Содержание

Введение

Правила разговора, когда вам звонят

Правила разговора при звонке

Методы рационализации телефонной связи

Пятнадцать правил ведения телефонных разговоров (или как обуздать

телефон?)

Вывод

Список использованной литературы

Введение

Не всегда есть возможность поговорить напрямую с партнером или

клиентом. Вот почему нам часто приходится пользоваться телефоном.

Считается, что деловые люди тратят от 4 до 25 процентов своего рабочего

времени на телефонные разговоры. Благодаря телефону повышается

эффективность решения огромного количества вопросов, нет необходимости

отправлять письма, телеграммы или обращаться в другое учреждение,

предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный

двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. Переговоры ведутся

по телефону, отдаются приказы, делаются запросы, даются консультации,

делаются запросы, и часто первым шагом к заключению договора является

телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важным

компонентом создания имиджа фирмы. Именно прием, который будет оказан

потенциальному партнеру на другом конце провода, как будет развиваться

предварительный разговор, во многом зависит от того, будет ли он последним.

В конечном счете репутация фирмы (как в деловом мире, так и среди широкого

круга потребителей), а также масштабы ее хозяйственной деятельности

зависят от способности ее сотрудников вести телефонные переговоры.

Умение говорить по телефону также во многом связано с личным

имиджем каждого сотрудника компании. Ведь во время телефонного

разговора ваш собеседник не может оценить ни то, во что вы одеты, ни

выражение вашего лица, когда вы произносите те или иные слова, ни интерьер

бюро, где вы сидите, ни другие невербальные средства, которые очень

помогают судить о характере общения.

Следует также иметь в виду, что излишне частое использование

телефонной связи приводит к частым ошибкам, которые довольно дорого

обходятся бизнесу. Кроме того, телефон, являясь одним из самых

эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из

самых распространенных "сливов" его рабочего времени. Таким образом, все

вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что знание телефонного

этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо

каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они

охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового

администрирования. Давайте рассмотрим эти правила применительно к двум

случаям: во-первых, когда кто-то звонит вам, и во-вторых, когда вы звоните.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда вам кто-то

звонит

телефонная деловая связь

Желательно брать трубку при любом звонке, конечно, вы не сможете

этого сделать, если умеете работать под трели телефона. Но вы должны иметь

в виду, что каждые полчаса звонки будут звучать все чаще: количество

абонентов, которые не обслуживаются вами, накапливается, и они вынуждены

звонить снова, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется

работать под почти непрерывным звоном. Кроме того, вы никогда не можете

заранее знать, какой звонок принесет вам выгодный контракт или ценную

информацию.

Лучше всего брать трубку после первого же звонка. Если вы сидите один

в комнате, у вас будет достаточно времени, чтобы закончить предложение или

прочитать абзац в электронном письме. Вполне допустимо снять трубку после

второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, у вас будет достаточно

времени, чтобы закончить предложение и сказать "Извините" другому

человеку, а затем взять трубку.

Связисты не рекомендуют брать трубку во время разговора по чисто

техническим причинам: в некоторых электрических цепях увеличивается

величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда телефон плохо слышен. Но это не значит, что нужно повышать

голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите другого человека, значит, он

плохо слышит вас, и поэтому вам нужно говорить громче, ошибочен. Поэтому

при плохой слышимости не следует повышать голос самому, а попросить

человека, который вас зовет, говорить громче, спрашивая при этом, как он вас

слышит.

Наиболее распространенными вариантами первого слова,

произнесенного в трубку, являются "Да", "Алло","я слушаю". Эти слова

совершенно тождественны и безличны по своему информативному

содержанию, а потому никак не характеризуют человека, их произносящего.

Отзывы "Да", "здравствуйте", "слушаю" можно назвать нейтральными,

так как они не несут информации о том, кто именно взял трубку и в какой

организации или компании. Поэтому в деловом общении следует отказаться

от нейтральных отзывов и заменить их информативными. При использовании

внешнего телефонного номера вы обычно называете не свою фамилию, а

компанию, организацию или подразделение. По внутреннему номеру

телефона вызывается подразделение и фамилия. Таким образом, отвечая на

звонок, вы всегда должны представляться. Люди хотят знать, с кем они

разговаривают. Это также создает атмосферу доверия и помогает вам лучше

понять другого человека. Найдите дружественную форму, которая вам

нравится (как бы вы хотели, чтобы вам ответили).

Если вы часто звоните или торопитесь, то обычно называете свою

фамилию с добавлением слова "слушает" ("Иванов слушает") или указываете

только название учреждения или его отдела: "бухгалтерия", "первый отдел".

Во всех вышеперечисленных случаях абонент должен знать, с кем он

разговаривает или, по крайней мере, куда он направляется. Если при наборе

номера произошла ошибка, недоразумение будет немедленно выяснено и не

приведет к потере времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Ты взял трубку. Снова — еще раз-они спрашивают об

отсутствующем коллеге. С недовольной гримасой Вы резко отвечаете: "его

здесь нет!" - и тут же вешаете трубку. Но давайте подумаем — провоцируете

ли вы повторные звонки, отвечая на них? Где же выход? Она заключается в

вежливом и более детальном ответе на каждый телефонный звонок

отсутствующему сотруднику, каким бы раздражающим он ни был.

Оптимальным ответом в этом случае может быть что-то вроде: "этого нет, это

будет потом. Я могу ему что-нибудь сказать?"»

Когда вашего коллегу за соседним столиком попросят ответить на

звонок, вы можете ответить на просьбу: "сейчас" или "минуточку", а затем

пригласить коллегу к телефону.

Убедитесь, что информация, отправленная в чье-то отсутствие, дошла до

получателя. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц

непросто, он может окупиться сторицей. Чтобы узнать, что вам нужно, задайте

вопросы на основе анкеты ("откуда вы звоните?", " ваша фамилия и номер

телефона?" и т. д.).

Вот краткий список того, что вы должны и не должны делать, когда

звонит телефон вашей компании.

Ты не должен:

1. Не поднимайте трубку в течение длительного

времени.

2. говорите "Здравствуйте", "да" и "говорите",

когда начинаете разговор.

3. спросить:

"чем я могу вам помочь?

4. Ведите сразу два разговора.

5. Оставьте свой телефон без присмотра хотя бы на

короткое время.

6. Используйте

обрывки бумаги и календарные листы для заметок.

7. Передавайте трубку снова и снова.

8. Скажите: "все обедают", "здесь никого нет",

"пожалуйста,перезвоните".

Должен:

Поднимите трубку до четвертого гудка.

2. Скажите: "доброе утро (день)", представьтесь и

назовите свой отдел.

3. задавайте вопросы:

"чем я могу вам помочь?»

4. Сосредоточьтесь на одном разговоре и слушайте

внимательно.

5. Предложите перезвонить, если будет

необходимо узнать более подробную

информацию.

6. Используйте формы для записи телефонных

разговоров.

7. Запишите номер звонившего и перезвоните.

8. Запишите информацию и пообещайте клиенту

перезвонить.

Список можно продолжать бесконечно. Например, вы не можете

превратить разговор в допрос или задать такие вопросы, как"с кем я

разговариваю?" или "что тебе нужно?" Вы должны следить за своей дикцией.

Если вы говорите с акцентом, старайтесь говорить четко. Избегайте привычки

держать микрофон рукой, чтобы что — то сказать коллегам-клиент может

услышать*.

Если ваш партнер или клиент жалуется по телефону, не говорите им:

"это не моя вина", "я этого не делаю", "наши продукты никогда не подводят"

и т. д. Если вы скажете Это, то это может негативно сказаться на репутации

вашей компании и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте

им выговориться до конца; выразите свое сочувствие, а если это ваша вина,

извинитесь; запишите их имя и номер телефона, номер заказа или другие

детали. Если вы обещали перезвонить им, сделайте это как можно скорее, даже

если вам не удалось решить проблему к сроку.

Помните: когда проблема, наконец, решена, клиент обычно чувствует

себя обязанным вам. И это может быть использовано в будущем для деловых

контактов и расширения бизнеса.

There Есть определенные выражения, которых следует избегать при

разговоре по телефону, чтобы у вас не сложилось неправильное представление

о вашей компании. К ним относятся, в частности.

1. "я не знаю". никакой другой ответ не может подорвать доверие к

вашей фирме так быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа — знать-

вот почему вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ своему

собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Позвольте мне прояснить это

для вас."

2. "Мы не можем этого сделать". если это правда, ваш потенциальный

клиент обратится к кому-то другому, и очень вероятно, что их новый разговор

получится лучше. Вместо того чтобы сдаваться на пороге, предложите,

например, подождать, пока вы не поймете, что может оказаться полезным, и

попытаться найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда

сосредотачиваться на том, что вы можете сделать в первую очередь, а не

наоборот.

3. "Вы должны..."- серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.

Формулировка должна быть гораздо мягче: "это имеет смысл для вас..." или

"было бы лучше...".

4. "Подождите секунду, я сейчас вернусь". подумайте об этом, вам

когда-нибудь удавалось справиться со своими делами за секунду в вашей

жизни? Вряд ли. Скажите другому человеку что-то более похожее на правду:

"мне потребуется две-три минуты, чтобы найти нужную мне информацию. Ты

можешь подождать?"

5. произнесение " нет " в начале предложения невольно затрудняет путь

к положительному решению проблемы. Универсальных рецептов, как

избавиться от "негативной предвзятости", не существует. Каждая фраза,

содержащая несогласие с собеседником, должна быть тщательно продумана.

Например, если клиент, требующий возврата денег за некачественный товар,

отказывается, то уместно следующее объяснение: "мы не в состоянии

выплатить вам компенсацию, но мы готовы заменить вашу покупку."

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией

телефонных разговоров значительно улучшается работа сотрудников и

одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой

— с вежливыми людьми приятно разговаривать. Очень легко проверить, как

сотрудники вашей компании усвоили уроки телефонного этикета —

достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для компании, когда профессиональный опыт сотрудников

сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения

с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей компанией, можно

считать, что сделка завершена.

Большое количество потенциальных клиентов или партнеров звонят в

фирму, и от манеры ведения разговора во многом зависит, будет ли заключена

сделка. Если звонящий не представится и сразу же начнет объяснять, что ему

нужно, вежливо попросите его имя, название компании и номер телефона,

прежде чем продолжить разговор. Старайтесь не принимать заказы и не

делиться информацией с непредставленными собеседниками. Например, вы

можете не осознавать, что говорите с крупным покупателем, который имеет

право на скидку, и предлагать им фиксированную цену без скидок, тем самым

теряя выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип,

цвет, условия поставки товара и т.д. Другим нужно помогать в этом смысле.

Очень часто приходится "вытягивать" дополнительную информацию у

клиента. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда",

"где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как в нем содержится намек на

недоверие.

Как только вы поймете требования клиента, вы начнете убеждать его в

преимуществах вашего продукта. Если клиент позвонил специально для

оформления заказа, ваши аргументы должны быть направлены на увеличение

объема покупки, расширение ассортимента продукции или продажу

сопутствующих товаров. Если клиента интересует только предварительная

информация, ваша задача-убедить его начать бизнес с пробной покупки.

Часто, общаясь с другим человеком, мы предпочитаем разговаривать по

телефону. Это не совсем логично. Почему человек, позвонивший вам по

телефону, имеет право прервать ваш разговор? Ведь он пришел к вам позже,

чем тот, кто рядом с вами и с кем вы разговаривали. Звонивший вынужден

сидеть и ждать, прислушиваясь к телефонному разговору, а затем

восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда и

напоминать им снова о том, что обсуждалось ранее. Вот почему, если разговор

заканчивается с человеком, сидящим рядом с вами, нужно попросить телефон

собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор

продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, вам следует попросить

перезвонить через четверть часа, когда вы будете свободны.

В некоторых случаях для телефонной связи используются телефонные

сообщения. Телефонное сообщение обычно содержит информацию, длина

которой не превышает 50 слов. Если разговор по телефону-это диалог, не

ограниченный во времени, то фонограмма-это письменная запись монолога,

регламентированная во времени.

Обязательными реквизитами телефонных сообщений являются

наименование учреждения (организации) адресата и адресата, реквизиты "от"

и " до " с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц,

номера, даты и времени передачи и приема телефонного сообщения, фамилии

лица, передавшего и получившего телефонное сообщение, номера телефонов,

текст и подпись.

Телефонное сообщение должно иметь заголовок. Оно должно быть

написано как служебное письмо, то есть начинаться с существительного в

предложном падеже с предлогом " о " или "о", например: "об изменении

времени заседания редколлегии", "о прибытии участников семинара".

Телефонные сообщения пишутся в телеграфном стиле, то есть кратко,

ясно, точно, недвусмысленно и простыми предложениями. Допускается

двухчастная композиция телефонного сообщения: в первой части излагаются

факты, побудившие к телефонному сообщению, во второй-предпринятые

действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица

(например: "напоминаем...", " сообщаем...", " попрошу прислать...").

В целях упорядочения записи передаваемых и принимаемых

телефонных сообщений и устранения возможной неполноты и неточности их

передачи и записи из-за халатности исполнителей рекомендуется иметь под

рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонное сообщение

Адресат Адресат

Полное имя полное имя

№... дата... #... дата...

Время трансфера время приема

... час ... мин. ...час... мин.

Отправил(а) принял(а)

Название телефонного сообщения

(Подпись)

Правила ведения делового телефонного разговора при звонке

Когда у вас есть идея сделать телефонный звонок, не сразу поднимайте

трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса::

1) Есть ли явная необходимость звонить?

2) Нужно ли мне знать ответ партнера?

3) Могу ли я лично поговорить со своим партнером?

При наборе абонентского номера, в первую очередь, следует понимать,

с какой целью вы собираетесь звонить:

1) Хочу ли я просто поддерживать связь и обмениваться мнениями с

коллегой?

2) Хочу ли я что-то вспомнить или установить новую связь?

3) хочу ли я получать информацию или передавать ее?

4) хочу ли я поделиться идеей и попросить вас оценить ее?

5) Хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и познакомить его с

моими проектами?

Прежде чем позвонить в другой город или авторитетному партнеру,

полезно набросать на листе бумаги основные моменты предстоящего

разговора, чтобы в волнении или спешке не пропустить какие-то важные

моменты.

Если дело не срочное, альтернативой будет либо позвонить немедленно,

либо определить лучшее время для звонка и отложить телефонный разговор

до тех пор.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается исходя из трех

критериев, взятых вместе: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок

будет более удобным для абонента; Б) когда до него будет легче добраться; в)

когда вам будет удобнее звонить. Но также полезно иметь в виду, что следует

стараться не отвлекать людей звонками в первую половину рабочего дня,

когда они могут наиболее успешно решать свои задачи с концентрацией

внимания. Не путайте их с рабочим ритмом.

Наиболее благоприятное время для телефонных звонков-с 8.00 до 9.30,

с 13.30 до 14.00, после 16.30. В других случаях продолжительность

телефонного разговора увеличивается почти вдвое. Кроме того, примерно в

50% случаев ваш партнер может сразу же поднять трубку. Однако вполне

допустимо звонить и заранее, только чтобы договориться о времени

предстоящих переговоров, причем в первой половине рабочего дня.

Желательно заранее предупредить о своем звонке. Ваш партнер будет ждать

вашего звонка, если вы укажете точное время. Это сэкономит ему и вам время

и ускорит решение проблемы.

Набирать номер нужно аккуратно, без спешки. Не двигайте диск

пальцем, когда он работает назад (работает) — вы можете нарушить заданную

скорость вращения диска, и вы получите сбой или неправильное соединение.

Вы не должны двигаться с максимальной доступной вам скоростью. Дело в

том, что скорость подключения поисковиков на АТС может отстать от вашего

темпа, и снова вы не дозвонитесь до абонента.

Коэффициент загрузки телефонных линий в нашей стране выше, чем

хотелось бы. Поэтому при попытке дозвониться мы слышим короткие гудки

чуть ли не чаще, чем длинные. Телефонные линии имеют свои "часы пик",

когда гудки" занято " могут появляться не после, а во время набора номера,

после шестой, пятой, четвертой, а иногда даже первой цифры. Поэтому уметь

звонить-это понятие, включающее в себя не только умение набрать номер и

вести разговор, но и умение "пробиться" по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться-это набирать нужный номер

непрерывно, снова и снова, по возможности без пауз. Вы не можете

предложить ничего лучшего, чем этот метод, если пытаетесь решить очень

важное для вас дело по телефону.

"Народная мудрость" получила широкое распространение: прежде чем

набрать последнюю цифру, рекомендуется сделать длительную выдержку.

Предполагается, что предыдущий разговор закончится во время этого

отрывка, и никто больше не сможет дозвониться до этого номера, так как вы

держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже такой вариант

— не просто сделать выдержку перед тем, как набрать последнюю цифру, а

набрать эту цифру и долго держать диск. Такие "фокусы" бессмысленны: они

только и делают, что загружают телефонные сети.

В тех случаях, когда абоненту, по которому вы звоните, возможно,

придется подождать некоторое время, рекомендуется использовать обычный

метод набора номера. В начале рабочего дня вы записываете на листе бумаги

имена и номера телефонов всех людей, с которыми вам нужно связаться

сегодня. Затем вы начинаете вызывать список. Если следующий номер занят

или не отвечает, набирайте следующий. Когда вы один раз "обзваниваете" весь

список, вы не возвращаетесь к ранее занятым номерам, а переходите к другой

работе. Психическое здоровье требует небольшого перерыва после каждого

часа работы. Поэтому примерно через час снова возьмите список и пройдите

по нему сверху вниз. В результате будет удалено еще несколько имен. Итак, с

интервалом в полтора часа вы устраиваете "телефонные" паузы в своей

основной работе и, давая голове некоторое облегчение, в то же время

постепенно решаете трудную задачу прохождения.

В последнее время появились телефонные аппараты с функцией

автоматического "дозвона" до абонента, что позволяет частично снять эту

проблему.

Когда вы подключены, вы не должны указывать, кто говорит по

телефону. Вы должны назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем

начать прямой разговор, даже если вы ожидаете, что вас узнают по голосу.

Если вы звоните в компанию после долгого перерыва, желательно назвать свое

имя и отчество после фамилии, чтобы не ставить звонящего человека в

неловкое положение, заставляя его мучительно вспоминать ваше имя, или

быстро листать записную книжку, пытаясь найти вашу фамилию. Даже если

вы звоните кому-то, кто вас знает, вы не должны ожидать, что все, кого вы

знаете, хорошо запомнят ваше имя. Разговор обычно начинается со слов: "вам

звонит...", "с вами связывается...", "вас беспокоит..." и т. д.

Когда человек, взявший трубку, не назвал себя или свое учреждение, то

начало разговора можно построить по следующей схеме: "это компания"

Кристалл"?"...Это Васильев (получив утвердительный ответ). Здравствуйте

(после ответа: "Здравствуйте")...спросите Сабитова."

Если вас спросят, Откуда вы, отвечайте четко. Когда вас спрашивают о

предмете вашего разговора, старайтесь указать только приблизительную тему.

Избегайте обсуждения вашего дела и не начинайте предметного разговора, как

бы вежливо с вами ни говорили, сколько бы помощи вам ни обещали. Говорите

только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начинать разговор без напряжения. Для этого нужно

связать каждый последующий вопрос с предыдущим, как в обычном

разговоре. Вам нужно быстро выбрать информацию о потребностях клиента

из ответов. Даже если он говорит, что уже договорился с другой компанией,

ему все равно нужны какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас

есть шанс сделать предложение.

Здесь следует перейти к следующему этапу разговора — убеждению.

Расскажите нам о Вашей компании и ее услугах. Необходимо убедить клиента,

что вы будете выполнять услуги в строгом соответствии с требованиями.

Расскажите нам о преимуществах совместной работы.

В конце деловой части разговора не отпускайте с чувством облегчения

обсуждение политических или житейских новостей, даже если у вас есть

момент свободного времени и соответствующее настроение. Во-первых,

проверьте, готов ли ваш собеседник вести такой разговор, может быть, у него

просто нет на это времени или желания.

Во время разговора говорите прямо в телефон, четко произносите слова

и выясните, правильно ли вы разговаривали. Желательно спросить человека

на другом конце телефона, есть ли у него время поговорить или лучше

перезвонить позже.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что теряется одно из

важнейших средств передачи информации — мимика и жесты, но возрастает

значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для

паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового

фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте

внимание не только на то, что говорит другой человек, но и на то, как он это

говорит, чтобы понять, в каком он настроении. Значит, очень важно, как

быстро он берет трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том,

насколько он занят, насколько близок к нему телефон и в какой степени он

заинтересован в получении звонка.

Когда вы с кем-то разговариваете, слушайте внимательно и не

перебивайте. Не возражайте "в лоб", если хотите добиться благоприятного

исхода разговора. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему

приятную интонацию. Улыбайтесь чаще, другой человек этого не видит, но

чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не

говорите слишком быстро или медленно, постарайтесь "подстроиться" под

темп собеседника. Если они не понимают, не раздражайтесь и повторяйте свои

мысли одними и теми же словами, находите новые.

По личному телефону люди часто разговаривают очень долго. Деловой

разговор требует краткости, так как долгие разговоры по служебному

телефону обычно затрагивают интересы дела. Поэтому вам нужно

разговаривать по официальному телефону, не отнимая много времени у себя и

своего собеседника. Обычная продолжительность такого разговора-3 минуты.

Опыт людей с высокой культурой телефонной связи говорит о том, что 20

секунд достаточно для установления контакта, 40 секунд вполне достаточно

для формулировки проблемы. Эту проблему можно серьезно обсудить за 100

секунд. Вы можете поблагодарить другого человека и правильно завершить

разговор через 20 секунд. В общей сложности 180 секунд, или ровно 3 минуты.

Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора сначала

подумает о том, о чем он будет говорить. Очень полезно заранее наметить на

листе бумаги, какие вопросы будут вынесены на обсуждение, какие аргументы

будут привлечены и какие предложения уместны.

Во время длительного телефонного разговора может возникнуть

напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает происходить

пресыщение разговором, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К

таким признакам относятся появление и усиление беспричинной

неудовлетворенности партнером, обиды и раздражительности. Появление

этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других

факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых

специалистов по деловому общению о том, что телефонный разговор не

должен длиться более десяти минут. Здесь нельзя давать однозначных советов.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это

время может составлять не один десяток минут. Другой человек,

взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует

нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы

заметили признаки раздражения в себе или своем партнере, вам следует как

можно скорее закончить разговор. Всегда следует помнить, что деловой

разговор по телефону-это не подробный обмен мнениями, а обмен

информацией оперативного значения с целью достижения определенного

результата, а также выяснения позиции другой стороны по конкретному

вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в

том, чтобы в кратчайшие сроки сообщить все необходимое и получить

необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что оба

партнера испытывают трудности с их завершением. Когда придет время

закончить разговор и попрощаться, следуйте правилу: кто первый начал

разговор, то есть кто позвонил, тот и должен его закончить.

Человек, которому позвонили, не должен быть нетерпеливым и всячески

"закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, и человек,

разговаривающий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.

После разговора вы должны выяснить, все ли вам было сказано, и стоит

ли передавать полученную информацию кому-то. Желательно точно

зафиксировать результат разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Не забудьте еще раз поблагодарить другого человека, если он поздравит

вас с чем-то или даст вам какую-то приятную информацию. Если вы считаете

это необходимым, заверьте собеседника, что всегда рады позвонить и

встретиться лично, или просто попрощайтесь и пожелайте ему всего

наилучшего.

Методы рационализации телефонной связи

Телефонный звонок часто напоминает незваного гостя, который

приходит без предварительного приглашения. Такой визит доставляет массу

неудобств, но просить его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людей

позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им звонят. На полпути

из комнаты они возвращаются на свое рабочее место, когда слышат

телефонный звонок. По какой-то необъяснимой причине они чувствуют себя

обязанными разговаривать по телефону даже с совершенно незнакомыми

людьми. На улице вы вряд ли заговорите с незнакомцем. Однако с помощью

телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без

угрызений совести и уважения к правилам приличия вторгнуться в сферу

вашей деятельности или отдыха.

Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он

обязательно перерастет в конфронтацию, немедленно решайте, что делать. У

вас есть две возможности. Первый - вступить в разговор с собеседником и

сразу взять "быка за рога". Второе - избегать разговоров.

В первом случае вы должны быть уверены, что хорошо подготовлены.

Если вы ждали звонка, если вы готовились заранее — идите вперед и

сражайтесь... Но если звонок был совершенно неожиданным, если вы не

готовы к разговору, он станет для вас ловушкой — потому что человек,

который звонит, выбрал для него подходящее время. Он готов и полностью

вооружен для противостояния. Прежде чем позвонить, он мысленно

настроился на разговор.

Но для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, вероломное

нападение. Ты еще не готова говорить. Преимущество явно на его стороне.

Что же делать? Мы должны прекратить этот разговор. Вы можете с

полным правом сказать, что это невозможно или неудобно для вас прямо

сейчас.

Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и другой

человек. Если они попытаются настаивать на немедленном решении вопроса,

вежливо скажите: "Извините, но я действительно не могу сейчас говорить."

После этого повесьте трубку, предварительно договорившись о времени,

удобном и для вас, и для него.

В интересах каждого делового человека не допускать, чтобы

телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы упростить

использование телефона, очень полезно использовать технику блокировки

неожиданных телефонных звонков.

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ

от разговора по телефону-это (наряду с отказом принимать уже прибывших

посетителей) одна из самых сложных проблем делового общения. И вряд ли

можно предсказать, к каким последствиям это может привести. Поэтому будет

лучше, если вы заранее оградите себя от ненужных звонков или перенесете их

на другое, более удобное для вас время. Немецкий специалист по

современному менеджменту л. Зейверт рекомендует в этой связи следующее.

Пусть ваши абоненты знают, когда вам лучше звонить, а когда нет.

Если возможно, также обсудите время ежедневных активных

(исходящих) телефонных разговоров, чтобы вы могли сгруппировать их и

обработать соответствующим образом.

Постарайтесь, чтобы все входящие телефонные звонки проходили через

вашего секретаря, который может их принимать, сортировать и переключать

на вас в соответствии с приоритетом. Анализ показывает, что ряд телефонных

звонков оказывается не по тому адресу и их необходимо перенаправить;

другие сотрудники или службы предприятия могут быстро предоставить

нужную информацию.

Секретарша всегда должна спрашивать о цели звонка, чтобы определить

степень срочности и важности разговора. Каждый по-настоящему деловой

партнер отнесется к этому с пониманием.

Вручите вашему секретарю бланк с критериями, указывающими, что

входящие звонки должны быть отклонены, перенесены (повторный вызов) или

"пропущены" к вам.

Вы можете блокировать ненужные звонки с помощью телефонного

автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное предубеждение

против автоответчиков, но они все равно являются "второсортным"

инструментом, так как" глушат " все телефонные звонки без разбора. Однако

его преимущество перед полным отключением телефона заключается в том,

что после выполнения всех заданий можно прослушать сообщения абонента и

перезвонить.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки или во

время вашего телефонного "приема", вы должны сразу же , в начале

разговора, выяснить следующие моменты, которые облегчат вам ведение

рациональных телефонных разговоров::

1. Кто именно ваш абонент?

2. о чем идет речь (в чем заключается бизнес подписчика)?

3. насколько важным (или срочным) является рассматриваемое дело?

4. когда вы можете перезвонить (после того, как соберете необходимую

информацию)?

5. по какому номеру вы можете связаться со своим партнером (при

первом контакте: номер телефона или факса, точное написание фамилии)?

Еще один способ немедленно решить проблему-это если администратор

попросит абонента немного подождать, сказав: "я посмотрю, смогу ли я его

прервать". При таком способе менеджер практически не отрывается от дела

(нет слов приветствия и прощания, длительных разговоров), и в то же время

это соответствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы можете защитить себя

от ненужных звонков, используя короткие фразы, такие как "я перезвоню вам

позже" или "пожалуйста, перезвоните мне в 3 часа дня".

Третий способ эффективной и рациональной обработки телефонных

разговоров-это обратный (обратный) звонок.

Система обратного вызова значительно сокращает количество

ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности

для рационализации и экономии рабочего времени.

Метод обратного вызова также дает вашему секретарю возможность

подготовить необходимые материалы для разговора, что сокращает общее

время телефонного разговора. Если звонивший назвал цель звонка, то вы

выигрываете время, обдумывая свой ответ в промежутке.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими.

Наиболее рациональным методом является сведение исходных вызовов к так

называемым телефонным блокам.

Выберите два временных периода, например, ближе к полудню или

вечером, когда вы можете "отработать" свои телефонные разговоры все вместе

или поочередно, предварительно подготовившись к ним.

Преимущества такого "массового производства" перед

многочисленными разрозненными вызовами заключаются в том, что вам

нужно подготовиться только один раз, и вы можете выполнить однородную

работу сразу. Используйте этот метод и посмотрите, какие возможности

рационализации скрыты в нем, но убедитесь, что ваш телефон блокируется не

слишком долго (примерно 30 минут), иначе ваш телефон будет постоянно

занят и звонящие вам потеряют терпение.

Таким образом, у вас будут не случайные разговоры "между прочим", а

целенаправленные, плановые и потому более эффективные. Ваша

концентрация будет значительно выше, и вас не будут беспокоить входящие

звонки (так как вы заблокируете свою линию). Если заранее определить цель

разговора, можно сразу же приступить к обсуждению важных вещей. Вы не

будете тратить время на поспешный поиск необходимых документов во время

разговора, так как все уже заранее приведено в порядок.

В заключение попробуйте проверить, насколько хорошо вы освоили

наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте

ответить на следующие вопросы.

— Вы уверены, что всегда снимаете трубку после первой" трели " звонка

(или ждете, пока телефон зазвонит хотя бы еще раз)?

— Вы стараетесь говорить четко, внятно и не слишком быстро?

— Вы держите телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона

и его положение были оптимальными?

— Вы курите во время телефонного разговора или откладываете

сигарету в сторону?

— Вы делаете что-нибудь еще во время телефонного разговора?

— Вы следите за тем, чтобы в комнате было тихо во время телефонного

разговора?

— У вас всегда есть "что записать" под рукой во время телефонного

разговора?

— У вас всегда хватает терпения внимательно слушать?

— Вы всегда здороваетесь с тем, кто ответил на звонок?

— Вы теряете самообладание во время неприятных телефонных

звонков?

— Вы заранее готовитесь к важным телефонным звонкам?

— У вас всегда под рукой есть материалы, необходимые для делового

телефонного разговора?

— Часто ли вы произносите сложные слова во время телефонного

разговора?

— У вас есть привычка просить передать сообщение, если человека,

которому вы звонили, там не было?

— Вы избегаете звонить в неудобное время?

— Способны ли вы потратить минимум слов и времени на обсуждение

вопроса во время телефонного разговора и при этом не показаться

бестактным?

Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы, после

чего эффективность ваших телефонных разговоров, несомненно, повысится.

И не упускайте из виду тот факт, что телефонный разговор-это в немалой

степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда

нужно что-то обсудить по телефону, следует сначала постараться создать

благоприятную атмосферу для разговора: подчеркнуть общие интересы,

упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить

свои обязательства перед собеседником, поблагодарить его за разговор в

заключение и так далее. Помните, что телефонный разговор-это прежде всего

ваше личное дело, даже если речь идет не только о личных вещах.

15 Правил ведения телефонных разговоров (или как обуздать

телефон?)

Общение по телефону-это разговор между двумя слепыми людьми,

которые строят в своей голове образ собеседника на основе его голоса.

Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закуривая сигарету и выпуская

изо рта дым, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору

фирмы:"Алло... алло, вы меня слышите? Мы как - то договорились, что я

позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телеканале. Разве ты

не помнишь? Ты все еще опаздывал на встречу. Это было в прошлом месяце.

Помнишь? Хорошо. У меня сейчас есть немного времени, и я мог бы обсудить

с вами все технические вопросы: сценарий видео, условия и форму оплаты. Ты

сейчас опять занята? Я обязательно позвоню тебе позже»Вот отличный

пример того, как не делать телефонных звонков. Это похоже на деловую

форму, но: кто звонит? Кому он звонит? Может ли кто - то на другом конце

провода говорить по телефону в данный момент? А что, если вытащить

человека из-под душа? Как, по-вашему, отреагирует директор на такой

звонок? Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для

дела.

Но как это сделать? С чего мне начать? Главное в начале разговора-

создать доверительные отношения с клиентом, а затем вести разговор в

соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно предложить 9 простых правил общения по

телефону:

Правило 1: Планируйтесвои переговоры .

Подумайте хорошенько, прежде чем начать разговор:

удобное время для звонка и его продолжительность;

четко определите цель вашего звонка;

составьте план беседы.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать нам о себе и компании, в которой

работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его

потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейших встреч?

Каковы ваши возражения и возможные ответы?

Как вы собираетесь закончить разговор и назначить встречу?

Правило 2: поднимите трубку на 3-м сигнале (если вам звонят).

Телефонный деловой этикет регулирует общение с клиентом. Соблюдая

деловой этикет, клиент судит о корпоративной культуре компании. Возьмите

трубку на 3 – м звонке: на первом звонке- отложите вещи в сторону, на втором

– настройтесь, на третьем – улыбнитесь и возьмите трубку. Если вы не

снимаете трубку слишком долго, это говорит о низкой корпоративной

культуре компании. Не поднимайте шума. Многие мгновенно хватаются за

телефон. Любому человеку нужно хотя бы несколько секунд, чтобы

сосредоточиться и настроиться на разговор.

Правило 3. обязательно улыбайтесь, разговаривая по телефону

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным.

Так что улыбайтесь почаще. Некоторые телефонные профессионалы ставят

перед собой зеркало, чтобы видеть выражение их лиц, когда они говорят. Все

это позволяет контролировать наличие улыбки на вашем лице.

Правило 4. Поприветствуйте другого человека

Приветствуйте другого человека как можно добрее и энергичнее.

Подумайте о нескольких способах поздороваться. Пусть у вас есть разные

варианты для людей разного пола и возраста. Лучше начать разговор с

клиентом со слов " Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и

привлекательные, чем просто "Привет". Помните, что кто-то на другом конце

линии также хочет, чтобы его уважали, понимали и, возможно, помогали в

этот момент…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС-ЭТО ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По содержанию первых слов и звучанию голоса клиент определяет ваш

профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос-это ваша

одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Имейте в виду, что вы не

сможете использовать мимику или жесты, чтобы сопровождать свои слова по

телефону. Здесь, прежде всего, важен звук вашего голоса, умение правильно

выражать свои мысли и, конечно же, как непременное условие, уважение к

собеседнику.

Правило 6. называйте себя по имени

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую

вы представляете. ("Меня зовут … Компания "Три кита"). Вот варианты,

которые можно назвать крайне вредными и неудачными: "Угадай, кто тебе

звонит","ты меня не узнаешь?". Эти вопросы создают психологический

дискомфорт для другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы

почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если после такого приветствия

клиент откажется от ваших предложений. Фразу "Вас беспокоит..."можно

отнести к неудачной идее. После этой фразы человек на другом конце провода

начинает волноваться. Постарайся не думать о хромой обезьяне. Как это

возможно? Частица "не" стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы

также становитесь виновником этой "тревоги".

Правило 7. Узнайте имя другого человека

Для этого используйте фразу " Меня зовут… Простите, но как мне к вам

обращаться?" Но не спешите узнавать имя клиента. Лучше сделать это после

того, как покупатель адаптируется к ситуации. В дальнейшем при общении

периодически называйте клиента по имени. Произносить имя-значит

проявлять уважение к человеку. Вы должны говорить это не скороговоркой, а

скорее с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента

необычное или интересное имя, прокомментируйте его с позитивным уклоном

(скажите человеку, что у него интересное имя, большинству людей оно

понравится).

Неудачными можно назвать следующие варианты: "с кем я

разговариваю?", "кто это?", " кто у телефона?". И не пытайтесь угадать: "это

Ира? Не так ли? Татьяна Львовна? Не так ли? Тогда кто же это?" Или еще

хуже: "куда я попал?". На что есть стандартный ответ, произнесенный

раздраженным голосом: "Куда ты звонишь?". Можно придумать много разных

вариантов, например: "можно поговорить с Александром Сергеевичем?".

Если вы забыли имя человека, с которым разговаривали в прошлый раз,

спросите: "не могли бы вы напомнить мне свое имя?»

Правило 8. Узнай, могут ли они с тобой поговорить

Это очень важно! Не исключено, что именно в этот момент ваш клиент

занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в настоящее

время неуместен по какой - то другой причине. Используйте фразу " удобно

ли вам (а лучше называть собеседника по имени) сейчас разговаривать?".

Помните, если вы нарушите это правило, вы можете потерять своего клиента

навсегда. Ваша транзакция не удалась. Звоните нужным клиентам в нужное

время и с правильными предложениями. Деловые звонки лучше всего делать

в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9: создайте голосовое соответствие

Говорите первые предложения медленно, спокойно и четко, не

выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время

настроиться на разговор. Используйте свой голос, чтобы выделить особо

значимые слова и изменить их интонацию. Используйте короткие сообщения:

то есть одно предложение - одна мысль. По возможности ваш голос должен

быть глубоким и "бархатистым", но соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы

также можете настроить громкость, ритм и темп речи клиента. Собеседник

будет доволен такой перепиской. Звук вашего голоса определяется вашей

осанкой, выражением лица и осанкой. Настройтесь на разговор – в прямом и

переносном смысле. Речь-это не просто движение губ и языка. Задействованы

легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Конечно,

сигарета во рту, жевательная резинка, конфеты, кофе во время разговора, шум

в комнате, музыка-разрушают раппорт телефонных разговоров.

