Деловые переговоры

Содержание

Введение

Теоретические основы переговорных техник

.1 понятие и сущность переговоров

.2 этапы ведения деловых переговоров

Методы ведения переговоров на примере ООО "Универсал"»

.1 характеристика деятельности ООО "Универсал"»

.2 анализ ведения деловых переговоров на предприятии

Вывод

Рекомендации

Введение

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все активнее вовлекается в хозяйственную деятельность. Есть много людей, основная профессия которых-предпринимательство, что позволяет им развивать свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу только тогда, когда умение вести деловой разговор является одним из важнейших условий коммерческого успеха. К сожалению, большинство наших предпринимателей имеют крайне низкую устную культуру, что значительно снижает их деловой потенциал и не позволяет им максимально использовать свои возможности. Специальных инструментов для повышения культуры такой речи пока нет, хотя деловая жизнь показывает, что они очень нужны.

Объектом исследования в данной работе является ООО "Универсал".

Предметом исследования является методика ведения деловых переговоров с партнером.

Целью работы является изучение техники ведения деловых переговоров.

Исходя из темы работы, можно выделить основные задачи:

рассмотрим понятие и сущность переговоров,

опишите этапы проведения деловых переговоров,

предоставьте описание деятельности компании,

анализ ведения деловых переговоров на предприятии.

При написании статьи мы использовали электронные ресурсы, публикации в специальных периодических изданиях, материалы о деятельности и другую научную литературу.

Теоретическую основу данной работы составляют взгляды следующих авторов: Титова Л. Г., Митрошенков О. А., Кузин Ф. А., Кабушкин Н.И., Семенов А. К., Соловьев Е. Я.

Теоретические основы переговорных техник

.1 понятие и сущность переговоров

Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Переговоры сопровождают любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение соглашения об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы во взаимной выгоде. Деловые переговоры ведутся в рамках бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь соглашения о взаимовыгодном обмене ресурсами, совместном инвестировании ресурсов и распределении прибыли, полученной от совместной деятельности. [5, С. 22]

В деловых переговорах стороны часто преследуют прямо противоположные цели, и в этом случае задача каждого из собеседников-завершить переговоры соглашением, отвечающим их интересам. Проявлять твердость в Главном, быть гибким, обсуждать второстепенные вопросы-пожалуй, главная задача переговоров. Уступать второстепенному и настаивать на главном, идти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, но переговоры-это игра, в которой побеждает самый подготовленный и опытный.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему партнеру способ решения его проблемы путем выполнения действий, которые выгодны вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием. [17, С. 43]

Деловые переговоры-это тоже соревнование личностей, их точек зрения, подходов к мировоззрению. Переговоры между опытными бизнесменами могут показаться постороннему человеку скупым обменом незначительными фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникационных сигналов, бессознательно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить такие сигналы и получить представление о сильных и слабыхсторонах их визави.

Умелого переговорщика легко узнать по его острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица и четким, открытым движениям ("язык тела" очень важен в переговорах). Тот класс переговоров, который ваш собеседник чувствует сразу и значительно повышает ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом вы еще и покажете свою индивидуальность, не став просто "говорящей машиной", шансы на успех возрастут. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, исходя из опыта многих встреч. Однако обязательно стоит позаботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность видеть в вас личность. [8, с. 41]

Обучение ведению деловых переговоров основано на обучении навыкам наблюдения и использования всего спектра коммуникационных сигналов, создания четких рамок переговорного процесса, контроля эмоциональной атмосферы взаимодействия. Развитие навыков ведения деловых переговоров на тренинге происходит в форме ролевых игр, моделирования острых ситуаций общения с "трудными" переговорщиками, изучения способов поведения в "жестких" переговорах. Участники тренинга получают не только ценную информацию, но и отрабатывают ключевые навыки профессионального переговорщика - установление личного контакта, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции другой стороны в ходе переговоров.

.2 этапы ведения деловых переговоров

Методика проведения профессиональных деловых переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов. [20, с. 97]

Уровень вовлеченных в переговоры людей и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении фундаментальных вопросов. Прежде чем начать переговоры, полезно выяснить организационную структуру фирмы, позицию и компетенцию представителей на переговорах.

Все мероприятия подготовительного этапа переговоров можно сгруппировать в четыре группы.

Первая группа мероприятий связана с инициативой проведения и составления плана переговоров.

Он предусматривает:

предварительный анализ участников переговоров, тем и ситуаций;

определение целей переговоров с целью сохранения инициативы в их реализации;

выбор стратегии и тактики ведения переговоров;

подготовьте подробный план переговоров с четкой программой действий, чтобы обеспечить взаимосвязь между видами деятельности, объемом работ, количеством и качеством необходимой информации;

определите временные рамки, затраты на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников. [9, с. 36]

Вторая группа мероприятий связана с оперативной подготовкой переговоров.

Он предусматривает:

сбор материалов, который включает в себя: поиск возможных источников информации (о личных контактах, аналитических исследованиях, публикациях и т. д.);

определение предварительных критериев отбора материалов;

формирование материалов и информации, которые могут быть использованы при подготовке переговоров;

отбор и систематизация материалов, необходимых для подготовки и проведения переговоров;

анализ собранного материала, который позволит вам определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументы и свести все воедино;

подготовка рабочего плана переговоров, где собираются материал, идеи и соображения, выдвигаются задачи и требования (т. е. стратегия и тактика), компоновка в единое логическое целое, составляющее окончательный вариант переговорной структуры.

Третья группа мероприятий связана с процессом редактирования.

Она включает в себя:

контроль за подготовкой переговоров, предусматривающий оттачивание и последующее уточнение делового разговора, прежде всего, заключительных положений;

представление окончательной формы переговоров, предусматривающей, прежде всего, лаконичность и ясность представленных предложений и выводов.

Четвертая группа мероприятий связана с обработкой переговорного процесса.

Она включает в себя:

явная репетиция;

устная репетиция;

репетиция ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров - собственно переговорный процесс. Она состоит из пяти этапов, задачей которых является формирование соответствующих принципов.

Первый этап-это начало переговоров.

Целями этого этапа являются::

установление контактов с партнерами;

создание приятной атмосферы для переговоров;

привлечение внимания;

возбуждение интереса;

"перехватывать", при необходимости, инициативы в переговорном процессе. [8, с. 102]

Чтобы создать благоприятный климат в начале переговорного процесса, необходимо не упускать из виду некоторые важные детали, в частности, следует использовать четкие, лаконичные и содержательные вводные слова и пояснения; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующую внешность; проявлять уважение к личности партнера и т. д.

Второй этап-передача информации.

Он должен выполнять следующие задачи::

сбор специальной информации о проблемах, требованиях и пожеланиях партнера и его организации (фирмы);

определение мотивов и целей партнера;

передача запланированной информации;

формирование основы аргументации или предварительная проверка правильности ключевых пунктов собственной аргументации;

анализ и проверка позиции партнера;

предварительное определение направлений последующей деятельности, что в конечном итоге упростит последний этап-принятие решений.

Третья фаза-это аргументация.

На этом этапе формируется предварительное мнение и определяется позиция по данному вопросу, устраивающая обе стороны. Здесь можно попытаться при необходимости изменить уже сформировавшееся мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли оно, на новую идею. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, существовавшие до или во время переговоров, и критически проверить собственные позиции и факты, представленные партнером.

Существуют следующие типы аргументации::

. аргументация, основанная на доказательствах-необходимость проверить, являются ли ваши собственные отчеты точными или ваши собственные выводы правильными, есть ли какие - либо противоречия в вашей собственной аргументации, и можете ли вы предоставить подходящие примеры и сравнения;

контраргумент - необходимость проверить, есть ли какие-либо противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или дан ли неудачный пример (сравнение), или партнер сделал ложный вывод; или партнер представил проблему слишком просто, или из этого вытекает необходимость показать другую сторону, или партнер дал неверную оценку и т. д. [8, С. 67]

Для достижения успеха в переговорах необходимо использовать правила культуры и этики в аргументации.:

вы должны использовать простые, четкие, точные и точные данные.

убедительные концепции;

темп и методы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

аргумент должен быть правильным по отношению к партнеру;

необходимо избегать неспецифических выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а аргументы-наглядными.

Четвертый этап-опровержение аргументов партнера.

Наиболее важными задачами этого этапа являются:

разграничение индивидуальных возражений по предметам,

объекты, место, время и последствия;

приемлемое объяснение возражений, замечаний или сомнений, выраженных или невысказанных;

по возможности нейтрализуйте замечания партнера и опровергайте возражения партнера.

При решении этих задач следует следовать логической структуре опровержения замечаний и аргументов партнера, в частности::

локализуйте каждый комментарий или аргумент;

анализ комментариев;

определите истинные причины;

выберите тактику опровержения;

выберите метод опровержения;

проводите оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза-принятие решений.

К основным задачам этого этапа относятся::

достижение основной или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;

обеспечение позитивной атмосферы в конце переговоров;

побуждение партнера к выполнению запланированных действий;

составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного всем участникам, с четко обозначенным основным выводом;

подписание соглашения по итогам переговоров. [13, с. 71]

Деловая часть переговоров заканчивается превращением интересов партнера в окончательное решение (принятое на основе компромисса).

