Содержание

Введение

Глава 1. правила речевого общения

.1 коммуникативные методы в туризме и деловом общении

.2 специфика речевого общения

Глава 2. Риторические приемы

.1 анализ речевого общения с туристами в туристическом агентстве

"Три кита"»

.2 рекомендации по совершенствованию речевой техники ООО "Три

кита"»

Вывод

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Правильная и грамотная речь-залог успеха. Ни для кого не секрет,

что при работе с клиентами важен выбор каждого слова. Как

представитель компании, помимо опрятного внешнего вида,

необходимо иметь грамотную речь. Умение найти подход к каждому

клиенту-важная составляющая деятельности сотрудника в

туристическом бизнесе. Знание основ речевой культуры помогает

избежать недоразумений и недоразумений.

Представитель туристической компании должен уметь вести как

личные, так и официальные телефонные разговоры (даже с

собеседником из другой страны), часто решая различные проблемы.

Быть компетентным человеком также важно при написании

деловой переписки. Для этого нужно знать, чем отличается

разговорный, повседневный стиль общения от Делового, и иметь

правильные представления о синтаксисе родного и иностранного

языков.

Красивая и грамотная речь-признак профессионализма

сотрудника. Благодаря знанию правил письменной и устной речи

становится возможным карьерный рост и достижение новых высот в

сфере туризма.

В настоящее время без знания основ делового общения

невозможно добиться успеха. Проблема делового общения-очень

актуальная тема, особенно в период мирового экономического кризиса.

Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового

общения-одна из главных составляющих успеха делового человека,

руководителя, министра и даже президента. Умение вести этот процесс

без конфликтов и продуктивно-одно из важнейших качеств для того, кто

хочет добиться успеха. Тема курсовой работы достаточно подробно

освещена в научных трудах следующих авторов: А. А. Акишина, Е. В.

Арова, М. Д. Архангельской, Л. А. Введенской, В. Е. Гольдина, В. В.

Колесова, С. С. Ованнисяна, Л. И. Скворцова, Ф. Фолсома, Н.

И.Формановской, В. Е. Янышева и др.

Объектом исследования является туристическое агентство "Три

кита".

Предметом исследования являются коммуникативные приемы

работников туристической отрасли.

Целью работы является изучение методов речевого общения, а

также разработка рекомендаций по совершенствованию речевой

техники в сфере туризма.

Для достижения этой цели необходимо выполнить следующие

задачи::

изучите коммуникативные методы в туризме и деловом общении;

рассмотрим специфику речевого общения;

анализ речевого общения с туристами в туристическом агентстве;

разработать рекомендации по совершенствованию речевой

техники.

В ходе данной работы были использованы такие методы, как

метод сравнения, метод графического моделирования, метод изучения

документов, методы социологического исследования.

Структурно статья состоит из введения, двух глав, заключения и

списка литературы.

Глава 1. правила речевого общения

.1 коммуникативные методы в туризме и деловом общении

Общение-это искусство и наука, где важны не только природные

способности, но и образование. Уровень развития коммуникативных

навыков во многом зависит от эффективности работы и успешности в

достижении намеченных целей.

По характеру и содержанию общение может быть деловым

(формальным) и неформальным (светским, повседневным,

повседневным).

Деловая коммуникация - это взаимодействие двух или более

людей, направленное на координацию и объединение их усилий с целью

установления отношений и достижения общего результата в ходе

профессиональной деятельности.

Особенность делового общения заключается в том, что оно не

служит самоцелью, а служит средством для достижения любых других

целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил

и норм, которые устанавливаются законодательными актами,

служебными инструкциями, этическими кодексами, а также

определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно разделить на прямое (прямой контакт) и

косвенное (когда между партнерами существует пространственно-

временная дистанция). Прямая деловая коммуникация обладает

большей эффективностью и эмоциональным воздействием, чем

косвенная.

К формам непосредственного общения относятся: переговоры,

беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами косвенной

коммуникации являются реклама, визуальная информация или,

например, меню в ресторане, несущее основную информационную

нагрузку.

В рамках системного подхода деловую коммуникацию можно

рассматривать как модель, представленную на рис. 1.1, в которой

участвуют два деловых партнера.

