Туристские организации занимаются сервисной деятельностью -
специфическим взаимодействием при осуществлении общественных,
групповых и индивидуальных услуг. Целью этих отношений является
не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих
потребностей (хотя это часто делается с помощью таких ценностей).
Очевидно, что для того, чтобы вести такую деятельность, необходимо
знать приемы делового общения и уметь применять их на практике. В
данном случае речь должна идти о культуре труда в сфере услуг,
этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности,
корпоративной культуре и деловом этикете сервисных работников в
целом.
Деловое общение в сфере туризма представлено протоколом и
этикетом. Однако большое значение имеют и психологические
особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении
менеджеры и сотрудники турфирмы должны обратить внимание на
следующие аспекты своей работы::
воспитывать конструктивные индивидуально-психологические
качества сотрудников, находящихся в контакте с клиентами;
направьте сервисную среду в целом в позитивное
психологическое русло;
создать условия для проявления положительных
психологических характеристик потребителей.
Для сотрудника контактной зоны важно иметь возможность
войти в контакт с клиентом, возможность ненавязчиво выяснить его
запросы и предложить необходимую услугу.
Сам сотрудник должен оставаться дружелюбным, вежливым и
сдержанным на протяжении всего периода контакта с клиентом. Даже
если он не примет окончательного решения, вы можете не проявлять
нетерпения, не говоря уже о том, чтобы выказывать неудовольствие, а
относиться к нему как к потенциальному клиенту.
Рассмотренные профессионально-психологические аспекты
культуры туристской деятельности тесно переплетаются с этикой
сервиса. Этические основы туристской деятельности формируются из
тех мировоззрений и моральных ценностей, которые определяют
профессиональное поведение сотрудников турагентства и регулируют
их взаимоотношения с клиентами.
Наиболее важными этическими и моральными категориями
являются следующие:
честность и порядочность по отношению к другим;
добросовестность и открытость в общении с потребителями;