ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ

ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1 Понятие, сущность и основные характеристики управления качеством на предприятии

Качество продукта и услуг – это не просто индивидуальный вопрос для единичных изготовителей, это проблема общенациональная. На сегодняшний день уже имеется единая заинтересованность управляющих страны и регионов, изготовителей и поставщиков продукта, жителей в повышении качества продукта и услуг.

В отношении понятия «качество» Деминг У.Э. предложил алгоритмы успешного управления - цикл принятия решений PDSA («Plan-Do-Study-Act» - планирование – действие – обучение - корректировка), используемый и в управлении качеством [19].

В СССР в 70-е годы XX века [8, с. 67] возникло понятие «комплексное управление качеством». Гличев А.В., Круглов М.И., Крыжановский И.Д., Лосицкий О.Г. (1979) определили управление качеством как постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на всех уровнях, обеспечивающий создание продукции оптимального качества.

Современный экономический словарь [20, с. 185] управление качеством продукции трактует как «процесс управления деятельностью сотрудников компаний по достижению и обеспечению динамичной сбалансированности характеристик продукции и потребности в этих свойствах для наиболее полного удовлетворения данных потребностей».

Исследования Фейгенбаума Э.А. (1951) привели к дополнению понятия качества обратной связью от потребителей и учетом данной связи для усовершенствования процессов управления качеством. Сбор обратной связи производится через опросы мнений, внедрение моделей краудсорсинга (привлечения к решению тех или иных вопросов деятельности широкого круга лиц, выходящего за рамки организации, а иногда и за рамки страны).

Согласно действующим национальным стандартам Российской Федерации [23, с. 4] понятие «качество» трактуется как «степень соответствия совокупности присущих продукции характеристик требованиям – то есть потребностям, ожиданиям и/или правилам, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными».

Международная организация по стандартизации в своих стандартах дало определение качеству – это совокупность характеристик и свойств услуги или продукции, придающих им способность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности.  

Качество включает не только выполнение функций в соответствии с назначением, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.

Качество – это то, что определяет имидж компании, влияет на увеличение прибыли. Управление качеством в компании это функция, выполняемая не одним подразделением [Чернова].

Рассмотрев разные толкования понятия «качество» можем сделать такой вывод, что качество – это совокупность различных элементов продукта, которые показывают его состояние, обусловленное, прежде всего, потребностями покупателей с целью их удовлетворения.

При всем при этом важно отметить такой момент, что качество создается на всех стадиях жизненного цикла продукции [10, c. 32].

Показатели качества продукции можно классифицировать различным свойствам (рис. 1).

В действующей системе управления качеством задействован весь персонал, на всех уровнях. От каждого зависит уровень качества продукции или услуг.

Рисунок 1 – Показатели качества продукции

Приведем обобщенное понятие управления качеством:

Управление качеством – это управленческая деятельность руководства, включающая анализ, планирование, организацию и контроль функционирования предприятия с целью обеспечения надлежащего уровня качества во всех аспектах его деятельности; управление деятельностью сотрудников для достижения сбалансированности характеристик продукции для наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей.

Управление качеством – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления и осуществляющий создание и использование продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества [11, c. 11].

То, как формируется качество продукта, наглядно показывает петля качества, модель взаимосвязанных процессов, прямо влияющих на характеристики продукции на всех этапах жизненного цикла: от определения потребностей потребителей до оценки их удовлетворения.

По сути, это жизненный цикл продукции, включающий этапы управления качеством, такие как:

Наглядно петля качества представлена на рисунке 2.

Помимо этого, качество продукта или услуги является инструментом любого предприятия в конкурентной борьбе.

Ему уделяется особое значение, так как от качества продукта зависит эффективная деятельность любого производственного предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Рисунок 2 – Петля качества продукта [11, с. 12]

Развитие науки управления качеством со временем привело к появлению комплексной системной науки управления качеством.

Сущность управления качеством заключается в создании системы, обеспечивающих высокую эффективность всех процессов, присутствующих в деятельности предприятия.

С точки зрения руководства, управление качеством реализуется следующим образом:

1. Оформление политики в области качества, под которой подразумевается формулирование намерений и направления деятельности предприятия по обеспечению качества.

2. Формулирование целей в области качества – тех результатов, к которым организация стремится в разрезе функций его подразделений.

3. Планирование достижения качества – определение необходимых процессов и ресурсов, для достижения определённых ранее результатов и показателей в сфере качества.

4. Обеспечение качества – деятельность по обеспечению надлежащего уровня качества всех процессов, а также конечно продукта.

5. Совершенствование качества – деятельность по увеличению способности организации обеспечивать запланированный уровень качества.

Вместе с тем, системный подход к управлению качеством продукции на предприятиях основан на основных принципах (рис. 3).

Рисунок 3 – Основные принципы управления качеством продукции

Таким образом, можно выделить основные характеристики управления качеством на предприятии:

1. Управление качеством – это специфический вид деятельности руководителя, направленный на обеспечение заданного уровня качества (т.е. соответствия характеристик объекта управления заданным параметрам).

2. Предмет управления качеством на предприятии – персонал предприятия, а также организационные процессы, свойственные предприятию.

3. Продукт управления качеством – управленческие решения и воздействия, нацеленные на обеспечение заданных характеристик качества.

4. Особенность управления качеством заключается в многообразии решаемых задач и творческом характере деятельности, отсутствии шаблонных решений.

5. Объектом управления является предприятие и все взаимосвязанные с ним элементы, воспринимающие управленческое воздействие (люди, процессы, ресурсы, продукция).

6. Субъектом управления выступает система качества, действующая на предприятии. Данная система разрабатывает и реализует определённые команды (инструкции, стандарты, правила), нацеленные на обеспечение заданного уровня качества и воспринимаемые объектом.

В результате можем сделать вывод, что для изготовления качественной продукции и снабжения ими потребителя необходимо обеспечить оптимальным уровнем технических, эстетических и эксплуатационных свойств при минимальных затратах средств на создание, потребление и применение продукции. Поэтому под оптимальным уровнем качества продукции следует понимать такое сочетание всех свойств, при которых обеспечивалось бы удовлетворение достаточных потребностей при минимальных затратах труда.

2 Современные модели, концепции и методы управления качеством на предприятии

В настоящее время можно выделить три уровня моделей управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

В соответствии с представленными моделями можно выделяют основные концепции управления качеством [9, с. 139].

1. Полное преобразование качества (Total Quolity Transformation) и менеджмент системы качества (Quolity System Management), которые формируют концепцию TQM.

В соответствии с данной концепцией, всеобщее управление качеством – это деятельность высшего руководства компании с вовлечением всех ее сотрудников с целью предоставления услуг, удовлетворяющих требования и желания потребителей лучшими способами, по оптимальной стоимости, более быстро, более безопасно и более простым путем.

Основным положением концепции Всеобщего управления качеством (TQM) является обеспечение конкурентоспособности организации за счет высокого уровня качества выпускаемой продукции. Уровень качества продукции оценивается потребителем. Для анализа предпочтений потребителей используют сравнение качеств продукции конкурентов (бенчмаркинг), определяя степень удовлетворенности от конкретного вида либо характеристики продукции.

Объектами управления являются:

- деятельность организации;

- продукция, как результат деятельности;

- организация в целом.

Концепция тотального менеджмента качества подразумевает 5 блоков, образующих модель качества:

- мотивирование и поощрение сотрудников;

- постоянное повышение профессионализма персонала;

- взаимодействие с поставщиками;

- взаимодействие с потребителями;

- регламентированная система менеджмента процессов.

2. Международные стандарты ИСО (ISO)

ИСО является организацией по стандартизации, всемирной федерацией национальных органов стандартизации, связывая между собой различные стандартизирующие компании на уровне стран. В ее составе - 160 национальных институтов, а в базе ИСО находится более 17 800 стандартов.

ИСО разрабатывает рекомендованные к применению технические стандарты, повышающие эффективность всех типов бизнес-процессов. Компания способствует распространению технологий и задает планку к уровню надлежащей деловой практики. ИСО поддерживает разработку, производство и поставку более эффективных, безопасных и чистых продуктов и услуг. Она упрощает и делает более справедливой торговлю между странами. Сертифицированные ИСО организации могут обеспечить достойную конкуренцию на всемирном рынке.

Группа международных стандартов и всеобщих принципов управления качеством ISO 9000 обладает значительной репутацией, служа основой для создания эффективной системы менеджмента качества.

Перечислим преимущества, которые получает организация, применяющая сертифицированную систему управления качеством:

- способность производить продукцию, работы и услуги, стабильно удовлетворяющие потребности клиентов и соответствующие законодательным нормам;

- возможности постоянного роста удовлетворенности потребителей;

- снижение рисков и использование возможностей, связанных со средой и целями компании;

- достижение соответствия установленным требованиям системы менеджмента качества.

Согласно стандартам ИСО серии 9000-2015, под качеством следует понимать «степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям» [23, с. 10].

Требования трактуются как «потребность или ожидание, которое установлено, предполагается или является обязательным».

Требования могут предъявляться к продукции, к процессу управления качеством, к потребителю, к качеству.

В новой редакции стандарта ИСО 9001-2015 сформулировано только семь принципов построения СМК, (в ИСО 9001:2008 их было восемь):

- ориентация на клиента;

- лидерская основа;

- взаимоотношения людей;

- подход, основанный на процессах;

- совершенствование;

- принятие решений, основанных на достоверных данных;

- управление взаимоотношениями [24, с. 1].

Стандарт ISO 9001 признает, что термин «продукт» применяется к услугам, товарам и работам, предназначенным для клиента. В стандарте есть пять разделов, определяющих действия, которые необходимо соблюсти при внедрении СМК:

- Базовые требования к СМК и организации документации;

- Ответственность руководства, политика, планирование и цели;

- Менеджмент ресурсов, их распределение;

- Реализация продукта и менеджмент бизнес-процессов;

- Измерение, мониторинг, анализ и улучшение.

ISO 9004 используется для получения дополнительных выгод всем сторонам, заинтересованным в функционировании компании. К ним относятся персонал, акционеры, поставщики, партнеры и общество в целом.

ИСО 9004 рекомендуется в качестве руководства для организаций, высшее руководство которых желает расширить преимущества ИСО 9001 в стремлении к систематическому и постоянному повышению общей эффективности функционирования организации. Однако он не предназначен для сертификации. [12, с. 35].

ISO 19011 охватывает область аудита СМК. В нем содержатся рекомендации по программам проверок, проведению внутренних или внешних проверок и информации о компетенции проверяющего. В ISO 19011 приводится информация о механике действия программ аудита и специфике проверки систем управления качеством. Эффективные проверки гарантируют, что внедренная СМК отвечает требованиям ISO 9001. [15, с. 133]

Методы управления качеством - способы и приемы воздействия административно-управленческим персоналом на компанию и блоки производственного процесса с целью решения задач в области качества.

Все методы условно можно разделить на шесть категорий.

1. Организационные методы.

Их задача – содействовать организации управляемой подсистемы, обеспечивающей требуемое качество. Данные методы делятся на:

- распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения);

- дисциплинарные и обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения);

2. Стабилизирующие методы.

Они основаны на регламентации через установление нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

3. Социально-психологические методы.

Данные методы воздействуют на духовные интересы работников, формирование их мотивации, связанной с обеспечением соответствующего качества. К методам относятся воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

4. Экономические методы.

Заключаются в применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу включают:

- финансирование деятельности в области управления качеством;

- экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

- планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;

- ценообразование с учетом уровня качества продукции/услуги;

- образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и, системы управления качеством в целом;

- использование экономических мер воздействия по поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

5. Организационно - технологические методы.

К ним относятся технологии анализа качества, которые делятся на:

- методы контроля качества процесса и продукции;

- методы регулирования качества процесса и продукции.

Основное место в организационно - технологических методах занимают статистические методы управления качеством, поэтому выделим их в отдельную группу.

6. Статистические методы.

Обуславливают применение статистической коррекции технологических процессов и статистического контроля.

Статистическое регулирование технологического процесса - корректировка параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров продукции.

Статистический контроль - выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям.

Кроме отдельных методов применяют их комбинации, концепции и системы. Выбор инструментов управления качеством и подбор их наиболее эффективной совокупности – весьма творческий процесс в создании систем менеджмента, так как использование этих инструментов напрямую влияет на производственный персонал, оказывая мобилизующее воздействие на человеческий капитал предприятия.

Многие Российские специалисты, занимающиеся внедрением стандартов ИСО, считают, что основной упор нужно делать исключительно на качество процесса производства, так как именно он, с их точки зрения, обеспечивает требуемый уровень конкурентоспособности продукции.

Вся система управления процессами представляет собой взаимосвязанные технические, информационные, организационные и экономические методы и средства, влияющие на условия и факторы, а значит, и на качество продукции в процессе ее разработки, производства и применения. То есть это единый программный комплекс по обеспечению, контролю и управлению качеством продукции.

На каждом этапе управления качеством следует решать следующие основные задачи:

1) оценка степени соответствия качества требованиям нормативно-технической документации;

2) оценка стабильности параметров технологических процессов и степени их соответствия требованиям технических условий;

3) определение степени обеспеченности производства качественными материалами, оборудованием, технической документацией;

4) оценка эффективности существующей организационной структуры управления качеством и её соответствия требованиям компании;

5) определение эффективности применяемой системы контроля;

6) анализ и выявление затрат на устранение дефектов и потерь;

7) определение степени влияния качества продукции на ее себестоимость и другие технико-экономические показатели деятельности предприятия;

8) выбор возможных вариантов решения вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

К основным методам управления качеством, которые еще называются инструментами менеджмента качества, относятся так называемые «семь японских инструментов качества» (рис. 3).

Рисунок 3 – Семь японских инструментов качества

Далее рассмотрим каждый из представленных инструментов более подробно.

1. Лист сбора данных (ЛСД) предназначен для регистрации возникающих событий, т.е. для сбора данных для последующего анализа. Внешне ЛСД представляет собой таблицу, заполнение которой сводится к простому добавлению в соответствующую ячейку вертикального штриха при наступлении того или иного события. Первые четыре события отмечаются вертикальными штрихами, а каждое пятое - горизонтальной чертой, пересекающей первые четыре штриха. Таким образом, каждая <связка> черточек обозначает 5 событий.

Заполнение листа сбора данных - это наиболее простой из инструментов качества - нет ничего проще, чем поставить штрих в нужной ячейке. Подсчет результатов также осуществляется довольно легко.

Ниже приведен пример листа сбора данных, в котором регистрировались жалобы покупателей молочной продукции на отдельные виды несоответствий в разные дни недели.

2. Гистограмма - это диаграмма в виде столбцов, на которой графически показано изменение какой-либо величины с учетом частоты распределения.

Например, ниже приведены данные о росте студентов-юношей в отдельно выбранной студенческой группе.

На основании этих данных можно построить гистограмму, отражающую частоту появления того или иного значения в выборке, а также диапазон рассеивания значений (в данном случае- значений роста юношей).

3. Потоковая диаграмма - графическое отображение последовательности операций в рамках отдельного процесса, с указанием альтернативных путей развития событий в случае выполнения или невыполнения определенных условий.

4. Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.

Все возможные причины классифицируются по принципу <5М>:

Man (Человек) - причины, связанные с человеческим фактором

Machines (Машины, оборудование) - причины, связанные с оборудованием

Materials (Материалы) - причины, связанные с материалами

Methods (Методы) - причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов

Measurements (Измерения) - причины, связанные с методами измерения

Исследуемое событие изображается в правой части схемы, символизируя корень древовидной диаграммы, которая строится справа от обозначения события. Горизонтально, от корня диаграммы до левого края листа, наносится центральная ось диаграммы, похожая на ствол дерева. К центральной оси диаграммы Исикава примыкают пять ветвей, каждая из которых соответствует своему классу причин.

5. Диаграмма Парето, или ABC-анализ, позволяет выявить основные причины, оказывающие наибольшее влияние на возникновение той или иной ситуации. Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий. Другими словами, из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества.

6. Диаграмма корреляции (диаграмма рассеивания) - графическое отображение отношения между переменными величинами, связанными между собой. Эта диаграмма призвана обнаружить принцип, по которому изменяется условно зависимая переменная величина при изменении значения независимой переменной.

Например, на диаграмме внизу показано, как изменяется объем продажи газированных напитков при изменении погодных условий. Налицо сильная положительная корреляция.

7. Контрольная карта Шухарта

Служит для наблюдения за протеканием процесса и для выявления отклонений от нормального хода событий. Для построения оптимальной контрольной карты необходим предварительный сбор достаточно большого количества данных (замеров), выполненных в ходе процесса, а также соответствующая обработка этих данных.

Результаты замеров, попадающие в зону вне границ регулирования, говорят о том, что условия выполнения процесса изменились, то есть появились дополнительные факторы, оказывающие влияние на процесс.

3 Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности производственных предприятий

На сегодняшний день современным организациям важно уметь стремительно адаптироваться к перманентно изменяющимся внешним условиям среды и повышению конкурентной борьбы.

Для создания конкурентной продукции высокого качества необходимы:

- глубокие знания современной экономики;

- широкий кругозор;

- понимание потребностей и предпочтений потребителей;

- тщательное изучение как внешней, так и внутренней деловой среды.

Только на основании этих знаний можно придумать или что-то принципиально новое, или преобразовать то, что неоднократно успешно применялось в других сферах деятельности и теперь может привлечь внимание к продукту, который выводится на рынок.

Характеристики системы управления качеством определяются той стратегией, определяемой руководством компании, исходя из понимания целей и роли системы управления качеством.

Стратегия соответствия профессиональным стандартам деятельности предваряет или предопределяет любое стремление к превосходству. Предприятия, работающие в четко определенной области должна стремиться к стандартам, принятым соответствующими международными организациями, или являющимся частью признанной практики. Соблюдение и внедрение стандартов является необходимым условием сетевого сотрудничества и потенциального партнерства.

В качестве стратегии развития образование и передача знания предполагает общую ориентированность организации на систематизацию приобретенного на практике и подтвержденного достигнутыми результатами и репутацией знания. Данная стратегия поддерживает развитие репутации и положения организации в среде. В то же время она открывает новые области деятельности для сотрудников организации, нуждающихся в вызовах и свежей мотивации. Общепризнанно передача знаний является шагом вперед по профессиональной лестнице, в независимости от того, как это делается – в рамках специализированных образовательных программ внутри организации (семинары, мастерские, и т.д.), партнерских консультаций, децентрализованной деятельности или помощи другим организациям в получении соответствующих профессиональных лицензий [15, с. 305].

Говоря о стратегии предприятия, необходимо учитывать, что немаловажным моментом является, несомненно, качество продукции и управление данным бизнес-процессом. Так роль системы управления качеством влияет на повышение эффективности производственного предприятия следующим образом:

1. Улучшение качества продукции повышает объем спроса на продукцию.

2. Улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода (выручки) и прибыли, при неизменной себестоимости за счет расширения сбыта и увеличения объема продаж.

3. Система качества позволяет оптимизировать процессы предприятия, что позволяет:

- снизить издержки на производственные процессы;

- снизить потребность в человеческом ресурсе за счет модернизации производства и внедрения более совершенной технологии производства;

4. Система качества позволяет разработать и внедрить комплексные показатели качества, что позволяет снизить количество брака и потерь на всех этапах производства, выявлять причины возникновения ошибок и предотвращать ошибки на системном уровне;

5. Влияет на управленческую культуру, прививая руководству эффективные модели анализа, планирования и принятия решений;

6. Прививает руководителям навыки использования научного подхода, более глубокому погружению в процессы функционирования предприятия, повышая, таким образом, уровень компетентности руководителя.

Построить систему управления деятельностью компании, способную реализовать поставленную перед ней цель, как мы уже говорили, возможно на основе международных стандартов ИСО (ГОСТ Р ИСО) 9000:2000 и концепции всеобщего менеджмента качества (TQM) как базовой теории, а также моделей делового совершенства, как наиболее актуальных и опробованных инструментов менеджмента компании. При этом объектом управления предлагается выбрать качество компании, принципами управления — восемь принципов менеджмента качества, а системой управления предприятием – систему менеджмента качества (СМК).

Основная цель СМК заключается в обеспечении стабильного качества продукта.

Необходимо учитывать, что СМК является, прежде всего, системой менеджмента, а не системой качества. Это система управления в компании всеми процессами, от которых зависит качество продукции. Ведь если любого из нас попросить назвать процессы, от которых не зависит качество продукции, и мы всерьез задумаемся над этим вопросом, то поймем, что найти такие процессы довольно трудно.

Кроме того, СМК – это основа адаптации производственного предприятия к условиям рынка. Опыт показал, что понимание руководством и специалистами сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе – залог успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой компанией СМК.

Далее на рисунке 4 представим непосредственно систему менеджмента качества, основанной на процессном подходе, способной обеспечить конкурентные преимущества производственному предприятию за счет обеспечения высокого качества продукции.

Рисунок 4 – Система менеджмента качества [6, с. 146]

Следует отметить, что СМК предоставляет потребителям уверенность, что предприятие нацелено на постоянное улучшение качества, удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. А, как известно, удовлетворенный клиент является залогом успеха компании, так как он стает постоянным и приносит прибыль предприятию, обеспечивая ему конкурентные преимущества.

Несомненно, система менеджмента качества оказывает определенное влияние на деятельность производственного предприятия:

- концентрация ресурсов предприятия на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;

– оптимизация системы управления;

– расширение спектра поставщиков – клиентов. Получение сертификат по стандарту ISO 9001, позволяет компании сотрудничать с крупными организациями международного уровня;

– повышение конкурентоспособности компании, при условии правильного внедрения СМК [Щеткина, с. 306-307].

При реализации на предприятии СМК и для обеспечения конкурентоспособности важно соблюдать определенные принципы менеджмента качества, основанные на ИСО 9000 (рис. 5).

Рисунок 5 – Принципы менеджмента качества предприятия

Соблюдая данные принципы при реализации на производственном предприятии системы менеджмента качества, появляется возможность повысить конкурентоспособность предприятия за счет высокого качества выпускаемой продукции. Руководству предприятия необходимо помнить, что только качество выпускаемой продукции характеризует успешность современных предприятий. Важно отметить, что потребитель будет сотрудничать с теми предприятиями, которые выпускают качественную продукцию.

Вместе с тем, СМК систематизирует и регулирует все виды деятельности производственного предприятия. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон в процессах деятельности предприятия. Кроме того, она является общей моделью обеспечения качества процессов предприятия, в том числе процессов жизненного цикла (ЖЦ) выпускаемой им продукции. 

Создание на предприятии реально работающей СМК, содействующей повышению конкурентоспособности за счет роста результативности и эффективности деятельности предприятия, заложены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и создают реальные предпосылки того, что улучшение качества всей деятельности предприятия будет постоянно и устойчиво.

Таким образом, применяя на практике систему менеджмента качества, возможно оптимизировать бизнес-процессы производственного предприятия, что в свою очередь повлечет усиление конкурентной позиции на рынке. Система сбалансированных показателей позволит комплексно оценить организацию и вывить позиции, требующие модернизации. Система менеджмента качества фокусируется на качестве продукции. Разработанные рекомендации на основе внедрения СМК позволят предприятию грамотно управлять и контролировать качество на предприятии.

Выводы первой главы:

1. Таким образом, понятие «качество» на современном этапе развития науки управления качеством указывает на соответствие характеристик продукта/услуги ожиданиям объектов, их использующих, а также их предвосхищение в отличие от простого соответствия техпроцесса регламентам и стандартам;

2. Управление качеством - специфический вид деятельности руководителя, направленный на обеспечение заданного уровня качества, включающей анализ, планирование, организацию и контроль функционирования предприятия с целью обеспечения надлежащего уровня качества во всех аспектах его деятельности; управление деятельностью сотрудников для достижения сбалансированности характеристик продукции для наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей;

3. Современные концепции управления качеством (такие как TQM, ИСО) вовлекают в управление качеством как высшее руководство компании, так и всех ее сотрудников, а также используют международные стандарты, повышающие эффективность всех типов бизнес-процессов. Для улучшения качества следует проводить анализ предпочтений потребителей и сравнение с конкурентами.

4. Роль системы управления качеством, как постоянной работы над улучшением всех бизнес-процессов через реализацию системы менеджмента качества (СМК) влияет на совершенствование управленческих компетенций руководителя, оптимизацию и усовершенствование технологических цепочек и процессов, на снижение потерь, брака, улучшение характеристик продукции. Все это ведет к снижению издержек и повышению прибыльности предприятия. Соответственно, развитая система управления качеством играет значительную роль в обеспечении эффективности и успешности деятельности организации, обусловленной конкурентными преимуществами.