Технологии продаж гостиничного продукта

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Тульский государственный университет»

Институт педагогики, физической культуры, спорта и туризма

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

Курсовая работа
по дисциплине
«Мировые гостиничные цепи»
на тему:

«Технологии продаж гостиничного продукта»

Выполнила

студент гр.

Руководитель:

Члены комиссии:

Тула 2023

Введение

В последнее время в Российской Федерации стремительно развивается гостиничный бизнес. И это не напрасно. Потому что по итогам 2019 года самый большой вклад в экономику страны внесли гостиничная деятельность и предприятия общественного питания – 102,2%. Тем не менее говорить о том, что менеджмент отечественного гостиничного хозяйства качественно вышел на новый уровень, преждевременно. Чтобы быть конкурентоспособными, недостаточно продвигать свою компанию на своем сайте или в журнале и получать статистику количества номеров. Вы должны понимать, как отель продает номера и как гости попадают в отель. Здесь в игру вступает термин «канал продаж».

Помимо интернет-представительства отеля, существуют и другие электронные каналы продажи и продвижения гостиничных услуг. К ним относятся глобальные и альтернативные или интернет-системы бронирования. Электронные каналы продаж становятся все более популярными в качестве каналов распространения гостиничных услуг по всему миру. Во всем мире такие системы бронирования давно известны и любимы, и все больше отелей ежедневно получают бронирования через эти каналы. Несмотря на то, что эта практика медленно распространяется в России, количество гостиниц в стране постоянно увеличивается.

Несмотря на жесткую конкуренцию, с которой сталкивается коллективное размещение, актуальность тем курсовых работ заключается в том, что коллективное проживание представляет собой упорядоченную структурированную систему, которой нетрудно управлять и понимать. Комплексная автоматизация гостиниц и их сооружений помогает решить эти проблемы, достигаемые за счет использования автоматизированных систем управления и бронирования.

Основная цель работы состоит в том, чтобы проанализировать технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере отеля «Гостиница Тула». Достижение этой цели предполагает решение следующих задач:

рассмотреть технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе;

проанализировать технологии продаж и систему бронирования отеля «Гостиница Тула»;

разработать рекомендации для совершенствования системы бронирования отеля «Гостиница Тула».

Объектом работы является отель «Гостиница Тула». Предметом работы является система продаж и бронирования гостиничного предприятия.

Методологические и теоретические основы исследования. В работе использованы методы и приемы исследования: анализ теоретической базы, обобщение тематического материала, проблемно-теоретический, системный.

Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Анисимова Л.А., Ехина, М.А., Могилев А., Снохина Л., Усыскин Г.С.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения. Введение раскрывает актуальность, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования. В первой главе рассматриваются технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. Во второй главе рассмотрены основные технологии продаж и изложен анализ системы бронирования отеля «Гостиница Тула». В третьей главе представлены предложения по совершенствованию системы бронирования отеля «Гостиница Тула». В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

1. Понятие и сущность технологии продаж

Стремительное совершенствование гостиничного бизнеса за последнее время привело к необходимости формирования системы продвижения сервисных и гостиничных услуг. Гостиничные предприятия, в условиях рынка, вынуждены качественно удовлетворять потребности клиентов в услугах и при этом получать доход. Всё это осуществимо только при правильно сбытовой и рекламной политике, которая налаживает устойчивый контакт с конечным потребителем, через стратегически продуманное и реализуемое предложение, оповещение населения о достоинствах предложения и преимуществах приобретения услуги. Предприятию, ориентирующемуся на потребителя, необходимо создание соответствующей системы коммуникаций с рынком, основной частью которой является система продвижения. Целью процесса продвижения товаров и услуг является получение положительного отзыва со стороны рынка. Таким образом, предприятия может получить всю необходимую информацию о потребительском рынке, которая в дальнейшем поможет развивать его деятельность.

Термин «промоушен», который можно перевести с английского как «продвижение, стимулирование», прочно вошёл в современный рекламный язык. Он охватывает огромный перечень различных способов реализации товаров и услуг, которые направлены на постоянное оповещение потребителей и посредников о рекламируемом товаре, с целью увеличения спроса на него на рынке и повышения продаж. Методы продвижения представляют собой тактические и стратегические средства, действующие с целью прямого и опосредованного укрепления позиций предприятия.

Можно выделить следующие важнейшие функции продвижения гостиничных услуг:

– создание престижного образа, низких цен, инноваций;

– информирование об услуги, её свойствах и качествах;

– сохранение популярности услуги;

– изменение образа использования услуги;

– создание энтузиазма среди конкурентов;

– убеждение покупателей переходить на использование более дорогих услуг;

– ответы на вопросы потребителей;

– доведение благоприятной информации о гостиничном предприятии.

Западными специалистами было выведено четыре основных метода продвижения товаров и услуг:

1. Реклама;

2. Стимулирование сбыта;

3. Связи с общественностью;

4. Личные продажи[2].

Первый метод связан с использованием средств массовой информации – газет, журналов, телевидения, радио. Также реклама может обращаться к населению напрямую с помощью почтовых отправлений, рекламных листовок и щитов.

Реклама – это печатное, рукописное, устное или графическое осведомление о лице, товаре, услугах или общественном движении, открыто исходящее от рекламодателя и оплаченное им с целью увеличения продаж, расширения клиентуры, получения голосов или публичного одобрения. В современных условиях реклама – необходимый элемент производственно–сбытовой деятельности, способ создания рынка сбыта, активное средство борьбы за рынок. Именно в силу этих ее функций рекламу называют двигателем торговли.

В рекламе нуждается только качественный, конкурентоспособный товар. Реклама товара плохого качества приносит большие экономические издержки и утрату хорошей репутации предприятия. На восстановление доброго имени предприятия потребуются годы и большие деньги.

