Содержание

Введение ................................................................................................................... 3

Выявление и обсуждение проблем ........................................................................ 5

Шаги, предпринятые для получения данных ....................................................... 8

Проектное решение ............................................................................................... 12

Обзор информации и литературы ........................................................................ 15

Причины размежевания ........................................................................................ 18

Стратегии ............................................................................................................... 24

Ссылки .................................................................................................................... 28

Список использованных источников .................................................................. 30

Введение

Вовлеченность сотрудников важна во всех отраслях. Мотивированные

сотрудники делают все возможное, чтобы внести свой вклад в прибыльность

организации. Когда организация, например, в сфере здравоохранения,

напрямую обслуживает клиентов или пациентов, уровень вовлеченности

сотрудника может потенциально повлиять на уровень удовлетворенности

пациента и его общий опыт работы в организации. На основе исследований,

проведенных такими источниками, как Пресс Ганей, и других аналитических

материалов, в этом документе будет рассмотрен вопрос об удовлетворенности

сотрудников и почему вовлеченность важна, что руководство

здравоохранения может и должно сделать для улучшения вовлеченности

сотрудников и существует ли прямая связь между вовлеченностью

сотрудников и удовлетворенностью пациентов.

При проведении исследования было важно не только получить

информацию из исследований, проведенных в различных системах

здравоохранения, таких как Медицинский центр больницы Криттентон, в

качестве метода понимания тенденций, происходящих в отрасли

здравоохранения, был включен личный опыт автора и других руководителей

здравоохранения в клинике Кливленда, чтобы показать, существует ли

согласованная точка зрения между этими исследованиями, проведенными

внешними источниками, и внутренней перспективой. Анализ показывает, что

сотрудники управляют опытом пациентов, и если сотрудники отстранены,

отсутствие вовлеченности отражается на их поведении и взаимодействиях. В

результате руководители здравоохранения должны понимать причины

разобщенности и использовать лучшие практики для создания благоприятной

рабочей среды и более высоких стандартов медицинской помощи. Наконец,

автор предоставит рекомендации относительно того, что руководители

здравоохранения должны сделать для устранения разобщенности в системе

больниц и как улучшить качество обслуживания пациентов при выявлении

низкой вовлеченности сотрудников.

Цель

Целью этого документа будет выяснить, влияет ли вовлеченность

сотрудников в отрасль здравоохранения на качество обслуживания пациентов.

Обычные сиделки в сфере здравоохранения приходят на работу, не осознавая,

что их работа играет решающую роль в том, как пациенты воспринимают свой

опыт работы в этой больнице или клинике. Будь то регистратор, медсестра или

врач, каждый человек, осуществляющий уход, должен прилагать усилия и

иметь личную заинтересованность в той работе, которую он выполняет. Когда

происходит разъединение между лицами, осуществляющими уход, и их

работой, это изображается по-разному и потенциально может вызвать у

пациентов и посетителей чувство нежелательности, или это разъединение

может привести к плохому уходу за пациентами. В ходе исследования в этом

исследовании будет обсуждаться влияние, которое могут оказать уволенные

сотрудники на общую производительность больничной системы, такой как

клиника Кливленда, в частности, опыт, который эти сотрудники создают для

тех, кто входит в ее учреждения каждую минуту или час дня.

Основная проблема

Для многих больничных систем, таких как клиника Кливленда,

измерение и понимание уровня вовлеченности персонала жизненно важно для

понимания того, “почему” пациент воспринимает свой визит. Когда его

сотрудники, также известные как “сиделки”, отстранены от работы и работают

не в меру своих возможностей, это часто проявляется в том, как обращаются с

пациентами и посетителями. Причины увольнения связаны с тем, что они

перегружены своей рабочей нагрузкой, вызваны неэффективными рабочими

процессами, или есть люди на должностях, которые не наилучшим образом

подходят для обеспечения уровня обслуживания, необходимого для ухода за

больными.

Наконец, когда лица, осуществляющие уход, чувствуют, что

руководство их недооценивает, сотрудникам не хватает стремления хорошо

работать.

Руководители здравоохранения обычно сосредотачиваются на таких

вещах, как эстетика или предложение дополнительных услуг, как

потенциальное средство улучшения качества обслуживания пациентов.

Однако, чтобы помочь руководителям здравоохранения по-настоящему

понять движущие силы повышения удовлетворенности пациентов, основное

внимание будет уделено наиболее заметному фактору - взаимодействию лица,

осуществляющего уход, и пациента, возникающему в результате вовлечения

или отстранения сотрудников.

Изученные и охваченные цели

Хотя есть много факторов, которые могут повлиять на переживания

пациента. Цели, которые будут конкретно рассмотрены в этом тематическом

исследовании, - это способы, с помощью которых руководство

здравоохранения может оставаться в гармонии с уровнями вовлеченности

сотрудников. В ходе исследования будет рассмотрено, существует ли

определенная группа сотрудников, уровень вовлеченности которых наиболее

важен для пациентов, какие шаги могут предпринять руководители

здравоохранения для улучшения вовлеченности сотрудников и, наконец,

общее влияние вовлеченности сотрудников на удовлетворенность пациентов.

Выходит за рамки

Хотя доказано, что вовлеченность сотрудников также влияет на

клинические результаты, в это исследование не будет включено влияние ухода

за пациентами из-за низкой вовлеченности врача или дипломированной

медсестры (RN).

Значимость исследования

Значение для автора

Как руководитель здравоохранения в клинике Кливленда, я наблюдал

различия между теми лицами, осуществляющими уход, которые являются

привлеченными сотрудниками, и теми, которые не работают. Сотрудники,

которые не проявляют заботу и сострадание в своей работе, негативно влияют

на рабочую среду. Эта разобщенность и отсутствие интереса обычно

распространяют или вызывают недовольство и конфликты среди тех

сотрудников, которые вовлечены и хотят хорошо выполнять свою

работу. Когда на рабочем месте возникает конфликт, это наблюдается не

только внутри компании, пациенты также становятся свидетелями поведения

и отсутствия командной работы и потенциально теряют уверенность в

получаемой помощи.

Кроме того, отстраненные от работы сотрудники вызывают негативные

переживания у пациентов. Высокое качество обслуживания пациентов

зависит от сострадания, самоотверженности и навыков сотрудников

больницы. Когда работникам здравоохранения не хватает заботы и заботы об

уровне своей работы, они, как правило, не обеспечивают дружеского, чуткого

и сострадательного взаимодействия, необходимого в этой области. В

большинстве ситуаций пациенты посещают медицинские организации не

потому, что они этого хотят, а потому, что им необходимо получить помощь

или лечение от болезни или недуга. Когда взаимодействие пациентов с

медицинскими работниками носит негативный характер, они либо решают

покинуть систему стационаров и перевести свое лечение в другое место,

игнорируют необходимость в уходе или плохо оценивают свой опыт.

Значение для организации здравоохранения

Когда пациенты приходят в клинику Кливленда, они ожидают получить

уход “мирового класса”, а также обслуживание “мирового класса”. Во время

оказания медицинской помощи пациенты ожидают, что их будут уважать,

ценить и слышать, но когда уровень ухода и обслуживания не соответствует

их стандартам, эти негативные взаимодействия передаются другим. По

словам Крузе, пациенты рассказывают от девяти до пятнадцати человек о

своем негативном опыте работы с системой здравоохранения, но сообщают о

своем положительном опыте только в 20 процентах случаев (www.forbes.com

). Эта негативная информация ”из уст в уста" может удержать других

пациентов от выбора системы здравоохранения, если в этом нет абсолютной

необходимости.

Более того, когда пациенты наблюдают или испытывают негативное

взаимодействие с отстраненными сотрудниками, они более склонны к плохой

оценке системы здравоохранения в опросе потребителей медицинских услуг и

систем больницы (HCAHPS). Опрос HCAHPS представляет собой

стандартизированную методологию сбора данных для оценки мнения

пациентов о стационарном лечении (www.hcahpsonline.org ). Многие

больницы, включая клинику Кливленда, используют этот опрос для получения

отзывов от пациентов обо всем их опыте, начиная с момента, когда они

позвонили, чтобы записаться на прием, и заканчивая опытом оказания

медицинской помощи, который они получают от поставщика медицинских

услуг. Эта информация используется руководителями здравоохранения и

руководителями клиники Кливленда для определения областей возможностей

организации в соответствии с опытом пациента во время их последнего

посещения.

С принятием закона о реформе здравоохранения в 2010 году в этом

законе особое внимание уделялось удовлетворенности пациентов,

состояниям, которые можно предотвратить, и частоте повторных

госпитализаций (www.cms.gov , 2018). Системы здравоохранения теперь были

обязаны сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг и

получении высоких оценок удовлетворенности пациентов по шкале HCAHPS

своей организации. Если пациенты, опрошенные на основании своего опыта,

плохо оценивают систему, больницы могут потерять или получить меньшие

суммы возмещения расходов на обслуживание, что в конечном итоге повлияет

на прибыль организации. Поэтому руководители больниц должны глубоко

копать, чтобы выявить первопричину вовлеченности своих сотрудников.

Более широкие последствия

Наличие уволенных сотрудников является серьезной проблемой для

руководства. Уволенные сотрудники являются одной из наиболее важных

проблем из-за ее влияния на различные показатели больницы. Для таких

систем здравоохранения, как клиника Кливленда, основными показателями,

помимо безопасности и доступности, на которые обращают внимание

руководители и руководство здравоохранения, являются вовлеченность

сотрудников и удовлетворенность пациентов. С 2009 года, когда система

здравоохранения начала использовать оценку HCAPHS для опроса пациентов,

руководство тщательно проанализировало свои оценки удовлетворенности

пациентов, а также дословные комментарии, предоставленные в рамках

опроса, чтобы определить основные причины их неудовлетворенности. При

рассмотрении различных аспектов опыта пациентов на протяжении всего их

визита часто более высокий процент неудовлетворенности был связан с их

взаимодействием с персоналом фронт-офиса или медицинскими ассистентами

или их наблюдениями за отсутствием командной работы.

Согласно данным, полученным Центрами Medicare и Medicaid Services

(CMS) в ходе проведения опроса HCAHPS, это не просто местная

проблема. Организации здравоохранения по всей стране работают ниже

ожиданий и обеспечивают низкий уровень обслуживания клиентов. Из-за

этого многие организации, больницы и медицинские ассоциации, группы

потребителей и правительство - все они заинтересованы в улучшении качества

работы больниц и создали стимулы не только для участия в HCAHP, но и для

обеспечения высококачественного обслуживания клиентов (www.cms.gov ,

2018). Например, больницы, подпадающие под действие положений о

ежегодных платежах Системы перспективных платежей стационарных

пациентов (IPPS), которые не собирают и не представляют данные HCAPHS,

рискуют получить уменьшенную ежегодную выплату, а Закон о доступном

медицинском обслуживании включает эти данные опроса для расчета

стимулирующих выплат на основе стоимости (www.cms.gov , 2018). Зная,

каковы ставки и что находится в зоне риска, организации здравоохранения

углубляются в изучение данных, чтобы определить, что необходимо для

“перемещения иглы”, и наглядная история указывает на улучшение

вовлеченности медицинского персонала.

