УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена постоянно возрастающей ролью управления конфликтами в организации. Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом.

Конфликт - это не что иное, как борьба между двумя людьми или между членами группы. Нет двух людей, которые могут думать одинаково, и определенно есть разница в их мыслительном процессе, а также в их понимании. Разногласия между людьми приводят к конфликтам и дракам. Конфликт возникает, когда люди имеют разные ценности, мнения, потребности, интересы и не могут найти средний путь.

Конфликт определяется как столкновение между людьми, возникающее из-за различий в мыслительном процессе, отношениях, понимании, интересах, требованиях и даже иногда восприятии. Конфликт приводит к жарким спорам, физическим оскорблениям и, безусловно, потере мира и гармонии.

Часто управленцы, которые не могут сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт, или отложить его, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.

Анализ научной литературы и нормативных документов в современном научно-образовательном пространстве свидетельствует об увеличении внимания учёных к теме управления конфликтами в организации. Важную роль в процессе подготовки данного исследования сыграли работы таких авторов как

Объектом данного исследования является ООО «Сибирь».

Предметом данного исследования является управление конфликтами в организации.

Целью данного исследования является анализ управления конфликтами в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- указать понятие конфликт;

- рассмотреть виды и структура конфликтов;

- проанализировать причины возникновения и способы разрешения конфликтов;

- дать общую характеристику предприятия;

- провести анализ управления конфликтами на предприятии;

- изучить направления совершенствования методов управления конфликтами.

В данной работе были применены общенаучные методы исследования: анализ, аналогия, классификация и обобщение материалов исследования.

Данное исследование имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение и список использованных источников.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ

1.1 Понятие конфликт

Конфликт определяется как столкновение между людьми, возникающее из-за различий в мыслительном процессе, отношениях, понимании, интересах, требованиях и даже иногда восприятии. Конфликт приводит к жарким спорам, физическим оскорблениям и, безусловно, потере мира и гармонии. Конфликт действительно может изменить отношения ¹.

Слово «конфликт» имеет тенденцию генерировать образы гнева, борьбы и других уродливых мыслей, которые оставляют людей в синяках и избитых. Конфликт не редкость на рабочем месте, и это не всегда хорошо. Но это не всегда плохо ².

Конфликт относится к некоторой форме трений, разногласий или разногласий, возникающих внутри группы, когда убеждения или действия одного или нескольких членов группы либо сопротивляются, либо неприемлемы для одного или нескольких членов другой группы. Конфликт может возникать между членами одной группы, известный как внутригрупповой конфликт, или между членами двух или более групп и включать насилие, межличностные разногласия и психологическую напряженность, известную как межгрупповой конфликт.

Конфликт в группах часто следует определенному курсу. Рутинное групповое взаимодействие сначала нарушается первоначальным конфликтом, часто вызванным различиями во мнениях, разногласиями между членами или нехваткой ресурсов. В этот момент группа больше не едина и может расколоться на коалиции. Этот период эскалации конфликта в некоторых случаях сменяется стадией разрешения конфликта, после чего группа может в конечном итоге снова вернуться к обычному групповому взаимодействию.

Конфликт может возникнуть не только между отдельными людьми, но и между странами, политическими партиями и государствами. Небольшой конфликт, не контролируемый в нужное время, может привести к большой войне и расколу между странами, что приведет к серьезным беспорядкам и дисгармонии ³.

Недоразумения, а также столкновения эго также приводят к конфликтам. Каждый человек по-разному смотрит на вещи и реагирует на различные ситуации.

Конфликт часто рассматривается как негатив. Но конфликт может:

- создать возможность для балансирования власти в рамках отношений или общества в целом и примирения законных интересов людей;

- привести к большему самосознанию и пониманию, а также осознанию разнообразия и различий между людьми, организациями и обществами;

- привести к личностному, организационному и даже системному росту и развитию;

- выступать в качестве полезной среды для проветривания и решения проблем;

- разрешить согласование различных интересов; и

- укрепление единства внутри групп.

Конфликты случаются на каждом рабочем месте. Они могут начаться с простого несогласия и часто перерастают в спор, который препятствует производительности команды.

Хотя сами конфликты являются общими – эффективное разрешение этих конфликтов, как правило, не является. Несмотря на то, что не всегда возможно полностью избежать конфликта, важно уметь распознавать общие причины конфликта на рабочем месте, чтобы помочь подавить их на ранней стадии.

1.2 Виды и структура конфликтов

Конфликт показывает борьбу или соревнование между людьми с противоположными потребностями, идеями, убеждениями, ценностями или целями. Конфликт может перерасти в непродуктивные результаты или может быть положительно разрешен и привести к качественному конечному продукту ⁴.

Конфликты могут возникать из-за проблем, связанных с задачами, отношениями или процессами между сотрудниками.

Конфликт имеет пять фаз.

Начальная фаза - она включает в себя все факторы, из-за которых возможно возникновение конфликта между индивидами. Отсутствие координации, различия в интересах, различия в культуре, религии, образовании - все это способствует возникновению конфликта ⁵.

Инициирующее событие - ни один конфликт не может возникнуть сам по себе. Должно быть событие, которое вызывает конфликт.

Фаза инициации - это фактически фаза, когда конфликт уже начался. Горячие споры, оскорбления, словесные разногласия - все это предупреждающие сигналы, которые указывают на то, что борьба уже началась.

Фаза дифференциации - это фаза, когда индивиды озвучивают свои различия друг против друга. Причины конфликта поднимаются на этапе дифференциации.

Фаза разрешения - конфликт ведет в никуда. Люди должны попытаться пойти на компромисс в некоторой степени и разрешить конфликт в ближайшее время. Фаза разрешения исследует различные варианты разрешения конфликта.

Конфликт обычно рассматривается как нежелательная негативная сила в обществе, которая должна быть искоренена по мере того, как мы сталкиваемся с ней. И все же конфликт также может быть болезненным или неудобным этапом системы, претерпевающей процесс изменений, и предлагает потенциал для трансформации и позитивного роста, если обращаться с ним надлежащим образом ⁶.

На протяжении всей нашей жизни мы все приобретаем опыт борьбы с конфликтом (даже если это означает избегать его любой ценой). Все люди переживают конфликт как большую часть нашего человеческого существования.

Конфликт затрагивает людей: это состояние человеческого взаимодействия между двумя или более сторонами (или даже двумя или более частями нас самих). Он возникает, когда стороны конкурируют за предполагаемые или фактические цели, ценности или интересы.

Мы сталкиваемся с различными уровнями конфликта – от межличностного до межгруппового и межгосударственного.

Конфликт - неизбежный факт жизни. Будь то дружба, семейная динамика или даже рабочие места, время от времени будут возникать конфликты. Хитрость не в том, чтобы избежать этого, а в том, чтобы лучше управлять этим. Если вы сможете определить причину и тип конфликта, вам будет легче его решить.

Разрешение конфликтов особенно важно на рабочем месте. Организации, начиная от многонациональных корпоративных образований и заканчивая стартапами, выбегающими из гаража друзьями из колледжа, должны обратить внимание на разрешение конфликтов, чтобы функционировать бесперебойно.

Типы конфликтов в организации могут отличаться, но есть несколько широких категорий, в которые мы можем их поместить. В конце концов, люди во всем мире функционируют примерно одинаково на рабочем месте.

Выявление и устранение различных типов конфликтов на рабочем месте обеспечит повышение уровня производительности. Разрешение конфликтов приводит к тому, что члены команды лучше понимают друг друга и работают как единое целое.

Внутриличностный конфликт. Из всех типов конфликтов в организации это лучший для начала. Люди - сложные существа. Каждый из нас несет уникальный потенциал, мораль, идеи, убеждения. Внутриличностный конфликт относится к борьбе, с которой человек сталкивается во время работы в организации ⁷.

Внутриличностный конфликт может возникнуть, когда идеи, миссия или видение организации не согласуются с моральными ценностями и системами убеждений человека. Человек становится неспособным работать, потому что он не верит в работу, которую он делает. Внутриличностный конфликт может быть разрешен путем самоанализа и понимания того, чего человек действительно хочет ⁸.

Межличностный конфликт. Каждый человек уникален. Даже если вы работаете над одной и той же целью, есть вероятность, что в подходах возникают различия. Эти различия могут быть связаны с философией, трудовой этикой, соблюдением правил, видением или стилем управления. Из всех типов конфликтов в организации большинство из нас, скорее всего, испытали бы межличностный конфликт. Межличностные конфликты отрицательно влияют на производительность и моральный дух. Они могут легко обостриться, если не принять своевременных мер.

Внутригрупповой конфликт. Организационные цели часто амбициозны - они требуют объединения людей с различным уровнем опыта и знаний. Поэтому обычно рабочая сила делится на команды для бесперебойного функционирования. Как и некоторые другие типы конфликтов в организации, внутригрупповой конфликт является результатом совместной работы разных личностей в одной команде. Возможно, что несколько человек из команды или группы придерживаются нескольких общих ценностей и убеждений, но по мере увеличения размера команды вероятность конфликта также возрастает.

Внутригрупповой конфликт может управляться с помощью четкого разделения обязанностей, справедливого разделения работы и политики управления, при которой ни один член команды не получает какого-либо «особого» отношения ⁹.

Межгрупповой конфликт. Одним из самых больших типов конфликтов на рабочем месте по своим масштабам будет конфликт между командами. Для эффективного функционирования любой организации необходимо равновесие между всеми винтиками колеса. Когда множество людей, групп, команд, советов директоров и других заинтересованных сторон работают вместе, руководители организаций несут ответственность за разрешение межгрупповых конфликтов.

Руководители должны убедиться, что каналы связи открыты и любое напряжение или отсутствие сотрудничества между командами пресекается в зародыше. Для этого им необходимо искоренить предвзятость, эффективно распределить рабочую нагрузку и укрепить моральный дух. Лидер должен учитывать личностные различия, отношения с коллегами и коллективную силу. Вербальные дискуссии и положительное подкрепление имеют большое значение для разрешения межгрупповых конфликтов.

1.3 Причины возникновения и способы разрешения конфликтов

Конфликты случаются на каждом рабочем месте. Они могут начаться с простого несогласия и часто перерастают в спор, который препятствует производительности команды.

Хотя сами конфликты являются общими – эффективное разрешение этих конфликтов, как правило, не является. Несмотря на то, что не всегда возможно полностью избежать конфликта, важно уметь распознавать общие причины конфликта на рабочем месте, чтобы помочь подавить их на ранней стадии.

Сопротивление изменениям. Люди застревают в своих привычках, потому что они знакомы и им легко следовать. С переменами приходит страх перед неизвестным, который не каждый готов принять. Изменения могут быть стрессовыми и часто приводят к конфликту между членом команды и руководством ¹⁰.

Полезно помнить, что некоторые сотрудники, естественно, проходят через отрицание, гнев и замешательство на пути к принятию изменений. Это обычная человеческая реакция на сопротивление неизвестному, и нередко это сопротивление превращается во враждебность.

Учет этих факторов и руководство членами команды в процессе изменений приведет к более легкому и здоровому переходу:

Когда команда спокойна, расслаблена и открыта для изменений и роста, они с меньшей вероятностью будут вовлечены в конфликт, связанный с изменениями.

Описание работы с обзором обязанностей всегда приходит с новой позицией. Но членам команды чрезвычайно трудно стать лучшим исполнителем без обучения и коучинга. Каждая позиция имеет кривую обучения, которая играет большую роль в будущем успехе сотрудника ¹¹. Некоторые люди годами остаются на работе, пытаясь угадать, каковы ожидания их менеджера. Другие уходят и идут дальше. Если кто-то не уверен в том, как ему нужно работать, он может потерять уверенность и защититься ¹².

Общение участвует почти в каждой деятельности, которую мы делаем на рабочем месте. Каждый думает, что он отличный коммуникатор, но так много конфликтов происходит из-за плохого общения.

Токсичная рабочая среда. То, как люди относятся к себе и другим на рабочем месте, сильно влияет на их производительность. Любить свою работу-это не просто наслаждаться повседневными задачами, но и быть частью счастливого рабочего сообщества. Некоторые компании делают все возможное, чтобы в их офисах были столы для пинг-понга, дорожки для боулинга, зоны для собак, библиотеки, пивные станции и т.д. чтобы их сотрудники чувствовали себя как дома и могли работать в лучшем виде.

Любое рабочее место объединяет людей с разным происхождением, темпераментом, опытом и предпочтениями. Мы не дружим со всеми, кого встречаем, поэтому мы не должны ожидать, что все члены команды отлично ладят. Хотя не всем сотрудникам обязательно быть друзьями, уровень взаимного уважения имеет решающее значение для здоровой культуры на рабочем месте.

Многие привычки, которые люди демонстрируют на работе, безвредны и даже полезны для их личной работы. Даже, казалось бы, необычные, такие как вставать несколько раз в день, чтобы сделать приседания или выпить 3 чашки кофе перед обедом, вряд ли могут быть разрушительными для других.

Однако определенные привычки могут повлиять на весь коллектив, вызвать раздражение и разжечь конфликт. Вот некоторые из плохих рабочих привычек, которые менеджер должен решить:

Член команды часто опаздывает на работу или отвлекается на работе. Некоторые другие члены команды могут попасть в подобные шаблоны, думая, что это норма.

Член команды выражает негатив, гнев или сплетни о других. Такое поведение может распространиться среди других сотрудников и подорвать моральный дух команды. Член команды дезорганизован и пропускает сроки, что может привести к невыполнению работы и отразиться на имидже команды ¹³.

Большинство организаций сегодня имеют очень ограниченные ресурсы. Группы внутри организации конкурируют за бюджетные средства, помещения, материалы, персонал и вспомогательные услуги.

Статусная борьба. Этот конфликт возникает, когда одна группа пытается улучшить свой статус, а другая группа рассматривает это как угрозу своему месту в иерархии статуса.

Одна группа может также чувствовать, что к ней несправедливо относятся по сравнению с другой группой равного статуса с точки зрения вознаграждений, заданий, условий труда, привилегий или символов статуса.

Конфликты неизбежны в повседневной жизни человека. И когда они случаются, идея состоит не в том, чтобы пытаться предотвратить их, а в том, чтобы эффективно разрешать и управлять ими. Когда люди используют соответствующие инструменты разрешения для решения проблем, они смогут удержать свои разногласия от роста до серьезных проблем.

Первым шагом в разрешении конфликта является выяснение его источника. Определение причины конфликта позволит вам понять, как проблема возникла в первую очередь. Кроме того, можно получить согласие обеих сторон на то, что является разногласием. И для этого нужно обсудить потребности, которые не удовлетворяются с обеих сторон. Также нужно гарантировать взаимопонимание. Убедиться, что получено как можно больше информации о перспективах каждой стороны ¹⁴.

Разрешение конфликта - это способ для противоборствующих сторон найти мирное решение своих разногласий, которое оставляет все стороны разумно удовлетворенными.

Разрешение конфликтов может осуществляться формально или неформально на рабочих местах и, как известно, облегчает следующее:

Эффективные навыки разрешения конфликтов могут помочь уменьшить любое недовольство, которое может повредить рабочим отношениям, способствовать лучшему сотрудничеству между коллегами и, как следствие, построить прочные рабочие отношения между сотрудниками.

Эффективное разрешение конфликтов может предотвратить распространение напряженности между несогласными сотрудниками на других сотрудников, не вовлеченных в первоначальный конфликт. Быстрое, дружественное решение может помочь сохранить мир и моральный дух на рабочем месте и предотвратить сбои в производительности труда ¹⁵.

Активное слушание фокусируется на внимании к тому, что говорит другой человек. Этот навык обычно используется продавцами, чтобы лучше общаться с клиентами во время подачи, но это также универсальная компетенция, которую должен освоить любой непревзойденный профессионал.

Эмоциональный интеллект описывает способность воспринимать и понимать эмоции других людей, а также свои собственные. Этот навык необходим при управлении конфликтом, поскольку он предотвращает эскалацию ситуации.

Важно помнить, что проблема может быть решена не сразу, даже если решение очевидно. В идеале вам нужно уделить время тому, чтобы выслушать каждого участника и оценить каждый аргумент равномерно. Даже если есть четкий ответ, спешка с разрешением может заставить людей чувствовать, что они не участвуют в процессе принятия решений. (Хотя есть одно исключение из этого правила). Потратив время на равное рассмотрение всех вариантов сейчас, вы можете создать долгосрочное решение, которое избавит вас от головной боли позже.

Еще одна причина, по которой конфликты могут быть трудными для разрешения, заключается в том, что они не всегда сосредоточены на самом конфликте. Иногда конфликт может служить возможностью выразить предыдущие обиды, которые возникли между вовлеченными сторонами с течением времени. Теперь проблема не может быть решена, пока не будут решены исторические проблемы ¹⁶.

В таких ситуациях лучше отделить конфликт от людей, которые в него вовлечены. Не зацикливайтесь на людях и их личных характеристиках. Вместо этого посмотрите на саму проблему и сосредоточьте свою энергию на поиске решения. Хотя в какой-то момент может быть важно проработать эти прошлые проблемы.

Позитивное отношение к действиям по управлению конфликтами - отличный способ поддержать разговор. Конфликты полны препятствий, и вам нужно быть готовым преодолеть их, если человек хочет прийти к решению. Позитивное отношение к конфликту может помочь другим участникам, которые могут опасаться взаимодействия, чувствовать себя более непринужденно ¹⁷.

Отношения между людьми, вовлеченными в конфликт, не всегда нормализуются, когда проблема решена. Эти отношения необходимо развивать после того, как решение найдено, чтобы предотвратить возникновение будущих проблем.

Создание открытой линии связи между сторонами - лучший подход к укреплению здоровых, долгосрочных отношений в постконфликтный период. Это позволяет обеим сторонам проверить друг друга и убедиться, что оба конца соглашения соблюдаются. Если возникают новые проблемы, прецедент открытого общения должен облегчить участникам решение проблемы, не рискуя прогрессом, которого они достигли ранее ¹⁸.

Хотя понимание этих навыков может помочь вам и вашей команде управлять конфликтами и предотвращать их эскалацию, важно понимать, как вы можете применять их в действии, когда возникает конфликт.

Межличностные конфликты - это просто часть деловой жизни. Сотрудники могут иметь конкурирующие планы относительно того, как решить проблему, или противоречивые идеи о том, какие задачи должны иметь приоритет.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «СИБИРЬ»

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Сибирь». Юридический адрес: Новосибирск, ул. Ленина, 21. Основным видом деятельности организации является - деятельность ресторанов и кафе. Организационно-правовая форма (ОПФ) - общество с ограниченной ответственностью. Тип собственности - частная собственность. Целью данной организации является получение прибыли.

Организационная структура организации изображена на рисунке 1.

Рис.1 – организационная структура ООО «Сибирь»

Организационная структура дает четкое понимание того, в каком направлении движется компания. Ясная структура — это инструмент, с помощью которого можно придерживаться порядка в принятии решений и преодолевать различные разногласия.

Организационная структура связывает участников. Благодаря ей люди, присоединяющиеся к группе, имеют отличительные черты. В то же время и сама группа обладает определенными особенностями.

Организационная структура формируется неизбежно. Любая организация по определению подразумевает какую-то структуру.

Преимущества:

- простой вид организационной структуры;

- в результате жесткого управления формируется жесткая дисциплина;

- быстрые решения приводят к быстрым и эффективным действиям;

- в структурах власти и ответственности существует ясность;

- поскольку контроль лежит на одном начальнике, в ряде случаев он может проявлять гибкость;

- есть хорошие перспективы карьерного роста у людей, которые выполняют работу качественно.

Таблица 1 - Анализ основных показателей эффективности деятельности

В целом деятельность предприятия является низкорентабельной с неблагоприятной тенденцией, что свидетельствует о снижении эффективности деятельности.

2.2 Анализ управления конфликтами на предприятии

В период 2019-2021 на предприятии «Сибирь» были выявлены следующие типы конфликтов:

1. Межличностные конфликты:

а) неудовлетворенность заработной платой;

б) авторитарный стиль руководства.

2. Между личностью и группой:

а) низкий профессиональный уровень работника;

3. Межгрупповой конфликт:

а) различия в целях отделов предприятия;

б) невыплата заработной платы;

Для того, чтобы узнать, как происходит процесс управления конфликтами на предприятии, рассмотрим каждый конфликт отдельно.

Как показал анализ состояния управления конфликтами на предприятии «Сибирь», их основными причинами являются:

1. Неудовлетворенность заработной платой при прямом знании доходов организации в целом и каждого из сотрудников в частности. Распределение доходов в организации неравномерно, каждый из участников считает свою работу эксклюзивной и лучшей. Работа над общими задачами неизбежно вызовет разногласия.

2. Различная постановка целей, поскольку у каждого свои цели. Ситуация стимулируется ростом организации и появлением новых структурных подразделений.

3. Разные взгляды на жизнь и представления о способах достижения целей и решения проблем с отстаиванием собственных позиций и точек зрения.

4. Плохие каналы связи для передачи информации и ее противоположная интерпретация внутри группы.

5. Невыполненные обещания руководства и несбывшиеся надежды.

6. Человеческий фактор – индивидуальные черты характера. Часто сотрудники настроены негативно и агрессивно, враждуют и активно неконструктивно спорят.

7. Конфликтные моменты очень часто бывают незапланированными, но в последующей эскалации слов, действий и бездействия достигают кульминации в разнообразном столкновении интересов. Ведь 80% споров возникают спонтанно и без целенаправленного желания людей, и поэтому так важно управлять конфликтами и стрессами в рабочей силе.

Для управления конфликтами на предприятии руководство в основном использует, как правило, административные методы управления, основанные на стратегии подавления, принуждения, отстаивания своей точки зрения любой ценой. Другие методы, такие как переговоры, поиск компромиссных решений, практически не используются.

Таблица 2 - Структура численности респондентов

Для того чтобы проанализировать степень агрессивности и конфликтности в коллективе, были использованы следующие методы:

1) Тест «Самооценка конфликта» (Приложение А).

Сотрудников попросили оценить по 7-балльной шкале - насколько в них представлено каждое из перечисленных свойств. 7 баллов означает, что поведение всегда показывает свойства, описанные в левой части таблицы, 1 балл – поведение, описанное в правой части, является характерным.

2) Тест Ассингера. «Диагностика агрессивности личности», который позволяет определить, достаточно ли корректен человек в отношениях со своей командой, и легко ли им с ним общаться. На основе этого теста определите уровень агрессивности сотрудников компании и, как следствие, их вероятность попасть в конфликтную ситуацию (Приложение А).

3) Тест К. Томаса «Поведение в конфликтной ситуации». В этой анкете К. Томас исходил из того, что люди не должны избегать конфликтов любой ценой, но должны уметь грамотно ими управлять (Приложение А).

Анализ результатов:

Из 20 опрошенных сотрудников 6 человек оказались миролюбивыми людьми, которые любыми способами избегают конфликтов.

Они демонстрировали низкую самооценку, неуверенность в себе. Они были пассивны в своем поведении, не верили, что их интересы могут быть важны для кого-либо. Им было легче уступить другому, чем спорить и что-то доказывать. Тип поведения «Адаптация».

Два человека проявили агрессивное поведение. Конфликты с их участием, конечно, не могут быть конструктивными, к тому же своим поведением они пытались спровоцировать конфликтную ситуацию, которой можно было бы благополучно избежать. Тип поведения – «Соперничество».

Они были уверены, что конфликты можно разрешить, только победив оппонента и выиграв спор.

Большинство сотрудников (12 человек) находили общий язык в коллективе, практически не проявляли агрессивного поведения. Здесь присутствуют уверенность в себе и чувство собственного достоинства, но в то же время проявляется уважение к другим сотрудникам компании. Тип поведения – «Сотрудничество».

Таким образом, по результатам тестирования можно сказать, что атмосфера в команде хорошая. Более половины сотрудников адекватно реагируют на конфликтные ситуации и сознательно стремятся их избежать. В случае возникновения ситуации разногласий 85% из них разрешаются с помощью заявлений: «Я пытаюсь урегулировать вопрос, принимая во внимание не только свои собственные интересы, но и интересы другого человека».

2.3 Направления совершенствования методов управления конфликтами

Конфликты на рабочем месте - неизбежность, и научиться вдумчиво разрешать разногласия между конфликтующими сторонами является обязательным для профессионалов бизнеса. Управление конфликтом требует навыков межличностного общения и понимания нескольких основных методов управления конфликтами. Успешное разрешение конфликтов не только облегчает временные конфликтные ситуации, но и обеспечивает гармоничное и совместное рабочее место, продвигающееся вперед ¹⁹.

Методы разрешения конфликтов - это стратегии, которые позволяют двум спорящим сторонам работать над достижением взаимоприемлемого соглашения. Эффективное разрешение конфликта - это такое, при котором оба спорщика уходят, чувствуя, что их проблемы были услышаны и некоторые или все их потребности были удовлетворены.

Существует много типов конфликтов, возникающих между коллегами в офисе. К счастью, существует широкий спектр навыков разрешения конфликтов, которые сотрудники и менеджеры могут изучать и применять в зависимости от типа конфликта, в котором они находятся. Самая основная основа любой техники разрешения конфликтов - это открытый и честный диалог между всеми вовлеченными сторонами.

Несколько дополнительных причин, почему навыки разрешения конфликтов важны:

Они способствуют эффективному общению на рабочем месте. Плохое общение не может привести к конфликту, но оно также может помешать бизнесу и снизить производительность. Поощрение открытых диалогов для решения конфликтных ситуаций в долгосрочной перспективе приведет к улучшению сотрудничества и коммуникации.

Они помогают справиться со стрессом. Снятие стресса имеет большое значение для улучшения психического здоровья и благополучия сотрудников. Наличие хорошего процесса разрешения конфликтов в вашем офисе может помочь уменьшить стресс всех сотрудников.

Они повышают удовлетворенность работой. Сотрудники чувствуют себя намного лучше на своей работе, когда чувствуют, что существуют процессы, которые помогают решить конфликт. Наличие рабочей среды, в которой конфликты решаются с осторожностью и эмоциональным интеллектом, поможет повысить общую удовлетворенность работой сотрудников.

Некоторые из методов разрешения конфликтов заключаются в следующем:

1. Решение проблем / Противостояние.

В этом методе люди, вовлеченные в конфликт или имеющие разногласия во мнениях, выходят вперед, чтобы обсудить проблему с очень открытым умом. Они сосредоточены на разрешении конфликта и поиске лучшей альтернативы/решения для команды. Они обсуждают, поднимаясь над личными эмоциями с единственным намерением найти то, что лучше для команды. Это приводит к беспроигрышному результату. Здесь все сотрудничают.

2. Компромисс/примирение.

Иногда для определенных конфликтов вовлеченным сторонам необходимо подумать о срединном пути, когда обе стороны решают отказаться от чего-то и определить решение. Такого рода решения будут временными на данный момент и не являются долгосрочным решением. Это приводит к проигрышному результату, поскольку обе стороны могут чувствовать, что они что-то потеряли ²⁰.

3. Уход/Избегание.

В какой-то ситуации одна из сторон конфликта может принять решение отказаться от обсуждения и согласиться с мнением другого человека. В какой-то ситуации одна из сторон может решить полностью избежать конфликта, сохраняя молчание. Это хорошо работает в ситуации, когда одна из сторон конфликта эмоционально заряжена или сердита. Следовательно, избегание любого разрешения конфликта обеспечивает период “охлаждения” для вовлеченных людей, чтобы они могли позже вернуться для значимого разрешения.

4. Принуждение/Конкуренция.

В некоторых ситуациях человек, обладающий властью и властью, может навязать свое мнение и разрешить конфликт, не давая никакой возможности другой стороне/человеку. Это приводит к выигрышно-проигрышному результату. Кто-то может в конечном итоге чувствовать себя проигравшим, в то время как другой человек с властью может чувствовать себя победителем. Этот метод можно использовать, если мы видим, что конфликты не нужны и в основном разрушительны для команды.

5. Сглаживание/Приспособление.

Это метод, который используется, когда атмосфера, кажется, наполнена опасением/недоверием среди вовлеченных сторон. И никто не выступает за разрешение конфликта. В таких сценариях одна из сторон может взять на себя ответственность и попытаться сгладить ситуацию, используя приятные слова и подчеркивая пункты соглашений и преуменьшая пункты разногласий. Это может работать как катализатор, чтобы сломать дискомфорт между вовлеченными сторонами, создавая чувство доверия и побуждая их выйти вперед и разрешить конфликт ²¹.

6. Беспроигрышный (сотрудничество).

Также известный как противостояние проблеме или решение проблемы. Сотрудничество включает в себя попытку работать с другим человеком, чтобы найти беспроигрышное решение проблемы-то, которое наиболее удовлетворяет интересы обеих сторон. Беспроигрышный подход рассматривает разрешение конфликта как возможность прийти к взаимовыгодному результату. Это включает в себя выявление основных проблем вашего оппонента и поиск альтернативы, которая отвечает проблемам каждой стороны.

Примеры того, когда сотрудничество может быть целесообразным:

- когда важен консенсус и приверженность других сторон;

- в условиях сотрудничества;

- когда требуется учет интересов нескольких заинтересованных сторон;

- при высоком уровне доверия;

- когда важны долгосрочные отношения;

- когда нужно работать через обиды, враждебность и т.д.

Возможные преимущества сотрудничества:

- приводит к решению актуальной проблемы;

- приводит к беспроигрышному результату;

- укрепляет взаимное доверие и уважение;

- создает основу для эффективного сотрудничества в будущем;

- общая ответственность за результат.

Для тех, кто вовлечен, результат разрешения конфликта менее напряженный (однако процесс поиска и установления беспроигрышного решения может быть очень сложным).

Могут потребовать больше усилий и больше времени, чем некоторые другие методы. Беспроигрышное решение может быть неочевидным

По той же причине сотрудничество может быть непрактичным, когда время имеет решающее значение и требуется быстрое решение или быстрая реакция

Как только одна или несколько сторон теряют доверие к оппоненту, отношения возвращаются к другим методам разрешения конфликтов. Поэтому все вовлеченные стороны должны продолжать совместные усилия по поддержанию отношений сотрудничества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении можно сделать выводы о том, что одним из наиболее традиционных определений конфликтов является взаимодействие взаимозависимых людей, воспринимающих противоположность целей, задач и ценностей и рассматривающих другую сторону как потенциально препятствующую реализации этих целей.

Нет сомнений в том, что конфликт является неизбежной частью человеческого существования, как в организационной жизни, так и в личной жизни. Конфликт-это часть отношений внутри организации, между двумя или более людьми и группами. Когда люди работают коллективно, конфликт, скорее всего, произойдет. Сотрудничество - это одна сторона всех человеческих усилий, а конфликт - другая.

Основываясь на всестороннем обзоре конфликтной литературы, конфликт можно определить как процесс, в котором одна сторона воспринимает, что ее интересы противостоят или негативно затрагиваются другой стороной. Независимо от того, определяет ли он конфликт как процесс, который начинается, когда одна сторона воспринимает, что другая расстроила или собирается расстроить какую-то его заботу.

Во время борьбы с конфликтом индивидуальные ценности влияют на ожидания, взаимодействия и результаты каждого. Конфликт как инструмент исследования может быть информативным явлением для выявления общих статусных реальных ценностей организации. Конфликт-это результат сближения, приводящего к контактному стимулу и взаимному стимулу, который воспринимается как угроза соответствующей безопасности или идентичности.

Предметом исследования явился процесс по управлению конфликтами на предприятии ООО «Сибирь».

Для оптимальной работы организации наилучшим вариантом управления конфликтами является своевременное предотвращение и минимизация потерь, связанных с конфликтом. Конфликт можно предотвратить, устранив причины, порождающие конфликтные ситуации. Поэтому необходимо проводить соответствующие социально-психологические тренинги, консультации и постоянный мониторинг конфликтов в организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агафонова М.С. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Концепт. – 2018. – №4. – С.120.

2. Александров А.А. Конфликт как социальное явление // Известия Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. – 2019. - №5. – С.70.

3. Алиева Р. Р., Булуева Ш. И., Магомедова П. К. Конфликтология. Учебное пособие. М.: Юрайт. 2019. - 382 с.

4. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. СПб.: Питер. 2019. - 528 с.

5. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами / Майкл Армстронг, Стивен Тейлор. – 14-е изд. – Санкт-Петербург : Питер, Прогресс книга, 2018. – 1038 с.

6. Базаров, Т. Ю. Психология управления персоналом : учебник и практикум для вузов / Т. Ю. Базаров. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 381 с.

7. Борзиева, З. М. Конфликт, виды конфликта и этапы его развития / З. М. Борзиева // Молодой ученый. — 2021. — № 5 (347). — С. 118.

8. Бунтовская Л. Л., Бунтовский С. Ю., Петренко Т. В. Конфликтология. Учебное пособие. М.: Юрайт, 2018. - 144 с.

9. Горелов, Н. А. Управление человеческими ресурсами: современный подход : учебник и практикум для вузов / Н. А. Горелов, Д. В. Круглов, О. Н. Мельников – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 270 с.

10. Елкин, С. Е. Управление персоналом организации. Теория управления человеческим развитием : учебное пособие / С. Е. Елкин. – Саратов : Ай Пи Ар Медиа, 2019. – 236 c.

11. Коньков К.С. Современные подходы к классификации конфликтов // Территория науки. – 2018. - №7. – С.143.

12. Кязимов, К. Г. Управление человеческими ресурсами: профессиональное обучение и развитие : учебник для вузов / К. Г. Кязимов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 202 с.

13. Мельникова К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2017. - №12. – С.53.

14. Охременко И. В. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт, 2018. - 156 с.

15. Резникова О.С. Управление конфликтами в организации // Проблемы экономики и менеджмента. – 2017. - №3. – С.76.

16. Румянцева, М. В. Межгрупповые конфликты в организации и пути их урегулирования / М. В. Румянцева // Молодой ученый. — 2017. — № 39 (173). — С. 47.

17. Светлов В. А. Введение в конфликтологию. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д. И. М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2019. - 528 с.

18. Степанов Е. И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. Учебное пособие. М.: ЛКИ, 2018. - 176 с.

19. Спатарь, А. В. Основы управления конфликтами в организации / А. В. Спатарь // Проблемы современной экономики : материалы IV Междунар. науч. конф. — Челябинск : Два комсомольца, 2017. — С. 95.

20. Чекалдин А.М. Причины организационных конфликтов и способы их устранения // Вестник НГИЭИ. – 2016. - №7. – С.121.

21. Чернова Г. Р., Сергеева М. В., Беляева А. А. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт. 2019. - 204 с.

22. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров. 2-е изд., стер. М.: Дашков и К, 2020. - 236 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Тест «Самооценка конфликта».

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что Вы ведете себя так всегда, а оценка 5, что для вас не характерно такое поведение.

Тест Ассингера. Диагностика агрессивности личности.

Вопросы к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

Борзиева, З. М. Конфликт, виды конфликта и этапы его развития / З. М. Борзиева // Молодой ученый. — 2021. — № 5 (347). — С. 118.

Бунтовская Л. Л., Бунтовский С. Ю., Петренко Т. В. Конфликтология. Учебное пособие. М.: Юрайт, 2018. – С.95.

Светлов В. А. Введение в конфликтологию. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д. И. М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2019. – С.228.

Алиева Р. Р., Булуева Ш. И., Магомедова П. К. Конфликтология. Учебное пособие. М.: Юрайт. 2019. – С.123.

Александров А.А. Конфликт как социальное явление // Известия Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. – 2019. - №5. – С.70.

Спатарь, А. В. Основы управления конфликтами в организации / А. В. Спатарь // Проблемы современной экономики : материалы IV Междунар. науч. конф.— Челябинск : Два комсомольца, 2017. — С. 74.

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. СПб.: Питер. 2019. – С.211.

Коньков К.С. Современные подходы к классификации конфликтов // Территория науки. – 2018. - №7. – С.143.

Кязимов, К. Г. Управление человеческими ресурсами: профессиональное обучение и развитие : учебник для вузов / К. Г. Кязимов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – С.56.

Степанов Е. И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. Учебное пособие. М.: ЛКИ, 2018. – С.89.

Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами / Майкл Армстронг, Стивен Тейлор. – 14-е изд. – Санкт-Петербург : Питер, Прогресс книга, 2018. – С.564.

Агафонова М.С. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Концепт. – 2018. – №4. – С.120.

Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров. 2-е изд., стер. М.: Дашков и К, 2020. – С.114.

Мельникова К.В. Пути преодоления профессиональных конфликтов // Известия вузов. Инвестиции. Строительство. Недвижимость. – 2017. - №12. – С.53.

Охременко И. В. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт, 2018. – С.61.

Чернова Г. Р., Сергеева М. В., Беляева А. А. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт. 2019. – С.109.

Чекалдин А.М. Причины организационных конфликтов и способы их устранения // Вестник НГИЭИ. – 2016. - №7. – С.121.

Румянцева, М. В. Межгрупповые конфликты в организации и пути их урегулирования / М. В. Румянцева // Молодой ученый. — 2017. — № 39 (173). — С. 39.

Базаров, Т. Ю. Психология управления персоналом : учебник и практикум для вузов / Т. Ю. Базаров. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – С.148.

Горелов, Н. А. Управление человеческими ресурсами: современный подход : учебник и практикум для вузов / Н. А. Горелов, Д. В. Круглов, О. Н. Мельников ; под редакцией Н. А. Горелова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – С.147.

Елкин, С. Е. Управление персоналом организации. Теория управления человеческим развитием : учебное пособие / С. Е. Елкин. – Саратов : Ай Пи Ар Медиа, 2019. – С.150.