Основные службы телефонизации гостиницы
Предмет
Тип работы
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Выбранная тема актуальна, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.
Сотрудники данного подразделения постоянно 24 часа 365 дней в году находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление – это 70% успеха в дальнейшем.
Служба телефонных операторов гостиницы - это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях гостиницы.
Целью настоящего исследования является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице.
Для достижения поставленных целей, необходимо решить следующие задачи:
Объектом исследования является гостиница.
Предмет исследования – технология работы службы телефонных операторов в гостинице.
Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической и практической информации.
Методологией для данного исследования являются труды российских авторов Архангельской М.Д., Сорокиной А.В., Тимохиной Т.Л. в области изучения данного вопроса.
I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ
1.1 ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ В ГОСТИНИЦЕ
На современном этапе развития гостиннично-туристического бизнеса количество предприятий в сфере туризма растет из года в год. С появлением новых предприятий в гостиничном и туристическом бизнесе конкуренция между ними усиливается.
Важным условием повышения конкурентоспособности предприятий гостиннично-туристической отрасли является использование современных информационно-коммуникационных технологий, которые позволят заказчику в кратчайшие сроки предоставлять услуги высокого качества и широкого спектра услуг. Качество услуг, предоставляемых такими предприятиями, зависит от наличия полной информации о конкретных рейсах, вида транспорта, бронирования номеров в интересующей гостиницы и т. д.
Поэтому следует отметить, что использование информационно-коммуникационных технологий в их деятельности значительно повысит уровень обслуживания гостиниц и туристических предприятий и облегчит работу персонала. Развитие информационных и коммуникационных технологий в туризме – неотъемлемая часть подготовки высококвалифицированных специалистов в этой сфере. Знание современных компьютерных технологий, а также наличие навыков их использования и применения – одна из основных характеристик высококвалифицированного специалиста1.
Активное использование информационных и коммуникационных технологий на предприятиях гостиничного и туристического сектора может значительно повысить спрос на предлагаемые ими продукты, поскольку информационные и коммуникационные технологии являются показателем способности компании идти в ногу со временем. Цена на товар или услугу предприятий данной сферы устанавливается с учетом спроса потенциальных потребителей.
Сетевые информационные технологии – важное направление развития информационных технологий в производственной деятельности современных туристических предприятий. Их основная цель – не только обеспечить обмен различной информацией между отдельными пользователями информации и компьютерных систем, но и дать им возможность совместно использовать распределенные информационные ресурсы общества, получать ссылки, документы и другую информацию из различных источников.
Использование Интернета является неотъемлемым фактором эффективной работы любого современного туристического предприятия, поскольку Интернет может предоставить большой объем информации, необходимой для работы туристических агентств2.
Такая информация включает в себя: адреса отелей, расписание транспортных средств и рейсов, таможенные и визовые правила, а также различные предложения от иностранных туроператоров. Однако следует отметить, что получаемые данные могут различаться по размеру: от небольшого прайс-листа до всего каталога.
Следует отметить, что подключение к Интернету значительно экономит средства отелей и туристических агентств, т. к. сокращает производство и распространение различных брошюр, каталогов, буклетов. Международный и внутренний туризм – это сильная сеть торговли услугами.
Основными представителями туристической индустрии являются различные туроператоры и турагенты, занимающиеся планированием и организацией дальних путешествий, продавая их на определенный период времени в виде путевок и туров. Поскольку туризм и информация неразрывно связаны, широкое использование информационных технологий и автоматизации постепенно становится одной из наиболее актуальных проблем современной индустрии туризма.
Грамотно используя возможности компьютерных технологий, любое современное туристическое предприятие сегодня будет работать надежно и успешно, постепенно двигаться вперед и закладывать основы завтрашнего процветания. Разумный менеджмент, квалифицированный персонал и автоматизация – ключевые факторы, которые обойдут конкурентов и обеспечат успех любого современного туристического предприятия3.
К системам информационных и коммуникационных технологий, используемых в современном туризме, относятся системы бронирования, системы телеконференцсвязи, видеосистемы, системы управления информацией, электронные информационные системы авиакомпаний, электронные денежные переводы и другие. Кроме того, использование информационных и коммуникационных технологий каждым сегментом туризма влияет на все остальные компоненты4.
Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, расширить набор дополнительных услуг.
Гости престижных отелей с удовольствием могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля в его номерах должны иметься специальные кнопки с символами, указывающими на определенную службу. Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов.
Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты. Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают5.
С помощью телефонных систем гости также могут узнать о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.