Рисунок 1.1-системная модель делового общения с участием двух

деловых партнеров

Где

-деловые партнеры;

Е - социальная среда делового общения, включающая в себя

объективные факторы; а - субъект делового общения;

Б-психические процессы межличностного общения деловых

партнеров;

- личностно-психологическое пространство деловых

партнеров.

Системный подход к анализу деловой коммуникации

предполагает рассмотрение деловой коммуникации как целостной

развивающейся системы, элементы которой упорядочены

определенным образом.

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных

блоков обеспечивает целостность системы деловых коммуникаций и ее

относительную самодостаточность.

Деловая коммуникация включает в себя три взаимосвязанных

аспекта:

а) коммуникативная сторона общения - обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

В) перцептивная сторона общения - обмен на уровне чувств.

Эти три компонента лежат в основе структуры делового

общения, представленной на рис. 1.2.это деление носит не только

когнитивно-теоретический, но и практический характер. Важность

любого из этих аспектов не следует преувеличивать или

недооценивать.

Рисунок 1.2-структура деловой коммуникации

В процессе коммуникативного общения люди не просто

обмениваются информацией, они стремятся выработать общий смысл.

А это возможно только в том случае, если информация не только

принята, но и понята.

Интерактивная сторона делового общения заключается в

организации взаимодействия между людьми, то есть в обмене не

только знаниями и идеями, но и действиями. При описании действия

люди часто используют термины действия. Также очень важно уметь

соотносить действия и ситуации. Ведь одна и та же ситуация может

быть по-разному "прочитана" партнерами и, соответственно, их

действия в одной и той же ситуации могут быть разными.

Перцептивная сторона делового общения означает процесс

восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой

основе взаимопонимания. В процессе восприятия формируется

представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три аспекта коммуникации тесно переплетены, органично

дополняют друг друга и составляют весь коммуникативный процесс.

Туристские организации занимаются сервисной деятельностью -

специфическим взаимодействием при осуществлении общественных,

групповых и индивидуальных услуг. Целью этих отношений является

не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих

потребностей (хотя это часто делается с помощью таких ценностей).

Очевидно, что для того, чтобы вести такую деятельность, необходимо

знать приемы делового общения и уметь применять их на практике. В

данном случае речь должна идти о культуре труда в сфере услуг,

этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности,

корпоративной культуре и деловом этикете сервисных работников в

целом.

Деловое общение в сфере туризма представлено протоколом и

этикетом. Однако большое значение имеют и психологические

особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении

менеджеры и сотрудники турфирмы должны обратить внимание на

следующие аспекты своей работы::

воспитывать конструктивные индивидуально-психологические

качества сотрудников, находящихся в контакте с клиентами;

направьте сервисную среду в целом в позитивное

психологическое русло;

создать условия для проявления положительных

психологических характеристик потребителей.

Для сотрудника контактной зоны важно иметь возможность

войти в контакт с клиентом, возможность ненавязчиво выяснить его

запросы и предложить необходимую услугу.

Сам сотрудник должен оставаться дружелюбным, вежливым и

сдержанным на протяжении всего периода контакта с клиентом. Даже

если он не примет окончательного решения, вы можете не проявлять

нетерпения, не говоря уже о том, чтобы выказывать неудовольствие, а

относиться к нему как к потенциальному клиенту.

Рассмотренные профессионально-психологические аспекты

культуры туристской деятельности тесно переплетаются с этикой

сервиса. Этические основы туристской деятельности формируются из

тех мировоззрений и моральных ценностей, которые определяют

профессиональное поведение сотрудников турагентства и регулируют

их взаимоотношения с клиентами.

Наиболее важными этическими и моральными категориями

являются следующие:

честность и порядочность по отношению к другим;

добросовестность и открытость в общении с потребителями;

уважение и вежливость;

осознание своего профессионального долга (ответственности) во

взаимодействии с клиентами.

Эти принципы формируют моральную основу, без которой нет

смысла браться за работу в сфере туристических услуг. Конечно,

многие работники туристической отрасли способны гораздо глубже

задуматься об этических основах своей профессии: увидеть в ней такие

аспекты, которые дают возможность саморазвития, приносят им

удовлетворение, наделяют их работу моральным потенциалом.