Правило 10: следуйте плану

У вас есть цель разговора и готовый план. Не пытайтесь решить все свои

проблемы по телефону сразу. Особенно избегайте разговоров о цене вашей

продукции, денежные вопросы лучше всего решать на встрече. Подготовьте

необходимые материалы, ручку и чистый лист бумаги. Поговорим конкретно

и о главном. Слушайте внимательно другого человека. Задавайте клиенту

вопросы, направляя разговор в нужное русло. Помните, что ваша главная цель-

назначить встречу, на которой вы сможете обсудить детали и подписать

контракт. Для этого необходимо создать хорошую мотивацию для клиента.

Правило 11: используйте методы активного слушания

Они показывают ваш интерес и вовлеченность. "Так...", " понятно..." и т.

д. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту отвлекаться.

Отвечайте на большинство вопросов вопросами и ведите собеседника на

встречу.

Правило 12: запишитесь на прием

Договариваясь о встрече, убедитесь, что собеседник правильно вас

понимает и записывает день и час встречи. Спросите другого человека еще раз,

удобно ли вам перезвонить ему накануне, чтобы убедиться, что встреча

состоится. Все эти мероприятия полезны для того, чтобы ваш клиент мог

спланировать свое время и правильно подготовиться к встрече. Приглашая

кого-то в свой офис, сообщите ему точный адрес и подробно расскажите, как

туда добраться. Используйте стандартную фразу: "Если у вас под рукой есть

карандаш, пожалуйста, запишите, как вам будет удобнее добраться до нас »

Правило 13: поблагодарите другого человека за звонок

Клиенты, как правило, эмоционально запоминают то, что было в начале

разговора, и принимают в качестве руководства к действию то, что было в

конце. В конце разговора попрощайтесь с собеседником как можно любезнее.

"Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, позвоните нам, мы будем

рады вам помочь", "пожалуйста, приходите в любое удобное для Вас время,

мы будем рады вам помочь", "всего наилучшего", "было очень полезно

получить от Вас эту информацию". Поблагодарите их за внимание, интерес к

вашей компании и пожелайте приятного дня или выходных. Не забывайте, что

звонящий заканчивает разговор. Помните, что, разговаривая, вы закладываете

фундамент для личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14: запишите результаты

Запишите общее отношение клиента к информации, которую вы ему

дали, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому

должен позвонить, а также ключевые моменты, которые были сделаны в

разговоре.

Правило 15: учитесь на каждом телефонном разговоре

Вывод

Способность сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во

многом определяет ее репутацию (как в деловом мире, так и среди широкого

круга потребителей), а также масштабы ее хозяйственной деятельности.

Привлекательность личного имиджа каждого сотрудника также зависит от его

умения разговаривать по телефону. Все это позволяет говорить о том, что

владение культурой телефонной связи необходимо каждому цивилизованному

бизнесмену. Если есть телефонный звонок, то лучше всего снять трубку после

первого звонка. Ответы "Да", "здравствуйте" или "слушаю" не используются

в деловом телефонном разговоре. При использовании внешнего телефонного

номера вы обычно называете не свою фамилию, а компанию, организацию или

ее подразделение. По внутреннему телефону вызывается только

подразделение и фамилия сотрудника, ответившего на звонок. Таким образом,

отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Когда тебе придет в голову

мысль позвонить, не хватайтесь за телефон, но, прежде всего, понять цель

своего звонка, и постарайтесь выбрать наиболее оптимальное время (с 8.00 до

9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30). Прежде чем обращаться в авторитетный

партнер, полезно набросать основные пункты предстоящего разговора на

бумаге, так, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные

моменты. Когда вы подключены, вы не должны указывать, кто находится на

телефоне. Вам нужно поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы

ожидаете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в компанию после

долгого перерыва, желательно назвать свое имя и отчество после фамилии,

чтобы не ставить человека, которому вы звоните, в неловкое положение,

заставляя его мучительно вспоминать, как вас зовут. Деловой телефонный

разговор требует краткости, так как длительные разговоры по служебному

телефону обычно затрагивают интересы дела. Поэтому необходимо коротко

поговорить по официальному телефону. Норма — три минуты на разговор —

не берется с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонной связи

говорит о том, что 20 секунд достаточно для установления контакта, 40 секунд

вполне достаточно для формулировки проблемы. Через 100 секунд вы сможете

серьезно обсудить проблему. Вы можете поблагодарить другого человека и

правильно выйти из разговора еще через 20 секунд. В общей сложности 180

секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону имейте в виду, что вы

теряете одно из важнейших средств передачи информации — мимику и жесты,

но возрастает значение таких элементов невербальной речи, как момент,

выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда придет время закончить разговор и попрощаться, следуйте правилу: тот,

кто начал разговор первым (то есть кто позвонил), должен его закончить.

Основой успешного бизнеса является его культура, которая является

неотъемлемой частью культуры делового общения во всех его формах.

Каждый сотрудник, будь то врач, ученый, учитель или государственный

деятель, должен обладать культурой делового общения. Эта культура

универсальна и поэтому обязательна для всех, кто вовлечен в деловые

отношения. Это не только разумная основа для делового общения, но и

надежный шанс на его успех.

Список использованной литературы

1. Кузин Ф. культура делового общения. Практическое руководство

2. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. этика деловых отношений:

учебное пособие / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 368 с.

3. http://www.gmcg.ru/Staty_1.htm