При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.
В ряде гостиниц в дополнение к стационарному телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.
Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщение.
Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами интернета и электронной почты.
По желанию гостя, в номере может быть установлен факсимильный аппарат.
Чтобы быстро соединиться с наиболее важными сервисными службами отеля, необходимо нажать на кнопку в соответствии с обозначенными на телефонном аппарате символами. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.
В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира6.
Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.
Важно, чтобы российские гостиницы, включая кубанские, черноморские предоставляли отдыхающим бесплатный беспроводной доступ в интернет. Во многих странах Европы доступ гражданина во Всемирную сеть является основным правом человека. Такая возможность обязательно повысит рейтинг отеля или гостиницы и увеличит его престиж.
1.2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ В ГОСТИНИЦЕ
Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам расширить количество дополнительных услуг и предоставляют индивидуальное обслуживание каждому клиенту.
Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.
Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки7.
Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов:
Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Есть возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры.
Мониторинг статуса номера - это регистрация статусной информации гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Информация о статусе может обновляться прямо из самого номера. К примеру, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, как только закончила работу.
Соответствие номеров - телефонные номера имеют до четырех знаков и совпадают с номером комнаты в гостинице.
Телефонная побудка - программируется гостем с телефона в номере или работником службы приема и размещения со стойки. Также предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами номеров или в определенное время8.
Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон на время при наборе определенного кода.
Дифференцированный доступ - это значит, что гостю присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.
Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.
Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.
Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу9.
Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.
Специальные возможности:
Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.
Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке.
Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.
Телефонные операторы гостиницы ежегодно проходят курсы по стресс тестированию и совершенствованию коммуникативных навыков общения. Это позволяет повысить качество обслуживания.
1.3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ В ГОСТИНИЦЕ
Совершенствование внутренних фаཾктཾорཾов, влияющих на качество работы телефонных операторов. К внутཾреཾнним факторам можно отཾнеཾстཾи традиции, устоཾи и порядки гостиничного прཾедཾпрཾияཾтиཾя, личностные каཾчеཾстཾва и профессионализм соཾтрཾудཾниཾкоཾв, состояние маཾтеཾриཾалཾьно-технической базы гоཾстཾиницཾы, использование новейших теཾхнолཾогཾий, строгое соблюдение стཾандаཾртཾов обслуживания, соཾвеཾршཾенный контроль качества раཾбоཾты всех подразделений отཾелཾя, создание атཾмоཾсфཾерཾы гостеприимства, от которой не заཾхоཾчеཾт отказаться ни одཾин посетитель. Из всего перечисленного выше можно сделать вывоཾд, что длཾя того, чтཾобཾы гости возвращались неཾобཾхоཾдиཾмо оптимизировать процесс оплаты номера: введение автоматизированной сиཾстཾемཾы.
Связь для гостиниц — понятие, которое применимо не только к отелям. Оно также применимо к целому ряду других учреждений, которые имеют специальные помещения (номера, комнаты) для временного проживания гостей. И хотя телефонное обслуживание — неотъемлемая часть гостиничного сервиса, связь для гостиниц им не ограничивается. В первую очередь, не стоит недооценивать возможности переговорных устройств. Разные виды этих устройств очень эффективны и в номерах, и в подсобных помещениях, и — в сочетании с замковыми устройствами — в системах СКУД и даже видеонаблюдения.
Можно с уверенностью сказать. что системный телефонный аппарат — главный ТА в системе «связь для гостиниц» То, что он чрезвычайно комфортен в роли телефонного аппарата, пожалуй, всего лишь процентов двадцать его реального потенциала. Ведь это самый настоящий пульт руководящей и оперативной связи.
В первую очередь, системными телефонами оборудуют рабочие места руководящих сотрудников. а также тех, кто по долгу службы выполняет операторские или диспетчерские функции:
Идея «в одно нажатие» реализуется в СТА через программируемые клавиши, которых на лицевой стороне аппарата — целых 30. Если нужны дополнительные, подключают консоль расширения на 60 клавиш причем один СТА может работать с несколькими консолями.
На что можно запрограммировать эти клавиши? В первую очередь — на конкретные абонентские линии и их группы. То есть. нажали на одну клавишу, и вызов отправился, например, в конкретный номер гостиницы. Нажали другую — соединились с хозяйственной службой отеля. И так далее.
Однако, вызов при нажатии клавиши можно направить не на одну абонентскую линию, а сразу на несколько, если запрограммировать эту клавишу соответствующим образом. Предположим, на СТА управляющего есть клавиша. при нажатии которой вызов одновременно отправляется на все телефонные аппараты отдела закупок. Ответит тот сотрудник, который первым возьмет трубку.
На лицевой стороне СТА расположены 5 «жестких» клавиш безусловного вызова наиболее важных абонентов и 25 «мягких». Мягкие клавиши преимущественно используются в системе внутренней телефонной связи гостиницы. пансионата и т.п. Кстати. все 60 клавиш на консоли — тоже «мягкие».
Под каждой такой клавишей располагается светодиодный индикатор. Он двухцветный. Цвет отображает тип канала. Например, внутренние абонентские линии отображены красным цветом, внешние линии — зеленым.
Индикаторы могут быть погашены (линия свободна), светиться ровно или мигать — часто или редко. Если, скажем, индикатор под клавишей мигает часто., значит, абонент направляет вызов на СТА. Одновременно на дисплее высвечивается внутренний номер или имя вызывающего абонента. Имя появится в том случае, если данный СТА цифровой. Конечно, при поступлении вызова СТА еще и зазвонит, как и положено телефонному аппарату.
Предположим, управляющий слышит звонок на своем СТА. На дисплее появляется имя «Начальник службы безопасности». Под клавишей часто мигает красный индикатор. Тут, даже если очень захотеть, не перепутаешь.
Поговорив с начальником службы безопасности, управляющий хочет немедленно связаться со службой эксплуатации номерного фонда. Причина — пропажа в одном из номеров. Системный телефон подсказывает, что линия руководителя службы сейчас занята (индикатор под клавишей светится ровно). Что делать?
Во-первых, можно направить срочный вызов занятому абоненту. Такая сервисная функция имеется в АТС Максиком. Для того, чтобы воспользоваться ею, абонент должен иметь высокий уровень приоритета — по крайней мере, выше, чем приоритет линии второго абонента. Приоритеты устанавливаются при программировании системы. Например, MXM500P позволяет установить до 10 уровней. Ясное дело. что приоритет линии управляющего будет наивысшим.
Во-вторых, если на СТА управляющего отелем есть клавиша, которую запрограммировали на групповой вызов службе эксплуатации, стоит нажать на нее. Тут же зазвонят все «незанятые» телефоны сотрудников этой службы. Кто-нибудь точно ответит. Тем более, что на этих ТА отобразится внутренний номер управляющего.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение отметим, что использование современных информационных и коммуникационных технологий туристическими предприятиями эффективно решает следующие задачи: разработка и оформление необходимых документов; анализ квартирного фонда; подготовка договоров и контрактов; маркетинговые исследования внешней и внутренней среды и т. д.
Распространение информационных и коммуникационных технологий в индустрии туризма – неизбежный признак эффективной работы туристических и гостиничных предприятий. На современном этапе развития гостиничного и туристического бизнеса невозможно представить работу компании без использования электронной почты и Интернета. Туристические компании активно используют различные системы бронирования через Интернет. У клиентов есть возможность покупать билеты на любой рейс, бронировать номера в разных отелях независимо от места проживания, не выходя из дома.
Работа телефонных операторов в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговой связи.
Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.
Соответствие телефонных операторов данным стандартам, знание и соблюдение установленным технологическим процессам на определенных этапах предоставления услуги повышает уровень сервиса, способствует созданию положительного имиджа гостинцы и приятного впечатления у гостей. Известно, что 70% успеха напрямую зависит от произведенного первого впечатления.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие. / Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. — М.: Дашков и Ко, 2021. – С.55.
Жуков А.В. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив–программ: диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Жуков Александр Вадимович; [Место защиты: Государственный университет управления].– Москва, 2021. – С.66.
Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Гареев Р. Р. // РИСК –2021. — № 2. — С. 209–212.
Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных ООО «Алеон 3*»х / А. Ю. Голубева // Молодой ученый. — 2021. — №24. — С. 408–412.
Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха ООО «Алеон 3*» // Проблемы теории и практики управления. – 2018. – № 2. – С. 45–48.
Долинская М.Г. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции / М.Г. Долинская, И.А. Соловьёв. – М.: Изд–во стандартов, 2021 – С.10.
Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // 5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм. – 2018. – № 3. – С. 34–37.
Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных ООО «Алеон 3*»х / Гареев Р. Р. // РИСК –2021. — № 4. — С. 394–398.
Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных ООО «Алеон 3*»х / Гареев Р. Р. // РИСК –2021. — № 4. — С. 394–398.