МОТИВАЦИЯ И ЕЕ ТЕОРИИ

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Медицинский институт

Кафедра Туризма и индустрии гостеприимства

КОНТРОЛЬНО-КУРСОВАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ:

МОТИВАЦИЯ И ЕЕ ТЕОРИИ

по дисциплине

Менеджмент в туризме и гостеприимстве

Выполнил студент гр

Руководитель

к.т.н., доцент

Тула 2023 г
Содержание

ВВЕДЕНИЕ ..3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ..5

1.1 Понятие мотивации персонала. Теории мотивации ..5

1.2 Методы мотивации персонала гостиничного предприятия ..7

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ 11

2.1 Анализ системы мотивации и стимулирования в гостинице 11

2.2 Рекомендации по совершенствованию системы мотивации персонала гостиницы 14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 17

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 18

ПРИЛОЖЕНИЕ 19

ВВЕДЕНИЕ

Одной из наиболее важных составляющих в сфере оказания услуг является гостиничная индустрия, которая действует в условиях конкуренции. Отличительная черта предприятий индустрии гостеприимства – производство услуг, основным критерием оценки которых является качество обслуживания. Качество обслуживания или уровень сервиса является сегодня одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиниц.

Качество обслуживания определяется человеческим фактором и зависит от мотивации работников следовать необходимым стандартам. Изучение процесса мотивации персонала, выявление и решение проблем, связанных с его совершенствованием, безусловно, является актуальным в индустрии гостеприимства, где конкурентоспособность предприятий в значительной степени зависит от уровня мотивации работников.

Цель исследования – изучение системы мотивации персонала гостиницы и разработка рекомендаций по ее совершенствованию. Задачи:

- определить понятие мотивации, исследовать теории мотивации;

- изучить методы мотивации персонала гостиничного предприятия;

- провести анализ системы мотивации и стимулирования в гостинице;

- предложить рекомендации по совершенствованию системы мотивации персонала гостиницы.

Объект исследования – персонал гостиницы. Предмет - система мотивации работников гостиницы.

Теоретической и практической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков. В работах Н. И. Гришко, А.Я. Кибанова, Л.В. Ивановской, И.С. Ключевской, А.В. Кнышова, И.А. Моряк, Я.Я. Мусагитовой и др. исследователей мотивация рассматривается в качестве управленческой функции, изучаются теории мотивации. В трудах М.А. Жуковой, В.А. Жукова, Е.Ю. Никольской, Л.А.Попова, В.Н. Утукиной рассматриваются проблемы мотивации персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Понятие мотивации персонала. Теории мотивации

Для эффективного решения проблемы рационального использования персонала в гостинице необходимо управлять побудительными силами каждого работника, разрабатывать и внедрять системы мотивации.

Мотивация – это вид управленческой деятельности, содержание которого состоит из внешнего или внутреннего побуждения экономического субъекта к деятельности для достижения целей организации¹. Мотивация – процесс формирования у работника или коллектива заинтересованности в достижении личных целей и целей организации². Мотивация – долговременное воздействие на работника в целях изменения по заданным параметрам структуры ценностных ориентаций и интересов, формирование соответствующего мотивационного ядра и развитие на этой основе трудового потенциала³.

Как функция менеджмента мотивация призвана выполнять задачи: экономическую, социальную, социально-психологическую, воспитательную.

Источником мотивации является потребность – надобность в чем-либо, требующая удовлетворения и побуждающая к действию, и мотив – вызывает определенные действия человека, мобилизует его внутренние движущие силы. Мотивы, лежащие в основе деятельности человека, разнообразны. Совокупность мотивов называется мотивационным ядром, в состав которого входят мотивы: обеспечения, признания, престижа. В структуру мотива входят: потребность, благо, действие, необходимое для получения блага.