Организационный обзор

Здравоохранение - это процветающая отрасль. В какой-то момент

времени у каждого человека возникает необходимость обратиться за

профилактическими, лечебными или диагностическими услугами к

поставщикам медицинских услуг. Клиника Кливленда, некоммерческая

организация, основанная в 1921 году, всегда работала над выполнением своей

миссии “Лучшего ухода за больными, изучения их проблем и дальнейшего

обучения тех, кто служит”. (www.clevelandclinic.org , 2018). Расположенная в

самом центре Кливленда, система здравоохранения располагает семнадцатью

общественными больницами, 145 медицинскими центрами и 45 отделениями

неотложной помощи и неотложной помощи. На протяжении многих лет

система здравоохранения росла, ежегодно посещая более семи миллионов

человек (www.clevelandclinic.org , 2018). Клиника Кливленда стала не только

ведущим работодателем в районе Кливленда, но и всемирно известной

академической системой здравоохранения, входящей в тройку лучших

больниц страны по версии U.S. News & World Reports за различные услуги,

которые она предоставляет.

Благодаря дальновидности клиники Кливленда, инновациям,

интеграции здравоохранения с научными исследованиями и образованием, а

также высококвалифицированному медицинскому персоналу многие знакомы

с приверженностью системы здравоохранения к предоставлению услуг

“мирового класса”. Система больниц положила начало операциям на

открытом сердце, пересадке лица и другим прорывным открытиям. Однако,

хотя многие пациенты готовы проехать сотни миль, чтобы получить то, что

многие считают лучшим лечением в мире, есть еще много людей, которые не

разделяют столь позитивного отношения к уровню обслуживания клиентов.

Когда пациенты посещают различные учреждения клиники Кливленда, чтобы

обратиться за медицинской помощью или сопровождать друга или близкого

человека, последнее, с чем можно столкнуться, - это грубый или

недружелюбный медицинский работник, которому не хватает сострадания и

который невнимателен к их потребностям.

Когда клиника Кливленда начала использовать опрос HCAPHS для

сбора отзывов об опыте своих пациентов, было обнаружено большое

несоответствие между тем, как пациенты оценивали свое взаимодействие с

лицами, осуществляющими уход в больнице, и их оценкой полученного ими

ухода. Из-за приверженности организации своим руководящим принципам

качества, инноваций, командной работы, обслуживания, честности и

сострадания, исполнительное руководство понимало важность выявления и

понимания причин, по которым оценки опыта пациентов не соответствовали

уровню обслуживания клиентов, который, по мнению организации,

обеспечивали лица, осуществляющие уход. Кроме того, исполнительные

руководители были осведомлены о последствиях, которые могут повлиять на

прибыльность организации.

Одновременно, используя опрос Пресс Ганей, клиника Кливленда также

измеряла уровень вовлеченности своих лиц, осуществляющих уход; изучая

уровни вовлеченности тех, кто занимает должность врача или поставщика

медицинских услуг, вплоть до рядового персонала организации. С

требованием делать больше с меньшими затратами основное внимание было

уделено повышению производительности труда из-за Закона о реформе

здравоохранения, который предоставит гораздо большему количеству людей

доступ к здравоохранению. Однако такое давление в дополнение к новым

инициативам и постоянно меняющимся приоритетам может создать

дополнительные факторы стресса для и без того напряженных и

перегруженных работой сотрудников, вызывая высокий уровень

разобщенности.

Это несоответствие между миссией компании по предоставлению

отличного сервиса и готовностью или желанием лиц, осуществляющих уход,

работать на этом уровне нашло отражение как в результатах опроса HCAPHs,

так и в результатах опроса о вовлеченности лиц, осуществляющих уход.

Существует множество факторов, которые могут повлиять на уровень

удовлетворенности пациента, однако исследование, проведенное

Медицинским центром больницы Криттентон, показывает, что существует

сильная корреляция между высокой вовлеченностью сотрудников и высоким

уровнем удовлетворенности пациентов. (“Развитие партнерских отношений

между сотрудниками”, 2012, стр. 9) Для исполнительного руководства и

руководства понимание ключевых факторов разъединения имеет решающее

значение. Именно сотрудники организации в конечном счете оказывают

влияние на отношение и поведение ее пациентов. Если менеджеры

невежественны или не в состоянии понять первопричину разобщенности

своих сотрудников, это может привести к различным негативным

последствиям. Анализ и выявление причин разобщенности могут помочь

руководителям здравоохранения разработать методологии для повышения

удовлетворенности сотрудников.

Выявление и обсуждение проблем

Вовлеченность сотрудников заключается не просто в том, чтобы сделать

сотрудников организации удовлетворенными или довольными той работой,

которую они выполняют. Удовлетворенность и вовлеченность не могут

использоваться как синонимы, потому что сотрудник может быть

удовлетворен тем, что приходит на работу каждый день, но выполняет

минимальный объем работы. Когда руководство здравоохранения не в

состоянии признать причины самоустранения, это оказывает медвежью услугу

как пациентам организации, так и ее сотрудникам. На вас, как на

руководителе, лежит ответственность за создание лояльной, заинтересованной

и продуктивной команды, потому что потребности сотрудников имеют

первостепенное значение. Согласно Бейтману и Снеллу (2015), отношения

лидера-слуги с сотрудниками больше похожи на отношения обслуживания

customers...it это способ общения с другими людьми для удовлетворения их

потребностей и содействия их личностному росту при одновременном

укреплении организации” (стр.455). Но что вызывает разобщенность

сотрудников и почему есть люди, которые более вовлечены, чем другие? Это

непростой вопрос, и организации тратят значительные суммы денег и

ресурсов, чтобы лучше понять это, используя опросы отзывов сотрудников.

Неспособность понять причины самоустранения сотрудников приводит к

упущенным возможностям улучшить качество их работы, что может повлиять

на уровень обслуживания, предоставляемого клиентам организации или, в

данном случае, их пациентам.

Что такое вовлеченность сотрудников и почему это важно?

Вовлеченность сотрудников измеряется уровнем мотивации и усилий,

которые они прилагают в своей работе. По мнению автора, заинтересованный

сотрудник заботится не только о том, чтобы лично хорошо выполнять свою

работу, но и стремится к успеху своей организации. Существует чувство

расширения прав и возможностей и энтузиазма, чтобы делать то, что

правильно, и достигать наилучших возможных результатов. Эти сотрудники

продвигают инновации, которые помогают организации двигаться вперед.

После понимания вовлеченности сотрудников важно также признать связь

между вовлеченностью сотрудника и удовлетворенностью пациентов, среди

других организационных показателей. Для медицинских организаций, таких

как Cleveland Clinic, которые стремятся к постоянному совершенствованию,

вовлеченность сотрудников и удовлетворенность пациентов являются

главным приоритетом, и многие исследования, проведенные Пресс Ганей,

показали, что вовлеченность сотрудников и их приверженность влияют на

удовлетворенность пациентов и, в конечном счете, на организационный рост.

Стратегии повышения вовлеченности и преимущества

Многие организации проявляют большой интерес к измерению и

отслеживанию уровня вовлеченности своих сотрудников. При содействии

таких компаний, как Gallup, клиника Кливленда использует свои услуги для

опроса лиц, осуществляющих уход, и измеряет данные о вовлеченности на

уровне менеджера, отдела и организации. Затем руководство проводит сеансы

планирования взаимодействия, которые помогают сотрудникам понять цель

опроса о взаимодействии и вопросы опроса. После обсуждения того, что

означают результаты, руководство затем использует эту информацию для

определения двух-трех областей, в которых уровень вовлеченности низкий, и

разработки планов действий по улучшению в этих выявленных областях.

Планы действий, однако, создаются не только руководством, важно, чтобы

руководители вовлекали своих сотрудников в создание этих планов. В этих

планах нет “готовых” решений, которые можно было бы включить в эти

планы, важно получить мнение сотрудников, чтобы решения были значимыми

для всех вовлеченных сторон. Кроме того, когда сотрудники участвуют в этих

обсуждениях, появляется больше шансов на поддержку по мере внедрения

процессов и практик.

Хотя руководителям лучше всего заручиться поддержкой сотрудников,

по мнению руководителей здравоохранения из Юго-Западного медицинского

центра, существуют некоторые практические меры, которые помогают

улучшить вовлеченность сотрудников (Petaschnick, 2006). Например,

сотрудники должны чувствовать, что у них есть возможность делать то, что у

них получается лучше всего, и иметь связь между своей работой и миссией

компании. Они также хотят, чтобы их мнение было услышано, и хотят

чувствовать, что их идеи или предложения важны, и они являются частью

организации. Преимущества, связанные с удовлетворением этих потребностей

сотрудников, помогут росту компании; когда сотрудники счастливы, они

более продуктивны, как правило, высоко мотивированы и преданы делу, что

способствует удовлетворенности клиентов и улучшению финансовых

показателей.

Тесно ли связаны вовлеченность сотрудников и удовлетворенность

пациентов?

В сфере здравоохранения многие исследования показывают, что

существует прямая связь между вовлеченностью сотрудников и

удовлетворенностью пациентов. (Форум попечителей здравоохранения, 2007).

Существует множество характеристик, объясняющих вовлеченность

сотрудников. Общение, уважение и поддержка, а также организационная

культура - все это движущие силы вовлеченности. Когда сотрудники

чувствуют, что существует открытое общение, где они могут общаться со

своими руководителями, и прозрачность со своими лидерами, сотрудники

чувствуют себя информированными и чувствуют, что их опыт ценится.

Лидеры также должны проявлять уважение и поддержку к своим сотрудникам,

что, в свою очередь, укрепляет доверие между ними и их командами. Это

мотивирующий фактор, потому что сотрудники ожидают, что к ним будут

относиться так же, как и к руководству. Культура организации является

ключом к взаимодействию, потому что негативная или позитивная культура

видна не только тем, кто в ней работает, но и пациентам. Наблюдается такое

поведение, как сотрудничество и командная работа (или их отсутствие), и

когда пациент видит и находится в рамках здоровой культуры с вовлеченными

сотрудниками, у него больше шансов вернуться и воспользоваться услугами

организации лидирующими и иметь более высокий уровень

удовлетворенности.

Шаги, предпринятые для получения данных

Для получения информации, связанной с этим тематическим

исследованием, было проведено исследование через Интернет с целью

выявления исследований, анализирующих влияние вовлеченности

сотрудников на удовлетворенность пациентов в отрасли здравоохранения.

Также был проведен поиск, чтобы определить, что другие организации

здравоохранения сделали для повышения уровня вовлеченности своих

сотрудников и почему повышение вовлеченности сотрудников важно для этой

отрасли. В попытке включить перспективы лидерства в клинике Кливленда,

Донна Ситизен, медсестра-менеджер в больнице, была опрошена на предмет

ее личного понимания, и, наконец, личный опыт автора также был включен в

этот анализ. Будучи лидером в клинике Кливленда, автор работал как с

привлеченными, так и с отстраненными сотрудниками и отвечал за выявление

коренных причин как низкой вовлеченности медицинского персонала, так и

причин снижения показателей удовлетворенности пациентов при разработке

методов улучшения.

ПРОЕКТНОЕ РЕШЕНИЕ

Обзор информации и литературы

Цель этого исследования состоит в том, чтобы выяснить, влияет ли

вовлеченность сотрудников в отрасль здравоохранения на качество

обслуживания пациентов. Обычные сиделки в сфере здравоохранения

приходят на работу, не осознавая, что выполняемая ими работа играет

решающую роль в том, как пациенты воспринимают свой опыт работы в этой

больнице или клинике. Будь то регистратор, медсестра или врач, каждый

человек, осуществляющий уход, должен прилагать усилия и иметь личную

заинтересованность в той работе, которую он выполняет. Когда происходит

разъединение между лицами, осуществляющими уход, и их работой, это

изображается по-разному и заставляет пациентов и посетителей чувствовать

себя нежеланными, или это разъединение может привести к плохому уходу за

пациентами.

