Разработка миссии компании на примере ООО Спортмастер

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»

Экономический факультет

Кафедра менеджмента и маркетинга

Дисциплина: «Маркетинговые исследования»

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

на тему:

«Разработка миссии компании на примере ООО Спортмастер г. Чебоксары»

Выполнил: студент гр. _________________________________________

Научный руководитель: ________________________________________

Чебоксары 2019

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Выработка миссии и постановка целей организации являются важнейшими исходными моментами процесса управления.

Организация - это сложная многоцелевая система, тесно связанная с окружающим миром и оказывающая на него всестороннее воздействие. Управление такой системой требует определения: всей совокупности целей и задач, которые она должна решать в своей повседневной деятельности; ассортимента продукции и услуг, какие она будет производить, и рынков, которые будет обслуживать; необходимых ресурсов для реализации запланированных целей и способов их достижения.

Четкое понимание миссии имеет столь огромное значение, что влияет как на дальнейшее развитие организации, так и на само ее выживание в условиях жёсткой конкуренции. Общей целью организации или причиной её существования служит миссия, которая необходима как критерий для принятия управленческих решений.

Цели менеджмента фирмы определяют концепцию ее развития и основное направление деловой активности. Цели будут значимой частью процесса стратегического управления, если руководство их правильно сформулирует, затем эффективно институционализирует, информирует о них и стимулирует их осуществление во всей организации.

Цель исследования заключается в изучении сущность миссия фирмы, этапы ее разработки и значение для деятельности предприятия на примере ООО «Спортмастер».

Для достижения поставленной цели определен ряд задач:

- Изучить понятие и сущность миссия предприятия;

- Рассмотреть этапы разработки миссии предприятия;

- Определить значение миссии для деятельности предприятия;

- Описать основных направлений деятельности по разработке миссии предприятия ООО «Спортмастер»;

Предмет исследования – миссия предприятия и особенности ее разработки. Объект исследования - предприятие ООО «Спортмастер».

В ходе данного исследования методологической основой являлись научные работы российских и зарубежных ученых и практиков, посвященные миссии фирмы на предприятии.

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ научной и методической литературы по исследуемой теме, обобщение и классификация научных исследований и существующего зарубежного и российского опыта в области разработки миссии предприятия, а также сравнительно-экономический анализ.

В целом работа носит практико-ориентированный характер и может быть предложена на рассмотрение руководству предприятий в качестве составного элемента в процессе разработки стратегии развития, без которой рост и развитие в долгосрочной перспективе невозможны.

Структура работы: введение, две главы, заключение, список использованных источников, содержащий 16 источников. Всего в работе 4 рисунков и 6 таблиц.

1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ МИССИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Понятие и сущность миссия предприятия

Существует два понятия миссии - в широком и узком смысле слова. В первом случае миссия рассматривается как констатация философии (ценностей, принципов) и назначения, смысла существования организации. Во втором случае миссия рассматривается как сформированное утверждение того, для чего существует организация, чем она отличается от подобных ей организаций.

Целевое начало в деятельности организации возникает как отражение целей и интересов различных групп людей, связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс ее функционирования - владельцев и сотрудников организации, покупателей продукта, деловых партнеров, местного сообщества, общества в целом. Миссия должна отражать интересы всех вышеупомянутых субъектов и прежде всего интересы собственников, сотрудников и покупателей.

Важной задачей руководства при создании стратегии, то есть при разработке направлений развития предприятия, является формулировка его миссии. Ученые Ансофф И., Виссема Х., Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. дают свое определение миссии предприятия: миссия предприятия - ответ на вопрос: "В чем заключается наша деятельность и чем мы будем заниматься?"; миссия - это сочетание образа компании и ее кредо; миссия - "общая нить", связывающей воедино все виды деятельности предприятия. Некоторые из определений миссии предприятия приведены в таблице 1.

Л.Д. Гительман считает, что миссия предприятия следует рассматривать с позиции стратегии бизнеса, философии и этики. Такое использование стратегического подхода позволяет рассматривать миссию как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок предприятия. Если рассматривать с позиции философии и этики, то миссия выражает принципы и ценности, согласно которым предприятие намерено функционировать.

Таблица 1 - Определение миссии предприятия

В зарубежных источниках под миссией понимается как: "линию поведения предприятия", "линию деятельности, философию предприятия, а также как" политику предприятия ".

Основатель и руководитель Ешридського центра стратегического менеджмента Э. Кэмпбелл, Р. Коха и др. предложили свою модель миссии предприятия, которая включает цель, стратегию, ценности и стандарты, именно они являются факторами миссии, которые взаимодействуют между собой, а миссия является результатом этих отношений.

Миссия компании определяется из ответа на вопрос, что получат участники, так или иначе связанные с ее деятельностью» рис. 1.

Рисунок 1 – Взаимосвязь элементов, составляющих миссию

Проводя сравнительную характеристику определений "миссия предприятия" можно сделать вывод, что миссия предприятия позволяет согласовать направление и приоритеты развития предприятия, понять, какое место предприятие стремится занять на рынке.

Значение миссии предприятия заключается в том, что она позволяет: продемонстрировать определяющие элементы и характеристики предприятия, обеспечив при этом его целостность, состоящая из многих элементов; детализировать статус предприятия, обеспечить направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных организационных уровнях; формировать взгляды высшего руководства на долгосрочные планы развития предприятия; публично сообщать о поведении предприятия во внешней среде, ее убеждения и ценности и определить принципы работы предприятия с субъектами внешней среды; снижать риск недальновидного управления и принятия необоснованных решений; определить намерения предприятия применительно к нуждам потребителей, рынков, технологий; мотивировать эффективную, согласованную, интегрированную работу работников, стимулировать их к достижению общих корпоративных целей; осуществлять политику роста и финансового обеспечения; формировать цели, задачи руководителям среднего звена облегчить подготовку предприятия к предстоящим изменениям. [5, c. 210]

Чтобы миссия отвечала основным принципам деятельности предприятия перед ее формированием нужно провести анализ проблем среды (социальных, культурных) в которой функционирует предприятие, анализ потребностей потребителей, с которым оно собирается сотрудничать в будущем, то есть адресовать свои товары или услуги, а также анализ собственных возможностей и ресурсов.

Основные компоненты миссии:

Характеристика основных компонентов, определяющих содержание миссии организации, приведена в таблице 2.

Таблица 2 - Основные компоненты, определяющие содержание миссии организации

В условиях рыночной экономики, миссия должна показывать в каком направлении предприятие должно функционировать для максимального удовлетворения потребностей потребителей. Формулируя миссию, сочетают образ и кредо предприятия. Образ предприятия выражает его «конструкцию» и дает ответ на вопрос: с какой целью создано предприятие, для чего оно существует. Кредо формулируется с целью уточнения представления конкретных субъектов о предприятии.

Миссия предприятия должна включать основные вопросы: "кто мы?", "Что мы будем делать (делаем)?", "Где мы первые?». Анализируя рыночную среду миссии нужно определить, что мы будем удовлетворять, кто будет удовлетворять и как. Имея четко сформированную миссию предприятию легче дается формирование и реализация стратегии, повышается конкурентоспособность путем преодоления проблем.

Формулировка миссии предприятия - это сложный процесс, который имеет целью четко охарактеризовать назначения предприятия, способы существования его в конкурентной среде, способствует пониманию персонала основной цели. После определения миссии предприятия можно формировать долго-, средне- и краткосрочные цели, реализация которых будет способствовать предприятию к достижению желаемых результатов. Миссия является основой для установления целей всего предприятия, отдельных подразделений и подсистем.

1.2. Этапы разработки миссии предприятия

Исследования отечественных и зарубежных научных источников позволило сделать вывод о том, что миссия организации обеспечивает: ощущение общности целевых ориентиров и четкость их формулировки; прозрачность коммуникаций с внешней средой; определение новых направлений деятельности; снижение риска принятия необоснованных и необдуманных управленческих решений; мотивацию работников к эффективному выполнению поставленных задач и поставленных целей; формирование корпоративной культуры; подготовку организации к будущим изменениям; ранжирования целей на различных уровнях управления; влияние на формирование взглядов высшего руководства по долгосрочных планов развития предприятия; определение намерений организации для потребителей, рынков, технологии, местного населения и общества в целом; публичное сообщение субъектов внешней среды о стратегии поведения и тому подобное.

Однако низкий уровень осведомленности руководства организации по сути корпоративной миссии и ее влиянием на стратегические показатели деятельности, недостаточный объем информации о процедуре формирования миссии организации и отсутствие опыта работы в данной сфере, недоверие к произнесенных в ней утверждений и т.п. затрудняют процесс ее формирования, а соответственно и реализации.

Перечень рекомендуемых этапов формирования и реализации миссии, краткий их обзор приведен ниже. [4, c. 249]

Этап 1. Формирование идеи по разработке (корректировке) миссии организации и принятия решения по ее реализации предусматривает признание руководителем или руководящей группой роли миссии в деятельности предприятия, осознания негативных последствий при их отсутствии или потребности в ее изменении. На данном этапе проводятся совещания, на которых приводятся аргументированные доказательства, подтверждающие важность разработки миссии для организации или ее корректировки.

Этап 2. Формирование проектной команды по разработке миссии организации включает назначение ответственного лица или создания команды по разработке корпоративной миссии. Уместно выделить данный вид работы в отдельный проект и назначить руководителя, ответственного за его реализацию.

Этап 3. Проведение исследований. На данном этапе проводится сбор информации, оценка и анализ факторов внешней и внутренней среды функционирования организации, исследования интересов целевых групп, анализ их ожидания, целей и тому подобное.

Этап 4. Разработка и утверждение структуры миссии организации предусматривает определение основных ее составляющих на основе проведенного анализа. Выбранная структура миссии утверждается на институциональном уровне.

Этап 5. Формулировка миссии (первоначальный вариант). Данный этап включает написание текста миссии с учетом интересов различных целевых групп, в том числе и организации как единого целого, с использованием матрицы по разработке миссии по утвержденной структурой.

Этап 6. Представление проектного варианта текста миссии нижестоящим подразделениям для корректировки с целью внесения ими своего видения ее основного текста.

Этап 7. Исправление ошибок и утверждение окончательного варианта проводится во время проведения совещания, на котором обсуждается, представлен текст общей миссии организации, исправляются недостатки в ее содержании. Окончательный вариант записывают в «Положении о миссии организации» и утверждается руководителем.

Этап 8. Доведение миссии организации к целевым группам. На этом этапе используется ряд различных видов рекламных мероприятий и других методов доведения информации до ее потенциальных пользователей: проведение совместных совещаний, разъяснительных работ, деловых встреч и тому подобное.

При формировании миссии предприятия следует соблюдать ряд принципов, а именно: принципа системности; учета пользы; реалистичности и открытости; уникальности; лаконичности; интеграции; целостности; объединенной системы интересов; конкретности; декомпозиции; доступности; легкости воспроизведения; гибкости ясности понимания.

На основе предложенных принципов разработки миссии предприятия, качество ее формулировки можно определить по степени соответствия следующим критериям:

- насколько миссия способствует созданию благоприятного морально-психологического климата в коллективе;

- насколько удачно отражены основные направления деятельности организации;

- четко ли выделении в тексте миссии такие категории как клиенты (потребители) и другие целевые группы;

- указаны потребности отдельных целевых групп, организация обязуется удовлетворить;

- или указанным конкурентные преимущества, которые позволяют выделить организацию среди других организаций - конкурентов;

- или мотивирует миссия работников к выполнению поставленных задач и достижения поставленных целей, а также других целевых групп к сотрудничеству с ней;

- определяет ли миссия основной ориентир развития организации, ее бизнес-направление;

- насколько миссия объединяет работу всех структурных подразделений организации и обеспечивает их целевое управление;

- качественно есть определенной общая полезность организации для общества и тому подобное.

Все вышеприведенные критерии целесообразно учитывать не только при разработке миссии организации, но и на этапе оценки процесса ее формирования и реализации на результативность и адекватность. Таким образом, сформирована и задекларирована, а также популяризована корпоративная миссия, как среди работников предприятия, так и других целевых групп, обеспечит повышение уровня эффективности деятельности организации, поскольку фокусирует их внимание на ее стратегических ориентирах, конкурентных преимуществах, философии и ценностей. С другой стороны, задекларированная миссия заставит руководство ответственно отнестись к содержанию провозглашенных им утверждений и поддерживать их реализацию, повысит уровень имиджа предприятия.

Как считает Ф. Котлер, миссия должна формироваться с учетом следующих пяти факторов:

1. Истории фирмы, в процессе которой, производится философия фирмы, формируется ее профиль и стиль деятельности, место на рынке.

2. Существующего стиля поведения и образа действия собственников и управленческого персонала.

3. Состояния внешней среды организации.

4. Ресурсов, что организация может привлечь в действие для достижения целей.

5. Отличительных характеристик организации.

1.3. Значение миссии для деятельности предприятия

Роль миссии фирмы заключается в том, что она как бы устанавливает связь, ориентирует в едином направлении интересы и ожидания тех людей, которые воспринимают фирму изнутри, и тех, кто воспринимает ее извне. Более того, миссия позволяет сориентировать или даже подчинить интересы "внутренних" применительно к фирме людей интересам "внешних". Определяя то, для чего создан и существует фирма, миссия придает действиям людей осмысленность и целенаправленность, что позволяет лучше видеть и осознавать не только то, что они должны делать, но и для чего они осуществляют свои действия.

Хорошо сформирована миссия проясняет то, чем является организация, для чего она существует в обществе. Основными характеристиками миссии организации являются: [3, c. 291]

1. Целевые ориентиры организации, отражающие то, к чему стремится организация в своей деятельности в долгосрочной перспективе;

2. Сфера деятельности - определяется продукт, организация предлагает покупателям и на каком рынке он реализуется;

3. Философия организации - те ценности, принятые в организации;

4. Возможность и способы осуществления деятельности - наличие техники, технологии, ноу-хау, то есть ее отличные возможности для выживания;

5. Имидж организации.

Правильный выбор миссии организации, ее четкая формулировка и адекватное осмысление всеми членами организации является необходимым условием успешной деятельности. Значение миссии заключается в том, что:

- во-первых, миссия даст субъектам внешней среды общее представление о том, что представляет собой организация и к чему она стремится, какие средства она готова использовать, какова ее философия. Она формирует и закрепляет имидж организации.

- во-вторых, миссия способствует формированию единства внутри предприятия и созданию корпоративного духа:

* миссия делает ясным цель организации, и сотрудники свои действия ориентируют на нее, в едином направлении;

* она ​​способствует формированию микроклимата в организации, так как через нее к людям приходятся философия, ценности, принципы.

- в-третьих, миссия создает возможность для более действующего управления организацией, так как она является базой для формирования целей, способствует выработке стратегии, установлению направленности и допустимых границ функционирования организации;

* обеспечивает стандарты для распределения ресурсов, создает базу для оценки их использования;

* расширяет для работников содержание их деятельности и тем самым позволяет применять более широкий набор приемов мотивирования.

В таким образом она не должна нести конкретные указания, что и в какие сроки следует делать организации. Миссия определяет направление движения организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри и вне ее.

Миссия должна быть четко сформулирована понятна всем членам организации, исключать возможность различного толкования, давать возможность творческой и гибкой развития организации. Проблема миссии по сути - проблема ориентации организации. Вопрос стоит так: на себя или на заказчика, клиента? В странах с рыночной экономикой давно поняли, что организация будет успешно функционировать, если будет удовлетворять какую-либо потребность, находящуюся вне ее. Поэтому миссию организации связывают не с прибылью, а с максимальным удовольствием общественных потребностей и тогда, как говорил Генри Форд "прибыль вряд ли пройдет мимо". В такой организации стимулируют в первую очередь не тех, кто приносит доход сегодня, а тех кто способствует увеличению клиентуры организации и тем самым обеспечивает прибыль и в будущем.

Миссия организации может меняться, но такое событие должно быть хорошо обдуманная, глубоко обоснована и соответствовать возможностям и желанию рабочих.

2.АНАЛИЗ МИССИИ КОСПАНИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «СПОРМАСТЕР»

2.1.Характеристика и миссия ООО «Спортмастер»

ООО «Спортмастер» — российская компания-ретейлер, специализирующаяся на оптовой и розничной торговле спорттоварами. Магазины компании представлены широкой сетью в таких странах, как: Россия, Белоруссия, Казахстан, Китай и Украина.

Компания была создана в 1992 году как торгово-закупочная фирма «Илион» двумя братьями - Фартушняк Николай и Фартушняк Владимир и Дойхеном Дмитрием.