Стимулы выполняют роль воздействий, вызывающих определенные мотивы. В их качестве могут быть отдельные предметы, действия других людей, обещания, предоставляемые возможности. В практике менеджмента принято выделять материальные (вознаграждения за труд) и моральные (признание заслуг индивида, справедливое отношение к нему, создание у человека чувства собственной причастности к организации и др.) стимулы.

Мотивация как процесс представляется в виде этапов (Приложение А): возникновение потребностей, поиск путей обеспечения потребности, определение направлений (целей) действия, реализация действия, получение вознаграждения за реализацию действия, устранение потребности⁴.

Применяемые в практике менеджмента теории мотивации к труду можно разделить на две группы: содержательные и процессуальные теории.

В основе содержательных – потребности человека, его ценности и устремления. «Теория мотивации А. Маслоу»: метод мотивации опирается на пирамиду (Приложение Б). Теория ERG К. Альдерфера рассматривает мотивацию с помощью трех групп потребностей: существования, связи, личностного роста (Приложение Б). «Двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга» описывает два фактора, которые удерживают персонал: гигиенические и мотиваторы. В рамках теории «Трехфакторная модель Мак-Клелланда» выделяются три категории мотивов: потребность во власти, в успехе, в принадлежности. К каждой потребности подбирается соответствующий метод мотивации. «Х-У- теория Мак-Грегора» – разделение людей на Х- и У- категории, где Х-категория – не приемлющие работу люди, а У- категория – люди, для которых работа – естественное желание⁵.

Процессуальные теории рассматривают, как человек добивается определенных целей и как выбирает типы поведения. На поведение человека влияют не только потребности, но и восприятие различных ситуаций, а также последствия выбранного типа поведения. Суть состоит в следующем: человек, оценив задачи и предполагаемое вознаграждение за их решение, сравнивает свои усилия и оплату со своими потребностями, структурой мотивации и возможностями, ориентирует себя на соответствующие действия, приводящие к желаемому результату, характеризующемуся конкретными качественными и количественными характеристиками. Поведением человека можно управлять, изменяя среду, в которой он трудится⁶.

Теория Портера-Лоурела ставит акцент на 5 переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. Результативный эффективный труд ведет к удовлетворению работника, а не наоборот (Приложение Б)⁷. В работе В. Врума «Теория ожидания Врума» установлено, что для мотивации человека необходимы наличие потребности и ожидание ее действительного удовлетворения. Ключевыми факторами являются ожидание желаемого результата, вознаграждения за результат, соответствующего вознаграждения (Приложение Б)⁸. «Теория справедливости С. Адамса» сравнивает вознаграждение и усилия одного человека с теми же показателями другого человека. Итог сравнения -чувство несправедливости, от чего зависит то или иное поведение сотрудника⁹.

Таким образом, мотивация служит для побуждения работника к деятельности. Используются содержательные и процессуальные теории мотивации.

1.2. Методы мотивации персонала гостиничного предприятия

Формирование эффективной системы мотивации персонала является одной из наиболее сложных практических проблем менеджмента. Невозможно найти организацию, в которой бы четко придерживались определенной теории. Встречаются комбинированные варианты воплощения этих концепций.

Гостиничные предприятия интенсивно используют человеческие ресурсы, поэтому им важно уделять внимание мотивации персонала. Типичными проблемами, связанными с низкой мотивацией персонала, в гостиницах являются: высокий уровень текучести кадров, низкий уровень исполнительской дисциплины и некачественный труд, неудовлетворенность сотрудников своей работой, незаинтересованность сотрудников в результатах деятельности организации, слабая связь результатов труда сотрудников с их вознаграждением, отсутствие условий для самореализации сотрудников, карьерного роста, неблагоприятный морально-психологический климат.

Эффективная система мотивации обеспечивает сотруднику гостиницы: ощущение безопасности, успешности вследствие созданного имиджа успешной организации, собственной значимости, принадлежности к организации.

Побуждение работников к труду и росту его результативности осуществляется с помощью методов мотивации, которые представляют собой способы целенаправленного воздействия на коллектив или отдельного работника. Методы мотивации персонала подразделяют на следующие.

Административные методы основаны на директивных указаниях. Их применение предполагает использование определенных санкций (взыскание, наказание и т.п.) к персоналу. Экономические методы обусловлены экономическими стимулами, побуждающими всех работников плодотворно трудиться на общее благо: заработная плата (основная и дополнительная), премии, социальные выплаты. Социально-психологические методы связаны с социальными отношениями, с моральным и психологическим воздействием: формирование коллектива, личный пример руководителя своим подчиненным, ориентирующие условия (миссия и цели организации), делегирование полномочий, участие работников в управлении и др.

Для создания эффективной системы мотивации персонала гостиничного предприятия необходимо использование различных методов с учетом принципов: целенаправленности (побуждать работников действовать для достижения целей), реализуемости (реальная возможность использовать стимулирующие инструменты в соответствии с правовыми и социальными нормами, финансовыми и техническими средствами), системности (мотивация должна осуществляться постоянно), дифференциации (вознаграждения за усилия и результаты труда не должны быть стандартными, должны существовать критерии, которые регулируют размер и форму вознаграждения), эффективности (достижение максимального социального и экономического эффекта при минимальных затратах)¹⁰.

Постепенно наблюдается тенденция к смещению акцента с методов материальной на применение нематериальной мотивации. Ученые¹¹ выделяют тренды: позитивное представление отеля в социальных сетях, стремление к совершенствованию; организация системы вовлеченности персонала в деятельность отеля на основе постоянного информирования о деятельности гостиницы, формирования корпоративной культуры, проведения мероприятий, улучшения взаимодействия между работниками и руководителями; автоматизация технологических процессов обслуживания клиентов отеля; повышение уровня ответственности и исполнительности сотрудников за счет реализации программ по развитию лидерского потенциала; предоставление расширенного социального пакета, льгот и бонусов¹².

Таким образом, в гостинице используют административные, социально-психологические и экономические методы. Существует тенденция смещения в сторону социально-психологических методов.

В итоге, мотивация – побуждение сотрудника к наилучшему выполнению своих обязанностей. В связи с высокой интенсивностью использования человеческих ресурсов в гостинице необходимо применять различные теории, методы мотивации.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. Анализ системы мотивации и стимулирования в гостинице

Цель гостиницы «Тула» - достижение самых высоких показателей уровня сервиса и гостеприимства для гостей города оружейников и пряничной столицы России. Штат сотрудников состоит из 48 человек.

Проведем анализ системы материальной и нематериальной мотивации. Для анализа были выбраны документы, описывающие основные положения принятой в гостинице «Тула» системы материального и нематериального стимулирования работников всех структурных подразделений.

При анализе документов были выявлены позитивные аспекты. В гостинице применяются различные методы стимулирования. В качестве экономических стимулов – заработная плата, которая начисляется в соответствии с занимаемой должностью. Установлена повременная система оплаты труда, величина заработной платы зависит от фактического отработанного времени. Начисление премии работникам гостиницы производится на основании приказа директора. За невыполнение или ненадлежащее выполнение показателей премирования работники могут быть лишены премии полностью или частично.

Премирование работников гостиницы осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного директором. В нем предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников: надлежащее исполнение обязанностей, соблюдение трудовой дисциплины, соблюдение требований к внешнему виду и правил санитарии и гигиены, бережное отношение к имуществу предприятия, качественное обслуживание клиентов предприятия, коммуникабельность, инициативность, повышение квалификации, способность к принятию оптимальных решений. Однако: велик фактор субъективной оценки, работник полностью получит премию, если будет просто исполнять свои обязанности, размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

Система не всегда увеличивает мотивацию работника. Лучше повышает мотивацию программа социального обеспечения сотрудников. Она, в частности, включает: бесплатное питание; униформа, чистка; отпуск 30 календарных дней; медицинское обследование, стоматологический осмотр – 1 раз в год; рождественский вечер; поощрение к годовщине открытия гостиницы; путевки в санатории, детские лагеря; профессиональное обучение; обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Нематериальные стимулы представлены также в виде получения благодарности от руководства и появления перспективы дальнейшего карьерного роста; фактором, повышающим трудовую активность, является боязнь потерять работу. Он является решающим.

В гостинице существует своя устоявшаяся корпоративная культура: дресс-код администраторов (рубашки, бейдж) и горничных (штаны, носки белые, тапки, темно-коричневая накидка, белый фартук); доброжелательная манера общения с клиентами; номер гостиницы оформлен в своем стиле и цветовой гамме с использованием итальянской мебели и текстиля.

Факторы мотивации низкой степени воздействия: предоставление униформы и спецодежды; отгулы и дополнительные дни отдыха.

Среди персонала был проведен опрос, разработана анкета (представлена в Приложении В). В исследовании приняли участие 24 работника гостиницы «Тула» (20 женщин и 4 мужчин). Необходимо было ответить на 9 вопросов.

В результате можно сделать некоторые выводы. Вполне удовлетворены работой 63% персонала (рисунок 1).

Рисунок 1 – Удовлетворенность работой в гостинице

Полную удовлетворенность организацией труда в отеле продемонстрировали 14% работой, 36% - скорее удовлетворены (рисунок 2).

Рисунок 2 – Удовлетворенность организацией труда в гостинице

Материальными стимулами (размер заработка, премии и доплаты) удовлетворены всего 20 человек (в среднем 10 человек, которые скорее удовлетворены денежными выплатами); неудовлетворенность видами денежных выплат, в общей сложности высказали 4 человека. Факторами, которые определяют работу сотрудников, являются: стабильность, невозможность найти более высокооплачиваемую работу, дружный коллектив.

Таким образом, анализ мотивационных характеристик и удовлетворённости трудом на предприятии показал наличие ряда проблем таких как наличие текучести кадров, отсутствие удовлетворенности материальным стимулированием, неудовлетворенность видами денежных выплат.

2.2. Рекомендации по совершенствованию системы мотивации персонала гостиницы

В oн результате oн исследования oн были oн сформулированы oн основные oн направления совершенствования системы мотивации трудовой деятельности персонала гостинице «Тула». Эффективными решениями по устранению низкой мотивации персонала, являются:

Персоналу необходима также моральная мотивация, иногда она даже лучше, чем материальная. Было предложено попробовать ввести свободный график работы сотрудника, который не будет негативно влиять на производственный процесс в целом (эта мера будет относиться только к дисциплинированным и ответственным сотрудникам гостиницы).

С ССССсСССлллллдтатаалалалалдцелью oн снижения oн текучести oн персонала oн руководство oн компании oн может oн пересмотреть oн уровень oн заработной oн платы oн работников, oн внедрить oн новые oн бонусы, oн что oн позволит oн работникам oн увидеть oн взаимосвязь oн между oн вложенным oн трудом oн и oн материальным oн вознаграждением. В oн качестве oн второй oн рекомендации oн в oн на основе анализа ситуации в гостинице «Тула» oн предлагаются oн мероприятия, oн направленные oн на oн удовлетворение oн потребности oн работников oн в oн публичной oн похвале, oн признании oн индивидуальных oн заслуг. oн

Следующая oн рекомендация oн касается oн работы oн линейных oн руководителей oн с oн персоналом. oн В oн качестве oн мероприятия oн предлагается oн проводить oн регулярные oн собрания oн с oн руководителями oн подразделений. oн Руководители oн подразделений oн предприятия oн должны oн интересоваться oн потребностями oн подчиненных, oн чтобы oн понимать, oн какие oн потребности oн движут oн ими, oн как oн их oн можно oн стимулировать, oн чтобы oн повысить oн их oн мотивацию. oн Поскольку oн со oн временем oн эти oн потребности oн меняются, oн то oн нельзя oн рассчитывать, oн что oн мотивация, oн которая oн сработала oн один oн раз, oн будет oн эффективно oн работать oн постоянно. oн

Руководителю oн для oн поддержания oн тесного oн контакта oн с oн подчиненным oн важно oн разрабатывать oн планы oн общения oн с oн подчиненными. oн К oн примеру, oн выделить oн приемные oн часы oн раз oн в oн неделю, oн а oн так oн же oн принимать oн работников oн в oн случае oн возникающей oн необходимости, oн идеи. o oн oнБлагодаря oн поддержке oн руководства oн oн увлечений oн и oн хобби oн персонала, oн даже oн проявление oн интереса oн к oн достижениями oн работников oн может oн возрасти oн эффективность oн труда: oн чем oн больших oн успехов oн добивается oн работник o, oн тем oн выше oн качество oн и oн производительность oн его oн труда. oн

Таким oн образом, oн были oн сформированы oн основные oн рекомендации, oн направленные oн на oн совершенствование oн системы oн мотивации oн персонала oн гостиницы oн «Тула», oн основанные oн на oн результатах oн проведенного oн эмпирического oн исследования.

В итоге, в oн в oн результате oн проведенного oн исследования oн было oн определено, oн что oн основными oн методами oн совершенствования oн материальной oн и oн нематериальной oн системы oн мотивации oн персонала oн гостиницы «Тула» oн могут oн стать: разработка oн системы oн бонусов, oн способствующих oн достижению oн целей oн стоящих oн перед oн работником; разработка oн и oн внедрение oн комплекса oн нематериальных oн методов oн стимулирования, oн направленных oн на oн повышение oн чувства oн признания oн и oн справедливости oн у oн работников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мотивация oн в oн управлении oн персоналом oн понимается oн как oн процесс oн активизации oн мотивов oн работников oн и oн создания oн стимулов oн для oн их oн побуждения oн к oн эффективному oн труду. Система oн мотивации oн персонала в гостинице oн в гостиницеможет oн быть oн основана oн на oн самых oн разнообразных oн методах, oн выбор oн которых oн oн зависит oн от oн проработанности oн oн системы oн стимулирования oн на oн предприятии, oн общей oн системы oн управления oн и oн особенностей oн деятельности oн самого oн предприятия. oн

В oн данной oн работе oн был oн проведен oн анализ oн деятельности гостиницы го oн «Тула» oн в oн результате oн которого oн можно oн сделать oн вывод, oн что oн данное oн предприятие в целом oн является oн успешным oн на oн рынке гостиннго ггостиницегостиницегостиницегостиницегостиницегостиницегостиницегостиницегостиницеогостиничных услуг. oн Был oн проведен oн анализ oн системы oн мотивации oн персонала, oн в oн результате oн которого oн можно oн говорить, oн что oн система oн мотивации oн в oн основном oн реализована oн в oн виде oн материальных oн стимулов, oн в oн то oн время oн как oн нематериальные oн аспекты oн представлены oн слабо. oн

В oн результате oн проведенного oн исследования oн было oн определено, oн что oн основными oн методами oн совершенствования oн материальной oн и oн нематериальной oн системы oн мотивации oн персонала oн рассматриваемой oн гостиницы oн могу oн стать: разработка oн системы oн бонусов, oн способствующих oн достижению oн целей, oн стоящих oн перед oн работником; разработка oн и oн внедрение oн комплекса oн нематериальных oн методов oн стимулирования, oн направленных oн на oн повышение oн чувства oн признания oн и oн справедливости oн у oн работников.

Предложенные рекомендации позволят достичь ряд преимуществ: работнику будут ясны его личные цели, и он будет понимать их взаимосвязь со стратегическими целями предприятия; сотрудники будут устанавливать соотношение между желаемым и достигнутым результатом; работники будут иметь возможность изменить свое поведение и проверить его воздействие на результаты; вмешательство руководителя ограничивается необходимым минимумом, что обеспечит более высокую мотивацию сотрудника и уменьшит нагрузки на менеджмент.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Рисунок 1 - Мотивация как процесс

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Рисунок 1 - Пирамида потребностей А. Маслоу

Рисунок 2 - Иерархия потребностей К. Альдерфера

Рисунок 3 - Процесс мотивации в соответствии с теорией ожидания В. Врума

Рисунок 4 - Модель Портера – Лоулера

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета

Уважаемые сотрудники, прошу вас пройти анкетирование с целью выявления и оценки системы мотивации персонала в организации. Будьте добры, ответьте на вопросы, предлагаемые в этой анкете. Внимательно прочитайте вопрос и все варианты ответов, которые для него приведены.

1. Ваше подразделение в организации_______

2. Ваша должность ___________

3. Ваш возраст _______

4. Ваш пол

5. Удовлетворены ли Вы в целом своей нынешней работой?

6. Удовлетворены ли вы организацией труда в гостинице?

7. Вас лично устраивает величина денежных выплат, существующих в гостинице?

8. Какие факторы в настоящее время определяют Вашу работу в компании? Выберите не более 3-х вариантов

9. По Вашему мнению, Вы достаточно мотивированы своей организацией?

12. Какой из видов мотивации заинтересует Вас? Выберите, пожалуйста, из перечисленных ниже характеристик работы 5 самых важных для Вас.

Спасибо за сотрудничество!

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Таблица 1 – Проект решения выявленных проблем мотивации персонала в отеле «Тула»

Утукина В. Н. Менеджмент в туризме : учебное пособие / В. Н. Утукина. — Калининград : Калининградский государственный университет, 2005. — 51 c. — с. 11.

Гришко Н. И. Менеджмент в туризме : учебное пособие / Н. И. Гришко. — Минск : Республиканский институт профессионального образования (РИПО), 2020. — 276 c. — с. 128.

Кибанов А.Я., Ивановская Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: учебно-практическое пособие. — Москва: Блок-Принт, 2022. — 64 с. – 15 с.

Утукина В. Н. Менеджмент в туризме : учебное пособие / В. Н. Утукина. — Калининград : Калининградский государственный университет, 2005. — 51 c. — с. 11.

Стрекопытова Д.М. Анализ систем мотивации в индустрии гостеприимства // Сервис +. - 2020. - №1. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-sistem-motivatsii-v-industrii-gostepriimstva. – с. 34.

Гришко Н. И. Менеджмент в туризме : учебное пособие / Н. И. Гришко. — Минск : Республиканский институт профессионального образования (РИПО), 2020. — 276 c. — с. 128.

Стрекопытова Д.М. Анализ систем мотивации в индустрии гостеприимства // Сервис +. - 2020. - №1. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-sistem-motivatsii-v-industrii-gostepriimstva. – с. 34.

Мусагитова Я.Я. Применение мотивационной теории В.Врума в практической деятельности. // Скиф. Вопросы студенческой науки. - 2018. - № 2(18). - с. 86-96. – с. 87.

Кнышов А.В., Моряк И.А. Анализ основных положений теории справедливости Джона Стейси Адамса // Novaum. 2017. №7. C. — 105-108. – с. 106.

Сахарчук Е.С. Анализ зарубежных моделей подготовки кадров для сферы туризма: монография. — Москва: КноРус, 2022. — 165 с. – 12 с.

Ключевская И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие. — Москва: НИЦ ИНФРА-М, 2021. — 386 с. – с. 23, Никольская Е.Ю., Попов Л.А. Управление персоналом в индустрии туризма : учебное пособие. — Москва: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2021. — 120 с. – с. 56.

Жукова М.А., Жуков В.А. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. - 2022. - №5. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-motivatsii-personala-v-gostinichnom-biznese-1.