Согласно исследованию 2013 года, проведенному консалтинговой

службой Aon Hewitt по вопросам человеческого капитала и управления, 40

процентов работников здравоохранения “пассивны или активно отстранены”

по сравнению с 30 процентами в общей численности рабочей силы, как

отмечается в отчете Gallup “Состояние американского рабочего места”.

(beckershospitalreview.com , 2014). Эти статистические данные поражают,

поскольку именно медицинские работники определяют опыт пациента при

посещении медицинской организации. Если сотрудники отстранены и

недовольны, это отношение и поведение отражаются на их взаимодействии и

качестве работы. В тематическом исследовании, в котором приняли участие

29 000 медицинских работников, опросы показали, что только тридцать восемь

процентов уволенных сотрудников проявляли искреннюю заботу о пациентах

(educationhealthcaresource.com , 2014). Позитивное и сострадательное

поведение необходимо, когда имеешь дело с населением, которое во многих

случаях предпочло бы находиться в другом месте и не имеет другого выбора,

кроме как быть госпитализированным.

Причины размежевания

Наличие уволенных сотрудников является серьезной проблемой для

руководства. Уволенные сотрудники являются одной из наиболее важных

проблем из-за ее влияния на результаты бизнеса. Если менеджеры

невежественны или не в состоянии понять первопричину самоустранения

своих сотрудников, одним из существующих факторов будет негативное

влияние на общую рабочую среду. Эта разобщенность и отсутствие интереса

к своей работе обычно распространяют или вызывают негодование и

враждебность у окружающих, которые хотят хорошо выполнять свою работу.

Кроме того, когда медицинские работники не заботятся об уровне своей

работы, они, как правило, не обеспечивают дружеского, чуткого и

сострадательного взаимодействия, необходимого в этой области, что, в свою

очередь, влияет на удовлетворенность пациентов.

Исследование предполагает несколько причин такого разобщения:

отсутствие организационной приверженности, а также исключение или

недостаточное участие. Отсутствие приверженности оказывает влияние на

такие результаты, как удовлетворенность пациентов. Результаты

исследования, опубликованного Журналом профессиональной и

организационной психологии, показали, что приверженность организации

оказывает более стойкое влияние на бизнес-уровне, что говорит о том, что

отношение к работе предшествует результатам и что лидеры должны

стремиться улучшить отношение к работе, чтобы повысить

производительность (Круз, 2014). Но есть фундамент, который необходимо

заложить, чтобы иметь высоко вовлеченный персонал. Вот лишь некоторые из

них: в организации должны быть подходящие люди на этой должности,

должны быть возможности для развития, признание за отличную работу и, что

самое главное, сотрудники хотят иметь право голоса и участвовать в

возможностях улучшения. Недавнее исследование, проведенное Пресс Ганей,

показывает, что сотрудники больше всего недовольны, когда они не могут

внести свой вклад и исключены из организационных планов, как показано на

рисунке 1. (Kimberlain & Lindberg, 2018). Сотрудники получат удовлетворение

от процессов, которые они помогли улучшить, а пациенты в конечном итоге

выиграют от лучшего опыта.

Ответственность руководства

Некоторые могут задаться вопросом, действительно ли ответственность

за повышение вовлеченности сотрудников лежит на руководителе.

Обслуживание пациентов все чаще становится главным приоритетом для

многих организаций здравоохранения, и для того, чтобы добиться улучшений,

руководители здравоохранения должны детально изучить то, что необходимо

для его улучшения. Вот почему многие руководители здравоохранения

становятся такими же приверженными вовлечению своих сотрудников, тех,

кто отвечает за качество обслуживания пациентов. В 2017 году 82 процента

больниц назвали обслуживание пациентов главным приоритетом, а 46

процентов назвали вовлеченность сотрудников следующим приоритетом для

своей организации (Merisola, 2018). Повышенное внимание к этим двум

областям показывает, что руководители здравоохранения понимают и

привержены достижению положительного опыта пациентов благодаря

высокому вовлечению персонала. В литературе отмечается, что коэффициент

вовлеченности персонала / сотрудников показывает увеличение на 24

процента всего за два года (рисунок 2); руководители здравоохранения видят

корреляцию между удовлетворенностью сотрудников и успешной

организацией.

Как руководитель, он обязан не только сосредоточиться на поведении

при выполнении задач, но и предпринять необходимые действия для

обеспечения удовлетворенности своих сотрудников. Бейтман и Снелл

отмечают, что сосредоточение внимания на чувствах и комфорте людей,

демонстрация признательности и снижение стресса, в свою очередь,

оказывают сильное влияние на удовлетворенность сотрудников, мотивацию и

эффективность лидера (2015). Руководители здравоохранения должны

обеспечить необходимую инфраструктуру, если они хотят повысить

удовлетворенность пациентов. У людей разные потребности, мотивирующие

и подталкивающие их к разным целям. Руководители должны понимать

потребности сотрудников и предпринимать необходимые действия для их

удовлетворения. Это исследование показывает, что лидеры должны

стремиться создать рабочую среду, в которой сотрудники вовлечены и

гордятся организацией, в которой они работают. Также крайне важно создать

культуру, в которой сотрудники чувствуют себя способными делать все

возможное.

Действительно ли существует связь между вовлеченностью

сотрудников и удовлетворенностью пациентов?

Многочисленные исследования, отмеченные Harvard Business Review,

показывают, что есть доказательства того, что вовлеченность сотрудников

напрямую влияет на удовлетворенность пациентов, поскольку внимательность

персонала оказывает значительное влияние на восприятие качества

обслуживания и поведенческие намерения (Amabile & Kramer, 2007).

Результаты этого исследования также показали взаимосвязь между

показателями вовлеченности сотрудников и показателями удовлетворенности

пациентов в различных больницах. Как показано на рис. 3, между ними

существует линейная зависимость. По мере роста вовлеченности сотрудников

росли и показатели удовлетворенности пациентов больницы. Как обсуждалось

в Trustee Health Forum, рост организации и прибыль в значительной степени

стимулируются лояльностью и удовлетворенностью пациентов, а

медицинские работники, которые довольны своей работой, обеспечивают

более высокий уровень обслуживания клиентов (2007). Однако и то, и другое

в значительной степени зависит от условий работы. В результате

руководители здравоохранения должны определить, какие условия на рабочем

месте наиболее важны для повышения удовлетворенности пациентов. Как

только эти условия определены, руководители должны работать над

улучшением обоих процессов, а также над своей способностью мотивировать

своих сотрудников. Успешные организации здравоохранения находят

способы развивать и признавать своих лучших специалистов по уходу за

пациентами, не повышая их в должности, в которой они преуспели (Blizzard,

2003).

Клиника Кливленда является примером больничной системы, которая

понимает, что существует взаимосвязь между вовлеченностью сотрудников и

удовлетворенностью пациентов, и поэтому регулярно измеряет их. Когда на

основе опросов о вовлеченности лиц, осуществляющих уход, и

удовлетворенности пациентов выявляются возможности, руководство

привлекает междисциплинарные команды сотрудников для оказания помощи

в поиске решений проблем низкой удовлетворенности сотрудников и

пациентов. По словам Донны, менеджера медсестры в системе

здравоохранения, “участие в этих командах не только позволяет сотрудникам

быть частью решения, но и побуждает их брать на себя ответственность за

улучшение своей рабочей среды; предоставление сотрудникам возможности

принимать решения такого рода заставляет их отвечать за действия, которые

не только приносят пользу им и их командам, а также нашим пациентам”

(личное сообщение, 22 сентября 2018 г.). Такое участие также помогает

сотрудникам поддерживать высокий уровень удовлетворенности работой.

Когда медицинские работники довольны и заботятся о своей работе, это

оставляет хорошее впечатление у их пациентов, что является ключом к тому,

решат ли пациенты вернуться.

Анализ ключевых вопросов

Для многих медицинских организаций основное внимание уделяется

тому, как сделать своих пациентов счастливыми и как обеспечить их

возвращение, но они также должны иметь в виду, как счастье и вовлеченность

сотрудников влияют на общую производительность. Вовлеченность

сотрудников - это не просто удовлетворение или счастье сотрудников

организации, это помощь сотрудникам почувствовать связь с выполняемой

ими работой и миссией организации, а также почувствовать поддержку и

признание за их работу. (“Исследование подтверждает сильную связь”, 2004).

На протяжении всего исследования различные исследования, такие как

исследование, проведенное Пресс Ганей и Ассошиейтс, показывают, что

медицинские работники формируют опыт, который пациенты получают при

каждой встрече: от взаимодействия с пациентом при записи на прием до

взаимодействия с первичной канцелярской работой и опыта оказания

медицинской помощи с поставщиком медицинских услуг. Сотрудники,

которые не связаны с работой, которую они выполняют, и которые не

прилагают усилий для позитивного взаимодействия с пациентами, приводят к

потере производительности почти на семь триллионов долларов

(www.forbes.com , 2018), и статистически влияют на удовлетворенность

пациентов, потому что каждый вносит свой вклад в успех организации.

Однако для многих медицинских организаций предоставление

высококачественных услуг сотрудниками больниц не является обязательным.

Фактически, с мандатом на улучшение качества обслуживания пациентов,

теперь существует прямая связь с возмещениями и финансовыми

результатами, и, согласно Макхью, Ли-Катни и др., опрос HCAHPS стал

обязательным для больниц, чтобы получать полную ежегодную обновленную

информацию о платежах в рамках системы перспективных платежей CMS для

стационарных пациентов (2011). Используя опрос HCAHPS, больницы

используют этот метод для опроса пациентов об их опыте работы в

больничной системе, включая персонал. Используя эти данные, руководители

могут перейти на уровень отделения, чтобы определить, где пациенты

получают наибольшее количество случаев негативного опыта, и понять, где

это системная проблема или есть ли конкретные сотрудники, которые

отстранены и вызывают эти плохие переживания.

Наконец, многие системы здравоохранения, такие как as, также

измеряют вовлеченность сотрудников, наряду с другими показателями, с

помощью сбалансированной системы показателей при оценке общей

эффективности организации. При оценке таких показателей, как опыт работы

с пациентами, безопасность и финансовые показатели, многие организации

обнаруживают, что эти показатели зависят от вовлеченности сотрудников.

(“Исследование подтверждает сильную связь”, 2004) Когда уровень

вовлеченности высок, существует большая вероятность того, что уровень

производительности сотрудников будет выше среднего по многим ключевым

показателям больницы (см. Приложение 4).

Стратегии

Каждый сталкивался с ситуацией, когда сотрудник не признавал нашу

озабоченность или едва ли хотел оказать пациенту помощь, и когда это

происходит, пациенты не хотят взаимодействовать с этими людьми. Однако

реальность такова, что любой медицинский работник может демонстрировать

такое поведение и оказывать негативное воздействие, если с ним не

обращаются должным образом или он не чувствует поддержки. Лидеры

задают тон своему окружению и культуре организации. Сотрудники хотят

знать, что их руководители ценят их работу, и ответственность руководителя

здравоохранения заключается в том, чтобы сделать своих сотрудников

счастливыми и продуктивными. Этого можно достичь, создав открытую среду

для обмена мнениями, проведения мероприятий, которые помогают

сплочению команды и способствуют командной работе (Дьюкс, 2011).

Организациям здравоохранения также необходимо уделить время

изучению и пониманию причин низкой вовлеченности. Метод, используемый

в клинике Кливленда, который помогает в этом процессе, заключается в

использовании общесистемного опроса о вовлеченности сотрудников,

который помогает руководству понять, как его сотрудники оценивают опыт

пациентов и их роль в формировании этого опыта для своих

пациентов. Используя эти данные, руководители устанавливают конкретные

для отдела цели, чтобы гарантировать, что все работают над достижением

общих результатов и несут ответственность за одинаковое поведение.

Основываясь на найденных данных, показано, что этот подход эффективен,

потому что тогда все разделяют одинаковое понимание того, что важно для

организации. Принципиально важно обеспечить отсутствие путаницы в

отношении целей и направлений деятельности организации. Когда

руководители проявляют такой уровень уважения к своим сотрудникам, эти

чувства взаимны. И поскольку они чувствуют, что их уважают и ценят, они

приложат усилия, чтобы работать в соответствии с установленными

стандартами. Кроме того, вовлеченные сотрудники способствуют более

позитивному и приятному общению с пациентами.

Ссылки

Когда сотрудники недовольны или недовольны, высока вероятность

того, что пациенты больницы тоже недовольны. То, как сотрудники лечат

пациентов и взаимодействуют с ними, напрямую влияет на впечатления

пациента при посещении медицинской организации. Поскольку руководители

здравоохранения работают над повышением вовлеченности своих

сотрудников, это является началом пути к повышению удовлетворенности

пациентов. Предоставление превосходного ухода относится не только к

клиническому компоненту, с точки зрения пациента, это включает в себя все

аспекты поведения человека, которое обычно определяется уровнем

вовлеченности человека. Рабочая среда и культура должны способствовать

созданию более счастливых и продуктивных сотрудников. Когда происходит

этот сдвиг, улучшается моральный дух, появляется чувство общности, и

важность удовлетворенности пациентов становится центральной для всех.

Рекомендации и выводы

Непосредственное влияние на успех компании оказывают не только

сотрудники организации, но и руководство организации, поскольку лидеры

влияют на вовлеченность сотрудников, что в конечном итоге определяет

уровень предоставляемого обслуживания клиентов. Чтобы повысить

вовлеченность сотрудников и удовлетворенность пациентов, руководитель

здравоохранения должен применять стратегические и оперативные действия,

способствующие успеху и прибыльности. Во-первых, это должно быть

сделано путем определения того, что является обязательным, и определения

тона и направления для своих сотрудников. Это включает в себя определение

и уточнение показателей, ценностей, видения и культуры организации (Брукс,

2000). Стратегия должна быть поддержана и реализована руководителями,

чтобы сотрудники могли понять видение и установить связь с работой,

которую они выполняют.

Вовлеченность сотрудников - это нечто большее, чем просто

удовлетворение от работы. Сотрудники хотят, чтобы к ним относились

справедливо, и у них есть чувство справедливости в своей организации. Если

будет ощущаться неравенство или несправедливое обращение, это окажет

прямое влияние на уровень мотивации сотрудника и, в конечном счете,

повлияет на пациента. Те, кто чувствует организационное лидерство и

ресурсы, присутствуют, чтобы поддержать их, и когда делается акцент на

качестве работы, обслуживании клиентов и развитии сотрудников,

сотрудники с большей вероятностью будут вовлечены. Руководитель должен

обеспечить это, поскольку он оказывает наибольшее влияние на

вовлеченность сотрудников. “Когда компании ставят сотрудников и клиентов

на первое место, их сотрудники довольны, их клиенты лояльны, их прибыль

увеличивается, и они продолжают добиваться успеха” (Kotter & Hescett, 2011).

Ответственность руководителя заключается в создании рабочей среды, в

которой сотрудники вовлечены, демонстрируют энтузиазм в своей работе и

понимают свои роли и обязанности. Когда это произойдет, у сотрудников, в

свою очередь, появится желание предоставлять качественный уход и

обслуживание.

После создания позитивной рабочей обстановки, демонстрации доверия

и уважения, а также открытого и прозрачного общения руководитель должен

также вовлекать и вовлекать своих сотрудников в процесс принятия решений.

Сотрудники хотят чувствовать, что их слышат, знать, что у них есть право

голоса и что их мнение ценят. Руководителям здравоохранения крайне важно

помочь своим сотрудникам почувствовать себя включенными в

организационные планы, создавая форумы для обмена идеями. Это может

быть достигнуто путем создания специальных проектных групп, проведения

политики открытых дверей, приглашения предложений сотрудников или

создания межфункциональных групп или комитетов.

Чтобы повысить вовлеченность и, в конечном счете, удовлетворенность

пациентов, руководители должны также поощрять и признавать своих

сотрудников, а также развивать их навыки и способности. Сотрудники хотят

знать, что их ценят за их работу и усилия, которые они прилагают. В

результате руководители здравоохранения должны предоставить письменную

или устную похвалу, которая была бы искренней и своевременной. Признание

сотрудников за их усердную работу укрепляет моральный дух и мотивирует

сотрудника продолжать прилагать усилия для выполнения хорошей работы.

Наконец, руководители должны постоянно оценивать навыки своих

сотрудников и в сотрудничестве со своими сотрудниками разрабатывать цели

и планы развития, которые помогут им не только учиться и расти в их

нынешней роли, но и подготовить им рекламные или другие возможности, где

сотрудник сможет наилучшим образом использовать свои навыки и

способности. Следование этим методам не только улучшит условия работы за

счет снижения текучести кадров и повышения вовлеченности сотрудников, но

и улучшит условия для пациентов, посещающих систему здравоохранения для

получения медицинской помощи.

Цель этой статьи состояла в том, чтобы понять связь между

вовлеченностью сотрудников и удовлетворенностью пациентов, а также

ключевые факторы вовлеченности сотрудников. Автор использовал

исследования, проведенные через Интернет, исследования и опросы,

проведенные Пресс Ганей и Галлап, а также личный опыт руководителей

организаций здравоохранения в качестве основы для измерения связи между

ними. Кроме того, автор предлагает методы определения ключевых факторов

вовлеченности сотрудников и возможностей для улучшения. С точки зрения

менеджмента, этот документ способствует пониманию этих движущих сил и

того, как устранить разрыв между эффективностью работы сотрудников и, в

конечном счете, эффективностью больницы с помощью опыта пациента.

Список использованных источников

Амабиле, Т. М., и Крамер, С. Дж. (2007). Внутренняя рабочая жизнь.

Harvard Business Review, 85 (5), 72-83.

Бейтман, Т. и Снелл, С. (2015). Руководство и сотрудничество в

конкурентном мире (11-е издание). Соединенные Штаты Америки:

Образование в Макгроу-Хилл

Бейтман, Т. и Снелл, С. (2015). Руководство и сотрудничество в

конкурентном мире (11-е издание). Соединенные Штаты Америки:

Образование в Макгроу-Хилл

Лучшие практики: Увязка удовлетворенности сотрудников и пациентов.

(2007). Форум попечителей здравоохранения,60(6), 3.

Близзард, Р. (2003). Вовлеченность - ключ к улучшению

сбалансированных показателей. Гэллап. Проверено 4 сентября 2018 г. с,

https://news.gallup.com/poll/9634/Engagement-Key-Improving-Balanced

основные карты.aspx

Близзард, Р. (2003). Вовлеченность раскрывает потенциал

удовлетворенности пациентов. Гэллап. Проверено, 4 сентября 2018 г. с

https://news.gallup.com/poll/8650/Engagement-Unlocks-Patient-Satisfaction-

Potential.aspx

Брукс, Р. (март/апрель 2000 г.). Почему лояльные сотрудники и клиенты

улучшают конечный результат. Журнал за качество и участие, 40. Проверено

4 сентября 2018 г. с https://www.forbes.com/sites/groupthink/2017/10/09/why-

loyal-employees-and-customers-improve-the-bottom-line/#748832264780

Центры услуг Medicare и Medicaid. Проверено 18 сентября 2018 г. с

https://www.cms.gov/Medicare/Quality-Initiatives-Patient-Assessment-

Instruments/HospitalQualityInits/HospitalHCAHPS

Кливлендская клиника. Проверено 18 сентября 2018 г. с

https://my.clevelandclinic.org/about/overview/who-we-are/mission-vision-values

Костелло, магистр медицины (2002). Сотрудники следят за культурой

качества в Baptist. Новости АГА,38(19), 6.

Дюкс, Дж. (2011). Удовлетворенность сотрудников — раскрытие

потенциала ваших сотрудников. 20/20, 38(10), 155-158.

Вовлеченность, сила, энтузиазм: связь между вовлеченностью

сотрудников и опытом пациентов. Проверено, 10 сентября 2018 г., с

https://www.beckershospitalreview.com/hospital-management-

administration/engaged-empowered-and-enthused-the-link-between-employee-

engagement-and-the-patient-experience.html

Фулмер, Р. М., и Голдсмит, М. (2000). Инвестиции в лидерство. Нью-

Йорк: AMACOM Books.

Оценка потребителей медицинских услуг и систем в больницах.

Проверено 4 сентября 2018 г. с сайта http://www.hcahpsonline.org .

Как добиться устойчивого вовлечения сотрудников в здравоохранение.

Проверено 4 сентября 2018 г. с

https://www.forbes.com/sites/workday/2018/05/08/how-to-achieve-sustainable-

employee-engagement-in-healthcare/#1c54f1b84c28

Кальденберг, Д. О., и Регрут, Б. А. (1999). Зависят ли довольные

пациенты от довольных сотрудников или наоборот? Регистрация в сфере

здравоохранения: Информационный бюллетень для специалистов по

регистрациимедицинских услуг,9(1), 10.

Кимберлейн, Дж. и Линдберг, Л. (2018). Привлекайте сотрудников к

повышению удовлетворенности персонала и пациентов. H & HN: Больницы и

сети здравоохранения,80(3), 67.

Оставаться счастливым. (2004). Маркетинг медицинских услуг,24(1), 6.

Крузе, К. (2015). Рентабельность инвестиций сотрудников в больницах.

Проверено 10 сентября 2018 г. с сайта

https://www.forbes.com/sites/kevinkruse/2015/02/26/the-roi-of-employee-

engagement-in-hospitals/#18aac36e54ce

Макхью, доктор медицинских наук, Катни-Ли, А., Чимиотти, Дж.П.,

Слоун, доктор медицинских наук, и Айкен, Л. Х. (2011). Широко

распространенная неудовлетворенность работой медсестер, эмоциональное

выгорание и разочарование в отношении пользы для здоровья сигнализируют

о проблемах с уходом за пациентами. Вопросы здравоохранения,30(2), 202-

210. doi: 10.1377/hlthaff.2010.0100

МЕРИСАЛО, Л. Дж. (2018). Опыт пациента: Стремление к росту:

вовлеченные сотрудники, внутренние мотиваторы - ключевые факторы

успеха. Регистрация в сфере здравоохранения: Информационный бюллетень

для специалистов по регистрациимедицинских услуг,27(6), 1-12.

Развитие партнерских отношений с сотрудниками: ключевой фактор

успеха. (2012). Регистрация в сфере здравоохранения: Информационный

бюллетень для специалистов по регистрациимедицинских услуг,21(4), 8-10

Петашник, Дж. (2006). ТОЧКА ЗРЕНИЯ РЕДАКТОРА:

Удовлетворенность сотрудников ведет к удовлетворенности

пациентов. Сборщик медицинских услуг: Ежемесячный информационный

бюллетень для сборщиков медицинскихуслуг,19(9), 2.