Осуществление коммуникации между бизнесом и клиентом в Инстаграм с учетом характеристик пользователей, возможностей сети интернет

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическое обоснование бизнес-коммуникаций

1.1 бизнес - коммуникации в маркетинговой стратегии компании

.2 особенности реализации бизнес-коммуникаций в сети Интернет

Глава 2. Instagram в системе социальных сетей

2.1 специфика общения в социальных сетях

.2 Instagram как платформа для реализации бизнес-коммуникаций

Глава 3. Анализ коммуникации в Instagram с точки зрения потребителя и бизнеса

3.1 эмпирическое исследование: методология и методы исследования

.2 анализ результатов исследований

Вывод

Список использованных источников и литературы

Приложение

Введение

Актуальность исследования.

Распространение интернет - технологий оказывает влияние на различные сферы жизни общества, трансформируя многие процессы и структуры. Особенно меняется характер коммуникации, которая, перемещаясь в киберпространство, приобретает совершенно новые свойства по сравнению с коммуникациями в реальном мире. Таким образом, Интернет предоставляет компаниям разнообразные возможности для реализации их маркетинговой стратегии за счет таких особенностей интернет-коммуникации, как интерактивность, разнонаправленность, глобальность, возможность персонализации и контроля. Распространение и развитие интернета существенно повлияло на подходы к коммуникации, поскольку в глобальной сети как у бизнеса, так и у других участников рынка возникают новые требования и возможности, а также трудности. Интернет становится важнейшим каналом коммуникации с целевыми аудиториями

Социальные сети в настоящее время являются одним из ключевых каналов коммуникации между компаниями и их клиентами. Они особенно полезны для реализации коммуникационных стратегий бренда, в том числе стратегий контент-маркетинга. Прежде всего, люди используют социальные сети для общения, поэтому они могут быть готовы вступать в диалог не только с друзьями и знакомыми, но и с брендами и компаниями. Во-вторых, социальные сети-это место, где современные люди проводят значительное количество времени. По данным исследовательского холдинга "Ромир", 81% российских интернет - пользователей используют методы мобильной связи, а самыми популярными ресурсами, к которым пользователи обращаются через мобильный интернет, являются социальные сети- 84% пользователей посещают эти ресурсы. В-третьих, использование социальных сетей включает в себя множество возможностей взаимодействия с аудиторией, таких как фото -, аудио-и видеоматериалы, опросы, конкурсы и дискуссии.

Instagram-перспективная и молодая коммуникационная платформа по сравнению с другими социальными сетями, которая была запущена в 2010 году и за 6 лет привлекла более 600 миллионов пользователей (по данным сайта компании). газета.ги). Instagram instagram instagram-вторая по величине социальная сеть в мире по объему трафика, с ежемесячной аудиторией в 18,5 миллиона пользователей, что говорит о том, что Instagram пользуется высоким спросом среди интернет-пользователей. Разработчики Instagram, осознавая потенциал сети, постоянно совершенствуют функционал приложения, направленный на поддержание бизнеса. За последние полтора года основные нововведения внутри сети касались бизнеса: внедрение рекламы в ленту новостей пользователей, создание бизнес-аккаунтов с отображением подробной профильной статистики. Более того, согласно внутренним данным instagram, функция продаж, как ожидается, будет введена непосредственно из бизнес-профиля в ближайшем будущем. Эта информация говорит о том, что бизнесмены видят перспективы Instagram и приходят туда выстраивать коммуникацию с пользователем, но практически нет исследований, которые бы подробно объясняли коммуникационные процессы внутри сети и подтверждали эффективность такого взаимодействия на российском рынке. Instagram instagram instagram instagram instagram меняется технически и пытается привлечь и удержать бизнес на своей платформе, в то время как все больше обычных пользователей становятся его участниками, и поэтому изучение возможностей Instagram для реализации бизнес-коммуникаций представляет интерес как для бизнеса, так как общение в Instagram может быть частью коммуникационной маркетинговой стратегии, так и для науки, как новой сферы общественной жизни, где в настоящее время происходит серьезная трансформация.

Проблема исследования заключается в следующем: с одной стороны, статистически Instagram привлекает все больше пользователей и представителей бизнеса. С другой стороны, бизнес-сообщество не имеет полного представления о коммуникативных процессах, происходящих в этой сети, и поэтому бизнес реализует коммуникационную маркетинговую стратегию в Instagram скорее интуитивно, чем профессионально. В связи с этим возникает исследовательский вопрос: как осуществляется взаимодействие между бизнесом и Пользователем в сети Instagram?

Говоря о степени научной разработанности изучаемой нами проблемы, стоит обратить внимание на то, какие подходы к маркетинговой стратегии существуют в научном сообществе. Мы выделяем три подхода к пониманию маркетинга, основанные на существующих научных работах. Представители первого подхода особо подчеркивают роль клиента в маркетинге (л. Берри, А. В. Мартышев, З. Давыдов). Подход к маркетингу как средству достижения преимущественно целей компании, в том числе коммерческих, разделяют такие теоретики и практики маркетинга, как В. Тюшин и А. Чернобыльская. Ламбен и П. Друкер являются представителями комплексного подхода к маркетингу, подчеркивая, что маркетинг-это процесс обмена, и поэтому при реализации стратегии должны учитываться интересы всех сторон.

Значительное количество исследований посвящено изучению социальной сети. Некоторые теоретики используют сетевую методологию как способ изучения различных социальных структур (А. С. Ахраменко, Д. А. Губанов, Д. А. Новиков, А. Г. Чхартишвили, Г. В. Градосельская), а Дж.Морено и его последователи (Ф. Харари) используют графовый метод, изначально являющийся математическим методом, в качестве визуальной составляющей различных социологических исследований. Социальная сеть как самостоятельный объект исследования рассматривается представителями многих гуманитарных наук: Р. Эмерсоном с теорией социального обмена, М. Грановеттером с теорией силы слабых связей в социальной сети. Переход коммуникации в интернет стал толчком для разработки концепций изучения виртуального сообщества. Исследователи в этой области включают И. Э. Штейнберга, М. Кастельса, Д. шорта, Э. Уильямса и Б. Кристи.

Новизна нашей работы заключается в попытке объединить социологический и маркетинговый подходы к изучению коммуникации в Instagram, то есть изучить проблему как со стороны пользователей, так и со стороны бизнеса.

В рамках нашего исследования мы выдвинули две гипотезы::

 полноценное деловое общение в Instagram можно построить только с учетом ценностей, разделяемых аудиторией,

 Instagram является перспективной платформой для эффективного осуществления бизнес-коммуникаций и способен решать коммуникационные задачи бизнеса.

Объектом исследования являются бизнес-коммуникации в Интернете, предметом исследования - Особенности реализации бизнес-коммуникаций в Instagram.

Целью работы является анализ особенностей коммуникации бизнеса и клиента в Instagram с учетом особенностей пользователей, сетевых возможностей и бизнес-целей.

В связи с этой целью определены следующие задачи::

* изучить роль бизнес-коммуникаций в коммуникационной маркетинговой стратегии,

* анализ возможностей и тенденций развития деловых коммуникаций в Интернете,

* выявить особенности общения в социальных сетях как части виртуального сообщества,

* изучите возможности Instagram в реализации бизнес - коммуникаций,

* узнать специфику общения в Instagram с точки зрения пользователей и представителей бизнеса,

* систематизировать полученные данные для анализа текущей ситуации в сети.

Для сбора эмпирических данных использовались следующие методы исследования: социологический опрос и экспертное интервью.

Теоретическую основу исследования составили теории сетевого общества М. Кастельса и теория социального присутствия Д. шорта, Э. Уильямса и Б. Кристи.

Теоретическая значимость данной работы заключается в том, что она может послужить основой для дальнейших исследований в области коммуникации в Интернете, а именно коммуникации в социальных сетях.

Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в результате исследования данные об аудитории и возможностях взаимодействия с ней могут быть использованы компаниями при построении коммуникационной маркетинговой стратегии.

В этой связи для защиты представляются следующие положения::

. В связи с отсутствием исследований и опыта, бизнес реализует коммуникацию в Instagram на основе общих представлений об аудитории, применяя экспериментальный метод, не видя необходимости в более научном подходе к коммуникации.

. Использование Instagram как платформы для бизнес-коммуникаций может решить две коммуникационные цели бизнеса: сделать бизнес известным и сделать бизнес привлекательным.

. Основными ценностями, разделяемыми пользователями виртуального сообщества и необходимыми для учета при построении деловой коммуникации, являются ценность горизонтальной коммуникации и ценность самонаправленности сети.

Структура работы включает введение, две теоретические и одну эмпирическую главы, Заключение, Список литературы, состоящий из 77 источников на русском и английском языках, а также приложения.

Глава 1. Теоретическое обоснование бизнес-коммуникаций

1.1 бизнес - коммуникации в маркетинговой стратегии компании

С появлением рыночной экономики в России значительно возрастает роль маркетинга в ее функционировании, а также в жизни компаний, работающих на рынке. У каждого бизнеса есть свои цели и задачи, и для их достижения необходимо изучить среду, в которой осуществляется бизнес, выстроить определенную эффективную стратегию и тактику. Бизнес, каким бы он ни был, не существует отдельно, а всегда находится под влиянием внешних и внутренних факторов. Таким образом, маркетинг имеет ключевое значение с момента организации бизнеса и не теряет его ни на одном этапе.

История понимания маркетинга идет параллельно с историей мировой экономики. С ростом промышленного производства в конце XIX века возрос и интерес к рынку, к эффективным способам продажи товаров и услуг и управления отношениями между его участниками. По мере изменения процессов, происходящих в экономике, модернизировались и маркетинговые концепции. Первый этап в понимании маркетинга пришелся примерно на 1860-1950-е годы, когда вся ориентация пала на рынок и сбыт. С 1960-х годов западная экономика стала все более ориентированной на клиента из-за возросшего интереса к анализу рынка и потребительскому поведению в частности. Современный, третий этап, который, по мнению исследователей, длится с 1980-х годов по настоящее время, - это интеграция всех предыдущих концепций, включая подход к маркетингу как философии развития компании. В 1983 году бывший президент Американской Ассоциации Маркетинга Леонард Берри впервые употребил термин "маркетинг отношений", который затем распространился в научном сообществе и играет огромную роль по сей день. Такой подход к маркетингу, ориентированный на установление долгосрочных взаимовыгодных отношений с участниками рынка в контексте стандартизации многих товаров и услуг, и в основном с потребителями, будет учтен в данной исследовательской работе, так как именно изучение потребителей и среды, в которой они работают, является одним из направлений наших исследований.

В современной науке существует множество определений маркетинга, примечательно, что нет однозначно правильного, поскольку каждый исследователь понимает его смысл на основе собственного опыта. Мы выделяем три подхода к пониманию маркетинга, основанные на существующих научных работах. Представители первого подхода особо подчеркивают роль клиента в маркетинге, ставя его в центр всех процессов и делая его целью деятельности компании. Недостатком такой трактовки является то, что маркетинг напрямую связан с деятельностью компании и ее бизнес-целями, а потому нельзя ставить во главу всего процесса только интересы клиента. Следуя пожеланиям только одного клиента без учета собственных интересов, в том числе коммерческих, любой бизнес в конечном итоге столкнется со многими проблемами, начиная от простейших проблем продаж и заканчивая проблемами брендинга (узнаваемость, уникальность). Тем не менее, такое понимание маркетинга имеет место в современной теоретической и прикладной науке, и его представителями являются Рошель Лазарус, председатель совета директоров международного рекламного агентства Ogilvy & Mather, и Зино Давидофф, швейцарский промышленник. Сторонники подхода "клиент - центр маркетинга", как мы видим, в основном являются практиками и не работают как маркетологи, поэтому вполне вероятно, что их мнение связано со спецификой их деятельности. Некоторые ученые описывают маркетинг прежде всего как процесс, связанный с продуктом, рынком и прибылью для организации. В рамках нашей работы мы отнесем их ко второму подходу понимания маркетинга. Представители этого мнения-профессор дизайна и менеджмента Ричард Бьюкенен, российские маркетологи Владимир Тюшин и Анна Чернобыльская. Имея достаточный практический опыт проведения маркетинговых исследований и реализации маркетинговых задач компаний, в которых они работают, Они определяют собственную прибыль в качестве ключевой маркетинговой цели. Мы считаем, что этот подход также не является полностью полным, поскольку невозможно извлечь выгоду без построения долгосрочных отношений с представителями рынка, будь то клиенты, конкуренты, поставщики или органы власти. При определении бизнес-целей компании необходимо учитывать множество внешних и внутренних факторов, и в современных рыночных условиях невозможно игнорировать хотя бы тот факт, что большинство продуктов и услуг стандартизированы, то есть очень похожи, если не идентичны. А работа с клиентом, например, через построение собственного уникального и привлекательного бренда, помогает компании оставаться в поле зрения и интересов покупателя.

В данной работе мы воспользуемся классической трактовкой понятия "маркетинг", данной нашим современником, профессором международного маркетинга, автором многих фундаментальных исследований Филиппом Котлером: "маркетинг-это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей и потребностей посредством обмена." Примечательно, что эта трактовка носит достаточно общий характер, что позволило ей лечь в основу последующих исследований и стать основой для работ по конкретным отраслям экономики. Многие исследователи также трактуют маркетинг как процесс обмена между организацией и потребителем. Среди них такие всемирно известные маркетологи, как J.-J. Lamben, Barry Berman, Rendel Chapman, российский профессор и маркетолог Евгений Голубков. Американская ассоциация маркетинга определяет маркетинг как "процесс планирования и реализации дизайна, ценообразования, продвижения и предоставления идей, продуктов и услуг посредством обмена, отвечающего целям отдельных лиц и организаций." Такая трактовка носит более детальный характер и касается конкретных этапов деятельности, связанных с реализацией целей участников рынка. Интересен также подход к пониманию маркетинга, разработанный американским теоретиком менеджмента Питером Друкером, который очень близок концепции Котлера: "цель маркетинга-сделать ненужными усилия по продажам. Его цель-знать и понимать клиента настолько хорошо, чтобы продукт или услуга точно подходили клиенту и продавались сами." Таким образом, такой подход не смещается ни в какую сторону, то есть в сторону клиента или бизнеса, а учитывает интересы обеих сторон, что является оптимальным вариантом при построении бизнеса, в том числе и при осуществлении коммуникаций.

В рамках нашего исследования мы будем использовать вышеупомянутые подходы Котлера, Друкера и Ламбена. Давайте объясним почему:

Во-первых, маркетинг ориентирован на удовлетворение потребностей. Она не просто направлена на получение прибыли или просто привлечение внимания к бренду. Все это может быть частью большой деятельности. Котлер также четко отделяет потребности от потребностей, говоря, что потребность-это потребность, трансформированная под влиянием культурной среды и специфических особенностей конкретного человека. Потребность достаточно проста и примитивна, но в условиях рыночной экономики, разнообразия товаров и услуг, технологического процесса и ряда других факторов она существенно усложняется и приобретает новые черты. И потребитель, и бизнес имеют ряд потребностей, которые могут быть удовлетворены путем организации маркетингового процесса.

Во-вторых, маркетинг-это сложная деятельность. Некоторые исследователи интерпретируют маркетинг как конкретные этапы или действия, или наоборот, как абстрактное явление. Ламбен представляет маркетинг как концепцию, включающую анализ, действие и культуру. Под анализом понимается изучение внешних и внутренних факторов (в том числе исследование потребителей, которое представляет для нас интерес), разработка стратегий и тактик. В настоящее время большинство крупных компаний пользуются услугами аналитиков или имеют в своем штате маркетологов-аналитиков, которые изучают рынок, предвидят риски, ищут новые площадки для продвижения и продажи товаров и услуг. Действие представляет собой непосредственные шаги, которые организация предпринимает после всестороннего анализа. Заключение сделки, повышение цены и поддержание аккаунта в социальной сети-Вот примеры действий, которые реализуются в процессе маркетинга. Культура-это философия бизнеса в целом. Это определение своей миссии и целей, своего места на рынке, создание уникального бренда, установление отношений, тех нематериальных атрибутов, которые сопровождают бренд, что очень важно в условиях высокой конкуренции. Эти три компонента невозможны друг без друга и составляют полноценный комплекс, обеспечивающий эффективную работу компании в различных областях, от производства новых товаров до общения с клиентом у прилавка магазина.

В-третьих, маркетинг-это обмен информацией. В первом пункте мы указали, что маркетинг отвечает потребностям и требованиям обеих сторон. Рынок устроен таким образом, что клиент придет в бизнес, когда ему нужно будет удовлетворить свою потребность или потребность. Взаимовыгодный обмен с точки зрения маркетинга - это не только простейшая комбинация "товар- деньги". В первых маркетинговых концепциях, называемых производственными концепциями, этот тип взаимодействия был преобладающим. Но с последующим развитием экономики и науки компании стали понимать, что только товары и только деньги не всегда работают. Нужно уметь привлекать и удерживать клиента. Чтобы они вернулись и остались лояльными, им нужно что-то обменять с ними на взаимовыгодных условиях. Это обмен информацией различного рода, обмен эмоциями, обмен обязательствами друг перед другом. Так, многие компании привлекают и удерживают клиентов за счет эмоционального аспекта. Например, массовый рынок полон всевозможных напитков. Напиток Coca-Cola уже давно ассоциируется с чувством праздника благодаря серии новогодних рекламных роликов, которые выходили на протяжении многих лет. Клиент покупает не просто продукт, а получает эмоцию, тем самым привязываясь к бренду и позволяя своему продукту стать чем-то большим, чем просто способом удовлетворения потребности. В современном мире, с быстрым развитием технологий, существует множество возможностей для обмена между компанией и потребителем. И чем больше они могут дать друг другу, тем сильнее становится контакт.

В-четвертых, маркетинг всегда связан с отношениями. Установление долгосрочных и доверительных взаимовыгодных контактов с потребителем-залог процветания компании на высококонкурентном рынке. Именно в интересах компании потребитель должен доверять и отдавать предпочтение разнообразным аналогам. Отношения между бизнесом и клиентом носят двусторонний характер, и каждое действие любого из этих субъектов интерпретируется другим, за которым следует реакция. В ответ на высокий сервис, внимание и уважение клиент отвечает бизнесу не только в денежном выражении, что, конечно, необходимо для бизнеса, но не всегда имеет первостепенное значение. Здесь мы видим, что примитивная схема "товар-деньги" приобретает новый смысл и значительно усложняется. Тезис об отношениях является основополагающим для нашей работы, поскольку любые отношения строятся и развиваются через общение.

Таким образом, подход Котлера и его единомышленников представляется нам наиболее подходящим для нашего исследования, так как он ориентирован на взаимовыгодный обмен между участниками для удовлетворения их потребностей; представляет маркетинг в виде многоступенчатого процесса; в равной степени затрагивает интересы как бизнеса, так и клиента; связан с построением долгосрочных отношений с представителями рынка, особенно потребителями. Я хотел бы обратить особое внимание на последнее утверждение, поскольку подходы, связанные с потребителем и управлением отношениями, представляют для нас научный интерес. Коммуникация с потребителем в рамках реализации маркетинговой стратегии является одним из ее ключевых этапов.

Каждая компания строит свою маркетинговую стратегию, в рамках которой уже осуществляет конкретные операции. В целом маркетинговая стратегия-это план деятельности компании, который включает в себя различные этапы, начиная от анализа рынка и заканчивая анализом обратной связи. Это часть общей стратегии компании. Существует много типов маркетинговых стратегий компании, таких как стратегии целевого рынка, стратегии ценообразования и другие. Наша работа посвящена именно коммуникациям с потребителем, поэтому мы не будем подробно останавливаться на других типах стратегий, а обратимся конкретно к характеристикам коммуникаций в процессе реализации маркетинговой коммуникационной стратегии.

Мы проанализируем маркетинговые коммуникации с точки зрения интеграционной концепции рыночной ориентации маркетинга, которую представляет Ж.-Ж. Ламбен и чей подход к пониманию маркетинга мы разделяем и принимаем во внимание. Эта концепция подразумевает, что компания должна ориентироваться на окружающую среду и всех участников рынка в процессе осуществления своей деятельности и не смещаться в сторону какой-либо из этих ориентаций, будь то клиент или конкурент. Задача компании, по словам Ламбена, состоит в том, чтобы найти и сохранить баланс и скоординировать действия для поддержания этой самой интеграции. Концепции рыночной ориентации, предшествующие идее, разработанной Ламбеном и его единомышленниками, носят довольно ограниченный характер и поэтому не могут в полной мере отражать реалии современного рынка, особенно в условиях стремительного технологического роста, распространения интернета и усиления конкуренции на рынке. К ним относятся управленческая концепция рыночной ориентации Шапиро, информационная концепция рыночной ориентации, стратегическая концепция рыночной ориентации и другие.

Маркетинговая коммуникационная стратегия-это план деятельности компании, связанный с передачей информации о самой компании, продукте или услуге целевой аудитории. Под маркетинговой коммуникацией мы подразумеваем непосредственно процесс передачи этой информации. Маркетинговые коммуникации должны строиться с учетом интересов и деятельности компании, а также с учетом внешних факторов, влияющих на принятие решений. Реализации коммуникационной стратегии всегда предшествует комплексный анализ рынка и ряд других действий, которые осуществляются компанией на этапах, когда общение с потребителем еще не является необходимым (например, процесс закупки материалов у поставщика, анализ конкурентного рынка). Однако в определенный момент компании необходимо донести определенную информацию о своей деятельности, продукте или услуге, и тогда только хорошо продуманная коммуникация может решить эту проблему. Давайте объясним, почему маркетинговые коммуникации действительно важны при реализации маркетинговой стратегии компании в современном мире.

Ламбен выделяет две цели маркетинговых коммуникаций в рамках своей концепции: это цель "сделать знаменитым" и "сделать привлекательным"." Без организации коммуникации, очевидно, невозможно достичь этих целей для продукта или услуги любым другим способом. Давайте опишем каждую из этих целей, чтобы понять роль маркетинговых коммуникаций. Когда продукт выходит на рынок или только собирается выйти на него, конечный пользователь, конечно, ничего о нем не знает. В первой половине ХХ века распространению информации о товаре не придавалось такого большого значения, как сейчас, поскольку конкуренция во многих отраслях была минимальной, похожих или даже идентичных товаров было не так много, как сейчас, поэтому потребителю было достаточно легко ориентироваться на рынке товаров и услуг, выбирая из немногих то, что предлагал продавец. Теперь, без освещения в различных каналах связи выпуска продукта, скорее всего, никто никогда об этом не узнает. Продавец не может рассчитывать только на качество товара, даже если оно высокое, на выгодную цену или ранее завоеванную репутацию (что, кстати, тоже заслуга эффективной коммуникации), потому что среди множества аналогов и огромных потоков информации он будет потерян. Поэтому необходимо любой ценой заявить о товаре или услуге и сделать так, чтобы об этом узнала целевая аудитория. Для того чтобы аудитория получила необходимую информацию, компании необходимо выбрать соответствующие каналы и инструменты, проведя детальный анализ рынка и потребителей, чтобы знать, где их искать и как преподносить информацию. Но просто рассказать им о продукте недостаточно, даже если целевая аудитория узнала о нем. Непрерывный и хорошо организованный коммуникационный процесс, учитывающий характеристики продукта, аудитории, рынка, конкурентной среды и других заинтересованных сторон, обеспечивает узнаваемость продукта. Акцент на уникальных свойствах товара и преимуществах, которые получит покупатель, если выберет его, а также ряд других факторов, поможет повысить привлекательность товара и повысить лояльность. Более того, как уже говорилось выше, польза от понимания клиента не всегда заключается в рационализме. Мотивы, которые движут потребителем и которые могут быть эффективно использованы компанией в рамках коммуникационной деятельности, очень разнообразны. Поэтому компании необходимо изучить свою целевую аудиторию, прежде чем взаимодействовать с ней.

Мы считаем, что описанные выше цели являются также целями бизнес-коммуникаций как вида маркетинговых коммуникаций.

Для целей настоящего исследования под деловыми коммуникациями в дальнейшем понимаются отношения между представителями бизнеса (организациями) и конечным пользователем (физическими лицами). Акцент на бизнес в формулировке сделан с той целью, что 1) коммуникации с потребителем рассматриваются преимущественно в рамках маркетинговой стратегии бизнеса, 2) коммуникации с потребителем представлены в виде инициатив компаний, принадлежащих преимущественно к малому и частично к среднему бизнесу. Бизнес относится к любой предпринимательской деятельности.

Современная наука выделяет следующие инструменты маркетинговых коммуникаций: реклама, личные продажи, стимулирование продаж, прямой маркетинг и связи с общественностью. Мы кратко коснемся каждого из них. Реклама в настоящее время является ведущим средством коммуникации между продавцом и покупателем. Его возможности очень обширны, и с появлением Интернета они расширились во много раз. Его преимуществами являются, в большинстве случаев, широкий охват, управляемость распространения, простор для реализации творческого мышления. Но недостатком является то, что современный человек окружен большим количеством рекламы с разных каналов и перегружен ею, а значит, может пропустить нашу. Личные продажи до недавнего времени были самым эффективным способом общения, поскольку личный контакт всегда предполагает интерактивность и быструю обратную связь. С распространением интернета существенно трансформировалось и понимание межличностных контактов. Стимулирование сбыта обычно связано с краткосрочными предложениями выгод потребителям и не всегда предполагает межличностные контакты. Чаще всего этот инструмент реализуется в точке продажи товара, где он непосредственно воздействует на потребителя, заставляя его принять быстрое решение. Это также связано с повышением лояльности к компании, поскольку она предлагает потребителям различные преимущества перед конкурентными продуктами, например скидки по карте. Прямой маркетинг набирает популярность в цифровую эпоху, потому что теперь гораздо проще найти и связаться с потенциальным клиентом и поддерживать связь с существующим клиентом. Прямой маркетинг учитывает особенности личности, а не всей целевой группы, и поэтому имеет большой потенциал в эпоху индивидуализма. Пиар-это комплекс мер по регулированию отношений с различными целевыми аудиториями и управлению общественным мнением. Возможностей для их реализации тоже достаточно много, и пиар может быть очень эффективным, а иногда и единственным средством коммуникации. Он позволяет создавать информационное поле и управлять отношением к конкретному объекту. Исходя из вышеизложенного, все эти инструменты служат достижению конкретных целей коммуникационной маркетинговой стратегии компании.

В последнее десятилетие наметилась тенденция к внедрению интегрированных маркетинговых коммуникаций, то есть взаимодействию с клиентом с использованием комплекса инструментов и каналов распространения информации. В условиях усиления конкуренции, насыщения рынка, тенденции к индивидуализму со стороны потребителей, распространения интернета и, в связи с этим, ряда изменений в образе жизни потребителей и процессах во всех сферах жизни, в том числе и в экономике, существенно возрастает роль комплексного подхода. Возможности для общения с помощью интернета увеличиваются и, казалось бы, до клиента добраться довольно легко. Но поскольку большое количество компаний используют новые возможности благодаря их широкому распространению, низким затратам и простоте реализации, выделиться среди них довольно сложно.

Таким образом, среди многих подходов к маркетингу наиболее полным и соответствующим современным реалиям является Понимание маркетинга как процесса взаимного обмена с целью удовлетворения потребностей и потребностей. Маркетинговая стратегия является частью общей стратегии компании и решает ряд вопросов, связанных с рынком. Одним из видов маркетинговой стратегии является коммуникационная маркетинговая стратегия, реализуемая с помощью различных инструментов и каналов. Комплексный подход к маркетингу, в том числе к коммуникациям, является наиболее перспективным, так как предполагает большее количество возможностей. Реализация бизнес-коммуникаций в рамках коммуникационной маркетинговой стратегии компании играет важную роль, но бизнес сталкивается с трудностями из-за многих процессов, в том числе связанных с использованием Интернета. Как трансформируются бизнес-коммуникации, каналы и инструменты их реализации в контексте Интернета, будет описано ниже.

1.2 особенности реализации бизнес-коммуникаций в сети Интернет

Стремительное развитие информационных технологий приводит к трансформации многих процессов, происходящих в обществе. Ни одна сфера общественной жизни за последние 20 лет не избежала изменений, связанных с повсеместным распространением Интернета. По данным GfK Russia, количество пользователей Интернета в России в возрасте 16 лет и старше в 2016 году составляет около 84 млн человек, что равно 70,4% населения. Более того, исследователи отмечают значительный рост использования Интернета на мобильных устройствах, особенно высокая активность наблюдается среди владельцев смартфонов: 42,1% населения использует смартфоны для выхода в Интернет, и в 2017 году ожидается дальнейший рост в этом направлении. Несмотря на то, что по сравнению с данными за 2015 год объем интернет-аудитории практически не увеличился, за исключением аудитории мобильного интернета, такие цифры свидетельствуют о достаточно высоком уровне проникновения глобальной сети, который нельзя игнорировать представителям научного и бизнес-сообществ, так как потенциал использования цифровых и информационных технологий очень велик.

Одной из областей, наиболее подверженных изменениям в общении и использовании интернета, является общение в его различных формах. Развитие интернета требует от участников коммуникации поиска новых подходов к взаимодействию для достижения собственных целей, анализа и, возможно, пересмотра традиционных каналов и инструментов. Говоря о маркетинговых коммуникациях, следует отметить, что появление и распространение интернета существенно повлияло на характер коммуникаций, поскольку в глобальной сети как у бизнеса, так и у других участников рынка появляются новые требования и возможности, а также трудности. Интернет становится важнейшим каналом коммуникации с целевыми аудиториями. Представляется целесообразным описать изменения в области маркетинговых коммуникаций, связанные с использованием Интернета. С точки зрения маркетинга в частности, есть следующие преимущества, которые компания имеет в связи с использованием Интернета (некоторые исследователи называют их 6S).

Первым преимуществом считаетсяto be cost снижение затрат. Она заключается в том, что благодаря Интернету компания может снизить затраты, связанные со многими этапами своей маркетинговой стратегии, начиная от производства продукта и заканчивая его продвижением на рынке. Интернет, являясь глобальным информационным ресурсом, предоставляет информацию о различных производителях, дистрибьюторах, конкурентах, потребителях, то есть является своеобразной базой данных, использование которой может быть полезно компании при решении различных задач. Для нас именно коммуникации представляют научный интерес, поэтому стоит отметить, что затраты также снижаются при реализации коммуникационной маркетинговой стратегии. По сравнению с традиционными каналами связи, интернет намного лучше как по цене, так и по эффективности. Рассмотрим основные инструменты маркетинговых коммуникаций, которые реализуются как в реальной жизни, так и в Интернете. Возможности рекламы в Интернете практически безграничны, а хорошо спланированная рекламная кампания с поиском сайтов, подходящих по цене и охвату целевой аудитории, в Интернете может обойтись гораздо дешевле, чем в традиционных каналах коммуникации, особенно на телевидении. Связи с общественностью, прямой маркетинг и стимулирование продаж в интернете для компании могут вообще ничего не стоить, за исключением зарплаты специалиста по коммуникациям, если у организации есть собственный веб-сайт. Социальные сети как канал коммуникации с целевыми аудиториями также предоставляют много возможностей, и работа в них обойдется компании практически бесплатно. Для начинающего малого или среднего бизнеса очень важно снижение затрат. очень часто бизнес не имеет больших финансовых возможностей. Интернет в связи с этим может снизить стоимость связи до нуля. Таким образом, использование интернет-технологий в бизнесе позволяет значительно снизить издержки, которых не удалось избежать в реальной жизни при использовании традиционных технологий.

Второе преимущество, которое получают предприятия при использовании интернета, - это новые возможности выхода на рынки с новыми продуктами и услугами (возможностями). Эта перспектива обусловлена рядом факторов, связанных с глобальной сетью. Во-первых, интернет предоставляет большой объем информации о рынках, опыте существующих на нем игроков, а также об интересах потенциальных потребителей, анализ которых может помочь в принятии решений о целесообразности освоения новых рынков и запуска новых товаров и услуг. Во-вторых, цель коммуникации "сделать известным", обозначенная Ламбеном, может быть достигнута благодаря Интернету. Даже если бизнес решит выпустить новый продукт на основе анализа текущей ситуации, интернет-коммуникации могут обеспечить широкое освещение этого события, что, безусловно, снизит вероятность неудачи. В зависимости от специфики бизнеса информационная поддержка нового продукта или услуги может осуществляться на различных платформах и различными способами, начиная от сайта компании, заканчивая контекстной рекламой и сотрудничеством с блогерами. Таким образом, Интернет предоставляет большое количество возможностей для поддержки выпуска новых продуктов и услуг и оповещения целевой аудитории.

Конкурентное преимущество также может быть реализовано через Интернет (конкурентное преимущество). С точки зрения американского экономиста Майкла Портера, автора теории конкурентных преимуществ, конкуренция происходит внутри одной отрасли, поскольку производители выпускают на рынок схожие или даже идентичные товары. Таким образом, рынок массовых товаров имеет высокий уровень конкуренции, и представители бизнеса должны бороться за право быть признанными и выбранными потребителем. Коммуникация играет в этом плане большую роль, потому что крайне сложно выделиться среди продуктов со схожими характеристиками, если, действительно, Вы не выходите на качественно новый уровень. Создание уникального имиджа продукта, работа над брендом и его привлекательностью для покупателя-это задача коммуникации, и интернет способствует этому, предоставляя возможности донести необходимую информацию до целевой аудитории, в том числе посредством распространения рекламы или управления взаимоотношениями. Таким образом, благодаря интернет-технологиям принцип конкурентного преимущества товара или услуги может быть реализован даже на высококонкурентном рынке, если продавец грамотно использует потенциал сети и предоставляет информацию с использованием наиболее актуальных инструментов и платформ для коммуникации.

Интернет предоставляет возможности для улучшения коммуникации с различными бизнес-аудиториями (Communications improvement), и это преимущество подразумевает, действительно, глобальные возможности. Прежде всего, сам процесс общения значительно ускоряется по сравнению с общением в реальной жизни. Благодаря цифровым технологиям вы можете найти конкретный контакт и связаться с ним всего за несколько секунд. Обратная связь также может быть мгновенной, что существенно влияет на скорость принятия решений и выполнения определенных действий. Во-вторых, Интернет хранит огромное количество информации, с помощью которой можно инициировать, регулировать и изменять коммуникационные процессы. В-третьих, бизнес может выбрать соответствующие методы коммуникации и дифференцировать их в соответствии со своими целями. Так, с некоторыми участниками общения можно общаться довольно неформально, используя, например, мобильные мессенджеры. Электронная почта традиционно используется для делового общения с партнерами и поставщиками. Для коммуникации внутри компании создаются корпоративные сети, в рамках которых происходит обмен между сотрудниками и руководством. Таким образом, бизнес имеет возможность сделать свою внутреннюю и внешнюю коммуникацию более эффективной и продуктивной с использованием интернет-технологий.

Контроль считается пятым преимуществом (контролем), которое получает бизнес. Эта концепция многогранна и реализуется на различных этапах функционирования бизнеса. Говоря о внешней среде, контроль можно трактовать как анализ конкурентов, партнеров, макроэкономических процессов и, конечно, клиентов. Бизнес-перспективы, связанные с контролем клиентов, никогда не были столь широкими, как в эпоху больших данных. Бизнес способен отслеживать активность клиентов на различных уровнях. Вот несколько примеров. Вы можете начать следить за клиентом даже на том этапе, когда он ищет способ удовлетворить свои потребности. Поисковые ресурсы предоставляют информацию о запросах пользователей, поэтому вы можете поймать их, даже если они не знают о существовании нашего продукта. Поведение пользователей на сайтах и в социальных сетях также можно контролировать через Интернет. На основе полученных данных можно составить картину личности потенциального клиента и спрогнозировать его поведение. Внутренний бизнес-контроль на основе интернета означает, что многие процессы могут быть упрощены, например, мониторинг производительности сотрудников и быстрое общение с коллегами и сотрудниками по сети. Таким образом, Интернет позволяет бизнесу контролировать и управлять многими процессами, которые были бы невозможны без него. На самом деле, не отходя от компьютерного стола, специалист по коммуникациям способен изучить потенциального клиента с разных сторон, сопроводить его до момента совершения покупки, отследить использование того или иного товара или услуги, сделав тем самым выводы о заинтересованности клиента, качестве товара и многих других элементах.

Последним преимуществом является улучшение службы поддержки пользователей (Customer service improvement). Действительно, технический прогресс привел к тому, что запросы клиентов отправляются, обрабатываются и анализируются с высокой скоростью. Мы хотели бы немного расширить этот момент, акцентируя внимание на том, что общение с пользователем в целом улучшается. Это происходит с точки зрения качественных и количественных показателей. Бизнес имеет больше информации о клиенте за счет анализа и контроля, таким образом, он может быстрее и эффективнее решать различные задачи, связанные с построением отношений с клиентом. Бизнес также имеет доступ к информации об опыте своих коллег и конкурентов, о ситуации на рынке, что также помогает ему принимать различные решения и инициировать определенные действия. Таким образом, уровень и скорость обслуживания клиентов значительно повышаются с использованием возможностей Интернета.

В контексте глобальной сети маркетинговые коммуникации продолжают трансформироваться и развиваться. Традиционные способы взаимодействия с целевыми аудиториями либо частично меняют свой характер, оказавшись в Сети, либо модернизируются до неузнаваемости. Существуют также совершенно новые способы создания и доставки контента для вашей аудитории. Перечислите основные способы осуществления маркетинговых коммуникаций в интернете: реклама в различных формах (баннерная, контекстная, соц. сети, рекламные ролики и др.), прямой маркетинг (общение по электронной почте), стимулирование продаж (скидки и купоны на веб-сайт компании, сообщение) и ПР-деятельности (материалами на сайте компании и других источников, чтобы проинформировать вас о деятельности компании). Вышеперечисленные способы коммуникации тоже существовали в реальности, но они изменились в виртуальной среде.

Среди абсолютно новых, не имеющих аналогов или предшественников в реальной коммуникации, можно выделить сайт компании как ядро коммуникации, важнейший элемент ведения бизнеса, центр интеграции всех инструментов и процессов. Большинство компаний сосредотачивают все свои усилия в рамках своей коммуникационной стратегии на том, чтобы заставить клиента посетить их сайт и выполнить целевое действие. Сайт создан с целью информирования и поддержки клиентов, представления имиджа компании. Также брендовые аккаунты в социальных сетях представляют собой качественно новый уровень взаимодействия с клиентом, поскольку теперь бизнес и клиент становятся абсолютно равноправными субъектами общения, оказавшись в общей социальной среде, хотя по некоторым признакам общение в социальных сетях можно отнести к Директ-маркетингу.

Теперь, когда у нас есть представление о том, как бизнес взаимодействует со своей аудиторией в Интернете, давайте определим особенности делового общения в Интернете:

Во-первых, это интерактивная природа общения. Эта особенность предполагает взаимодействие. Получив сообщение, субъект коммуникации имеет возможность или даже потребность ответить на него. Благодаря интерактивности контакт становится более эффективным, чем при использовании традиционных каналов коммуникации (телевидение, радио, печатные СМИ), когда роль получателя информации остается пассивной. В Интернете даже реклама носит интерактивный характер, например, баннерная реклама, нажав на которую клиент взаимодействует с бизнесом. Отсюда вытекает следующая особенность интернет-коммуникаций.

Активная роль клиента. До появления интернета большинство маркетинговых коммуникаций были односторонними, что можно отразить в схеме "компания-клиент". Лишь малая часть средств коммуникации непосредственно вовлекала человека в деятельность, они были связаны с личными продажами и стимулированием сбыта. Теперь клиент не только несет ответственность перед бизнесом, но и может инициировать обмен информацией, сам принимает решения и совершает определенные действия, которые не всегда удобны для представителей бизнеса. Поэтому для бизнеса важно установить контакт с пользователем и сделать все возможное для того, чтобы деятельность клиента была максимально позитивной и соответствовала ожиданиям.

Параметры персонализации. Бизнес-наблюдение, анализ и контроль за клиентом дают богатую информацию о клиенте не только как о человеке, но и как о личности. В то же время интернет-пользователь ожидает от бизнеса более персонализированного подхода, есть тенденция к индивидуальности, и у бизнеса есть возможности заставить клиента почувствовать себя особенным. С помощью различных коммуникационных инструментов, таких как прямой маркетинг (например, отправка поздравительных писем) или стимулирование продаж (например, предоставление скидки на день рождения), бизнес может найти правильный подход к клиенту и использовать его для привлечения и удержания его.

Интеграция. Благодаря технологиям концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций может быть полностью реализована, поскольку Интернет предоставляет возможности для анализа, планирования, мониторинга и корректировки коммуникационной стратегии, выбора соответствующих инструментов. Таким образом, вы можете комплексно воздействовать на клиента, видя результаты своей деятельности практически в реальном времени.

Таким образом, использование Интернета как средства коммуникации с потребителем имеет ряд преимуществ перед традиционными методами взаимодействия. Интернет как глобальная информационная сеть предоставляет бизнесу большое количество возможностей для использования, как непосредственно связанных с коммуникацией (ведение аккаунтов в социальных сетях, общение по электронной почте), так и связанных с данными в Интернете (базы данных для таргетированной рекламы, поведенческий анализ для установления двусторонних контактов). Представители бизнеса могут использовать различные инструменты и платформы, где они взаимодействуют с клиентом и другими участниками рынка. Самое главное для нас-это то, что в Интернете бизнес и его пользователи находятся в одинаковых условиях, на одном сайте, являясь членами онлайн-сообщества, и поэтому бизнес должен уметь говорить на одном языке со своим клиентом.

Глава 2. Instagram в системе социальных сетей

2.1 специфика общения в социальных сетях

Изучение сетевых форм коммуникации начинается в конце XIX века с формирования науки социологии. Изначально все исследования касались межличностного общения и, как правило, взаимодействия личности и общества. Одно из первых значимых исследований социальных отношений принадлежит немецкому социологу и философу Георгу зиммелю, который анализировал и объяснял отношения и конфликты в обществе в рамках концепции "философии жизни". Зиммель был одним из первых исследователей, изучавших логические связи и структуры, отделявшие формы общественной жизни от содержания. Именно "формы Социации" Зиммеля предвосхитили дальнейшие исследования различных форм сетевой коммуникации. Более глубокие аналитические исследования сетевых взаимодействий были проведены Якобом Морено в 1930-х годах. Сначала он изобразил сеть графически, изучив связи в небольших группах. Результаты его работы легли в основу теории социометрии. Сам термин "социальная сеть" возник в серединеХХ века, а именно в 1954 году, когда Джон Барнс впервые использовал его в своей работе "классы и собрания в норвежском островном приходе". Он изучал многообразие связей, в которые вовлечен человек, определяя его как объект (узел) какой-то сети, где все элементы связаны друг с другом. Представляя человека как некую позицию, часть большой структуры, ученый анализировал взаимодействия между индивидами и группами. Со временем термин распространился в научном сообществе, а социальная сеть в различных формах стала предметом изучения во многих дисциплинах.

В научном дискурсе выделяют несколько подходов к социальной сети. Представители первого подхода рассматривают социальную сеть как методологическую основу исследования (сетевая методология). К ним относятся, например, Г. В. Градосельская, занимающаяся сетевыми измерениями форм общественно-политической жизни и сложных социальных структур с использованием математического аппарата, и ее коллеги А. С. Ахраменко, Д. А. Губанов, Д. А. Новиков, А. Г. Чхартишвили. Второй подход связан с пониманием сети как исследовательского метода, где акцент делается на визуализации. Этот подход не всегда конкретно связан с социальностью, но всегда связан с визуальным отражением процессов. Ученые, работающие в рамках этого подхода, являются последователями Дж. Морено (теория графов) Харари). В наше время сеть в виде методов исследования используется в математической, инженерной и смежных областях. Третий подход к пониманию социальной сети рассматривает сеть как самостоятельный объект исследования. Именно с этой точки зрения социальная сеть изучается социологией, психологией, коммуникативистикой, философией и другими гуманитарными науками. Позже, с появлением Интернета, к этим дисциплинам добавятся информационные науки. Научные теории, основанные на таком понимании сети, весьма разнообразны. И чем дальше развивается наука, тем больше внимания уделяется личностям, взаимодействующим в рамках этих сетей, их характеристикам и особенностям поведения. Представителями этого подхода являются Р. Эмерсон, основатель теории социальной сети с точки зрения обмена и власти, П. Бурдье, изучающий социальную сеть с различных точек зрения, например, как символическую среду или как компонент социального капитала, М. Грановеттер со своей теорией о значении слабых связей в социальной сети, С. Ю. Штейнберг, анализирующий реальные и виртуальные социальные сети и особенности их функционирования, и М. Кастельс, автор знаменитой теории сетевого общества, некоторые положения которой мы будем использовать в наших дальнейших исследованиях.

Нас интересует третий вариант, то есть рассмотрение социальной сети как самостоятельного объекта исследования. Во-первых, в этой статье мы изучаем конкретную социальную сеть Instagram. Во-вторых, функции и компоненты социальных сетей играют для нас ключевую роль. В-третьих, мы анализируем процессы коммуникации в социальных сетях, что является еще меньшей единицей исследования. Мы уже упоминали о понятии виртуальных социальных сетей, поэтому целесообразно пояснить, что мы подразумеваем под социальной сетью в Интернете. Далее мы будем называть социальную сеть "онлайн-платформой, на которой участники могут устанавливать отношения друг с другом."

Многие подходы были разработаны учеными еще до распространения информационных технологий, и они могли только предполагать, что произойдет с концепцией социальной сети с появлением Интернета. Развитие интернет - технологий существенно повлияло на науку и сделало необходимым поиск новых подходов к пониманию процессов, происходящих в виртуальном мире, а также адаптацию существующих исследовательских концепций и методов. Конечно, многие теории, связанные с "живым" взаимодействием в обществе, лежат в основе теорий об Интернете. Опишем, например, теорию сетевого общества М. Кастельса, основанную на традиционном понимании социальной сети и в которой ученый анализирует влияние технологической революции на жизнь человека в современном мире. Теория состоит в том, что сейчас все сферы жизни становятся сетевыми благодаря тому, что пользователи Интернета объединяются в глобальное сообщество с новыми общими ценностями и понятиями, приобретая их в процессе пользования интернетом и затем воплощая в реальную жизнь. Интернет как глобальная сеть влияет не только на личность человека, который им пользуется, но и на все структуры общества, будь то предпринимательство, образование, семья и многое другое. Развитию этой теории Кастельс посвятил немало научных трудов и, конечно, не без оснований. Интернет действительно преображает весь мир. Но окружающий нас мир тоже влияет на интернет, и нельзя сказать, что все сферы жизни сейчас носят сетевой характер. Более того, многие социальные структуры, такие как сетевой маркетинг, развивались еще до появления Интернета. Мы склонны считать, что интернет-мир по-прежнему является отражением реального мира, заимствуя различные черты и формируя новые структуры на основе существующих в обществе. Тем не менее теория Кастельса действительно фундаментальна и способна объяснить практически все явления современного мира в контексте технического прогресса, а потому игнорировать ее невозможно.

В рамках нашего исследования мы заимствуем идею о том, что интернет-сообщество опирается в своей деятельности на две специфические ценности, которые не существуют в реальной жизни, но которые были созданы благодаря виртуальным технологиям и оказали значительное влияние на их развитие. Первая ценность - это ценность горизонтальной коммуникации, которая практически безгранична. Эта свобода общения, где нет властных отношений, иерархий и жестких обязательств, появившаяся с самого начала распространения интернета, привлекала многих людей. В Интернете пользователи могут сохранять свою анонимность, вступать в контакты с совершенно разными людьми, передавать и получать разную информацию среди многих пользователей, тем самым реализуя принцип свободного общения. Свобода заключается не только в отсутствии коммуникационных барьеров в виде различий в социальном статусе и страха высказать свое мнение, но и в технологических особенностях глобальной сети, многоканальности коммуникации - "многие говорят многим". Самый простой пример с точки зрения социальной сети-это пост пользователя на странице ВКонтакте, который может увидеть огромное количество людей. Это возможно благодаря технологии, которая объединяет миллионы пользователей и позволяет им получать и распространять информацию. Ценность горизонтальной коммуникации в Интернете заключается в том, что все равны в своих правах и возможностях, и любая коммуникация в рамках глобальной сети может быть представлена как коммуникация между двумя равными субъектами, поскольку в Сети те различия между участниками, которые существовали в реальной жизни и были своеобразным барьером и накладывали ряд обязательств на коммуникаторов, примечательно, что интернет до недавнего времени оставался малоизученным объектом со стороны государства, и только в последние годы на законодательном уровне появились новые ограничения, связанные с коммуникацией. Власти не уделяли достаточного внимания особенностям общения в сети, но теперь они осознали, что свобода в Интернете практически безгранична, и ее необходимо жестко контролировать. Вывод, основанный на этой ценности, прост: в интернете можно общаться с кем угодно, как угодно и о чем угодно. Это привлекает и удерживает пользователей сети, так как в данном случае интернет-общение имеет огромное преимущество перед реальным общением со многими ограничениями, но это также беспокоит тех представителей общества (в том числе и власти), в чьих интересах держать общение граждан под наблюдением и понимать, что и как происходит в процессе обмена информацией между ними. Вторая ценность виртуальных сообществ, выделенная Кастельсом, называется самоуправляемой сетевой организацией. Она заключается в том, что сеть, будучи системой, состоящей из множества позиций, не статична, а имеет динамический характер, заключающийся в постоянных изменениях внутри нее. Конечно, виртуальная сеть устанавливает определенные правила для пользователей. Но не только система определяет процессы внутри нее, но и сами пользователи определяют систему. Интернет - это только форма, и пользователи наполняют ее содержанием. Мы также связываем эту ценность со свободой, поскольку она заключается в способности каждого пользователя генерировать совершенно новый разнонаправленный контент. Система виртуального взаимодействия работает, но то, что в ней происходит, почти невозможно контролировать. Вы можете регулировать работу системы С технической точки зрения, ограничивая или добавляя определенные элементы. В противном случае пользователи сами управляют системой связи. Они имеют возможность инициировать различные процессы внутри сети, вовлекая в них других пользователей и становясь участниками новых взаимодействий. Здесь интернет снова побеждает реальную жизнь, где многие традиционные структуры не менялись десятилетиями, и с этим ничего не могут поделать члены общества. Так, Современный российский социолог И. Е. Штейнберг, анализируя сходства и различия между виртуальными и "живыми" социальными сетями, подчеркивает тот факт, что реальные социальные сети имеют более жесткие границы. Их довольно трудно пересечь как с одной, так и с другой стороны. Мы разделяем это мнение, потому что даже в повседневной жизни мы наблюдаем подобные явления: член группы, не согласный с мнением большинства, часто вынужден противоречить своим убеждениям и демонстрировать конформизм, чтобы избежать общественного порицания. Это особенно заметно в группах, где существуют властные отношения: подчиненный почти никогда не идет против своих начальников, потому что он от них зависит. Также трудно полноценно войти в "живую" социальную сеть, где связи и контакты уже установлены. Это происходит, когда, например, ребенок переходит в новый класс и попадает в уже созданную команду. В действительности же член общества в большинстве случаев боится стать изгоем. Виртуальные социальные сети, напротив, предоставляют своим участникам полную свободу самоопределения и действий. Выйдя из одной коммуникационной сети, пользователь Интернета может по своему усмотрению выбрать новую сеть, членом которой он станет. Это принцип самоорганизации сообщества: пользователи всегда сами решают, что и как делать.

Мы считаем, что ценности виртуального сообщества, описанные Кастельсом, актуальны в нашем исследовании коммуникации в социальных сетях, поскольку участники конкретных социальных сетей являются также участниками всего интернет-сообщества, а следовательно, и разделяют его ценности как элементы культуры. Действительно, любая виртуальная социальная сеть , будь то самая популярная в мире сеть Facebookили только набирающий популярность в России мессенджер Telegram, имеет практически неограниченные возможности для горизонтальной коммуникации и самоорганизации.

Другой теорией, менее глобальной, но не менее интересной с точки зрения нашего исследования, является теория социального присутствия, основателями которой являются Джон шорт, Эдер Уильямс и Брюс Кристи. Он родился в 1976 году, еще до распространения интернет-коммуникаций, и был применен к исследованию существующих в то время средств массовой информации. С точки зрения этой концепции эффективность коммуникации зависит от того, насколько информация об одном из участников доступна другому. Социальное присутствие сильнее, когда образ участника коммуникации максимально приближен к образу человека в реальной жизни, как если бы общение происходило лицом к лицу. Так, печатные каналы коммуникации имеют самый низкий уровень социального присутствия, поскольку просто текст не может передать личностные характеристики (внешность, голос, жесты). С появлением интернет-коммуникации теория социального присутствия приобрела новое значение. Интернет как новый канал обмена информацией вызвал научный интерес. Самое главное-это то, что Интернет как канал связи предоставил своим участникам равные права на передачу и получение информации, причем практически неограниченные. Степень социального присутствия в коммуникации в киберпространстве ограничена только уровнем технического прогресса. Это говорит о том, что общение в интернете намного эффективнее общения по другим каналам, хотя, с точки зрения теории социального присутствия, оно существенно проигрывает межличностному общению в реальной жизни.

Теория социального присутствия представляет для нас большой интерес, поскольку социальные сети, являясь платформой для общения и имея целью обеспечение взаимодействия его участников, должны стремиться к высокой эффективности общения. Это важный фактор как для пользователей сети, так и для их создателей. В социальных сетях размещение сообщений и личной информации является демонстрацией социального присутствия. Чем ближе информация об участнике коммуникации к его образу в реальности, тем эффективнее происходит общение в социальной сети.

Представляется логичным, что коммуникация, трансформированная в результате использования интернет-технологий, переходит из реальной жизни в виртуальное пространство. Являясь символическим отражением реальности, интернет-пространство воспроизводит в себе объекты и процессы из материального мира. Человек, будучи участником реальных социальных сетей, продолжает оставаться таковым в интернете, и технологии этому способствуют. Итак, первая социальная сеть Одноклассники появилась в 1995 году, когда интернет только начинал активно распространяться. Столь стремительное появление виртуальной социальной сети говорит о том, что общество почувствовало необходимость перенести ее из реальности.

Основываясь на теориях о глобальной сети, мы можем выделить специфические особенности социальных сетей как части интернет-пространства. Нас интересуют не технические или организационные особенности, а скорее специфика коммуникаций, связанная с тем, что взаимодействие происходит в виртуальной среде:

Глобальность определяется самой природой Интернета, который объединяет сотни миллионов людей по всему миру. Социальные сети являются частью всемирной паутины, и поэтому общение в них имеет, по сути, грандиозный масштаб. Любая информация, опубликованная Пользователем в социальной сети, может распространиться на самое дальнее расстояние и среди большого количества людей. В то же время еще одной специфической особенностью общения в социальной сети является анонимность. Пользователь не обязан раскрывать свою настоящую личность и делиться полной информацией о себе, а значит, он находится в безопасности. Принцип анонимности, по-видимому, уравновешивает принцип глобальности, потому что одно без другого потеряло бы свой смысл. Без глобальности возможности и преимущества Интернет-сети не были бы столь велики по сравнению с реальным общением, а без анонимности пользователь всегда находился бы под наблюдением и в некоторой опасности быть обнаруженным. Оба этих принципа представляют собой общую ценность свободы коммуникации, выраженную Кастельсом в сетевой теории. Креативность общения в социальных сетях выражается в практически неограниченных возможностях самопрезентации и самовыражения, которые не всегда доступны в реальной жизни. Проводя параллель с рассмотренной выше ценностью самоорганизации виртуальных сообществ, мы учитываем еще одну особенность коммуникации в социальной сети- мозаичность. В сети, как правило, нет иерархии, централизации, обязательств и жестких границ, а потому коммуникация имеет мозаичный, то есть фрагментарный, фрагментарный характер, поскольку пользователи "движутся" и взаимодействуют в хаотическом порядке, который невозможно систематизировать. Принципы творчества и мозаики отражают ценность самоорганизации. Мы бы также выделили такую особенность, как реальная виртуальность, которая базируется на теории социального присутствия и заключается в нашем предположении, что в настоящее время наблюдается тенденция к увеличению эффекта присутствия рядом с другими участниками коммуникации. Вероятно, пользователя больше привлекает социальная сеть, которая предоставляет ему больше возможностей для установления полноценного общения, которое было бы приравнено к межличностному общению, при этом не теряя свойств, характерных для виртуальности. Комбинируя эти функции, мы получаем представление о социальной сети как о части виртуального сообщества.

Таким образом, многие из основных понятий и концепций, введенных исследователями XXвека еще до распространения Интернета, являются основой для более современных и актуальных теорий коммуникации. Стремительное развитие информационных технологий не могло остаться без внимания со стороны представителей различных сфер общества, и поэтому коммуникация в интернете с 90-х годов и по настоящее время является одним из наиболее перспективных и актуальных объектов исследований в научном сообществе. Многие теории и концепции возникали и продолжают возникать в связи с получением новых данных и анализом различных процессов. Концепция сетевого общества, лежащая в основе анализа коммуникаций в Интернете, может быть использована при изучении взаимодействия в социальных сетях. Теория социального присутствия, как одна из теорий об интернет-коммуникациях, представляет для нас интерес при изучении социальных сетей, поскольку в виртуальном пространстве коммуникация приобретает совершенно иной характер, благодаря современным технологиям действительно можно создать эффект присутствия, который поднимает интернет-коммуникацию в социальных сетях на качественно новый уровень. Мы попытаемся изучить общение в Instagram с точки зрения выбранных нами теорий.

2.2 Instagram как платформа для реализации бизнес - коммуникаций

Социальные сети, как мы определили ранее, являются частью глобального виртуального сообщества, поэтому они функционируют по тем же принципам, что и другие элементы киберпространства. Мы выбрали две фундаментальные теории интернет-коммуникации, которые будем использовать для изучения Instagram. В этой части статьи мы не ставим своей целью рассмотреть технические характеристики Instagram, но особенности функциональности социальной сети будут учтены в рамках нашего теоретического анализа. Теоретические подходы, которые мы используем в нашем исследовании, не противоречат друг другу, а дополняют друг друга. Таким образом, теория сетевого общества носит более глобальный характер и объясняет фундаментальные процессы, в то время как Теория социального присутствия обычно используется для изучения средств коммуникации (радио, телевидение, печатные СМИ, компьютерная коммуникация). В нашем случае мы дополнительно уточним анализ, сведя его к конкретной социальной сети Instagram.

Прежде чем приступить к исследованию, давайте объясним, что представляет собой исследуемый объект. Instagram-это социальная сеть, основанная в 2010 году и набравшая более 600 миллионов пользователей менее чем за 7 лет существования. Его главной особенностью является визуальный характер коммуникации, так как изначально он представлял собой виртуальный аналог традиционного фотоальбома с элементами интерактивности. Эта социальная сеть представляет исследовательский интерес, поскольку имеет огромный ежегодный прирост пользователей по сравнению с другими социальными сетями, а Россия занимает второе место в мире по количеству зарегистрированных пользователей в Instagram, что свидетельствует о ее привлекательности как коммуникационной платформы. Мы считаем, что пользователей привлекают те социальные сети, где коммуникация может быть реализована максимально эффективно (оценить эффективность коммуникации можно с помощью теории социального присутствия). Более того, функционал этой сети постоянно обновляется, и в 2016 году разработчики Instagram ввели совершенно новый набор бизнес-инструментов (реклама в историях, кнопка "контакт" в профиле, показ статистики в бизнес-профилях), что свидетельствует о том, что бизнес-сообщество заинтересовано в общении с клиентом в рамках этой социальной сети, а ее разработчики удовлетворяют свой интерес. Таким образом, Instagram-это не просто платформа для общения, как, например, мобильные мессенджеры, а полноценная платформа для выстраивания отношений, причем одна из самых перспективных.

В своем исследовании сетевой природы общества Кастельс дает следующее определение сообщества: "сообщества-это Сети межличностных связей, которые обеспечивают социальное взаимодействие, поддержку, информацию, чувство принадлежности к группе и социальную идентичность." Мы также используем это понятие в нашей работе, потому что оно описывает сущность социальной сети как сетевого сообщества. Давайте проанализируем каждый аспект этого определения, касающийся общения в социальной сети Instagram. Они представляют собой обширную систему, состоящую из множества соединений между более чем 600 миллионами пользователей. Причем эти связи реализуются не только в процессе непосредственного вербального общения. Instagram также, безусловно, реализует социальное взаимодействие. Даже если пользователь проявлял пассивное поведение - просматривал фотографию, не комментируя и не ставя ей "лайк", - он все равно выполнял социальное действие, реагируя на информацию другого пользователя. Поддержка в процессе общения в Instagram также имеет место, начиная от службы поддержки пользователей со стороны разработчиков, заканчивая совместным сбором средств на благотворительные цели, когда собираются вместе абсолютно незнакомые и не связанные между собой люди. Поток информации, передаваемой при взаимодействии в сети, очень велик. Так, в Instagram ежедневно загружается более 95 миллионов фотографий и видео. Социальная сеть в настоящее время является мощным информационным каналом. Instagram instagram instagram instagram users ' s sense of belonging to a group and self identification as a member of this network, стоит упомянуть результаты социологического опроса, проведенного нами в 2016 году, которые показывают, что 34% пользователей Instagram согласны со следующим утверждением: "пользователи instagram - это особая социальная группа, некоторые особенности которой могут быть непонятны другим людям." Со стороны пользователей instagram мы наблюдаем тенденцию к самоидентификации и осознанию себя членом уникальной социальной группы со своим символическим полем и системой ценностей и установок.

Нам также интересно понять, реализуется ли на практике принцип ценностей виртуального сообщества в Instagram. Ценность горизонтальной коммуникации подтверждается тем фактом, что 60% пользователей Instagram просматривают профили знаменитостей и брендов, основываясь на результатах нашего опроса 2016 года. В реальной жизни столь тесное взаимодействие подобного плана невозможно из-за социальных барьеров в виде различий в социальном статусе. В Instagram все пользователи действуют на равных правах, поэтому неудивительно, что существующие границы "живого" общения стираются, тем самым предоставляя пользователям свободу взаимодействия. Вертикальное взаимодействие в Instagram становится горизонтальным, потому что все его участники находятся на одной площадке, в одинаковых условиях и с одинаковыми возможностями. Ценность сетевого самоуправления также очевидна, поскольку пользователи абсолютно свободны в своих действиях и создании новых контактов, групп, сообществ и коммуникационных сетей. Никто не контролирует действия пользователей, и их деятельность ограничена только технологией, хотя и частично правилами. Таким образом, мы подтвердили тот факт, что Instagram работает по законам онлайн-общества. А как интернет-технология и средство коммуникации Instagram можно тогда анализировать с точки зрения теории социального присутствия.

Сторонники теории социального присутствия выдвигают два критерия, оценивающих уровень социального присутствия той или иной коммуникативной среды. Если эти критерии соблюдаются в максимально возможной степени, можно утверждать, что коммуникация эффективна. Эти критерии (или факторы) - близость и открытость. Давайте посмотрим, насколько Instagram как средство коммуникации отвечает этим двум критериям. Под близостью мы будем понимать степень зрительного контакта, близость и язык тела. Открытость относится к психологической дистанции между участниками взаимодействия, которая регулируется вербальными и невербальными сигналами. При осуществлении коммуникации в реальной жизни оба эти фактора, дополняя друг друга, составляют весь комплекс эффективной коммуникации. До недавнего времени было довольно сложно перенести такое явление в виртуальность. Напомним, что изначально Instagram представлял собой виртуальную форму фотоальбома, в которой единственными формами взаимодействия были публикация собственных фотографий, просмотр фотографий других участников с возможностью оценки и комментария, а также переписка. Со временем функционал сети был обновлен, и к настоящему времени сеть имеет все перспективы для реализации эффективной коммуникации. Так, оба фактора могут быть реализованы в высокой степени с помощью функции онлайн-трансляции, поскольку общение происходит в режиме реального времени, поэтому можно наблюдать за поведением и реакцией участника, как если бы он находился в реальной, а не виртуальной близости к другому участнику. Однако стоит отметить, что в онлайн-трансляции эффективность достигается только с одной стороны, которая является зрителем, поскольку участник вещания информации может только читать комментарии к трансляции. Несколько более низкий уровень социального присутствия обеспечивается функцией записи и просмотра видео продолжительностью до 1 минуты, так как видео также способно передавать зрительный контакт, вербальные и невербальные сигналы и язык тела, но только с одной стороны. Далее в порядке убывания идут фотографии и классические текстовые сообщения. Мы хотели бы расширить эту теорию и выявить некоторые другие функции Instagram, которые влияют на эффект присутствия и вовлекают пользователей в общение. В 2016 году разработчики ввели функцию "Истории", которая позволяет пользователям загружать фотографии и 15-секундные видео в течение 24 часов, после чего материалы автоматически удаляются. Эта технология упрощает и ускоряет возможность представлять информацию о себе и получать информацию от других участников коммуникации, позволяя делиться событиями из своей жизни и просматривать жизнь других пользователей практически в реальном времени, тем самым увеличивая эффект присутствия. Таким образом, с точки зрения теории социального присутствия, высокая эффективность коммуникации в Instagram может быть достигнута за счет технологических особенностей.

Перейдем к более узкому аспекту, а именно к возможностям реализации бизнес - коммуникаций, то есть коммуникаций между представителями малого и среднего бизнеса и их клиентами в Instagram. В предыдущей главе мы обсуждали, что маркетинговые коммуникации используются для достижения двух целей: сделать продукт (услугу, бренд) известным и сделать продукт (услугу, бренд) привлекательным. Благодаря технологическим инновациям бизнесу удалось использовать Интернет, и поэтому многие стартапы и небольшие компании выходят в социальные сети в поисках эффективных способов общения и снижения затрат. За последние полтора года Instagram обновил свой бизнес-функционал. В Instagram бизнес может использовать два типа общения с пользователем. Первый из них-это реклама в ленте новостей пользователя, которая адаптируется к содержанию своей ленты посредством таргетинга, тем самым показывая пользователю рекламу именно тех компаний, которые могут представлять для него интерес. Нажав на объявление, пользователь может перейти либо на сайт компании (часто это приводит к целевой странице), либо на профиль компании в Instagram. С помощью интерактивной рекламы в Instagram, в отличие от рекламы в традиционных каналах, обратная связь с потребителем может происходить мгновенно. Второй способ-это активность в бизнес-аккаунте. Здесь у бизнеса есть ряд возможностей, которые он может реализовать в рамках своей маркетинговой стратегии. Это включает в себя публикацию фотографий и видео различных типов, проведение трансляций и общение с потребителями в комментариях и личных сообщениях. Деятельность ограничивается целью и коммуникативными навыками представителей бизнеса, а эффективность зависит не только от технологий, которые предоставляет Instagram, но и от действий коммуникаторов, причем с обеих сторон. Данные instagram instagram Instagram показывают, что более 8 миллионов компаний создали бизнес-профили, и более 1 миллиона компаний разместили рекламу в Instagram. Это говорит о том, что Instagram привлекает представителей бизнеса как платформа для достижения целей маркетинговой коммуникации.

Давайте не будем забывать, что бизнес в социальной сети-Это такой же равноправный участник, как и обычный пользователь. Оказавшись в одной среде, следуя общим правилам и разделяя общие ценности, бизнес получает возможность сблизиться со своими клиентами и установить с ними доверительные и долгосрочные отношения. Разработчики социальной сети, в свою очередь, не без собственного интереса делают все возможное для того, чтобы такое взаимодействие имело место.

Итак, теоретически Instagram предоставляет множество возможностей для эффективного общения, в том числе и делового. Изначально это была довольно статичная платформа. Пользователю оставалось следовать лишь нескольким указаниям: загружать фотографии, сопровождая их обработкой, и просматривать фотографии, сопровождая их реакциями. Сейчас общение в Instagram динамично, потому что связано с генерацией, распространением и получением разнообразного контента: фотографий, видео, онлайн-трансляций и рекламы. С точки зрения бизнеса Instagram-это перспективная платформа для установления первоначального контакта и поддержания долгосрочных отношений с клиентом.

Глава 3. Анализ коммуникации в Instagram с точки зрения потребителя и бизнеса

3.1 эмпирическое исследование: методология и методы исследования

Исходя из интеграционного подхода к рыночной ориентации маркетинга, разработанного Ламбеном, маркетинговые коммуникации в рамках стратегии компании должны быть направлены на достижение двух фундаментальных целей: сделать (продукт, услугу, бренд) известным и сделать (продукт, услугу, бренд) привлекательным в глазах целевой аудитории. Это могут быть партнеры, поставщики, органы власти и другие заинтересованные стороны, но в нашем случае мы изучаем коммуникацию с потребителем. Отделив бизнес-коммуникации от маркетинговых коммуникаций и определив их основные характеристики, мы рассмотрели способы установления контакта с аудиторией, а, следовательно, и решения маркетинговых задач, стоящих перед компанией. В предыдущих главах мы изучали теоретические аспекты деловых коммуникаций в Интернете, в частности в Instagram. Данная социальная сеть является одной из наиболее перспективных интернет-платформ с точки зрения построения отношений между бизнесом и клиентом, и поэтому мы считаем целесообразным более подробно изучить особенности реализации коммуникаций в ней. Реклама в этой социальной сети появилась около двух лет назад, а бизнес-аккаунты-менее полугода назад. Данных об отношении пользователей к появлению бизнеса в соцсети практически нет. В то же время недостаточно информации о том, как именно бизнес должен реализовывать коммуникацию в Instagram для достижения своих маркетинговых целей.

Изучив особенности виртуального сообщества с точки зрения теории сетевого общества и теории социального присутствия, мы выяснили характеристики пользователей Интернета, в том числе социальных сетей, которые могут быть полезны для бизнеса при построении коммуникационной маркетинговой стратегии. Как уже упоминалось ранее, новизна нашего исследования заключается в том, чтобы попытаться обеспечить двусторонний подход к анализу Instagram-коммуникации с учетом интересов бизнеса и потребителей. На данном этапе представляется целесообразным изучить общение в Instagram с точки зрения обоих субъектов взаимодействия. Instagram instagram instagram instagram instagram было предложено провести социологический опрос и экспертное интервью с представителями бизнеса и специалистами по коммуникациям в социальных сетях, использующими instagram в своей деятельности для того, чтобы лучше понять процессы, происходящие внутри сети, было принято решение провести социологический опрос пользователей Instagram и экспертное интервью с представителями бизнеса и специалистами по коммуникациям в социальных сетях, использующими Instagram в своей деятельности.

. С теоретической точки зрения, бизнес и потребитель в одной социальной сети являются равноправными субъектами общения, свободными в своем выборе и действиях, при этом они разделяют общие ценности. Отличительной особенностью виртуальной социальной сети является ее многопользовательский характер с большим количеством связей, в связи с чем закономерности в поведении пользователя как сетевой единицы являются важным объектом исследования. Изначально мы провели социологический опрос пользователей, которые одновременно являются потенциальными или реальными бизнес-клиентами. Гипотеза, которую мы тестируем в исследовании: большинство пользователей Instagram проявляют интерес к общению с бизнесом. Цель исследования-изучить отношение пользователей Instagram к коммуникативной деятельности бизнеса. Необходимо было понять, как пользователи ведут себя на практике: вступают ли они в общение с бизнесом (их спрашивали конкретно о брендах и компаниях) и как оценивают его деятельность.

В связи с поставленной целью в рамках исследования были поставлены следующие задачи:задачи:

 определите, для каких целей используется instagram,

 определение отношения пользователей к рекламе в ленте новостей,

 определить степень заинтересованности пользователей в посещении аккаунтов брендов и компаний и ее причины,

 определить отношение пользователей к содержанию учетных записей бренда и компании.

Целевая аудитория исследования-Российские пользователи Instagram разного пола, возраста и профессии.

Ход исследования.

Для решения исследовательских задач была разработана анкета, которую можно разделить на следующие тематические блоки::

. Основные цели использования Instagram.

. Отношение к рекламе в ленте новостей Instagram.

. Причины, по которым пользователи взаимодействуют с брендами/не взаимодействуют с ними.

. Оценка содержания аккаунтов бренда, на которые подписаны пользователи.

Анкета включает 13 вопросов, из которых 8 закрытых и 5 открытых (см. Приложение 1).

В период с 5 по 12 мая 2017года google.comпровел онлайн-опрос пользователей Instagram на сайте google . платформа com. Критерием отбора респондентов служил только факт использования Instagram, поэтому другие данные, такие как возраст, пол, род занятий и место жительства, являются случайными. В опросе приняли участие 345 респондентов, из них 54,8% - мужчины, 45,2% - женщины. Более половины опрошенных (54,2%) находятся в возрасте от 18 до 24 лет, 34,5% еще не достигли совершеннолетия, а 9,9% находятся в возрастном диапазоне "25-34". Подавляющее большинство участников опроса, а именно 82,6%, являются студентами, а 19,4% респондентов совмещают учебу с работой. Работают 14,5% опрошенных. Таким образом, большинство респондентов, принявших участие в опросе, - это студенты и школьники, основной деятельностью которых является учеба.

Вторым методом исследования, который было решено использовать для получения эмпирических данных, стало интервью с представителями бизнеса и специалистами по коммуникациям в социальных сетях, использующими Instagram в своей деятельности. Согласно внутренним данным instagram, компании проявляют высокий интерес к общению в этой сети, размещая рекламу и ведя бизнес-аккаунты. Все больше представителей малого и среднего бизнеса выходят в интернет, чтобы взаимодействовать со своими клиентами. Однако многие бизнес-функции были введены сравнительно недавно, поэтому данных об их успешном использовании в России практически нет. Но главное, ради чего бизнес приходит в сеть, - это встретиться со своим клиентом. Изучение целевой аудитории, ее культуры, ценностей, образа жизни и сетевых возможностей является важным фактором для достижения высокого уровня коммуникации. Перед выполнением конкретных действий и даже перед планированием коммуникационной стратегии бизнесу необходимо учитывать информацию о своей целевой аудитории, иначе цена ошибки в виде негативного отношения клиента может оказаться очень дорогой для бизнеса. Мы видим большой потенциал instagram как средства коммуникации с клиентами, статистика показывает, что эта сеть действительно привлекает представителей бизнеса. Мы полагаем, что по результатам экспертных интервью подтвердятся следующие гипотезы::

 бизнес реализует свою деятельность в Instagram, основываясь на собственном видении и используя в основном повседневный опыт,

 основная цель использования Instagram-установить долгосрочные отношения с потребителем и вовлечь его.

Эти предположения основаны на том, что малый и средний бизнес не всегда обладает средствами, возможностями и необходимыми знаниями для полноценного изучения своей аудитории и планирования долгосрочной коммуникационной стратегии, а потому вынужден действовать "интуитивно", опираясь на повседневные знания и собственное понимание, хотя и считает это перспективным средством коммуникации. В то же время нам интересно понять, как российские специалисты по коммуникациям реализуют свою онлайн-деятельность. Поэтому наша цель-выяснить, почему и как компании используют Instagram в качестве средства коммуникации.

Для достижения цели исследования необходимо было решить следующие задачи::

 узнайте, как именно специалисты по коммуникациям взаимодействуют со своей аудиторией.,

 узнайте, какие функции Instagram привлекают, а какие отталкивают специалистов по коммуникациям,

 определить роль исследований в построении коммуникационной стратегии.

Целевой аудиторией исследования стали следующие специалисты: представители коммуникационных агентств, которые привлекаются бизнесом для решения коммуникативных задач и в основном занимаются общением в Instagram и других социальных сетях (агентства и фриланс), и специалисты, работающие на стороне бизнеса (in-house).

Ход исследования.

Для решения исследовательских задач был составлен список вопросов, которые необходимо было задать интервьюируемым. Всего участникам интервью было задано 8 вопросов (см. Приложение 2). Интервью проводились в соцсети Вконтакте, в соцсети Telegram и лично. На собеседование были приглашены 6 представителей бизнеса и 2 внештатных специалиста по коммуникациям. В результате в собеседовании приняли участие 5 человек (см. приложения 3-7), а именно:

 Евгений Бордунов-главный операционный директор PR-агентства Partizanu. Занимается консультированием и управлением клиентами по продвижению их аккаунтов в Instagram.

 Кирилл Васильев, SMM-менеджер интернет-магазина электроники Buyon.ru... Занимаюсь продвижением бренда в социальных сетях.

 Павел Крамаренко, основатель бренда одежды Dissident Brand, руководитель проекта студии Артемии Лебедевой. Занимается созданием дизайна одежды, продвижением и продажей.

 Владислава Семеняка, владелица интернет-магазина ювелирных украшений Jewerly VIS. Ведет аккаунт бренда в Instagram, где продвигает и продает свой продукт.

 Мира Тесленко, онлайн-редактор и куратор кинотеатра"Пионер", руководит социальными сетями книжного магазина, лектория детского кинотеатра и кафе "Пион". Имеет опыт продвижения малого бизнеса.

Так, среди экспертов, принявших участие в интервью, были один PRспециалист PR-агентства и четыре представителя бизнеса, некоторые из которых продвигали собственный бренд.

Далее мы проанализируем результаты, полученные нами в ходе применения выбранных в нашем исследовании методов.

3.2 анализ результатов исследований

1. анализ анкет в рамках социологического исследования показал, что наиболее распространенной целью использования Instagram является просмотр фотографий и видео друзей. Так ответили 80,9% опрошенных. В то же время 56,8% респондентов заявили, что используют Instagram для обмена своими фотографиями и видео. Такой высокий процент, проявляющий интерес к жизни друзей и желание публиковать собственные материалы, говорит о том, что социальная сеть, прежде всего, является платформой для поддержания существующих связей в реальной жизни. Внутри сети пользователи обмениваются разнообразной информацией, и следует отметить, что пользователи чаще получают информацию, чем передают свою. Instagram instagram Instagram Instagram пользователи разделяют ценность горизонтального общения, однако, поскольку они взаимодействуют как с друзьями, так и со знакомыми из реальной жизни, используя Instagram как дополнительное средство общения, и проявляя интерес к аккаунтам брендов и знаменитостей (45,8% опрошенных выбрали ответ "смотрите интересные аккаунты брендов и компаний"), взаимодействие с которыми в реальной жизни связано с рядом барьеров, в том числе социальных, примечательно, что только 15,9% опрошенных пользователей обращаются к Instagram с коммуникативными целями. Это наблюдение может быть связано со следующими факторами: Во-первых, в настоящее время существует множество других социальных сетей, которые призваны обеспечить речевого общения (то, что’ы приложение, Вайбер, телеграмму, Facebook посланника), а во-вторых, что Instagram, по сравнению с другими более популярными в соцсетях (ВКонтакте, Одноклассники) является относительно новым и, можно сказать, только набирает популярность, несмотря на большой трафик внутри сети, по сравнению с другими странами; в-третьих, Instagram изначально был задуман как сеть для обмена фотографиями и видео, и общение были использованы в других сетях, поэтому, чтобы отойти от этого восприятие затруднено, а может быть, и не нужны в качестве партнеров для обеспечения визуальной коммуникации Instagram на российском рынке практически нет (Пинтерест, снэпчат) и занимает свободную нишу.

Мы обнаружили, что почти половина респондентов используют Instagram для общения с брендами и знаменитостями. Напомним, что даже такое, казалось бы, пассивное действие, как просмотр фото или видео без видимой реакции, приобретает в сетевой среде активный характер. Любое действие, на первый взгляд, одностороннее-"просмотр видео" постоянно фиксируется в сети и остается там. Если пользователь просто смотрел видео бренда, можно сказать, что он вступил с ним в общение. Даже если они никогда не заходили на сайт или аккаунт бренда, контакт все равно был установлен, а это значит, что общение состоялось, даже если оно не привело к продолжению. Поэтому в рамках нашего исследования было целесообразно выяснить отношение пользователей к самому популярному инструменту маркетинговой коммуникации - рекламе.

В последнее время в ленте новостей пользователей появилась реклама, которая показывает фотографии и видео профилей, на которые они подписаны. Разработчики Instagram заявили, что менее чем за полтора года существования этой функции ею уже воспользовались более миллиона рекламодателей. Этот факт свидетельствует о, казалось бы, высокой востребованности данного инструмента взаимодействия и, как следствие, его эффективности. Мы думали, что это так, потому что, с нашей точки зрения, реклама полностью вписывается в пользовательскую ленту благодаря таргетингу, и поэтому пользователю чаще всего показываются материалы, которые действительно могут представлять для него интерес. Однако в результате анкетного анализа мы получили следующие результаты::

Рис. 1. распределение ответов респондентов на вопрос: "Считаете ли вы, что реклама в ленте Instagram хорошо вписывается в содержание вашей ленты?" (по-русски). %)

Как видно из приведенных выше данных, большинство пользователей недовольны рекламой Instagram, и только 13,6% согласны с нашим предположением, что реклама достаточно хорошо сочетается с контентом новостной ленты пользователя. Целых 15,4% пользователей не смогли дать точного ответа на этот вопрос. Мы могли бы объяснить такой процент неопределившихся пользователей несовершенной работой таргетинга Instagram, которая приводит к тому, что в некоторых случаях реклама корректно отображается целевой аудитории, а в некоторых случаях она все же ошибочна. Большое количество ответов "нет" на наш вопрос можно объяснить тем, что в России в целом существует негативное отношение к рекламе, и даже если лента Instagram покажет потенциально интересную рекламную информацию пользователю, он будет реагировать на нее негативно. Мы бы дали третье объяснение с точки зрения теории сетевого общества Кастельса, объясняя негативное отношение к рекламе в социальной сети тем, что члены виртуального сообщества стремятся к диалогическому общению и обмену. А реклама воспринимается многими пользователями как своего рода навязывание. Кроме того, в реальном мире реклама как маркетинговый инструмент носит односторонний характер, и только в интернете она приобрела такую характеристику, как интерактивность. Поэтому такое отношение можно объяснить и тем восприятием, которое существует в реальной жизни, которое фиксируется по отношению к рекламе в традиционных каналах коммуникации и переносится на восприятие интернет-процессов. Представленные выше результаты опроса проясняют наши сомнения относительно того, почему 15,4% респондентов не сформировали определенного мнения о рекламе в Instagram. Дело в том, что они относятся к числу тех пользователей, которые считают, что реклама хорошо интегрирована в контент их ленты и хотя бы раз нажали на объявление и, соответственно, проявили к нему интерес. Почти треть пользователей откликнулась на рекламу компании.

Рис. 2. распределение ответов респондентов на вопрос: "Вы когда - нибудь нажимали на рекламу в своей ленте Instagram?» (в %)

Это можно объяснить с трех сторон: во-первых, продукт или услуга, предлагаемые пользователям в ленте, действительно могут заинтересовать пользователя с точки зрения удовлетворения его потребностей; во-вторых, пользователя может привлечь не столько конкретный продукт или услуга, сколько сам бренд, его сообщение, поэтому он нажимает на объявление, чтобы получить более подробную информацию; в-третьих, поскольку основной характеристикой коммуникации в Instagram является ее визуальный характер, пользователь может реагировать на изображение, показанное в объявлении, но не ассоциировать его с сообщением компании. Мы также видим, что 2/3 пользователей никогда не взаимодействовали с бизнесом через его рекламу в ленте новостей, что еще раз говорит нам о том, что такая односторонняя коммуникация не привлекает пользователя как члена виртуального сообщества, где есть свобода действий и желание построить полноценную коммуникацию. Пользователь не хочет быть просто объектом, на который направлено конкретное сообщение. Он хочет быть полноценным субъектом взаимодействия. Примечательно, что более детальный анализ нескольких анкет показал, что те пользователи, которые негативно относятся к рекламе в исследуемой социальной сети, все же нажали на нее. Однакотаких пользователей очень мало (из 100 просмотренных подробных анкет их было всего 4).

Многие представители бизнеса используют Instagram как платформу для продажи своих товаров и услуг. В основном общение о продажах происходит через личные сообщения в Сети, либо после контакта в Instagram оно переходит на другие, более удобные средства коммуникации. Разработчики сети во многом поддерживают бизнес, уже внедрив функцию "контакт" в бизнес-профилях, благодаря которой пользователь может получить электронную почту, номер телефона и адрес компании, а также объявили о скором запуске функции продаж непосредственно из бизнес-профиля. Нам было важно выяснить, сколько пользователей совершают покупки в instagram, потому что это действие является мишенью для многих компаний, однако свести общение в этой социальной сети к покупке и добиться ее довольно сложно.

Рис. 3. распределение ответов респондентов на вопрос :" совершали ли Вы покупки через Instagram?» (в %)

Подавляющее большинство пользователей никогда не совершали покупки через Instagram. Теперь становится понятно, почему разработчики Instagram пытаются запустить новую функцию для бизнеса-они делают все возможное для того, чтобы ни пользователи, ни бизнес не переходили на другие сайты, а все действия в рамках маркетинговых коммуникаций осуществлялись онлайн. Такое взаимодействие начинается, например, с рекламы, затем сводится к визуальной коммуникации через профиль, усиливающей эффект присутствия за счет постоянного размещения разнообразного контента, и в конечном итоге доходит до целевого действия - заключения сделки непосредственно в Instagram. Эта возможность также будет очень полезна для бизнеса: в рамках единого канала коммуникации можно не только реализовать цели маркетинговой коммуникации, выделенные Ламбеном (сделать ее известной и привлекательной), но и достичь, пожалуй, самой важной цели любого бизнеса - заключить сделку с клиентом. Однако пока данные свидетельствуют о том, что пользователи практически не покупают в Instagram.

Рис. 4. распределение ответов респондентов на вопрос:" подписаны ли вы на аккаунты брендов или компаний? "(по-русски). %)

Последний закрытый вопрос, заданный пользователям в рамках нашего исследования, состоял в том, подписались ли они на бренд или учетные записи компании. Более половины ответили отрицательно, и только 1/3 имеют регулярную подписку на профили брендов и просмотр новостей и историй из них. Несмотря на то, что в начале опроса 45,8% респондентов назвали целью использования Instagram мониторинг аккаунтов брендов и знаменитостей, только 29% из них подписываются на бизнес на стабильной основе. Мы объясняем это расхождение в ответах следующим образом. Во-первых, некоторые из опрошенных могли иметь в виду наблюдение только за знаменитостями, то есть реальными людьми, общение с которыми в реальной жизни ограничено, но свободно в условиях глобальной сети. Во-вторых, некоторые респонденты могут следить за интересующими их брендами без подписки, периодически посещая их профили, если это необходимо.

Аргументируя отрицательный выбор, участники опроса были разделены на несколько групп. Большинство респондентов лаконично отмечают, что" это неинтересно "и" это не имеет смысла", и объясняют, что следят за брендами через другие средства коммуникации (чаще всего в качестве источника информации о компании озвучивался официальный сайт или офлайн-магазин). Instagram Instagram.вторая по величине группа респондентов говорит, что их интересуют аккаунты людей, а не компаний: "я смотрю в Instagram только для того, чтобы посмотреть интересные фотографии друзей и родственников, которые вижу не так часто", "я ожидаю в первую очередь фотографий людей из Instagram". Некоторые респонденты, объясняя отсутствие подписки на бренды и компании, акцентировали внимание на функциональности и специфике коммуникации самой социальной сети, говоря, что в аккаунтах бренда слишком много рекламного контента и мало фотографий, вызывающих благосклонность к себе. Некоторые из ответов были примерно такими:"такие новости в ленте раздражают, если вы хотите увидеть профиль знаменитости или бренда, то я просто захожу, смотрю и ухожу." Обобщая аргументы, представленные пользователями Instagram, которые не подписаны на бизнес-аккаунты, можно сделать вывод, что большинство людей ассоциируют социальную сеть с социальным взаимодействием, а профили брендов и компаний воспринимаются как "безликие" коммерческие объекты, общение с которыми не вызывает никакого интереса. Акцент на социальность делается потому, что многие бренды общаются не по правилам сети, не учитывая особенностей и интересов аудитории, хотя Instagram предоставляет множество технических возможностей для реализации эффективной коммуникации.

Пользователи, которые подписываются на аккаунты брендов и компаний и регулярно следят за их новостями, аргументируют свой выбор в основном тем, что они уже являются клиентами этого бренда: "меня интересуют продукты этих брендов. Я хочу быть в курсе новых продуктов или чего-то важного внутри компании." В большинстве случаев контакт с брендом был установлен на зарубежных сайтах, а Instagram-это дополнительный канал коммуникации, по которому клиент бренда узнает новости о товарах, новинках и рекламных акциях. Кроме того, многие пользователи объясняли, что благодаря аккаунту брендов они следят за модой и новинками в отрасли ("я слежу за тенденциями"), что может свидетельствовать о важной роли бренда в социальной жизни потребителя, поскольку он является своего рода авторитетом, Новости которого вызывают интерес. Третья группа аргументов еще более конкретно связана с содержанием. В качестве причин, привлекших пользователя к аккаунту бренда, были названы красивые и качественные фотографии и полезная информация.

В рамках нашего исследования нас интересовало, на какие бренды подписывается большинство пользователей. Среди наиболее популярных оказались международные бренды, которые, действительно, имеют массу постоянных клиентов по всему миру. Самыми распространенными брендами были Apple, Samsungи Nike. Реакция мужчин и женщин на эти бренды совпадала. Примечательно, что женская аудитория в основном интересовалась брендами одежды, аксессуаров и косметики, в то время как мужская аудитория в основном интересовалась электроникой, спортивными брендами, автомобильными брендами и брендами компьютерных игр. Некоторые из ответов касались счетов малого и среднего бизнеса. В основном это были небольшие магазины одежды (шоурумы) и дизайнерские бренды одежды. Женская аудитория также чаще идентифицировала небольшие бренды как те, с которыми они взаимодействуют в интернете. стратегия деловой коммуникации виртуальная

Мы также попросили респондентов рассказать нам, что именно им нравится и не нравится в аккаунтах брендов и компаний, деятельность которых их интересует. Среди функций, которые чаще всего нравились пользователям, были красивые фотографии и информативный контент. Самый распространенный ответ, который не нравится пользователям, - это "реклама". Это доказывает тот факт, что бренды не пытаются говорить с потребителями на одном языке, а лишь реализуют свои коммерческие цели. Другим популярным ответом была "медленная обратная связь", которая также указывает на проблемы в установлении коммуникации.

Таким образом, основываясь на результатах социологического опроса пользователей, можно сделать следующие выводы::

 Большинство пользователей приходят в социальную сеть для двустороннего общения с друзьями и знакомыми, а также для наблюдения за активностью звезд и брендов;

 Большинство пользователей негативно относятся к рекламе в ленте Instagram;

 Существует корреляция между полом респондента и его поведением в Instagram. Большинство пользователей которые делают покупки в Instagram и подписываются на аккаунты бренда это женщины;

 Гипотеза нашего исследования, которая заключалась в том, что большинство пользователей Instagram проявляют интерес к общению с бизнесом, не подтвердилась. Только треть респондентов подписываются на брендовые аккаунты, в то время как большинство респондентов не заинтересованы в общении с бизнесом на данном этапе развития социальной сети.

. Instagram instagram Instagram отношение аудитории к общению с бизнесом было изучено, и мы опросили пять экспертов, чтобы выяснить, почему и как компании используют Instagram в качестве средства коммуникации. Мы проанализируем интервью непосредственно исходя из поставленных нами задач.

Первая задача состояла в том, чтобы выяснить, как именно специалисты по коммуникациям взаимодействуют со своей аудиторией. Нас интересовали конкретные шаги и методы, которые предпринимает бизнес для установления, установления и поддержания контактов. Для этого мы задали следующий вопрос: "расскажите, пожалуйста, как именно вы используете Instagram (ведение аккаунта компании, реклама для привлечения клиентов на сайт и т.д.)".

Так, м. Тесленко, который ведет счета за кафе, библиотеку и лекторий кинотеатра Пионер, говорит :"... Я использую его в основном как инструмент изображения, который может показать что-то с самой простой и выгодной стороны." Она также отметила, что реклама в Instagram в основном эффективна для привлечения людей на страницу компании, бренда или самого проекта, а реклама, которая ведет на сторонние ресурсы, не работает эффективно. Точка зрения эксперта разделяет и П. Крамаренко, который является главной целью применения Instagram считает, что использовать его, как и информация на сайте изображения. Е. Бордунов, будучи единственным экспертом, который работает на данный момент в пиар-агентство, а не на стороне бизнеса, обсудить более подробно шаги, которые он использует в процессе общения в Instagram: "это официальные и массовые подписки, лайки, пост закупок в популярных сообществах, конкурсах, ведение счета согласно контент плана, подбор актуальных хэштегов". Эксперт В. Семеняка, которая самостоятельно ведет свой бизнес, работает в instagram следующим образом:"я сама ищу всех подписчиков и добавляю их, некоторые из них позже узнают о бренде и подписываются." Так, по вопросу использования instagram часть экспертов сошлась во мнении, что он актуален как платформа для реализации имиджевой и информационной стратегии, в то время как другая часть экспертов, имеющих собственный бизнес, также упоминает о важности продвижения собственного аккаунта и продаж через него. Все эксперты сходятся во мнении, что деловая инициатива в самых разных ее формах крайне важна, начиная от самостоятельного добавления пользователей, заканчивая различными акциями.

Затем эксперты ответили на следующий вопрос: "расскажите, пожалуйста, о Вашей контентной стратегии в Instagram. К. Васильев, который продвигает магазин электроники, сказал, что" наша цель в Bayon-создать лояльную аудиторию, которая будет взаимодействовать и общаться не только с нами, но и друг с другом." Мы видим, что эксперт акцентировал внимание на ценностях виртуального сообщества, которые мы выделили в теории сетевого общества Кастельса. Эксперт Instagram Instagram также пояснил, что в профиле бренда публикуется полезный контент, который не имеет прямого отношения к бизнес-деятельности, но способен привлечь, заинтересовать и удержать аудиторию. М. Тесленко разделяет аналогичный подход к коммуникационной стратегии, а именно к контентной стратегии в Instagram: "для Instagram, мне кажется, важнее забыть, что он должен что-то продавать... помимо анонсов крупных новинок и крупных мероприятий... Публикую различные исторические фотографии, автографы писателей, смешные картинки." Разнообразный контент, развлекательный и информативный, является основным элементом, который должен составлять содержание профиля. Таково мнение экспертов, работающих со средним бизнесом. Малые предприятия, владельцы бренда одежды и аксессуаров, не отходят далеко от концепции своего бизнеса в рамках своей контент-стратегии. Например, П. Крамаренко и В. Семеняка публикуют фотографии своей продукции в аккаунтах своих компаний, в том числе и на клиентах, акцентируя внимание на качестве и привлекательности фотографии как способа привлечения клиента к продукту. Таким образом, подходы к контентной стратегии, которую бизнес реализует в Instagram, различаются в зависимости от размера бизнеса и целей, которые он ставит перед собой. Не все представители бизнеса готовы наполнить свой счет интересными материалами, которые не будут напрямую связаны с компанией.

- Насколько хорошо вы знаете свою аудиторию? Проводили ли вы какие-либо исследования целевой аудитории перед выполнением определенных действий? "- мы задали этот вопрос для того, чтобы понять, обращает ли бизнес внимание на анализ своей аудитории с целью осуществления эффективной коммуникации с ней. Только один эксперт, Е. Бордунов, придерживается мнения, что необходимо изучать аудиторию, прежде чем выполнять какие-то конкретные шаги по взаимодействию с ней: "это самое главное-знать, кому и что вы продаете, предлагаете, рекламируете или просто показываете. В то же время некоторые эксперты придерживаются повседневного подхода к анализу клиентов, основанного на поверхностных или общих знаниях о пользователях Instagram и личных представлениях о том, как достичь целей маркетинговых коммуникаций. Так, начиная свой бизнес, В. Семеняка исходила из собственного понимания своей целевой аудитории, заимствовала опыт более популярных брендов: "начиная разработку бренда, я четко понимала свою аудиторию. Это женская аудитория примерно от 15 до 35 лет". М. Тесленко рассказала о своем профессиональном опыте следующим образом: "...общий тон, который нравится аудитории, я понимаю. Но для рабочих страниц это можно сделать только методом проб и ошибок - посмотреть, какие посты привлекают больше внимания, попробовать рекламу и другие действия." Так считает и К. Васильев, который называет" экспериментальный " метод проб и ошибок единственным методом исследования. Таким образом, исходя из информации, полученной от экспертов, мы понимаем, что малый и средний бизнес в России не уделяет достаточного внимания аналитическим исследованиям своей аудитории, предпочитая принимать собственные решения и учиться на собственных ошибках.

Последним тематическим блоком, обсуждавшимся в ходе интервью с экспертами, стал блок, посвященный преимуществам и недостаткам Instagram, а также перспективам его дальнейшего использования для бизнеса. В качестве преимуществ эксперты отметили высокий уровень активности пользователей, возможность охвата широкой аудитории и быстрый характер коммуникации, обусловленный тем, что Instagram-это мобильная технология, а визуальная информация воспринимается людьми лучше, чем любая другая, которую могут предоставить социальные сети. Instagram instagram недостатки Instagram Instagram были выделены К. Васильевым, который сослался на невозможность публикации фотографий с компьютера, что существенно влияет на их качество, а также на плохо отлаженную систему кликов по ссылкам. М. Тесленко указал на возможность реализации коммуникации в Instagram для малого бизнеса: "для проектов, магазинов и других малых предприятий instagram необходим, так как он делает компанию намного ближе и человечнее и позволяет общаться с аудиторией без официального тона." В результате эксперты указали на различные преимущества и недостатки изучаемой нами социальной сети с точки зрения собственного опыта и интересов бизнеса, который они представляют. Однако все эксперты были единодушны в одном-Instagram-перспективная сеть для реализации бизнес-коммуникаций для малого и среднего бизнеса.

Таким образом, по результатам анализа экспертных интервью можно сделать следующие выводы::

 Подтвердилась гипотеза о том, что малый и средний бизнес осуществляет свою Instagram-деятельность на основе собственного видения и использования преимущественно повседневного опыта. Представители бизнеса, в общем-то, действительно ориентируются на сугубо личное понимание общения. Российский малый и средний бизнес не применяет исследования по целевому показателю. audience.it принято ориентироваться на общие и поверхностные знания о специфике аудитории или заимствовать практический опыт других компаний в той же области. При этом эксперт, работающий в коммуникационном агентстве, говорит, что важно определить четкую стратегию и спланировать каждую операцию. Но, как правило, к услугам профессионалов прибегают только крупные предприятия с финансовыми возможностями.

 Гипотеза о том, что основной целью использования Instagram для бизнеса является установление долгосрочных отношений с потребителями и вовлечение их в работу, была частично подтверждена. Instagram instagram instagram рассматривается российскими экспертами в первую очередь как информационно-имиджевая платформа, при этом, владельцы бизнеса подчеркивают, что реклама и продажи на Instagram имеют для них принципиальное значение, так как это единственный способ реализации коммерческих целей бизнеса.

Таким образом, в результате анализа коммуникации с точки зрения пользователей сети и бизнеса мы сделали ряд выводов. Чтобы привлечь пользователей к вашему бренду, вы должны говорить с ними на одном языке. Важность исследования аудитории не следует игнорировать, иначе пользователи просто проигнорируют попытки войти с ними в контакт. Мы считаем, что перед началом деятельности в Instagram любой бизнес должен разработать стратегию и тактику маркетинговой коммуникации. В противном случае произойдет ситуация, которую мы наблюдаем сейчас в российском сегменте instagram: бизнес пытается попасть в эту социальную сеть, но, осуществляя общение в неверном направлении, получает негативную или равнодушную реакцию со стороны пользователей, которые не воспринимают бизнес как полноценного члена виртуального сообщества, готового к двустороннему контакту.

Связав результаты двух исследований, мы приходим к выводу, почему аудитория не заинтересована в общении с брендом, а Instagram, несмотря на все технические возможности и потенциал, замеченный многими, все еще не является той самой платформой, где бизнес и потребители действительно встречаются и строят долгосрочные отношения. Бизнес в России не прибегает к исследованию аудитории и не использует научных подходов, предпочитая получать знания экспериментальным путем. Однако, судя по результатам опроса, цена таких экспериментов очень высока, так как большинство пользователей, которые до сих пор следят за некоторыми брендами, установили с ними контакт на других сайтах (в основном в оффлайн-среде) и следят за их деятельностью не потому, что им действительно интересно общение и установление долгосрочных отношений, а потому, что им интересна только продукция бренда. Однако потребители также могут узнать о продукции бренда из других альтернативных источников, например, как объяснили сами респонденты, на официальном сайте. Поэтому бизнесу, реализующему общение в Instagram, необходимо ставить четкие цели и реализовывать их, учитывая особенности аудитории. Бизнес должен понимать, что в социальной сети они и пользователь становятся равноправными участниками общения, у каждого из которых есть свои интересы и желания. Но у них тоже много общего: ценности свободы и самоопределения, желание удовлетворить свои потребности и потребности, но главное, чтобы все они приходили в социальные сети для общения. Поэтому бизнесу нужно подходить к этому со всей серьезностью, с профессиональной и даже научной точки зрения.

Вывод

Подводя итоги нашего исследования, стоит отметить, что переход коммуникаций в киберпространство-это быстрый и комплексный процесс, затрагивающий многие общественные структуры, в том числе и бизнес. Понимая возможности, которые предоставляют интернет-технологии для реализации маркетинговых задач бизнеса, его представители обращаются к сети в поисках путей удовлетворения потребностей и достижения целей компании. Одна из целей, почему бизнес переходит в Интернет, заключается в улучшении коммуникации с различными участниками рынка, особенно с потребителем. Однако в глобальной сети бизнес сталкивается с рядом трудностей, одной из которых является отсутствие объективных знаний о своем потребителе как члене виртуального сообщества со своей культурой. Оказывается, несмотря на множество возможностей, в том числе создание конкурентного преимущества, мониторинг и совершенствование сервиса поддержки пользователей, которые могут быть использованы в сетевой среде, бизнес не всегда может реализовать их на практике, потому что не может найти правильный подход к своей аудитории.

Пользователь Интернета, будучи частью виртуального сообщества, также вовлекается в его культуру. Их понимание многих явлений меняется, общение становится более свободным и интерактивным, и поэтому в Интернете, в отличие от оффлайн-среды, человек получает возможность выбирать и делать только то, что соответствует его интересам. Поэтому, несмотря на то, что современный человек проводит в Интернете большое количество времени и, казалось бы, является доступным объектом для вступления во взаимодействие с ним, он, осознавая свою свободу и независимость, принимает решение вступать в общение самостоятельно. Таким образом, основными ценностями, разделяемыми членами интернет-сообщества, мы считаем ценность горизонтальной коммуникации и ценность самоорганизации сети. Первый из них связан с отсутствием ограничений и барьеров в общении, которые имеют место в реальности. Вторая - это способность организовывать различные сообщества и инициировать создание новых связей, а также свободно перемещаться между различными связями и позициями.

Встречаясь в Интернете, бизнес и его клиент становятся равноправными участниками общения. Односторонняя коммуникация, не учитывающая мнение пользователя, может закончиться неудачей, поскольку пользователь занимает активную позицию и имеет возможность самостоятельно решить, стоит ли реагировать на тот или иной коммуникационный акт со стороны бизнеса. Социальная сеть, являясь частью интернет-пространства, функционирует по тем же правилам, что и она. И пользователь, и бизнес приходят в социальную сеть для осуществления коммуникации. Instagram, как сеть с ОГРОМНЫМ приростом пользователей и потенциалом для реализации бизнеса, вызвал у нас исследовательский интерес как платформа взаимодействия бизнеса и его клиента.

Чтобы понять, как на самом деле происходит взаимодействие пользователя социальной сети с бизнесом, в рамках нашей работы было проведено эмпирическое исследование. Мы изучили точку зрения пользователей Instagram методом социологического опроса. Instagram instagram instagram instagram пользователи Instagram проявляют интерес к общению с бизнесом, но это предположение было полностью опровергнуто: большинство пользователей Instagram недовольны рекламой в своей ленте новостей, не совершают покупок в Instagram и не следят за активностью брендов в своих профилях. В поисках причины этого явления мы провели экспертные интервью с представителями бизнеса, которые в рамках своей деятельности обращаются к Instagram как к платформе для установления отношений со своими клиентами. Instagram instagram базируется на свое видение и, главным образом, исходя из повседневного опыта, и основной целью используют instagram, чтобы установить долгосрочные отношения с потребителями и привлечь их, по результатам собеседования, которые подтвердили наши предположения, что предприятия осуществляют свою деятельность на Instagram, основанный на собственном видении и пользуясь в основном повседневного опыта.основная цель использования Instagram, чтобы установить долгосрочные отношения с потребителем и вовлечь их в него. Представители бизнеса рассматривают Instagram как имиджевую и информационную платформу. Некоторые эксперты также говорили о важности стратегии контент - маркетинга для удержания клиентов. В результате, проанализировав результаты двух исследований, мы нашли ответ на вопрос, почему потребители не хотят общаться с бизнесом в социальной сети. Основная причина заключается в том, что бизнес не уделяет достаточного внимания исследованию своей целевой аудитории, опираясь в своей деятельности на общие поверхностные знания об аудитории или собственное видение. В результате пользователь не реагирует на попытки бизнеса связаться с ним, привлечь и удержать. Пользователь активно общается с бизнесом только в том случае, если отношения уже установлены на оффлайн-сайтах и пользователь посещает аккаунт бренда с целью получения информации о товарах, а также в любой момент может потерять интерес и прервать общение.

В ходе нашей работы мы проверили следующие гипотезы::

 полноценное деловое общение в Instagram можно построить только с учетом ценностей, разделяемых аудиторией.,

 Instagram Instagram является перспективной платформой для эффективного осуществления бизнес-коммуникаций и способен решать коммуникационные задачи бизнеса.

Основываясь на результатах нашего исследования, мы приходим к выводу, что обе гипотезы подтвердились, поскольку нам удалось выяснить отношение пользователей к бизнесу в сети и доказать важность исследования аудитории в реализации маркетинговых коммуникаций. Наша цель состояла в том, чтобы проанализировать специфику общения бизнеса и клиента в Instagram с учетом особенностей пользователей, сетевых возможностей и бизнес-целей компании. Мы считаем, что наша цель достигнута.

В рамках нашей работы мы дадим следующие рекомендации компаниям, которые собираются начать работать в Instagram или уже там работают:

 Исследование аудитории-это ключевая часть построения взаимодействия с вашей аудиторией в Интернете. Общих знаний и интуитивного понимания того, как работать в интернете, недостаточно, потому что в виртуальности пользователь становится активным участником общения, способным самостоятельно принимать решения и не связываться с брендом, если не хочет. Instagram реклама instagram Instagram, несмотря на положительную статистику от разработчиков Instagram, не работает на данном этапе разработки приложения, и одной из причин этого является односторонний характер рекламной коммуникации, который негативно воспринимается пользователями.

 В процессе общения необходимо говорить с пользователем на одном языке и учитывать его интересы как полноценного субъекта общения. Пользователь не заинтересован в общении с "безликими" брендами, но "живое" общение воспринимает положительно. Технические возможности Instagram позволяют реализовать коммуникацию максимально эффективно, с точки зрения теории социального присутствия.

 Прежде чем приступить к активным действиям в социальной сети, необходимо выстроить четкую коммуникационную стратегию, которая бы решала задачи маркетинга. Использовать Instagram только как имиджевую или информационную платформу, продавать свои товары-это бизнес должен решать сам, но только с условием предварительного исследования и планирования.

В заключение хотелось бы остановиться на определении маркетинга, данном Ф. Котлером и с которого мы начали наши исследования в направлении реализации бизнес-коммуникаций: "маркетинг-это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей и потребностей посредством обмена." Рассматривая эту концепцию с точки зрения того, что мы узнали в ходе нашей работы, мы понимаем, что маркетинг-это прежде всего люди. Сюда входят люди, которые существуют в социальной сети Instagram. Поэтому внедрение бизнес-коммуникаций в Instagram может быть перспективным только тогда, когда у нас есть полное понимание того, с кем мы взаимодействуем.

Список использованных источников и литературы

1. Барт Ф. этнические группы и социальные границы / / социальная организация культурных различий.

2. Белобородов И., Бузун Н., Коршунов А. Анализ социальных сетей: методы и приложения // Труды Института системного программирования РАН, 2014, № 1 / т. 26.

. Брун О. Е. развитие теории социальных сетей // Вестник МГИМО. 2011. N 1. С. 236-241.

4. Волошин К. Маркетинговые коммуникации в Интернете. Особенности интернет-маркетинга / К. Волошин / / Надежные программы, 2003. N 11. С. 45-51 ..

5. Воронкин А. С. социальные сети: эволюция, структура, анализ / / социальные сети: эволюция, структура, анализ. N 1 / Том 17.

. Гайдаенко Т. А. Управление маркетингом. Завершите курс MBA. Принципы принятия управленческих решений и российская критика, М.: Эксмо, 2006, 474 С.

. Голубкова Е. Н . интегрированные маркетинговые коммуникации: учебное пособие и практический курс для бакалавриата. 2-е изд. М.: Юрайт, 2017, 345 С.

. Гольдштейн Г. Я., Катаев А. В. маркетинг: учебник для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999, 93 С.)

. Градосельская Г. В. сетевые измерения в социологии. Учебник, Москва: Издательский дом "новый учебник", 2004, 248 С.

. Грановеттер М. сила слабых связей // экономическая социология ,Т. 10, № 4.Сент. 2009. с. 31-51.

11. Демина И. Н. место и роль коммуникации в бизнес-процессах / / место и роль коммуникации в бизнес-процессах.

12. Друкер П. Ф. проблемы управления в XXI веке / / задачи управления в XXI веке.

13. Ефимов Е. Г., Небыков И. А. возможности применения теории п. Сорокин в анализе социальных групп в социальных интернет-сетях [возможности использования теории П. Сорокина в анализе социальных групп в социальных интернет-сетях]. 2012. № 10 / Том 3.

. Жильцова О. Н . интернет-маркетинг: учебник для бакалавриата, Москва: изд-во Юрайт, 2017, 288 с.

15. жуликов С. Е., Жуликова О. В. концепция сетевого общества в рамках цивилизационного подхода // Вестник Тамбовского университета. Серия: естественные и технические науки. 2012. N 1 / Том 17.

16. Зиммель г. избранное [избранные произведения], Т. 2. созерцание жизни, М.: юрист, 1996, 607 С.

17. Каптюхин Р. В. Особенности маркетинговых интернет-коммуникаций и их классификация // транспортное дело России. 2013. N 6-2.

18. Кастельс М. Галактика интернет: размышления об Интернете, бизнесе и обществе. Екатеринбург: Изд-во "У-Фактория", 2004, 169 С.)

. Кастельс М. Информационная эпоха: Экономика, Общество и культура. М.: ГУ-ВШЭ, 2001, 608 С.

. Кастельс, М. становление общества сетевых структур. Антология, м.: Академия, 1999, 505 С.

. Ф. Котлер Управление маркетингом. Экспресс-курс. 2-е изд. СПб.: Питер, 2006, 464 С.

22. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс, Санкт-Петербург, Киев: издательство Уильямса, 2007, 647 С.

23. Коулман Дж. социальный и человеческий капитал / / социальные науки и современность. 2001. N 3. С. 124-129.

24. Ламбен дж.-дж. рыночно-ориентированный менеджмент. Санкт-Петербург: Питер, 2007, 800 С.

Ламбен дж. -дж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива, Санкт-Петербург: наука, 1996, 534 С.

. Логинов Л. О. концепции рыночной ориентации: анализ и классификация.Российское предпринимательство. 2014. N 14 (260), С. 155-166.

. Мартышев А. В. маркетинг отношений // экономическая библиотека URL: http://eclib.net/21/2.html (дата обращения: 11.05.2017).

. Морено Я. Л. Социометрия: экспериментальный метод и наука об обществе. - М.: Академический проект, 2004. - 320 с.

. Пономарева Г. М. Ф. Ницше, А. Бергсон, В. Дильтей, г. Зиммель / / философия XX века. М.: Цино общества Знание России, 1997, 288 с.)

. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 454 С.

. Практический смысл, перевод с французского А. Т. Бикбова, К. Д. Вознесенской, С. Н. Зенкина, Н. А. Шматко / / Санкт-Петербург: Алетея, 2001.

. Птицына, С. С. Теория сетевого общества М. Кастельса: теоретико-социологический анализ / С. С. Птицына. 2011. N 3 (4).

. Рзаева С. В. социальная сеть как категория социологического анализа: теоретические представления и подходы к исследованию // Известия Алтайского государственного университета. N 2 (82) / том 1.

. Рудометкина А. С. Исследование коммуникативных практик пользователей Instagram.

. Сергодеев В. А. сетевые интернет-сообщества: сущность и социокультурные характеристики // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 1: регионоведение: философия, история, социология, юриспруденция, политология, культурология. 2013. N 1 (113).

. Соколова А. С. концепция сетевого общества в рамках цивилизационного подхода // Вестник Ленинградского государственного университета имени А. С. Пушкина. 2015. N 4 / Том 2.

. Фаттахова г. р. социальная сеть Instagram - современная платформа для развития и продвижения бизнеса. 2015. №11 (23).

38. Чумакова, В. А. психологические особенности интернет-коммуникации в социальных сетях / В. А. Чумакова. 20.

. Шурчкова Ю. В. Интернет как среда формирования комплекса интегрированных маркетинговых коммуникаций / / актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук.

40. Барнс Дж.А. Класс и комитеты в норвежском островном приходе // человеческие отношения. 1954. V. 7. P. 39-58.

. Deshpande R., Farley, J. U., Webster F. E. корпоративная культура, ориентация на клиента и инновационность в японских фирмах: квадрантный анализ // журнал маркетинга. 1993. N 57 (1). С. 23-37.

. Дешпанде Р., Уэбстер Ф. Е. Организационная культура и маркетинг: определение повестки исследования // журнал маркетинга. 1989. 53 (1). С. 3-15.

. Джик В. Дж . сетевое общество: Социальные аспекты новых медиа. Хаутен: Bohn Staflen Van Loghum, 2001.

. Эмерсон, Р. М. Соотношение Власти И Зависимости // Американское Социологическое Обозрение. 1962. N 27.

. Фриман л. с. центральность в социальных сетях: концептуальное уточнение // социальные сети. 1979. N 1. С. 215-239.

. Джексон М. О., Волинский А. Стратегическая модель социально-экономических сетей // журнал экономической теории, 1996.

. Лехтинен У. маркетинговые подходы к взаимоотношениям на меняющихся российских рынках // журнал бизнеса Восток-Запад. 1996. 1:4. С. 35-49.

. Милгрэм С. Проблема Малого Мира // Психология Сегодня. 1967. N 2. С. 60-67.

. Питер Ф. Друкер. «Менеджмент: Задачи, Ответственность, Практика». Нью-Йорк, «Харпер энд Роу», 1973, стр.

. Портер М. Э. Конкурентное Преимущество. NY: The Free Press, 1985. 576 С.

51. Портер М. Э. Конкурентная Стратегия. NY: The Free Press, 1980.

. Qualman E. Socialnomics: как социальные медиа трансформируют наш образ жизни и ведения бизнеса. Хобокен: Уайли, 2-е издание. 2012.

Теория социального присутствия и Вторая жизнь [Электронный ресурс] / / cyberloom URL: https://cyberloom.wordpress.com/2008/03/10/social-presence-theory-second-life/ (дата обращения: 11.05.2017).

54. Вагнер Р. современная маркетинговая практика в России // Европейский журнал маркетинга. Том 39. С. 199-215.

. Вальтер Дж . Б. межличностные эффекты в компьютерно-опосредованном взаимодействии: реляционная перспектива // коммуникационные исследования. 1992. N 19 (1). С. 52-90.

56. Уэллман Б., Уортли С. разные инсульты у разных людей: общественные связи и социальная поддержка // американский социологический журнал. 1990. Vol. 96. N 3. P. 558-58.

. Уэллман Б. сети в глобальной деревне: жизнь в современных сообществах. Boulder, Colo.: Westview Press, 1999. 377 p.

. Уэллман Б. физическое место и кибер-место // международный журнал городских и региональных исследований. 2001. с. 57-88.

. Wellman B. социальные структуры: сетевой подход. Гринвич, CT: JAI Press, 1997.

Приложение

Анкета для онлайн-опроса пользователей Instagram

Всем привет

Меня зовут Настя, и в этом году я заканчиваю Высшую школу экономики. В рамках своей дипломной работы я изучаю перспективы использования Instagram для коммуникации между бизнесом и потребителями. Приглашаю вас принять участие в опросе и помочь мне получить диплом. Опрос занимает не более 5 минут.

Чтобы ответить на вопрос, вы должны выбрать один или несколько возможных ответов. В некоторых вопросах я прошу вас написать свое собственное мнение. Анонимность полученной информации гарантируется.

Заранее спасибо за помощь!

. Ваш пол.

) Мужчина

) Женщина

- сколько тебе лет?

) До 18

) 18-24

) 25-34

) Старше 35 лет

- А чем вы занимаетесь?

) Изучение

) Работает

) Учусь и работаю

) Я не учусь и не работаю

) Другие

Почему вы пользуетесь Instagram? Выберите все соответствующие параметры ответа.

) Следите за счетами звезд и брендов, которые меня интересуют

) Просмотр фотографий друзей

) Поделитесь своими фотографиями

) Общаться

) Быть в тренде, как друзья/звезды используют его

) Другие (пожалуйста, уточните, какие именно): __________

. Считаете ли вы, что реклама в вашей ленте instagram хорошо вписывается в содержание вашей ленты?

) Да

) Нет

) Не могу ответить

. Вы когда-нибудь нажимали на рекламу в своем Instagram?

) Да

) Нет

) Не могу ответить

. Вы когда-нибудь делали покупки через Instagram?

) Да

) Нет

) Не могу ответить

. Вы подписаны на брендовые или корпоративные аккаунты?

) Да

) Нет

) Не могу ответить

. Если нет, то почему нет?

Следующий блок вопросов предназначен для тех, кто ответил на вопрос 8 утвердительно. Если вы ответили "Нет", пожалуйста, заполните анкету.