Таким образом, на основании вышеизложенного можно сказать,

что хорошо организованная деловая коммуникация в организации

является одной из весомых причин эффективного функционирования и

даже выживания предприятий в условиях высокой конкуренции.

Овладение навыками делового общения необходимо всем будущим

деловым людям. Это не так просто, как кажется, но и не сложно.

Знание делового общения может сыграть важную роль и стать

конкурентным преимуществом. Для окончательного успеха делового

общения очень важно, чтобы цели сторон совпадали. Полное

совпадение не всегда возможно, но правильный выбор форм,

инструментов и методов делового общения позволяет максимально

приблизить ваши цели. У каждого человека есть индивидуальные

позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому не существует

единого шаблона для эффективного общения.

1.2 особенности речевого общения

Коммуникативная культура основывается на общепринятых

нравственных требованиях к общению, которые неразрывно связаны с

признанием уникальности и ценности каждого индивида: вежливость,

корректность, такт, скромность, аккуратность, внимательность.

Вежливость-это выражение уважения к другим людям, их

достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации

голоса, мимике и жестах. Противоположностью вежливости является

грубость. Грубые отношения-это не только показатель низкой культуры,

но и экономическая категория. Подсчитано, что в результате грубого

обращения работники теряют в среднем около 17% производительности

труда.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любой

ситуации, прежде всего, конфликтной. Правильное поведение особенно

важно в спорах, где ищется истина, создаются новые конструктивные

идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор

сопровождается нападками на оппонентов, он превращается в обычную

ссору.

Такт также является одним из важнейших компонентов

коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего, чувство

меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть

человека, поставить его в неловкое положение. Бестактные замечания

могут быть сделаны по поводу внешнего вида или поведения,

сочувствия, выраженного в присутствии других, по поводу интимной

стороны жизни человека и так далее.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках,

уважение к вкусам и привязанностям других людей. Антиподами

скромности являются высокомерие, чванство и позерство.

Точность также необходима для успеха деловых отношений. Без

точного выполнения этих обещаний и обязательств трудно вести бизнес

в любой форме жизни. Неточность часто граничит с аморальным

поведением - обманом, ложью.

Вежливость-это желание первым проявить доброту, избавить

другого человека от неудобств и неприятностей. Не менее важными

компонентами коммуникативной культуры являются знания, умения и

навыки, связанные с речевой деятельностью, то есть речевая культура.

Существует три аспекта речевой деятельности: содержательный,

экспрессивный и мотивационный. Содержательная сторона речи

характеризуется богатством, значимостью и очевидностью мысли.

Выразительность речи связана с ее эмоциональной окраской: речь может

быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой или

тусклой. Мотивирующей стороной речевой деятельности является ее

влияние на мысли, чувства и волю слушателя. Уровень речевой

культуры, охватывающий содержание, экспрессию и мотивацию,

зависит от степени восприятия речи слушателями.

К основным показателям речевой культуры в деловом общении

относятся::

лексика (за исключением оскорбительных (нецензурных),

жаргонных слов и диалектизмов);

словарный запас (чем он богаче, чем ярче, выразительнее и

разнообразнее речь, чем меньше она утомляет аудиторию, тем она

внушительнее, запоминающе и увлекательнее);

произношение (нормой современного произношения в русском

языке является старомосковский диалект);

грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил

грамматики, а также учета некоторых специфических различий; в

частности, центральное место в деловой речи должны занимать

существительные, а не глаголы);

стилистика (хороший стиль речи требует таких требований, как

недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие

стандартных, избитых выражений).

В настоящее время этические аспекты сервисной деятельности, в

частности, взаимодействие работников сервисных предприятий и

потребителей их услуг, стали особенно актуальными. Решающее

значение имеют речевое поведение и профессиональная этика,

благодаря которым формируется имидж предприятий сферы услуг,

увеличивается объем предоставляемых услуг, а значит, более полно

удовлетворяется спрос населения.

Успешные профессиональные контакты требуют как хорошего

знания языка, так и понимания экстралингвистической ситуации и

культуры социально-экономических отношений.