В 1993 году ООО «Илион» начала поставки тренажёров Kettler в Россию, а к 1995 году состоялось открытие первого розничного магазина Кеттлер-Спорт в Москве. И только в 1996 году была зарегистрирована торговая марка «Спортмастер», которая в 1997 году была преобразована в группу компаний «Спортмастер».

С 2000 год «Спортмастер» стал расширять свою сеть магазинов открывая их в других регионах России. В 2003 году был запущен проект «O’stin» и открыты первые магазины одежды стиля casual. В 2007 году были открыты первые спортивные гипермаркеты. В 2011 году были открыты магазины в Казахстане, а с 2013 — в Китае, в этот же год были открыты магазины одежды для взрослых и детей «Funday».

На сегодня ООО «Спортмастер» присутствует более чем в 200 городах пяти стран мира, имеет более 450 магазинов и входит в топ-10 спортивных ритейлеров мира. По данным компании ежегодно магазины ООО «Спортмастер» посещают более 200 миллионов человек.

Миссия компании звучит как: «Развивать успешный и эффективный бизнес, предлагая Клиентам оптимальный ассортимент качественных товаров для спорта и активного отдыха при оптимальном уровне сервиса».

Структура розничной сети всей компании «Спортмастер» представлена на рис. 2.

Рисунок 2 Структура розничной сети ООО «Спортмастер»

Рассмотрим основные финансовые показатели компании за последние два отчетных года (табл. 3).

Таблица 3 - Анализ счетов прибылей и убытков ООО «Спортмастер» с 2017-2018 гг.

На 31 декабря 2018 г. чистая выручка от реализации услуг организации за анализируемый период увеличилась на 5 041 110 тыс. руб. или 5,802% (с 86 879 244 тыс. руб. до 91 920 354 тыс. руб.). Себестоимость оказанных услуг организации за анализируемый период увеличилась на 1,801% или 815 775 тыс. руб. (с 45 287 172 тыс. руб. до 46 102 947 тыс. руб.). Как следствие этого, эффективность деятельности организации повысилась, так как темп изменения выручки опережал темп изменения себестоимости оказанных услуг. Валовая прибыль(убыток) организации за анализируемый период увеличилась на 10,159% или 4 225 335 тыс. руб. (с 41 592 072 тыс. руб. до 45 817 407 тыс. руб.). Отсутствие в анализируемом периоде у организации чистой прибыли свидетельствует об отсутствии у организации источника пополнения оборотных средств. В связи с этим рассмотрим показатели бухгалтерского баланса ООО «Спортмастер» (табл. 4).

Таблица 4 - Анализ активов и пассивов ООО «Спортмастер» 2017-2018 гг.

Активы организации на 31 декабря 2018 г. уменьшились на 9 171 235 тыс. руб., что составляет 18,29% (с 50 123 745 тыс. руб. до 40 952 510 тыс. руб.). Уменьшение активов свидетельствует о сокращении организацией хозяйственного оборота. Снижение активов организации произошло за счет падения оборотных активов на 20,48%, или 8 633 119 тыс. руб., при одновременном падении внеоборотных активов на 6,74%, или 538 116 тыс. руб. Основную часть в структуре имущества занимали на начало анализируемого периода оборотные активы с долей 84,08%, на конец анализируемого периода оборотные активы с долей 81,83%. Чем больше доля оборотных активов в структуре активов, тем структура активов получается более мобильной, что способствует увеличению оборачиваемости средств организации. Высокая оборачиваемость свидетельствует о эффективном использовании оборотных средств.

На 31 декабря 2018 г структура имущества характеризуется относительно низкой долей внеоборотных активов, которая увеличилась с 15,91% (7 976 496 тыс. руб.) до 18,16% (7 438 380 тыс. руб.). За анализируемый период в структуре внеоборотных активов доля основных средств имела тенденцию к повышению на 32,51%, а вложения в нематериальные активы имела тенденцию к повышению на 117,32 %. Так как доля основных средств составляет менее 40%, организация имеет «легкую» структуру активов – это свидетельствует о мобильности имущества организации.

На 31 декабря 2018 г структура имущества характеризуется высокой долей оборотных активов, которая снизилась с 84,08% (42 147 249 тыс. руб.) до 81,83% (33 514 130 тыс. руб.). На начало анализируемого периода основная часть оборотных активов (56,08%) приходилась на строку «Запасы». На конец анализируемого периода удельный вес этой строки изменился до 66,13%. Изменение (снижение) оборотных активов произошло за счет следующих составляющих:

Анализируя пассивы ООО «Спортмастер» стоит отметить снижение долгосрочных обязательств компании до полного их погашения, что является положительным моментов в финансовой деятельности компании. Незначительно снизился размер нераспределенной прибыли (на 4,64%), что возможно связано со снижением чистой прибыли организации.

Так же стоит отметить снижение кредиторской задолженности на 2 964 289 тыс. руб. или на 19,87%, а также прочих обязательств с 12 035 тыс. руб. до 991 тыс. руб., что является позитивной динамикой и способствует сокращению суммы задолженности организации.

Таким образом, финансовое положение компании достаточно финансово стабильно, наблюдается высокая мобильность оборотных активов, наблюдется снижение краткосрочных и долгосрочных обязательств компании. Негативной тенденцией является рост дебиторской задолженности и сокращение объемов запасов и чистой прибыли, за счет погашения обязательств, а также модернизацией и реконструкцией внеоборотных активов ООО «Спортмастер» (согласно отчету о движении денежных средств за 2018 год).

2.2Организация маркетинговой деятельности ООО «Спортмастер»

Основными направлениями деятельности магазина «Спортмастер» является продажа одежды и оборудования для спорта и отдыха, спортивного инвентаря и спортивного оборудования. Продажа перечисленных товаров представляет собой основные направления коммерческой деятельности компании. Продажа одежды, обуви и инвентаря составляет около 90% общего объема продаж магазина «Спортмастер», из них 50% продаж приносит продажа одежды и обуви.

Деятельность маркетинговая отдела ООО «Спортмастер» заключается в непосредственном управлении системой маркетинга, создание эффективной системы сбыта, проведение гибкой ценовой политики и управление продвижением товара. Все действия отдела направлены на то, чтобы дать нужную информацию потенциальным покупателям о новинках; создать различные средства стимулирования комплексности покупок; находить новые способы повышения имиджа ООО «Спортмастер» (рис. 3).

Рисунок 3 Организационная структура отдела маркетинга ООО «Спортмастер»

Все маркетинговые затраты направлены на проведение исследований потенциала новых товаров, доли занимаемого рынка, выбора отделений и филиалов, имиджа фирмы, эффективности рекламы и предварительного тестирования предполагаемых проектов связи с общественностью.

Магазины, супермаркеты и онлайн-магазин «Спортмастер» предлагает продукцию для спорта и туризма различных товарных групп и ценовых уровней:

Широкий выбор продукции известных брендов мира по ценам, которые рекомендованы производителем, - одна из причин привлекательности для покупателей. Так, компания предлагает товары для спорта и активного отдыха от более сотни известных фирм, самые популярные из которых - Adidas, Reebok, Nike, Helly Hansen.

Кроме того, «Спортмастер» является эксклюзивным представителем таких товарных марок, как Asics (спортивная обувь и снаряжение), Columbia Sportswear (одежда и обувь Outdoor), Kettler (тренажеры и товары для отдыха), Roces (ролики и коньки), Life Fitness (тренажеры), MTV (Marker-Tecnica-Volkl - горнолыжное орудия), Icon fitness (тренажеры), Colmar (одежда), Madshus (беговые лыжи).

Таким образом, «Спортмастер» рекламирует свою компанию с помощью брендинга, что позволяет повысить спрос и цены на товары известных марок (рис. 4).

Рисунок 4 – Бренды, представленные в магазинах ООО «Спортмастер»

Товарная политика основывается на принципе –качественный товар по приемлемым ценам. Компания придерживается двух принципиальных критериев отбора товаров, предлагаемых сетью «Спортмастер»: производитель продукции должен иметь известное имя, а сам товар быть высокого качества. В то же время девиз «Спортмастера»: «Наш покупатель самое ценное, что у нас есть». ««Наши покупатели хорошо информированы и разборные...», говорит Дмитрий Каптюх, директор ижевского супермаркета «Спортмастер». Секрет нашего успеха в том, что покупатели довольны нашим сервисом...». Компания заботится о подъеме уровня квалификации персонала, ведь именно от этого зависит имидж магазина, увеличение количества потребителей и постоянных клиентов. Поэтому каждый рабочий день начинается с проведения получасового тренинга, посвященного технологиям продаж, компаниям, чей товар предлагается на прилавках магазина, последним новинкам в области спортивных товаров.

Компания «Спортмастер» придерживается принципов стандартизации в своей сети. Все супермаркеты оформлены в едином стиле, что позволяет покупателям с легкостью опознать их в разных странах. Большое значение компания придает развитию мерчандайзинга, который влияет на объемы продаж и лояльность потребителей. Так, в каждом представительстве компании есть менеджер, который отслеживает все новые разработки в этой сфере, которые немедленно внедряются в жизнь на площадях супермаркетов.

В сети действует единая ассортиментная и ценовая политика, то есть всем покупателям предлагаются типовые товары по типичной цене. Это означает, что руководство компании «Спортмастер» в деятельности своей фирмы придерживается новых приоритетов международного менеджмента, что, несомненно, помогает в реализации таких стратегических планов.

Компания придерживается трем стратегиями ценообразования:

1. Цены напрямую зависят от ситуации в стране, спроса, издержек производства и продаж самой компании. На разных рынках и разных сегментах компания устанавливает разные уровни цен.

2. Стратегия престижных цен. Компания устанавливает высокие цены на товар, ориентируясь на покупателей с достатком выше среднего, ценящие в товаре качество и бренд.

3. Стратегия психологических цен. Компания практикует в своей деятельности установление цен, которые немного ниже круглой суммы. Цена 2985 рублей принесет компании больше прибыли чем цена 3000 рублей. Так как такая цена создает покупателю иллюзию экономии.

Кроме этого компания имеет систему лояльности для покупателей на основе клубных карт трех уровней: синей, серебряной и золотой, которые дают различные скидки и бонусы постоянным покупателям.

Реализация товаров происходит через три различных формата магазинов и интернет-сайта. Первый формат магазина – это «СМ-Супер». Такие магазины могут находиться в крупных ТЦ, так в отдельно стоящих магазинах и ориентированы на обслуживание с консультацией продавца с частичным самообслуживанием в зависимости от местоположения магазинов и клиентской базы ассортимент товара может различаться. Целевой аудиторией являются требовательные клиенты, разбирающиеся в качестве брендовых товаров.

Второй формат – это «Гипер», к которым относятся магазины самообслуживания больших площадей (более 2000 м2) средней ценовой категории. Его целевой аудиторией являются покупатели «Охотники за премией», «Чистая цена» и «Быстрое качество». Третий формат – «Дисконт», который ориентирован на клиентов низкого достатка, где предлагаются товары по низким ценам прошлых коллекций. Целевая аудитория — это покупатели категории «Чистая цена» и «Охотники за премией».

Интернет-сайт (http://www.sportmaster.ru) представляет собой электронный каталог, где покупатель может наглядно увидеть все параметры товара и сделать заказ на дом или в ближайший магазин. При этом, формируя заказ, покупатель должен вписать свой адрес электронной почты, на который в дальнейшем будут приходить рекламные материалы, информации о скидках и бонусах.

Компания уделяет особое внимание повышению уровня узнаваемости торговой сети «Спортмастер». С помощью масштабных рекламных кампаний фирма зарекомендовала себя как профессионального оператора на рынке спортивных товаров. В начале каждого сезона компания выпускает рекламные ролики на ТВ. Кроме этого, компания «Спортмастер» участвует в различные спортивные мероприятия различного уровня. Спортмастер является постоянным партнером целого ряда общенациональных спортивных соревнований – таких, как «Лыжня России», «Кросс нации», юношеского «Фестиваля борьбы». Компания была официальным представителем олимпийской и паралимпийской продукции «Сочи 2016». В качестве генерального спонсора «СПОРТМАСТЕР» поддерживает Кубок России по волейболу, организованный при содействии ФСБ России. К чемпионату мира по футболу 2018 компания начнет производить лицензионную одежду и аксессуары с символикой чемпиона.

На протяжении 5 лет компания «Спортмастер» запускает на ТВ интегрированную рекламную кампанию по поддержке акции «Снова в школу», чтобы зарекомендовать себя как сеть магазинов, где родители могут собрать ребенка в школу. В городах присутствия компании, в частности, по городу Пенза, вдоль главных улиц города расположены биллборды «Спортмастер». С помощью рекламы компания хочет создать у населения представление о своих товарах и зарекомендовать себя как место где можно купить все для отдыха, туризма, спорта – активного образа жизни.

Основными конкурентами магазина «Спортмастер» в городе Чебоксары являются: магазин «Триалспорт», магазин «Турист», магазин «Adidas » и магазин «Reebok ». Все из названных торговых предприятий являются магазинами аналогичных спорттоваров. Во всех указанных магазинах с клиентами работает продавец.

Проведем анализ конкурентоспособности торговых предприятий, на основе указанных выше критериев, и получившиеся результаты представим в табл. 5.

Таблица 5 Анализ конкурентоспособности магазина «Спортмастер» и его конкурентов

Магазины «Спортмастер», «Триалспорт» расположены в центре города, проходимость у данных магазинов большая. Спортмастер находится в очень популярном ТЦ «Высшая лига», но минус данного расположения заключается в том, что около ТЦ есть только платная парковка, исходя из этого оценка по размещению предприятия только 8 баллов. У «Триалспорта» парковки рядом нет, поэтому за расположение стоит оценка 7 баллов. Магазин «Reebok » находится в ТЦ «Ритэйл парк» у данного ТЦ большая бесплатная парковка, соответственно оценка за месторасположение – 10 баллов. Расположение магазина является достаточно важным критерием для определения конкурентоспособности хозяйствующего субъекта, в связи с этим весовой показатель данного критерия соответствует 0,15.

По ассортименту среди всех магазинов лидирует «Спортмастер» – 10 баллов. У магазина «Adidas » небольшой ассортимент товаров, так как площадь магазина маленькая, аналогичная ситуация и с магазином «Reebok » они оценены в 6 баллов. В магазине «Триалспорт» представлен более дорогой спорт товар, но небольшой ассортимент, поэтому данный магазин набирает по этому критерию 7 баллов. У хозяйствующего субъекта «Турист» широта ассортимента больше, чем в предыдущих 3-х магазинах, оценка 8 баллов.

Так же стоит отметить, что наиболее насыщенная реклама в городе у магазина «Спортмастер», что заключается в рекламе через СМИ, в ярких и привлекательных рекламных баннерах, информирующих покупателя о предстоящих акциях и предложениям, а также очень известный интернет-магазин, который рекламируется во всех отделах «Спортмастер».

Несмотря на сильную узнаваемость бренда Спортмастер среди наших респондентов, интересно видеть, что больше более 71% из 388 респондентов имеют нейтральное впечатление о компании. Только 22% имеют положительное впечатление и 7% имеют фактическое негативное впечатление о компании. Можно сказать, что большинство клиентов спортивных магазинов пользуются услугами именно «Спортмастер» по принципу того, что в одном магазине находятся много марок и присутствует большой выбор товаров. Однако если провести сравнение, то услуги, предоставляемые рассматриваемыми организациями, не идентичны, то есть «Спортмастер» предлагает еще товары для всей семьи и спортивный инвентарь, чего нет во многих других магазинах

На основе проведенного анализа организации маркетинговой деятельности составит матрицу SWOT-анализа маркетинговой деятельности магазина (табл. 6).

Таблица 6 – Анализ организации маркетинговой деятельности ООО «Спортмастер»

Несмотря на значительные позитивные стороны деятельности магазина «Спортмастер», у анализируемого хозяйствующего субъекта имеются следующие недостатки: низкая скорость обслуживания; платная парковка; низкоквалифицированный персонал; отсутствие пандуса, неудобство перемещения людей с ограниченными возможностями, а также с детскими колясками, невысокое качество товара.

Таким образом, служба маркетинга компании «Спортмастер» представляет собой самостоятельное структурное подразделение предприятия, которое непосредственно занимается управлением системой маркетинга и продвижением товара, и проведением гибкой политики предприятия. Спортмастер рекламирует свою компанию с помощью брендинга, что позволяет повысить спрос и цены на товары известных марок. Компания придерживается трем методам определения цены на товар и трем способам ценообразования. Компания реализует свой товар через три формата магазинов: СМ-Гипер, СМ-Супер и СМ-Дисконт. Главным условием при расширении СМ является открытие новых магазинов на не пересечение ближних зон охвата, что напрямую влияет на конкуренцию своих филиалов. Наиболее слабыми сторонами в маркетинговой деятельности ООО «Спортмастер» являются: низкая скорость обслуживания; платная парковка; низкоквалифицированный персонал; отсутствие пандуса, неудобство перемещения людей с ограниченными возможностями, а также с детскими колясками, невысокое качество товара.

3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЮ И МИССИИ ООО «СПОРТМАСТЕР»

3.1. Меры по применению миссии в системе стратегического управления предприятием ООО «Спортмастер»

Рассмотрим роль миссии в стратегическом управлении предприятием ООО «Спормастер». В миссии отражен профиль деятельности компании, ее преимущества в сфере обслуживания, ее ориентацию на различные группы (отношение к потребителям, отношение к персоналу, отношение к обществу и отношение к акционерам), ее принципы и ценности. Не будем утверждать, что в миссии непременно должны содержаться все перечисленные элементы. Каждая компания решает для себя сама, что для нее важно, а о чем можно не упоминать. Однако, часто компании ограничиваются описанием профиля своей деятельности и своего отношения к потребителю, считая, что для миссии этого вполне достаточно.

Миссия состоит в том, чтобы максимально быстро находить покупателей, создавать максимально комфортные условия для отдыха, максимально сочетая пожелания клиента; постоянное совершенствование услуг во всех направлениях, предоставляемым клиентам.

Также следует не забывать о необходимости повышения профессионализма сотрудников, о проведении тренингов от компании, ведь от профессионализма отдельно взятого сотрудника напрямую зависит профессионализм всей компании в целом. Для того, чтобы предоставление услуг было современным и качественным, нужно постоянно увеличивать арсенал методов и средств работы с клиентами, добиваясь максимально эффекта в выполнении возложенных ожиданий от продажи и сервиса.

Я считаю, что миссия играет важную роль в стратегическом управлении предприятием ООО «Спормастер» так как проясняет представления руководства и персонала о том, зачем и для чего была создан ООО «Спормастер». Каждый сотрудник ООО «Спормастер» понимает с помощью миссии определенную роль, отведенную ему в производстве товаров и услуг фирмы. Предприятие и его работники знают, зачем они существуют, и максимально реализовывают поставленную цель – создать максимально комфортные условия для продажи продукции.

Наличие миссии также помогает в планировании. Опираясь на кардинальную линию, обозначенную в миссии, гораздо легче вырабатывать стратегию действий. Ясная общая цель способствует созданию в организации эффективной деловой культуры, поскольку выражает философию, принципы, ценностные ориентиры, принимаемые как руководителем, так и сотрудниками. В итоге решение многих вопросов, связанных с жизнью предприятия, уже не требует долгих раздумий, эффективность и скорость принятия многочисленных решений многократно возрастает, поскольку становится понятным, что «полезно», а что «вредно» для самой организации, что «работает», а что «не работает» на достижение результата.

3.2 Совершенствование торгового обслуживания покупателей в магазине

Эффективность управления процессом обслуживания покупателей прямо влияет на объём товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия. Технология работы каждого розничного предприятия уникальна. У всех имеются свои бизнес - процессы, набор технологического оборудования, информационные системы, определённая организационная структура и т.п.

Работа магазина ООО «Спормастер» должна быть организована так, чтобы:

- оправдывались ожидания покупателей;

- учитывались интересы исполнителей;

- обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Нужно понять, что работа с покупателями - непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей покупателя, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству - далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.

Только сделав ставку на клиентоориентированность, то есть на создание таких условий, при которых человек захотел бы повторно обратиться именно в данный магазин, можно говорить о получении устойчивой прибыли в будущем.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг:

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Обслуживание должно быть достаточно быстрым, профессиональным и ненавязчивым.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Высокая значимость функции управления процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации. Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

Если человек пришел именно в данный магазин, значит он уже на какую-то долю процента свой. Пойдет ли далее речь о ста процентах во многом зависит от профессионализма продавца. Каким же он должен быть, чтобы клиент остался доволен?

Во-первых, приветливым и доброжелательным: посетителю всегда приятно видеть искреннее желание ему помочь.

Во-вторых, деловитым и рассудительным.

В-третьих, по возможности опрятным.

В-четвертых, присутствовать на рабочем месте.

Существует непреложное правило: посетитель никогда не должен оставаться один.

Каждый покупатель индивидуален, следовательно, таким должен быть и подход к нему. Профессионализм продавца, как раз и заключается в том, чтобы суметь понять именно этого человека, подстроиться под него и показать то "лицо", которое тот хочет увидеть.

Итак, что нужно делать персоналу магазина ООО «Спормастер», чтобы "трудных" клиентов и спорных ситуаций было как можно меньше:

1. Улыбнуться. Улыбка не стоит ничего, зато много дает.80% успеха в общении с людьми зависит именно от нее. Известно также, что улыбку не только видно, но и слышно по телефону.

2. Уделить внимание. Некоторые продавцы заучивают общую программу действия и идут на встречу с покупателем так, будто все о нем уже заранее известно. Однако каждому покупателю необходимо дать почувствовать, что он особенный, а не один из тысячи таких же. Каким образом? Прежде всего, выслушать. Тот, кто говорит и не слушает, вряд ли когда-нибудь будет хорошим продавцом.

3. Искренне поинтересоваться. Очень часто продавцы не выясняют до конца потребностей покупателя и то, что стоит за их проблемой. Очень важно искренне поинтересоваться его желаниями. Можно попробовать определить типаж клиента и его основные черты характера. Если клиент увидит заинтересованность, у него обязательно появится положительный настрой.

