Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Брайтон»

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Обучающийся _____________

Руководитель Леонова С.Ю. _____________

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Эффективность функционирования для любой организации определяется во многом выбором правильных принципов организации производства, его вспомогательными системами и процедурами. Однако главным фактором развития любой организации является квалифицированный и компетентный персонал.

Для решения конфликтов используют большое количество методов и способов, часто выходящие за рамки общепринятых и стандартных методов поведения. Использование в процессе конфликта непорядочных методов может оказать негативное влияние на организацию.

Руководитель должен уметь управлять конфликтами, возникающими в деятельности предприятия. Наличие эффективной системы управления конфликтами позволит избежать их негативного влияния, и направить их на благо предприятия.

Большинство российских предприятий уделяют недостаточное внимание оценке влияния возникающих конфликтов на организационную деятельность. На предприятиях необходимо своевременно не только выявлять конфликты, но и урегулировать их, создавать эффективную систему управлениями конфликтами. Это позволит укрепить основы предприятия и даст возможность его развития, снизив текучесть.

Общественная жизнь всегда связана со столкновением идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Дефицит практических умений в области разрешения конфликтных ситуаций создает сложности в реализации профессиональных задач в сервисных организациях.

В связи с этим проблема управления конфликтами в организации становится одной из актуальных. Основной задачей управления конфликтами в гостиницах является предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Принимая во внимание актуальность проблемы конфликтности, в работе были поставлены цель и задачи.

Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию управления конфликтов в гостинице.

Для достижения поставленной цели, поставлен ряд задач:

1. Рассмотреть понятие, сущность и виды конфликтов

2. Изучить особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства.

3. Охарактеризовать гостиницу «Брайтон» и ее персонал.

4. Проанализировать виды и практику урегулирования конфликтов в гостинице «Брайтон».

5. Предложить мероприятия по управлению конфликтами в гостинице «Брайтон».

6. Оценить эффективность разработанных мероприятий

Объектом в работе является гостиница «Брайтон».

Предметом работы является управление конфликтами в гостинице «Брайтон».

Теоретико-методологической основой работы послужили труды исследователей в области изучаемой проблемы, изложенные в статьях, в периодических изданиях, учебной и справочной литературе, методологических и практических пособиях. Изучению проблем урегулирования конфликтности на предприятиях посвящены работы отечественных авторов: Афанасьевой Т.А., Егоршина А.П., Малуева П.А., Лукашевича В.В., Ратникова В.П., Потемкина В.К., Имаева А., Кошелева А.Н., Шапиро С.А., Прыткова Р.М., Дейнека А.В. и др.

Методы работы. В процессе исследования применялись системный, структурно–функциональный, сравнительный, аналитический и графический методы.

Практическая значимость работы выражается в разработке практических мероприятий, способствующих снижение конфликтности в гостинице «Брайтон».

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения.

Во введении отражены актуальность, степень разработанности проблемы, определены объект и предмет исследования.

В первой главе изложена сущность и понятие, типы конфликтов; исследованы концепции конфликтов и современные методы управления конфликтами в гостиничных предприятиях.

Во второй главе дано описание гостиницы «Брайтон», проведен анализ видов и причин конфликтности, методов урегулирования конфликтов.

В третьей главе предложены мероприятия по снижению конфликтности в гостинице «Брайтон» и проведена оценка эффективности.

Заключение содержит выводы по всем частям работы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил [6, C.41]. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Под конфликтами понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов [17, C.28].

Трудовой конфликт - конфликт между работодателем и работниками или между работодателем и профсоюзом работников. Обычно трудовые конфликты возникают по поводу заработной платы или условий труда [17, C.29].

Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни [18, C.43].

В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает противоречие, можно выделить три основных предмета трудового конфликта: условия труда, система распределения ресурсов, выполнение ранее принятых договоренностей. Причинами трудовых конфликтов являются: бюрократическое отношение администрации к интересам работников; бездействие администрации в улучшении условий труда; снижение трудовых и социальных гарантий работающих; рост безработицы; низкая заработная плата и др.

 Конструктивному разрешению трудовых конфликтов способствует разработка коллективных договоров, соглашений и контрактов, обращений в комиссии по трудовым спорам, проведение конференций и советов трудовых коллективов [20, C.61].