Западные специалисты определили, что в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

1. Любая составляющая услуги, с её помощью должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному покупателю было понятно, что именно ему предлагается;

2. Она должна обещать решение какой–либо проблемы или выгоду для потребителя;

3. Она должна указывать разницу между продуктов предприятия и продуктом его конкурентов;

4. Она должна оказывать положительное влияние на тех работников фирмы, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам;

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

Организации могут управлять их рекламной деятельностью различными методами. Гостиничные предприятия часто пользуются услугами специальных рекламных агентств, которые приобретают рекламные места в аэропортах, общественном транспорте, на остановках и местах ожидания транспорта. Учитывая большое разнообразие гостиниц, практически все специализированные средства рекламы играют полезную роль для них[3].

Процесс создания рекламной программы для гостиничного продукта включает принятие пяти решений:

1. Определение цели;

2. Разработка бюджета;

3. Решения относительно содержания рекламного текста;

4. Определения средства информации;

5. Оценка рекламной компании.

Первым шагом в процессе создания рекламной программы является определение рекламных целей. Рекламная цель представляет собой определенную коммуникативную задачу, которую необходимо выполнить в отношении потребительского рынка, в определенный период времени. Цели должны быть основаны на информации относительно целевой аудитории и позиционирования.

Выделяют следующие виды рекламных целей:

– информативная – служит для оповещения населения о появлении на рынке новых товаров или услуг. Основная задача – выведение товара на рынок и поиск потенциальных покупателей;

– увещевательная – самый агрессивный вид рекламы. Цель – убедить покупателя приобрести именно этот товар или услугу. Используется в случаях конкурентной борьбы, когда предлагается товар или услуга, имеющие какие–либо преимущества перед другими товарами;

– сравнительная – приводятся основные характеристики товара в соответствии с похожими характеристиками товаров–конкурентов;

– напоминающая – производится реклама товара, который уже завоевал потребительские рынки, однако требует периодического напоминания о себе. Эта функция напоминание клиенту о существовании гостиницы полезна даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы потом он обратился, когда такая потребность возникнет[4].

Поскольку немногие хотят посетить новую гостиницу, эффективная рекламная компания поможет привлечь туристов, особенно в сезон. Однако, если гостиница предлагает некачественное обслуживание, такой успех будет кратковременным. Клиенты, которым не понравилась гостиница расскажут свои негативные отзывы другим потенциальным клиентам. Таким образом, реклама некачественного товара или услуги ускорит смерть бизнеса, создавая отрицательное общественное мнение.

Определив рекламные цели, организация должна установить бюджет для каждого товара. Для расчёта рекламного бюджета используют один из четырёх следующих методов:

1. Исходя из возможностей компании;

2. Как процент от продаж;

3. Исходя из уровней затрат конкурентов;

4. Исходя из целей и задач, преследуемых рекламной программой[5].

Третьим этапом в процессе разработки рекламной программы гостиничного продукта является решение о содержании рекламного текста. Большой рекламный бюджет не всегда служит гарантией успеха. Два предпринимателя могут вложить одинаковое количество финансовых средств в рекламу и получить совершенно разные результаты.

Четвёртый этап – определение средства информации. Для того, чтобы выбрать средство массовой информации, рекламодатель должен определить, какая степень охвата и частота повторов сообщения необходимы. Степень охвата – это процент людей на потребительском рынке, подвергающийся воздействию рекламы в течение определённого периода времени. Частота повторов определяет сколько раз человек подвергался воздействию рекламы.

Специалисты по медиа–планированию, тоесть по размещению рекламу, должны изучать разные факторы, в том числе привязанность потребителей к определённому источнику информации. Например, интернет и телевидение считаются лучшими источниками информации для подростков.

На последнем этапе создания рекламной программы гостиничного продукта, необходимо оценить рекламную компанию. Для этого существуют два метода. Первый метод – рекламодатель просит людей, просмотревших или прослушавших рекламу, вспомнить всё о товаре и фирме–производителе. Рейтинги отзывов показывают степень воздействия рекламного сообщения. Второй метод – тесты. Они проводятся, например, с читателями журналов, и позволяют оценить уровень влияния рекламного объявления на различные рыночные сегменты, а также сравнить рекламу организации с рекламой конкурентов

2. Анализ технологий продаж гостиницы «Гостиница Тула»

2.1 Краткая характеристика гостиницы

Гостиница Тула, расположенная в Туле, в 3,3 км от Храма Двенадцати Апостолов, предлагает парикмахерскую, бесплатную парковку и бесплатную чaстную парковку. Он находится на расстоянии 3,5 км от Музея самоваров.

Расположение

В 5 км от отеля находится центр города. Памятник "3 штыка" также расположен рядом с отелем. Тульский кремль находится в нескольких минутах езды от отеля. Отель находится всего в 5 минутах ходьбы от автобусной остановки "автовокзал Тула".

Номера

В определенных номерах предоставляется телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, диван, зона отдыха для удобства гостей. Кроме того, в номерах есть собственные ванные комнаты.

Питание. В 200 метрах от отеля расположены рестораны Кофе Культ и Vkusnov.

Отдых и бизнес. Также отель располагает частной парковкой, торговым автоматом и сейфом.

Интернет. Бесплатный Wi-Fi предоставляется в номерах отеля.

Парковка. На территории предоставляется бесплатная частная парковка.

Количество номеров: 50.

Современный отель «Гостиница Тула» расположен в центре города Москва, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь [1].

Гостям предоставляется полный перечень услуг для отелей бизнес класса, включая бесплатный Wi-Fi Интернет, ресторан “Терраса” на крыше отеля «Гостиница Тула», парковкой наземной и подземной, банкоматом. Для удобства гостей организована работа шаттла до ближайшей станции метро. Также отель предлагает современные площадки для проведения событий любых масштабов: конференций, симпозиумов, форумов, семинаров, корпоративных мероприятий [1]. Площадки отеля оформлены в классическом стиле, оснащены высоко технологичным оборудованием, которое соответствует всем современным требованиям event-индустрии. Общая площадь конгресс-залов более 2500 м2. Площадь позволяет одновременно вместить от 30 до 1000 человек.

Для многих объектов отельного бизнеса столицы характерной чертой является высокая ценовая планка проживания из-за ограниченного объема номерного фонда. Но отель «Гостиница Тула» размещается в современном 6-этажном здании и предоставляет в распоряжение клиентов сотни недорогих удобных номеров с комфортабельной мебелью, гипоаллергенным бельем, системами климат-контроля, ванной комнатой, бесплатным телевидением и Интернетом [1]. Каждый желающий может снять номер в отеле на необходимый ему срок без опасения превышения размера запланированного бюджета независимо от уровня жилья. Своим постояльцам «Гостиница Тула» предлагает забронировать следующие категории номеров:

Супериор;

Делюкс;

Люкс;

Бизнес;

2-х и 3-х комнатные апартаменты [1].

В гостинично-ресторанном комплексе сформировался сплочённый коллектив. Все сотрудники гостиницы приветливые, дружелюбные, вежливые и профессионалы готовые помочь каждому.

Служба приёма и размещения является одной из ключевых служб гостиницы и задействована на всех этапах обслуживания, начиная от бронирования и заканчивая выездом гостя. Знание секретов гостиничного сервиса и иностранных языков позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания гостей.

2.2. Анализ технологии продаж гостиницы «Гостиница Тула»

The Rooms Hotel выделяется своей креативностью, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы гостей в Интернете. Персонал гостиницы старается запомнить особенности и обычаи постояльцев. Это может быть полезно с электронной картой, которая содержит комментарии и пожелания клиентов, а также дополнительную информацию, например, что вы заказали и какой автомобиль прибыл. Если клиент считает, что отель отвечает его интересам, он предпочтет остановиться здесь в следующий раз. Например, у посетителя отеля родился третий ребенок. Если отель снова встретит их небольшими подарками, они будут счастливы: массажи и косметические процедуры для мам, сигары для пап, подарочные наборы для малышей. Полезно знать, какая музыка нравится гостю, направление искусства, живет ли он по принципам «зеленой» экологии.

Кроме того, номера в отеле The Rooms заменены на планшеты в папках с перечнем дополнительных услуг, что свидетельствует о технологичности отеля и уважении к своим клиентам. Гостям не нужно беспокоиться о ненужных звонках. Вы можете решить проблему всего в два клика, например, заказать еду из ресторана с помощью планшетного компьютера. Отель также предлагает услугу «завтрак в номер». Горничная подает завтрак гостю и через час получает грязную посуду. Клиенты довольны такими услугами.

Как упоминалось выше, отель предлагает место для проведения мероприятия. В результате отель имеет большой опыт работы с корпоративными клиентами. Таким образом, отель предоставляет клиентам возможность заранее бронировать места для проведения летних мероприятий, корпоративных праздников и прочего. Годовой бюджет устанавливается с октября по ноябрь, поэтому отель начнет предлагать услуги осенью.

Сайт отеля также позволяет потенциальным клиентам совершить виртуальный тур по отелю. Компания осознает, что гости не знают, как будет выглядеть их номер. Предлагая виртуальные туры на сайте, отель дает потенциальным клиентам представление о том, чего ожидать, и позволяет им сразу увидеть ценность предложения. Отели получают большую выгоду от маркетинга в социальных сетях. Он использует социальные сети, чтобы напрямую общаться с гостями и строить отношения. Он также анонсирует события, информирует о них гостей и даже показывает их фотографии в социальных сетях. Например, потребители используют Instagram в качестве основного метода исследования, чтобы определить, какой отель или курорт им больше всего подходит. Веб-контент, создаваемый отелем, считается вводящим в заблуждение. В результате потребители используют социальные сети, чтобы увидеть, какие услуги предлагаются и как курорт выглядит «в реальности». Их первым впечатлением часто является страница в Instagram их собственного отеля, поэтому важно иметь хорошо подкрепленный отчет, подходящий для этих исследователей, с надежностью и профессионализмом.

Отель заботится о здоровье своих гостей. Это комфортный дом для людей с разными привычками, образом жизни, антропометрическими данными и даже заболеваниями. Например, гипоаллергенные покрытия, профессиональные чистящие средства для гостиниц, многоступенчатая очистка воздуха делают гостиницы привлекательными для аллергиков (в настоящее время аллергиками страдает значительный процент гостей). Отфильтрованный воздух привлекает гостей во время катаклизмов, нередких в Москве.

2.3 Анализ бронирования гостиницы

The Rooms Hotel выделяется своей креативностью, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы гостей в Интернете. Персонал гостиницы старается запомнить особенности и обычаи постояльцев. Это может быть полезно с электронной картой, которая содержит комментарии и пожелания клиентов, а также дополнительную информацию, например, что вы заказали и какой автомобиль прибыл. Если клиент считает, что отель отвечает его интересам, он предпочтет остановиться здесь в следующий раз. Например, у посетителя отеля родился третий ребенок. Если отель снова встретит их небольшими подарками, они будут счастливы: массажи и косметические процедуры для мам, сигары для пап, подарочные наборы для малышей. Полезно знать, какая музыка нравится гостю, направление искусства, живет ли он по принципам «зеленой» экологии.

Кроме того, номера в отеле The Rooms заменены на планшеты в папках с перечнем дополнительных услуг, что свидетельствует о технологичности отеля и уважении к своим клиентам. Гостям не нужно беспокоиться о ненужных звонках. Вы можете решить проблему всего в два клика, например, заказать еду из ресторана с помощью планшетного компьютера. Отель также предлагает услугу «завтрак в номер». Горничная подает завтрак гостю и через час получает грязную посуду. Клиенты довольны такими услугами.

Как упоминалось выше, отель предлагает место для проведения мероприятия. В результате отель имеет большой опыт работы с корпоративными клиентами. Таким образом, отель предоставляет клиентам возможность заранее бронировать места для проведения летних мероприятий, корпоративных праздников и прочего. Годовой бюджет устанавливается с октября по ноябрь, поэтому отель начнет предлагать услуги осенью.

Сайт отеля также позволяет потенциальным клиентам совершить виртуальный тур по отелю. Компания осознает, что гости не знают, как будет выглядеть их номер. Предлагая виртуальные туры на сайте, отель дает потенциальным клиентам представление о том, чего ожидать, и позволяет им сразу увидеть ценность предложения. Отели получают большую выгоду от маркетинга в социальных сетях. Он использует социальные сети, чтобы напрямую общаться с гостями и строить отношения. Он также анонсирует события, информирует о них гостей и даже показывает их фотографии в социальных сетях. Например, потребители используют Instagram в качестве основного метода исследования, чтобы определить, какой отель или курорт им больше всего подходит. Веб-контент, создаваемый отелем, считается вводящим в заблуждение. В результате потребители используют социальные сети, чтобы увидеть, какие услуги предлагаются и как курорт выглядит «в реальности». Их первым впечатлением часто является страница в Instagram их собственного отеля, поэтому важно иметь хорошо подкрепленный отчет, подходящий для этих исследователей, с надежностью и профессионализмом.

Отель заботится о здоровье своих гостей. Это комфортный дом для людей с разными привычками, образом жизни, антропометрическими данными и даже заболеваниями. Например, гипоаллергенные покрытия, профессиональные чистящие средства для гостиниц, многоступенчатая очистка воздуха делают гостиницы привлекательными для аллергиков (в настоящее время аллергиками страдает значительный процент гостей). Отфильтрованный воздух привлекает гостей во время катаклизмов, нередких в Москве.

В гостинице «Комнаты» работает автоматическая система управления Эдельвейс. Эдельвейс — система управления отелем, которая не только гарантирует своевременное бронирование номеров, но и упрощает процесс регистрации гостей в соответствии с предпочтениями гостей, планирование уровня загрузки отеля и ведение статистики, а также помогает предоставлять данные для создания бухгалтерских и управленческих отчетов. . и др. [13, c. 2].

Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» была запущена в 1995 году по заказу швейцарской гостиничной сети. Разработка выполнена специалистами «Рексофт» под руководством западного консультанта, работающего в сфере информационно-консультационных услуг гостиничного бизнеса [13, с. 2].

Система «Эдельвейс» полностью соответствует требованиям российского рынка. Перечень особенностей российской гостиничной практики и российского законодательства, которые были учтены при локализации системы [13, c. 3]:

в российских отелях широко распространена практика выставления счетов по месту нахождения, которая в основном используется в связи с классическим выставлением счетов в номере. Это предъявляет особые требования к системе по контролю наполненности гостиницы, по поиску свободных номеров и/или мест, по записи телефонных звонков из номеров, продаваемых местами. Записи о занятости номеров и мест должны храниться на двухъярусных кроватях;

во многих отечественных отелях применяется система обязательной полной предоплаты проживания и строгий контроль должника (контроль концепции осуществляется на почасовой основе);

в Российской Федерации строго регламентированы процедуры денежных расчетов с клиентами. При реализации интерфейса к кассовым аппаратам к системе предъявляются дополнительные требования [13, c. 3].

Сегодня система продается на зарубежном рынке под торговой маркой "Медальон" и имеет более 1500 инсталляций в 35 странах мира, в том числе более 700 в Европе [10].

Основой системы PMS является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда. Разработка АСУ «Эдельвейс» началась с этого функционала. Сегодня «Эдельвейс» – современная система, помимо описанных функций, включает в себя такие функции, как расчеты с договорными партнерами, управление взаимоотношениями с туристическими агентствами, ведение маркетинговых программ для клиентов и др. [10]. Типичная структура АСУ гостиницы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Типичная структура АСУ гостиницы

Источник: статья «Обзор систем управления отелем: функции и возможности» [10]

На рисунке показаны наиболее важные типичные блоки гостиничной структуры, которые работают с системой «Эдельвейс». Система подразумевает многопользовательскую архитектуру, хотя для небольших отелей допускается установка на один компьютер. В центре показан центральный сервер системы, на котором хранится вся информация, когда-либо введенная в систему (время хранения ограничено только размером жесткого диска). В непосредственной близости находятся рабочие станции пользователей. На рисунке они сравниваются с конкретными отделами, и примерно указано количество рабочих мест в каждом отделе. Стрелки показывают основные потоки информации между рабочими станциями и сервером.

Система спроектирована по модульному принципу. Каждый модуль представлен в виде вкладки и имеет свое собственное строго функциональное назначение. Они используются для выполнения наиболее важных операций в гостинице: бронирования заявок, поселения, переезда, перемещения гостей, оплаты услуг и расчетов с должниками. Доступ к модулям для различных пользователей ограничен [2, c. 6].

Работа с запросами – одна из важнейших функций любого отеля.

Она включает в себя следующие действия:

Регистрация запросов – внесение в систему данных запросов (индивидуальных, групповых, семейных) без присвоения ему определенного номера (номера).

Бронирование номера для заявки – выделение определенного номера для зарегистрированной заявки;

Размещение гостей – назначение определенного количества гостей [2, c. 7].

Индивидуальные пожелания реализуются модулем «План», в котором открывается «Карточка бронирования», которую нужно заполнению. «Карточка бронирования» содержит информацию о госте, все его данные, а затем сохраняет всю информацию о запросе и госте в номере.

В ней также указывается:

определение суммы депозита, который должен быть внесен гостем (поле «Депозит») и срок, до которого должен быть перечислен депозит;

подтверждение того, что и когда депозит был оплачен;

информация о питании гостя и используемом для него тарифном плане, чтобы рассчитать расходы на питание и проживание;

пакет, который предоставляется ему ежедневно;

скидки, если они есть у гостя;

полный расчет стоимости пакета услуг [10].

Вкладка «Информация о госте/компании» содержит подробную информацию о Госте и/или компании, через которую путешествует Гость.

Заполнение групповой регистрационной карточки или групповых запросов аналогично заполнению индивидуальной карты бронирования, но с помощью карточки мастер.

На этапе бронирования вкладка «Учетная запись» заполняется данными о фактических депозитах, сделанных гостем или компанией за стандартные гостиничные услуги (проживание и питание). Вы также можете ввести информацию об услугах, которые гости хотят забронировать заранее. Дальнейшая обработка, контроль и модификация данных группового запроса доступны в модуле «Группа» [10].

Семейные бронирования представляют собой нечто среднее между индивидуальными и групповыми бронированиями. Все записи закрепляются в семье, как и в групповых бронированиях, где все групповые записи закрепляются за «основной» учетной записью.

Важным отличием является то, что вы можете заполнить поле «Количество комнат», которое недоступно для индивидуальных бронирований. В этом случае в поле должно быть указано количество комнат, необходимое для проживания приезжающей семьи. Дополнительные действия по заполнению «карты бронирования» аналогичны работе с отдельными «картами бронирования». Нажмите OK, и на экране появится список. Количество строк в этом списке соответствует количеству, необходимому для данного семейства [10].

После того, как гость успокоится, система берет на себя работу на его аккаунте. «Счет» — это документ, в котором фиксируются все платежные операции за стандартные гостиничные услуги и другие дополнительные услуги, предоставляемые отелем, а также платежи гостей. Учетная запись позволяет работать с тремя разделами: «Прямой дебет», «Пакет услуг» и «Оплата» [2, с. 8].

Вкладка «Дебет» содержит список групп статей расходов, которые вы можете списать со счета вашего клиента («Услуги», «Бизнес-услуги», «Проживание», «Питание», «Налоги»). Вкладка «Пакеты услуг» содержит список предопределенных наборов услуг, каждый из которых имеет собственное имя. Посмотреть стоимость пакета в гостевом аккаунте можно двумя способами [2, с. 9].

В Эдельвейс существует три вида платежей: платежи, платежи и депозиты [13, с. 2]. Если вам нужна немедленная оплата за проживание, воспользуйтесь строкой «Оплата». Оплата может быть произведена кредитной картой, наличными, наличными на ваш дебетовый счет, в банк или почтовое отделение. Способ оплаты позволяет отелю предложить клиенту определенную сумму и получить ее обратно. Все платежи производятся только наличными. Если отель арендует гостя, сумма, указанная в строке суммы, должна быть положительной. Если гость возвращает долг отелю-минус.

Функция «депозит» необходима, если вы хотите внести предоплату за стандартные гостиничные услуги и другие дополнительные услуги при заселении [10]. Для «уличных» гостевых расчетов, то есть клиентов, не уведомивших о своем приезде заранее, процедура аналогична бронированию локации по отдельному запросу. Разница лишь в том, что номер зарезервирован на текущую дату.

Модуль «Бухгалтерия» предназначен для работы с дебиторами гостиниц [10]. Это могут быть компании-турпоставщики, с которыми работает гостиница. Платежная система; постояльцы со специальной серией расчетов с отелем.

В нижней части модуля содержится информация о задолженности. Информация разделена на две части с соответствующими регистрами. Текущая задолженность и задолженность, которая была погашена. В меню можно отредактировать запись и погасить платеж (обратное действие операции «Оплатить долг»).

Говоря о системе автоматизированного управления отелем, следует отметить, что она создает ряд проблем в работе отеля, организации продаж и бронирования. Прежде всего, через несколько лет, АСУ начала устаревать и теперь нуждается в постоянном совершенствовании для добавления различных модулей [3, c. 74]. Кроме того, АСУ изначально была довольно «сложной» и «запутанной», что приводило к ошибкам. Для определения сильных и слабых сторон был проведен SWOT-анализ автоматизации гостиницы (См. Таблица 1).

Таблица 1. SWOT-анализ гостиницы «The Rooms»

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны компании позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышном положении, и они должны быть рассмотрены и поддержаны, а также аспекты, модернизация которых может ускорить улучшения в управлении гостиницей, и если это так, то избежать потери имиджа компании.

2.4. Этапы совершенствования системы бронирования

Внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное изменение в компании, является сложным и часто болезненным процессом. Однако некоторые вопросы, возникающие при внедрении системы, хорошо изучены, формализованы и оказывают эффективное влияние. Заблаговременное рассмотрение и подготовка к этим вопросам значительно облегчит процесс внедрения и повысит эффективность дальнейшего использования системы.

Ниже перечислены важнейшие проблемы и задачи, которые возникают в большинстве случаев при внедрении систем управления, а также рекомендации к ним:

отсутствие управленческой задачи в компании;

необходимость частичной или полной реструктуризации структуры компании;

необходимость изменения бизнес-технологий различными способами;

сопротивление сотрудников компании;

временное увеличение нагрузки на сотрудников на время внедрения системы;

необходимость формирования квалифицированной команды для внедрения и обслуживания системы, выбор сильного руководителя команды.

Грамотная постановка управленческих задач является важнейшим фактором, влияющим как на успех компании в целом, так и на успех проекта автоматизации. Например, абсолютно бесполезно участвовать во внедрении автоматизированной системы бюджетирования, если само по себе бюджетирование не задано как некий последовательный процесс внутри компании.

Первое, что необходимо сделать для того, чтобы проект внедрения автоматизированной системы управления оказался успешным – максимально формализовать все те контуры управления, которые действительно планируются автоматизировать.

Внедрение автоматизированной системы управления гостиницей позволит значительно сократить документооборот, ускорить процесс и повысить качество обработки заказов, повысить конкурентоспособность и рентабельность компании в целом, а все это требует большей концентрации, компетентности и ответственности со стороны исполнителей [7, c. 348].

В процессе внедрения системы бронирования руководители компании должны всячески поддерживать ответственную группу специалистов, задействованных во внедрении информационной системы, обеспечивать разъяснительную работу с персоналом и за его пределами:

дать сотрудникам на всех уровнях сильное ощущение неизбежности внедрения

дают достаточные полномочия руководителю проекта внедрения, так как иногда (часто бессознательно или в результате неоправданных амбиций) сопротивление создается даже на уровне топ-менеджеров;

всегда поддерживать все организационные решения, касающиеся реализации, соответствующими инструкциями и письменными приказами.

Все перечисленные выше задачи, возникающие в процессе построения информационной системы, и методы их решения являются наиболее распространенными, и, конечно, каждая компания имеет свои уникальные организационные особенности, а внедрение может иметь различные нюансы, которые требуют дополнительных соображений.

Есть несколько основных причин, по которым гостиница серьезно относится к теме автоматизации, т.е. использует современные продукты:

Современная система набирает положительный опыт работы в десятках и сотнях отелей;

Современная система обязательно поддерживается производителем.

В таблице 2 представлен сравнительный анализ систем бронирования.

Таблица 2. Сравнительный анализ систем бронирования

Источник: собственная разработка на основе статьи «Обзор систем управления отелем: функции и возможности» [10]

После оценки предложенных вариантов с точки зрения цены и качества и получения отзывов от других отелей, было принято решение внедрять ««Epitome PMS».

Система управления гостиницей Epitome PMS – это классическая, проверенная система автоматизации гостиниц, разработанная компанией Infor (США), сертифицированная компанией Microsoft, использующая базу данных MS SQL, простая в использовании и обладающая необходимой гибкостью для использования в управлении всеми типами гостиниц. С помощью Epitome PMS можно построить успешную бизнес-технологию, улучшить финансовые показатели и достичь высокого уровня обслуживания гостей [10].

Epitome PMS включает в себя:

Базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье, гостевые учетные записи, управление номерами);

Групповое резервирование (создание блоков и групповых резервирований, быстрое поселение/выезд группы и т.д.);

Модуль для сотрудничества с туристическими агентствами;

Гостевая история/история компании;

Модуль Менеджер (управление тарифами и дополнительными услугами);

Модуль по работе с дебиторами (контрагентами);

Модуль Отчетов [10].

Программа предназначена для автоматизированной обработки данных об иностранных гражданах и распечатки гостевых документов для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как уведомление о прибытии иностранца и др. Libra Pass позволяет осуществлять электронную передачу данных в территориальные подразделения ФМС России [10].

Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования.

Порядок адаптации и внедрения можно поделить на основные этапы:

принятие решений о необходимости внедрения системы управления;

обзор бизнес-процессов в компании;

консультирование на этапе выбора системы;

оптимизация бизнес-процессов;

принятие решений по закупкам системы;

приобретение оборудования;

проведение монтажных работ;

установка программного обеспечения;

семинар по управлению;

конфигурация системы;

обучение персонала;

конфигурация интерфейса;

ввод в эксплуатацию системы;

живая поддержка;

дистанционная техническая поддержка.

Одновременно проходит ряд этапов, таких как тестирование и консультирование. Оптимизация и обучение также являются взаимосвязанными процессами. Для заказа системы необходимо обратиться в подразделение Hotel Solutions (www.hoso.ru), действующее в соответствии с партнерским соглашением с компанией Libra Hospitality (www.libra-russia.com).

Libra Hospitality предлагает специализированное программное обеспечение для индустрии гостеприимства в России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европы.

Среди клиентов компании независимые гостиницы, санатории, пансионаты, гостиничные сети и управляющие компании. Комплексные решения для гостиниц, санаториев, пансионатов, гостиничных сетей и управляющих компаний. Автоматизация повысит эффективность и конкурентоспособность гостиничных компаний и предоставит руководителям современные инструменты управления и анализа.

Покупка программного обеспечения — это первый шаг в построении долгосрочных взаимовыгодных отношений с ИТ-компанией, а не просто покупка автоматизированной системы. Специалисты Libra Hospitality имеют большой опыт работы в индустрии гостеприимства.

При обновлении автоматизированной системы управления важно учитывать конфигурацию учета ресурсов ресторана и разрешить клиентам отеля оплачивать все счета на кассе. Вам также необходимо следить за тем, чтобы вы управляли поведением вашего менеджера на каждом этапе вашего проживания, от бронирования до выезда из отеля [8, с. 157].

По рекомендации подрядчика должно было быть закуплено следующее оборудование:

сервер и рабочие станции;

реорганизует локальную сеть. Сеть была создана отделом инсталляции компании-провайдера;

подключение к сети Интернет (возможность удаленной работы);

приобретение лицензии на использование системы управления гостиницей Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно приобретение интерфейсов к объектам общественного питания, с налоговым регистром и электронной системой запирания, тарификация по телефону;

для автоматизации бизнес-процессов, связанных с планированием и проведением мероприятий, необходимо приобрести программное обеспечение Clever.Events у компании Clever.Soft. Это программное обеспечение позволяет вам это сделать: Записи об использовании гостиничных конференц-залов, объектов общественного питания, записи об оборудовании, используемом на мероприятиях, онлайн-бронирование конференц-залов, устранение конфликтов, связанных с перекрывающимися мероприятиями, обеды/кофе-брейки.

Необходимо провести аттестацию рабочих мест с учетом возможностей внедряемой системы и планируемых изменений в бизнес-процессах.

В связи с успешной работой отеля на рынке гостиничных услуг, большинство этапов установки и настройки рабочих мест завершаются досрочно. Вам нужно настроить рабочее место, которое удаленно подключается к отелю.

Поэтому был разработан проект по внедрению новейшей автоматизированной системы управления «Epitome PMS», оснащенной новой системой интернет-бронирования, способной в режиме реального времени проверять наличие номеров выбранной категории после оценки степени автоматизации отеля и проведения сравнительного анализа. сделал. Бронирование напрямую через систему базы данных освобождает персонал по бронированию и повышает эффективность процесса бронирования гостей. Версия программного обеспечения работает на технологии ASP.NET. Это значительно упрощает затраты на организацию дополнительных рабочих мест и создание специализированных программных приложений, учитывающих особенности отеля.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов нам необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелями, ресторанами и развлекательными заведениями.

Система должна решить следующие задачи.

Быстрое и удобное решение повседневных задач в работе с клиентами: Бронирование номеров, регистрация гостей, бронирование столиков и обработка заказов в ресторане;

Контроль в режиме реального времени складов, деятельности персонала и финансовых перемещений по всему комплексу;

Предлагать каждому клиенту индивидуальный подход, учитывая его предпочтения и категории;

Обеспечить ведение ведения статистики и инструментария прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

Обеспечение клиентов гостиницы современными средствами связи, в том числе беспроводным Интернетом по технологии Wi-Fi и удаленной/международной телефонной связью.

Приобретение оптимальной системы управления отелем является важнейшим этапом в развитии управления бизнесом, так как для отеля была выбрана современная система бронирования "Epitome PMS" от Libra Hospitality.

Epitome PMS, продукт Libra Hospitality, полностью локализован и полностью соответствует требованиям российского рынка и рынка стран СНГ, включая функционирование на русском языке, конфискацию, оформление паспортов, соответствие требованиям российской финансовой и бухгалтерской отчетности [10]. В отличие от существующих АСУ, данный продукт охватывает огромную сферу деятельности ресторанно-гостиничного комплекса. Дополнительные модули АСУ автоматизируют рабочее место для каждой категории сотрудников, повышая эффективность, качество работы и контроль. Следующие установки будут характерны для гостиницы «The Rooms».

Система управления гостиницей (PMS – Property Managment System);

Система управления рестораном (Point Of Sales);

Система управления мероприятиями (Sales & Catering);

Система телефонного сервиса (Telephone Management System);

Система электронных ключей (Key System);

Система электронных минибаров (Mini-bar System);

Система интерактивного телевидения (Video Services System);

Система энергосбережения (Energy Management System);

Система обработки кредитных карт (Credit Card Authoriztion System);

Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);

Система центрального бронирования (Central Reservation System);

Система интернет-бронирования (Web Reservation System);

Система кадрового учета (Human Resource System);

Система безопасности (Security System).

Внедряя в отелях систему автоматического управления нового поколения EPM, вы сможете решить проблемы быстро развивающейся гостиничной сети. Эта система эффективно управляет инвентаризацией гостиничных номеров, оптимизирует заполняемость номеров для увеличения корпоративного дохода, автоматизирует процессы регистрации и учета, учета и списков гостей, функции кассира и многие другие бизнес-процессы. 81]. EPM позволяет упростить процесс обслуживания гостей и повысить эффективность работы персонала. Система предоставляет всю информацию, необходимую для контроля и анализа деятельности отеля.

Основной целью внедрения новейшей системы является повышение качества обслуживания клиентов отеля и оптимизация процесса управления. Основным показателем качества обслуживания по приему и размещению клиентов является максимальное, безукоризненное выполнение сроков обслуживания и пожеланий клиента.

Помимо внедрения системы управления гостиницей, на объекте будет внедрена корпоративная система управления взаимоотношениями с клиентами на базе Libra OnDemand CRM. Этот продукт полностью интегрирован в систему управления отелем и значительно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Система обеспечивает полный анализ по каждому клиенту отеля (гостю, бизнесу, туристическому агентству) [10]. Кроме того, Libra OnDemand отслеживает предпочтения клиентов и все положения и условия, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Теперь отель сможет создавать различные программы лояльности для гостей и партнеров, предлагая клубные программы, предлагающие льготы, скидки, бонусы и премиальные ваучеры для клиентов. Преимущество интернет-технологии, лежащей в основе Libra OnDemand, заключается в том, что менеджеры подразделений компании могут создавать программы мероприятий для любого отеля сети. Эту программу можно разместить в любом месте, например, в офисе клиента.

3. Разработка профессиональных требований к менеджеру по бронированию в рамках продажи гостиничного продукта

Менеджер по бронированию — осуществляет бронирование номеров в отеле. Он также находится в тесном контакте с отделом маркетинга. В его задачи входит: дистанционный контакт с гостем и бронирование мест в отеле [6, c. 111]. Регистрация номеров, а именно: даты прибытия и окончания, имена туристов, регистрация аннулирования или изменения заказа, мониторинг загрузки номеров, сервисная информация о забронированных номерах, прием и размещение гостей, подготовка необходимых документов для прибытия гостей и предоставление их в распоряжение службы приема и размещения [6, c. 114].

Для качественной и эффективной работы бронирования номеров необходимо разработать следующие профессиональные требования к будущему кандидату на эту должность.

Во-первых, менеджер по бронированию должен иметь среднее или высшее профессиональное образование, опыт работы по специальности и/или пройти дополнительную профессиональную подготовку.

Во-вторых, менеджер по бронированию должен знать:

основы трудового законодательства;

правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

основы организации труда и управления;

основы телефонного этикета;

тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;

специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;

основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;

правила международного этикета;

иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию;

особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);

нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;

один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения).

В-третьих, менеджер по бронированию должен уметь:

работать над бизнес-планированием и созданием программ по развитию гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристических продуктов, создаваемых в гостиничном комплексе;

работать с программными системами, установленными в гостиничном комплексе, интернет-технологиями для бронирования услуг, электронными методами маркетинга, эффективными методами продаж. Применять современные технологии бронирования на практике;

предоставлять потенциальным клиентам полную и достоверную информацию об оказываемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их на исполнение соответствующим службам;

осуществлять работу по резервированию средств размещения и дополнительных услуг (питание, бизнес-услуги, фитнес и т.д.), а также организовывать, регулировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания;

координировать и контролировать работу поставщиков услуг, содействовать их производственной деятельности и качеству предоставляемых услуг;

рассматривать жалобы клиентов, связанные с бронированием и качеством обслуживания, а также принимать решения в случае возникновения конфликтных ситуаций;

учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп при бронировании жилья и услуг.

Менеджер отдела по бронированию имеет право:

ознакомиться с проектами решений руководства, касающихся его деятельности;

вносить предложения руководству по улучшению работы, связанной с выполнением его обязанностей;

в рамках компетентности, докладывать своему непосредственному руководителю о любых недостатках, выявленных в ходе выполнения им своих обязанностей, и вносить предложения по их устранению;

получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения задач;

Вовлечь в решение задач специалистов всех структурных подразделений компании.

Во время телефонных разговоров менеджер по бронированию должен соблюдать следующие требования:

приятный тон. Когда сотрудник улыбается, гость чувствует это даже по телефону;

уверенный голос. Необходимо, чтобы гость понял, что у менеджера есть информация и он готов ответить на любой вопрос;

отчетливость. Менеджер должен говорить в трубку и произносить слова четко и неторопливо;

естественность. Надо говорить естественно, не употреблять сложную терминологию, это не произведет на гостя хорошего впечатления, это только смутит его.

Выводы по главе 3

В данной главе рассмотрена краткая характеристика исследуемого объекта — гостиница Гостиница Тула». Разобраны основные технологии продаж в компании. Был проведен анализ системы бронирования данной гостиницы, где представлена информация о текущей системе управления, рассмотрена структура АСУ гостиницы, подробно описаны основные функции системы бронирования «Эдельвейс». Также был проведен SWOT-анализ гостиницы «Гостиница Тула» в виде таблицы.Также представлены предложения для совершенствования системы бронирования гостиницы «Гостиница Тула», перечислены и подробно рассмотрены этапы внедрения новой автоматизированной системы управления «Epitome PMS», представлен сравнительный анализ систем бронирования. Также разработаны профессиональные требования менеджеру по бронирования, позволяющие повысить эффективность и качество работы отеля «Гостиница Тула», значительно уменьшить временные затраты и количество ошибок персонала. Внедрение автоматизированной системы приведет к росту доли постоянных клиентов, что послужит увеличению доходов отеля.

Заключение

Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором гостей обслуживают сотни людей и десятки профессий. Конечно, основной функцией гостиничных компаний и других средств размещения является предоставление временного жилья. Но для современных туристов одного только жилья недостаточно, а уровень жизнестойкости их клиентов значительно повысился, в зависимости от благосостояния, предъявляющего множество требований к гостиничному бизнесу. В современном мире гостиницы не могут обойтись без использования информационных технологий.

Возможности автоматизации отеля сложны и охватывают все бизнес-процессы. Вы можете автоматизировать работу персонала (носильщики, менеджеры, бухгалтеры и т. д.) и обрабатывать информацию, чтобы сделать ее пригодной для создания требуемой по закону системы регламентированной отчетности. Бронированием по разным определениям являются: Резервирование части ресурсов в особых обстоятельствах определенной группой лиц, финансирование их дальнейшего использования в любых целях. Временное закрепление транспортных средств за гостиничными компаниями или конкретными туристами (пассажирами), билеты в культурно-развлекательные учреждения на определенные даты.

Необходимо оцифровать коллективные средства размещения. С одной стороны, это решает важную проблему при использовании номера, от которой зависит доход гостиничного предприятия. Во-вторых, компьютеры значительно упрощают работу сотрудников, особенно тех, кто работает в службах бронирования. Анализ системы бронирования бутик-отеля The Rooms показал, что отелю необходимо улучшить ее и заменить новейшей автоматизированной системой бронирования Epitome PMS.

Эта система дает отелям доступ к миллионам потенциальных гостей и тысячам туристических агентств по всему миру. Подробная информация об отеле, такая как номерной фонд, цены и описания графических файлов, распространяется через тысячи каналов сбыта. Это означает, что клиенты могут выбрать и забронировать интересующие варианты размещения в любое время, как самостоятельно, так и с помощью турфирмы, из любой точки мира. Отели получают бронирования из различных источников, поэтому они тратят минимум времени и человеческих ресурсов на их обработку.

Данная система бронирования делает гостиницу более конкурентоспособной, увеличивает поток гостей, повышает эффективность работы службы приема и размещения, увеличивает прибыль и оптимизирует затраты. Кроме того, гости часто оставляют отзывы и рекомендации об отеле. Чтобы оправдать ожидания потенциальных клиентов и получить лояльных гостей, нужно их учитывать.

Список литературы

Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ “О валютном регулировании и валютном контроле”// с изм. и дополнениями.

Алексеева Д.Г., Антропцева И.О., Бергер Е.В., Игнатьева Е.А., Кальней М.Г., Шаповалов М.А. Комментарий к Федеральному закону от 10.12.2003 N 173-ФЗ "О валютном регулировании и валютном контроле" (постатейный) // СПС КонсультантПлюс. 2013.

Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону "О валютном регулировании и валютном контроле" (постатейный). М.: Юстицинформ, 2014. 240 с.

Делягин М. Антикризисная программа модернизации страны (о разработке института проблем глобализации). // Российский экономический журнал №9-10 (2008).

ЕС и Россия: от прямых капиталовложений к инвестиционному сотрудничеству. / Отв. ред. А.В. Кузнецов. – М.: Наука, 2008.

Лука К. Торговля на мировых валютных рынках. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009г.

Международные валютно-кредитные и финансовые отношения: Учебник / Под ред. Л.Н. Красавиной. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 576 с

Мировая экономика. Учебник. Под ред. Б.М. Смитиенко.– М.: Высшее образование, ЮРАЙТ-Издат, 2009г.

Пебро М. Международные экономические, валютные и финансовые отношения / Пер. с фр.; Общ. ред. Н.С. Бабинцевой. М.: Прогресс, Универс, 2019г.

Шмелев Н.П. Мировая валютная система и проблемы конвертируемости рубля – 2010г. – 328 с.

Шреплер Х.А. Международные экономические организации: Справочник Пер. С.А. Тюпаева, И.Н. Фомичева. — М.: Междунар. отношения, 2011. – 456 с.