. На какие бренды или компании вы подписаны? Приведите несколько примеров.

. Почему вы подписались на эти счета? Пожалуйста, расскажите нам.

. Что вам нравится в профилях брендов, которым вы следуете?

Что вам не нравится в профилях брендов, за которыми вы следите?

Спасибо Вам за ваши ответы!

Вопросы для экспертного интервью

Привет!

Меня зовут Настя, и в этом году я заканчиваю Высшую школу экономики. В рамках своей дипломной работы я изучаю перспективы использования Instagram для коммуникации между бизнесом и потребителями.

Я приглашаю вас принять участие в интервью в качестве эксперта. Пожалуйста, ответьте на ваши вопросы как можно подробнее, так как именно ваши ответы определяют выводы, которые я должен буду сделать по результатам всей моей работы.

С вашего согласия в мою работу будут включены цитаты из интервью.

Заранее спасибо за помощь!

Пожалуйста, представьтесь и укажите свою должность/специальность и место работы.

Как бы вы описали своими словами то, чем занимаетесь?

С какими социальными сетями вы работаете? Каковы особенности Instagram по сравнению с другими социальными сетями?

Пожалуйста, расскажите нам, как именно вы используете Instagram (ведение аккаунта компании, реклама для привлечения клиентов на сайт и т.д.).

Расскажите, пожалуйста, о вашей контент-стратегии в Instagram. Как Вы делитесь своим контентом и взаимодействуете со своей аудиторией?

Насколько хорошо вы знаете свою аудиторию? Проводили ли вы какие-либо исследования целевой аудитории, прежде чем предпринимать какие-либо действия?

Каковы, на ваш взгляд, преимущества и недостатки Instagram как платформы для взаимодействия с клиентами? Каковы перспективы?

Экспертное интервью с Евгением Бордуновым

1. Пожалуйста, представьтесь и укажите свою должность/специальность и место работы.

Евгений Бордунов, главный операционный директор Pr-агентства "Партизану", маркетолог.

2. Как бы вы описали своими словами то, что Вы делаете?

Консультирование и управление клиентами по продвижению их аккаунтов в Instagram, выполнение оперативных задач, продажа и постпродажные услуги.

3. с какими социальными сетями вы работаете? Каковы особенности Instagram по сравнению с другими социальными сетями?

Я работаю с Вконтакте и Instagram. Особенность instagram заключается прежде всего в его интерфейсе и портрете тех людей, которые им пользуются. Стоит также учесть, что эта социальная сеть ориентирована на мобильный сегмент, так как подавляющее большинство людей пользуются Instagram через смартфоны.

4. расскажите, пожалуйста, как именно вы используете Instagram (ведение аккаунта компании, реклама для привлечения клиентов на сайт и т. д.).

Да, все методы продвижения аккаунта клиента используются непосредственно в работе, включая официальную рекламу и массовые подписки-лайки, покупку постов в популярных сообществах, конкурсы, ведение аккаунта по контентному плану, подбор релевантных хэштегов. Задачи разные: это и просто создание популярного аккаунта, и Прямые продажи, и привлечение клиентов. Разные люди обращаются с разными просьбами.

.Расскажите, пожалуйста, о вашей контент-стратегии в Instagram. Как Вы делитесь своим контентом и взаимодействуете со своей аудиторией?

В первую очередь описывается профиль целевой аудитории, затем, в зависимости от особенностей этих людей, подбирается материал, категории, выстраивается концепция аккаунта и многое другое.

.Насколько хорошо вы знаете свою аудиторию? Проводили ли вы какие-либо исследования целевой аудитории, прежде чем предпринимать какие-либо действия?

Конечно, это самое главное - знать, кому и что вы продаете, предлагаете, рекламируете или просто показываете. Следующий шаг-как и почему вы это делаете. Исследование проводится для того, чтобы каждый клиент четко понимал, с чем мы имеем дело.

7. в чем, на ваш взгляд, преимущества и недостатки Instagram как платформы для взаимодействия с клиентами? Каковы перспективы?

Преимущество и недостаток сразу же заключается в том, что существует не так много форматов размещения контента. с одной стороны, это ограничивает, а с другой, позволяет приучить себя делать одно, но хорошо.

Что касается рекламы, то я не совсем удовлетворен точностью таргетинга, так как не могу вручную выбрать пользователей, которым хочу показывать рекламу, и мне приходится полагаться на алгоритмы Facebook. Это, конечно, упрощает настройку, но как специалисту мне это не очень нравится.

Преимуществом также является возможность создания бизнес-аккаунта. вы можете использовать его для сбора статистики счета довольно хорошо.

Что касается перспектив, Instagram, на мой взгляд, идет правильным путем, внедряются новые интересные форматы, такие как сюжеты и онлайн-трансляции, жаль, конечно, что их никак нельзя сохранить. В целом, я думаю, что Instagram будет продолжать расти и в нем будет все больше бизнес-сообществ, будет развиваться реклама и ее форматы.

Экспертное интервью с Кириллом Васильевым

1. Пожалуйста, представьтесь и укажите свою должность/специальность и место работы.

Меня зовут Кирилл Васильев, Я работаю менеджером SMM в интернет-магазине Buyon.ru

2. Как бы вы описали своими словами то, что Вы делаете?

Я занимаюсь продвижением бренда в социальных сетях.

3. с какими социальными сетями вы работаете? Каковы особенности Instagram по сравнению с другими социальными сетями?

Я работаю практически во всех популярных социальных сетях России.Facebook, Instagram, VK, G+ и т. д. Instagram - это самый удобный способ работы с вашего телефона.

4. пожалуйста, расскажите нам, как именно вы используете Instagram (ведение аккаунта компании, реклама для привлечения клиентов на сайт и т.д.).

Я веду аккаунт компании и продвигаю его (реклама, конкурсы и так далее)

5. расскажите, пожалуйста, о своей контентной стратегии в Instagram. Как Вы делитесь своим контентом и взаимодействуете со своей аудиторией?

Наша цель в Bayon-создать лояльную аудиторию, которая будет взаимодействовать и общаться не только с нами, но и друг с другом. Именно поэтому мы не пытаемся "завалить" наших подписчиков одной лишь рекламой (но без нее, конечно, никуда), а выкладываем полезный или информативный контент, который даже иногда будет интересен людям, далеким от темы гаджетов и технологий. Например, это всевозможные инструкции, лайфхаки, а также интересные новости и мемы.

6. насколько хорошо вы знаете свою аудиторию? Проводили ли вы какие-либо исследования целевой аудитории, прежде чем предпринимать какие-либо действия?

Я довольно хорошо знаю свою аудиторию, иногда мне даже приходилось встречаться с некоторыми людьми на различных мероприятиях.

Метод исследования Центральной Азии и ее интересов довольно прост - мы экспериментируем со столбами, тем самым "испытывая почву". Там, где больше всего лайков, сэйвов и комментариев, мы публикуем больше постов на эту тему.

7. в чем, на ваш взгляд, преимущества и недостатки Instagram как платформы для взаимодействия с клиентами? Каковы перспективы?

Instagram имеет пару недостатков:

довольно скучная и неинформативная статистика счета

ссылки в посте и комментариях не открываются и не копируются никаким образом, что негативно сказывается на рекламных постах

посты можно публиковать только с телефона, что иногда не очень удобно, ведь чаще всего изображение и текст делаются на компьютере

Преимуществ будет меньше, но они есть:

огромная аудитория (после ВКонтакте)

Возможность общаться с абонентами напрямую через Direct

Instagram продолжает расти с каждым днем, представляя новые возможности для бизнеса (такой же статистики не было еще пару месяцев назад), поэтому сейчас многие компании сосредоточились на развитии этой социальной сети.

Надеюсь, что в будущем вышеперечисленные недостатки будут исправлены и тогда Instagram станет отличной альтернативой другим социальным сетям для раскрутки.

Экспертное интервью с Павлом Крамаренко

1. Пожалуйста, представьтесь и укажите свою должность/специальность и место работы.

Павел Крамаренко, основатель of Dissident бренда "диссидент", руководитель проекта Студии Артемия Лебедева.

2. Как бы вы описали своими словами то, что Вы делаете?

Дизайн, продвижение и продажа уличной одежды

3. с какими социальными сетями вы работаете? Каковы особенности Instagram по сравнению с другими социальными сетями?

ВКонтакте, Instagram. Высокая роль времени публикации, высокая роль правильного дизайна профиля.

4. пожалуйста, расскажите нам, как именно вы используете Instagram (ведение аккаунта компании, реклама для привлечения клиентов на сайт и т.д.).

Прежде всего, это имиджевая и информационная платформа.

5. расскажите, пожалуйста, о своей контентной стратегии в Instagram. Как Вы делитесь своим контентом и взаимодействуете со своей аудиторией?

Публикуйте фотографии клиентов, лукбуки и информационные материалы в виде коллажей.

6. насколько хорошо вы знаете свою аудиторию? Проводили ли вы какие-либо исследования целевой аудитории, прежде чем предпринимать какие-либо действия?

Я не тратил времени на Instagram.

7. в чем, на ваш взгляд, преимущества и недостатки Instagram как платформы для взаимодействия с клиентами? Каковы перспективы?

Недостатки: большое количество ботов, поддельные комментарии, подписчики, лайки, спам. Преимущества: мгновенное восприятие информации. Хорошее сарафанное радио.

Экспертное интервью с Владиславом Семенякой

1. Пожалуйста, представьтесь и укажите свою должность/специальность и место работы.

Семеняка Владислава Викторовна, студентка. Владелец бренда Jewelry_vis.

2. Как бы вы описали своими словами то, что Вы делаете?

Я веду аккаунт бренда Jewelry_vis: продаю ювелирные изделия, бижутерию, аксессуары в Москве через Instagram.

3. с какими социальными сетями вы работаете? Каковы особенности Instagram по сравнению с другими социальными сетями?

Я работаю только с Instagram, и сейчас там зарегистрирована огромная аудитория, в том числе и моя целевая аудитория. Используя" интересную " функцию, которая отображает учетные записи, за которыми следят ваши друзья, или фотографии и видео, которые нравятся вашим друзьям, вероятность быть замеченным высока.

4. расскажите, пожалуйста, как именно вы используете Instagram (ведение аккаунта компании, реклама для привлечения клиентов на сайт и т. д.).

Вся моя деятельность осуществляется через Instagram, у меня нет сайта. Стараюсь вести яркий аккаунт, писать об акциях и скидках. Я сам ищу всех подписчиков и добавляю их, некоторые из них позже узнают о бренде и подписываются.

5. расскажите, пожалуйста, о своей контентной стратегии в Instagram. Как Вы делитесь своим контентом и взаимодействуете со своей аудиторией?

Основная стратегия-максимально ярко и эффективно разместить ассортимент в своем аккаунте, сопровождая его креативным описанием (я даже использую шутки и короткие поговорки). Я взаимодействую с помощью Direct в Instagram.

6. насколько хорошо вы знаете свою аудиторию? Проводили ли вы какие-либо исследования целевой аудитории, прежде чем предпринимать какие-либо действия?

Когда я начинал развивать свой бренд, я четко понимал свою аудиторию: это женская аудитория примерно от 15 до 35 лет. Я изучил аудиторию других, уже более популярных брендов с таким же ассортиментом

7. в чем, на ваш взгляд, преимущества и недостатки Instagram как платформы для взаимодействия с клиентами? Каковы перспективы?

Вижу только плюсы: сервис прост в управлении, можно не только делать публикации, но и общаться с клиентом через Директбы, использование фильтров повышает привлекательность продукта. Основная реклама теперь происходит через Instagram.

Экспертное интервью с Мирой Тесленко

1. Пожалуйста, представьтесь и укажите свою должность/специальность и место работы.

Мира Тесленко, онлайн-редактор и куратор кинотеатра "Пионер". Я также работаю в социальных сетях. сети книжного магазина, детского кино и кафе "Пион".

2. Как бы вы описали своими словами то, что Вы делаете?

Создание имиджа книжного магазина, кафе, детского кинотеатра в социальных сетях, работа с аудиторией: ответы на вопросы, создание и проведение конкурсов для повышения лояльности, продвижение мероприятий и специальных предложений. То, что раньше называли " блогером”, но не от своего имени, а от имени компании. Это важная проблема - выбрать голос, который будет говорить о конкретном проекте с вашей страницы Instagram.

3. с какими социальными сетями вы работаете? Каковы особенности Instagram по сравнению с другими социальными сетями?

Facebook и Instagram.Я работаю с Вконтакте, Facebook и Instagram. Главной Instagram Instagram, на мой взгляд, является краткость текстовой части (как бы ни надеялись некоторые наши "инстаграмщики", километровые сообщения в Инстаграме никто читать не будет) и привлекательность картинки. Важно разместить даже не товар, а просто броский пост, который привлечет внимание и повысит интерес к компании.

4. пожалуйста, расскажите нам, как именно вы используете Instagram (ведение аккаунта компании, реклама для привлечения клиентов на сайт и т.д.).

Я веду аккаунт в Instagram для нескольких проектов, и моя главная цель-дать людям знать о них. Для двух из трех моих страниц актуальна также задача привлечения аудитории на лекции и кинопоказы. Instagram-не самая эффективная сеть для реального, физического привлечения людей к каким-то проектам, поэтому я использую ее в основном как инструмент изображения, который может показать что-то с самой простой и прибыльной стороны. Ссылки на сторонние ресурсы в вашем профиле работают плохо, и они работают только тогда, когда аудитория очень активна и вовлечена. Если аудиторию “накрутили”, то ссылки на переход бесполезны. Реклама в основном эффективна для привлечения людей на саму страницу проекта в Instagram. Обычно это не работает при переходе на сторонние сайты, по крайней мере в моем случае.

5. расскажите, пожалуйста, о своей контентной стратегии в Instagram. Как Вы делитесь своим контентом и взаимодействуете со своей аудиторией?

Я выбрал простейшую контентную стратегию - чего хотят люди? Для любой социальной сети очень важно, чтобы все посты соответствовали общему тону, при этом не забывая об их главной цели-раскрутке. Для Instagram, Я думаю, важнее забыть, что он должен что-то продавать, потому что это "быстрая" сеть, пост должен быть смешным (если формат страницы позволяет) и коротким. То же самое касается и фотографий, они должны привлекать внимание. Собственно, это и есть моя контентная стратегия: я думаю, как бы я сам на себя посмотрел?

Например, для книжного магазина, помимо анонсов крупных новинок и крупных событий (которые тоже происходят с помощью каких-то смешных или запоминающихся фотографий, отнюдь не простых книжных обложек и прочей скучной информации, за которую глаз не зацепится), я публикую различные исторические фотографии, автографы писателей, смешные картинки и так далее. Я считаю, что instagram-наименее серьезная и “бюрократическая " (в переносном смысле) сеть, главное здесь-легкость и оригинальность контента.

6. насколько хорошо вы знаете свою аудиторию? Провели ли вы какое - либо исследование целевой аудитории перед выполнением каких-либо действий?

Нет, я не проводил никаких исследований. Instagram instagram Facebook Instagram Facebook Instagram Instagram знание аудитории основано на общей специфике сети Instagram, потому что отслеживать огромное количество подписчиков в Instagram сложнее, чем, например, в Facebook - активность выше (при одинаковом количестве подписчиков на страницу количество лайков в Instagram для одних и тех же постов будет в 10 раз больше, чем в Facebook). В то же время очень трудно отследить свою аудиторию. Единственное решение в этом случае-если вы сами изначально привлекли аудиторию: поскольку я создавал страницы Instagram для всех проектов с нуля, я также работал над привлечением на них людей, поэтому понимаю общий тон, который нравится аудитории. Но для рабочих страниц это можно сделать только методом проб и ошибок - посмотреть, какие посты привлекают больше внимания, попробовать рекламу и другие мероприятия (конкурсы с подарками и т. д.)

7. в чем, на ваш взгляд, преимущества и недостатки Instagram как платформы для взаимодействия с клиентами? Каковы перспективы?

Главное преимущество, я думаю , это включение аудитории и охват. Instagram-самая активная из всех социальных сетей, и вам легче заставить свою аудиторию увидеть то, что вам нужно. Но Instagram instagram instagram меньше всего связан с физической жизнью, и очень трудно воплотить Инстаграм - аудиторию в реальность-заставить ее прийти на проект или что-то купить. Instagram instagram facebook facebook instagram лучше всего работает вместе с другой сетью (сегодня это Facebook), потому что Instagram гораздо эффективнее с точки зрения привлечения аудитории, а затем работы с ней, а Facebook лучше преобразует онлайн-аудиторию в офлайн-посетителей". перспективы Instagram, я думаю, примерно такие же, как и последние пару лет. Это быстрая социальная сеть, идеально подходящая для создания имиджа и построения прямого диалога с аудиторией, которой довольно сложно что-либо продать (хотя я знаю очень эффективные примеры магазинов, которые были раскручены только с помощью страниц Instagram). Для проектов, магазинов и прочего малого бизнеса instagram необходим, так как он делает компанию гораздо ближе и человечнее и позволяет общаться с аудиторией без официального тона.