4. Следить за интонацией. В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса. Можно выучить наизусть гениальный текст, но пробубнить его так, что эффект будет противоположным. Известно, что самый сложный способ успокоить человека - тоже начать на него кричать. В конфликте нельзя поддаваться на истерию. Важно найти в себе силы продолжать говорить спокойным голосом, в меру громко и размеренно. Тогда покупателю ничего не остается делать, как только успокоиться и понять, что он пришел решать свою проблему, и скандал ее только усложнит.

5. Разговаривать с покупателем на одном языке. Никому не нравится ощущать себя глупым. Но только тогда, когда продавец разговаривает с покупателем на одном языке и не пытается показать свою эрудированность, перегружая разговор товароведными подробностями. Покупатель их не понимает - он тушуется и нервничает. Важно ни в коем случае не ставить под сомнение значительность покупателя и его значимость для магазина.

6. Проявить инициативу. Со стороны работника магазина всегда должна идти инициатива. Если он чувствует, что покупатель сомневается в необходимости покупки некоторых товаров, его нужно поддержать и убедить.

Необходимо помнить, что только тот персонал, о котором заботится начальство, будет внимательно относиться к клиентам. Поэтому роль руководства здесь очень велика.

Как же еще можно контролировать уровень качества обслуживания. Любой руководитель резонно хочет знать, на что его подчиненные тратят рабочее время, оплачиваемое компанией. Добавим к этому обеспечение безопасности, проверку лояльности, дисциплины и становиться ясно, что без контроля в компании не обойтись. Форма контроля может быть различной: явной, со строгой регламентацией каждой минуты трудовой деятельности, или скрытой - и в этом случае у сотрудников возникает иллюзия почти полной свободы действий в течение рабочего дня. В каждом из вариантов есть свои крайности, свои плюсы и минусы. Но каждый из них преследует одну цель: заставить персонал работать с максимальной отдачей.

В обязанности любого руководителя входит контроль за работой сотрудников. Независимо от того, какой стиль управления принят в компании и насколько ее начальство либерально относится к персоналу, функция контроля - это неотъемлемая часть управления торговой организацией.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых руководителями с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши. Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

По мнению покупателей наиболее важными являются:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя. В таблице 7 приведен перечень реакции продавца на поведение покупателя.

Таблица 7 - Реакция продавца на действия покупателя

Рассмотренная система показателей, характеризующая отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине, является примерной. В зависимости от специфики деятельности магазина (или торгового предприятия в целом) система этих показателей может быть сокращена или дополнена. Количественная оценка отдельных показателей требует периодического обследования работы магазинов менеджерами торгового предприятия. Такое обследование рекомендуется осуществлять один раз в квартал. С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим торговым предприятием исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности. Предлагая широкий ассортимент товаров, продавец обслуживает каждого покупателя индивидуально. Функции продавцов, стимулирующие к покупке товара, охватывают ряд последовательно выполняемых операций. Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерениями покупателя.

Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую консультацию о товаре.

Аргументация в пользу покупки товара: необходимо подчеркнуть преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров - составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных - технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

Аргументация, относящаяся к покупателю: включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности. Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры продавца с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара. Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки.

Покупателю присущи определенные характер и манера поведения, которые сопровождаются эмоциональными признаками. С психологической точки зрения задача продавца - определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры. Рекомендуемые действия продавца на различное поведение покупателя приведены в таблице 7.

Рассмотренная организация и приемы обслуживания покупателей направлены на повышение конкурентоспособности розничного торгового предприятия в условиях формирующегося рынка товаров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, подведя итоги можно сделать следующий вывод: цели которые мы ставили в данной работе, достигнуты, раскрыты теоретические аспекты, а также доказана необходимость разработки миссии в организации. Но составление разумной формулировки миссии компании является сложным процессом.

Миссия должна быть выполнимой, стимулирующей, индивидуальной, ориентироваться на рынок и способствовать реализации возможностей компании. Каждое предприятие должно вести стратегическое планирование. Стратегическое планирование включает в себя: определение миссии компании, анализ сильных и слабых сторон, среды организации и бизнес - портфеля, формулировку целей и задач и функциональные планы.

Подытоживая толкование миссии организации, можно сделать такое обобщение: миссия - это четко выраженная причина существования и функционирования предприятия (организации), комплексная цель, которая отражает его (ее) назначения или состояние, направленная на удовлетворение интересов заинтересованных сторон; один из основных инструментов, с помощью которого можно осуществлять эффективное руководство, основываясь на принципах и аспектах корпоративной философии. Разработка миссии является начальной точкой любого совершенствования системы управления.

Как известно, в условиях рыночной экономики конкурентоспособность предприятия определяется производственным, инновационным и маркетинговым потенциалом, наличием высококвалифицированного персонала, который сочетает в себе профессионализм, опыт работы, творческую активность и способности, финансовыми возможностями, удачно построенной организационной структурой и выбранной системой управления и тому подобное. Обычно, миссия разрабатывается, но прежде всего в виде лозунга или кредо, который исключительно ориентирован на окружающую среду (потребителей, конкурентов, поставщиков) и носит в основном рекламный характер. Что же касается вопроса ее разработки, то этим занимаются или работники институционального уровня, или группа назначенных лиц, которые пытаются ее сформулировать за очень короткий срок (иногда за один день).

Таким образом, приведенный в данной работе анализ роли миссии в стратегическом управлении фирмы, позволил определить важность правильного выбора миссии для успешного функционирования предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

учебники и учебные пособия:

книги:

статьи в журналах:

статьи в журналах:

интернет-источники: