Анализ системы управления качеством в отеле «Москва»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по курсу «Управление качеством на предприятиях туризма и гостеприимства»

на тему:

Анализ системы управления качеством в отеле «Москва»

Выполнил:

студент гр.

Проверил:

Тула, 2023

Введение

В современных условиях гостиничный бизнес является одной из самых перспективных отраслей. Туристы имеют высокие ожидания от качества предоставляемых услуг и обслуживания в гостиницах. Тем не менее, не все организации данной отрасли способны оправдать подобные ожидания. Следует отметить, что российские туристы стали значительно более требовательными к качеству гостиничных услуг при путешествиях по разным странам. Успех гостиницы зависит от ее способности предложить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

Конкурентоспособность гостиничных услуг в значительной степени зависит от качества обслуживания. Успешная реализация высококачественных услуг является основополагающим фактором их существования. Поэтому сотрудникам гостиницы ставится задача предоставлять и поддерживать высокое качество обслуживания, оперативно устранять недостатки и разрабатывать стратегию улучшения обслуживания.

Актуальность темы контрольной работы обусловлена существующей необходимостью для гостиничных предприятий предоставлять качественное обслуживание и постоянно его улучшать, чтобы достичь поставленных целей и задач. Это способствует увеличению спроса на услуги гостиничного предприятия и формированию постоянной клиентской базы. В условиях современного гостиничного рынка и острой конкуренции, разработка эффективных программ по повышению качества обслуживания становится важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства.

Целью данной контрольной работы является проведения анализа и разработки предложений по повышению качества услуг на примере гостиницы «Москва» г. Тула.

Для достижения данной цели необходимо реализовать следующие задачи:

1 Теоретические основы управления качеством услуг на гостиничном предприятии

1.1 Понятие качества услуг гостиничного предприятия

Мировой опыт развития различных отелей и гостиничных цепей показывает, что высокое качество обслуживания является ключевым фактором для получения прибыли. Исследования подтверждают, что клиенты при выборе отеля ориентируются на качество предоставляемого им обслуживания. Если первоначально клиента можно привлечь с помощью качественной рекламы или роскошного интерьера, то его повторное посещение будет обусловлено только профессиональной работой персонала и высоким качеством обслуживания.

Проверка качества услуги заранее невозможна, так как ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги не могут быть сохранены, они характеризуются изменчивостью, неосязаемостью и неотделимостью объекта и субъекта (клиента, который участвует в процессе предоставления услуги).

Таким образом можно сделать вывод, что качество услуги представляет собой все ее особенности, признаки и характеристики, основывающиеся на ее способности удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента [11, с. 186].

Качество обслуживания представляет собой совокупность свойств и уровня полезности услуг, которые определяют способность наиболее полно удовлетворить потребности туристов. Другими словами, это соответствие предоставляемых услуг ожиданиям или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле.

Оценкой качества предоставляемой услуги для потребителя является степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. Критерием степени удовлетворения клиента является его желание вернуться еще раз и рекомендовать выбранный отель своим друзьям и знакомым [9, с. 331].

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве является комплексным понятием, тесно связанным с потреблением товаров и услуг, а также с материальными и нематериальными отношениями. Нематериальный элемент гостиничных услуг включает в себя атмосферу, привлекательность окружения, эстетику, комфорт, ощущение, теплоту обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокую культуру межличностного общения. К материальным отношениям относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, где взаимодействуют поставщик и потребитель услуг в процессе обслуживания. Поэтому определение правильных критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложной задачей [5, с. 13].

Основываясь на международных стандартах ИСО серии 8402/9000, принципы управления качеством включают два аспекта: управление качеством с позиции общего руководства и контроль за качеством с позиции оперативного управления. Исходя из данных принципов, выделяют ряд функций управления качеством, представленных на рисунке 1:

В соответствии с данным стандартом, функции, такие как разработка политики и планирование качества, организация работы по обеспечению качества, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой, должны быть включены в общее руководство по качеству. Общее руководство по качеству представляет собой деятельность менеджмента, которая включает определение целей и формирование политики качества, планирование и организацию работ по обеспечению качества, обучение и мотивацию персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие по вопросам качества с внешней средой, такими как поставщики, заказчики и органы власти.

Функции оперативного управления включают контроль качества, информационное обеспечение, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и их реализацию. Это методы и виды оперативной деятельности, включающие контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и их осуществление на всех этапах предоставления услуг [4, с. 92].

При оценке качества гостиничных услуг можно выделить следующие критерии [8, с. 168]:

Одним из ключевых аспектов работы отеля является оценка показателей качества услуг и обслуживания гостей. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы.

Первая группа показателей относится к качественным характеристикам, связанным с предоставлением гостиничных номеров и их обслуживанием и включает время ожидания номера, количество заполняемых документов при заселении, состояние и благоустройство номера, состояние постельного белья и наличие необходимых бытовых предметов в номере.

Во вторую группу входят показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это включает наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов и других предметов. Также в эту группу входит возможность заказа билетов на транспорт, в театры, музеи и проведение экскурсий. Важно широко рекламировать разнообразие платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, и гарантировать их доступность без отказов.

Третья группа показателей связана с культурой обслуживания. При анализе этого показателя необходимо оценить, насколько оборудование номеров и других помещений отеля соответствует установленным нормам, отсутствие излишней загруженности помещений ненужными предметами, соответствие интерьеров требованиям эксплуатации и современным эстетическим требованиям. Гостиничный этикет является значимым элементом, который определяет культуру обслуживания. Он включает в себя внешний вид работников отеля, навыки эффективного общения, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность и дисциплинированность.

Таким образом можно сделать вывод, что основным фактором, определяющим понятие качества, является максимальное удовлетворение потребностей гостей, учитывая их разнообразные запросы и собственное представление о комфорте.

1.2 Методика оценки качества услуг гостиничного предприятия

Как правило качество услуг можно разделить на техническое и функциональное. Техническое качество отражает состояние неодушевленных объектов, которые окружают клиента в гостинице.

Функциональное качество оценивается по способности услуги удовлетворять потребности клиентов гостиницы, а также по процессу взаимодействия с персоналом при предоставлении услуги.

Необходимо выделить следующие показатели: материально-техническая база, квалификация персонала, уровень сервиса, маркетинг.

Материально-техническая база гостиницы представляет собой совокупность рабочих средств, используемых в ее функционировании, включая здание, технические сооружения, оборудование, машины и транспортные средства.

Уровень гостиницы и качество ее услуг в значительной степени зависят от качества, количества и состояния материально-технической базы.

Квалификация персонала является человеческим капиталом, включающим знания и навыки, которыми обладают сотрудники и которые они могут применять во благо организации. Высококвалифицированный персонал способствует созданию превосходного имиджа предприятия, повышению качества предоставляемых услуг и обеспечению высокой конкурентоспособности.

Маркетинг в свою очередь позволяет разработать стратегию ценообразования и продаж, осуществлять эффективное продвижение и рекламу. Важно отметить, что качество, которое рекламируется, должно соответствовать заявленным стандартам и ожиданиям клиентов [10, с. 310].

На современном этапе разработано множество методов оценки качества услуг, среди которых: анкетирование; центры качества; SERQUAL, метод Дельфы, метод тайного покупателя [2, с. 48].

Тайный покупатель – это эффективный метод маркетингового исследования, который используется для оценки процесса обслуживания клиентов. Он основан на использовании специально обученных людей, которые выступают в роли реальных покупателей и детально фиксируют процесс посещения. Тайный покупатель может проводить проверку не только личным присутствием, но также с помощью телефонных звонков или интернета.

Метод «Тайный покупатель» позволяет оценить следующие аспекты обслуживания клиентов: качество обслуживания, соответствие стандартам и правилам, следование инструкциям, внешний вид, поведение персонала в конфликтных ситуациях, время ожидания ответа на телефонный звонок или вопрос, вежливость, чистоту помещений и оборудования, график работы, а также используется в целях конкурентной разведки [7, с. 72].

Для реализации данного метода необходимо выполнить следующие этапы исследования:

Также не менее эффективным инструментом оценки качества оказываемых услуг является проведение анкетирования. Анкетирование – это метод письменного опроса, который используется для получения информации о типичных явлениях или событиях.

Метод анкетирования имеет несколько видов в зависимости от различных критериев, в том числе, по количеству респондентов. Выделяют следующие виды:

Разработка метода SERVQUAL обоснована формализацией методов анализа качества сервиса. Данный метод получил свое название от сокращения двух английских слов: SERV - от service («сервис») и QUAL - от quality («качество»). Метод SERVQUAL был разработан В.А. Зейтгамлом, А. Парасураманом и Л.Л. Берри в 80-х годах XX века на основе эмпирических исследований. Авторы провели анализ опросов фокус-групп и разработали модель расхождений (GAP-модель).

Преимущества и недоставки метода SERVQUAL представлены в таблице 1:

Данный метод основывается на опросе потребителей, в рамках которого респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемого сервиса, сгруппированных по основным измерениям сервиса.

Также одним из эффективных методов оценки качества является метод Дельфи.

Метод Дельфи позволяет выбрать наиболее приемлемую и лучшую альтернативу из предложенного набора. Члены группы потребителей последовательно оценивают каждую альтернативу. Они ставят на первое место самую важную альтернативу, затем каждая альтернатива оценивается по 10-балльной шкале, учитывая издержки, связанные с дефектами. Затем оценки каждой альтернативы умножаются между собой, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма определяет первостепенную, основную причину.

Преимущества и недостатки метода Дельфи представлены в таблице 2:

Таким образом, стоит отметить, что методы оценки качества гостиничных услуг, рассмотренные выше, можно рассматривать как практические рекомендации, направленные на улучшение сервиса, привлечение гостей и повышение эффективности гостиничного бизнеса. Представленные методы позволяют выявить преимущества и недостатки в конкретном бизнесе, определить области для повышения квалификации персонала и обеспечить оперативную обратную связь. Применение этих методов способствует повышению конкурентоспособности предприятия в индустрии гостеприимства.

1.3 Факторы, влияющие на качество услуг гостиничного предприятия

Качество обслуживания играет значительную роль в определении уровня конкурентоспособности и востребованности гостиничных услуг. Если качество услуг низкое, предприятие не сможет достичь своих целей. Практика крупных гостиничных предприятий подтверждает, что показатели прибыли и качества услуг тесно связаны друг с другом.

В современных условиях все гостиничные предприятия активно заботятся о поддержании качества услуг. Они проводят периодическую диагностику, выявляют недостатки и разрабатывают комплексные решения для улучшения качества обслуживания.

Обычно клиент принимает решение о повторном посещении гостиничного предприятия на основе качества предоставляемых услуг. В первый раз выбор может быть сделан на основе рекламы, разнообразных услуг или специальных предложений. Однако решение о повторном посещении принимается именно на основе качества оказанных услуг и уровня обслуживания.

Значение качества обслуживания заключается в том, что от уровня предоставляемых услуг зависят не только финансовые показатели предприятия, но и его жизнеспособность. Для предприятий в сфере услуг качество предоставления услуг является основополагающим фактором.

К числу факторов, которые оказывают влияние на качество услуг предприятий гостеприимства можно отнести:

В настоящее время существует множество требований к зданиям, в которых расположены гостиницы, включая планировку, площадь и другие характеристики номеров, а также их расположение относительно общественных зон.

Подобные требования имеют место и для помещений, предназначенных для оказания дополнительных услуг – спортивные площадки, места для отдыха, такие сооружения как бани и сауны.

Важное значение имеет не только применение передовых технологий, но и уровень квалификации персонала, работающего в гостинице. Важно не только выполнять свои обязанности, но и делать это быстро, четко и соблюдая стандарты обслуживания.

Известно, что качество обслуживания в российских гостиницах часто уступает зарубежным предприятиям гостеприимства. Многие отечественные предприятия разрабатывают собственные стандарты, однако они не всегда оказываются эффективными. Некоторые предприятия стремятся адаптировать мировые методики и стандарты под менталитет российского общества.

В азиатских странах, таких как Китай и Южная Корея, существует эффективная практика адаптации мировых стандартов обслуживания. Они не только приспосабливают эти стандарты под азиатский менталитет, но и дифференцируют их в зависимости от национальности или культуры гостей.

К сожалению, в практике отечественных гостиниц эта технология пока не имеет большого распространения, поэтому вопросы качества на отечественных предприятиях требуют определенного совершенствования.

Еще одним недостатком качества на отечественных предприятиях сферы гостеприимства является то, что должного контроля за их соблюдением нет. Общемировым стандартом в области качества гостиничных услуг являются стандарты серии ISO9000 [1, с. 200].

На рынке существует множество предприятий, которые оказывают консультационные услуги по разработке системы качества обслуживания, однако разработка не всегда гарантирует должный уровень качества и тем более контроля над ним [3, с. 94].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что у отечественных предприятий сферы гостеприимства есть все возможности повысить качество услуг до общемировых стандартов и поддерживать их на заданном уровне. Для этого необходимо проводить постоянный анализ действующих стандартов, разрабатывать рекомендации по их повышению, а также внедрять передовые разработки, применяемые конкурентами.

2 Анализ управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Москва»

2.1 Характеристики гостиницы «Москва» г. Тула

Гостиница «Москва» в г. Тула является одной из самых популярных в городе ввиду выгодного расположения – центральная часть города вблизи железнодорожного вокзала.

Организационно-правовая форма гостиницы «Москва» г. Тула – открытое акционерное общество «Тула-Отель». Адрес: г. Тула, ул. Путейская, 3.

Местоположение гостиницы представлено на рисунке 2: