Курсовая работа

По дисциплине: этика

На тему: Современные взгляды на место этики в деловом общении

Содержание

Введение

Современные взгляды на место этики в деловом общении

Анализ проблем, опыта, результатов научных исследований в области

этики делового общения

Вывод

Список используемых источников

Введение

Деловое общение-это необходимая часть жизни человека,

важнейший тип взаимоотношений с другими людьми. Вечным и одним

из главных регуляторов этих отношений являются этические нормы,

выражающие наши представления о добре и зле, справедливости и

несправедливости, правильности или неправильности действий людей.

И при общении в деловом сотрудничестве с подчиненными,

начальством или коллегами каждый так или иначе, сознательно или

спонтанно опирается на эти идеи. Но в зависимости от того, как человек

понимает моральные нормы, какое содержание они в них вкладывают, и

в какой степени они вообще учитываются в общении, они могут либо

сделать деловое общение проще, эффективнее, помочь в решении задач

и достижении целей, либо сделать это общение более сложным или даже

невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает

на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с

производством того или иного продукта или делового эффекта. При

этом стороны делового общения выступают в формальных

(официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и

стандарты (в том числе этические) поведения людей. Как и любой вид

коммуникации, деловая коммуникация имеет исторический характер,

она проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных

формах. Ее отличительная черта состоит в том, что она не имеет

самодостаточного смысла, не является самоцелью, а служит средством

для достижения любых других целей. В условиях рыночных отношений

речь идет, прежде всего, о получении максимальной прибыли.

Этику делового общения следует рассматривать в различных ее

проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой;

между предприятиями; внутри одного и того же предприятия ; между

руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем,

между людьми одного и того же статуса. Стороны того или иного вида

делового общения имеют свою специфику. Задача состоит в том, чтобы

сформулировать такие принципы делового общения, которые не только

соответствуют каждому виду делового общения, но и не противоречат

общим нравственным принципам поведения людей. В то же время они

должны служить надежным инструментом координации деятельности

людей, вовлеченных в деловую коммуникацию. Этика делового

общения должна основываться на координации и, по возможности,

согласовании интересов. Естественно, если она осуществляется

этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться

этической рефлексией, обосновывающей мотивы вступления в него. В

то же время сделать этически правильный выбор и принять

индивидуальное решение зачастую довольно сложно.

1. современные взгляды на место этики в деловом общении

Этика (от греч. ethos-привычка, обычай, предрасположенность) -

изучение морали и нравственности. Этика фокусируется на различении

добра и зла, понимании ответственности, справедливости и высшего

Добра, создании принципов гармоничного сосуществования в обществе.

Аристотель (4 век до н. э.) Одним из первых использовал понятие этики

для обозначения "практической философии", которая призвана ответить

на вопрос о том, что следует делать. В более узком смысле этика-это

совокупность моральных норм, принципов и представлений,

регулирующих поведение и взаимоотношения людей в процессе той или

иной основной деятельности, в контексте общения. В зависимости от

основного вида деятельности, контекста общения выделяются типы

этики (деловая, спортивная, семейная, военная, научная и т. д.).

В конце XVIII века Иммануил Кант провозгласил свой

"категорический императив": действуйте в соответствии с принципами,

которые вы хотели бы сделать универсальными. "Не поступай с другими

так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали с тобой" - это правило

встречается в учении Конфуция и древнеиндийской Махабхарате, в

"Одиссее" Гомера и Библии, в трудах св. Гоббса, Дж.Локка, Дж. Гердера

и многих других философов и мыслителей. Его толкование, наиболее

известное христианскому миру, находится в нагорной проповеди

Иисуса. В Евангелии от Матфея он говорит: "и во всем, что хотите,

чтобы люди поступали с вами, так поступайте и вы с ними, ибо таков

закон и пророки."

Существует два типа императива: условный императив, который

гласит: "Вы должны сделать то-то и то-то, если хотите достичь такой-то

цели", и категорический императив, который утверждает, что

определенный тип действия объективно необходим независимо от цели.

Категорический императив синтетичен и априорен. Кант выводит его

характер из понятия права: "если я думаю о категорическом императиве,

я тотчас же знаю, что он содержит. Ибо так как императив, помимо

закона, содержит только необходимость Максимы действовать в

соответствии с этим законом, а закон не содержит условия, которым он

ограничен, то остается только всеобщность закона вообще. Максима

действия должна соответствовать ей, и только эту последовательность

императив представляет как необходимую. Таким образом, существует

только один категорический императив, и этот императив

таков:"действуй только по такой максиме, руководствуясь которой, в то

же время, ты можешь желать, чтобы она стала всеобщим законом, как

если бы Максима твоего действия стала всеобщим законом природы по

твоей воле."

Этика Иммануила Канта актуальна для нас потому, что общее

количество насилия существенно не уменьшилось как у нас, так и во

всем мире, и всегда есть опасность попасть в лапы какого-нибудь

“гегемона”, который во имя национальной, религиозной или какой-либо

другой идеи потребует нарушить не только девятую, но и каждую из

существующих в мире моральных заповедей. Но этика Канта не просто

актуальна, она поднимает и наш дух: Кант учит, что человек может

противостоять насилию даже перед лицом смерти. Кант мудр и знает,

что это очень трудно: никто не посмеет сказать заранее, что они не

сломаются, не "расколются" под пыткой, что страх смерти не

возобладает. Жизнь ставит перед человеком определенные цели,

заставляет его решать определенные проблемы; он вынужден

изобретать средства для достижения этих целей, решать эти проблемы.

Для человека естественно жить как можно лучше, жить так, чтобы его

окружали только желаемые объекты, чтобы все цели были достигнуты,

а задачи решены. Субъективными критериями хорошей жизни являются

чувство удовольствия и переживание счастья. Поэтому главным

жизненным принципом человека как существа, живущего в природе,

является принцип счастья. Она вполне соответствует естественному

"закону причинности", как и гипотетические императивы,

"материальные принципы", изобретенные практическим разумом для

осуществления принципа счастья.

Таким образом, основа этического поведения людей носит

эмоциональный характер. Однако многим людям также нужен

рациональный подход, поддерживающий их эмоциональные импульсы.

Такие люди в качестве аргумента используют принцип справедливости;

при этом они опираются на общепризнанные моральные нормы -

поскольку справедливость является обязательным требованием к

действиям нравственного человека. Справедливость требует, чтобы

люди серьезно относились к страданиям и нуждам других. Овладев

необходимыми знаниями и профессиональными навыками, будучи

включенным в систему общественных отношений, человек не теряет

коллективистских качеств. Более того, он вступает в разнообразные

общественные отношения именно как член определенных социальных

групп-классов, наций, политических, религиозных, профессиональных и

других организаций, особенности которых он очень глубоко усваивает.

В результате наряду с природными качествами и на их основе у человека

развиваются особые черты, присущие каждому этапу развития

цивилизации, которые позволяют ему быть активным участником

соответствующих общественных отношений. Эти социальные черты

также охватываются понятием личности. "Сущность" особой личности",

- писал К. Маркс, - есть не ее борода, не ее кровь, не ее абстрактная

физическая природа, а ее социальное качество" [5, с. 74].

Личность, следовательно, - это человек, обладающий

совокупностью определенных социально значимых свойств,

проявляющихся в его отношениях с другими людьми. Понятие

личности, личностные характеристики индивида органически связаны с

обществом, определяются социальными отношениями "...Сущность

человека, - писал Карл Маркс, имея в виду его личные качества, - не есть

абстрактное, присущее одному индивиду. В своей реальности она есть

совокупность всех общественных отношений."

Таким образом, понятия "человек" и" личность " представляют

собой различные аспекты одного явления - человеческой личности,

входящей в определенную систему общественных отношений.

Конкретный человек как продукт природы является материальной,

биологической основой личности. Личность, являясь продуктом

определенной социальной общности, в то же время характеризуется

единством ее индивидуальных биологических и социальных

особенностей. Тем не менее все это не исключает, а скорее подтверждает

необходимость разграничения понятий "личность" и"личность". Они

рождаются личностью, но становятся личностью. Не каждый может

стать личностью. Для того чтобы родившийся человек стал личностью,

он должен пройти все стадии естественного и общественного развития:

не только достичь определенного физического и психического

совершенства, но и приобрести необходимый социальный опыт в

процессе общения с другими людьми.

Будучи в конечном счете производным от конкретных

общественных отношений, индивид в то же время выступает в истории

человечества как деятельное, творческое начало. Более того, индивид не

был бы личностью, если бы он был только пассивным продуктом

общественных отношений. Человек отличается от общества и

становится необходимым обществу как личность именно потому, что он

непосредственно и с определенной степенью активности влияет на

развитие и изменение общественных отношений. Личность, с точки

зрения ее индивидуальных, субъективных характеристик, в силу своего

природного и социального происхождения, - это индивид, сознательно

определяющий свое активное отношение к окружающему миру.

Человек, не способный совершать сознательные действия в

соответствии с объективно сложившимися в обществе отношениями и

ответственный за свои действия, лишен необходимых качеств,

характеризующих его как личность. Самое важное и определяющее в

человеке-это его отношение к людям, которое тоже является

отношением. В этот момент субъективное отношение, отчетливо

проявляющееся в реакциях и действиях, обнаруживает свою

объективность, и индивидуально-психологическое становится

социально-психологическим. Человеческие отношения избирательны

прежде всего в эмоционально-оценочном (позитивном или негативном)

смысле. Человеческие отношения представляют собой сознательную,

избирательную, эмпирическую психологическую связь с различными

аспектами объективной реальности, выражающуюся в их действиях,

реакциях и переживаниях. В свою очередь, они формируются и

формируются в процессах жизнедеятельности.

Конечно, формирование личности-это непрерывный процесс,

состоящий из ряда последовательных стадий, качественные

особенности которых зависят от конкретных условий и обстоятельств.

Поэтому, прослеживая его последовательный ход, мы замечаем только

отдельные сдвиги. Но если смотреть на это как бы с некоторого

расстояния, то переход, знаменующий истинное рождение человека,

предстает как событие, изменяющее ход всего последующего

психического развития. Человек создается объективными

обстоятельствами, но не иначе как через совокупность его действий,

которые осуществляют его отношения к миру. Его особенности

формируют то, что определяет тип личности.

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики

в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано

с желанием постоянно совершенствовать профессиональные стандарты

применительно к меняющимся общественным отношениям.

Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную

истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их снова

и снова самостоятельно. Но новые разработки должны основываться на

моральном запасе, созданном предыдущими поколениями. Сегодня,

когда наблюдается бурное развитие технических аспектов и отставание

в культурных аспектах, очень важно понимать, что этические знания

необходимы для стабилизации общества.

Деловые отношения по праву можно назвать самыми

конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде

постоянно происходят коммуникативные процессы типа "руководитель

- подчиненный", "сотрудник - сотрудник", "руководитель организации -

клиент (покупатель)" и так далее, каждый из которых характеризуется

особой структурой взаимоотношений между участвующими сторонами

и зачастую значительной долей психологически предопределенных

противоречий, которые естественным образом могут возникнуть между

начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими

коллегами, покупателем и продавцом. Введение моральных (этических)

норм в сферу профессиональной деятельности поможет сгладить такие

противоречия естественным и безболезненным путем, так что между

этикой деловых отношений и отсутствием конфликта можно смело

поставить знак равенства, а сам конфликт, как представляется, можно

рассматривать как единицу измерения уровня этики в определенном

коллективе.

Этика деловых отношений вырабатывает нормы и требования,

характерные для определенных видов деятельности, как бы

стандартизирует ситуации, в которых вероятен конфликт, и

вырабатывает программу правильного выхода из них. Именно поэтому

интеграция этики и конфликтологии чрезвычайно важна в практическом

плане.

Принципы-это абстрактные, обобщенные понятия, позволяющие

тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои

действия, свое отношение к чему-либо. Демократия, компетентность и

толерантность являются общими принципами современных деловых

отношений. Принципы деловой этики, то есть профессиональной этики,

предоставляют конкретному сотруднику в любой организации

концептуальную этическую платформу для принятия решений,

действий, действий и взаимодействий. В мировой практике

используются различные механизмы и методы реализации этических

принципов и норм в практике деловых отношений. К ним относятся:

кодексы этики, комитеты по этике, учебные курсы, юридический

комитет и отдельные сотрудники, которые обязаны регулировать этику

служебных отношений. Вторым принципом можно считать принцип

справедливости во владении (приобретении) полномочиями,

обязанностями, правом распоряжаться ресурсами различного вида,

определяющий условия выполнения работ в той мере и до тех пор, пока

эти полномочия, права и обязанности не затрагивают, не затрагивают и

не ослабляют права, обязанности и полномочия других работников и не

выходят за пределы организации. Третий принцип также основан на

справедливости: речь идет о справедливости при передаче средств и

ресурсов, а также прав, привилегий, льгот и полномочий. Менеджеру

или рядовому сотруднику будет этично добровольно передавать все

вышеперечисленное; сотруднику или клиенту будет неэтично

подвергаться жесткому давлению и так далее. Четвертый принцип этики

делового общения-принцип коррекции. Дело в том, что, к сожалению,

никто - ни руководитель любого уровня, ни его подчиненный-не

избавлен от этических ошибок. Как только такая ошибка обнаружена,

лицо, допустившее ее, должно принять все необходимые меры для ее

исправления. Пятый принцип, также называемый принципом

максимального прогресса, заключается в том, что действия менеджера

(или корпорации в целом) этичны, если они способствуют дальнейшему

этическому развитию организации или ее отдельных частей. Шестой

принцип является логическим продолжением пятого-его можно назвать

принципом минимального прогресса. Этот принцип гласит: действия

отдельного руководителя или организации в целом являются

этическими до тех пор, пока они не нарушают существующие этические

нормы и правила. Седьмым принципом является необходимость

толерантного отношения руководителей к нравственным основам,

укоренившимся в управлении другими странами и регионами. Восьмой

принцип-это разумное сочетание индивидуального релятивизма (когда

каждый работник имеет право определять, что приемлемо и что

неприемлемо с точки зрения общечеловеческой и профессиональной

этики в своих решениях и действиях, поэтому нет объективного способа

оценить то или иное поведение работника с точки зрения этики) и

культурного релятивизма (оценка "хорошего" или "плохого" происходит

согласно девятому принципу, индивидуальный и коллективный

принципы в равной степени признаются основой выработки и принятия

решений в деловых отношениях. Индивидуализм, с одной стороны,

пробуждает эгоизм, эгоизм, эгоцентризм и даже агрессивность (как

оборона, ожидающая нападения), но с другой стороны, он порождает

уверенность в себе, смелость, ответственность, склонность к разумному

риску, активное начало, настойчивость, невосприимчивость к

неприятностям, изобретательность, способность быстро оценивать

людей и ситуации, универсализм. Поэтому ориентиром в поведении и

принятии решений должно быть разумное сочетание индивидуальных и

коллективных принципов.

Десятый принцип напоминает, что при решении любых

официальных вопросов не стоит бояться иметь собственное мнение.

Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в

разумных пределах. Одиннадцатый принцип-не насилие, а неэтичное

психологическое давление на подчиненного, на коллектив,

недопустимость грубого или приказного обращения с коллегами.

Двенадцатый принцип-это принцип постоянного воздействия, который

выражается в том, что этические нормы могут стать частью

корпоративной культуры организации не с помощью разового заказа, а

только через постоянные усилия со стороны как руководителя, так и

рядовых сотрудников. Тринадцатый принцип-учитывать силу

возможного противодействия при воздействии (на коллектив, на

отдельного сотрудника, на потребителя). Дело в том, что, признавая

ценность и необходимость этических норм в теории, многие

сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе,

по тем или иным причинам начинают им сопротивляться.

Четырнадцатый принцип-авансовый платеж через доверие. Условия,

благоприятные для принятия решения и его реализации, создаются

тогда, когда каждому человеку в коллективе дается максимальное

доверие - доверие к своему творческому потенциалу, своим навыкам,

квалификации, своему чувству ответственности и долга.

Пятнадцатый принцип заключается в том, что работник имеет

право на свободу, которая не ограничивает свободу других.

Шестнадцатый этический принцип в деловых отношениях призывает

воспитывать и развивать в подчиненном и других коллегах этический

образ мышления, этику в действиях и решениях. Не довольствуйтесь

только собственным этически идеальным поведением, а вносите свой

вклад в повышение степени этичности поведения всех сотрудников и

организации в целом. Семнадцатый принцип гласит: Не критикуйте

своего конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая

организация, но и "внутренний конкурент" - например, коллектив

другого отдела, коллега, который может стать конкурентом при

продвижении по карьерной лестнице. Восемнадцатый принцип

рекомендует нам стремиться к бесконфликтной среде. Совершенно

неприемлемым можно считать так называемый психологический

конфликт, не имеющий объективной причины, вызванный

неспособностью или нежеланием конфликтующих сторон учитывать

психологические особенности друг друга. Чтобы убедиться в

значимости и логичности (или нелогичности) последнего принципа,

необходимо обратиться к теории современной конфликтологии [1, с.

162].

Честность, добросовестность и надежность являются наиболее

ценными принципами деловой этики во всем мире, поскольку

следование этим принципам создает основу для эффективных деловых

отношений - взаимного доверия. Взаимное доверие-важнейший

морально-психологический фактор ведения бизнеса, обеспечивающий

предсказуемость деловых отношений, уверенность в

целеустремленности делового партнера и стабильность совместного

бизнеса. В качестве принципа деловой этики уважение права

собственности конкретизируется в следующих положениях:

недопустимость нелицензионного использования чужой собственности;

стремление сбалансировать взаимную выгоду в сделках - передача права

собственности; правильное использование товарного знака; точное

соблюдение технологии по франчайзинговой лицензии; недопустимость

плагиата - использование чужой интеллектуальной собственности;

недопустимость нарушения авторских прав; согласование долей

собственности в совместных проектах.

Начиная со второй половины ХХ века к основным общепринятым

моральным нормам деловой этики относится экологический принцип,

который реализуется в следующем: ненарушение природы;

незагрязнение среды обитания человека и животных; забота об

утилизации хозяйственных отходов, использование очистных

сооружений; экономное использование природных ресурсов, в том

числе использование воды, а также использование тепло-и

энергосберегающих технологий.

Современный управленческий процесс основан на постоянном

общении между сотрудниками разных уровней. Образование, общая

культура человека и в то же время соблюдение определенных правил и

норм общения имеют большое значение в общении. Помимо деловых

бесед и коммерческих переговоров, в деловой практике широко

используются деловые встречи, которые являются способом открытого

коллективного обсуждения определенных вопросов. Формы такого

обсуждения очень разнообразны. Это конгрессы, конференции,

симпозиумы, совещания, сессии, семинары. Решения, принимаемые на

таких мероприятиях, как правило, более эффективны, чем решения,

принимаемые узким кругом менеджеров. Суть деловой встречи

заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и

выработку общего решения на основе учета самых разнообразных

мнений. Чаще всего деловые встречи проводятся: если необходимо

принять коллективное решение, основанное на равном праве каждого

высказывать и обосновывать свое мнение, если решение вопроса

затрагивает интересы нескольких структурных подразделений

организации или фирмы одновременно, если для решения важного

вопроса необходимо мнение разных групп работников.

Недостаточно подготовленные и плохо проведенные собрания,

созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как

пожирают дорогое время, отрывая людей от основной работы.

Поскольку деловая встреча предполагает свободную дискуссию,

необходимо прежде всего отобрать спорщиков, то есть достаточно

спокойных, сдержанных людей, способных адекватно реагировать на

противоположные точки зрения и их авторов. Наличие последнего

следует рассматривать как абсолютно позитивный элемент дискуссии.

Ведь групповой консенсус пагубно влияет на эффективность

принимаемых командой решений. Деловые встречи-одна из важнейших

форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит

обмен информацией между подчиненными и руководителем,

принимаются управленческие решения.

Деловая встреча-это способ привлечения коллективного разума к

выработке оптимальных решений наиболее острых и сложных вопросов,

возникающих на предприятии. Процесс управления в этом отношении

сводится к трем основным этапам: сбор и обработка информации;

координация деятельности всех служб компании и всех сотрудников;

принятие решений.

Помимо своей прямой цели, каждое рационально организованное

собрание решает еще и важную воспитательную задачу. На встрече

сотрудники учатся работать в команде, комплексно подходить к

решению общих проблем, находить компромиссы, приобретают

культуру общения и так далее. Для некоторых сотрудников присутствие

на деловой встрече-это единственная возможность увидеть и услышать

руководителей высшего звена. Кроме того, на деловой встрече

менеджеру предоставляется возможность проявить свой талант

менеджера. Чтобы достичь поставленных целей, встреча должна быть

должным образом подготовлена и проведена. Есть несколько

обязательных элементов, без которых цели встречи не будут

достигнуты. Подготовка собрания начинается с определения

целесообразности его проведения. Решая, нужна ли встреча,

руководитель должен думать о задачах, которые необходимо на ней

решить (такая форма работы, как встреча, более продуктивна, чем

другие). Встреча должна проводиться тогда, когда возникает

необходимость обмена информацией, выявления мнений и альтернатив,

анализа сложных (нестандартных) ситуаций, принятия решений по

сложным вопросам.

Основные задачи, решаемые с помощью деловых встреч и

совещаний: разработка и укрепление политики компании и ее

реализация; интеграция деятельности всех подразделений и служб с

учетом общих целей компании; выявление и расчет коллективных

результатов; коллективное решение задач с учетом эффекта обучения.

Деловые встречи-это особый вид организации работы, который

действует в очень короткие сроки и имеет определенную

направленность. Совещания классифицируются по следующим

основным критериям: по назначению: разработка и принятие решений;

разъяснение и уточнение задач по реализации ранее принятых решений;

обобщение и оценка ранее принятых решений; оперативное

(диспетчерское). По частоте: разовая; регулярная; периодическая. По

количеству участников: узкий состав (до пяти человек); расширенный

(до двадцати человек); представительный (свыше двадцати человек). По

степени устойчивости участники собрания: с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каждого собрания;

комбинированные. По принадлежности: партийные (и иные

общественные организации); административные; научные и научно-

технические; Объединенные.

Вам нужно вовремя начать встречу и сразу же договориться с

участниками о правилах совместной работы, таких как ограничение

времени для выступлений или принятия решений. После этого один из

участников должен быть назначен для ведения протокола. Модератор

встречи обычно выбирает один из двух основных стилей ее проведения:

дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль

предполагает учет мнений всех участников встречи, а также того,

насколько различные идеи согласуются друг с другом. В то же время

компромиссы неизбежны. При авторитарном стиле руководства

некоторые участники склонны проталкивать свои проекты, действовать

агрессивно. С такой встречей руководитель уверенно держит бразды

правления, подает много предложений, сообщает новую информацию,

формирует свое мнение категорично, не допуская возражений.

Авторитарное управление бизнесом допустимо, если по каким-то

причинам невозможно получить помощь от партнеров. Это возможно,

если нужно принять решение как можно быстрее. Психологи говорят,

что к успеху может привести как дипломатическое, так и авторитарное

поведение. Однако авторитарное руководство собранием следует

считать нежелательным исключением, особенно если приходится

продолжать работу с его участниками. Поэтому имеет смысл подробно

рассмотреть только дипломатический стиль ведения деловой встречи

как наиболее предпочтительный в условиях, когда административно-

командная система уходит в прошлое.

Если у кого-то из участников собрания возникает непреодолимое

желание поспорить, руководитель должен сохранять спокойствие и

позволить группе опровергнуть утверждения спорщика. Для того чтобы

деловая встреча была плодотворной, председатель должен владеть

техникой обсуждения. Прежде всего, мы должны стремиться вести

групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие

деликатности в отношениях спорящих и, следовательно, исключает

использование таких средств аргументации своей точки зрения, как

насмешки, перебивание оппонентов, резкие нападки на них. Особое

внимание следует уделить тому, чтобы деловой спор между

участниками был определен и имел временные рамки, а также чтобы

избежать личных столкновений. Терминология спора должна быть

понятна всем присутствующим.

Готовясь к дискуссии, следует составить хотя бы самый общий

план борьбы за правду, выбрать наиболее весомые аргументы. Особенно

впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно

опровергнуть.

Руководитель должен определить, что необходимо для решения

проблемы: необходимо задействовать всю команду или ее часть;

решение проблемы касается всех или нескольких структурных

подразделений компании; для решения проблемы необходимо

использовать мнения формальных или неформальных групп. После

этого, если руководитель убежден, что встреча полезна, ее можно

провести. В противном случае его следует отбросить. После принятия

решения о необходимости проведения собрания определяется повестка

дня и состав участников. При составлении повестки дня необходимо

определить: содержание обсуждаемых вопросов и основную тему

заседания, которая должна характеризовать его суть; условия, которым

должен соответствовать конечный результат заседания. Они определяют

цели встречи. Нужно, например, понимать, что не каждая встреча может

дать готовые решения; кто и какую подготовительную работу должен

вести. Иногда целесообразно создать рабочую группу, которая готовит

повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в

подразделениях, проводит встречи двух человек.

Основные ошибки, допущенные при формировании повестки дня:

1. отсутствует основная тема заседания, а если тем несколько, то

невозможно обеспечить их четкое разграничение и соответствующее

аналитическое обсуждение. 2. участники ранее не разъяснили суть

обсуждаемой проблемы. 3. в повестку дня включаются вопросы

различного масштаба и разнообразного содержания, в результате чего

встреча превращается в дискуссию, а часто и в перебранку между

отдельными участниками или группами, увеличивается число

участников, помещенных в положение пассивных слушателей. 4. они не

придерживаются повестки дня, отклоняются от нее и рассматривают

спонтанно возникшие побочные темы или какую-то извечную проблему

(вопросы снабжения) [5, с. 245].

Что касается количества участников собраний, то не следует

приглашать столько людей, сколько есть стульев в зале заседаний

(приглашение для массового участия). Оптимальный вариант-

сопоставить количество участников совещания с количеством активно

участвующих в обсуждении вопроса. Основным критерием отбора

участников является компетентность в вопросах повестки дня. После

определения списка участников необходимо установить день и время

его проведения. Как правило, встреча назначается на один конкретный

день в неделю. Это позволяет его участникам правильно планировать

свое рабочее время и правильно к нему готовиться. Встречи лучше

проводить во второй половине дня. Из теории биоритмов известно, что

человек имеет два пика повышенной работоспособности в течение

рабочего дня: первый-с 11 до 12 часов и второй - между 16 и 18 часами.

Основные ошибки, допущенные во время встречи: ее

продолжительность не регламентирована; не соблюдается

установленная продолжительность; встречи слишком длинные;

перерывы не делаются; время для докладов и презентаций не

ограничено; участники не умеют кратко и ясно выражать свои мысли. В

помещении должна быть хорошая звукоизоляция, нормальная

температура и нормальная относительная влажность, удобная мебель,

вентиляция.

Оптимальная продолжительность совместной умственной

деятельности большого количества людей составляет всего 40-45 минут.

Через 50-60 минут внимание участников встречи ослабевает: появляется

шум, ненужные движения, отвлекающие разговоры. Если вы

продолжаете встречу без перерыва, то большинство людей устают.

После 30-40-минутного перерыва участники чувствуют себя лучше, их

нормальное состояние восстанавливается, и обсуждение проблем может

продолжаться.

Ситуация на совещании чаще всего зависит от руководителя.

Деловому сотрудничеству мешают излишняя критика, различные

жалобы и так далее. Чтобы создать атмосферу непринужденности и

эффективности, необходимо, чтобы ее участники чувствовали себя на

равных и чувствовали значимость рассматриваемых проблем.

Председатель должен учитывать так называемый

психологический феномен и организовывать порядок выступлений

таким образом, чтобы их порядок был обратно пропорционален

авторитету и положению оратора. Это связано с тем, что молодые

сотрудники очень неохотно высказывают свою точку зрения - особенно

когда она не совпадает с уже высказанным мнением руководителя.

Именно поэтому свежие, нестандартные решения проблем, исходящие

от молодых сотрудников, часто просто не обсуждаются. Еще один

способ повысить вовлеченность на собрании-потребовать от каждого

участника высказаться.

Успешная встреча гарантируется учетом мнений всех ее

участников. Конечно, некоторые из них могут ошибаться. Но в этом

случае руководитель собрания должен кратко объяснить причину

ошибочного мнения (никто не должен покидать собрание с чувством,

что его точка зрения правильна, а решение собрания неверно). Во-

вторых, чаще всего большинство несогласных мнений составляют

суждения, сделанные такими людьми, которые стремятся расширить

или, наоборот, сузить выдвинутое предложение или проблему. Эти

мнения тоже нужно обсуждать, потому что, как правило, они имеют

особую ценность и позволяют добиться положительных результатов. Вы

не можете прибегнуть к голосованию на собрании, потому что это будет

уже не собрание, а собрание. При обсуждении несогласных мнений

следует, при необходимости, критиковать точки зрения, подходы к

решению проблем, но не самих людей.

Любому участнику совещания могут быть предложены

рекомендации, учет и реализация которых, несомненно, повысит их

эффективность. 1. уверены ли вы, что ваше участие в этой встрече

(вообще или в частности) абсолютно необходимо? 2. каков ваш вклад в

успех встречи? 3. участники совещания должны создать единую

рабочую группу, основной задачей которой является анализ таких

проблем работы организации, реализация которых не входит в

компетенцию каждого участника в отдельности. Групповая работа

должна обеспечивать выявление предложений, которые не могут быть

реализованы в индивидуальном порядке. 4. Умение слушать и

анализировать на собрании-это важнейшее и необходимое качество,

требующее постоянного совершенствования. 5. один человек должен

выступить на собрании, выразив свою точку зрения как можно яснее и

лаконичнее. Вы не можете прервать говорящего. Слово, дополняющее

высказанную мысль, дается в порядке очередности. 6. участники

совещания должны делать заметки во время обсуждения вопроса. 7.

участники совещания должны также привлекать менее активных членов

к процессу принятия решений, с тем чтобы каждый присутствующий

мог выразить себя. Это одна из предпосылок хорошего и эффективного

сотрудничества. 8. положительное решение общей проблемы труда

поможет лучше удовлетворить потребности и потребности каждого

отдельного работника. Постарайтесь найти и понять эти связи. 9. при

выработке решений и анализе проблем ни один участник совещания не

должен пытаться навязать другим мнение, основанное на официальной

позиции своего начальства. Подавление чужих мыслей приводит к

потере ценной информации. 10. каждая презентация должна содержать

хотя бы одну ценную (ведущую) идею (предложение). 11. каждый

доклад должен заканчиваться кратким заключением, в котором

освещаются основные моменты. 12. знайте, что эффективность каждой

встречи зависит от эффективности подготовки к встрече и уровня ее

проведения.

Таким образом, совещание с соответствующим уровнем

подготовки и проведения является эффективным методом

управленческой деятельности, поскольку решения, принимаемые по

различным проблемам и вопросам, основываются на коллективных

обсуждениях и рекомендациях.

Человеческий фактор в фирмах все больше становится

интеллектуальным дополнением к технологиям и современной

организации различных видов деятельности. Хорошее настроение

сотрудников в первую очередь зависит от общения в коллективе, в

частности, от общения с руководителем. И эффект от такого общения

будет выше, если руководитель применяет определенный стиль

руководства в зависимости от условий и обстоятельств работы.

Что обычно ожидает подчиненный от руководителя, если задача

не выполнена? Наказания. А как менеджер относится к

недобросовестному, неисполнительному или отстающему сотруднику?

Конечно, с неприязнью и недоверием. Все это аксиомы. Откажитесь от

них, особенно если подчиненный принял позицию "неудачника" и не

ждет от вас доброго слова, а тем более доверия. Дайте ему временное

предпочтение перед другими. Дайте ему ответственное задание. Делайте

это публично, выражая уверенность в том, что он это выполнит.

Большой воспитательный заряд несут такие решения, которые

вдохновляют подчиненного. Макаренко прибегал к таким решениям: он

доверял материальные ценности тому, кому, казалось бы, нельзя было

доверять никак - бывшему вору. Но вы можете пойти на такой

рискованный поступок только тогда, когда сможете прикоснуться к

душе человека с доверием, которое превосходит страх риска.

Успех в управлении зависит не столько от силы власти, сколько от

влияния личного авторитета руководителя. Есть такие духовные

ценности, без которых не может быть настоящего гражданина,

сознательного члена коллектива, хорошего руководителя. Эти ценности

включают в себя авторитет руководителя.