Зачастую специалисты вынуждены осуществлять свою

профессиональную деятельность, не имея четких представлений о

специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его

этических нормах, особенностях грамотной речи и т. д.Низкая речевая

подготовка специалистов любой сферы является серьезным

препятствием в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому

особое внимание следует уделять языковой подготовке будущих

специалистов.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт:

разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных

вопросов группой людей и так далее.

В развернутом виде в общении специалисты по теории

коммуникации выделяют следующие этапы: 1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение

вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

Именно сознательная обособленность этих этапов и их

регламентация во многом определяет эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы-

побудить собеседника к общению и создать максимальное поле

возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия

решений.

Сотрудник должен оставаться дружелюбным и сдержанным на

протяжении всего периода контакта с клиентом.

Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной

компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста

социокультурной сферы. Проблема профессиональной компетентности

особенно актуальна в настоящее время, поскольку современное

общество требует, прежде всего, специалистов своего дела, а для ряда

профессий знание культуры общения является важнейшим

профессиональным качеством.

Коммуникативная компетентность является необходимым

условием эффективной служебной деятельности. Это означает умение

тактически и стратегически выстраивать отношения с участниками

общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного

процесса, средств общения (вербальных, невербальных),

коммуникативных типов партнеров, способов воздействия на людей,

самопрезентации. Коммуникативная компетентность подразумевает

способность понимать и адекватно реагировать на потребности клиента.

Например, понять причины своего недовольства и правильно

отреагировать с профессиональной точки зрения, то есть постараться

успокоить клиента, убедить его в надежности предоставляемых услуг.

Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен

уметь понимать клиента и вести себя в конкретной ситуации на основе

этих знаний, так как основная цель профессий в этой сфере-завоевать

клиента.

Культура обслуживания понимается как система эталонных

трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения,

принципы которой соответствуют как национальным традициям страны,

так и современным требованиям международных стандартов,

свидетельствующих о качественном обслуживании клиентов.

Говоря о культуре обслуживания, мы можем отнести это понятие

либо ко всей национальной сфере обслуживания страны, либо к одной

отрасли (например, к общепиту), либо к предприятию или фирме.

Деятельность конкретного работника также может отвечать-полностью

или частично - требованиям культуры обслуживания, выработанной в

рамках того вида услуг, в котором он работает. В то же время культура

обслуживания на всех этих уровнях взаимосвязана, формируя единые

стандарты обслуживания.

Сложившаяся политическая система, социокультурные

отношения, национальные традиции во многом определили требования

к профессиональному уровню специалиста в сфере туризма и сервиса. В

этих условиях внимание, уделяемое речи специалиста сферы сервиса и

туризма, всегда оставалось неизменным. В своей работе специалист в

сфере сервиса и туризма должен опираться на живую речь, сочетать

обучение грамоте с развитием речи.

Каждый специалист в социокультурной сфере, независимо от того,

с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником,

слово-его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Лучший

рекламируемый туристский продукт и оптимально организованное его

продвижение, прочно и легко усвоенная информация об особенностях

этого продукта рождаются именно в трансформации речевых

стереотипов, в обращении их к особому виду творчества - творчеству

общения. Специалист по обслуживанию должен обладать собственным

стилем речи, диалогической открытостью и способностью быть

коммуникативным лидером. Компетентный специалист в сфере сервиса

и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте

интересов, стремлений и мотивов, которые уже присущи им и которые

являются условием возникновения эффективной коммуникации.

Процесс продвижения услуг по своей сути творческий, а

коммуникационные технологии должны приобретать соответствующую

эвристическую технику, которая начинается задолго до процесса

предоставления услуг или туристических услуг. Аргументация должна

быть не только компетентной, логичной, точной и ясной, но и

влиятельной и эффективной. Владение речью специалиста сферы услуг

и туризма определяет формирование мотивов и интересов клиента,

скорость, полноту и силу усвоения рекламного материала, сохранность,

запоминаемость; точность, логичность и яркость управленческого

воспроизведения рекламируемого материала. Коммуникативные

навыки являются важной составляющей квалификационных

характеристик специалиста сферы услуг и туризма.

Таким образом, можно утверждать, что общение играет важную

роль в усвоении человеком культурных и общечеловеческих ценностей,

социального опыта. Сложность и неоднозначность коммуникации как

социального явления, связанного с жизнью людей во всех ее сферах,

обусловливает широкий спектр интерпретаций ее функций. Различные

определения коммуникативной функции отражают различные аспекты

этого явления. Чтобы управлять ходом разговора, нужно заранее

продумать общую картину и возможные варианты развития беседы,

научиться распознавать ключевые моменты, где возможна смена темы,

попытаться вычленить методы речевого воздействия, используемые

собеседником, и оценить его стратегию и тактику.

этическая речевая коммуникация туризм

Глава 2. Риторические приемы

.1 анализ речевого общения с туристами в туристическом

агентстве "Три кита"»

При оценке ситуаций делового общения сотрудников с клиентами

предполагается, что сотрудники ведут себя в соответствии с Кодексом

деловой этики ООО "Три кита" (Приложение 1) и негласными методами

делового общения. Целью данного документа является описание норм

поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию

компании. Основываясь на положениях кодекса и наблюдении за

сотрудниками, можно проанализировать, как они ведут себя в деловых

ситуациях, какие есть недостатки и недочеты.

Деловая коммуникация ООО "Три кита" представлена в

следующих формах::

деловые разговоры;

деловые переговоры;

встречи;

телефонные разговоры;

деловая переписка (включая электронную почту);

презентации.

В то же время Кодекс деловой этики устанавливает расплывчатые

правила ведения деловых бесед, общие правила ведения телефонных

разговоров и правила проведения совещаний. В других формах делового

общения сотрудники ведут себя в соответствии с общими правилами

вежливости.

Кодекс гласит, что обслуживание клиентов является самой важной

задачей компании. Сотрудники должны вести себя уважительно и

приветливо с любым посетителем офиса. Не должно быть ситуаций,

когда клиент находится в офисе один. Сотрудник компании обязан

немедленно реагировать на появление клиента. Сотрудники ни при

каких обстоятельствах не должны обсуждать или критиковать личные

недостатки других сотрудников, коллег или клиентов. Только их

производственные решения и действия можно обсуждать и критиковать.

Деловая беседа является наиболее распространенной и общепринятой

формой делового общения, но в кодексе или ином документе нет

фиксированных правил ее ведения.

На самом деле получается, что общение с клиентами и партнерами

ведется вежливо и корректно, но сотрудник часто отвлекается на

внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению

делового разговора, и у клиента может сложиться неблагоприятное

впечатление в первые минуты разговора. Во время разговора

недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано

техническими сбоями, отсутствием справок, бланков и бумаги.

Каждый сотрудник должен уметь грамотно общаться по телефону.

Игнорировать телефонные звонки нельзя: не позднее третьего или

четвертого гудка должен последовать ответ. Отвечая на телефонный

звонок, вы должны вежливо поздороваться и назвать название

компании. Телефонные разговоры должны вестись громким, ясным

голосом, а речь-четкой и дружелюбной.

Если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает

присутствующего клиента, то на телефонный звонок должен ответить

один из его коллег. Телефонный звонок нельзя игнорировать.

К недостаткам телефонной связи можно отнести тот факт, что

ООО "Три кита" не имеет ни одной телефонной линии. Например,

поставщику необходимо поговорить с менеджером. Он звонит в

приемную, где ему говорят, по какому номеру позвонить и кого

спросить.

Разговор дружеский и вежливый, но запоминание или запись

номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному

номеру телефона, можно услышать, что менеджер находится в отделе

маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать

вывод, что проведение телефонных переговоров в ООО "Три кита"

требует совершенствования.

Руководство ООО "Три кита" проводит совещания и совещания

для обеспечения оперативного обмена информацией в коллективе.

Непосредственный руководитель, организующий собрание, лично и

устно уведомляет участников о времени, месте и повестке дня

следующего собрания, а также о составе участников.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя.

Сотрудники, которые пропускают собрания или опаздывают на них,

могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

Текущий контроль за выполнением норм, установленных

Кодексом, возлагается на непосредственного руководителя работника,

периодический контроль - на руководителя предприятия.

Для того чтобы дать оптимальные рекомендации, необходимо

определить удельный вес различных форм делового общения в его

общей структуре и выявить наиболее распространенные нарушения.

Таблица 2.1 удельный вес форм делового общения в его общей

структуре

Форма делового общения

удельный вес, %

руководитель, менеджер

консультанты, администраторы

деловая беседа

деловые переговоры

встречи

телефонные разговоры

деловая переписка

презентации

В таблице 2.1 приведены данные о структуре деловой

коммуникации в Российской Федерации. ООО "Три кита" для

менеджеров, менеджеров и консультантов, администраторов.

Таблица 2.2 выявленные нарушения за октябрь 2015 года

Нарушение

количественной характеристики

пропущенных звонка в рабочее время

8% всех входящих звонков

задержка ответов на входящую корреспонденцию

задержка более 10 дней составляет 3% всей

входящей корреспонденции

задержка встреч

4 человека

отсутствие на встречах, презентациях по

неуважительным причинам

2% от общего числа участников

прерывания деловых разговоров сотрудниками

ожидание клиента более 10 минут

Из табл. 2.1 видно, что структура делового общения менеджеров и

консультантов различна. Менеджеры и менеджеры тратят большую

часть своего времени на деловые переговоры, в то время как

консультанты тратят большую часть своего времени на ведение деловых

бесед.

На основе анализа фотографий рабочего дня и наблюдений были

выявлены наиболее распространенные нарушения в деловом общении

ООО "Три кита", которые представлены в таблице 2.2.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО "Три кита"

уделяет недостаточное внимание таким аспектам, как деловое общение

с клиентами.

.2 рекомендации по совершенствованию речевой техники ООО

"Три кита"»

Задача совершенствования этики делового общения, как и деловой

этики в целом, в настоящее время выдвигается во многих странах как

одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и

предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий

для повышения эффективности делового общения.

Прежде всего, сотрудникам ООО "Три кита" рекомендуется

приходить на свое рабочее место пораньше, проверять исправность

всего оборудования, наличие бумаги, необходимых сертификатов,

бланков, чтобы ничто не отвлекало от общения с клиентами,

партнерами, поставщиками.

Во время делового разговора вам нужно свести к минимуму все

отвлекающие факторы, такие как печать на принтере, телефонные

звонки, переходы из офиса в офис и другие.

Мы рекомендуем Вам отключить сотовую связь и установить

кнопки "занято" или "перенаправление" на вашем рабочем телефоне. Во

время разговора нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься

посторонними делами: читать приказ нового директора, заполнять

договор, печатать на компьютере и др. Иначе все ваши усилия могут

оказаться напрасными.

Иногда во время делового разговора сотрудник начинает

использовать слова:

последние обновления (электронная почта, веб-сайт, приемная,

менеджер);

типичная для его профессии (чартерные перевозки, трансфер).

Это не всегда приемлемо. В разговоре с пожилыми людьми лучше

не злоупотреблять ни тем, ни другим, иначе может показаться, что вы

умничаете, или человек может почувствовать себя неуверенно и

стесняться спросить что-то непонятное. Лучше заменить их более

простыми и понятными для всех словами. Например:

Менеджер - Менеджер;

reception - приемная, стойка регистрации;

Чартерные перевозки - нерегулярные (разовые) перевозки;

трансфер - услуга по перевозке туриста от места его прибытия в

страну до места его проживания.

Лучше не использовать слова из второй группы, когда вы имеете

дело с человеком из другой отрасли и / или профессии.

Чтобы сделать общение по телефону более приятным для

звонящего, можно установить мелодию звонка во время ожидания

ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без. Примерный

перечень работ:

а) Алла Пугачева - " и грусть исчезнет»;

б) Иоганн Себастьян Бах - " скрипичная партита № 2»;

C) Antonio Vivaldi - " Allegro»;

г) Лайма Вайкуле, Валерий Леонтьев - " Вернисаж»;

д) Маршал - "Белый пепел". Для более удобного общения по

телефону следует создать единую телефонную линию в компании и

сделать редиректы на офис директора, менеджера и другие отделы.

Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным

голосом. Во время общения не стоит делать поспешных выводов.

Например:

Менеджер: "Добрый день, менеджер туристической компании

"Три кита"! Я тебя слушаю!"

Партнер: "Добрый день, я звоню по поводу вчерашнего

предложения!".

Менеджер: "я разговаривал с директором, он согласен заключить

с вами контракт на пятьсот тысяч рублей!".

Менеджер: "Добрый день, менеджер туристической компании

"Три кита"! Я тебя слушаю!"

Партнер: "Добрый день, я звоню по поводу вчерашнего

предложения!".

Менеджер: "Сергей Васильевич, директор в командировке до

первого апреля! Звоните после этой даты!".

Партнер: "да, но я же не Сергей Васильевич!"

Такие ситуации недопустимы. Вы всегда должны уточнять, кто

звонит и по поводу какого предложения. Вы можете использовать имя и

отчество звонившего, если абсолютно уверены, что узнали его.

Если вам звонят в праздничные или выходные дни, вам

необходимо установить на свой телефон автоответчик. Вы можете

написать на нем следующую фразу: "Здравствуйте, Вы позвонили в

туристическую компанию "Три кита"! Вы можете оставить любую

информацию и контактный номер телефона после сигнала. Ваш призыв

не будет проигнорирован!".

Встречи, проводимые в ООО "Три кита", созываются по любому

поводу и часто представляют собой доставку обычной информации. В

таких случаях для экономии времени следует использовать другие

методы и каналы распространения. Вы можете распространять эту

информацию в печатном виде, распространять ее в виде сообщения с

помощью компьютерных коммуникационных программ или сообщать о

ней с помощью громкоговорителя, если таковой имеется. Такие

изменения позволят более эффективно использовать свое и чужое

рабочее время. Большинство встреч в ООО "Три кита" проходят

спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной

ситуацией или срочностью, а во всех остальных случаях необходимо

заранее подготовиться к встрече. Необходимо информировать

участников о времени и продолжительности совещания, его теме и

вопросах, задачах, составе участников и другой важной информации. В

этом случае встречи будут более продуктивными и эффективными как

для модератора, так и для участников. В таблице 2.2 приведены

примерное расписание и темы встреч ООО "Три кита".

Таблица 2.2 запланированные заседания на январь, февраль 2016

года

Дата

и время

начала

тему собрания,

число участников,

(человек)

продолжительность

(мин)

04.01

10.00

расписание работы на январь

12.05

12.00

новых методов преподавания

делового общения

19.05

12.00

кабинет модернизации

25.01

14.00

Открытие туры в Индию

02.02

11.00

график работы в феврале

10.02

13.00

проблем при бронировании и

регистрации в гостиницах

17.02

13.00

развития туристических заметок

24.02

14.00

Анализ, динамика спроса

Деловая переписка играет важную роль в деловом общении.

Приоритетное внимание следует уделить фирменному бланку ООО "Три

кита". Фирменный бланк компании во многом характеризует

туристическое агентство, и он может произвести на вас первое

впечатление.

Форма должна содержать название компании, номер формы,

адрес, номер телефона и факса, а также адрес электронной почты.

Фирменный бланк может содержать логотип компании, который

выгодно отличит ее от других. При этом важно соблюдать

соразмерность и баланс рисунка и текста. Логотип должен быть

простым, легко узнаваемым и профессионально оформленным.

Внешний вид формы-это своего рода визитная карточка компании,

поэтому к ее оформлению следует отнестись серьезно. Чем более

формальна форма, тем более формальным должен быть стиль письма.

Поэтому по возможности не стоит экономить на бланках - следует

использовать лучшую бумагу, прибегать к услугам хорошей

типографии.

Деловая переписка характеризуется разнообразием содержания

документов, каждый из которых должен быть правильно составлен и

иметь приятный внешний вид. Не запрещается использовать логотип

компании, различные шрифты и рамки. Для документов, которые

состоят из нескольких листов для прошивки, можно использовать

цветные ленты вместо нитей.

Все это на первый взгляд может показаться мелочью, но в

совокупности все это помогает компании добиться успеха в ее бизнесе,

оказывает влияние на ее репутацию и имидж.

