%) респондентов привлекают небольшие туристические

подарки от турагентства. Остальные респонденты заявили, что доверие

формируется в комплексе всех ответов, представленных в анкете.

Таким образом, анализ результатов опроса позволил нам сделать

следующий вывод:

компания, предоставляющая туристические услуги, в

настоящее время очень популярна;

квалификация персонала туристического предприятия

является важным конкурентным преимуществом;

лояльные клиенты - эффективная бесплатная реклама для

туристической компании;

важным критерием при выборе бизнеса являются

положительные отзывы;

необходимость перехода от стратегий предоставления услуг

неопределенной целевой аудитории к индивидуальному подходу к

каждому клиенту;

доверие клиентов к компании связано с менеджером,

который готов прийти на помощь в любое время.

Поэтому сегодня, при условии, что клиенты хорошо

информированы и могут самостоятельно планировать поездку с

помощью интернета, обращение в турагентство по-прежнему актуально.

Таким образом, возникает необходимость формирования

конкурентоспособности отдельного туристического предприятия. В

конкурентной среде необходимо использовать различные

маркетинговые стратегии для привлечения и удержания клиентов,

основанные на формировании потребительского доверия к

предприятию.

2.4 турагентство как субъект туристской отрасли

Турагентство реализует туристский продукт потребителю в виде

набора услуг или в виде бесплатного набора услуг (заказной тур).

Турагент - это посредническая организация, которая продает туры,

созданные туроператором. Турагент добавляет трансфер к

приобретенному туру, если он не входит в пакет тура, как туда, так и

обратно [19].

Основная рыночная роль этих организаций заключается в

подключении поставщиков услуг к туристическим клиентам. Это

специфический туристический вид бизнеса. Здесь важен правильный

выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональном знании

туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления

и развития.

Туристические агентства могут принимать различные формы:

турагентства, продающие туры, созданные туроператорами

на комиссионных условиях;

транспортные и туристические агентства, организующие

транстуры. Здесь есть перспективы создания совместных предприятий с

транспортными организациями: авиационными транзитными

компаниями, железными дорогами, авиакомпаниями. Агентские

договоры по продаже транспортных билетов также являются вариантом

взаимодействия с перевозчиками;

турагентства (бюро продаж), прикрепленные к

туроператору, которые продают в основном собственные продукты, но

и продают купленные туры.

С точки зрения специализации, туристические предприятия могут

быть многопрофильными, тем самым обеспечивая комплексное

обслуживание всех видов клиентов, включая "одиночных" туристов,

деловых путешественников или группы путешественников.

Существуют также специализированные туристические агентства,

наиболее распространенными из которых являются коммерческие

турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок

для крупных компаний, в том числе Конгресс-услуг, а также агентства,

специализирующиеся на отпускных поездках. Именно последние, как

правило, предлагают самый широкий выбор туров, круизов и пакетных

поездок на курорты, популярные места отдыха и развлечений.

Менеджер по работе с клиентами занимается исследованиями, на

базе которых впоследствии заключаются контракты с иностранными

туроператорами, следит за правильностью их заключения. Ведь от того,

как оперативно он работает с клиентом, после заключения контракта

зависит успех и процветание предприятия.

Менеджер по подбору и продаже туров осуществляет ряд задач:

. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского

продукта, в т. ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

. Организует проведение мероприятий по продвижению

туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая

работу на специализированных выставках, распространение рекламных

материалов).

. Изучает требования клиентов к туристскому продукту,

предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

. Консультирует клиентов:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания

и правилах пребывания в ней;

о валютном и таможенном контроле;

об обычаях местного населения;

о состоянии окружающей природной среды;

о порядке и сроках оформления виз;

о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы,

истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся

под особой охраной;

о санитарно-эпидемиологической обстановке;

об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения

потребительских прав и сохранности имущества клиента;

об условиях получения неотложной медицинской помощи.

. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и

согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

программа пребывания и маршрут путешествия;

время и дата начала и окончания путешествия,

продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

обеспечение безопасности туристов;

минимальное количество туристов в группе;

срок информирования туриста о том, что путешествие не

состоится по причине недобора группы.

. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные

туристические документы.

. После оплаты туристических путевок выдает клиентам

туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки

(паспорта, авиабилеты).

. Координирует выполнение обязательств:

по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

по транспортному, визовому, экскурсионному,

медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

по размещению, проживанию и питанию туристов;

по оказанию: услуг культурного и спортивного характера;

услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-

переводчиков и сопровождающих.

. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного

заболевания и от несчастных случаев.

. Организует проведение инструктажей туристов о мерах

предупреждения заражения особо опасными и паразитарными

заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки

«Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо

опасным инфекциям (чуме, желтой лихорадке, холере и ВИЧ-

инфекции)».

. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает

их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские

продукты, организует изучение потребностей покупателей.

. Изучает причины направления клиентами жалоб и

претензий к качеству туристского продукта или иным условиям

заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по

устранению недостатков в обслуживании клиентов.

. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

Таким образом, основным субъектом реализации турпродукта

является турагентство. Оно является наиболее уязвимым, так как

напрямую взаимодействует с потребителем услуги, который на

сегодняшний день хорошо информирован и требует

персонифицированного подхода к себе, как к личности.

Вывод по разделу. В условиях развития рыночной экономики на

сегодняшний день предприятия сферы услуг нуждаются в непрерывном

развитии на основе клиентоориентированной стратегии. Те

предприятия, которые прошли стадию «стандарты», переходят на новую

ступень - «ориентация на клиента». Так как сертификация туристских

услуг носит добровольный характер, то в некоторых случаях качество

предлагаемых услуг может не оправдать ожидания клиента. Такие

туристские предприятия уже находятся вне конкуренции, внедрение

клиентоориентированных стратегий для них малоэффективно. Поэтому

следует отметить, что основой для развития конкурентоспособного

туристского предприятия являются стандарты обслуживания, а затем

следует уделить внимание клиентоориентированности на предприятии.