Не каждое противоречие можно назвать конфликтом. К примеру, люди могут не соглашаться друг с другом в оценке каких-либо явлений, иметь разные взгляды по конкретным вопросам, и при этом согласованно и дружно работать. Несогласие в каких-либо вопросах не всегда ведет к конфликту.

Противоречия приводят к конфликту в том случае, если они затрагивают социальный статус личности или группы, духовные или материальные интересы людей, моральное достоинство личности, их престиж и т.п. Подобные противоречия вызывают кроме размышления, завершающиеся оценками, эмоции, в виде обиды, гнева, презрения, возмущения, негодования, страха и т.п. Эмоции толкают на борьбу, подогревают человека. Вот поэтому при определенных обстоятельствах - противоречиях возникает противоборство [24, C.249].

Каждая из сторон конфликта решительно вступает в борьбу за свои интересы, потому что считает себя правой. Конфликты возникают на почве противоположности интересов и социальных установок людей.

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру (рисунок 1). Первый этап — ситуация, предшествующая конфликту, является решающей для выявления его причин. Знание условий зарождения конфликта помогает пониманию его причинной обусловленности.

На втором этапе одной из участвующих сторон инициируется конфликт, и ею выдвигается ряд требований либо претензий с целью добиться положительной реакции или уступок. Вызовом определяются цели инициатора, а также основные причины конфликта и почти всегда с тактической целью сопровождается применением санкций или угрозами, которые выражаются в виде определенных мер, начиная кратковременным прекращением работы и оканчивая массовой забастовкой.

Конфликт начинается всегда с четко выраженного вызова.

Рисунок 1 - Модель конфликта [23, C.159]

Третий этап представляет собой первоначальную реакцию на вызов. Она чаще всего выражается как оборонительные, уклоняющиеся или наступательные действия, цель которых состоит в уклонении, уменьшении или нейтрализации угрозы со стороны инициатора вызова либо в целях снижения потери респондента [5, C.211].

Четвертый этап является моментом наибольшего воздействия, который оказывается одной стороной на другую для преодоления сопротивления, либо выведения из тупика сложившейся ситуации и тем самым разрешения конфликта в чью-либо пользу.

Пятый этап является этапом урегулирование конфликта.

На этом этапе происходит согласование условий завершения конфликта, должны быть достигнуты новые договоренности, либо восстановлено положение, существовавшее до начала конфликта, либо внесены коррективы в уже существующие соглашения и договоренности на условиях, приемлемых для обеих сторон.

На шестом этапе происходит определение последствий. На этом этапе оцениваются потери и выгоды, которые в результате развития или затухания конфликта могут произойти. Это значит, что люди реагируют на конфликтные ситуации не всегда, если конфликты влекут не значительные потери, либо потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. в этот период оценивается индивидуальная (групповая) эффективность конфликта.

Противоречия приводят к конфликту в том случае, если они затрагивают социальный статус личности или группы, духовные или материальные интересы людей, моральное достоинство личности, их престиж и т.п. Подобные противоречия вызывают кроме размышления, завершающиеся оценками, эмоции, в виде обиды, гнева, презрения, возмущения, негодования, страха и т.п. Эмоции толкают на борьбу, подогревают человека. Вот поэтому при определенных обстоятельствах - противоречиях возникает противоборство.

Каждая из сторон конфликта решительно вступает в борьбу за свои интересы, потому что считает себя правой. Конфликты возникают на почве противоположности интересов и социальных установок людей.

Конфликты чрезвычайно разнообразны по своему характеру. Их можно различать но мотивам (противоборство социально направленного стремления с эгоистическим), объему, характеру течения и последствиям для личности и коллектива. Пока универсальной, т.е. охватывающей все типические случаи, классификации нет. В литературе можно встретить описание отдельных конфликтных ситуаций или их группировку по определенным признакам. Основным критерием для группировки конфликтов должно быть содержание противоречий, ведущих к конфликтам:

1) противоречия поиска, возникающие при столкновении новаторства с консерватизмом;

2) противоречия групповых интересов, когда при игнорировании общих интересов (ведомственность, местничество), люди отстаивают интересы своей конкретной группы;

3) противоречия, основанные на личных эгоистических побуждениях, когда карьеризм, корысть подавляют все другие мотивы;

4) противоречия несостоявшихся ожиданий;

5) противоречия политического порядка. Речь идет об антисоциальных поступках, перерожденцах, перебежчиках и т.п [13, C.218].

К противоречиям, которые порождают конфликты, относят противоречия, связанные с несовместимостью характеров, применением новой техники (неподготовленность к ее использованию), плохой организацией труда и т.д.

По объему различают конфликты глобальные и парциальные. Глобальные конфликты охватывают всех и являются чаще всего противоборством нового, руководителя - новатора с отсталым коллективом или, наоборот, развитого коллектива с руководителем, который не отвечает по стилю руководства или своим морально-психологическим свойствам требованиям организации, сложившимся нормам поведения в группе, положительным традициям [13, C.282]. Такого рода конфликты требуют участия вышестоящих инстанций управления, потому что часто не могут быть разрешены внутренними силами.

Парциальный - это парный конфликт. Иногда это конфликт руководителя с одним из сотрудников организации или противоборство между собой рядовых работников. Такого рода противоречия разрешаются внутренними силами [17, C.57].

Можно подразделить конфликты по их длительности - на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются.

Второго вида конфликты связаны или с глубокой нравственно-психологической травмой, или с объективными трудностями, которые нелегко быстро преодолеть [17, c.59].

В качестве одного из критериев группирования конфликтов можно считать конфликты по степени влияния конфликта на жизнь и труд коллектива.

В этом плане можно говорить о лихорадящих организацию конфликтах и разрушительных для коллектива противоречиях. Первые характеризуются мелкими столкновениями, главным образом связанными с психологической несовместимостью лиц, вторые связаны с глубокими расхождениями между участниками общей работ

Наконец, следует учитывать и влияние конфликтов на последующую жизнь и развитие коллектива. В этой связи можно различать конфликты, дающие осложнения, и без них. Осложнение дает противоборство, которое велось аморальными средствами. Оно оставляет долго не заживающую рану. Может быть подорван авторитет руководителя или других лиц, что долго сказывается на жизни и труде людей в коллективе [18, C.81].

Второго вида конфликт после его разрешения не оставляет никаких отрицательных последствий. Это бывает тогда, когда противоборство носило деликатный характер, противоречие было разрешено исчерпывающим образом так, что конфликтующие полностью удовлетворены решением, между ними устанавливаются открытые нормальные товарищеские отношения, но имеющие под спудом чувства недоброжелательности [18, С.84].

По отношению к отдельному субъекту конфликты делят на внутренние и внешние. К внутренним относятся внутриличностные конфликты; к внешним - межличностные: межгрупповые, между личностью и группой.

Причиной возникновения внутриличностных конфликтов становятся противоречия человека с самим собой, которые могут порождаться необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими друг друга вариантами действий, когда каждый из них в одинаковой степени желателен; при несовпадении внутренних позиций и внешних требований; при неоднозначности восприятия ситуации, средств и целей при их достижении, потребностей и возможностей их удовлетворения; различного рода интересов и т.п. Здесь чаще всего имеется в виду мотивационный конфликт или «выбор в условиях изобилия» или ролевой конфликт - «выбор наименьшего зла» [18, C.95].

Межличностные конфликты, в 75-80% случаев порождаются при столкновении материальных интересов отдельных субъектов, при этом внешне это может проявляться как несовпадение характеров, моральных ценностей или личных взглядов. Для руководителей подобные конфликты создают наибольшие трудности, так как все их действия, независимо от отношения к самому конфликту, в первую очередь рассматриваются через их призму [13, C.112].

Конфликты между личностью и группой чаще всего вызваны несовпадением групповых и индивидуальных норм поведения, а межгрупповые конфликты рождаются в борьбе за сферы влияния или ограниченные ресурсы.

С точки зрения организационных уровней конфликтующих сторон, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К горизонтальным конфликтам можно отнести конфликты между отдельными направлениями деятельности организации, между формальным и неформальным коллективами и т.п. К вертикальным конфликтам относят конфликты между различными уровнями управления. Практика показывает, что большинство конфликтов - до 70-80% относят к вертикальным [13, C.114].

Внутриорганизационные отношения на практике приводят к тому, что чаще конфликты бывают смешанными, то есть содержащими в себе те и другие элементы [5, C.137].

По сфере возникновения и развития конфликты делят на деловые и личностные. Деловые конфликты связаны с официальной деятельностью сотрудника при выполнении им должностных обязанностей, и личностные, затрагивают неофициальные отношения сотрудников.

По распределению между сторонами выигрышей и потерь конфликты разделяют на симметричные и асимметричные. Симметричные распределяются поровну; при ассиметричных конфликтах одни выигрывают или теряют существенно больше других [31, C.92].

Конфликты делят на открытые и скрытые. Если участники конфликта скрывают конфликт от посторонних или конфликт еще не «созрел», что, затрудняет управление им и его разрешение, он является скрытым; в остальных случаях конфликт считается открытым. Открытые конфликты, находясь под контролем руководства, менее опасны для организации; скрытые конфликты могут незаметно подтачивать основы организации, хотя внешне это может не проявиться. Скрытый конфликт чаще всего развивается в форме интриги, под которыми в управлении понимается запутывание коллег и руководителей с целью вынуждения их к определенным действиям, которые принесут выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого интрига направлена. Орудием в интригах является искаженная информация, которая распространяется через «третьи руки», и помогают очернять или обелять людей и их поступки [33, C.95].

Открытые конфликты могут быть связаны с формированием групп сотрудников, которые активно противопоставляют себя официальной или поддерживаемой другими с целью захвата неформальной или формальной власти, либо упрочения своих позиций в организации.

По характеру принято делить конфликты на субъективные и объективные. Объективные связаны с реальными проблемами и недостатками, которые возникают в процессе развития и функционирования организации [30, C.214].

Субъективные конфликты обусловлены разницей индивидуальных оценок конкретных событий, отношений между людьми и пр. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект, в другом - объект отсутствует.

Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта [30, c.218].

В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу.

Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

Добавить выводы по параграфу

1.2 Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства

В современных условиях развития гостиничного бизнеса проблема управления конфликтными ситуациями является актуальной. Исследователи выделяют множество составляющих, определяющих характер вида возникновения конфликта. Однако все разъяснения опираются на тот факт, что все индивиды отличаются друг от друга, поэтому они совершенно по–разному воспринимают обстановку, окружающую их. Конфликт, представляющий собой расхождение во мнениях и взаимоотношениях, размолвку расходящихся, диаметральных заинтересованностей, определяется тем, что осознанное поведение одной из сторон вызывает разлаженность заинтересованностей другой стороны. Управление спорной ситуацией в процессе обслуживания гостей является одной из важнейших функций управленца гостиничной организации, затрачивающей около 30% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных ситуаций [37, с. 264].

Для эффективного управления и разрешения конфликтной ситуацией в любой организации, в том числе в организациях индустрии гостеприимства, необходимо знать его характер, источник возникновения, процесс протекания, а также возможности его устранения. Учитывая основные причины конфликтной ситуации, в гостиничном бизнесе выделяют три основных типа конфликтов [37, с. 265]:

1.Конфликт целей (участники такого конфликта имеют различные замыслы, т.е. абсолютно неодинаково ориентированы на желаемое состояние объекта). К основным методам разрешения данного типа конфликтов относят переговоры, консультации психологов и т.п.

2.Конфликт познания (субъекты полностью расходятся в своих суждениях, ориентированных на решение возникшей проблемы). Процесс разрешения анализируемого типа требует значительного времени по причине того, что

Уровни конфликтов в гостиничной организации могут быть следующие:

К основным способам разрешения конфликтных ситуаций в гостиничной организации можно отнести силу, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, привлечение третьей стороны и т.п. С учетом анализа основных уровней координационного взаимодействия в гостиничных организациях выделяют следующие уровни конфликтов (рис. 2).

Рисунок 2– Уровни конфликтов в гостиничных организациях [39, C.354]

Структурные методы управления конфликтами в гостиничной организации методы, связанные с использованием руководителем своего положения в гостиничной организации (приказ, распоряжение и т.п.)методы, связанные с «разведением» частей гостиницы, участников конфликта («разведение» по ресурсам, целям, средствам) или сокращением уровня их взаимозависимости (значительная самостоятельность подразделений) методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимосвязанных подразделений гостиничной организации методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений гостиничной организации методы, связанные со слиянием различных подразделений гостиничной организации при определении для них общей задачи социально-эмоциональные методы между сотрудниками гостиничной организации и социальными группами гостей.

В современных условиях для устранения конфликтных ситуаций используют структурные методы управления конфликтом внутри- анализируемых организаций, связанные с использованием трансформаций в структуре организаций для разрешения конфликтов, получивших развитие, и направленных на снижение их интенсивности. Основные группы анализируемых методов представлены на рис. 3.

Рисунок 3 – Структурные методы управления конфликтами в гостиничной организации [39, C.357]

С учетом представленной информации, можно сделать вывод о том, что предлагаемые и используемые руководством гостиничной организации методы должны быть направлены, для начала, на укрепление роли самой гостиничной организации, ориентированной на бесконфликтное управление.

Добавить выводы по параграфу

Выводы по главе.

В соответствии с поставленными в работе задачами в первой главе исследованы теоретические аспекты управления конфликтами, которые позволяют сделать выводы о том, что под конфликтом понимается столкновение тенденций противоположно направленных во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, которые обусловлены различиями в позициях, взглядах или интересах.

Возможности для появления конфликтов возрастают по мере роста и развития организации.

Управление конфликтами является сознательной деятельностью по отношению к нему, которая осуществляется на всех этапах появления, развития и завершения конфликта самими участниками конфликта, либо третьей стороной.

Расширить выводы по главе

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЦЕ «БРАЙТОН» Г. МОСКВЫ

2.1 Характеристика гостиницы «Брайтон» и ее персонала

Отель «Брайтон» 4* в Москве находится рядом с культурным и деловым центром. По соседству раскинулся парк, сохранившийся еще с петровских времен, на который открывается живописный вид с летней веранды отеля. На территории отеля «Брайтон» работает ресторан.

Номерной фонд гостиницы включает 54 номера категорий: «Стандарт», «Супериор», «Делюкс» и «Джуниор Сьют». Номера выполнены в классическом английском стиле.

Характеристика номерного фонда гостиницы представлена в Таблице 1.

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Брайтон» [44]

Продолжение таблицы 1

К услугам гостей ресторан интернациональной кухни и лобби-бар.

Для удобства гостей стойка регистрации работает круглосуточно. В баре напитки и закуски предлагаются круглосуточно.

По утрам для гостей в ресторане сервируют завтрак. Ресторан гостиницы предлагает блюда интернациональной кухни.

Кроме основных услуг, «Брайтон» предлагает дополнительные услуги, создающие дополнительный комфорт гостям: салон красоты, бассейн, бильярд; услуги банка (24 часа в сутки), такси, гостям предлагается возможность приобрести экскурсии, билеты в театры. При отеле имеется большая охраняемая бесплатная автостоянка

Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз. Простота структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки.

Руководит гостиницей генеральный директор, назначенный правлением предприятия. Он координирует работу всех подразделений, осуществляя общее руководство гостиницей, он определяет политику предприятия в сфере финансов и маркетинга, курирует вопросы снабжения. Генеральный директор управляет коллективом работников, производит найм и увольнение.

Организационная структура гостиницы «Брайтон» приведена на рис. 4.

Руководство гостиницей генеральный директор осуществляется через функциональных заместителей: главного бухгалтера, директора по общим вопросам, директора по коммерческой деятельности и директора по питанию.

Права и обязанности руководителей гостиницы определены, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, которые обусловлены необходимостью по удовлетворению потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Рисунок 4 - Организационная структура «Брайтон»

Ответственность за принятие общих управленческих решений возложена на высшее руководство. Подразделения гостиницы являются функциональными звеньями, которые используют свои специфические технологии, при этом все вместе они направлены на достижение общей цели по удовлетворению потребностей клиентов.

Сотрудники гостиницы стремятся обеспечить гостям максимально комфортные условия. К работе гостиницы с гостями относятся:

Анализ хозяйственной деятельности является важным элементом в системе управления предприятием, действенным средством выявления внутри хозяйственных резервов, основой разработки научно обоснованных планов-прогнозов и управленческих решений и контроля за их выполнением с целью повышения эффективности функционирования предприятия (табл. 2).

Таблица 2

Показатели деятельности гостиницы «Брайтон» в 2016-2018 г. [41]

Из данной таблицы 2 следует, что выручка от реализации услуг в 2018 году выросла, увеличение составило 111,9%, что говорит о повышении деловой активности предприятия. В 2018 году наблюдается рост себестоимости, темп, который выше темпа роста выручки.

Это обстоятельство повлияло на рост валовой и чистой прибыли предприятия. Но в целом, финансовой состояние предприятия хорошее.

Темп роста выручки ниже темпа роста себестоимости, что обусловило незначительное снижение показателей рентабельности продаж и деятельности, которые за три года снизились на 1,4% и 2% соответственно.

По количеству гостей и принадлежности к группе потребителей услуг гостиницы «Брайтон» можно разделить на следующие категории: индивидуальные гости; семейные гости, гости с деловыми целями, организованные туристские группы. Результаты сегментации гостей по признаку принадлежности к группе наглядно представлены на рис. 5.

Рисунок 5 - Ежемесячная загрузка «Брайтон» в 2016-2018 гг. [43]

Из данных рис.6 видно, что большую часть клиентов гостиницы составляют туристы в организованных группах – 28%, корпоративные гости – участники конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей. Большое количество туристов в гостинице определено взаимодействием с туристскими предприятиями, которые расселяют в гостинице группы туристов на выгодных для себя условиях.

Рисунок 6 - Сегментирование гостей гостиницы «Брайтон» в 2018 году [43]

Организованные туристские группы, как правило, включают в себя гостей, посещающих столицу с культурно-познавательными и иными личными целями. Чаще всего это группы иностранных туристов, прибывающих в отель в сопровождении гида.

На деловых гостей в гостинице приходится 19%. К этой категории гостей относят тех, кто прибыл в город для участия в семинарах, конференциях, выставках, в командировки.

К семейным гостям (18 %) относятся гости различных возрастных групп, прибывших в Москву с личными целями, это семьи с детьми и пары. Данный сегмент в основном использует номера для ночлега и значительно преобладает в выходные и праздничные дни, когда действует система скидок. Для семей с детьми гостиница предлагает скидки.

На индивидуальных гостей приходится 13%. Это гости, прибывшие в столицу одни с разными целями: туристическими, личными.

Важной характеристикой гостиницы «Брайтон» является частота посещения гостиницы, наличие постоянных клиентов и длительность проживания. Для анализа использована клиентская база гостиницы.

Характеристика гостей по частоте проживания представлена на рис.7.

Рисунок 7 - Частота проживания гостей в гостинице «Брайтон» [43]

По результатам анализа клиентской базы можно сделать выводы о том, что наблюдается рост гостей, проживающих в гостинице 4-5 ночей с 11 до 14%. Имеется рост тех. кто останавливался в гостинице только на 1 ночь на 1% с 54 до 55 %. Также увеличилось число гостей, которые останавливались в гостинице на 6 и более ночей с 5 до 6%. Рост числа гостей, проживающих в гостинице более 1 ночи обусловлен в том числе и проведением чемпионата мира по футболу в 2018 году.

У гостиницы стало больше постоянных гостей и растет приверженность потребителей к предприятию.

Проживающие гости относятся к следующим возрастным группам: до 18 лет – 9% гостей, от 19 до 25 – 18%, наиболее многочисленной является возрастная группа от 26 до 35 лет –35%, гости в возрасте от 36 до 45 составляют 19%, и от 46 до 60 – 11%, гости старше 60 лет составляют 8%.

Общая численность персонала в 2018 году составляет 78 сотрудников.

Оценка обеспеченности гостиницы «Брайтон» трудовыми ресурсами за 2016-2018гг. приведена в таблице 3.

Таблица 3

Обеспеченность трудовыми ресурсами гостиницы «Брайтон» [42]

Продолжение таблицы 3

Как видно из таблицы 3, в 2018 по сравнению с 2017 годом обеспеченность кадрами гостиницы снизилась с 98,8% до 97,5%. наибольшая нехватка кадров ощущается в категории ««вспомогательный персонал», в которых обеспеченность составляет 91%.

Проанализируем качественный состав кадров «Брайтон», т.е., распределение сотрудников по возрасту, по уровню образования и по стажу работы (табл. 4).

Таблица 4

Качественная структура персонала гостиницы «Брайтон» [42]

Как видно из таблицы 4, наибольшую долю в структуре персонала «Брайтон» занимают работники в возрасте от 26 до 36 лет (в 2016-2018 году – 64-65%), причем наблюдается рост доли данной группы. Таким образом, средний возраст персонала гостиницы составляет 31 год.

Общий уровень образования работников повышается, в структуре стала больше доля специалистов со специальным образованием.

Сохраняется доля новых работников, так лиц до 1 года в 2016 и в 2018 году составляет 12%.

Таким образом, как видно из данных, в 2018 году наблюдается увеличение доли персонала со стажем до 5 лет, то есть увеличивается постоянство кадров.

Женщины преобладают и их численность в 2018 году составляет 63%.

Финансовые показатели свидетельствуют об успешной деятельности, но имеется тенденция к снижению показателей рентабельности, обусловленная превышением темпа роста себестоимости над темпами роста выручки.

Анализ целевого сегмента гостей показал, что большую часть клиентов гостиницы составляют туристы в организованных группах – 28%, корпоративные гости – участники конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей.

По результатам анализа клиентской базы можно сделать выводы о том, что наблюдается рост гостей, проживающих в гостинице 4-5 ночей с 11 до 14%. Имеется рост тех. кто останавливался в гостинице только на 1 ночь на 1% с 54 до 55 %.

2.2 Анализ видов и практики урегулирования конфликтов в гостинице «Брайтон»

Рассмотрим причины конфликтности в гостинице «Брайтон».

В ООО «Брайтон» бывают как межгрупповые, так и личностные конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

— между заказчиками и сотрудниками ООО «Брайтон»;

Конфликты между гостями и сотрудниками.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в сфере гостиничного бизнеса.

В ООО «Брайтон» в первую очередь эти конфликты возникают из-за затяжного или недостаточно качественного обслуживания заказчиков. По мнению гостей «Брайтон», «Персонал не всегда бывает вежливым и обходительным». Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или заказчиков, очень часто хамством заказчиков, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал долго не выполняет просьбы гостей.

Самые конфликтные заказчики в «Брайтон» – это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и грубы.

Кроме «привычных» поводов для недовольства (качество услуг, уровень обслуживания, расчет), у гостей могут возникнуть очень специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельностью заведения. У гостя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Приходится мириться и с этим. Таких гостей называют «трудными».

В идеале, конечно, лучше всего стараться не допускать возникновения конфликтной ситуации. Доставщик пиццы должен помнить, что гость всегда прав, даже когда не прав вовсе.

Главное правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. В ответ на грубость гостя работники гостиницы обязаны отвечать не повышая голоса и вежливо, в случае возникновения конфликта постараться самостоятельно его уладить, а при отсутствии возможности уладить его – передать «трудного» клиента руководителю отдела, позвонив ему на мобильный телефон, чтобы он мог в случае необходимости оперативно подойти. В случае оплошности работника гостиницы он должен извиниться перед гостем и компенсировать эту оплошность удобным для заказчика способом.

Таким образом, причинами конфликтов между сотрудниками гостиницы «Брайтон» и гостями являются:

Как правило, конфликты между сотрудниками «Брайтон» и гостями разрешаются в пользу гостя ввиду важности каждого гостя для «Брайтон» и отталкивающего воздействия конфликта на новых гостей.

Конфликты возникают и между сотрудниками гостиницы «Брайтон» в процессе их деятельности. Это разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (часто в праздничные дни не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Частым конфликтом между администрацией и работником становиться подозрительность из-за воровства.

За три года по результатам расследования были уволены 5 сотрудников гостиницы.

Учитывая, что выявлены факты воровства, администрация ввела дополнительные внеплановые проверки, что обижает и излишне возбуждает персонал и настраивает его против руководства.

Бывают в «Брайтон» межличностные конфликты. Но они, как правило, являются не длительными и заканчиваются сами собой со снижением актуальности причины конфликта. Это конфликты между работниками по процессу обслуживания, по работе на замещение друг - друга, по отпускам, по размеру выплаченной премии. Изредка бывают выпады между сотрудниками по причине личной неприязни. Причиной конфликтов могут служить даже расхождение мнений по любому бытовому вопросу. Но межличностные конфликты не оказывают сильного воздействия на процесс обслуживания.

Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководитель — подчиненный» выделяют управленческие и личностные причины.

Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

Часто конфликты возникают в процессе принятия и реализации управленческих решений.

Процесс разработки и принятия управленческих решений, являясь одним из связующих процессов, пронизывает всю управленческую деятельность. Поэтому эффективность управления во многом зависит от его качества.

Для оценки конфликтности в гостинице «Брайтон» использован метод социологического исследования в виде анкетированного опроса сотрудников предприятия.

Конфликтность в гостинице «Брайтон» оценена на основе опроса Томаса. Опросный лист в Приложении 1.

