Многокритериальная оценка и оценочные системы на примере сети пиццерий «Додо пицца»

Министерство НАУКИ И ВЫСШЕГО образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина: Методы принятия управленческих решений

Тема: «Многокритериальная оценка и оценочные системы на примере сети пиццерий «Додо пицца»»

Екатеринбург

2020

ВВЕДЕНИЕ

Одной из главных проблем менеджмента во все времена является принятие решения. Помимо менеджмента, принимать решение приходится в других областях, например, в логистике, технике, науке и даже бытовой жизни человека.

При разработке управленческих решений важно правильно оценить сложившуюся ситуацию и альтернативные варианты решений с целью выбора наиболее эффективного решения, соответствующего целям организации и ЛПР.

Правильная оценка способствует достижению поставленных целей, в то время как ошибочная оценка и как следствие неверно принятое решение затрудняют или вообще делают его невозможным.

Очень часто выбор приходится делать из анализа альтернатив, например, выбрать транспортные средства для организации мультимодальных перевозок. Для этого необходимо оперировать набором критериев – оценочной системой, т.е. делать многокритериальный выбор. В решении подобных задач используют экспертные оценки.

Объект исследования работы: Сеть пиццерий «Додо Пицца».

Предмет исследования: эффективность работы различных точек в организации «Додо Пицца».

Цель работы: анализ эффективности пиццерий в организации «Додо Пицца» на основе многокритериального выбора с помощью оценочных систем.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Методы исследования: формализованные методы анализа литературных источников, метод многокритериального выбора.

Структурно данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, содержащих теоретические аспекты и применение их на практике, а также заключения, списка литературы и приложения. В первой главе описываются теоретические аспекты и принятия решений, в частности метод многокритериального выбора. Во второй главе производится анализ деятельности предприятия «Додо Пицца», а также анализ расположения и деятельности заведений на основе метода многокритериального выбора. В третьей главе представлены выводы на основе анализа, а также возможные рекомендации по улучшению дальнейшей в сети пиццерий «Додо Пицца». Затем в заключении подводятся итоги о проделанной работе и предоставляется библиографический список используемой во время работы литературы.

1 МНОГОКРИТЕРИАЛЬНЫЕ ОЦЕНКИ И ОЦЕНОЧНЫЕ СИСТЕМЫ

1. 1 ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ И МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

Управление – целенаправленное воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности по достижению целей организации. Достижение целей управления осуществляется путем подготовки и реализации управленческих воздействий на людей, активизирующих их работу в организации. Основной формой такого воздействия является управленческое решение, понимаемое в деловом и научном обиходе как единовременный акт окончательного выбора одного из возможных вариантов действий. [2]

Управленческое решение является результатом деятельности менеджера, основные функции которого заключаются в анализе информации о внутренней и внешней среде организации, о ее сильных и слабых сторонах и принятии решений для достижения целей организации. [2]

Грамотное оценивание и анализ проблемной ситуации и последующего за ним управленческого решения помогает разработать наиболее эффективное управленческое решение. А разработка эффективных управленческих решений – необходимое условие обеспечения конкурентоспособности продукции на рынке, формирования рациональных организационных структур, проведения правильной кадровой политики, регулирования социально-психологических отношений в организации, создания положительного имиджа. [3]

Сложность управленческих задач продолжает возрастать, что обусловливает потребность в постоянном развитии и совершенствовании методологических положений, методов и методических рекомендаций. Научная обоснованность решений, их оптимальность зависят, с одной стороны, от степени совершенства методов, используемых в процессе выработки и реализации решений, с другой – от уровня знаний и владения персоналом управления комплексом методов. [3]

Методы обоснования решения, как правило, используют комплексно, это определяют формальные и неформальные факторы, создающие ситуацию, которые необходимо учитывать при окончательном выборе решения. Однако в каждом конкретном случае приоритетна одна группа методов, на выбор которой влияют [3]:

В несколько упрощенном понимании методы – это организация приемов и способов, обеспечивающих достижение каких-либо целей. При этом под способом понимают порядок применения сил и средств, имеющихся у лиц, которые принимают решения. [3]

На разных этапах принятия управленческих решений применяют разные методы. Для примера рассмотрим методы, применяемые на этапе оценки и выбора альтернатив.

Экспертные суждения – содержательные высказывания (определяющие состав, структуру, функциональность исследуемой системы, сущностей и их атрибутов), количественная или качественная оценка какой-либо сущности (т.е. определение количественных и качественных атрибутов и их значений. [2]

Экспертное ранжирование. Ранжирование применяется в случаях, когда невозможна или нецелесообразна непосредственная оценка. При этом «ранжирование объектов содержит лишь информацию о том, какой из них более предпочтителен, и не содержит информации о том, насколько или во сколько раз один объект предпочтительнее другого. [2]

Ранг – степень отличия по какому-либо признаку, а ранжирование – процесс определения рангов, относительных количественных оценок степеней отличий по качественным признакам. [2]

Используются следующие методы ранжирования: метод простой ранжировки; метод непосредственной оценки; метод парных сравнений и др. [2]

Таблица 1 - Матрица парных сравнений для четырех объектов

В многокритериальных задачах появляются вопросы: Как формализовать задачу? Как согласовать противоречивые стремления? Как принять решение?

Многочисленные методы принятия решений при многих критериях различаются способом перехода к единой оценке полезности альтернатив.

Среди этих методов можно выделить: прямые методы, методы порогов несравнимости, методы компенсации и др.

Прямые методы. Наиболее часто используются методы многокритериальной оценки альтернатив.

Методы порогов несравнимости. Данные методы предложены впервые профессором Б. Руа во Франции. Суть методов в следующем: решают оптимизационную задачу с одним первым критерием, считая, что других критериев нет. Затем решают задачу с одним вторым критерием и т.д. После выявления экстремальных уровней, которые достижимы по каждому критерию в отдельности, для каждого критерия, начиная с наиболее важного, задается порог, который не должен нарушаться. Условие нерушимости порога считают ограничением, затем добавляют ограничения по порогу второго критерия и т.д.

Связь между любой парой альтернатив определяется последовательностью бинарных отношений. Сильным бинарным отношением соответствуют большие требования к превосходству одной альтернативы над другой. Более слабые бинарные отношения определяют условия, при которых, не смотря на противоречивую оценку, одну альтернативу определяют, как лучшую по сравнению с другой. Бинарные отношения превосходства задаются уровнями индексов согласия и несогласия, что позволяет выделить ядро, в которое входят доминирующие и несравнимые элементы. После выделения ядра (множество Парето) его элементы являются несравнимыми (временно). Затем задается ряд следующих бинарных отношений (по второму, третьему и т.д. критерию). В качестве решения считаются элементы (альтернативы) последнего ядра.

1.2 МНОГОКРИТЕРИАЛЬНЫЕ МЕТОДЫ, КРИТЕРИИ И ШКАЛЫ

Если в однокритериальных задачах методологической проблемой является решение экстремальной задачи, то в многокритериальной центр тяжести, смещен в сторону определения наилучшей альтернативы в задаче со многими критериями (с несколькими условными функциями), которые противоречивы и достигают максимума в различных точках множества альтернатив. Таким образом, возникает проблема векторной оптимизации. Сложность указанной задачи обусловливается в первую очередь противоречивостью критериев и необходимостью использования некоторой схемы разумного компромисса, позволяющего гармонично повышать качество решения по всем локальным критериям. [11]

Многокритериальный подход является естественно необходимым в следующих видах задач выбора решений:

1) когда решение определяет совместные действия нескольких объектов, эффективность каждого из которых оценивается отдельным критерием (например, совместная деятельность нескольких научных организаций);

2) когда качество решения необходимо оценивать для нескольких вариантов условий и для каждого варианта вводится отдельная оценка;

3) когда решение оценивается в динамике или поэтапно и для оценки качества решения на каждом этапе вводится самостоятельный критерий;

4) когда качество решения необходимо оценивать с нескольких точек зрения – по отдельным компонентам качества: например, оценка качества выполнения плана научных работ, уровню научных результатов, количеству израсходованных средств, ресурсов и т.п.

Несмотря на простоту и эффективность, методы многокритериального выбора имеют ряд недостатков: [12]

Одним из наиболее популярных и часто используемых методов можно назвать метод многокритериальной оценки альтернатив. Алгоритм данного метода следующий: [17]

Критерий (от греч. Criterion – средство для суждения; признак, на основании которого производится оценка; мерило, суждение) – это способ описания альтернативных вариантов решений, способ выражения различий между ними (альтернативами) с точки зрения предпочтений лица, принимающего решения (ЛПР). Количественные критерии, позволяющие оценивать результаты принимаемых решений, принято называть критериями эффективности. Каждое решение приводит к определенному результату (исходу), последствия которого оцениваются по критериям (оценочным критериям). Поэтому критериями называют показатели, характеризующие общую ценность решений таким образом, что у ЛПР имеется стремление получить по ним наиболее предпочтительные (или лучшие) оценки. [20]

Для того, чтобы рассчитать значения для оцениваемого объекта критериев более высокого иерархического уровня, необходимо предварительно рассчитать значения критериев более низкого иерархического уровня. Способы расчета значения критерия по значениям критериев более низкого иерархического уровня в настоящее время достаточно хорошо разработаны. Набор критериев, предназначенный для оценки объекта экспертизы, должен обладать рядом свойств, делающих использование оправданным. В литературе по принятию управленческих решений они хорошо известны. [21]

Шкала — это способ оценки критерия.

Для полного понимания шкал оценивания рассмотрим 4 типа шкал оценивания по Стивенсу: [19]

Суждения о предпочтительности альтернатив выносится по результатам их сравнения или оценки. При этом определяются позитивные и негативные стороны каждой из альтернатив и устанавливается некий компромисс, позволяющий дальнейшее сопоставление альтернативы с ранее принятым стандартом, критерием. [20]

Таким образов в первой главе мы рассмотрели основные темы, необходимые для успешного проведения анализа и предложения рекомендаций. В число таких тем входили понятие управленческое решение, методы принятия управленческих решений. Также более детально были рассмотрены многокритериальные методы оценки, критерии и шкалы.

2 АНАЛИЗ МНОГОКРИТЕРИАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ ПИЦЦЕРИЙ «ДОДО ПИЦЦА»

2. 1 ДОДО ПИЦЦА: ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ, МИССИЯ И СТРАТЕГИЯ КОМПАНИИ

Додо пицца — международная российская сеть пиццерий, работающая по принципу франчайзинга. Для стабилизации рабочих процессов и улучшении контроля качества компания активно использует информационные технологии. Символом сети (Рис. 1) является птица Додо или, если использовать более научный термин, Маврикиийский дронт, вымерший примерно в конце XVII века после прихода колонизаторов на местные земли.

Рисунок 1 — Эмблема сети пиццерий Додо пицца

Данная компания основана русским предпринимателем Павлом Овчинниковым 23 апреля 2011 года в городе Сыктывкар после неудачного опыта в открытии книжного магазина «Сила ума». В октябре этого же года был открыт первый модуль информационной системы Додо «Додо ИС» — блок «Прием заказов». По итогам 2011 года в сумме было принято 3353 заказов, а общая выручка составила порядка шести миллионов рублей. На середину декабря 2019 года сеть включает в себя 560 пиццерий (из которых порядка 500 находятся на территории России) и годовой выручкой больше 16 миллиардов рублей (более точные данные о прибыли и количестве действующих точек в Рис. 2 и Рис. 3). [7]

Рис. 2 — рост сети «Додо пицца»¹

Рис. 3 — Выручка сети «Додо пицца» с 2011 года²

Рассмотрим более подробное развитие компании в течении первых пяти лет существования с 2012 до 2016 года:

— В феврале 2012 года «Додо пицца» обретает первого инвестора в лице топ-менеджера «Яндекса» Василия Филлипова. В мае состоялось открытие второй пиццерии Сыктывкаре, а уже в июле была открыта первая франчайзинговая пиццерия в Ухте. По итогам года насчитывалось 8 пиццерий;

— В июне 2013 года состоялся первый съезд партнеров «Додо пиццы», около 50 человек. Также в июле был опубликован первый рейтинг продукта сети. К концу года было открыто 12 пиццерий;

— 21 июня 2014 года компанией была осуществлена первая коммерческая доставка пиццы с помощью дрона. В октябре состоялось открытие первой пиццерии заграницей в Румынии, в городе Брашов. В декабре работали 28 пиццерий;

— В мае 2015 года «Додо пицца» получила от частных инвесторов около 100 миллионов рублей. В декабре выручка сети с начала года достигла одного миллиарда рублей, а также была открыта первая пиццерия в Москве, в сумме насчитывалось 74 пиццерии;

— В марте 2016 года в Оксфорде, штат Миссисипи была открыта первая пиццерия «Додо пицца» в Америке, а в июне начала работу первая «Додо пицца» в Китае. В ноябре вышла на первое место по количеству пиццерий в России, обойдя главных конкурентов Domino's, Papa John's и Pizza Hut (рисунок 4). [1]

Рис. 4 — Доля пицерий на российском рынке по итога на 2016 год³

По данным на июнь 2019 года компания также удерживает лидирующие позиции на рынке пиццерий, занимая 40% рынка(рис. 5)

Рис. 5 — доля пиццерий на российском рынке на июль 2019 года⁴

Миссия компании состоит из трех частей. Во-первых, как гласит рекламный слоган, «Додо пицца» дарит радость, стараясь делать качественные и вкусные продукты, а также предлагая своим клиентам искренний и дружелюбный сервис. Вторым компонентом миссии является стремление сделать мир лучше путем повышения стандартов качества и сервиса в области доставки пиццы. Также здесь стоит отметить, что «Додо пицца» ведет открый бизнес, путем предоставления и постоянного мониторинга всей статистической информации о деятельности компании. Заключительным этапом миссии является желание построить глобальную компанию, основанную на профессионализме, саморазвитии, ощущении гармонии и счастья ее сотрудников. [10]

Что касается организационной структуры «Додо пицца», то стоит отметить, что за большую часть времени существования на рынке компания не имела какой-либо четкой организационной структуры в связи с тем, что происсходило бурное развитие и очень частые перестройки внутри системы. Впервые организационная структура в ее актуальном виде появилась в марте 2019 года на странице основателя сети Федора Овчинникова, и с тех пор она постоянно подлежит доработкам, с которыми напрямую можно ознакомиться в открытом источнике. [17]

На данный момент структура представляет собой 14 кругов-направлений, объединенных в три более глобальных круга (Более подробная схема в ПРИЛОЖЕНИЕ А):

1. Продукт для клиентов (формат и меню пиццерий)

2. Продукт для бизнеса (бизнес-модель, система операционного менеджмента пиццерий, обучение, контроль качества)

3. Бренд и маркетинговые коммуникации

4. Проектирование, строительство и снабжение пиццерий

5. Цифровые продукты и сервисы для клиентов (сайт и мобильное приложение)

6. Разработка Dodo IS

7. Dodo IS как сервис

8. Евразия (Россия, Казахстан, Беларусь, Кыргызстан, Узбекистан)

9. EMEA (Румыния, Литва, Эстония, Великобритания, Словения)

10. Китай

11. США

12. Корпоративная розничная сеть

13. Финансы и Право

14. HR

Философия компании заключается в девяти нерушимых принципах:

— Честность и открытость;

— Возможности. Компания предаставляет равные возможности для всех сотрудников вне зависимости от их статуса положения. Каждый может пройти по карьерной лестнице от пиццемейкера до управляющего рестораном.

— Постоянное совершенствование. Работники компании стремятся каждый день привность новые идеи по улучшению работы.

— Доверие и ответственность. Деятельность компании строится на абсолютном доверии своим клиентам и стопроцентной ответственности в случае ошибки. Если клиент сообщает, что доставка пиццы была с опозданием или в ней не хватает ингридиентов, ему без каких-либо разбирательств гарантируют еще одну пиццу в подарок.

— Уважение и поддержка. «Додо пицца» не разделяет работу по статусу ипривелегиям, если будет необходимо, то уборку зала или обслуживание за кассой может осуществить как менеджер, так и директор ресторана. Также в компании проходят специальные курсы повышения для поддержки и помощи в проффесиональном развитии.

— Командный дух. Как новичкам, так и уже опытным работникам всегда будет оказана помощь в случае необходимости, сотрудники прекрасно понимают, что достижения компании нельзя приписать кому-то одному, любое достижение — это результат командной работы.

— Принцип трех «Н». В компании уверены, что в мире нет ничего невозможного, и поэтому ставят перед собой максимально большие и амбициозные цели для достижения наилучшего результата.

— Инициативность и креативность. Деятельность направлена на поиски новых идей, и приминения самых инновационных технологий на рынке.

— Здоровый образ жизни. Компания активно пропагандирует здоровый образ жизни среди своих сотрудников и клиентов. Они уверены, что крепкое здоровье — основа активной и интересной жизни. [6]

Основными конкурентными преимуществами данной сети пиццерий являются, как уже было сказано выше, наличие открытой информационной системы «Додо ИС», постоянное развитие и обновление продукта, а также оперативная работа сотрудников call-центра. [6]

«Додо ИС» — это внутренняя информационная система компании, где отражена абсолютно вся ее деятельность, начиная с общих показателей эффективности работников и заканчивая информацией о том, где и как клиент впервые сделал заказ. Данная система находится в постоянной доработке и на данный момент включает в себя четыре действующих блока: «Управление сетью», «Управление пиццерией», «Продукт» и «Клиенты»(более подробная схема в ПРИЛОЖЕНИЕ Б). Данная система в своем роде является отдельным ответвлением бизнеса с отдельным щтабом сотрудников, корпоративной этикой уставом. Но, не смотря на это, вся ее деятельность направлена на улучшение эффективности и качества работы пиццерий.

В «Додо пицца» четко отлажена работа сотрудников контакт-центра, что позволяет мнгновенно реагировать на жалобы и замечания клиентов. Как только в контактный центр поступает жалоба того или иного рода(курьер не уложился в отведенное время, пицца холодная, грязь в зале и тому подобное), вся информация тут же поступет в пиццерию, на которую была оформлена жалоба, а уже оттуда менеджером непосредственно клиенту осуществляется звонок с извинениями и предложением бесплатной пиццы в качестве конпенсации. [7]

Если описывать все вкратце, «Додо пицца» — стремительно развивающаяся сеть пиццерий на основе франчайзинга, занимающаяся воплощением совершенно невероятных идей с помощью уникальной информационной системы, а также безграничной доброты к клиентам и оптимизма.

2.2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ТОЧЕК СЕТИ «ДОДО ПИЦЦА»

Имеется 5 различных точек питания сети «Додо пицца»: [16]

Местоположение — ресторан расположен в жилом комплексе, где также находятся несколько барбершопов и салонов красоты, а также гостиничный комплекс.

Количество конкурентов вблизи — 9 заведений, очень много сильных заведений, забирающих значительную долю посетителей.

Стоимость аренды — 185 000 руб./мес.

Дата открытия точки — 01.06.2018

Выручка с момента открытия на март 2020г. — 84 683 073 руб.

Среднегодовая выручка — 47 046 151,7 руб.

Средняя выручка за месяц — 3 849 230,68 руб.

Среднее количество заказов в смену — 384

Средний размер чека — 1 125 руб.

Меню — 134 позиций

Местоположение — центр города, рядом имеются салон красоты, плавательный бассейн, детский сад, студия эпиляции, лечебный центр.

Количество конкурентов вблизи — 5 заведения, отсутствие каких-либо серьезных конкурентов, предоставляющих угрозу.

Стоимость аренды — 28 000 руб./мес.

Дата открытия точки — 06.10.2011

Выручка за последние 2 года (март 2018г. — март 2020г.) — 200 840 473 руб.

Среднегодовая выручка — 100 420 236,0 руб.

Средняя выручка за месяц — 8 033 618,91 руб.

Среднее количество заказов в смену — 527

Средний размер чека — 760 руб.

Меню — 143 позиции

Местоположение — центральная часть города, вокруг есть несколько бизнес-центров, музеи, салоны сотовой связи, магазины одежды и обуви.

Количество конкурентов вблизи — 7 заведений, значительная часть конкурентов, занимающая большую часть влияния.

Стоимость аренды — 36 000 руб./мес.

Дата открытия точки — 26.12.2017

Выручка за последние 2 года (март 2018г. — март 2020г.) — 85 061 340 руб.

Среднегодовая выручка — 42 530 670 руб.

Средняя выручка за месяц — 3 402 454,62 руб.

Среднее количество заказов в смену — 305

Средний размер чека — 907 руб.

Меню — 129 позиций

Местоположение — рядом расположены медицинский центр, сеть магазинов одежды для детей, супермаркет, несколько салонов красоты, торговых центров.

Количество конкурентов вблизи — 4 заведения, есть несколько потенциально опасных ресторанов.

Стоимость аренды — 22 000 руб.

Дата открытия точки — 10.03.2015

Выручка за последние 2 года (март 2018г. — март 2020г.) — 144 915 867 руб.

Среднегодовая выручка — 72 457 933,5 руб.

Средняя выручка за месяц — 5 573 687,24 руб.

Среднее количество заказов в смену — 308

Средний размер чека — 623,2 руб.

Меню — 131 позиций

Местоположение — поблизости имеются автомастерская, несколько автомоек химчистка, крупный торговый центр, бизнес-центр, а также отделение банка.

Количество конкурентов вблизи — 6 заведений, значительные конкуренты почти отсутствуют.

Стоимость аренды — 65 000 руб.

Дата открытия точки — 18.11.2016

Выручка за последние 2 года (март 2018г. — март 2020г.) — 180 678 565 руб.

Среднегодовая выручка — 90 339 282,5 руб.

Средняя выручка за месяц — 6 949 175,57 руб.

Среднее количество заказов в смену — 224

Средний размер чека — 920 руб.

Меню — 133 позиций

Прежде всего необходимо определить критерии. Для анализа расположения точек пинания были выбраны следующие критерии:

После разбора каждого критерия, им присваивается определенный вес:

Местоположение — 0,22, так как данный критерий играет важную роль в привлечении потенциальных посетителей ресторана.

Меню — 0,20, по скольку от данного показателя зависит, каковы наши шансы привлечь покупателя продуктом.

Средняя выручка — 0,26, так как это главный критерий для оценивания успешности и прибыльности заведения и компании.

Средний чек — 0,18, от данного показателя завит. Как много можно предложить среднестатистическому покупателю.

Конкурентоспособность — 0,14, отражает, как высоки шансы, что потенциальные посетители уйдут в другое заведение.

На основе данных, представленных в начале главы, все точки питания были оценены по критериям. Ознакомиться с результатами можно в таблице 2, где Вариант 1 — г. Москва, Вариант 2 — г. Сыктывкар, Вариант 3 — г. Екатеринбург, Вариант 4 — г. Уссурийск, Вариант 5 — г. Санкт-Петербург.

Таблица 2 – Оценка вариантов по критериям

Далее мы подсчитали результаты оценки, увидеть которые можно в таблице взвешенных оценок (Таблица 3).

Таблица 3 – Взвешенные оценки

Из подсчетов многокритериальной оценки можно увидеть, что наиболее эффективные результаты работы у ресторана в городе Сыктывкар.

В данной главе был проведен анализ компании «Додо Пицца», которая является крупнейшей сетью пиццерий на российском рынке, а также анализ расположения нескольких точек питания данного предприятия. В ходе анализа были рассмотрены история, организационная структура, годовой доход, а также философия компании. Кроме этого была проведена оценка расположения нескольких пиццерий и выявлено лучшее место.

3 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УРОВНЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАНОВ ПРЕДПРИЯТИЯ «ДОДО ПИЦЦА»

На основе анализа, который был проведен в прошлой главе, ярко выражено первенство пиццерии в городе Сыктывкар. В певую очередь, это обусловлено тем, что данная точка является самой первой в сети «Додо Пицца» и имеет большую известность как среди местного населения. Так и среди людей, следящими за развитием и успехами данной компании.. Также стоит отметить, что положительную роль сыграло и место положение, это центр небольшого города, где не так много похожих заведений.

В целом перевес со стороны пиццерий в более маленьких городах (Сыктывкар, Уссурийск) можно объяснить тем, что там отсутствуют сильные конкуренты, способные переманить потецеальных гостей, а также низким количеством заведений для отдыха и времяпровождения.

Основном приемуществом заведений в больших городах является более высокий средний чек по сравнению с чеком в маленьких городах. Объяснить это можно тем, что мегаполисах уровень дохода местами значительно выше (например, в Москве), что позволяет заказать значительно больше блюд по тем же ценам, что и в городах меньшего размера.

Также наблюдается , что эффективность ниже у заведений, чья деятельность в данном месте менее трех лет. Следовательно, они не обладают таким уровнем известности и постоянных клиентов, как у заведений, чье время существования значительно больше и превышает три года.

Очень важную роль в успешности точки питания играет ее расположение. Но, по скольку после начала деятельности смеить его бывает довольно сложно, рассмотрим такой показатель, как уровень количества клиентов.

Количество клиентов — показатель, прямопропорционально влияющий на выручку и прибыль заведения, а значит и на его эффективность.

В целом, существует несколько медов для повышения и сохранения клиентов, в зависимости от местоположения и времени существования.

Определение терминов сохранения клиентов

Удержание клиентов - когда покупатель возвращается к тому же бренду для повторной покупки.

Уровень удержания клиентов – процентное соотношение тех клиентов, которые купили еще раз у того же бренда ко всем клиентам, которые были за рассматриваемый период.

Стратегия удержания клиентов – программа разработанная и внедренная бизнесом для повышения скорости удержания клиента.

В среднем бизнес теряет в год около 20% клиентов, просто не имея возможности следить за отношениями с клиентами.

6 стратегий сохранения клиентов:

1. Поместить бренд в сердце клиента.

Эмоциональная привязанность клиентов к брендам значительным образом влияет на их решение о покупке.

Уверенная позиция, понимание желений и нужд клиентов и социальная поддержка – точный рецепт того, чтобы клиенты чувствовали привязанность к бренду.

Иметь позицию — согласно исследованиям Harvard Business Review, 64% потребителей, которые имеют прочные отношения с брендами, делают это по тому, что идентифицируют себя с ценностями этого бренда.

Необходимо разговаривать с клиентами на одном языке: необходимо четко понимать, кем являются клиенты и разработать стратегии, каналы связи и сообщения, которые определяют ценности заведения так, как они понимаются клиентами.

Социальная поддержка: отзывы на Amazon Customer Reviews, TripAdvisor и Yelp отличные примеры платформ, которые клиенты используют, чтобы узнать качество и ценности бренда. Когда комментарии усиливают положительное впечатление клиента, то поддержка лояльности гарантирована.

Рекомендуемый стратегический шаг: расскажите о бренде на языке ваших клиентов.

«Додо Пицца» имеет довольно сильную социальную позицию, поэтому этот метод подойдет больше новым точкам в маленьких городах, т.к. им необходимо занять уверенную позицую в глазах населения. Им рекоммендуется добиваться расположения клиентов, основываясь на уже созданных компанией принципах и ценностях

2. Предоставить услугу для оперативного обслуживания клиентов.

Несколько моментов, о которых стоит подумать при разработке стратегии оперативного обслуживания клиентов:

Предвидеть проблемы с клиентами: прежде чем предлагать товар или услугу, необходимо подумать: «какие сложности могут возникнуть у моих клиентов?». Необходимо выявить проблемы, характерные именно для клиентов текущего региона, а затем продумать способы их решения.

Важно оперативно определять новые проблемы: необходимо заранее знать, когда и в чем может возникнуть проблема, когда сам клиент с ней еще не столкнулся. Часто это довольно просто.

Оперативное решение проблем: как только Если обнаруживается, что у данного заведения плохой опыт работы с клиентами, важно решить проблему как можно быстрее. Часто можно решить проблему клиента раньше, чем он начнет жаловаться или столкнется с ней.

По данным American Express, 59% потребителей будут пробовать новый продукт для повышения качества сервиса.

Рекомендуемый стратегический шаг: понять, как быстро можно решить сложности клиента еще до того, как он сам с ними столкнется.

Этот метод является важным в любой, в данном случае, точки питания вне зависимости от ее местоположения или времени существования, но, все же, для новых заведений он играет неско большую роль, так они не обладают большим количеством клиентов и уверенной репутацией.

3. Постоянное обслуживание клиентов.

Ожидание – Реальность – Счастливый клиент.

Маркетинг должен быть направлен на создание последовательного клиентского опыта по всем каналам связи. Другими словами, клиент должен чувствовать себя одинаково комфортно приходя в пиццерию, пользуясь приложением и заходя на сайт.

Чтобы достичь этого, все команды, которые работают над вышеперечисленным должны быть на одной волне.

Построение процессов: Чаще всего, когда команда обслуживания пытается выстроить положительные отношения с клиентами, построение процессов становится ключевым фактором. Это не значит, что каждый скрипт будет взаимодействовать лично с клиентом. Но нужно составить ключевые процессы, такие как сколько клиент должен оплатить, как ему получить товар и как, при необходимости, могут вернуть деньги.

Коммуникации: независимо от того, многоканальное общение ли с клиентами или же однородна связь, важно должны убедиться, что члены команды знают, как работают процессы.

В случае с Додо Пиццей, имеющей многоканальную связь с клиентами, необходимо связываться с менеджерами различных каналов для того, чтобы разбираться в процессах не только своего канала, а и всех остальных.

4. Привлечение и персонализация сервиса.

Когда речь заходит о качественном сервисе, то сегодняшние клиенты хотят чувствовать, что они говорят с человеком, а не с роботом. Взаимодействие с клиентом позволяет ему почувствовать, что он искренне заинтересован в вашем бренде.

Персонализируемый сервис дает почувствовать клиенту, что обслуживаемый персонал о нем заботится, а не рассматривает как еще одну возможность заработать.

По словам Rosetta Consulting: «Клиенты, которым предоставляется персонализированный сервис, в 5 раз чаще покупают у того же бренда».

Например, блогер Cheerios предложил своим подписчикам показать свой день с ними в Instagram. В ответ он высылал персонализированные и милые сообщение обратно.

Рекомендуемый стратегический шаг: необходимо отмечать приятные дни и моменты с клиентами как всей сети, так и отдельной точки. Будь то юбилей компании или открытия кокретной пиццерии или день Рождение клиента. Необходимо использовать преимущества социальных сетей и электронной почты, чтобы отпраздновать эти дни.

Этот метод также универсален, как и предыдущий, однако наиболее эффективен в ресторанах, уже крепко стоящих на ногах и имеющих базу поспояннных клиентов.

5. Доверие к фирме и отдельной точке.

Опыт клиентов продолжается, даже когда нет непосредственной связи.

Клиент постоянно оказывает влияние и находится под влиянием окружающей среды. Поэтому важно, что бы бренд воспринимался как надежный и заслуживал доверия даже тогда, когда прямой связи с клиентом нет.

Чтобы построить авторитет нужно 2 вещи:

Если компания считается надежной для клиентов:

Рекомендуемый стратегический шаг: помимо предоставления качественных товаров/услуг, предоставлять точные советы клиентам.

Из описания метода ясно, что данный метод подходит исключительно точкам компании. которые открываются в совершенно новом регионе, где о текущей компании еще ничего не известно.

6. Отслеживать удовлетворённость клиентов.

Измерение любой стратегии является ключом к успеху и это имеет прямое отношение к сохранению клиентов.

Хорошим показателем уровня удержания клиентов является Net Promoter Score.

Net Promoter Score (NPS) – это инструмент, созданный Bain & Company для оценки лояльности клиентов.

Как NPS работает:

Компания отправляет клиенту анкету с одним вопросом: «Насколько вероятно, что вы бы порекоментовали фирму Х (или товар Х) друзьям, родственникам?». Клиенты отвечают цифрой от 0 до 10. Причем 10 – крайне вероятно, а 0 – крайне маловероятно. Потом ответы помещаются в 3 категории:

Промоутеры: самые преданные клиенты, которые будут покупать сами и советовать своим близким.

Пассивные: клиенты, которые довольны компанией, но пассивны, когда дело доходит до советов.

Недовольные: самые несчастные клиенты, которые будут говорить о вашей компании в негативном ключе.

Масштаб NPS от промоутеров до недовольных:

И в конце NPS рассчитывается вычитанием «недовольных» из «промоутеров».

Рекомендуемый стратегический шаг: настроить автоматизированный NPS сервис и не бойтесь говорить с «недовольными» о том, что могло бы быть лучше.

3.2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКОММЕНДАЦИЙ

Рассмотрим процесс повышения эффективности работы путем привлечения клиентов через постоянное обслуживание на примере пиццерии «Додо пицца», расположенной в городе Благовещенск по адресу ул. Зейская, 175/179 (Далее — Благовещенск-2). Дата открытия пиццерии 21 декабря 2017 года.

За первый год работы выручка Благовещенск-2 варьировалась от 2 млн. рублей до 3,5 млн рублей, средний уровень выручки в месяц составлял 3,04 млн рублей. Ознакомиться с показателями можно на рисунке 6.

Рисунок 6 — Показатели «Додо пицца» в Благовещенск-2 за 2018 год⁵

В начале 2019 года было принято решение сделать упор на привлечение посетителей к участию в программе лояльности, а также эксклюзивной рассылке от пиццерий Благовещенск-2 в социальных сетях, где с определенной периодичностью подписчикам высылались уникальные купоны на продукцию в данной точке «Додо пицца».

На разработку мероприятий ушло около двух-трех месяцев, однако, первые результаты появились в апреле 2019 года, за первый месяц работы. В целом же, за период март-декабрь 2019 года выручка в данной точке выросла до 5,25 млн. рублей. Средняя Выручка в месяц в период март-декабрь 2018 года составила 4,35 млн. рублей. Ознакомиться со сравнительной выручкой за 2018 и 2019 года можно на рисунке 7.

Рисунок 7 — Выручка «Додо Пицца» в Благовещенск-2 за 2018 и 2019 годы⁶

Более детальный анализ того, как изменился уровень выручки Благовещенск-2 в 2019 и 2018 году можно увидеть в таблице 4.

Таблица 4 — Анализ выручки Благовещенск-2 в 2018 и 2019 году⁷

Исходя из данных в таблице, можно увидеть, что в 2019 году средняя выручка в месяц в Благовещенск-2 за период март-декабрь выросла на 143,13%, что говорит о значительном увеличении продаж, а также эффективности используемого метода.

В данной главе были описаны более детальны выводы, следующие из многокритериального анализа во второй главе. В частности, были выявлены сильные и слабые стороны как точек питания в маленьких городах, так и в крупных мегаполисах, а также объяснены причины такой ситуации. После этого были разработаны рекоммендации по сохранению и улучшению эффективности работы пиццерии в зависимости от расположения и времени существования, а также доказана на примере одной из пиццерий их эффективность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог своей курсовой работе, важно обобщить все вышеизложенное и сделать несколько выводов.

Тема курсовой была раскрыта, а задачи решены. В 1 главе были рассмотрены теоретические аспекты метода многокритериальной оценки и оценочных шкал, а именно понятие управленческого решения и методы принятия управленческих решений, также многокритериальные методы, критерии и шкалы. Во 2 главе были проведен анализ уровня эффективности нескольких различных точек питания сети пиццерий «Додо Пицца» с помощь метода многокритериальной оценки. В 3 главе были сделаны выводы на основе анализа второй главы, а также предложены рекомендации по улучшению и сохранению и улучшению эффективности работы отдельных заведений сети. Это может позволить отдельны ресторанам из разных районов вне зависимости от времени существования повышать свою эффективность в минимальные сроки.

Современный мир изменяется в совершенно бешеном ритме, где не каждый успевает угнаться за последними технологиями и остаться на плаву в условиях жесткой конкуренции в режиме реального времени. Сеть пиццерий «Додо Пицца» показывает своим посетителям и клиентам, насколько легко и просто информационные и интернет-технологии могут проникать в такие простые вещи, как, например, выпечка пиццы. Но даже здесь необходимо контролировать ситуацию и знать, что будет являться наиболее эффективным и выгодным в той или иной ситуации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Создано автором по:[1, 16]

Создано автором по:[1, 16]

Создано автором по:[1]

Создано автором по:[8]

Создано автором по: [8]

Создано автором по:[8]

Создано автором по:[8]