Анализ мнений внешних экспертов в сфере услуг позволил

сделать вывод, что клиентоориентированность складывается не только

из стандартов обслуживания и удовлетворения потребностей клиента, а

также включает создание удобного интерфейса для потребителей услуг

и открытого, дружеского отношения менеджеров предприятий к

клиентам. Эти два критерия объединяет понятие «usability», которое

означает доброжелательность в отношении клиента, но идущую не от

сотрудника предприятия, а воплощенную в интуитивно понятный

пользовательский интерфейс. Специалисты также считают, что

формирование клиентоориентированности происходит на этапе подбора

персонала предприятия. Следует уделять должное внимание

формированию корпоративной культуры и внутреннего микроклимата

на предприятии.

По результатам анкетирования внешних аудиторий отметим, что

несмотря на стремительное развитие информационных технологий,

процент туристов, обратившихся за услугами на предприятия туризма

выше, чем процент самостоятельных туристов, отсюда следует, что

основным субъектом туристкой деятельности на сегодняшний день

является предприятия туризма, которое нуждается в поддержании

конкурентоспособности. Анализ анкетирования позволил сделать

вывод, что большинство клиентов турфирм посоветуют выбранное

туристское предприятие своим друзьям / знакомым / родственникам,

отсюда актуальность программ повышения уровня лояльности

потребителей, так как клиенты являются «бесплатной рекламой» для

предприятия. Доверие респондентов к турфирме вызывают в основном

менеджер, с которым можно связаться в любое время - до и во время

поездки, наличие положительных отзывов о турфирме, а также

небольшие подарки в путешествие от турфирмы.

Однако, анализируя данные, полученные в ходе экспертного

опроса руководителей туристских предприятий г. Вологды, важно

отметить, что на сегодняшний день существует ряд проблем, мешающих

полноценному внедрению клиентоориентированной стратегии на

предприятии туризма. Во-первых, недостаточная изученность понятия

«клиентоориентированность» и маркетинговых инструментов ее

внедрения. Во-вторых, неготовность руководителей предприятий к

доверительному диалогу с клиентами и предоставлению им

объективной информации. В-третьих, CRM систему на предприятии

практикуют далеко не все турфирмы, что усложняет процесс управления

взаимоотношениями с клиентами. Однако, следует отметить и

позитивные стороны: большинство опрошенных специалистов

используют на предприятии дружеские методы общения с клиентами,

что говорит о том, что в целом предприятия туризма г. Вологды готовы

к принятию новых нематериальных активов для развития

взаимоотношений с клиентами.

Констатируем, что туристские предприятия г. Вологды нуждаются

в разработке и внедрении программы повышения уровня

клиентоориентированности. Необходим комплексный подход к

разработке данной программы, который включает в себя мероприятия,

направленные на ориентацию как внутреннего, так и внешнего клиента.

Клиентоориентированный подход в развитии предприятия будет

способствовать гармоничному развитию как внутренней, так и внешней

среды организации и тем самым способствовать повышению

конкурентоспособности отдельного предприятия туризма.

3. Программа повышения уровня клиентоориентированности

на предприятии туризма

В связи с увеличением числа туристских предприятий на рынке

услуг возникает необходимость конкурентоспособности отдельного

предприятия. Одним из подходов к формированию

конкурентоспособности является клиентоориентированный подход,

который ставит перед собой задачу «удержание клиентов». Цель

клиентоориентированности - создание клиентской лояльности и умение

превосходить ожидания клиентов.

Проведенный экспертный опрос туристских предприятий г.

Вологды позволил сделать вывод, что руководители предприятий

уделяют должное внимание клиентоориентированности, однако

существуют ряд проблем, которые на сегодняшний день усложняют

внедрение клиентоориентированной стратегии в полной мере на

туристском предприятии. Одной из таких проблем является

недостаточная изученность клиентоориентированности с точки зрения

научного обоснования, что усложняет процесс формирования и

внедрения стратегии. Руководству предприятий необходимо уделять

соответствующее внимание клиентоориентированности, которое не

должно быть ситуативно, а должно быть планово и обоснованно.

Результаты анкетирования внешних аудиторий показали, что

клиенты ценят индивидуальный подход и доверительные отношения с

менеджерами турфирм. Доверие к предприятию ассоциируется с

менеджером, который может выйти на связь в любое время и решить

возникшие форс-мажорные ситуации, также наличие положительных

отзывов о турфирме влияет на формирование доверия к ней. Поэтому

необходимо учитывать фактор доверия при формировании программы

повышения уровня клиентоориентированности. Респонденты

признаются, что обязательно посоветуют турфирму, в которой им

понравилось обслуживание. Поэтому очень важно не только привлечь

клиентов, а сделать так, чтобы клиент пришел снова и стал бесплатным

носителем положительных отзывов о турфирме.

Разработка программы повышения уровня

клиентоориентированности на предприятиях туризма аналогична

процессу создания нового товара: она требует тщательного

планирования, серьезного подхода и упорной работы. В ней должны

участвовать не только непосредственные создатели, но и сами

инициаторы, например, высшее руководство предприятия. Секрет

успешных программ в том, что они спланированы до мелочей. Отметим,

что важно, чтобы программа не была слишком сложна для понимания и

управления. В противном случае, существует риск столкнуться с

непониманием клиентов, и враждебностью персонала, не

справляющегося со своими обязанностями. Чтобы действительно

ориентироваться на ценности клиентов (как внешних, так и внутренних),

программа повышения уровня клиентоориентированности не должна

быть слишком сложной и перегруженной.

На данный момент предприятия туризма г. Вологды условно

подразделяются на крупные, мелкие и средние, но анализируя данные,

полученные в результате экспертного опроса, можно сделать вывод о

необходимости внедрения программ для каждого отдельного

предприятия. Целесообразно разработать такую программу повышения

уровня клиентоориентированности, которая будет актуальна для

каждого конкурентоспособного предприятия туризма.

3.1 Паспорт программы

Рассматривая результаты работы туристских предприятий г.

Вологды следует отметить, что предприятия являются

конкурентоспособными и имеют потенциал развития

клиентоориентированной стратегии. Руководством предприятий

планируется укреплять свои позиции на рынке. В качестве

принципиальных источников конкурентного преимущества станет

усовершенствование клиентоориентированного подхода в развитии

предприятия, поэтому разработана программа мероприятий, целью

которой является повышение уровня клиентоориентированности

предприятий туризма.

Подготовительный этап программы нацелен на обеспечение

необходимых условий, подбор требующихся ресурсов для дальнейшей

реализации проекта и включает в себя деятельность по определению

субъектов деятельности, команды исполнителей программы,

определение целевых аудиторий и наличия ресурсов для реализации.

Также на подготовительном этапе осуществляется сбор, обработка,

анализ всей информации, необходимой для реализации программы,

определяется наличие ресурсов. Одновременно определяются целевые

аудитории, выясняются условия для разворачивания кампании - анализ

общественного мнения показывает насколько готово общество к

восприятию планируемых мероприятий. Здесь же происходит

формирование необходимого рекламного и информационного контента,

разрабатывается программа информационной поддержки, определяются

средства распространения и формы размещения информации.

Основной этап программы включает работу с обозначенными

ранее целевыми группами по основным направлениям, обозначенным в

паспорте программы. Планируется разработка и проведение

мероприятий по следующим основным направлениям:

улучшение маркетинговой коммуникации;

изменения во внутренней среде предприятия;

совершенствование коммуникативной политики

предприятия.

Необходимо учитывать, что внутренняя и внешняя среда

предприятия будет не готова к изменениям, поэтому следует

анализировать каждый этап внедрения программы. Одновременно

происходит оценка того, как люди воспринимают предложения

(информационные поводы). В таком случае необходимо изменить

формулировки предложений, а также пересмотреть изначальную цели и,

в соответствие с ней, корректировать задачи всей программы.

На заключительном этапе проводится оценка результатов работы,

анализ перспектив дальнейшего развития установленных связей,

планирование мероприятий на следующий год. Планируется

организация мероприятий для подведения итогов реализации

программы, обсуждения перспектив дальнейшего развития.

3.3 Направления реализации программы

Направление 1: Изменение во внутренней среде туристского

предприятия

Для повышения уровня доверия на предприятии, а также обучения

и сплочения персонала необходим комплексный подход. По результатам

проведенного анализа, с учетом имеющихся проблем разрабатывается

план мероприятий по работе с персоналом организации. При этом

необходимо:

. Во-первых, разработать корпоративный кодекс

предприятия, в который будут сведены нормы и принципы поведения,

принятые на предприятии, а также устоявшие традиции. Они должны

быть оформлены в письменном виде и предлагаться для ознакомления

всем новым сотрудникам. Прописанные положения должны быть

выражены в форме пожеланий и носить скорее добровольный и

рекомендательный, а не обязательный характер, и начинаться со слов:

«приветствуется», «принято», «не одобряется».

. Во-вторых, повышать квалификацию персонала, проводить

обучение кадров, как на месте: это могут быть обычные тренинги

(например, телефонный этикет и др.) и семинары; так и за пределами

организации (например, обучение на курсах профессиональных

турагентов).

. В-третьих, разработать эффективную систему мотивации

сотрудников: ставка на нематериальную мотивацию, культивировать

подвиг ради клиента, запустить мотивационные программы на основе

геймификации (использовать игры для мотивации и сплочения

персонала);

. В-четвертых, ввести «стандарты качественного

обслуживания клиента», которые должны быть выполнимы и понятны

сотруднику и клиенту. Стандарты должны содержать следующую

информацию: нормы обслуживания клиента (по срокам исполнения,

например, при оформлении документов на визу; правильно

построенный телефонный разговор с клиентом; достойный выход из

конфликтной ситуации и др.).

Совершенствование внутреннего маркетинга.

Цель: совершенствование корпоративного стиля, улучшение

условий работы сотрудника на туристском предприятии, создание

условий корпоративного единства всех составляющих организационной

структуры.

Внутрикорпоративная культура - одна из главных составляющих

организации. Ее задачей является создание доверительных и

благоприятных отношений руководства предприятия сервиса с

персоналом на всех уровнях управления. Стоит отметить, что работники

- это носители образа предприятия; и от атмосферы, царящей внутри

предприятия, часто зависит имидж компании на рынке, поэтому важной

составляющей является формирование корпоративной культуры

предприятия. Деятельность по улучшению качества

внутрикорпоративной культуры необходимо начать с анализа

внутреннего климата в организации, анкетирования и опроса

сотрудников организации, наблюдения за общением сотрудников.

Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники и

внутренняя среда предприятия. Основная задача внутреннего

маркетинга - сделать каждого сотрудника «рекламным носителем»

предприятия и заинтересованным в максимальном удовлетворении всех

потребностей клиента. Другой задачей маркетинга внутренней среды

является создание внутри предприятия такой атмосферы, которая была

бы максимально ориентирована на клиента. Для этого руководству

предприятия необходимо рассматривать своих сотрудников как

внутренних клиентов. Предметом внутреннего маркетинга является

процесс их наиболее эффективной мотивации (т. е. удовлетворения

потребностей). Мотивация персонала осуществляется в двух формах -

нематериальной и материальной.

Внутренний маркетинг делает акцент на нематериальных формах

мотивации персонала, однако при этом необходимо отметить, что без

высокого уровня оплаты труда нематериальные формы мотивации не

принесут желаемых результатов. Следует помнить, что оплата труда

должна соответствовать как объективной, так и субъективной оценке

труда сотрудника. При этом любая, даже высокая, оплата труда должна

поддерживаться эффективной системой нематериальных стимулов

работы.

Существуют различные типы схем оплаты труда сотрудников

торгового предприятия, кроме заработанной платы:

. Программы разделения прибыли. При таком подходе

сотрудники получают определенный процент прибыли. Такие схемы

могут использоваться следующим образом: как индивидуальные

вознаграждения, то есть при хорошем выполнении своей работы

сотрудник получает заранее оговоренный процент прибыли; разделение

прибыли на всех сотрудников, например, отдельного офиса. Такой

способ вознаграждения за работу может рассматриваться и как способ

психологического объединения сотрудников туристского предприятия.

. Денежные выплаты (премии) за выполнение поставленных

целей. Такие выплаты осуществляются при выполнении сотрудником

определенных экономических задач.

. Специальные индивидуальные вознаграждения в качестве

признания ценности того или иного работника предприятия. Во-первых,

это могут быть специальные премии, выплачиваемые сотрудникам за

владение навыками, которые необходимы предприятию в данный

момент. Во-вторых, это могут быть премии за верность предприятию,

которые получают сотрудники, проработавшие в организации

определенное количество времени. Такие премии могут выплачиваться

и специалистам, уход которых нежелателен для турфирмы. В-третьих,

вознаграждения за инициативность в обучении новым технологиям

общения с клиентами или организации трудового процесса.

