Современные методы управления качеством обслуживания клиентов на автотранспортном предприятии «ООО "Автотранспортные технологии"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I»

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет безотрывных форм обучения

Кафедра «Экономика транспорта»

Направление: 38.04.01 Экономика_

Магистерская программа: Управление проектами: анализ, инвестиции, технология реализации

Отчет по практике

производственной практике

«НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА (НАУЧНЫЙ СЕМИНАР)»

Форма обучения – заочная

Санкт-Петербург

201__

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I»

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет безотрывных форм обучения

Кафедра «Экономика транспорта»

Направление: 38.04.01 Экономика_

Магистерская программа: Управление проектами: анализ, инвестиции, технология реализации

ЗАДАНИЕ

по научно-исследовательской работе (научный семинар)

Фамилия Имя Отчество обучающегося

Тема: «Современные методы управления качеством обслуживания клиентов на автотранспортном предприятии «ООО «Автотранспортные технологии»

Срок сдачи обучающимся отчета по НИР: _________

Необходимые данные для выполнения практики:

Литературные источники, документация, данные проведенных ранее исследований и проч.

Содержание пояснительной записки:

1. Введение

2. Основные пункты содержания (вопросы, которые будут раскрыты в работе)

Список графического материала:

Перечислить названия слайдов, графиков, диаграмм, схем, таблиц, чертежей и т.п., выполненных как наглядные пособия.

Дата выдачи задания: ___________

Руководитель: _____________________ И.О. Фамилия

Задание принял к исполнению: ______________________ И.О. Фамилия

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I»

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет безотрывных форм обучения

Кафедра «Экономика транспорта»

Направление: 38.04.01 Экономика_

Магистерская программа: Управление проектами: анализ, инвестиции, технология реализации

Оценочный лист

по производственной практике

«НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

(НАУЧНЫЙ СЕМИНАР)»

Тема: «Разработка теоретических вопросов по теме магистерской диссертации»

Оценка отчета по НИР (1 курс)

Заключение: представленный отчет по научно-исследовательской работе соответствует требованиям основной профессиональной образовательной программы (38.04.01) направления «Экономика» квалификация «магистр».

Итоговая оценка –

Руководитель _____________________ И.О. Фамилия (подпись)

«____» ____________ 201__ г.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Петербургский государственный университет путей сообщения

Императора Александра I»

(ФГБОУ ВО ПГУПС)

Факультет безотрывных форм обучения

Кафедра «Экономика транспорта»

Направление: 38.04.01 Экономика_

Магистерская программа: Управление проектами: анализ, инвестиции, технология реализации

Календарный план выполнения и защиты отчета

по производственной практике

«НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

(НАУЧНЫЙ СЕМИНАР)»

Фамилия Имя Отчество обучающегося

Тема: «Разработка теоретических вопросов по теме магистерской диссертации»

Руководитель ________________________ И.О. Фамилия (подпись)

«____» ____________ 201__ г.

Содержание.

Целью практики является ознакомление с современными методами управления качеством обслуживания клиентов на автотранспортном предприятии «ООО «Автотранспортные технологии».

Задачами для достижения цели являются: выявление используемых методов на предприятии, определение сильных и слабых сторон, а также предложение и внедрение эффективных средств по улучшению системы качества «ООО «Автотранспортные технологии».

Дата начала и продолжительность научно-исследовательской работы: указать.

Во время практики были изучены бизнес-процессы «ООО «Автотранспортные технологии», связанные с обеспечением качества, определен уровень управления качеством в организации, разработаны способы и мероприятия обеспечения качества.

Тема является актуальной, так как в современном мире наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его нужды, а, в случае высокого спроса предприятие получает больше прибыли, что является приоритетной целью «ООО «Автотранспортные технологии».

Ниже приведен перечень ГОСТов, регламентирующих качество оказания услуг потребителям:

2 Понятие и управление качеством услуг.

В наше время разработано множество подходов к трактованию понятия "качество услуги". Чаще всего на практике употребляется определение, обозначенное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

Качество услуги это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [1].

Кроме того в международном стандарте ИСО 8402-94 введен термин «качество обслуживания», который подразумевается как группа характеристик процесса и условий оказания услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Наиболее важными критериями сервиса, обеспечивающими способность удовлетворять установленные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение [1].

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Качественный сервис привлекает внимание, вызывает желание пользоваться ими. Развитие сферы услуг позволяет потребителям сравнить услуги между собой, а также направляет сервисные предприятия к предоставлению новых видов услуг при постоянном улучшении их качества.

Очевидно, что среди конкурирующих фирм преимущество будет у фирмы, оказывающей услуги более высокого качества. Её услуги будут не только удовлетворять ожидания клиентов, но и превосходить их.

Важнейшая роль управления качеством транспортного обслуживания отражена в регламентирующих документах, распространяющиеся на определенную отрасль или компанию. При этом важно принимать во внимание специфику транспортной отрасли (всего транспортного комплекса, разных видов деятельности) [2].

В настоящее время в «ООО «Автотранспортные технологии». отсутствует система управления качеством. Внедрение данной системы необходимо для достижения высокого уровня качества в процессе оказания услуг.

Объекты и показатели оценки качества перевозок пассажиров приведены в приложении 1.

Предлагается реализовать систему управления качеством в организации посредством путем регулярного контроля и целевого влияния на условия и факторы, сказывающиеся на качестве оказания услуг [3].

Система гарантирует качество оказания услуги на каждом этапе. Для этого следует создать маршрутные карты сервиса, возникающие на самом начальном этапе его оказания и сопутствующие на всех его этапах вплоть до окончания. Последовательно в маршрутную карту аналитик заносит запись об исполнителе отдельных операций, с пометкой технологических параметров выполнения единичных операций в случае необходимости[4].

Исследование (изучение литературы, опрос сотрудников и клиентов) позволило выявить следующие направления:

Проведение данных мероприятий простимулирует увеличение профессионализма сотрудников компании, что позволить улучшить уровень качества оказываемых услуг.

В процессе выполнении работы планируется применять 7 первостепенных инструментов управления качеством. Детальная информация об инструментах, в привязке к работам и результатам НИР, оформлены в приложении 2.

Кроме того, успех обеспечения качеством определяется профессиональным составом, а также правильным подбором команды и распределением ролей. В процессе реализации становления системы качества может потребоваться расширение количества персонала.

В процессе изучения работы предприятия были выявлены мероприятия повышения качества обслуживания, которые представлены в приложении 3.

Для успешного функционирования организации в ООО «Автотранспортные технологии» приняты следующие области аудита контроля качества:

- аудит документации организации. Методист проверяет соответствуют ли документы условиям законодательства и отраслевым нормативам;

- аудит технических средств организации. Обеспечение соответствия оборудования, материалов, услуг записям менеджмента качества.

- аудит проведения проверок транспортных средств перед выходом на маршрут и по приезду в гараж.

В соответствии ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» для пассажирских перевозок определяются критерии качества (по группам) [5]:

- информационное обслуживание (частота передачи информации об отправлении и прибытии транспортных средств (далее ТС), об оказываемых услугах, их стоимости);

- комфортность (площадь местопребывания, выделенная на одного пассажира, частота уборки ТС, температура атмосферного воздуха и освещённость в ТС, допустимые значения шума, вибрации и важности, соблюдение требований к допустимому наполнению салона ТС);

- скорость (время, проведенное в поездке, средняя скорость движения ТС, частота остановок ТС);

- своевременность (доля ТС, отправляемых и прибывающих по расписанию, средний и максимальный интервал движения ТС);

- безопасность (надёжность функционирования ТС, профессиональная пригодность исполнителей транспортных услуг, готовность ТС к выполнению конкретной перевозки).

Аудит качества заключается в систематическом изучении системы качества организации. Он предназначен для определения того, отвечают ли результаты деятельности плану.

Оценка будет проводиться силами самого предприятия.

Задача аудита: проверка системы качества на наличие слабых мест.

Контроль выполнения задач по управлению качеством осуществляет руководитель, который предоставляет ежемесячный отчёт директору компании.

Для выполнения стандартов качества на всех этапах создания ценности важно применять контроль качества. Оценка выполнения обозначенных стандартов фиксируется в журнале контроля качества.

Накопленная информация анализируются для выявления «слабых» мест и внедрения мероприятий для совершенствования процессов.

5. Заключение.

В процессе проведения НИР был проанализирован процесс управления качеством услуг в ООО «Автотранспортные технологии», обусловлены бизнес-процессы, выявлены слабые стороны предоставления услуг и оценки функционирования предприятия. Для устранения обозначенных проблем были предложены методы управления качеством, введена политика и цели в области качества, что послужило основой для создания системы менеджмента в организации на основе международных стандартов семейства ИСО 9001 [5].

Руководство ООО «Автотранспортные технологии» установило следующие стратегические цели в области качества:

Таким образом, политика и цели в области качества ООО «Автотранспортные технологии» являются основой для постановки целей в области качества отделов (или для процессов). Конкретные цели для подразделений компании определяется руководителями подразделений и утверждаются руководителем по качеству.

Разумный подход к организации пассажирских перевозок, основанный на надежности информации, полученной при помощи способов и современных методов менеджмента, позволит увеличить эффективность работы и, соответственно, прибыль транспортных компаний за счёт:

- планирования и анализа маршрутов;

- составления графика движения транспорта;

- отслеживания передвижения транспортных средств;

- планирования сети остановок и станций;

- учёта и анализа происшествий;

- проведения демографического анализа пассажиропотоков;

- реконструкции опасных участков трасс;

- планирования объемов пассажирских перевозок.

Организация должна внедрять и совершенствовать эффективные меры по налаживанию и поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

Функционирование общественного транспорта должна базироваться на потребностях потребителя в его услугах, которого в меньшей степени интересуют затраты транспортных предприятий на обслуживание. Пассажир желает быть уверен в безопасности, минимальных сроках поездки, гарантии совершения поездки, комфортабельности поездки, возможности получения достоверной информации об условиях поездки, удобное местонахождение пунктов посадки-высадки. При соблюдении вышеперечисленных условий пассажир готов нести соответствующие затраты.

6. Список использованных источников.

1. Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь";

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей»;

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1391-ст);

4. Аристов А.В. Управление качеством. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2018. — 224 с.;

5. Ардышева А. А., Солдатова С. В. Внедрение TQM в российское производство. – 2014г. – 247с.;

6. Епифанов В.В, Тюрин А.С., Луконькина К.А. Разработка методики оценки удовлетворённости потребителей качеством перевозок в системе ГПАТ (на примере г. Ульяновска). Вестник УлГТУ №1 – 2016г.

7. Приложения

Приложение 1 Объекты и показатели оценки качества перевозок пассажиров

Приложение 2. Иерархическая структура работ управления качеством

Приложение 3 Мероприятия повышения качества предоставления услуг