Вывод

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованная

деловая коммуникация в организации является одной из важнейших

причин эффективного функционирования и даже выживания

предприятий в условиях высокой конкуренции. Овладение навыками

делового общения необходимо всем будущим деловым людям. Это не

так просто, как кажется, но и не сложно. Знание делового общения

может сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для

окончательного успеха делового общения очень важно, чтобы цели

сторон совпадали. Полное совпадение не всегда возможно, но

правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения

позволяет максимально приблизить ваши цели. У каждого человека есть

индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому

не существует единого шаблона для эффективного общения. Успешный

руководитель или сотрудник должен интуитивно находить оптимальное

сочетание различных методов делового общения, которое привело бы к

успеху в бизнесе.

Поставленные цели и задачи в курсовой работе выполнены.

Проведенное исследование позволило обобщить и систематизировать

понятия, изучить факторы, влияющие на деловую коммуникацию. На

примере туристической компании "Три кита" были исследованы

ситуации делового общения и сделан вывод о том, что компания уделяет

недостаточное внимание этим аспектам. Разработаны предложения по

совершенствованию деловой коммуникации предприятия. В настоящее

время невозможно добиться успеха, игнорируя проблему делового

общения. Реализация программ обучения деловому общению всегда

требует больших денег, но эффект, который они могут принести, гораздо

больше. Ведь сотрудники - это главный ресурс любой компании.

Эффективность их коммуникации определяет эффективность работы

всей организации.

Список использованной литературы

1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично -

ресторанном бизнесе: учебное пособие. - М.: Эксмо, 2014. - 372 С.

Ботавина Т. А. этика делового общения: учебное пособие. - М.: ИНФРА-

М, 2014. - 354 С.

Веселова Н . А. В поисках рабочего счастья (взгляд соискателя). //

Управление персоналом, 2013, № 3, С. 67-72.

Деловая коммуникация: учебник. / Под ред. И. Н.Кузнецова, 2-е издание,

стер. - М.: Дашков и к, 2014. - 528 С.

Добряхина О. Десять заповедей шпиона или "золотые" правила

общения. // Управление персоналом, 2014, № 16, С. 62-65.

Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.

А. Жукова. М.: КНОРУС, 2013, 505 С.

Зельдович Б. З. деловое общество: учебное пособие . М.: Альфа-пресс,

2014, 270 С.

Зубарева О. Ю. деловое общество: учебное пособие / О. Ю. Зубарева.

Хабаровск: Изд-во хаэп, 2014, 304 С.)

Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. этика деловых

отношений: Учебник, М.: ИНФРА-М, 2013, 641 С.

Мешедь В. В. культура деловой и личностного общения (деловой

этикет) Культура делового и личного общения (деловой этикет) / /

менеджмент и персонал: психология управления, соционика и

социология. 2015, № 4, С. 8-12.

Моисеева Н.К. стратегическое управление туристской фирмой: учебное

пособие / Н. К. Моисеева. М.: Финансы и статистика, 2015, 419 С.)

Мясоедов С. невербальные коммуникации и типичные

коммуникативные ошибки. // Управление персоналом, 2012, № 7, С. 54-

63.

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной

деятельности: учебное пособие / А. П. Панфилова. Санкт-Петербург:

знание, 2015, 276 С. (На Русском Языке)

Психология и этика делового общения: учебник для вузов. / Под ред. В.

А. Лавриненко, 4-е изд., переизд. М.: единство, 2013, 386 С.

Титова Л. Г. деловое общество: учебное пособие . М.: единство, 2013,

411 С.

Федцов, В. Г. культура сервиса: учебное пособие для студентов и

специалистов сферы сервиса / В. Г. федцов. М.: Приор, 2014, 509 С.

Фионова Л. Р. Как общаться с неправильными людьми. // Секретарское

дело, 2013, № 1, С. 53-60.

Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие. - 2-е изд., испр.

- М.: Омега-Л, 2014. - 328 С.

Чудновский А. Л., Жукова М. А., Сенин Б. С. управление

промышленным туризмом: учебное пособие . М.: КНОРУС, 2014, 463 С.