Основными нематериальными активами, влияющими на процесс

идентификации сотрудника и предприятия, являются общий климат,

стиль руководства, гудвилл, а также возможность самореализации

сотрудника в рамках данной организации.

Наиболее распространенными нематериальными формами

мотивации труда сотрудников туристского предприятия являются:

. Вознаграждения, не выражающиеся в прямой материальной

компенсации: это различные подарки, которые руководство туристского

предприятия делает своим сотрудникам; внеплановые выходные; оплата

медицинской страховки; бонусы и скидки при покупке тура в данном

туристском предприятии;

. Различные мероприятия, не касающиеся непосредственно

работы, посвященные значимым событиям (юбилеи, праздники,

достижение определенных результатов работы и др.); 27 сентября

каждого года отмечать Всемирный день туризма всем коллективом

туристского предприятия, практиковать совместный выезд на природу,

с элементами игры и анимации для поддержания корпоративного духа

(рекомендуется в зимний период, так как турфирма - предприятие

сезонное, спад сбыта услуг приходится на зимний период).

. Выездной тимбилдинг - программа развития лидерства и

командной работы. Такая программа включает прохождение

командных, диагностических упражнений и заданий для личностного

роста каждого сотрудника предприятия. В г. Вологде данные

тимбилдинги организует Центр «Экология Разума» с опытными

тренерами НЛП Д. Ющенко и Н. Царевой [47].

. Меры, основанные на коммуникационных инструментах,

которые призваны систематизировать процесс обмена информацией

между руководством и сотрудниками, такие, как информирование

персонала о проблемах организации; обеспечение информацией,

необходимой для выполнения работы; предоставление информации о

возможностях карьерного роста и др.

. Вознаграждения, связанные с изменением статуса

сотрудника: повышение в должности.

Также для улучшения внутреннего маркетинга туристского

предприятия целесообразно проводить тренинги, для того чтобы понять,

как сотрудники сейчас общаются с клиентом, определить, что они могут

улучшить и сделать более эффективным в их взаимодействии с

клиентом, прописать конкретные действия, помогающие им

предвосхищать ожидания их клиентов.

Введение работы «Тайного покупателя».

Цель: улучшение уровня работы сотрудников туристского

предприятия.

Исследование «тайный покупатель» позволит оценить систему

обучения персонала, мотивации персонала, использование рекламных

материалов, проанализировать качество работы конкурентов.

Мониторинг «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или

отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную

организацию - провайдера. Проверки тайным покупателем могут

осуществляться не только посредством визитов на проверяемые

объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по

электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур

обслуживания. Осуществлять проверки можно раз в квартал, совмещая

с тренингом менеджеров. Внутренняя атмосфера взаимоотношений и

социального климата на предприятии, складывающаяся под влиянием

норм, правил и ценностей, составляет внутрикорпоративную культуру

предприятия. Такие преобразования внутренней среды туристских

предприятий, как изменение структуры управления, введение тренингов

для сотрудников, изменение внешнего вида и поведения сотрудников,

внедрение системы «тайный покупатель», приведут к повышению

уровня качества услуг. Производительность работы элементов

организационной структуры повысится, и как следствие возрастет

количество лояльных клиентов.

Направление 2: Изменение во внешней среде туристского

предприятия

Создание CRM отдела на туристском предприятии.

Цель: создание первоклассного сервиса и управление отношений

с клиентами.

Процесс внедрения концепции CRM можно представить в виде

пирамиды, в основании который лежит принятие стратегии CRM, а

вершина - новые технологии. Отметим, что внедрение концепции CRM

представляет собой поэтапный процесс, начальной стадией которого

является принятие стратегии взаимоотношений с клиентами,

промежуточной - структурные, процессные и культурные изменения на

предприятии, и только заключительным этапом - установка CRM

системы.

) Стратегическая ориентация.

Успешное внедрение CRM системы включает: постановку

стратегических целей, которые определяют содержание программы

действий предприятия. Следует сформулировать краткосрочные и

долгосрочные цели. Прежде чем приступить к изменениям в структуре,

процессах, культуре и технологии, предприятию необходимо

определить, цель, которая будет достигнута во взаимоотношениях с

клиентами. В начале работы руководству следует понять: для чего будет

внедряться CRM система.

Такой стратегией может быть конкурентное преимущество за счет

ориентации на клиентов, которые повторно обратились на предприятие,

тем самым акцентировать внимание на их лояльности. С другой

стороны, предприятие может посчитать наиболее целесообразным

выбор стратегии привлечения новых клиентов. Поэтому необходимо

определить нужную на данный момент предприятию стратегию и

приступать к ее обоснованию.

У руководства предприятия есть выбор: обратиться за помощью в

разработке стратегии к сторонним специалистам или открыть вакансию

на предприятии для поиска нового сотрудника в сфере управления

взаимоотношениями с клиентами. В большинстве случаев к разработке

CRM стратегии на предприятии привлекаются сторонние специалисты,

так как привлечь организацию-провайдера финансово более выгодно,

чем открыть должность на предприятии. Консультанты безусловно

обладают необходимыми знаниями и немалым практическим опытом в

области внедрения CRM, однако CRM стратегия должна

разрабатываться совместно с руководители самого предприятия, потому

как внутреннюю структуру и особенности деятельности предприятия

руководство знает лучше, чем сторонний специалист.

) Структура.

Отделы и офисы на предприятии должны быть

реструктуризированы для достижения максимальной эффективности во

взаимоотношениях с клиентами с помощью полного обмена

информацией о них между подразделениями и офисами предприятия.

Существуют два основных подхода, с помощью которых можно

достигается объединение данных о клиентах по отделам и офисам.

Первым подходом является соединение разобщенных

индивидуальных баз данных в единую систему. Обмен требуемой

информацией в данном случае будет происходить через приложения и

программное обеспечение, позволяющее получить доступ к сведениям,

хранящимся в различных базах. Этот подход обеспечит надежную и

слаженную работу всей организации.

Вторым способом является развертывание единой

технологической платформы и создание единой базы данных для

хранения и использования всей имеющейся на предприятии

информации о клиентах. В данном случае каждый отдел будет вводить

данные и делать запросы из единой базы, и система будет выдавать

запрашиваемый результат. Создание единой базы данных обеспечивает

получение полной информации о клиентах, а также большее удобство

при работе с системой для руководства и сотрудников предприятия.

) Бизнес-процессы.

На сегодняшний день большинство организаций до сих пор

выстраивают свою структуру и процессы вокруг товаров, а не вокруг

клиентов. Осознание того, что в центре бизнес-процессов должен

находиться потребитель, должно предшествовать решению предприятия

об установке CRM систем. Распространенной ошибкой внедрения CRM

является то, что предприятия не перестраивают организацию своих

бизнес-процессов до того, как начинают внедрять технологию. Поэтому

в большинстве неудач виноваты не системы CRM как таковые, а

отсутствие слаженности и точности внутренних процессов предприятия,

необходимых для эффективности работы CRM систем.

) Корпоративная культура.

Одной из самых трудоемких и важных задач, предшествующей

внедрению CRM, является изменение корпоративной культуры.

Имеются в виду те аспекты, которые облегчают процесс внедрения

CRM. Развертывание CRM должно быть подготовлено на всех уровнях

организации - от высшего руководства до сотрудников предприятия,

которым предстоит работать в системе. CRM глубоко затрагивает все

аспекты деятельности предприятия, поэтому особенно важным является

эффективное управление изменениями, осуществляемое на высшем

уровне руководства.

Эффективным способом изменения корпоративной культуры

является поэтапное выделение задач, сформулированных для

сотрудников, которых необходимо решить. Предприятию следует

установить реалистичные цели и донести их до своих сотрудников.

К числу основных задач, постановка и решение которых будет

самым прямым образом способствовать изменению корпоративной

культуры, можно отнести следующие:

уменьшение времени, требуемого клиенту предприятия

туризма на осуществление услуг;

повышение качества информации, требуемой для принятия

решений (по таким вопросам, как ценообразование, наличие желаемого

турпакета, и другим, имеющим весомое значение для клиента);

увеличение числа и доли разрешенных проблем или

претензий клиентов;

увеличение точности и усовершенствование доступа к

информации о контактах клиентов с предприятием.

Однако руководство предприятия туризма не должно

ограничиваться постановкой задач, позволяющих ориентировать

персонал на клиента. Необходимо также обучить персонал навыкам

обслуживания клиентов и одновременно подготовить их к тем

технологическим изменениям, которые будут происходить в компании.

Для совершенствования корпоративной культуры необходимо изменить

отношение персонала к внедряемой технологии, добиться понимания

необходимости ее внедрения, обеспечить эффективное обучение,

систему компенсаций и, что самое важное, добиться осознания реальных

преимуществ от ее использования сотрудниками.

) Технология.

Когда успешно осуществлены все необходимые изменения,

предприятие готово к внедрению новой технологии. Как правило, CRM

системы базируются на трех основных системах, которые частично

позволяют улучшить взаимоотношения с клиентами:

автоматизация маркетинга (MA - Marketing Automation) -

система, автоматизирующая маркетинговые операции, упрощающая

информационные процессы, позволяющая эффективнее планировать и

анализировать результаты;

автоматизация продаж (SFA - Sales Force Automation) -

система автоматизации работы торговых агентов, позволяющая

прогнозировать и анализировать продажи, составлять отчетность,

учитывать прибыльность и убытки, автоматически готовить

коммерческие предложения;

автоматизация обслуживания клиентов (CSS - Customer

Service & Support) - система автоматизации службы поддержки и

обслуживания клиентов, которая включает в себя базу данных контактов

с клиентом, мониторинг прохождения заявок, средства контроля служб,

эвристическую базу знаний типичных проблем потребителя о

предоставляемых услугах и средств их решений, средства управления

запросами клиента.

Для предприятия туризма целесообразней внедрить

автоматизацию обслуживания клиентов, так как программа повышения

уровня клиентоориентированности направлена на удовлетворение

потребностей клиентов и поддержания с ними взаимовыгодных,

долгосрочных и партнерских отношений.promotion (перекрестное

продвижение).

Цель: продвижение туристских услуг предприятия туризма,

повышение лояльности клиентов.

Данный способ продвижения позволяет оптимизировать

совместные усилия нескольких маркетинговых кампаний, значительно

снизить рекламные расходы, организовать перекрестные продажи,

предложить целевой аудитории комплексную услугу совместно с

другими предприятиями, не конкурирующими между собой, но

имеющими одну целевую аудиторию.

Целесообразно туристскому предприятию продвигать свои услуги

клиентам совместно с такими коммерческими организациями:

языковая школа, центр иностранных языков;

фото-центр;

магазин купальных принадлежностей;

фитнес-клуб.

Кросс-акции включают в себя: скидки, подарки, конкурсы. В

качестве подарка за покупку тура определенной ценовой категории

может служить дорожный набор для авиаперелета (подушка, маска для

сна, беруши), портативные электронные весы для предварительного

взвешивания багажа и другие полезные товары для путешествий.

На данный момент популярными социальными сетями являются

«ВКонтакте» и «Instagram», поэтому конкурс и его результаты

целесообразней размещать именно в этих социальных сетях. Для

конкурса «ВКонтакте» клиентам, которые приобрели тур, необходимо

выложить в группу туристского предприятия фото с отпуска и оставить

отзыв о первом и последнем дне пребывания на отдыхе. Тем самым,

вернувшись из путешествия, турист получает право на печать фото от

партнера кросс-акций форматом А4. Такая акция помогает рассчитывать

на обратную связь с клиентом и пригласить его в офис не для

навязывания новой услуги посредством рекламы, а встретиться с ним

непринужденно и с приятным впечатлением от повторного визита в

турфирму. По итогам анкетирования внешних аудиторий было

выявлено, что формирование доверия к турфирме в большей мере

зависит от положительных отзывов о ней, поэтому с помощью конкурса

увеличивается количество отзывов, тем самым повышая уровень

доверия потенциальных клиентов.

Стоит отметить, что бонусы и подарки как кросс-маркетинг скорее

не являются инструментами, стимулирующим сбыт туров. Небольшой

подарок не будет мотивировать выбрать конкретное туристское

предприятие: слишком несоизмеримый размер бонуса и стоимость тура.

Зато это отличный способ повышения лояльности потребителей,

удержания уже имеющихся клиентов. Маленькие «приятности» в виде

сервиса с печатью фотографий увеличивают ценность услуг турфирмы

для потребителя.

Расширение спектра услуг туристского предприятия.

Цель: привлечение новых клиентов, увеличение лояльности

постоянных клиентов.

) Создание уголка для детей в офисе. Подбор тура

кропотливый и временнозатратный процесс, поэтому стоит подумать о

семьях, которые приходят в турфирму с детьми. Маленьким детям

сложно долгое время усидеть на месте. В детском уголке предлагается

поставить стол с письменными принадлежностями, шкаф с детской

литературой, а также полка с игрушками.

) Дополнительная услуга по созданию имиджа в планируемой

стране пребывания. Разработка буклетов с рекомендациями по стилю

одежды для популярных среди туристов стран. Буклет содержит фото

мужских и женских моделей в характерном для данной страны стиле

одежды.

) Бесплатное фото на визу при оформлении документов на нее

в данной турфирме. Данная услуга значительно экономит время туриста

на оформление документов, так как фото осуществляют в офисе

турфирмы.

) Горячая линия «Мой менеджер всегда со мной» для

клиентов. На каждый день назначается дежурный менеджер, который на

связи 24 часа и имеет доступ по программе CRM ко всем текущим

заявкам.

Цифровой маркетинг. Создание видеоблога туристского

предприятия с интересными фактами и полезной информацией о

странах. Короткие по продолжительности, но информативные

видеоролики помогут потенциальным клиентам определиться с

предполагаемой страной пребывания, а за более полной информацией

они обратятся непосредственно в турфирму. Ссылки на канал

«YouTube» оставлять в группе «ВКонтакте» или «Instagram», а также на

визитных карточках менеджеров турфирмы.

Синхромаркетинг. Изменения спроса на услуги могут быть

вызваны сезонными колебаниями. Услуги турфирм носят скорей

сезонный характер. В большинстве случаев пик сезона приходится на

весну, лето и осень. Поэтому целесообразно использовать в зимнее

время такие методы стимулирования:

ценовая скидка от стоимости услуги (в процентах);

стимулирование подарком (товары, которые незаменимы в

путешествиях);

предоставление дисконтной карты от партнера фитнес-

клуба.маркетинг (доверительный маркетинг). Применение методов

общения с клиентами через доверительный диалог и объективную

информацию с помощью:

понимания главной ценности для клиента - времени;

пытаться принесли пользу клиенту, а не отвлекать его на призывы к

покупке услуг;

благодарить за оказанное внимание и отзывы клиентов;

осуществлять коммуникацию в максимально

персонифицированной форме;

советовать предприятие-конкурента, если запрашиваемой

услуги нет на данном предприятии;

использовать дружеские методы общения с клиентами.

Ожидаемые результаты: формирование чувства между клиентом и

предприятием, характеризующегося долговременной установкой

отношений.

3.4 Смета затрат

Для реализации программы повышения уровня

клиентоориентированности на предприятии туризма потребуется 220

500 рублей.

3.5 Социальная значимость программы повышения уровня

клиентоориентированности на предприятии туризма

Социальный эффект программы проявляется в возможности

достижения позитивных, а также избежание отрицательных с

социальной точки зрения изменений на предприятии при реализации

программы.

К числу позитивных изменений при реализации программы

повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма

можно отнести следующее:

обеспечение сотрудникам предприятия надлежащего уровня

и качества жизни (благоприятные условия труда, достойная заработная

плата, необходимые социальные услуги);

создание благоприятного социально-психологического

климата (возможности для коммуникации, информированность,

относительная бесконфликтность отношений с руководством и

коллегами);

наиболее полное использование потенциала работников

организации;

создание условий для реализации и развития

индивидуальных способностей персонала;

обеспечение стабильности персонала;

обеспечение соответствия содержания труда

индивидуальным способностям и интересам работников;

формирование чувства причастности работника к делам

организации;

создание благоприятного социально-психологического

климата;

формирование современной системы мотивации

стимулирования труда;

формирование благоприятного имиджа предприятия;

создание возможностей для общения вне работы и участия в

общественной жизни;

повышение качества, оперативности и обоснованности

информации.

К числу предотвращенных отрицательных изменений можно

отнести неготовность к переменам во внутренней среде предприятия.

Позитивные социальные последствия программы повышения

уровня клиентоориентированности на предприятии туризма могут

формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации

(формирование благоприятного имиджа организации, создание новых

рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе,

обеспечение безопасности услуг для потребителей).

Социальные результаты повышения уровня

клиентоориентированности на предприятии туризма для общества в

целом:

удовлетворение потребностей населения в туристских

услугах;

создание рабочих мест;

восстановление физиологических ресурсов общества;

формирование чувства патриотизма.

Таким образом, оценив социальную эффективность программы,

можно сделать вывод о ее высоком положительном влиянии результатов

ее реализации на социальную сферу, что позволяет считать программу

повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма

экономически и социально эффективной и рекомендовать ее к

реализации на предприятии туризма г. Вологды.

Вывод по третьему разделу. Клиентоориентированный подход как

эффективная стратегия развития предприятия актуальна в условиях

возрастающей конкуренции между предприятиями туризма. На

сегодняшний день ориентация на клиента способствует повышению

уровня лояльных клиентов, что в свою очередь сказывается на

увеличении прибыли предприятия, так как лояльных клиент финансово

более выгоден, чем потенциальный.

Анализ мнений о роли клиентоориентированности специалистов в

сфере услуг, экспертный опрос руководства предприятий туризма г.

Вологды и анкетирование внешних аудиторий позволили сделать вывод,

что предприятия туризма нуждаются во внедрении программы,

направленной на повышение уровня клиентоориентированности.

Применение новых маркетинговых инструментов позволит поддержать

конкурентоспособность и выйти на новый уровень отношений с

клиентами.

Разработанная программа содержит комплексный подход по

формированию уровня клиентоориентированности на предприятии

туризма, который включает изменения во внутренней и внешней среде

предприятия. Предложенные маркетинговые инструменты только в

комплексе реализуют желаемый эффект от внедрения программы.

Заключение

Выпускная квалификационная работа подготовлена на тему:

«Клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития

предприятия в сфере туризма». Определены цель: исследование

клиентоориентированного подхода как стратегии развития предприятия

туризма и разработка программы по повышению уровня

клиентоориентированности на туристском предприятии. Обозначены

задачи:

. Определение значения туризма и основных субъектов

туристской деятельности; исследование конкурентоспособности

туристского предприятия; исследование эффективных стратегий

повышения клиентской лояльности.

. Анализ мнений внешних экспертов о роли

клиентоориентированности в сфере услуг; проведение экспертного

опроса специалистов по туризму с целью анализа деятельности

туристских предприятий г. Вологды на предмет использования

клиентоориентированной стратегии в развитии предприятий туризма и

выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение

социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в

туристские фирмы и формирования доверия между потребителями

услуг и предприятиями туризма.

. Разработка программы повышения уровня

клиентоориентированности для туристского предприятия г. Вологды.

Можно сделать основные выводы проведенного исследования:

. Для решения первой задачи были рассмотрены

теоретические основы значения туризма для общества, основные

субъекты туристкой деятельности, влияние конкуренции на

предприятия туризма, эффективные стратегии развития предприятия на

основе маркетинговых инструментов, актуальных для предприятий

туризма. Получены следующие результаты:

благодаря туризму люди могут совмещать отдых с

изучением особенностей культуры, истории государств и территорий.

Во время туристских поездок можно восстановить жизненные силы,

приобрести коммуникативный навык общения с представителями

других культур и улучшить эмоциональное состояние, что

благоприятным образом сказывается на общем состоянии организма и

социальном благосостоянии общества в целом.;

основными субъектами реализации туристского продукта

являются туроператоры и турагенты; наиболее уязвимым предприятием

является турагентство, так как напрямую взаимодействует с

потребителем услуги, который на сегодняшний день хорошо

информирован и требует персонифицированного подхода к себе, как к

личности;

в современном мире конкуренция как движущая сила

заставляет предприятия сферы услуг непрерывно находить новейшие

пути самореализации, увеличения положительных свойств услуги,

снижения цены и улучшения качества обслуживания. Конкуренция

оказывает существенное влияние на развитие предприятия туризма,

поэтому для достижения высокого уровня конкурентоспособности

нужно применять новые стратегии привлечения и удержания клиентов;

самым важным звеном, определяющим успешность

функционирования любого предприятия, является клиент, но также не

менее важным аспектом в формировании клиентской лояльности играет

роль мотивации и профессионализма сотрудников. Отдел CRM

регулирует деятельность отдельных структурных подразделений

предприятия, тем самым повышая эффективность реализации

клиентоориентированной стратегии на предприятии туризма;

trust маркетинг как эффективная маркетинговая стратегия

обеспечивает создание долгосрочных и дружеских отношений между

предприятием и его клиентом, а не только на получении прибыли. Для

поддержания конкурентоспособности турагентствам необходимо

выходить на более высокий уровень клиентоориентированности и

использовать новые и более эффективные маркетинговые стратегии,

одной из которых сегодня является стратегия trust маркетинга;

. Для решения второй задачи произведено необходимое

исследование: представлены мнения внешних экспертов о роли

клиентоориентированности на предприятиях сферы услуг, анализ

деятельности туристских предприятий г. Вологды, исследование мнений

внешней аудитории на предмет пользования услугами турфирм и

формирования доверия к ним. Можно сделать вывод:

скрипты и стандарты являются основополагающими

факторами сервисного обслуживания, которых на сегодняшний день для

получения лояльных клиентов недостаточно. Современный клиент

нуждается в долгосрочных и доверительных отношениях с

предприятием;

предприятия туризма, появившиеся на туристском рынке

сравнительно недавно, не используют современные способы

продвижения туристских услуг и организации рабочего процесса.

Неготовность некоторых предприятий туризма г. Вологды к открытому

диалогу с клиентами и предоставления объективной информации.

Однако, отмечается повышенный интерес к клиентоориентированному

подходу в развитии предприятия со стороны руководства;

на сегодняшний день, при условии хорошей

информированности клиентов и возможности планирования

путешествия самостоятельно с помощью сети Интернет, обращения в

турфирму до сих пор актуальны.

Следовательно предприятия туризма г. Вологды нуждаются в

разработке программы повышения уровня клиентоориентированности и

дальнейшем ее внедрении на основе новейших маркетинговых

инструментов.

. Для достижения третьей задачи предложена программа

повышения уровня клиентоориентированности для туристского

предприятия г. Вологды. Обосновывается актуальность, ставятся цели и

задачи внедрения, определяются эффективность, экономическая

составляющая и планируемые результаты внедрения программы.

Предложены мероприятия, способствующие формированию

корпоративной культуры, обучению персонала, изменению отношения

менеджера к клиенту с помощью нематериальных активов, а также

изменения в организационной структуре предприятия.

Таким образом, можно констатировать важность и практическую

значимость проведенной работы. Следует отметить, что поставленные

задачи решены, цель достигнута. Можно сделать вывод о том, что

внедрение программы способствует формированию

конкурентоспособности отдельного предприятия, тем самым

увеличивая его прибыль и количество лояльных клиентов. Данная

программа направлена на формирование взаимоотношений с клиентами

нового уровня - партнерских.

Список использованных источников

1. Александрова, А.Ю. Маркетинговые исследования туристских

потоков в Вологде / А.Ю. Александрова, Д.А. Цапук // Логистика. - 2016.

- № 6. - С. 38-43.

. Алиева, А.Н. Клиентоориентированность - универсальное

решение / А.Н. Алиева // Управление персоналом. - 2012. - № 6. - С. 16-

19.

. Алиева, З.М. Методика исследования динамики потребительской

лояльности к организации розничной торговли / З.М. Алиева // Вестник

Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - №

3. - С. 204-216.

. Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного

конкурентного преимущества компании / А.Г. Андреев // Маркетинг и

маркетинговые исследования. - 2013. - № 2. - С. 12-18.

. Анисимова, А.О. Сущность и проблемы маркетинга в туризме

[Электронный ресурс] / А.О. Анисимова // Современные научные

исследования и инновации. - 2015. - № 6. - Режим доступа:

http://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-i-problemy-marketinga-v-turizme

. Бабушкина, А.Ю. Программы по повышению лояльности

клиентов: типы и эффективность / А.Ю. Бабушкина // Российское

предпринимательство. - 2014. - № 7. - С. 94-98.

