ЛОГИСТИКА В СИСТЕМЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И ПУТИ ЕЁ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЕВРОТОРГ»)

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Мировая экономика на современном этапе характеризуется стремительным развитием и сегодня достигла уровня, при котором темпы роста объемов обслуживания, включая логистическое, выше темпов роста производственного сектора. Это связано с тем, что организации, стремящиеся укрепить свои позиции на рынке, пытаются повысить свою конкурентоспособность за счет внедрения элементов сервиса (независимо от вида их деятельности). В настоящее время обслуживание является ценным критерием, который предоставляет организации возможность поддерживать свою клиентскую базу и привлекать новых клиентов, поскольку широкий спектр услуг способствует формированию первого положительного впечатления, а также удовлетворенности клиентов и является основой для совершения повторной покупки или повторного обслуживания.

Таким образом, в период обострения конкуренции на рынке организациям следует разрабатывать и применять новые, более современные, прогрессивные инструменты логистической системы обслуживания клиентов.

Как показывает научная литература, одной из отраслей экономики является сфера услуг, которая развивается стремительно. Она выполняет те же функции, что и промышленность: создает рабочие места, обеспечивает поступления в бюджет, привлекает инвестиции в экономику.

Среди ученых, изучавших проблему обслуживания клиентов: Апопий В. В., Яковлев Ю. П., Румянцев А. П., Хилл Т., Ткаченко Л., Котлер Ф., Армстронг Г., Грищенко И., Лавров Ю., Шканова О. и др.

Такие ученые, как Кристофер М., Миротин Л., Мороз О., Пономарева Ю., Уотерс Д., Фролова Л. и другие, изучали эффективность логистических систем.

Существуют спорные вопросы в интерпретации эффективности функционирования логистического обслуживания клиентов и в оценке эффективности управления этой системой.

Цель исследования – разработка мероприятий по усовершенствованию системы управления логистическим обслуживанием клиентов на примере ООО «Евроторг».

Реализация указанной цели требует выполнения следующих задач исследования:

1) проанализировать функционирование системы обслуживания клиентов и современных логистических систем;

2) исследовать теоретические основы управления логистическим обслуживанием клиентов;

3) обосновать содержание мероприятий по усовершенствованию системы управления логистическим обслуживанием клиентов в ООО «Евроторг»;

4) оценить показатели эффективности предложенных мероприятий в ООО «Евроторг».

Для реализации цели и задач курсовой работы использовались методы анализа и синтеза; эмпирические методы – для организации сбора первичной информации о логистическом обслуживании; метод системно-структурного анализа – для исследования и систематизации методического инструментария; экономико-статистические методы – для обработки результатов исследования логистических процессов; метод наблюдения – для диагностики управления логистической деятельностью; метод перехода от абстрактного к конкретному – для разработки и обоснования конкретных предложений по совершенствованию системы управления логистическим обслуживанием клиента.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованных источников.

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОГИСТИКИ

1.1 Понятие и виды логистики

Логистика как наука и практическая деятельность связана с использованием логистических приёмов в военной сфере. Понятие «логистика» известно с IX в. н. э., со времени византийского императора Льва VI (866–912 гг.). Данное понятие обозначало организованную работу тыла по снабжению войск оружием, обмундированием, продовольствием и иным военным имуществом. Спустя время военная логистика охватила обширный круг вопросов, связанных с планированием, управлением, снабжением, транспортным обслуживанием армии и т. д. Этому в основном способствовали научные труды А. Жомини – известного военного специалиста начала XIX в.

В военной сфере логистика применялась очень успешно. Это привело к тому, что её поставили на службу эффективности управления материальными потоками в экономике.

Применению логистики в экономике способствовало множество причин, основными из которых являются:

- развитие конкуренции в связи с переходом от «рынка продавца» к «рынку покупателя»;

- наличие энергетического кризиса 70-х годов.

На данном этапе логистика рассматривается и как наука, и как хозяйственная деятельность.

Логистика как наука – это междисциплинарное научное направление, непосредственно связанное с поиском новых возможностей повышения эффективности материальных потоков.

Логистика как направление хозяйственной деятельности заключается в управлении материальными потоками в сферах производства и обращения.

Здесь применение логистики позволяет:

- снизить запасы на всём пути движения материального потока;

- сократить время прохождения товаров по всей логистической цепи;

- снизить транспортные расходы;

- сократить затраты ручного труда и соответствующие расходы на операции с грузом.

Широкий диапазон логистических функций в хозяйственной деятельности обусловливает целесообразность их разделения на три группы: базисные, ключевые и поддерживающие.

К базисным функциям логистики можно отнести: снабжение; производство; сбыт.

Ключевыми функциями логистики являются:

- поддержание стандартов обслуживания потребителей;

- управление закупками;

- транспортировка;

- управление запасами;

- управление процедурами заказов;

- управление производственными процедурами;

- ценообразование;

- физическое распределение.

Поддерживающие функции логистики охватывают: грузопереработку; складирование; обеспечение возврата товаров; защитную упаковку; обеспечение запасными частями и сервисное обслуживание; информационно-компьютерную поддержку; сбор возвратных отходов.

Принципы, на которых строится управление материальными потоками:

- системности – заключается в организации и осуществлении закупок, хранении, производстве, сбыте и транспортировке как единого процесса;

- комплектности предполагает создание всех видов обеспечения для осуществления движения потоков, координацию действий всех участников движения ресурсов и продуктов, централизованный контроль выполнения задач логистическими структурами фирм;

- научности – разработка и внедрение методологии расчетных операций на всех стадиях управления потоком;

- конкретности, означающий четкое определение конкретного результата как цели перемещения потока, осуществление движения с наименьшими издержками всех видов ресурсов;

- конструктивности, состоящий в диспетчеризации потока, оперативной корректировке его движения и осуществлении операций материально-технического и транспортного обеспечения;

- надежности – обеспечение безопасности и безотказности движения;

- вариантности, предусматривающий возможность гибкого реагирования фирмы на колебания спроса и целесообразное создание резервных мощностей.

Задачи логистики нельзя рассматривать в отрыве от стратегических целей организации или ее «миссии».

С переходом от «рынка продавца» к «рынку потребителя» миссия фирм (предприятий, компаний) состоит в максимальном удовлетворении требований потребителей к качеству товаров и услуг. Потенциал логистики способствует реализации миссии, которую иначе трактуют как «шесть правил логистики»:

Именно выполнение данных шести условий можно сформулировать как «обеспечение наличия нужного продукта в требуемом количестве и необходимого качества в нужном месте в установленное время с минимальными затратами».

Закупочная логистика – это управление материальными потоками в процессе обеспечения предприятия материальными ресурсами.

Задачами закупочной логистики входит:

- определение потребности в материальных ресурсах;

- исследование рынка закупок;

- исследование метода закупок;

- выбор поставщиков;

- заключение договоров;

- осуществление закупок;

- контроль за количеством, качеством и сроками поставок;

- подготовка бюджета закупок;

- координация и системная взаимосвязь закупок с производством, сбытом, складированием, транспортированием, а также с поставщиками.

Производственная логистика рассматривает процессы, происходящие в сфере материального производства. Она способствует: ориентации производства на рынок; сокращению простоя оборудования; налаживанию партнерских отношений с поставщиками; улучшению качества выпускаемой продукции; сокращению производственного цикла.

Кроме того, применение производственной логистики приводит к минимизации затрат благодаря: оптимизации запасов; сокращению численности вспомогательных рабочих; снижению потерь материалов; улучшению использования производственных и складских площадей; снижению травматизма.

Сбытовая или распределительная логистика – это комплекс взаимосвязанных функций, реализуемых в процессе распределения материального потока между различными оптовыми покупателями, т. е. в процессе оптовой продажи товаров.

Комплекс задач, стоящих перед сбытовой логистикой, решается как на микро-, так и на макроуровне.

На микроуровне, т. е. на уровне предприятия, задачи логистики охватывают:

- планирование процесса реализации;

- организацию получения и обработки заказов;

- выбор упаковки, комплектацию товара;

- организацию отгрузки продукции;

- организацию доставки и контроль за транспортированием;

- организацию послереализационного обслуживания.

Задачи сбытовой логистики на макроуровне связаны: с выбором схемы распределения материального потока; определением оптимального количества распределительных центров (складов) в пределах обслуживающей территории; определением рационального места расположения распределительных центров.

Распределительная (сбытовая) логистика в большей степени, чем другие виды логистики, соприкасается с маркетингом. Из-за общности объекта изучения логистика распределения и маркетинг используются одинаковыми понятиями. Это, прежде всего, касается каналов распределения.

Понятие запаса пронизывает все сферы материального производства и является составляющей материального потока.

По месту нахождения запасы классифицируются:

- на производственные, которые формируются на предприятиях всех отраслей сферы материального производства и предназначены для производственного потребления с целью обеспечения его бесперебойности;

- товарные, которые находятся на складах готовой продукции организаций-изготовителей, а также в каналах сферы обращения. Они необходимы для бесперебойного обеспечения потребителей материальными ресурсами.

Оба вида запасов в свою очередь разделяются:

- на запасы текущие, обеспечивающие непрерывность производственного или торгового процесса между очередными поставками;

- запасы страховые – предназначены для непрерывного обеспечения материалами или товарами производственного или торгового процесса в случае непредвиденных обстоятельств: отклонений в периодичности и величине партий поставок от запланированных; изменений интенсивности потребления; задержек поставок в пути;

- запасы сезонные – формируются при сезонном характере производства, потребления и транспортировки.

Кроме того, выделяют следующие виды материальных запасов:

- переходящие – это остатки материальных ресурсов на конец отчетного периода;

- подготовительные (буферные) – это часть производственных запасов, требующих дополнительной подготовки перед их использованием в производственном процессе;

- неликвидные – это длительно не используемые производственные или товарные запасы, образующиеся вследствие ухудшения качества товаров во время хранения, а также морального износа;

- запасы в пути – это запасы, находящиеся на момент учета в процессе транспортирования.

Поэтому для оптимизации движения материальных ресурсов перед закупочной логистикой выдвигаются следующие задачи: оценка потребности в материальных ресурсах; изучение рынка закупок и, прежде всего, возможностей, надежности и привлекательности условий фирм-поставщиков; гарантий и рисков на конкретном сегменте рынка; осуществление закупок на договорной основе; контроль поставок, включающий соблюдение сроков поставок; качественных и количественных характеристик приобретенных субстанций, основных и дополнительных материалов, их соответствие спецификациям; транспортировку и т. д.; подготовка бюджета закупок, достаточного для покрытия всех затрат, сопровождающих процесс закупок; координация и взаимосвязь закупок с последующим производством и сбытом готовой продукции, ее складированием и транспортировкой.

Производственная логистика также имеет отличительные черты, обусловленные характером фармацевтического производства:

- многостадийность процесса производства, которая зависит от специфики технологических процессов, как основных, так и вспомогательных, а также определенной последовательности их протекания;

- продолжительность технологических процессов, связанная с их многостадийностью и временем осуществления отдельных химических процессов;

- необходимость постадийного контроля качества на этапе производства и последующих этапах хранения и реализации лекарственных средств;

- специфические требования к организации движения материальных потоков, начиная с поступления субстанций и материалов на склады и заканчивая отгрузкой готовой продукции покупателям;

- высокая материало- и трудоёмкость производства;

- сезонность производства, обусловленная как сезонностью потребления лекарственных средств, так и сезонностью производства отдельных субстанций.

Отнесение лекарственных средств к товарам широкого потребления определяет особенности сбытовой или распределительной логистики. Задачи, стоящие перед сбытовой логистикой, обусловлены многообразием функций, выполняемых системой сбыта по эффективному доведению фармацевтической продукции до конечного потребителя. Их условно можно объединить в такие группы:

- задачи, связанные с изменением рынка, позиционированием лекарственных средств, разработкой маркетинговой политики;

- задачи по созданию сбытовой системы, организации каналов распределения, освоению новых рынков сбыта;

- задачи по продвижению фармацевтической продукции: реклама, поиск потребителей, заключения договоров, предпродажная подготовка товара, сервисное обслуживание, транспортирование и др.

Задачи сбытовой логистики в значительной степени зависят от широты ассортимента лекарственных средств, производимых отечественными фармацевтическими предприятиями, а также от их физико-химических свойств. Поэтому при построении логистической системы на фармацевтических предприятиях необходимо рассматривать и такие вопросы:

- характеристики ассортимента лекарственных средств: его ширина и глубина с учетом разных форм выпуска, используемых субстанций;

- сезонные колебания спроса на отдельные группы лекарственных препаратов;

- относительно ограниченные сроки хранения и необходимость соблюдения специальных условий хранения лекарственных средств (температурный режим, освещенность, влажность воздуха и др.);

- оптимизация товарных запасов [1].

Среди прочих задач сбытовой логистики рассматриваются вопросы транспортного обеспечения доставки лекарственных средств потребителям с учетом оптимальных маршрутов; упаковки товаров, обеспечивающей максимальную сохранность груза и отвечающей физико-химическим свойствам лекарственных препаратов; сопроводительной документации, подтверждающей качество и сохранность продукции на протяжении всей логистической цепи; своевременности и полноты ассортиментной стороны исполнения заказов потребителей (ритмичность обслуживания и отсутствие дефектуры); оперативности погрузочно-разгрузочных работ.

1.2 Логистика обслуживания и её основные аспекты

Обслуживание клиентов является ключевым понятием в логистическом обслуживании. С развитием рыночных отношений потребители (клиенты) получают всё больше возможностей для сравнения и выбора лучших товаров и, соответственно, лучшего обслуживания.

Маркетинг-логистическое обслуживание – это определённая совокупность услуг, предоставляемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям (клиентам), что даёт возможность обеспечить необходимый уровень удовлетворения потребностей потребителей и является завершающим этапом продвижения материального потока по производственно-торговым цепям.

В своей работе «Маркетинг-менеджмент» Ф. Котлер [2, с. 184] уделяет внимание понятию маркетинговой логистики. Он определяет ее как подход, согласно которому компания должна исследовать требования рынка, а уже потом формировать цепочку поставок. Согласно Ф. Котлеру, маркетинговая логистика включает планирование, внедрение и контроль материальных потоков, начиная с пунктов происхождения и заканчивая пунктами назначения, с целью удовлетворения потребностей покупателей.

Стоит отметить, что М. Кристофер [3, с. 215], один из основоположников понятия «маркетинговая логистика», не приводит точного определения в своих трудах. Но отмечает, что маркетинговая логистика сосредоточена на том, каким образом обслуживание клиентов может быть использовано для получения конкурентных преимуществ. Она стремится управлять взаимодействием между маркетингом и логистикой с целью согласования перспективных стратегий в контексте более широкой цепочки поставок.

Существует разделение методов обслуживания клиентов (рисунок 1).

Рисунок 1 – Классификация методов обслуживания клиентов

Примечание – Источник: [3, с. 177]

Из рисунка 1 видно, что методы обслуживания клиентов классифицируются:

1) по форме участия субъекта в процессе обслуживания:

- интерактивные, когда для производства услуг необходимо непосредственное присутствие объектов и субъектов обслуживания;

- косвенные, которые имеют место в автоматизированных системах обслуживания, когда одновременное присутствие объекта и субъекта обслуживания не требуется. В этом случае обслуживание происходит посредством технических устройств – автоматов (например, использование пластиковых карт и банкоматов в расчетах, автоматическая загрузка транспортных средств с использованием конвейеров и т. д.);

2) по характеру обслуживания:

- с неограниченным временем ожидания – очередные требования при занятости обслуживающих устройств накапливаются в очереди и ожидают обслуживания, не оставляя систему обслуживания, независимо от времени ожидания до тех пор, пока какое-либо из обслуживающих устройств не освободится;

- с отказами – требование, поступающее от объекта обслуживания, оставляя обслуживающие устройства занятыми, покидает систему обслуживания. Такой метод можно охарактеризовать как метод с потерями;

- смешанные – требование, поступившее от объекта обслуживания, находится фиксированное время в очереди (в ожидании), после окончания которого, не будучи выполненной, оставляет обслуживающую систему.

Анализ специальной научной литературы способствовал формированию основных компонентов маркетинг-логистического обслуживания, а именно [4, с. 176]:

- время поставок (цикл заказа) – время от момента заказа до момента получения товара клиентом. Согласно процедуре реализации заказа поставка содержит время составления заказа, время обработки заказа, время приготовления заказа до отправки, время доставки заказанных товаров;

- наличие товаров в запасах – возможность моментальной поставки из запасов, которые есть на складе у поставщика;

- гибкость поставок – это способность к приспособлению времени (например, времени дня и ночи), величины, ассортимента и способа поставок ожиданиям клиентов. Например, готовность поставлять ночью, малыми партиями товаров, экологически опасные товары, удовлетворять специальные заказ, быстрая транспортировка;

- частота поставок (в течение дня, суток, недели, месяца) – один из важнейших элементов обслуживания. При более высокой частоте поставок, потребитель получает меньшие запасы продуктов;

- надежность поставок – правильная реализация (компетентность) и пунктуальность ожидаемых поставок, своевременность поставок с малым количеством ошибок и потерь;

- удобство документации – должна обеспечиваться при составлении заказа и умеет быть простой для понимания, приспособленной к имеющимся стандартным документам и действующему законодательству.

Рассмотренные основные компоненты маркетинг-логистического обслуживания позволяют выделить основные принципы логистического обслуживания, такие как:

- ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

- ориентация на предотвращение ошибок, сбоев, несоответствий, насколько это возможно;

- ориентация на совершенствование процессов, процедур и документации по обслуживанию клиентов;

- участие сотрудников всех подразделений предприятия в обеспечении необходимого уровня обслуживания клиентов и т. п.

Принципами маркетинг-логистического обслуживания провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание логистического обслуживания, предоставляемого клиентам, выдвигается в маркетинговой логистике на первый план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа является главной целью маркетинговой логистики.

Рассмотренные основные принципы маркетинг-логистического обслуживания являются основой для формулировка целей маркетинг-логистического обслуживания, таких как:

- выполнение заказа клиента с точки зрения разработанных и внедренных стандартов обслуживания;

- постоянная поддержка необходимого уровня обслуживания;

- постоянный анализ требований клиентов с целью определения возможностей по поддержке необходимого уровня обслуживания;

- обеспечение необходимого уровня обслуживания.

Обслуживание клиентов рассматривается как процесс, направленный на управление производственно-торговой цепью, что предполагает удовлетворение потребностей клиентов. То есть начальная стадия обслуживания находится на первом этапе маркетинг-логистического обеспечения.

Маркетинг-логистическое обслуживание клиентов может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными предприятиями. Это зависит от вида маркетинг-логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Обострение конкуренции заставляет организации прикладывать всё больше усилий для поиска новых способов достижения преимуществ над конкурентами.

В этом очень важную роль играют факторы гибкости, времени, качества, оптимального уровня обслуживания, ресурсного обеспечения, минимальных затрат.

Современный подход к оценке экономической эффективности маркетинг логистического обслуживания основывается на концепции общих расходов маркетинга и логистики. В соответствии с этой концепцией такие расходы включают все расходы, необходимые для обеспечения потребностей логистики, а расходы на логистическое обслуживание представляют собой расходы, связанные с предоставлением клиенту комплекса услуг, сопутствующих продаже. При этом маркетинг-логистическое обслуживание ориентировано, прежде всего, на обеспечение баланса между качеством обслуживания клиентов и сопутствующими затратами.

Для оценки маркетинг-логистического обслуживания применяются такие критерии, как [5, с. 46]:

- гибкость поставок;

- надежность поставок;

- продолжительность выполнения заказа;

- бесперебойность;

- доступность поставки;

- информационная готовность;

- качество поставок.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента относительно изменения первичных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с другими.

Надежность снабжения определяет способность поставщика выдерживать оговоренные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надёжность поставок, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), через которые поставщик несёт ответственность за нарушение сроков поставки.

Продолжительность выполнения заказа включает оформление заказа, изготовление (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковку, отгрузку и доставку потребителю. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выполняются вышеперечисленные составляющие.

Бесперебойность означает способность системы логистического обслуживания клиентов поддерживать ожидаемые сроки выполнения заказа в течение достаточно длительного промежутка времени. Отсутствие бесперебойности проявляется в том, что клиентам приходится держать больше страховых запасов для защиты от возможных задержек с поставками [6, с. 203].

Доступность поставки характеризуется простотой установки контактов с поставщиками маркетинг-логистического обслуживания, удобного для покупателя время оказания услуг, наличием у поставщика запасов материальных ресурсов, товаров для бесперебойного обеспечения потребителей.

Когда клиенты оценивают уровень качества логистического обслуживания, они сравнивают фактические значения измеряемых показателей с их ожидаемыми значениями. Если эти значения совпадают, то уровень качества признается удовлетворительным. Для измерения ожиданий клиентов могут быть использованы анкетные опросы, экспертные оценки, статистические методы. Сложность заключается в том, что большинство показателей оценивания качества логистического обслуживания трудно измерить количественно.

Уровень маркетинг-логистического обслуживания становится сегодня одним из основных факторов конкурентоспособности предприятия. По данным [7, с. 112], уровень логистического обслуживания – это обобщённый показатель, характеризующий количество и диапазон изменения качества логистических услуг.

Таким образом, уровень логистического обслуживания представляет собой баланс между качеством логистического обслуживания и соответствующими расходами.

Показатель уровня обслуживания определяют с затратами времени на выполнение всего комплекса возможных услуг. Уровень маркетинг-логистического обслуживания является важным критерием, который позволяет оценить систему маркетинг-логистического обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг.

Ключевым фактором обеспечения качества маркетинг-логистического обслуживания является наличие точной и объективной оценки его результатов, которая заключается в сопоставлении фактических значений показателей качества обслуживания с плановыми. Оценка может быть качественной и количественной.

В качественной форме оценка представляет собой ответ на вопрос, соответствует ли маркетинг-логистическое обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств требованиям клиента, превосходит их или уступает им. В количественной форме оценка отображается численным значением показателя качества логистического обслуживания.

Одна из главных задач маркетинг-логистического обеспечения – это нахождение и удержание максимально приближенного к желаемому уровню маркетинг-логистического обслуживания, то есть оптимального уровня обслуживания. Тогда как, оптимальный уровень обслуживания – это такой уровень, при котором фирма удовлетворяет потребности клиентов с максимальной экономической эффективностью.

Для предоставления оптимального уровня маркетинг-логистического обслуживания предприятие должно выявить, что важнее для клиента: быстрое выполнение заказа по более высокой цене или доставка продукции с меньшей

ценой, но через определенный промежуток времени. Наблюдается тенденция к повышению уровня требований со стороны клиентов к качеству маркетинг-логистического обслуживания. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности и контроль качества работ.

ГЛАВА 2

АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «ЕВРОТОРГ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Евроторг»

Полное наименование компании: Общество с ограниченной ответственностью «Евроторг» (далее – ООО «Евроторг»), организационно-правовая форма собственности которой – частная на праве хозяйственного ведения.

Компания зарегистрирована по адресу: 220099, г. Минск, Шчомыслицки с\с, западный промузел ТЭЦ-4 от 7 сентября 2000 г. (до этого момента с 1996 г. «Евроторг» был закрытым акционерным обществом, реорганизованным из ИП). ООО «Евроторг» является частной собственностью двух учредителей – Башкирова Юрия Васильевича и Руденкова Андрея Ивановича. Управление деятельностью организации осуществляется директором Зубковым Андреем Владимировичем.

Компания ведёт свою деятельность на основании свидетельства о государственной регистрации №1011568731, выданном Мингорисполкомом, которая даёт право на осуществление оптовой и розничной торговли на основании устава организации, в котором определены цель, виды и границы его деятельности.

ООО «Евроторг» является юридическим лицом, имеет обособленное имущество (его составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе организации), самостоятельный баланс, расчётный счёт в учреждении «Приорбанк», гербовую и иные печати и штампы со своим наименованием, фирменные бланки, товарный знак и другие реквизиты.

Общая численность персонала компании более 10 тысяч работников.

Основная цель деятельности компании – получение прибыли для удовлетворения социальных, культурных и экономических интересов участников общества и интересов членов трудового коллектива общества.

Развитие предприятия с учётом выявленных целей позволило за последние 4 года увеличить сеть магазинов более, чем в 2 раза и неоднократно занимать место победителя в международных и профессиональных конкурсах, таких как «Бренд года» и «Выбор года».

Деятельность ООО «Евроторг» в основном сконцентрирована на сфере розничной торговли. Компания долгое время развивала два направления деятельности (оптовая и розничная торговля) параллельно, однако в конце 2008 года было принято решение сконцентрироваться на развитии розничной торговли. Перед реорганизацией на долю сектора оптовой торговли приходилось 64 % общей выручки компании, поскольку на тот момент продажи осуществлялись через сеть магазинов-складов, расположенных в крупнейших городах Беларуси, а также посредством работы отдела активных продаж. Основными покупателями являлись мелкие предприниматели, которые закупали товар для своих предприятий.

На протяжении 2009-2011 гг. компания продолжила развивать оптовое направление в Минске на базе мелкооптового магазина типа Cash&Carry, однако в апреле 2011 года он был закрыт, а деятельность отдела активных продаж прекращена. На сегодняшний день оптовая продажа осуществляется через распределительный центр компании, а также через гипердискаунтер.

«Евроопт» – единственная торговая сеть в республике, которая использует стеллажи дискаунтерного типа, которые позволяют разместить большую часть товара в торговом зале, что позволяет экономить на складских площадях.

На сегодняшний день основными видами деятельности ООО «Евроторг» согласно Уставу компании являются:

- деятельность агентов по торговле товарами широкого ассортимента;

- розничная торговля пищевыми продуктами и напитками в специализированных магазинах;

- розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами;

- розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки;

- прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах;

- прочая розничная торговля в специализированных магазинах;

- сдача внаём собственного недвижимого имущества;

- оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки;

- оптовая торговля непродовольственными товарами потребительского назначения;

- розничная торговля вне магазинов.

Основные задачи Устава ООО «Евроторг» следующие:

- формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса покупателей в рамках среднего потребительского рынка;

- обеспечение высокого уровня торгового обслуживания;

- обеспечение достойной экономичности осуществления торгово-технологического и торгово-хозяйственного процесса в ООО «Евроторг»;

- максимизация суммы прибыли, остающейся в распоряжении организации, и обеспечение ее эффективного использования.

В целом, в Уставе сформулированы основные права и направления деятельности ООО «Евроторг», а также предмет и цели деятельности, указан порядок образования имущества, формирование и распределение дохода

Важнейшим направлением является внедрение новых и передовых форм торгового обслуживания, 90 % торговой сети работает по методу самообслуживания с открытой выкладкой по образцам. Внедрены современные формы расчета по пластиковым карточкам.

Напрямую от производителя закупается 75 % товарной массы. В целях подсортировки недостающих товаров, удельный вес которых в общем объёме поставок составляет не более 10 %, заключены договоры с оптовыми предприятиями республиканского значения. Планируется расширить зону коммерческой деятельности ООО «Евроторг» в части поиска надёжных партнеров. Больше внимания планируется уделять поставщикам всех регионов Республики Беларусь. Формирование товарных ресурсов осуществляется путём заявок и заказов предприятиям производителям на основе покупательского спроса и сложившейся реализации за прошлый год.

В таблице 2.1 представлены основные финансово-экономические показатели работы ООО «Евроторг» в динамике за период 2019-2021 гг.

Таблица 2.1 – Финансово-экономические показатели работы ООО «Евроторг» в 2019-2021 гг.

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных ООО «Евроторг»

Чистая прибыль от реализации в 2021 году по сравнению с базисным 2019 годом возросла на 738,9 млн. руб., что составляет 193,4 %. Рентабельность продаж выросла на 4,9 % по сравнению с показателем 3,6 % в 2020 году, что свидетельствует об улучшении финансового положения компании.

Таким образом, из вышеизложенного можно сделать вывод о том, что по всем показателям ООО «Евроторг» демонстрирует стабильный рост. Не повлиял на финансово-экономические показатели и кризисный период. Это объясняется общим позиционированием торговой сети «Евроторг» как сети магазинов низких цен, который совпал с общей тенденцией в обществе – стремлением к экономии. Низкий цены позволили сохранить уровень продаж, что отразилось на всех показателях.

2.2 Система обслуживания клиентов в ООО «Евроторг»

Обычно торговый работник (продавец) показывает товар покупателю, рассказывает о его достоинствах (как правило, умалчивая о недостатках), позволяет осмотреть товар, убедиться в его качественных характеристиках. Продаваемый товар должен быть измерен или взвешен. После принятия решения купить товар покупатель оплачивает товар в кассе (в продовольственной торговле) или получает товарный чек, который оплачивается в кассе. Товар должен быть надлежащим образом упакован и передан покупателю.

Таким образом, складывается система торгового обслуживания, цель которого обеспечить удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара.

В организации торгового процесса ООО «Евроторг» использует различные формы торгового обслуживания, которые в значительной мере влияют на их качественный уровень. Важным условием полноценного торгового обслуживания в ООО «Евроторг» является его оптимальная скорость, т. е. среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя. При этом работникам нельзя забывать о культуре обслуживания, которая должна быть высокой.

Культура торгового обслуживания в ООО «Евроторг» складывается из следующих компонентов: вежливости, чуткости, компетентности, доступности персонала для покупателей, уровня мастерства и квалификации работников, комфорта в магазине, эстетики предоставления услуги и т. п. Не менее важно обеспечить соответствие торгового обслуживания этическим требованиям торговли. Этика продавца включает коммуникативность в общении с покупателем, учтивость, дружелюбность и уважительное отношение к покупателю и т. п.

Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение материальных, культурных и этических потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

В практике торговли ООО «Евроторг» известны следующие виды торгового обслуживания:

- самообслуживание;

- продажа товаров по образцам;

- индивидуальное обслуживание через прилавок.

В магазинной форме торгового обслуживания ООО «Евроторг» используются два основных способа:

1) индивидуальное обслуживание, которое осуществляется через прилавок;

2) торговля в форме самообслуживания.

В ООО «Евроторг» с индивидуальным обслуживанием покупателей все основные операции по продаже товара осуществляются при участии продавца.

Эти операции включают:

- встречу продавца с покупателем, выявление покупательского намерения; предложение купить товар и демонстрацию товара;

- помощь в выборе товара и возможную консультацию;

- торгово-технологические операции, такие, как нарезку, взвешивание, отмеривание;

- денежные расчеты с продавцом; упаковку и выдачу покупок.

Исторически торговля сложилась, прежде всего, как индивидуальная продажа товаров через прилавок. Прилавок представляет собой своеобразный барьер, по одну сторону которого находится продавец, а на другую покупатель. Прилавок – это рабочее место продавца (или нескольких продавцов), где имеются устройства для взвешивания, отмеривания, нарезки и т. п. Данная форма продажи особенно часто применяется в малых торговых предприятиях, а также в торговле продовольственными товарами, в т. ч. скоропортящимися. В последнем случае прилавок представляет собой витрину, оборудованную холодильной установкой. Главный недостаток способа торговли через прилавок состоит в том, что ограничивается самостоятельность покупателей в выборе товаров и увеличиваются затраты времени на приобретение товаров.

Индивидуальное обслуживание покупателя (через прилавок) предполагает участие продавца во всех без исключения технологических операциях по купле-продаже товара.

Прилавок – своеобразный барьер, по одну сторону которого находится продавец, а по другую покупатель.

Самообслуживание (англ, self-service) представляет собой способ продажи товаров, в процессе которого покупатель, не пользуясь услугами продавца, получает возможность прямого доступа и выбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно-кассовый узел. При этом, как правило, покупатель в процессе осмотра имеющихся в продаже товаров сам отбирает товар, помещая его в специальную тележку или корзинку, и самостоятельно доставляет товар к расчетному узлу. Хотя иногда этот процесс механизируется и автоматизируется.

Самообслуживание в ООО «Евроторг» – способ продажи товаров, в процессе которого покупатель получает возможностъ прямого доступа и отбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно-кассовый узел.

Данная форма розничной торговой деятельности считается наиболее прогрессивной и эффективной. В торговых залах ООО «Евроторг», перешедших в целом на самообслуживание, присутствует возможность отпуска товаров, требующих дополнительных технологических операций с товаром, с условием, что прилавки также находятся в зале самообслуживания и товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Экономический и социальный эффект самообслуживания состоит в том, что, во-первых, сокращаются издержки обращения, во-вторых, экономится время покупателей и, в-третьих, стимулируется рост покупок, в частности, за счёт импульсивного (спонтанного) спроса, возникающего при осмотре товаров. Самообслуживание предполагает, что выбор товара, визуальный осмотр его и принятие решения о покупке, возлагается на самого покупателя. Правда, время от времени покупателю требуется консультация и совет продавца. Одновременно продавец может в тактичной форме оказать воздействие на покупателя, с целью побудить его приобрести товар. При самообслуживании в ООО «Евроторг», покупатель сам доставляет товар к расчетному узлу. Администрация ООО «Евроторг» продумывает оптимальные маршруты движения покупателя с товаром и обеспечивает достаточное количество касс, чтобы не создавать заторов в движении и излишних трат времени на расчётные операции. В частности, регулирует потоки покупателей с тем, чтобы не было напряженности в работе узлов расчёта в разные дни недели и часы дня.

Таким образом, успешность форм самообслуживания ООО «Евроторг» в значительной степени зависит от усилий торгового персонала и умелой организации процесса продажи товара. Именно в этом проявляется технология мерчендайзинга – комплекса мер по доведения товара до конечного потребителя.

Торговое обслуживание должно быть высококачественным, в этом залог успеха торговли ООО «Евроторг». В понятие качества торгового обслуживания ООО «Евроторг» входят: удовлетворение покупательского спроса, требований и запросов покупателя, обеспечение необходимого уровня условий торгового обслуживания покупателей, высокая культура обслуживания. Культура торгового обслуживания включает совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Кроме того, качество обслуживания в ООО «Евроторг» учитывает скорость торгового обслуживания, т. е. среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя. Однако данный фактор сложен для оценки, поскольку, с одной стороны, покупатель заинтересован в быстром обслуживании, с другой стороны, выбор нужного товара, поиск альтернативных моделей и т. п. обычно требует немалого времени.

Сервис, или торговое обслуживание ООО «Евроторг» заключается в том, что при совершении покупки потребитель вправе рассчитывать на определённые услуги продавца. К такого рода услугам относятся: организация доставки товара; упаковка товаров, купленных в магазине (в т. ч. подарочных наборов). Самостоятельным видом услуг является система заказов товаров на дом с последующей доставкой товара покупателю. Понятие торгового сервиса включает в качестве одного из компонентов информационное обслуживание, в том числе ненавязчивую рекламу.

Кроме того, под сервисом в ООО «Евроторг» имеется в виду создание определённых удобств для посетителей (кроме оказания обязательных услуг, связанных с процессом продажи при совершении покупки). Например, организацию мест отдыха и развлечений для покупателей, хранение вещей покупателей, обеспечение гарантированного хранения купленных товаров или пересылку их в указанное место, организацию питания (например, создание кафетерия и т. п.), создание для посетителей оборудованных мест для парковки личных машин.

Магазин-склад ООО «Евроторг» осуществляет оптовую реализацию широкого ассортимента товаров юридическим лицам, их обособленным подразделениям и индивидуальным предпринимателям (далее – Клиентам) по безналичному расчету в соответствии с «Положением о магазинах-складах». Обслуживание Клиентов вмагазине-складе производится на основании разового персонального пропуска (информация о клиенте), который выдаётся сотрудниками отдела оптовой торговли магазина-склада.

Основанием для выдачи пропуска Клиенту является наличие заключенного договора между Клиентом и ООО «Евроторг». При отсутствии такого договора Клиент может его заключить на месте, в отделе оптовой торговли магазина-склада. Для заключения договора Клиенту необходимо предоставить следующие документы:

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- копию генеральной доверенности на право заключения договоров (при отсутствии печати и права подписи).

Для покупателей алкогольной и табачной продукции:

- копию лицензии на право осуществления розничной торговли (деятельность, связанная с оборотом алкогольной, непищевой спиртосодержащей продукцией, а также табачными изделиями).

При оформлении покупки в магазине-складе Клиент получает товарные (товарно-транспортные) накладные на товар, приобретённый по безналичному расчету. При необходимости Клиент может получить в отделе оптовой торговли магазина-склада документы, подтверждающие качество приобретенного товара.

Условием оплаты является предварительное поступление денежных средств на р/с ООО «Евроторг» по данным договорам. При наличии предоплаты Клиенту выдается разрешение на отпуск товара (пропуск с информацией о клиенте), в котором указываются следующие данные:

- наименование предприятия;

- форма оплаты;

- сумма предоплаты;

- текущая дата;

- при наличии автомобиля – его номер, номер путевого листа, ФИО водителя и пункт разгрузки;

- штамп магазина;

- подпись лица, выдавшего пропуск;

- отметка на право приобретения алкоголя и табака.

Клиент отбирает товар на сумму предоплаты, предъявляет пропуск в месте расчета. После чего выписывается ТТН или ТН, изымается пропуск. Пропуск подкалывается к экземпляру накладной ООО «Евроторг».

Во всех экземплярах ТТН Клиент должен расписаться и поставить печать либо предоставить доверенность.

Клиент с накладной подходит к месту выдачи сертификатов и получает сертификаты на приобретенный товар в соответствии с накладной.

Таким образом, торговый сервис ООО «Евроторг» – система оказания услуг покупателям, рассчитанная на стимулирование покупательского спроса и увеличение продаж.

ГЛАВА 3

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «ЕВРОТОРГ» НА ОСНОВЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ

3.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «Евроторг»

Формирование эффективной логистической системы в ООО «Евроторг» невозможно без процесса реинжиниринга на основе внедрения новейших технологий информационного обеспечения этого процесса.

Необходимость в информационном обеспечении логистики ООО «Евроторг» обусловлена бурным развитием и внедрением во все сферы деятельности информационно-компьютерных технологий. Значение информационного обеспечения логистического процесса настолько важно, что многие специалисты выделяют особую, информационную, логистику, которая имеет самостоятельное значение в бизнесе и управлении информационными потоками и ресурсами.

Информационная логистика организует поток данных, сопровождающий материальный поток и является тем существенным звеном для ООО «Евроторг», которое связывает снабжение, производство и сбыт.

Различные информационные потоки, циркулирующие внутри и между элементами логистической системы, между логистической системой и внешней средой, образуют логистическую информационную систему ООО «Евроторг». Логистическая информационная система (ЛИС) ООО «Евроторг» – это определённым образом организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, различных справочников и необходимых средств программирования, обеспечивающая решение тех или иных функциональных задач по управлению материальными потоками. Так же, как и любая другая система, информационная система должна состоять из упорядоченно взаимосвязанных элементов и характеризоваться определенной совокупностью интегративных признаков.

Информационные системы в управлении логистическими потоками ООО «Евроторг» могут создаваться с целью управления материальными потоками как на микро-, так и на макроуровне.

Плановые информационные системы создаются на административном уровне управления и служат для принятия долгосрочных решений стратегического характера. Среди решаемых задач по управлению логистическими потоками ООО «Евроторг» могут быть такие:

- создание и оптимизация звеньев логистической системы;

- управление устойчивыми данными по формированию расходов в логистике;

- планирование процессов снабжения и сбыта;

- общее управление запасами и затратами на их формирование;

- управление резервами и другие задачи.

Плановым информационным системам ООО «Евроторг» присущ высокий уровень стандартизации при решении задач, что позволяет с наименьшими трудностями адаптировать стандартное программное обеспечение.

Диспозитивные информационные системы создаются на уровне управления складом торговым отделом ООО «Евроторг» и служат для обеспечения отлаженной работы логистических систем. С помощью них могут решаться следующие задачи:

- детальное управление запасами (местами складирования);

- управление внутрискладским или внутриторговым транспортом;

- отбор грузов по заказам и их комплектование, учёт отправляемых грузов и другие задачи.

В диспозитивных информационных системах возможность приспособить стандартный пакет программ ниже. Это вызвано рядом причин, например:

- исторический процесс на предприятиях обусловлен исторически и трудно поддается существенным изменениям ради стандартизации;

- структура обрабатываемых данных существенно отличается у разных пользователей.

Исполнительные информационные системы создаются на уровне административного или оперативного управления. Обработка информации в этих системах осуществляется в темпе, обусловленном скоростью её поступления на компьютеры. Это так называемый режим работы в реальном масштабе времени, который позволяет получать необходимую информацию о перемещении грузов в текущий период, и своевременно выдавать соответствующие административные и управляющие воздействия на объект управления. Этими системами могут решаться разнообразные задачи, связанные с контролем материальных потоков, оперативным управлением обслуживания торговых процессов, управлением перемещениями и т. д.

На сегодняшний день ООО «Евроторг» уже оптимизировало свои основные бизнес-процессы и внедрило системы автоматизации управления торговой деятельностью. Для этих целей ООО «Евроторг» применяет так называемые системы управления ресурсами, или ERP-системы (Enterprise Resources Planning), направленные на совершенствование таких процессов, как планирование, логистика, учет и контроль.

Опыт работы ООО «Евроторг» показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счёт принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, которая получила название концепции CRM (Customer Relationship Management). CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации – компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою логистическую стратегию, которая касается всех аспектов её деятельности: поставки, маркетинга, продаж, обслуживания и другое.

CRM объединяет информацию о клиентах, полученную по каналам маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, и обеспечивает сотрудников ООО «Евроторг» информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнёрами. CRM также позволяет связать покупателей и работников ООО «Евроторг» путём использования многочисленных информационных каналов, в том числе Интернета, телефонной и факсимильной связи, контактов на местах продажи, или через посредников. ООО «Евроторг» может в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая логистические расходы и совершенствуя бизнес-процессы.

В последнее время произошло бурное развитие технологий, в результате чего в центре концепции CRM в ООО «Евроторг» оказалась CRM-система. CRM – это, в первую очередь, стратегия, а уже потом – технология.

Таким образом, логистическая составляющая, безусловно, является одной из самых существенных в процессе внедрения CRM в ООО «Евроторг» и, недооценив её роль, компания может оказаться в проигрыше. Однако накопленный за последние годы опыт внедрения CRM-систем показал, что далеко не всегда одна лишь логистика помогает повысить эффективность бизнеса. Ошибка большинства компаний заключается в том, что они тратят большие средства на приобретение и установку CRM-систем и лишь после этого пытаются перестроить организацию своего бизнеса. На первый план выходит неготовность самих компаний к внедрению данной системы CRM.

Ключом к успеху управления логистикой отношений с клиентами ООО «Евроторг» сегодня является принятие философии CRM. Она предполагает изменения в компании по пяти основным направлениям:

- принятие стратегии логистики взаимоотношений с клиентами;

- реструктуризация снабженческо-сбытовой стратегии компании;

- изменение бизнес-процессов;

- изменение корпоративной культуры;

- внедрение логистической CRM-системы.

Процесс внедрения концепции CRM в ООО «Евроторг» можно представить в виде пирамиды, в основании которой лежит принятие стратегии CRM, а на вершине находятся новые логистические технологии. Иными словами, внедрение концепции CRM представляет собой поэтапный процесс, начальной стадией которого является принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, промежуточной – структурные, процессные и культурные изменения в логистике компании, и только заключительным этапом – установка CRM-системы

Успешное осуществление проекта CRM в логистической деятельности ООО «Евроторг» включает:

1. Постановку стратегических целей, определяющих содержание программы действия компании. Данные цели позволят определить, какие выгоды компания собирается получить от внедрения CRM, выявить круг и приоритеты решаемых задач. Необходима постановка краткосрочных и долгосрочных (на 3-5 лет) целей.

2. Определение конкретных значений для целей, которые компания планирует достичь. Ход реализации проекта CRM и его реальную отдачу трудно контролировать, если заранее не выбрать мероприятия и оценки для его параметров. Необходима разработка механизма измерения и контроля результатов. При определении целевых значений важно учитывать, что они должны соответствовать реальному положению дел и быть взаимосогласованными.

3. Разработку стратегии, определяющей отношения с клиентами. Прежде чем приступать к изменениям в структуре, бизнес-процессах, культуре и технологии, ООО «Евроторг» должно чётко определить, чего оно хочет достичь в отношениях с клиентами.

Такой стратегией, например, может быть конкурентное преимущество за счёт ориентации на наиболее крупных клиентов и за счёт увеличения продаж по наиболее прибыльным каналам. С другой стороны, компания может посчитать наиболее целесообразным выбор стратегии привлечения новых клиентов.

Естественно, стратегия должна быть описана достаточно подробно для того, чтобы ею можно было воспользоваться. ООО «Евроторг» должно изменить свою структуру таким образом, чтобы получать реальные преимущества от внедрения концепции CRM. Необходимо уделить должное внимание распределению определенных логистических функций между центром, подразделениями и конкретными сотрудниками.

Одной из наиболее важных составляющих CRM является установление контакта с клиентами. Именно сотрудники компании являются инициаторами контактов и именно от них напрямую зависит эффективность взаимоотношений с покупателями. Поэтому необходимо быть уверенными, что сотрудники знают как правильно обслуживать клиентов и взаимодействовать с ними, как суметь получить необходимую информацию и как повлиять на покупателей. Для достижения максимально эффективных результатов будущие пользователи системы должны быть вовлечены в разработку CRM-стратегии.

Эффективным способом изменения корпоративной культуры является поэтапное выделение задач, сформулированных для сотрудников, которые необходимо решить. Компании следует установить реалистичные цели и донести их до сотрудников компании. К числу основных задач, постановка и решение которых будет самым прямым образом способствовать изменению логистической структуры ООО «Евроторг», можно отнести следующие:

1. Уменьшение времени, необходимого клиенту компании на осуществление заказа, и соответственно, уменьшение уровня логистических сбытовых расходов.

2. Повышение качества информации, необходимой для принятия решений (по таким вопросам, как ценообразование, наличие товара, время доставки, и другим, имеющим большое значение для клиентов).

3. Сокращение времени доставки товаров, и соответственно, транспортных логистических затрат.

4. Обеспечение наличия запасов товаров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов, и оптимизации расходов формирования запасов.

5. Увеличение точности и совершенствование доступа к информации о контактах клиентов с компанией, и соответственно, снижение логистических затрат информационной поддержки бизнес-процессов.

Однако руководство ООО «Евроторг» не должно ограничиваться постановкой задач, позволяющих ориентировать персонал на покупателя. Необходимо также обучить персонал навыкам обслуживания клиентов и одновременно подготовить их к тем технологическим изменениям, которые будут происходить в компании.

Для изменения логистической структуры ООО «Евроторг» необходимо изменить отношение персонала к новой технологии, добиться понимания необходимости её внедрения, обеспечить эффективное обучение, систему компенсаций и, что самое важное, добиться осознания реальных преимуществ от её использования сотрудниками. Принять вышеперечисленные шаги, вовлекая реальных пользователей новой технологии в дискуссию о необходимости внедрения CRM-систем.

Особое внимание должно быть уделено работе с сотрудниками отделов продаж ООО «Евроторг». В большинстве случаев они «защищают» свои каналы, отказываясь делиться информацией о «своих клиентах». К сожалению, преодолеть данную предвзятость за короткое время ООО «Евроторг» не удаётся и поэтому тщательную разъяснительную работу необходимо проводить задолго до внедрения самой CRM-системы.

CRM-система базируется на трёх достаточно давно известных системах, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями:

1. Автоматизация маркетинга (MA – Marketing Automation) – система, которая автоматизирует маркетинговые операции, которая упрощает информационные процессы, позволяет эффективнее планировать маркетинг и анализировать результаты.

2. Автоматизация продаж (SFA – SalesForce Automation) – система автоматизации работы торговых агентов, что позволяет прогнозировать и анализировать продажи, составлять отчётность, учитывать доходность и убытки, автоматически готовить коммерческие предложения.

3. Автоматизация логистики и обслуживания клиентов (CSS –CustomerService & Support) – система автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов, которая включает в себя базу данных контактов с клиентом, мониторинг прохождения заявок, средства контроля выездных служб, эвристическую базу знаний типичных проблем потребителя о продаваемой продукции и средств их решения, средства управления запросами клиента.

Основные показатели эффективной реализации проекта CRM на ООО «Евроторг» следующие:

1. Повышение результативности работы сотрудников организации.

2. Устранение клиентских потерь.

3. Привлечение новых клиентов.

4. Устранение недостатков управления логистической системой.

5. Потери при увольнении работника отдела логистики.

В программе CRM хранятся все данные, по этой причине, даже при отсутствии сотрудника, можно легко получить всю необходимую информацию.

Стоит выделить следующие основные категории эффектов от внедрения CRM в ООО «Евроторг»:

- прямое влияние на доходы (получение новых, более лояльных и прибыльных клиентов, удержание существующих клиентов);

- косвенное влияние на доходы (кросс-продажи услуг, улучшение позиций бренда);

- прямое влияние на логистические расходы (увеличение лояльности наиболее прибыльных клиентов);

- косвенное влияние на логистические расходы (ускорение выхода на рынок новых продуктов, синергические эффекты в поддержке контактов с клиентами).

Достижение всех показателей эффективности приведённых выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект CRM должен включать этап постановки целей. Цели логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями ООО «Евроторг». В частности, используя систему сбалансированных показателей, можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней – клиентского, операционного, персонала и технологий.

3.2 Эффективность предложенных мероприятий

Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений.

Это те измерения, в разрезе которых ООО «Евроторг» будет в дальнейшем оценивать эффективность своих отношений с клиентами. Некоторые из этих показателей могут быть определены большинством компаний еще до начала проекта.

Выберем несколько характерных для компании показателей:

- процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения (реакция аудитории);

- прирост новых клиентов (норма возврата);

- стоимость покупки;

- доля успешных сделок;

- продолжительность цикла продаж;

- среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т. д.

Показатели объединяются по группам бизнес-процессов или подсистем CRM.

Парадокс ситуации заключается в том, что для формализованной оценки эффективности внедрения CRM нужны нефинансовые данные из периодов до внедрения CRM-системы, а этих данных не бывает в распоряжении, так как для их сбора нужна CRM-система. Так, можно оценить сухой остаток – рост доходов ООО «Евроторг» в разные периоды времени. Но нужно определить, вызван ли данный остаток внедрением CRM-системы. Для этого надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентской базы и многое другое, что можно делать с помощью самой CRM-системы. Поэтому для получения обоснованной оценки выбраны показатели (как в натуральной, так и стоимостной форме), которые отслеживаются уже по мере реорганизации соответствующих процессов и внедрения компонентов информационной системы.

Можно сопоставлять денежное выражение эффектов от реорганизации и соответствующих расходов для оценки срока окупаемости инвестиций в CRM. Другая проблема в оценке эффективности: те или иные экономические эффекты от внедрения CRM-системы для каждой конкретной компании могут обозначаться по-своему. Не имея готовых инструментов, многие дают приблизительные оценки со значительным разбросом, например, процент удержания клиентов увеличился на 5-10 %, что дало прирост прибыли на 20-30 %, автоматизация массы ручных операций почти удвоила производительность персонала и другие подобные. Такие оценки, взятые из практики, конечно, также представляют ценность.

Таким образом, оценить эффекты от внедрения CRM ещё до начала проекта можно на основе конкретной реализуемой модели бизнеса. По сути, эта модель должна быть разработана на ранних этапах проекта внедрения CRM, а позже она уже служит в качестве образца, верифицирует достижения заложенных в ней показателей.

В процессе оценки эффективности внедрения CRM-системы на ООО «Евроторг» важнейшими показателями, которые влияют на эффективность этого проекта, являются:

- денежные поступления от реализации товаров;

- текущие расходы, связанные с реализацией товаров;

- общие логистические издержки, связанные со снабженческо-сбытовыми операциями.

Проведём проектный анализ определения эффективности от внедрения проекта CRM-системы на ООО «Евроторг».

Исходное условие – входные инвестиции составляют 700 000 бел. руб. Данные о движении денежных средств от реализации проекта сведем в таблицу 3.1.

Таблица 3.1 – Расчет денежных потоков от реализации проекта внедрения CRM-системы на ООО «Евроторг», бел. руб.

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных ООО «Евроторг».

Рассчитаем чистый, приведенный к настоящей стоимости доход от реализации проекта:

ЧТС = (3439030 / (1 + 0,13) *1 + 3439030 / (1 + 0,13)*2 + 3439030 / (1 + 0,13)*3 +

3439030 / (1 + 0,13) * 4 + 3439030 / (1 + 0,13) * 5) – 7000000 = 5095863,83 бел. руб.

Внутренняя норма рентабельности: ВНР = 41,7450.

Индекс доходности составляет: ИД = 8801972,65 / 7000000 = 1,257.

Расчет периода окупаемости приведен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Данные для расчета периода окупаемости проекта

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных ООО «Евроторг».

Мп = 12*(7000000 – (3043389,38 + 2693264,94)) / 2383420,30 = 6 мес.

ТО = 3 года 6 месяцев.

Сводные показатели эффективности проекта представлены в таблице 3.10.

Таблица 3.3 – Сводная таблица показателей эффективности проекта

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных ООО «Евроторг».

Приведенные данные финансового профиля проекта внедрения CRM-системы на ООО «Евроторг» наиболее полно отражают развёрнутую характеристику проекта.

Таким образом, данный проект целесообразно реализовать. В то же время, внедрение CRM-системы позволит оптимизировать функционирование логистической системы ООО «Евроторг». Внедрение CRM-системы на ООО «Евроторг» позволит:

- сократить срок оборачиваемости оборотных средств на 12-25 %;

- снизить уровень неликвидных запасов на складе на 20-40 %;

- снизить затраты на запасные части – в среднем на 5 % и более;

- улучшить качество сервиса продаж – в среднем на 35-40 % и более;

- повысить оперативность в работе бухгалтерско-финансовых служб – в среднем снизить дебиторскую задолженность на 18 % и более;

- общее снижение затрат – до 20 % от годового оборота организации.

Таким образом, после внедрения новой логистической системы логистические расходы уменьшатся по всем элементам логистической деятельности. Это возможно благодаря внедрению новой организационной схемы перевозки грузов и внедрения новой системы обработки заказов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные условия организации товарооборота требуют от предприятий внедрения настроенных систем обслуживания потребителей, способствующих обеспечению конкурентоспособности на рынке, где ведущей является тенденция к совокупному предложению, дополненному услугой.

Результаты анализа научной литературы по теме курсового исследования показали, что в настоящее время не существует единой точки зрения относительно формулировки определения «обслуживание клиентов». Это свидетельствует о том, что целесообразно сузить трактовку данного понятия и воспринимать этот процесс как определенный перечень видов деятельности в процессе выполнения заказов клиентов, которые оказывают прямое влияние на определение уровня потребительской пользы товара и достижение стратегической цели предприятия.

Установлено, что логистический подход к управлению предприятием направлен на обеспечение рационализации потоковых процессов в рамках управляемой системы с позиции единой материалопроводящей цепи, интеграция отдельных частей которой осуществляется на техническом, технологическом, экономическом, методологическом уровнях, а минимизация затрат времени и ресурсов достигается путём оптимизации сквозного управления материальными, информационными и финансовыми потоками.

Таким образом, логистическое управления состоит в целенаправленном воздействии на логистические потоки с целью синхронизации их взаимодействия и достижения эффекта синергизма.

Обосновано содержание мероприятий по усовершенствованию системы управления логистическим обслуживанием клиентов в ООО «Евроторг», что было вызвано риском возникновения сбоев в поставках в плановом периоде, большим размером риска недостачи при инвентаризации, повышении цен на продукцию и возникновением проблем с её качеством.

Оценены показатели эффективности проводимых мероприятий в ООО «Евроторг» по усовершенствованию системы управления логистическим обслуживанием клиентов. Позитивность результатов подтвердило принятие философии CRM, что предполагает изменения на предприятии по пяти основным направлениям: принятие стратегии логистики взаимоотношений с клиентами; реструктуризация снабженческо-сбытовой стратегии компании; изменение бизнес-процессов; изменение корпоративной культуры; внедрение логистической CRM-системы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Понятие и виды логистики [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://finances.social/marketing_692/ponyatie-vidyi-logistiki-osobennosti-44986. html. – Дата доступа: 30.05.2022.

2. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс, Питер Ком, Санкт-Петербург 2006. – 384 с.

3. Кристофер, М., Пэк Х. Маркетинговая логистика, ИД «Технологии», Москва 2005. – 398 с.

4. Сток, Дж. Р., Ламберт, Д. М. Стратегическое управление логистикой, ИНФРА-М, Москва 2005. – 288 с.

5. Мехович, С. А. Методологическая основа логистического аудита, Энергосбережение. Энергетика. Энергоаудит, БЭТ, Харьков 2013, 9 (115). – С. 46–51.

6. Григорак, М. Ю. Логистическое обслуживание, НАУ-друк, Киев, 2010. – 294 с.

7. Мазараки, А. А., Торопков В. М. Коммерческая логистика, Киев. нац. торг.-экон. ун-т, Киев 2010. – 316 с.

8. Молокович, А. Д. Транспортная логистика: учебник / А. Д. Молокович. – Минск: Вышэйшая школа, 2019. – 463 с.: ил. ISBN 978-985-06-2961-6.

9. Туровец, А. М., Боркун, А. А. Минимизация сопротивления сотрудников внедрению информационных систем. «Устойчивый рост национальной экономики: инновации и конкурентоспособность» материалы 3 МНПК аспирантов и молодых ученых. – Минск: РИВШ, 2012. – 164 с.

10. Туровец, А. М. Современные информационные технологии автоматизации бизнес-процессов организации. «Устойчивый рост национальной экономики: инновации и конкурентоспособность» материалы 3 МНПК аспирантов и молодых ученых. – Минск: РИВШ, 2012. – 164 с.

11. Развитие логистических систем в условиях цифровой трансформации бизнеса / О. В. Мясникова. – Минск: Колоград, 2019. – 203 с.

12. Устойчивое и эффективное функционирование предприятий: проблемы и пути достижения: монография / авт. к-в В. И. Кудашов и др.. – Минск: Изд-во МИУ, 2007. – 408 с.

13. Оптимизация решений в логистике распределения: учеб. пособие / О. В. Мясникова, С.М. Гедрис. – Минск: Институт бизнеса БГУ, 2019. – 179 с.

14. Мясникова, О. В. Промышленное предприятие как логистическая система: учеб. пособие / О. В. Мясникова. – Минск: Вышэйшая школа, 2019 . – 287 с.: ил.

15. Мясникова, О. В. Распределительная логистика: учеб. пособие / О. В. Мясникова. – Минск: Вышэйшая школа, 2016 . – 382 с.: ил.