Если ход переговоров был положительным, то на заключительном этапе необходимо подвести итоги, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в ходе переговоров, и, самое главное, описать положительные аспекты, по которым была достигнута договоренность между сторонами. Это позволит добиться того, чтобы все участники переговоров четко понимали суть основных положений будущего соглашения, и все были убеждены в том, что в переговорном процессе достигнут определенный прогресс. Желательно обсудить перспективу новых встреч.

В случае отрицательного исхода переговоров необходимо поддерживать субъективный контакт с партнером по переговорам. В этом случае акцент делается не на предмете переговоров, а на личных аспектах, которые позволяют поддерживать деловые контакты в будущем.

Итак, вы должны перестать подводить итоги по тем разделам, где не было достигнуто никаких положительных результатов. Желательно найти тему, интересующую обе стороны, которая поможет разрядить обстановку и создать дружескую, непринужденную атмосферу прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой частью переговоров, они несут значительную нагрузку при решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи. [20, С. 69]

Бизнес-протокол охватывает широкий спектр деятельности:

это включает в себя организацию встреч и конференц-услуг, запись разговоров, предоставление сувениров, униформы, культурных программ. etc.to для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (по 2-3 человека), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Анализ результатов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализировать их результаты, принять необходимые меры по их реализации и сделать соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.

Целями анализа результатов переговоров являются:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные идеи для будущих переговоров.

Анализ результатов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям::

. анализ сразу после окончания переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить приоритетные мероприятия, связанные с результатами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки реализации достигнутого соглашения);

. анализ на высшем уровне - руководитель организации.

Данный анализ результатов переговоров преследует следующие цели: обсудить отчет о результатах переговоров и выявить отклонения от ранее установленных директив; оценить информацию об уже принятых мерах и обязанностях; определить обоснованность предложений, связанных с продолжением переговоров; получить дополнительную информацию о партнере по переговорам.;

индивидуальный анализ деловых переговоров-это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом . Это критический самоанализ для того, чтобы контролировать переговоры и извлекать из них уроки. [16, с. 85]

профессиональный сбор информации о партнерах

2. приемы ведения переговоров на примере ООО "Универсал"»

.1 характеристика деятельности ООО "Универсал"»

ООО "Универсал" основано в октябре 2002 года и расположено по адресу: 625000, г. Тюмень, ул. Республики, 59.

ООО " Универсал "является российским производителем" светлых "и" темных " газовых инфракрасных излучателей (Гии) мощностью от 5 до 50 кВт, газовых теплогенераторов (ГТГ) мощностью до 117 кВт, а также оказывает услуги по проектированию, монтажу, пуско-наладке систем отопления с Гии и ГТИ и обучению правилам безопасной эксплуатации этих систем.

ООО " Универсал "-российский производитель высококачественных" светлых "и" темных " типов газовых инфракрасных излучателей, отвечающих международным требованиям, мощностью от 5 до 50 кВт, в основе которых лежит принцип работы систем лучистого отопления.

Принцип работы систем лучистого отопления позаимствован у Солнца. Солнечная энергия, проникая через слои атмосферы, нагревает поверхность земли, а воздух нагревается с поверхности.

Точно так же от источника (газового инфракрасного излучателя) инфракрасные лучи падают на ограждающие конструкции (полы, стены), технологическое оборудование и людей. Когда лучи поглощаются, молекулы вещества возбуждаются, движение этих молекул ускоряется, и генерируется тепловая энергия. При этом, в отличие от конвективных систем отопления, тепловая энергия передается нагреваемому объекту без промежуточного теплоносителя.

Почти вся излучаемая энергия переходит в тепло нагретого объекта без потерь тепла. Воздух в отапливаемых помещениях нагревается "вторичным теплом", то есть конвекцией от конструкций и объектов. Микроклимат, формирующийся на рабочем месте, очень благоприятен для человека, так как тепло от радиаторов сродни природному, солнечному. Система поддерживает равномерную температуру воздуха, одновременно снижая ее на 2-4°С по сравнению с необходимой температурой для традиционного отопления.

Инфракрасные газовые обогреватели не вызывают движения воздуха, что обеспечивает дополнительный комфорт. Они могут нагревать локальные участки и зоны до нужной температуры, в зависимости от технологических требований. Использование автоматической системы управления газовыми инфракрасными излучателями позволяет экономить до 30% газа в год, с ее помощью можно легко управлять климатом помещения. Современные пульты управления запрограммированы таким образом, чтобы автоматически поддерживать различные температурные режимы (день, ночь, выходные) в течение недели.

При обогреве производственных помещений конвективными системами отопления теплый воздух поднимается в верхнюю часть помещения, создавая "тепловую подушку", которая перегревает верхнюю часть помещения и значительно увеличивает потери тепла через строительные конструкции и вентиляцию. Рабочие места часто требуют дополнительного отопления. Лучистое отопление полностью исключает такую ситуацию: комфортная температура создается на уровне 2,5 м от пола.

Инфракрасные газовые излучатели работают как на природном, так и на сжиженном газе.

К основным преимуществам системы лучистого отопления относятся::

низкая стоимость тепловой энергии, затраты на отопление снижаются в несколько раз;

высокоскоростное отопление помещений;

безопасность в эксплуатации;

минимальные теплопотери;

высокая эффективность-95%

комфортные микроклиматические условия там, где это необходимо;

окупаемость затрат на капитальное строительство теплосети за 1-2 отопительных сезона;

возможность обогрева локальных зон помещения;

не загрязняет окружающую среду;

для ввода в эксплуатацию в новом отопительном сезоне специальной подготовки не требуется;

одного обученного человека достаточно для обслуживания внутренней системы отопления;

минимальные затраты на техническое обслуживание.

На сегодняшний день номенклатура Гии "свет" производства ООО "Универсал" включает излучатели мощностью 5, 10, 15, 20, 30 и 40 кВт.

Световые газовые инфракрасные излучатели-это высокотемпературные излучатели, излучающим элементом в которых является керамическая плитка. Отличительными свойствами" легких "газовых излучателей ООО "Универсал" являются: чистое горение, стабильность пламени, высокая лучистая эффективность. Плитка устойчива к термическим, коррозионным, химическим и механическим нагрузкам. Гарантией высокого качества является тщательно подобранное сырье и точная технология производства, поэтому неудивительно, что горелки, изготовленные более 50 лет назад, успешно используются и сегодня.

Температура поверхности" легких " излучателей составляет 800-1000оС. Излучатели устанавливаются на высоте не менее 4 м. Для обеспечения нормальной автономной работы каждый излучатель оснащен блоком автоматики, состоящим из комбинированного редукторного клапана и блока управления зажиганием-горением. Использование пульта дистанционного управления позволяет устанавливать и поддерживать необходимую температуру в помещении. Современный пульт дистанционного управления может регулировать до 8 различных температурных зон.

Системы с "световыми" излучателями могут применяться как на открытых площадках, так и в помещениях зданий и сооружений промышленного и складского назначения. Рекомендуемые области применения: производственные помещения, склады, спортивные сооружения, стадионы, Ангары, торговые павильоны, церкви.

Излучатели типа "свет" хорошо зарекомендовали себя в отопительных механических, сварочных, кузнечно-прессовых, гальванических, термических, литейных цехах; помещениях с повышенной запыленностью и влажностью.

Номенклатура "темных" излучателей производства ООО "Универсал" включает в себя 10 наименований (15, 19, 29, 39, 49 u-и L-образные кВт).

Инфракрасные излучатели темного газа-это излучатели средней температуры, в которых излучающим элементом является металлическая труба. Температура поверхности таких радиаторов составляет 300-600ос. Излучатели устанавливаются на высоте не менее 3,5 м. Выхлопные газы удаляются из каждого радиатора с помощью дымоходной системы.

Широкий ассортимент моделей (от 15 до 49 кВт) позволяет создавать эффективные системы отопления, учитывающие индивидуальные особенности различных помещений. Каждый излучатель оснащен автоматической системой, состоящей из комбинированного клапана-редуктора, блока управления зажиганием-горением и вентилятора. Системы отопления с темными радиаторами могут быть различных модификаций: с индивидуальными вентиляторами для каждого радиатора или с Центральным вентилятором, объединяющим несколько радиаторов.

Одним из преимуществ "темных" излучателей производства ООО "Универсал" является равномерный нагрев излучающей трубы, что достигается использованием керамической плитки в горелке для обеспечения максимальной длины пламени.

Панель управления позволяет устанавливать и поддерживать необходимую температуру в помещении. Современный пульт дистанционного управления может регулировать до 8 различных температурных зон.

Системы отопления и обогрева с "темными" излучателями могут применяться как на открытых площадках, так и в помещениях зданий и сооружений промышленного и складского назначения. Рекомендуемые области применения: производственные помещения, склады, спортивные сооружения, Ангары, солярии, торговые павильоны.

Излучатели "темного" типа хорошо зарекомендовали себя в отоплении различных лабораторий, складов, станций технического обслуживания, мастерских и т. д.

Изготавливая" светлые "и" темные "газовые инфракрасные излучатели для промышленных систем отопления, ООО "Универсал" использует технологию, комплектующие и конструкторскую документацию немецкой фирмы EBERLE (Кельн).

Продукция ООО "Универсал" идентична продукции немецкой компании EBERLE. EBERLE производит изделия, которые не производит Universal LLC, а Universal LLC поставляет в Германию излучатели, которых нет на заводах EBERLE. То, что производит ООО "Универсал" в Тюмени, идет на Запад под торговой маркой "Эберле".

.2 анализ ведения деловых переговоров на предприятии

Успешные переговоры требуют опыта, который со временем превращается в настоящее искусство. Но есть некоторые общепринятые правила, которые приведут к успеху.

ООО "Универсал" использует следующие основные правила ведения деловых переговоров::

Переговорная команда. От успешного формирования переговорной команды зависит очень многое, такого мнения придерживаются и опытные переговорщики. Например, отмечается, что на переговорах должны присутствовать: руководитель и двое его сотрудников.

В большинстве случаев менеджер занимает активную позицию. Иными словами, он ведет диалог с партнерами, четко формулирует свою позицию, задает вопросы, а также выясняет позицию партнеров. Руководитель ведет аргументированную дискуссию, отстаивая свое мнение. Его напористость и жесткость позволяют ему полноценно участвовать в переговорах.

Его два сотрудника тоже не остаются без дела. Первый является наблюдателем и следит за психологической стороной переговоров. Он следит за разговором и выясняет: интересы партнеров, различия между тем, что они говорят, и тем, что думают. Его роль почти пассивна, но не маловажна, потому что он подходит к ситуации объективно.

Несмотря на то, что роль наблюдателя не имеет активной позиции в ведении делового разговора, его присутствие и важность не следует недооценивать. Этот член команды оценивает тонкое вербальное и невербальное поведение партнеров и все нюансы, которые могут ускользнуть от руководителя.

Во время перерыва или после окончания переговоров активный лидер и наблюдатель анализируют результаты информации, полученной от наблюдения. Как показала практика, полученная информация удивительно точно отражает настроение партнеров и скрытые цели и намерения. И это не маловажный фактор для выяснения слабых и сильных сторон партнера.

Роль второго сотрудника заключается в документировании и фиксации всех информативных моментов переговоров. Это важно для принятия последующих решений. Удобство записи голоса на деловых встречах постепенно вытесняет логгеры, но следующий этап-расшифровка записи встречи-довольно трудоемкий процесс. И несмотря на то, что современные технологии значительно облегчают ведение деловых переговоров, некоторые трудности все же существуют. Поэтому работать лесорубом удобнее и профессиональнее.

Методы ведения деловых переговоров. Один из самых эффективных-принципиальные переговоры. Этот метод основан на создании социально-психологических условий для нахождения оптимального решения. Например: инструкции, соглашения и юридические законы. Этот метод предусматривает жесткость при рассмотрении дела по существу и мягкость в отношениях между участниками переговоров. Этот метод позволяет достичь нужных целей и при этом вести себя в рамках приличия, сохраняя при этом дружеские отношения.

Вот основное правило метода. Никаких позиционных торгов. Бывают случаи, когда стороны вступают в спор и занимают определенные позиции, яростно их отстаивая. Но следует помнить, что эффективность переговоров может быть достигнута только в том случае, если будут достигнуты три результата. Это разумное соглашение, сокращение времени и, конечно, улучшение (или стабильность) отношений между сторонами, которые вели переговоры.

Позиционный спор приводит к непродуманным соглашениям, которые со временем влияют на весь бизнес. Споры между участниками переговоров приводят к ограничению их собственной свободы.

Если переговоры проходят при активном сопротивлении переговорщиков, каждый из которых пытается проявить волю и характер, а также отстоять свою позицию, то ситуация не способствует пониманию друг друга. Сила тратится на защиту от противника и борьбу с ним.

Позиционная торговля неэффективна. Это проявляется в появлении упущений, хитростей, ухищрений и задержек в принятии объективного решения.

При использовании этого метода ведения деловых переговоров достигаются договоренности, выгодные только для одной стороны. С первых же минут партия выдвигает крайние позиции, упорно их придерживается и вводит в заблуждение другую сторону относительно своих планов. Если стороны все же идут на небольшие уступки, то они не приносят пользы, а являются лишь формальным продолжением переговоров. И чем жестче позиции, тем больше времени и сил уходит на то, чтобы понять необходимость этого соглашения.

Вы должны помнить, что позиционные переговоры угрожают отношениям между партнерами. Это приводит к недоразумениям и задержкам в принятии окончательного решения. Обычно дискуссии такого рода превращаются в психологические конфронтации. Каждый из участников четко указывает, на какие жертвы он может пойти, а на какие нет. Нередко используются силовые методы. Но иногда партнеры не доводят такие ситуации до крайности, а проводят деловые встречи максимально спокойно, заботясь о дальнейшем сотрудничестве. Чем больше сторон заинтересованы в торгах, тем больше уровней охватывает конфликт. Иногда партнеры не могут отделить личные отношения от деловых.

Быть дружелюбным не всегда хорошо. Конечно, культуру и вежливость никто не отменяет, и проявление таких качеств в деловых переговорах только приветствуется. Но поскольку ситуация может быть намеренно спровоцирована партнером, то доброжелательность может сослужить плохую службу.

Если один из участников достаточно беспечен, чтобы проявить открытость и доброжелательность, то другая сторона может воспользоваться уязвимостью. Партия, занимающая жесткую позицию, может прибегнуть к шантажу и угрозам. Иногда стороны действительно не придерживаются правил честной игры, и это может привести к прекращению сотрудничества. В таких случаях решение будет основываться на позиции жесткой стороны. В этом случае сторона, проявившая дружелюбие, скорее всего, проиграет.

Если одна из сторон не хочет вести жесткую или мягкую линию деловых переговоров, то можно в корне изменить ход игры. Старайтесь обсуждать не проблемы переговоров как таковых, а их организацию и психологические условия. Стоит обратить внимание на анализ подходов к проблеме, правил ведения переговоров, а также подумать о времени и пространстве, в котором будут проходить переговоры.

Организационно-психологический аспект переговоров содержит несколько элементов. Среди них основное место занимают:

Люди как переговорщики.

Интересы присутствующих.

Несколько вариантов решения вопросов.

Основные критерии поиска решения.

Иногда, организуя переговоры, стороны забывают, что дискуссия, в первую очередь, будет вестись между людьми. Ведь переговоры будут вестись не о позициях, а о скрытых интересах людей.

Поэтому для успешного ведения переговоров необходимо ориентироваться на интересы народа. Если вы внимательно проанализируете свои интересы, то увидите новые возможности. Обратите внимание, что для достижения наилучшего результата следует использовать несколько решений. Для этого составьте полный список возможных решений, продумайте положительные и отрицательные стороны.

Ориентируйтесь на объективные критерии, которые не вызывают сомнений и удовлетворяют обе стороны.

Переговорщики - люди.

Поскольку у всех людей есть ценности и желания, их можно использовать как во благо, так и во зло.

Цели людей в принятии решений и формировании определенных отношений. Чаще всего переговорщики хотят получить доход и сделать партнера постоянным клиентом. Поэтому желательно отслеживать все отношения и их развитие. Очень часто отношения бывают проблемными, и недовольство прошедшими переговорами переносится на того или иного человека, которому недостатки неосознанно приписываются или выдумываются. Иногда в спорах кто-то делает критические замечания, которые воспринимаются как факты. Со временем автор заявления забывается, но конфликтная ситуация остается. Для людей, находящихся в напряженной ситуации, характерно переносить свое состояние на партнера. Это проявляется и в отсутствии желания соглашаться, и в нежелании видеть свою жесткую позицию. Сложность ситуации заключается еще и в том, что психологические искажения происходят с обеих сторон. Жесткая сторона выявляет позиции и личностные качества, усиливает раздражение и, переплетая все, получает сложный клубок противоречий. Очень трудно распутать конфликт, не обострив отношения.

Психологические аберрации и их преодоление. Существует несколько способов решения этой проблемы.

Прежде всего, отделите предмет обсуждения от анализа человеческих отношений. Важно помнить, что, улучшая отношения между партнерами, можно значительно сократить количество проблем во время переговоров.

Проявляйте стремление к прозрачности в отношениях, когда люди воспринимаются реалистично, без домыслов, интерпретаций, проявляют положительные эмоции и готовы к долгосрочным контрактам.

Если есть напряжение, попробуйте "выпустить пар", это может быть шутка, приятное событие, смена темы разговора. Если возникло недоразумение, то следует устроить небольшую "коммуникативную паузу" для выяснения отношений. Помните, что существует человеческое предубеждение, которое затрудняет понимание того, что есть на самом деле. Поэтому постарайтесь узнать о субъективных взглядах ваших партнеров. Это легко сделать, если вы поставите себя на место партнера. Просто задайте себе вопрос: "Что бы я сделал, если бы оказался в таких условиях с такими возможностями и характеристиками. И, конечно, не стоит делать выводы из собственных страхов и опасений. Ведь подозрение - это иллюзия защиты, создающая безопасную ситуацию. Однако если вы занимаетесь прогнозированием действий партнера, не зацикливайтесь на негативных эмоциях и поступках, потому что рискуете потерять ряд свежих идей, которые помогут вам найти новые решения. Кроме того, если вы дадите партнеру понять, что подозреваете его в чем-то, он может отвергнуть позитивные изменения, и вы рискуете не использовать возникшие шансы.

Важно помнить, что личные проблемы не являются виной других людей. Обвинять других людей-это тупик.

Большинство неприятностей и недоразумений возникает в результате одностороннего решения проблем и переговоров.

Будьте внимательны к эмоциям и чувствам вашего партнера и старайтесь обсуждать их. Во время обсуждения вы можете найти решение проблемы и, возможно, полностью избежать ее.

Своевременная организованная психологическая разрядка станет идеальным решением для устранения конфликтной ситуации. После отдыха гораздо проще перейти на деловой язык переговоров.

Не стоит резко реагировать на неприятные выпады противника, сохраняя при этом внутреннее спокойствие, вы не потеряете рассудок и не "перегорите".

Одним из элементов переговорной ситуации является заинтересованность. Как отмечалось выше, следует обращать внимание не на позиции партнера, а на его интересы. Ведь суть переговоров не в том, чтобы создать конфликт, а в том, чтобы разрешить конфликт между интересами партнеров. В основе обсуждения лежат пожелания, озабоченности и потребности сторон. Позиция-это то, что уже решено. Интересы и мотивы являются причиной принятия таких решений.

Только когда интересы успешно согласованы, но не позиции, успешные переговоры имеют место. Есть две причины, почему все получается. Первый - это удовлетворение всех интересов, даже тех, о которых вы, возможно, не знаете. Второе - полное примирение интересов, при достижении компромисса, что иногда бывает гораздо полезнее, чем отстаивание жесткой позиции.

Самые сильные интересы-это человеческие потребности. Обращайте внимание на мотивацию поведения людей, на необходимые базовые потребности. Среди этих потребностей: благополучие, безопасность, признание, полный контроль над своей жизнью и огромное желание власти.

Все интересы должны обсуждаться. Объясняя причину избранных вами интересов, постарайтесь показать их жизненную ценность и, конечно же, их законность. Старайтесь быть твердым при обсуждении проблемы, а при общении с людьми лояльными и мягкими. По мнению опытных переговорщиков, неразумно быть слишком жестким, защищая свою позицию, но твердость необходима, если вы преследуете свои собственные интересы. Это один из аспектов, где партнеры могут спокойно растрачивать свою агрессивную энергию. Только при эффективной защите ваших интересов вы получите максимальную выгоду при наименьших затратах. Если общее понимание найдено, то два человека, отстаивающие свои интересы, часто поощряют друг друга к поиску наилучшего решения и взаимовыгодных вариантов.

Мягкость и тактичность в общении дадут больше результатов. Если партнер почувствует, что агрессия направлена на него лично, он перестанет слушать другую сторону. Это одна из причин, чтобы отделить людей от реального содержания проблемы. Не обвиняйте людей, проявляйте к ним уважение. Пожалуйста, покажите им, что вы понимаете их потребности и готовы сотрудничать.

Покажите им, что вы не ищете ссоры, а стремитесь обсудить проблему. Твердо зная свою позицию, вы даете понять, что уважаете чужую точку зрения. Но в то же время вы должны быть готовы к тому, что ваша точка зрения может быть не принята.

Поиск взаимовыгодных решений. Если ваши партнеры подчеркивают только негативные стороны той или иной идеи, то вам будет трудно найти взаимовыгодные решения. Ведь всем известно, что критические замечания блокируют воображение и творческие наклонности. Постарайтесь вести беседу и анализировать ситуацию в позитивном ключе. Расширяйте свое видение и ищите взаимовыгодные решения вопроса, и лучше, если их будет несколько. Для этого нужно выявить общие интересы, а затем организовать поиск идей, которые будут отвечать общим интересам.

Обратите внимание на три ключевых момента:

В любых переговорах есть общие интересы, и вы должны искать их, даже если они не очевидны.

Общие интересы возникли не случайно, так что ситуация не случайна.

Подчеркивая наличие общих интересов, вы сделаете переговоры более дружественными, а значит, повысите их конструктивность и креативность.

Соглашайтесь на выявленные интересы, хорошо, если они расходятся, потому что часто согласие основано на различиях. Обсудите все различия и свяжите свои интересы с интересами ваших партнеров.

Вывод

Переговоры-это вид совместной деятельности с партнером, обычно направленной на решение какой-либо проблемы. В переговорном процессе выделяют три основных этапа: подготовка к переговорам, процесс их проведения, анализ результатов переговоров и реализация достигнутых договоренностей. Существует также четыре основных способа изложения позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их проведении: открытые позиции; закрытые позиции; подчеркивание общности позиций; подчеркивание различий позиций.

Переговоры-неотъемлемая часть деловых контактов. Американские эксперты считают переговоры "острием экономических отношений"." Помимо хорошего знания предмета обсуждения, необходимо овладеть техникой ведения переговоров, пройти определенную профессиональную подготовку.

В отличие от наших зарубежных коллег, для российских предпринимателей это совершенно новая сфера деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях это просто путаница, в других наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным в командно-административной системе.

Развиваясь, становясь все более сложным, индивидуализирующимся, деловой мир движется в сторону все большего внимания к партнерским отношениям. В реальной практике существует несколько методов таких отношений, которые изучались различными исследователями: "максимальная переоценка исходного уровня"," постановка ложных акцентов в собственной позиции"," вымогательство"," предъявление требований в последнюю минуту"," угроза"," предъявление требований в увеличивающемся масштабе"," салями"," предоставление заведомо ложной информации или блеф"," отказ от собственных предложений","двойная интерпретация".

Так, умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров.

Вопросы психологии делового общения были образно и убедительно сформулированы американским ученым Д. Карнеги в его правилах. Правило первое: будьте искренне заинтересованы в других людях. Правило второе: улыбайся. Правило третье: помните, что на любом языке имя человека-самый сладкий и самый важный для него звук. Правило четвертое: будьте хорошим слушателем и поощряйте других говорить о себе. Правило пятое: говорите о том, что интересует другого человека. Правило шестое: внушайте другому человеку чувство своей важности и делайте это искренне.

Рекомендации

1. Андреева Г. М. социальная психология, М.: аспект пресс, 2009, 298 С.)

2. Ботавина Р. Н. этика деловых отношений: Учеб. пособие, Москва, 2011, 232 С.

. Ботавина Р. Н. этика менеджмента: учебник, Москва, 2011, 337 С.

. Мозговой Г. А. Руководство по ведению переговоров, Москва, 2009, 222 С. (По-Русски)

. Ведение переговоров и разрешение конфликтов / перевод с английского-М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. - 226 С.

. Зарецкая Е. Н . деловое общество: в 2 Т. - М.: Дело, 2012. - 222 С.

. Ivar UNT. Искусство ведения переговоров, М.: Баланс Клуб, 2013, 152 С. (По-Русски)

. Кузин Ф. А. культура делового общения: практическое пособие. М.: ОС-89, 2009, 109 С.

. Куницына В. Н.межличностное общение. Санкт-Петербург: Питер, 2011, 345 С.)

. Лебедева М. М. вам придется договариваться, М.: экономика, 2013, 426 С. (По-Русски)

. Льюис Р. Д. бизнес-культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию, М.: Дело, 2013, 402 С.

. 1000 советов для бизнесмена. - Санкт-Петербург: Питер, 2013. - 156 С.)

. Митрошенков О. А. эффективные переговоры. - М.: ИНФРА-М, весь мир, 2009. - 322 С.

. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций. - Санкт-Петербург: Изд-во "Союз", 2010. - 299 С.

. Основы управления: учеб .пособие / Н. И.Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - МН.: новое знание, 2012. - 336 С.

. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А. П. Панфилова. Санкт-Петербург: Питер, 2011, 128 С.)

. Психология и этика делового общения. Учебник / Под ред. В. Н.Лавриенко, М.: единство, 5-е изд., 2009, 540 С.

. Б. Л. Саркисян, победа в переговорах. - СПб., 2010. - 317 С.

. Семенов А. К. основы менеджмента: Учебник. - М., 2013. - 369 С.

. Семенов А. К. психология и этика менеджмента и бизнеса. 3 - е изд. - М., 2012. - 117 С.

. Семенов А. К. этика менеджмента: учебное пособие. - 2 - е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и к", 2009. - 272 с.

. Соловьев Е. Я. искусство ведения переговоров. - М.: ОС-89, 2011. - 160 С.

. Сухарев В. А. Этика и психология делового человека. - М., 2013. - 219 С.

. Титова, Л. Г. деловое общение: учебное пособие / Л. Г. Титова . М.: Юнити-дана, 2009, 377 С.

. Фишер Р. Р., Юрий У. Ф. путь к согласию или переговоры без поражения, М.: Наука, 2012, 289 С.

. Холопова Т. И., Холопова М. М. протокол и этикет для деловых людей, М.: ИНФРА-М, 2009, 311 с.