. Бабушкин, А.В. Банки - на клиента, равняйсь! [Электронный

ресурс]: - Режим доступа: http://expert.ru/siberia/2016/49/banki-na-klienta-

ravnyajsi/

. Бунич, Г.А. Туристский продукт: теория, практика,

инновационные аспекты / Г.А. Бунич. - Москва: Академия, 2012. - 296 с.

. Бусаркина, В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия

и проблемы ее оценки / В.В. Бусаркина. - [Электронный ресурс] - Режим

доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3? артид=23079

. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь

и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. -

Москва: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 152 с.

. Веснин, В.Р. Стратегический менеджмент / В.Р. Веснин. - Москва:

МГИУ, 2007. - 320 с.

. Горянский, Е. Настало время примерить «примерить» ботинки

вашего клиента / Е. Горянский. - [Электронный ресурс] - Режим доступа:

http://egcoach.com/stat24

. Грейвс, Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши

покупатели / Ф. Грейвс. - Москва: Финпресс, 2013. - 247 с.

. Джонсон, М. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха

предприятия / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления.

- 2009. - № 2. - С. 10-13.

. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования / В.И.

Добреньков, А. И. Кравченко. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 205 с.

. Доминяк, В. Организационная лояльность: основные подходы / В.

Доминяк // Менеджер по персоналу. - 2009. - № 4. - С. 34-40.

. Драгунов, С.В. Лояльность клиентов в предпринимательских

структурах: мероприятия по повышению лояльности и оценка их

эффективности / С.В. Драгунов // Известия Санкт-Петербургского

университета экономики и финансов. - 2009. - № 3. - С. 100-103.

. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - Санкт-

Петербург: Питер, 2009. - 320 с.

. Ещенко, А.В. Клиентоориентированность - основной фактор

развития коммерческого банка / А.В. Ещенко. - Ставрополь: Север-

Кавказский ГТУ, 2009. - 217 с.

. Закон Вологодской области «О туризме и туристской индустрии

на территории Вологодской области» [Электронный ресурс] - Режим

доступа: http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?

doc_itself=&backlink=1&nd=125026180&page=1&rdk=5#I0

. Заруцкая, Е.А. Программа лояльности клиентов и ее виды / Е.А.

Заруцкая // Вестник Тверского государственного университета. - 2012. -

№ 6. - С. 97-106.

. Зинкевич, А.С. Секреты клиентоориентированности / А.С.

Зинкевич. - Москва: Юнити, 2013. - 321 с.

. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма / И.В. Зорин, А.В.

Квартальнов. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 368 с.

. Иванов, С.М. Школа клиентоориентирования / С.М. Иванов //

Бизнес - журнал. - 2012. - № 8. - С. 58-60.

. Кареева, Ю.С. Клиентоориентированный подход в развитии

организации / Ю.С. Кареева. - [Электронный ресурс] - Режим доступа:

http://megarost.ru/

. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов.

- Москва: Финансы и статистика, 2013. - 320 с.

. Киптенко, В.К. Менеджмент туризма / В.К. Киптенко. -

[Электронный ресурс] - Режим доступа: http://vokrug-sveta.

/biblio/menegmentturizma

. Кириллова, К.В. Сегментирование потребителей с учетом их

лояльности к организации / К.В. Кириллова // Теория и практика

общественного развития. - 2013. - № 8. - С. 373-375.

. Кольган, М.В. Программа лояльности как подходящий механизм

создания наглядного конкурентного отличия / М.В. Кольган // Вестник

ДГТУ. - 2015. - № 5. - С. 61-63.

. Комаров, С.В. Клиентоориентированность и ее эффективность:

сколько стоят клиенты / С.В. Комаров. - Москва: Инфра-М, 2012. - 206

с.

. Крутик, А.Б. Виды и особенности управления проектами в сфере

услуг / А.Б. Крутик // Научно-технические ведомости СПбГПУ.

Экономические науки. - 2015. - № 1. - С. 13-25.

. Кульман, А. Необрендинг: от эмоций - к чувствам / А. Кульман. -

[Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.e-

xecutive.ru/management/marketing/1354518 neobrending-ot-emotsii-k-

chuvstvam

. Кусков, А.С. Основы туризма / А.С. Кусков. - Москва: КНОРУС,

2008. - 400 с.

. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О.Т. Лойко. -

Томск: ТПУ, 2005. - 152 с.

. Лосев, С.В. Принципы построения клиентоориентированной

организации / С.В. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008.

- № 6. - С. 38-42.

. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации

[Электронный ресурс]: федер. закон от 04.10.1996 № 132 ФЗ (в ред. от

от 03.05.2012 № 47 ФЗ) // Техэксперт: инф.-справ. система / Консорциум

«Кодекс». - Режим доступа: http://www.kodeks.ru/

. Парахина, В.Н. Основы теории управления: / В.Н. Парахина. -

Москва: Финансы и статистика, 2010. - 249 с.

. Почебут, Л.Г. Оценка лояльности сотрудника к организации.

Практикум по психологии менеджмента и профессиональной

деятельности / Л.Г. Почебуг. - Санкт-Петербург: Речь, 2010. - 287 с.

. Региональный информационный портал [Электронный ресурс]:

офиц. сайт. - Режим доступа:

http://vologda.reginforms.ru/spravka/sportivnye-magaziny/turagentstva.html

. РосБизнесКонсалдинг [Электронный ресурс]: офиц. сайт. - Режим

доступа: http://www.rbc.ru

. Саак, А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

/ А.Э. Саак. - Санкт-Петербург: Питер, 2014. - 512 с.

. Самоукина, Н.В. Эффективная мотивация персонала при

минимальных финансовых затратах / Н.В. Самоукина. - Москва:

ЭКСМО, 2010 - 230 с.

. Секреты клиентоориентированности [Электронный ресурс] -

Режим доступа: http://www.to-ural.ru/klientoorientirovannost.html

. Совиров, Б.В. Теория конкуренции / Б.В. Совиров. - Москва:

Интеграция, 2011. - 221 с.

. Сысоева, С.О. Как воспитать лояльность покупателей / С.О.

Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. - 2010. - № 1. - С. 30-35.

. Тарасова, Т.Н. Проблема управления конкурентоспособностью

микропредприятия туризма / Т.Н. Тарасова. - [Электронный ресурс] -

Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/problema-upravleniya-

konkurentosposobnostyu-mikropredpriyatiya-turizma