Авторитет-это заслуженное доверие, которым руководитель

пользуется у подчиненных, начальства и коллег по работе. Это

признание личности, оценка командой соответствия субъективных

качеств руководителя объективным требованиям. Авторитет следует

рассматривать как систему установок, ценностей и результатов

деятельности. Приказы неавторизованного руководства всегда

вызывают тяжелые внутренние переживания, и недоверие к такому

руководителю превращается в недоверие к его решениям.

По мере того как руководитель наращивает свой авторитет, он

должен следить за тем, чтобы не задушить инициативу своих

подчиненных. Методы создания (формирования) власти должны

соответствовать современным нормам этики и морали в обществе.

Как только у вас появится хотя бы один подчиненный, вам нужно

определить для себя две вещи. Во - первых, какой стиль руководства вы

предпочитаете. Часто начинающие топ-менеджеры бросаются от

демократического стиля управления к авторитарному, и это усложняет

их работу. Однако справедливости ради стоит сказать, что иногда

смешение разных стилей лидерства очень эффективно и позволяет

быстро достичь желаемого результата. Однако я советую использовать

этот метод только опытным менеджерам.

Второе, что вам нужно понять, - это то, какой стиль руководства

наиболее эффективен во вверенной вам команде. Например, в некоторых

отделах производственной компании управление может основываться

на демократическом принципе. Однако сама организация таких

предприятий предполагает строгую дисциплину и строгую постановку

проблем, характерную для авторитарного управления. Чем раньше вы

определите для себя ситуацию, тем эффективнее будете руководить.

Следующий шаг, который вы должны сделать как руководитель, -

это оценить систему мотивации ваших подчиненных. Конечно,

настоящие профессионалы не будут работать небрежно, но все же есть

категория людей, которым нужна мотивация, чтобы хорошо выполнять

свою работу. Психологические исследования показывают, что в

последнее время материальная мотивация не играет такой значительной

роли, как раньше, и все больше людей склоняются к нематериальному

стимулированию своей деятельности. Сейчас снова очень актуальны

Доски почета в компаниях, символические подарки компании

отличившимся сотрудникам, а также поощрения на корпоративных

собраниях.

Лучше всего иметь личный разговор с каждым из ваших

подчиненных. Желательно не прямо спрашивать сотрудника, что может

послужить для него стимулом к работе, а выяснить его систему

мотивации опосредованно. Актуальными будут вопросы о том, как они

видят свою работу в компании, что хотели бы изменить и улучшить в

своей работе. Руководителю очень важно уметь правильно и строго

задавать вопросы своим подчиненным. Есть две крайности лидерского

поведения. Одни не умеют или стесняются хвалить своих подчиненных,

другие ругают их. И то, и другое мешает вашей работе. Потому что если

вы не умеете ругать, то никто из ваших подчиненных не будет вас

бояться, а человеческая природа такова, что чувство страха мотивирует

вас на работу. Что касается словесной благодарности, то это форма

поощрения, и она может творить чудеса. Если вы не умеете хвалить, то

вряд ли добьетесь от сотрудника того, чего хотите [6, С.

Если вы решили устроить кому-то "взбучку", то постарайтесь

хорошо подготовиться. Это должно быть что-то вроде шоу одного

человека. Ваша задача-заставить человека работать лучше, и это станет

примером для других сотрудников. Ведь можно сделать так, чтобы

человек после вашего разговора больше не появлялся в компании, а

можно превратить наказание в стимул. Если вы кого-то ругаете, то

делайте это ровным и ледяным тоном. Помните, что повышенный тон и

чрезмерная эмоциональность показывают управленческую

несостоятельность руководителя. Существует два подхода к "порке"

подчиненных: одни топ-менеджеры предпочитают делать это на

корпоративных собраниях компании, а другие-в частном порядке, лицом

к лицу. Я больше склоняюсь ко второму варианту.

Как только вы узнаете, что с работой конкретного сотрудника что-

то не так, немедленно объяснитесь с этим человеком. Вполне вероятно,

что после разговора ситуация покажется вам совершенно другой и в

этом не будет его вины. Если вы уверены, что ваш подчиненный

допустил ошибку, вы можете наказать его, но сразу же скажите ему об

этом.

Если фирма использует эту форму наказания, сумма должна быть

небольшой. И лучше не говорить публично о сумме штрафа. Если вы

заметили какие-то недостатки в деятельности рядового сотрудника, то

поговорите один на один с начальником отдела, в котором он работает.

Совет тем, кого ругают на собрании: ни в коем случае сохраняйте

спокойствие, не проявляйте эмоций, не превращайте корпоративную

встречу в театр военных действий. Если у вас есть вопросы или вы

хотите объясниться, лучше всего сделать это в личной беседе с

человеком, который вас критикует, и только после мероприятия.

Некоторые руководители не считают нужным напрямую выражать

свое недовольство сотрудником. А подчиненные узнают об этом только

после того, как не получат определенную сумму зарплаты. Ты не

можешь этого сделать. Обязательно поговорите со своим подчиненным

и расскажите им все свои жалобы. Если это обычный сотрудник, то

пусть поговорит со своим непосредственным начальником. В

отношениях между подчиненным и работодателем не должно быть

никаких недомолвок. Ваши управленческие действия должны работать

на опережение и ни в коем случае не доводить ситуацию до конфликта.

Поощрять, наоборот, лучше всего на людях. Желательно, чтобы

похвалы услышало как можно больше коллег. Корпоративные встречи

здесь будут очень полезны.

Не бойтесь говорить слишком много о достоинствах

подчиненного, льстить ему. Лучше превозносить похвалу, чем

недооценивать. После этого человек, которого вы отметили, просто не

сможет работать ниже той планки, которую вы ему установили.

Прежде чем критиковать кого-то или что-то, взвесьте все " за " и

"против" и решите, можете ли вы обойтись без критики. Прежде чем

осудить коллегу или подчиненного, выясните подробно все

обстоятельства случившегося и его позицию, выслушайте его

объяснения до конца. Поставьте перед собой цель помочь критику, но не

оскорблять, не оскорблять и не унижать его.

Исправляйте недостатки по мере их обнаружения и не сохраняйте

их для публикации на собрании, совещании или совещании по

планированию. Критикуя, не только исправляйте недостатки, но и

указывайте пути их преодоления. При этом говорите об успехах, успехах

и способностях критикуемого, так как в этом случае комментарии

принимаются легче. Никогда не забывайте, что критика-это средство

улучшить вашу работу и отношения, но не самоцель.

Многие начинающие менеджеры боятся приказывать и

отчитывать. Это не лидеры. Ты должен быть другим. Если вы хотите

сделать замечание или дать задание, Начните с похвалы. Сначала

говорите о собственных ошибках, а затем критикуйте своих

подчиненных. Выясните, что ваши подчиненные думают о задачах,

которые вы планируете им поручить, а также об их пожеланиях в связи

с этими задачами. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать

приказы. Не замечайте мелких ошибок. Подчиненным, допустившим не

слишком большую ошибку, дается возможность совершенствоваться.

Найдите причины для похвалы. Создайте своим людям немного

завышенную репутацию, и они постараются соответствовать ей.

Поощряйте их. Обеспечьте и объясните своим сотрудникам их личную

заинтересованность в работе, которую они выполняют. Покажите людям

важность их работы: для вас, для компании и, наконец, для страны. Не

беспокойте своих подчиненных поручениями, надзором или заботами.

Выберите оптимальный уровень обмена информацией с вами для всех.

Не говори слишком много. не говори скучно. Не говори, если тебя не

слушают.

Простое наблюдение подтверждает, что большинство людей не

склонны принимать критику. Они просто отвергают его, не слышат, как

не слышат глухие, стараясь любой ценой переложить вину на кого

угодно. Цель критики не в том, чтобы исправить то, что вошло в чью-то

систему, или наказать человека, который причастен к происходящему.

Цель критики состоит в том, чтобы изменить поведение человека для

собственного блага или в пользу своих коллег и организации в целом.

Очень важно, чтобы, разговаривая с сотрудником о его работе, вы не

пытались выразить свои личные амбиции. Некоторые руководители

рассматривают указание на ошибки подчиненного как способ утвердить

свой авторитет, показать свое превосходство. На самом деле хорошие

комментарии сами по себе производят именно такой эффект. Но

сосредоточиться на этом, смаковать ошибки подчиненного, принижать

его как личность-это и есть "перебор", который приносит обратный

эффект. Вместо уважения возникает антипатия, потому что никто не

любит подчеркивать превосходство. Критика-это острое оружие в

отношениях между людьми. Реакция на критику часто бывает

неразумной и эмоциональной. Естественно, вы постараетесь сделать все,

что в ваших силах, чтобы избежать взрыва эмоций, но, к сожалению, это

не всегда возможно. Очень важно в таких случаях твердо стоять на своих

позициях и не позволять втягивать себя в эмоциональную перепалку,

иначе события начнут развиваться по спирали. При прочих равных

условиях люди с большей вероятностью принимают позицию человека,

к которому они положительно эмоционально расположены, и, наоборот,

им труднее согласиться с мнением человека, к которому они относятся

негативно. Для этого будут полезны следующие психологические

приемы достижения расположения подчиненных::

Личность священна. Ваши комментарии должны касаться не

личности сотрудника, а его поведения.

Говорите больше о наблюдениях, а не о выводах. Наблюдения-это

то, что вы видели и слышали, а выводы-это ваша интерпретация, оценка

и суждение. Вы не должны делать вид, что ваши выводы отражают

объективную реальность.

Не оценивайте сотрудника публично. Не следует выражать себя в

форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в

процессе общения.

. Хвалить и ругать вовремя. Постарайтесь сосредоточиться на

действиях недавнего времени, а не далекого прошлого.

. Как можно меньше советов. Лучше выражать свои наблюдения,

как бы делясь информацией и мыслями.

. Избегайте ненужной критики. Бессмысленно критиковать

поведение или личность партнера по общению, на которое нет

возможности повлиять.

Для передачи необходимой информации следует выбрать

подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи [3, с. 175].

ПРИНЦИПЫ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ.

за один проступок не критикуйте (не наказывайте) дважды.

не критикуйте сразу после обиды - дайте себе и подчиненному

время поразмыслить над ситуацией и устранить эмоции;

говорите не о человеке (вы плохой), а о неправильных действиях

(вы допустили ошибку) подчиненного.

постройте разговор вокруг следующего плана: "вы всегда хорошо

работали... - то, что ты сделал, ты можешь исправить..."

во время разговора контролируйте реакцию подчиненного, он

должен осознать свой проступок.

скажите, что вы положительно относитесь к нему.

Публичная речь-это устный монолог, предназначенный для

воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее

распространенными жанрами являются докладная, информационная,

приветственная и рекламная речь. успех ораторской речи, да и любой

другой речи, зависит от того, как эти высказывания соотносятся с

ситуацией. В структуре речевого акта прагматика выделяет следующие

основные компоненты: говорящий; адресат; исходный материал

сообщения (включая общие знания говорящих); цель сообщения;

развитие сообщения (внутренняя организация сообщения); контекст и

ситуация общения; межличностные отношения участников общения.

Эти компоненты отражаются в самом высказывании, и поэтому успех

речи зависит от умения учитывать их при планировании содержания и

формы высказывания.

Не менее важным является установленное прагматикой

разделение речевых актов на информативные и неинформативные.

Неинформативные речевые акты служат для установления контакта

между говорящими и указывают на социальные и личностные

отношения между ними.

Публичную речь можно рассматривать как своего рода

произведение искусства, которое воздействует одновременно и на

чувства, и на ум. Если речь действует только на способность

логического восприятия и оценки явлений, не затрагивая чувственности

человеческой сферы, то она не способна произвести сильного

впечатления. Овладение публичной речью состоит в умелом

использовании обеих форм человеческого мышления: логического и

обратного. Искусство - это мышление образами-этот закон может

применяться и к публичным выступлениям. Голые логические

конструкции не могут повлиять на человека эмоционально. Идея речи и

ее содержание достигают сознания через эмоциональную сферу.

Монолог-это развернутое высказывание (элементарная единица текста)

одного человека, завершенное в смысловом плане. Психолого-

педагогическая особенность монологической речи заключается в том,

что реакция аудитории угадывается, жесты и мимика играют меньшую

роль, чем в диалоге. Монолог-это чаще всего публичное выступление,

обращенное к большому количеству людей. Ораторский монолог

диалогичен. Говорящий как бы разговаривает с аудиторией, то есть

происходит скрытый диалог. Но возможен и открытый диалог,

например, ответы на вопросы присутствующих.

Всегда легче говорить с однородной группой (любители,

специалисты, коллеги, студенты, люди с одинаковыми политическими

взглядами и т. д.). Чем однороднее аудитория, тем более единодушен

ответ на речь. Обращаясь к молодежи, нельзя флиртовать, льстить,

учить, упрекать в невежестве, некомпетентности, подчеркивать свое

превосходство, избегать острых проблем и вопросов. Нельзя говорить со

студентами с высоким уровнем профессиональной или научной

подготовки, если нет новых взглядов или подходов к решению

проблемы, нельзя допускать повторений, тривиальных суждений,

демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами,

цитатами, уклоняться от сути проблемы. Чем больше аудитория, тем

проще, нагляднее и образнее должна быть ваша речь. Знание своей

аудитории, "адресная" подготовка речи становятся особенно важными

при обсуждении сложного вопроса в узком кругу специалистов и

деловых людей. Не думайте, что вы можете быть обычным человеком

до подиума, но оседлав его, сразу привыкните к образу в одно

мгновение. Работа по вхождению в роль должна начинаться до сцены и

не заканчиваться после ее выхода. То есть: 1) если говорящий не примет

энергичных мер по преобразованию своей психики за 2-3 часа до

выступления, то зрители увидят банального обывателя, вокруг которого

полно людей, которые хоть и говорят хорошо, но не верят ему: он

слишком обыкновенный, значит, он такой же, как все, значит, он слабый

(а толпа не любит слабых людей, хотя и сочувствует). 2) если оратор,

произнеся последнее слово речи, сразу же покинул образ, направив свои

мысли на предстоящий ужин, аудитория сразу же это заметит. Она

почувствует, что ее обманули, что на самом деле говорящий вовсе не

тот, за кого себя выдает, и в выцветших глазах и ставшем худым лице

видна его настоящая жизнь, далекая от той роли, которую он играл [4,

С. 228].

Сквозное действие - это поток сознания, подстегиваемый

определенными стимулами и устремляющийся через задачи к

сверхзадаче. Сквозное действие помогает не "вылететь" из образа при

переходе от одной задачи к другой, а также пробуждает ораторское

воображение и не дает выдохнуться необходимым оратору чувствам.

Оратору очень легко потерять связь с аудиторией. Нужно только время

от времени смотреть в окно, смотреть на стены, опускать глаза к полу и

поднимать их к потолку, смотреть на свои руки, зарываться лицом в

ноты. Наконец, он может просто закрыть глаза. Но нет ничего более

смущающего, чем пустой взгляд, то есть то, как вы смотрите на людей,

как будто они смотрят в пустое пространство. Слушатель сразу это

замечает и всегда несколько обижается на говорящего. Дело в том, что

если вы действительно обращаетесь к людям, они это чувствуют. Актеру

гораздо легче выступать на сцене, чем оратору. Ведь действия актера

происходят в контексте пьесы. Они обоснованы сюжетом и логикой

развития событий в нем. Это труднее для говорящего. Существует

довольно глупая традиция, что оратор должен замереть перед

аудиторией - стоя или сидя. Очень редко можно увидеть оратора,

расхаживающего по сцене, в основном, когда он идет на деревянных

ногах к трибуне, чтобы спрятаться от глаз зрителей, вместо того чтобы

дать им возможность полюбоваться пластикой движений оратора в свете

мощных прожекторов. Но именно движение в первую очередь

привлекает внимание. Речь должна быть волнующе интересной и

полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: "Хороший

оратор должен иметь голову, а не только горло!" Слушатели гораздо

чаще других чувствуют, действительно ли мельница речи перемалывает

зерно, или же она так громко трещит только потому, что внутри ничего

нет. Она должна быть композиционно правильной и содержать

введение, основную часть и заключение. Внимание и интерес аудитории

к выступающему, готовность принять то, что он говорит, желание

согласиться с ним и следовать его предложениям не предусмотрены

заранее и всегда сопровождают речь. Для этого оратор должен бороться

от первого до последнего слова, постоянно поддерживая

психологический контакт с аудиторией, непрерывно возбуждая и

обостряя интерес, завоевывая их расположение, преодолевая

равнодушие, критическое или просто недружелюбное отношение

аудитории и, в конечном счете, развлекая, удовлетворяя любопытство,

вдохновляя, убеждая и призывая к действию - в зависимости от мотивов

речи.

Психология слушателя такова, что он требует от говорящего

больше, чем это вообще возможно. Когда разговаривают два-три

знакомых, их разговор происходит в атмосфере свободы и равенства

всех в обмене мыслями. Официальная обстановка, в которой

произносится речь, совершенно иная. Здесь нет ни свободы, ни

равенства. Слушатель вовсе не склонен забывать, что необходимо на

время своей речи как бы пожертвовать своей индивидуальностью,

пожертвовать удобствами и временем. Еще одна особенность

психологии слушателей: они чувствуют потребность в интимной и

теплой атмосфере разговора. Им не нравится несколько напряженная,

официальная атмосфера публичного доклада. Если говорящий ничего не

сделает, чтобы изменить ситуацию, его обвинят в этом.

Группа слушателей - это больше, чем просто группа людей. Она

подчиняется законам психологии внимания. В ней каждый склонен к той

же реакции, что и все остальные: благоприятной или неблагоприятной.

Это прекрасно учитывается опытными ораторами. Они знают, что как

только им удастся пробудить интерес аудитории, естественная

заразительность настроений поможет его поддерживать. Они понимают,

что если вы не захватите внимание группы в целом, вы не сможете

удержать кого-либо под своим влиянием.

Если позиция выступающего подвергается нападкам в дискуссии,

то ни в коем случае не следует строить контраргументы в духе

подтверждения ее достоинств. Это самый невыгодный ход в споре. Вы

ставите себя (и добровольно) в положение обвиняемого и начинаете

играть второе лицо, предоставляя оппоненту замечательную роль-

вашего судьи и прокурора одновременно. Оппоненту, который хочет

доказать иллюзорность ваших выводов, следует противопоставить Ваше

мнение о лживости современной статистики и средств массовой

информации, распространяющих эти лживые данные. Да, это не имеет

прямого отношения к теме обсуждения. Главное для оратора - это

симпатия аудитории.

Аудитории, различающиеся степенью единства, эмоциональным

состоянием, уровнем компетентности, социально-демографическими

характеристиками, отношением к предмету речи, отношением к

говорящему как к личности и как к должностному лицу, по-разному

реагируют на ораторскую речь. Выяснив, какой будет аудитория, когда

и при каких условиях будет произнесена речь, спичрайтер должен

собрать как можно более точную и исчерпывающую информацию

относительно темы выступления, которая впоследствии даст яркие

примеры и убедительные аргументы для включения в текст

выступления. Информация должна быть полной, актуальной и точной.

Высшим проявлением ораторского мастерства является контакт с

аудиторией, то есть общее психическое состояние оратора и аудитории.

Эта общность возникает на основе совместной умственной

деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение

говорящего к предмету речи, его интерес и убежденность вызывают

отклик у слушателей. Как гласит пословица, Слово принадлежит

наполовину тому, кто говорит, а наполовину тому, кто слушает.

Реальная движущая и направляющая сила внешних данных и

приемов оратора заключается в его глубоком опыте взаимного общения

с аудиторией. Острая внутренняя потребность выполнить свой долг

перед аудиторией и даст вам гораздо больше для правильного внешнего

поведения, чем обдуманные технические приемы. Всевозможные

ухищрения в позе, манерах, жестах никогда не создадут реального

облика оратора, вдохновленного мощной идеей и желанием поделиться

ею с аудиторией.

Основными показателями взаимопонимания между

коммуникантами являются положительная реакция на слова

говорящего, внешнее выражение внимания аудитории (их поза,

сосредоточенный взгляд, одобрительные возгласы, кивки головой,

улыбки, смех, аплодисменты) и "рабочая" тишина в зале. Контакт -

переменное значение. Она может быть полной (со всей аудиторией) или

неполной, устойчивой или неустойчивой в разных частях речи.

Чтобы завоевать аудиторию, вам нужно установить и постоянно

поддерживать зрительный контакт с ней. Перед началом выступления

они делают небольшую психологическую паузу-5-7 секунд.

Какой бы интересной ни была тема, внимание аудитории со

временем притупляется. Его следует подкреплять следующими

ораторскими приемами::

1 Техника вопросов и ответов. Оратор сам ставит

вопросы и отвечает на них, выдвигает возможные сомнения и

возражения, уточняет их и приходит к определенным выводам.

2 Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет

вовлечь в дискуссионный процесс отдельных участников, тем

самым активизируя их интерес.

3 Техника создания проблемной ситуации. Слушателям

предлагается

возникает ситуация, в которой возникает вопрос: "почему?", что

стимулирует их познавательную активность.

4 Прием новой информации и гипотез заставляет

аудиторию предполагать и размышлять.

5 Опираясь на личный опыт и мнения, которые всегда

интересны аудитории.

6 Показывается практическая значимость информации.

7 Использование юмора позволяет быстро завоевать

аудиторию.

8 Краткое отступление от темы позволяет слушателям

"расслабиться".

9 Замедление при снижении силы голоса может

привлечь внимание к важным частям речи (техника "тихий

голос").

Специальные слова и выражения, обеспечивающие обратную

связь, являются эффективным средством контакта. Это личные

местоимения 1-го и 2-го лица (я, ты, мы, мы с тобой), глаголы в 1-м и 2-

м лице (попробуем разобраться, оговориться, отметить, пожалуйста,

отметьте для себя, Подумайте, уточните и т. д.), обращения (Уважаемые

коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (вы ведь хотите услышать

мое мнение, не так ли?). Эти языковые средства контакта помогают

преодолеть "барьер", служат объединению говорящего с аудиторией.

Классическая схема публичных выступлений основана на 5

этапах:

) отбор необходимого материала, содержание публичного

выступления (inventio - " изобретение»);

) составление плана, распределение собранного материала в

необходимой логической последовательности (dispositio - "

расположение»);

) "словесное выражение", обработка литературной речи;

) запоминание, запоминание текста (memoria - " память»);

)Произнесение (pronuntiatio).

Рациональная и эмоциональная сферы восприятия органически

взаимосвязаны. Настоящая публичная речь должна возбуждать и

будоражить не только мысли, но и чувства. Важнейшим условием

публичного выступления является умение использовать образы и

картинки. Без этого речь всегда бледна и скучна, а главное, она не

способна воздействовать на чувства и через них на ум.

Речь, состоящая только из рассуждений, не может оставаться в

сознании людей, она быстро исчезает из памяти. Но если бы в нем были

картинки и образы, этого бы не случилось. Только цвета и образы могут

создать живую речь, способную произвести впечатление на аудиторию.

Живое представление действительности есть основа истинного

ораторского искусства.

Теория речевого воздействия на аудиторию включает в себя

следующие основные проблемы: понятие коммуникации, понятие

речевого воздействия, понятие эффективного речевого воздействия,

методы речевого воздействия:

Доказательство. Доказывать - значит приводить аргументы,

подтверждающие правильность тезиса. При доказательстве аргументы

излагаются в системе, продуманно, в соответствии с законами логики.

Доказательство - это логический способ речевого воздействия,

обращение к логике человеческого мышления. Доказательство хорошо

работает для человека с логическим мышлением, но логика не работает

эффективно для всех (не все мыслят логически) и не всегда (мы уже

знаем, что в некоторых условиях эмоции полностью подавляют логику).

Убеждение. Убеждать-значит внушать уверенность в том, что

истина доказана, что тезис установлен. Убеждение использует как

логику, так и обязательно эмоции, эмоциональное давление. Когда мы

убеждаем, мы на самом деле пытаемся навязать свою точку зрения.

Предложение. Вдохновлять-значит побуждать людей просто

верить вам, принимать то, что вы говорите, на веру-без размышлений,

без критических размышлений. Внушение основано на сильном

психологическом и эмоциональном давлении. Сильные, волевые,

авторитетные личности, " харизматические типы "(вроде Сталина)

могли вдохновить людей практически на что угодно.

Существует два основных аспекта речевого воздействия -

вербальный и невербальный.

Вербальное (от латинского verbum, слово) речевое воздействие-

это воздействие с помощью слов. При вербальном воздействии важно, в

какой форме речи вы выражаете свои мысли, какими словами, в какой

последовательности, как громко, с какой интонацией вы говорите.

Невербальное воздействие-это воздействие невербальных средств,

сопровождающих нашу речь (жесты, мимика, поведение во время речи,

внешний вид говорящего).

Среди источников вербального хранения информации

преобладают аудиальные и аудиовизуальные: радио, телевидение,

телефонная связь. Таким образом, устная речь сегодня существует в

совершенно новых разновидностях.

Правильно построенное вербальное и невербальное воздействие

обеспечивает эффективную коммуникацию. Поза, жесты, мимика-

принадлежность к индивидуальному стилю. Эти элементы

кинетической коммуникативной системы воздействуют на зрительный

канал восприятия, фокусируют внимание на содержании информации,

поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем

самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей.

Мастерство говорящего проявляется в усилении воздействия

жестов и мимики. Они утверждают, что лучший и самый совершенный

жест-это тот, который слушатели не замечают, то есть который

органически сливается с содержанием речи. В публичных выступлениях

используются следующие методы::

Анализ проблем, опыта, результатов научных исследований в

области этики делового общения

Основой современной деловой этики является социальный

контракт (неформальное соглашение между компанией и ее внешней

средой об общих нормах поведения) и социальная ответственность

фирмы (максимизация ее преимуществ и минимизация недостатков,

влияющих как на участников бизнеса, так и на общество в целом) [5, С.

11].

Сегодня существуют два наиболее распространенных принципа

этической аргументации - принцип утилитаризма и принцип морального

императива.

Принцип утилитаризма.

Действие считается морально оправданным, если оно приносит

или стремится принести максимальную пользу максимальному числу

людей. Общая выгода сравнивается с суммой причиненного ущерба. А

если это перевешивает, то решение неэтично. Если все альтернативные

действия вызывают ту или иную степень ущерба, то выбирается

"наименьшее зло".

Принцип морального императива.

Моральные решения не должны зависеть от конкретного

результата (любая взятка-зло, обманывать одного клиента так же

аморально, как и многих).

Деловая коммуникация происходит на основе и по поводу

определенного вида деятельности, связанного с производством

определенного продукта или бизнес-эффекта. При этом стороны

общения выступают в формальных (официальных) статусах,

определяющих необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет

самодостаточного смысла, не является самоцелью, а служит средством

для достижения каких-либо иных целей. В условиях рыночных

отношений это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого

бизнеса в условиях рыночной экономики зависит не только от качества

производимого продукта или услуги, но и от качества жизни людей,

производящих этот продукт или услугу

Именно поэтому сегодня опытный руководитель большую часть

рабочего дня тратит не на решение финансовых, технических или

организационных проблем, а на решение психологических проблем,

возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и

начальством.

Эта двоякая задача современного хозяйствования-необходимость

ориентироваться не только на результат, но и на людей,

обеспечивающих этот результат,-обусловлена включением в программы

профессиональной подготовки современных экономистов и менеджеров

наряду с дисциплинами "о технологии и организации производства"

определенного минимума гуманитарных и психологических дисциплин.

Так, утвержденный Правительством государственный стандарт

высшего профессионального образования по специальности

"Экономика" гласит, что экономист должен понимать природу психики

человека, знать основные психические функции, понимать значение

воли, эмоций, потребностей и мотивов, а также бессознательных

механизмов в поведении человека, уметь давать психологическую

характеристику личности, ее темперамента, способностей,

интерпретировать собственное психическое состояние, владеть

простейшими методами саморегуляции, а также осуществлять

социально-психическую регуляцию в трудовых коллективах.

К этому аспекту профессиональной деятельности у нас до сих пор

сохраняется определенное скептическое отношение. И это

неудивительно: ведь значение психологических факторов в

экономической деятельности обнаружить далеко не просто [4, с. 54].

Роль этих факторов в научном мышлении была установлена не

сразу.

Серьезный сдвиг в этом направлении произошел лишь в 1930-е

годы, когда американский социолог Элтон Майо (1880-1949) создал

доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно

человеческий, психологический фактор играет решающую роль в

производстве. С тех пор такие, казалось бы, эфемерные понятия, как

чувства, настроения сотрудников и отношения, возникающие в процессе

труда, попали в поле зрения экономистов и менеджеров. Э. Майо

экспериментально доказал, что теория Фредерика Тейлора (1856-1915),

долгое время господствовавшая в западных странах, ориентирующая

бизнесменов на материальные блага как единственный двигатель

производства, в конечном итоге заводит в тупик. Оказалось, что на

предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, среди

высокооплачиваемых работников стали широко распространяться

явления так называемой "производственной меланхолии", апатии,

депрессии, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к

работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.

Теория "человеческих отношений" была именно ответом на

возникновение психологических проблем в сфере производства.

Отметим его основные положения.

Согласно этой теории, решающее влияние на трудовую

деятельность людей оказывают не столько материальные, сколько

психологические факторы, чувства и настроения работников.

В формировании этих факторов очень велика роль как

рациональных, сознательных, так и "нерациональных",

подсознательных факторов, глубинных инстинктов и влечений.

Настроения и чувства сотрудников являются не только

результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом

влияния групповой и коллективной психологии, результатом так

называемого морально-психологического климата коллектива.

Доктрина" человеческих отношений " быстро получила признание

среди предпринимателей и стала широко использоваться в практике

управления производством.

На практике теория" человеческих отношений " использовалась в

разных направлениях.

Одним из таких направлений является внедрение чувства

принадлежности к своему трудовому коллективу как к единой семье,

которое было внедрено в сознание работников различными средствами

массовой пропаганды. Это чувство усиливалось изданием заводских

газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований,

"семейных дней", когда на рабочее место, где работает отец семьи,

например, приглашались его родственники. Японские предприниматели

особенно преуспели в этой области, и их интересный опыт освещен в

книге "Сделано в Японии", написанной Акио Моритой, президентом

Sony.

Другим направлением является разработка и реализация целой

системы мер по повышению уровня отношений между руководителями

и подчиненными. Особое значение придавалось установлению

человеческих отношений между рабочими и младшими

администраторами, прорабами, бригадирами как ключевыми фигурами,

обеспечивающими морально-психологический климат на предприятии.

Мастера обязаны еженедельно беседовать с каждым работником,

расспрашивая о домашних делах и деятельности за пределами

предприятия. Об этом направлении, которое особенно активно

используется на американских предприятиях, можно прочитать в книге

"Карьера менеджера" Ли Якокки, известного американского

предпринимателя и главы автомобильной компании Chrysler [2, с. 88].

Другое направление - в практике управления большое внимание

уделялось даже таким "мелочам", как форма общения между

руководителями и подчиненными, вплоть до структуры общего языка,

который бы не разделял, а объединял рабочих и предпринимателей. Так,

было рекомендовано заменить слова "буржуазия", "рабочий класс"

более нейтральными, "администрация", "служащие" и т. д.

Расширение практики использования психологических факторов в

производстве повлекло за собой два основных следствия в развитии

духовной сферы общественной жизни: система психологических наук, в

том числе социальной психологии и таких прикладных дисциплин, как

психология труда, менеджмент и др., стала стремительно развиваться;

успехи развития психологической теории и практики привели к

повышенному вниманию к этой проблеме в системе образования.

Психологические дисциплины стали активно изучаться в университетах

и бизнес-школах западных стран, особенно в США. Постепенно во всех

развитых странах серьезная общая и профессиональная

психологическая подготовка стала неотъемлемой частью

профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в

области экономики и управления.

В результате развития всех этих процессов в области

психологической науки, образования и бизнеса в западных странах

сложился определенный стиль управления как совокупность навыков,

отличающих современного руководителя: современный руководитель

избегает грубых окриков и высокомерия при общении с сотрудниками,

всегда дружелюбен, постоянно улыбается, старается обращаться к

сотрудникам по имени, умеет внимательно выслушать каждого

подчиненного и даже одевается по-домашнему.

С переходом к рыночной экономике все шире стал использоваться

западный опыт психологической подготовки руководителей

производства.

Повышенное внимание к этому вопросу в нашей стране является

не только результатом опыта западных стран. Психологические факторы

все чаще признаются наиболее дальновидными российскими учеными и

практическими менеджерами, которые уже давно видят в устаревших

технологических методах управления причины стагнации, снижения

производительности труда, качества продукции, роста несчастных

случаев на производстве.

Исправить ситуацию можно было только путем перестройки всей

системы социально-экономических отношений, перехода к рыночной

экономике, создавшей реальные условия для использования

психологических факторов экономического роста. Это предполагает

внесение серьезных изменений в подготовку кадров, занимающихся

организацией и управлением производством во всех его сферах и на всех

уровнях, в частности, введение дисциплины психология и этика

делового общения в соответствующих вузах.

Эта научная и академическая дисциплина носит в основном

прикладной характер. Его цель-способствовать формированию

соответствующих психологических и нравственных качеств у деловых

людей как необходимых условий их повседневной деятельности,

которая происходит только на основе их общения друг с другом.

Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная

культура, во многом определяет его эффективность - будет ли оно

успешно развиваться в интересах партнеров или станет бессмысленным,

неэффективным или даже полностью прекратится, если партнеры не

найдут взаимопонимания между собой.

Безусловно, целенаправленное формирование психолого-

нравственной культуры делового общения, в том числе посредством

соответствующей подготовки, предполагает опору на научную теорию

как научное обобщение практики, основанное на достижениях

предшествующей и современной теоретической мысли.

Противоречие между этикой и бизнесом, между тем, что

правильно и что есть, все еще очень остро стоит сегодня в деловом

общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией

и социальной средой, так и внутри самой организации. По отношению к

этому противоречию между менеджерами, предпринимателями и

вообще деловыми людьми существуют две основные позиции.

Те, кто считает себя прагматиками, считают, что в деловом

общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная

ответственность корпоративного менеджера, нанятого собственником

бизнеса, заключается в максимизации прибыли любыми доступными

средствами, "заработать как можно больше денег" и всячески

адаптироваться к нормам общества, воплощенным в законах и этических

традициях.

С этой точки зрения, которую можно назвать "деловым

Макиавеллизмом", этические нормы и сам язык этики рассматриваются

как помеха в деловом общении. Он старается избегать разговоров о

морали, этических идеалах, долге и социальной ответственности,

потому что в результате возникают "ненужные"," неуместные " вопросы,

связанные с моральной и социальной ответственностью.

Крайним случаем неэтичного поведения бизнесменов и бизнес-

лидеров является нарушение закона. Но неэтичным поведением следует

также считать различные действия компаний, которые не принимают

соответствующих мер по устранению дефектов в своей продукции, что

может привести к вредным последствиям для населения. Поэтому

понятие этики делового общения включает также заботу руководителей

предприятий о качестве своей продукции, ответственность за вред,

который она может нанести населению [1, с. 10].

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной

ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий

круг вопросов, связанных с целями и средствами ведения бизнеса. В

связи с этим следует отметить, что представители делового прагматизма

иногда используют неподходящие средства для достижения своих

целей, такие как взятки, взяточничество и т. д. Но помимо этого, сами

цели делового общения могут носить неэтичный характер. При этом

общение можно считать неэтичным не потому, что оно

противопоказано, а потому, что цели делового общения несовместимы с

моральными ценностями. Примером может служить заключение сделок,

контрактов на строительство экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и

бизнесом заключается в том, что соблюдение этических норм в деловом

общении признается важным не только с точки зрения ответственности

бизнесменов перед обществом перед самими собой, но и необходимым

для эффективности производства. При этом этика рассматривается не

только как моральный императив поведения, но и как средство

(инструмент), способствующее повышению прибыльности, укреплению

деловых связей и улучшению делового общения.

Представляется, что такой подход является более

цивилизованным, и в конечном итоге более эффективным, поскольку

предприятие является составной частью общества, и, утверждая

этические нормы общения в быту, оно одновременно способствует их

распространению в обществе и окружающей социальной среде. И чем

успешнее становится этическая атмосфера в обществе, тем более

благоприятная среда создается для бизнеса. В то же время неэтичное

поведение и общение рано или поздно приведут если не к прямым

экономическим потерям, то, во всяком случае, к социальным и

моральным издержкам, как для предприятия, так и для социальной

среды.

Поэтому, рассматривая оба взгляда на место этики в деловом

общении, мы должны присоединиться не к Николо Макиавелли,

проповедовавшему" освобождение "политики от морали, а к

Бенджамину Франклину, утверждавшему, что" честность-лучшая

политика " [6, С.

Этику делового общения следует рассматривать в различных ее

проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой;

между предприятиями; внутри одного предприятия - между

руководителем и подчиненными, между подчиненными и

руководителем, между людьми одного статуса. Стороны того или иного

вида делового общения имеют свою специфику. Задача состоит в том,

чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не

только соответствуют каждому виду делового общения, но и не

противоречат общим нравственным принципам поведения людей. В то

же время они должны служить надежным инструментом координации

деятельности людей, вовлеченных в деловую коммуникацию.

Общий нравственный принцип человеческого общения

содержится в категорическом императиве И. Канта: "поступай так,

чтобы максима твоей воли всегда имела силу принципа всеобщего

законодательства." Применительно к деловому общению основной

этический принцип можно сформулировать следующим образом: в

деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует

предпочесть в той или иной ситуации, действуйте таким образом, чтобы

Максима вашей воли была совместима с моральными ценностями

других участников общения и позволяла согласовывать интересы всех

сторон.

Таким образом, этика делового общения должна основываться на

координации и, по возможности, гармонизации интересов. Естественно,

если она осуществляется этическими средствами и во имя морально

оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно

проверяться этической рефлексией, обосновывающей мотивы

вступления в него. В то же время сделать этически правильный выбор и

принять индивидуальное решение зачастую довольно сложно.

Рыночные отношения обеспечивают свободу выбора, но в то же время

увеличивают количество возможных решений, порождают комплекс

моральных дилемм, которые подстерегают деловых людей на каждом

шагу в процессе их деятельности и общения.

Профессионал управления, вступающий в деловые отношения,

может попасть в трудную ситуацию. В то же время, если во всех случаях

он выбирает действия, дающие сиюминутный эффект, его поведение,

вероятно, можно считать аморальным и безнравственным. Если он не

предпримет ни одного из этих действий, то может оказаться

несостоятельным как руководитель и постоянно испытывать гнетущее

чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно

очевидно, что менеджер должен выработать необходимый набор

этических принципов, которые могут помочь ему в моральной оценке

каждой ситуации и решении проблем - насколько далеко можно зайти в

деловом общении, не превышая этических норм.

Однако, несмотря на все проблемы и трудности выбора моральной

позиции, существует ряд таких положений в общении, следуя которым

можно значительно облегчить деловое общение, повысить его

эффективность и избежать ошибок в процессе взаимодействия с

другими в бизнесе. Запомните это:

В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

Когда речь идет об этических недостатках других, не следует

превращать "моральных мух"в" моральных слонов". Когда дело доходит

до ваших собственных ошибок, вы должны поступать наоборот.

В морали вы должны хвалить других и предъявлять претензии к

себе.

Нравственное отношение других к нам зависит, в конечном счете,

только от нас самих.

Когда речь идет о практическом установлении моральных норм,

главный императив поведения - " начни с себя."

Особое внимание следует уделить золотому правилу этики

общения: "относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились

к вам." В отрицательной форме формулировки Конфуция говорится::"

То, чего вы не желаете для себя, не делайте другим." Это правило

относится и к деловому общению, но применительно к его отдельным

видам "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх"

(подчиненный-руководитель), "горизонтально" (сотрудник-сотрудник)

требует уточнения.

Этика делового общения сверху вниз. В нисходящем деловом

общении, то есть по отношению руководителя к подчиненному, золотое

правило этики можно сформулировать следующим образом:"относитесь

к подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы менеджер относился к

вам." Искусство и успех делового общения во многом определяются

этическими нормами и принципами, которые использует руководитель

по отношению к своим подчиненным. Нормы и принципы относятся к

тому, какое поведение на службе этически приемлемо, а какое нет. Эти

нормы касаются, прежде всего, того, как и на основании чего отдаются

приказы в процессе управления, что выражается в официальной

дисциплине, определяющей деловое общение. Не соблюдая этику

делового общения между руководителем и подчиненным, большинство

людей чувствуют себя некомфортно и морально незащищенными в

коллективе. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь

характер делового общения, во многом определяет его морально-

психологический климат. Именно на этом уровне в первую очередь

формируются нравственные нормы и образцы поведения. Я отмечу

некоторые из них.

Стремитесь превратить свою организацию в сплоченную команду

с высокими моральными стандартами общения. Подключайте

сотрудников к целям организации. Человек будет чувствовать себя

морально и психологически комфортно только тогда, когда он

идентифицирует себя с командой. В то же время каждый стремится

оставаться личностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть

[4, с. 47].

Если есть проблемы и трудности, связанные с

недобросовестностью, руководитель должен выяснить причины этого.

Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно упрекать

подчиненного в его слабостях и недостатках. Подумайте о том, что вы

можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь на

сильные стороны своей личности.

Если сотрудник не выполнил ваших указаний, вы должны дать ему

понять, что вам об этом известно, иначе он может подумать, что вас

обманули. Более того, если руководитель не сделал подчиненному

соответствующего замечания, то он просто не выполняет свои

обязанности и действует неэтично.

Замечание в адрес сотрудника должно соответствовать этическим

нормам. Соберите всю информацию по этому делу. Выберите

правильную форму общения. Во - первых, попросите сотрудника

объяснить причину невыполнения задания. они могут дать вам

некоторые неизвестные факты. Высказывайте свои замечания один на

один: надо уважать достоинство и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Затем, когда это уместно, используйте технику "сэндвича" -

спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на

дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с этим человеком,

чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, что делать в личных делах.

Если совет поможет, вас, скорее всего, поблагодарят. Если это не

сработает, вы будете нести ответственность.

Не перерастайте ваши любимые. Относитесь к своим сотрудникам

как к равным членам и относитесь ко всем с одинаковыми стандартами.

Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не

владеете ситуацией, если хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем

больше заслуга, тем больше награда.

Поощряйте свою команду, даже если успех достигается в

основном за счет заслуг самого менеджера.

Укрепляйте самооценку подчиненного. Хорошо выполненная

работа заслуживает не только материального, но и морального

поощрения. Не поленитесь еще раз похвалить своего сотрудника.

Привилегии, которые вы даете себе, должны также применяться к

другим членам команды.

Доверяйте своим сотрудникам и признавайте собственные ошибки

на работе. Члены команды все равно узнают о них так или иначе. Но

сокрытие ошибок-признак слабости и нечестности.

Защищайте своих сотрудников и будьте им верны. Они ответят

тем же.

Выбирайте правильную форму заказа, учитывая, прежде всего, два

фактора: 1) ситуацию, наличие времени на нюансы, 2) личность

подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный

сотрудник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого следует также выбирать наиболее этически

приемлемые нормы поведения и формы утилизации.

Формы заказа могут быть: заказ, запрос, запрос и так называемый

"волонтер".

Приказ. Чаще всего его следует применять в экстренной ситуации,

а также по отношению к недобросовестным сотрудникам [7, С. 14].

Запрос. Он используется, если ситуация обычная, а отношения

между руководителем и подчиненным основаны на доверии и

доброжелательности. Эта форма позволяет сотруднику высказать свое

мнение по проблеме, если она не может быть решена по какой-либо

причине. И если вы произнесете фразу соответствующим образом, то у

сотрудника не останется сомнений, что это приказ.

Вопрос. "Есть ли смысл делать это?", " как мы должны это

делать?". Лучше использовать его, когда вы хотите спровоцировать

дискуссию о том, как лучше выполнять работу или побудить сотрудника

проявить инициативу. При этом работники должны быть

добровольными и достаточно квалифицированными. В противном

случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как признак слабости и

некомпетентности.

"Доброволец". - Кто хочет этим заниматься?" Он подходит для

ситуации, когда никто не хочет делать работу, но тем не менее она

должна быть сделана. В этом случае волонтер надеется, что его

энтузиазм будет должным образом оценен в дальнейшей работе.

Этика делового общения снизу вверх. В восходящем деловом

общении, то есть по отношению подчиненного к своему начальнику,

общее этическое правило поведения можно сформулировать

следующим образом:"относитесь к своему руководителю так, как вы

хотели бы, чтобы ваши подчиненные относились к вам."

Знание того, как относиться и относиться к своему начальнику, так

же важно, как и знание того, какие моральные требования вы должны

предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти "общий

язык" с начальником и с подчиненными. Используя определенные

этические нормы, вы можете привлечь менеджера на свою сторону,

сделать его своим союзником, но вы также можете настроить его против

себя, сделать его своим недоброжелателем.

Вот некоторые необходимые этические нормы и принципы,

которые можно использовать в деловом общении с менеджером.

Постарайтесь помочь руководителю создать в коллективе

доброжелательную моральную атмосферу и укрепить справедливые

отношения. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую

очередь.

Не пытайтесь навязывать свою точку зрения руководителю или

командовать им. Пожалуйста, делайте свои предложения или

комментарии тактично и вежливо. Вы не можете прямо приказать ему

что-то сделать, но вы можете сказать: "как бы вы себя чувствовали, если

бы...?" и т. д.

Если в команде приближается или уже произошло какое-то

радостное или, наоборот, неприятное событие, то об этом необходимо

сообщить менеджеру. В случае неприятностей постарайтесь облегчить

выход из этой ситуации и предложите собственное решение.

Не разговаривайте с начальником в категоричном тоне, не

говорите всегда только "да" или только "нет". Вечно соглашающийся

сотрудник раздражает и производит впечатление льстеца. Человек,

который всегда говорит " Нет ", - это постоянный раздражитель.

Будьте верными и надежными, но не подхалимами. Имейте свой

собственный характер и принципы. Человеку, не обладающему

устойчивым характером твердых принципов, нельзя доверять, нельзя

предвидеть его действия.

Не следует обращаться за помощью, советом, предложениями и

т.д. "через голову", непосредственно к менеджеру вашего менеджера, за

исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение

может быть воспринято как неуважение или пренебрежение мнением

начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае

ваш непосредственный начальник теряет в этом случае свой авторитет и

достоинство.

Если на вас возложена ответственность, мягко поднимите вопрос

о своих правах. Помните, что ответственность не может быть

реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения "по горизонтали". Общий этический

принцип общения "по горизонтали", то есть между коллегами

(менеджерами или рядовыми членами группы), можно сформулировать

так:"в деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели

бы, чтобы он относился к вам".

Когда речь заходит об управлении коллегами, следует иметь в

виду, что найти правильный тон и приемлемые стандарты делового

общения с сотрудниками равного статуса из других отделов очень

сложно. Особенно когда речь идет о коммуникации и

взаимоотношениях внутри одной компании. При этом они часто

оказываются соперниками в борьбе за успех и продвижение. В то же

время это люди, которые вместе с вами входят в команду генерального

менеджера. При этом участники делового общения должны чувствовать

себя равными по отношению друг к другу.

Вот некоторые принципы этики делового общения между

коллегами.

Не требуйте от другого человека особого отношения или особых

привилегий.

Постарайтесь добиться четкого разделения прав и обязанностей в

общей работе.

Если ваши обязанности совпадают с обязанностями ваших коллег,

это очень опасная ситуация. Если менеджер не дифференцирует ваши

обязанности и обязанности от других, попробуйте сделать это

самостоятельно.

В отношениях между коллегами из других отделов вы должны

отвечать за свой собственный отдел, а не винить своих подчиненных.

Если вас попросят временно перевести сотрудника в другой отдел,

не присылайте кого-то нечестного или неквалифицированного, потому

что они будут судить вас и ваш отдел в целом. Помните, может

случиться так, что с вами будут обращаться таким же безнравственным

образом.

Не будьте предубеждены против своих коллег. Насколько это

возможно, отбросьте предрассудки и сплетни в общении с ними.

Называйте собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте различные

приемы и инструменты, чтобы показать хорошее отношение к другому

человеку. Помните , вы пожнете то, что посеете.

Не давай обещаний, которые не можешь сдержать.

Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности.

Если они не оправдают себя, вам будет неудобно, даже если для этого

были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято расспрашивать

о личных делах, а тем более о проблемах.

Старайтесь слушать не себя, а другого человека.

Не пытайтесь казаться лучше, умнее или интереснее, чем вы есть

на самом деле. Рано или поздно все выйдет наружу и встанет на свои

места.

Пошлите импульсы своих симпатий - словом, взглядом, жестом

дайте понять участнику общения, что он в вас заинтересован.

Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте своего сотрудника как личность, которую следует

уважать саму по себе, а не как средство достижения.

Повышение уровня этики делового общения. Существуют

различные пути и средства повышения уровня морального духа

делового общения. В качестве примеров совершенствования

показателей этического поведения как руководителей, так и рядовых

сотрудников можно привести следующие: разработка этических норм на

предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение

социально-этических аудитов, обучение этическому поведению.

Этические стандарты делового общения и поведения должны

описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению

организаций, должны придерживаться их сотрудники. Эти стандарты

предназначены для улучшения делового общения на разных уровнях и в

разных областях организации. Целью их создания является создание

нормальной моральной атмосферы и определение этических

рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно

дорожит своей репутацией, будет стремиться установить самые высокие

стандарты этики делового общения, которые являются неотъемлемой

составляющей бизнеса.

Так, при заключении сделок и других видах делового общения

этические нормы обычно запрещают взятки, "подмазывание",

вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов,

незаконные выплаты политическим организациям и т. д. На Западе

организации обычно сообщают этические нормы своим сотрудникам в

виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы

или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по

деловой этике, называемого юристом по этике. Его роль ограничивается

вынесением суждений по этическим вопросам, в том числе по вопросам

этики делового общения. В России, к сожалению, этике делового

общения и деловой этике в целом пока не уделяется должного внимания

[3, С. 10].

Когда речь заходит о бизнесе на международном уровне, следует

иметь в виду, что в некоторых странах государственные чиновники

привыкли и ожидают небольших денежных предложений. По мнению

экспертов, вероятно, пришло время приступить к разработке этических

стандартов, которые применяются во всем мире, и обеспечить уход

любого субъекта с сомнительного рынка в случае серьезных

нерешенных этических проблем.

Задача совершенствования норм и стандартов этики делового

общения, как и деловой этики в целом, в настоящее время выдвигается

во многих странах как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно

остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких

слоев населения США преобладает убеждение, что ценности этического

поведения неуклонно снижаются. В России, как это широко признано,

ситуация с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители

и предприниматели всех уровней должны прилагать все усилия для

совершенствования этики делового общения, используя различные

методы и средства, в том числе обучение этике делового общения.

Вывод

встреча этическое деловое общение

Нет ничего более ценного, чем человеческие отношения и

человеческое общение. Овладеть искусством общения - значит овладеть

искусством уважения достоинства человека и его внутреннего мира.

Человек не может вынести, когда в душе другого человека есть

презрение. То есть мы счастливы только тогда, когда чувствуем, что нас

уважают. Ценность равенства в общении имеет большое значение, так

как признание равных прав на человеческое достоинство субъектами

общения является основой для реализации в общении других

нравственных ценностей. Если партнеры по общению имеют общие

цели и ценности, "смотрят в одном направлении", то многие вопросы

совместимости потребностей и желаний," техники " общения решаются

как бы сами собой. Эти общие ценности не всегда видны, поэтому "при

длительном контакте важно изучить ценностные ориентации партнера и

проявить к ним уважение. Если общечеловеческие ценности

реализуются в общении, то само такое общение становится самоценным.

Объективные и субъективные условия общения, общесоциальные и

индивидуальные ценностные ориентации, средства и формы

современного общения меняются, но значение гуманистического

общения в жизни человека остается неизменным. Цели, преследуемые

партнерами по общению, как правило, не противоречат ценностям

общения; нравственные цели сопровождают гуманистические ценности,

аморальные цели связаны с отрицанием этих ценностей.

Этику делового общения можно определить как совокупность

моральных норм, правил и понятий, регулирующих поведение и

отношения людей в процессе их производственной деятельности. Это

особый случай этики вообще и содержит в себе ее основные

характеристики.

Существуют различные пути и средства повышения уровня

морального духа делового общения. Примерами улучшения показателей

этического поведения как руководителей, так и рядовых сотрудников

являются: разработка этических норм на предприятии, создание

комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических

аудитов, обучение этическому поведению.

Этические нормы делового общения и поведения должны

описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению

организации, должны придерживаться ее сотрудники. Эти стандарты

предназначены для улучшения делового общения на разных уровнях и в

разных областях организации. Целью их создания является создание

нормальной моральной атмосферы и определение этических

рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно

дорожит своей репутацией, будет стремиться установить самые высокие

стандарты этики делового общения, что является неотъемлемой

составляющей бизнеса.

Список использованных источников

1. Дебольский М. С. Психология делового общения. - М.: Приор, 2007. -

256с.

Здравомыслов А. Г. "социология конфликта" Москва, ОАО "Аспект

Пресс", 2010.

Иванова С. Ф. специфика публичной речи. М.: знание, 2009, 128 С.)

4. Кузин Ф. А. культура делового общения: практическое пособие. М.:

ОС - 89, 2009, 320 с.)

Дорошенко В. Ю., Зотова Л. И., Лавриненко В. Н. и др. психология и

этика делового общения: учебник для вузов/ Под ред. В. Н. Лавриненко.

М.: Культура и спорт, 2011, 482 С.

6. Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. грамматика общения.

. Трейси Д. управление с точки зрения здравого смысла: перевод с

английского-м.: Автор, 2006.