Всем участникам было предложено ответить на несколько вопросов, выбрав один, наиболее характеризующий процесс работы в гостинице «Брайтон».

Какие причины вызывают конфликты среди сотрудников чаще всего?

Рисунок 8 - Причины конфликтности среди сотрудников [45]

Из полученных данных (рис. 8) следует, что наибольшую конфликтность вызывает излишняя несдерживаемая эмоциональность (42%), не равномерная загрузка персонала (33%), каждый пятый считает, что конфликтность вызывает чрезмерный контроль со стороны руководителей различного уровня.

Как вы себя чувствуете в коллективе? (допускается более 1 ответа)

Ответы сотрудников гостиницы «Брайтон», представлены на рис. 9.

Анализ ответов о том, как чувствуют себя в коллективе работники показывает, что 22% работников чувствуют себя в коллективе хорошо, 47% часто бывает втянутым в конфликт, а 31% стараются избегать конфликтов на работе.

Рисунок 9 - Результаты ответов сотрудников об отношениях в коллективе [45]

Как вы считаете: руководство гостиницы «Брайтон» делает все возможное для создания бесконфликтной рабочей обстановки?

Из ответов (рис. 10) работников следует, что по мнению персонала руководство делает не все возможное, чтобы в гостинице «Брайтон» не возникали трудовые конфликты.

Рисунок 10 - Результаты ответов сотрудников по оценке усилий руководства по снижению конфликтности [45]

В случае возникновения конфликта, Вы чаще всего займете позицию: активного участника, стороннего наблюдателя, будете вести себя, как большинство.

Из полученных ответов (рис. 11) следует, что в трудовых конфликтах активными участниками становятся 39% работников, чуть меньше тех, кто будет сторонним наблюдателем, 18% в конфликте поддержит большинство, то есть, если большинство вступит в конфликт, то они их поддержат, если большинство устранится от конфликта, примкнут к ним. Только 7% не готовы оценить свою позицию как однозначную.

Рисунок 11 - Структура ответов работников о своей позиции в трудовых конфликтах [45]

На рис. 10 представлен удельный вес различных причин конфликтов между сотрудниками ООО «Брайтон».

Рисунок 12 - Причины конфликтов между сотрудниками ООО «Брайтон» [45]

Как видно из рис. 12, основная часть конфликтов между сотрудниками ООО «Брайтон» возникает по поводу распределения выходных и рабочих дней, поскольку в разные дни можно получить различные доходы, а также из-за разницы в начислении заработной платы.

Анализ показал, что многие сотрудники легко идут на конфликты, что не способствует снижению конфликтности в организации. Если что-то и останавливает работников от вступления в конфликт, то только боязнь материального наказания и возможного вреда со стороны руководства за высказанную позицию.

В результатах опроса хорошо прослеживается, что только группа около 20% всегда воздерживается от участия в конфликте, остальные вступают в него довольно часто и по разным поводам.

Затем всем было предложено указать какие меры необходимы, чтобы снизить конфликтность в коллективе. Ответы на рис.13.

Рисунок 13 - Структура ответов о необходимых мерах по снижению конфликтности [45]

Большая часть сотрудников (56%) считают, что в «Брайтон» необходимо повышать уровень организационной культуры, 37% считают возможным дать больше самостоятельности сотрудникам, избавив их от чрезмерного контроля.

Не удовлетворило качество обслуживания — одна из самых серьезных претензий со стороны заказчиков. К сожалению, встречаются гости, которые планируют, предъявив претензию, получить что-то бесплатно. Например, гость недовольный обслуживанием, может потребовать скидку на проживание.

Иногда возникают споры и при оплате заказа. Сейчас в ООО «Брайтон» наиболее распространена проблема с кредитными картами: иногда они не срабатывают, и клиент не может оплатить счет. Если по каким-либо причинам ООО «Брайтон» временно не принимает карты, то персонал обязательно должен предупредить заказчика еще до принятия заказа.

Иногда спорные ситуации возникают из-за дисконтных карт: некоторые гости забывают сообщить, что у них имеется скидка, и говорят об этом при получении счета. Самая большая ошибка, если гостиница отказывается сделать перерасчет. Счет обязательно должен быть переделан с учетом скидки и принесен с извинениями, возможно, даже с небольшим комплиментом. Во избежание подобных ситуаций менеджер заранее должен поинтересоваться у заказчика о форме оплаты и наличии дисконтной карты.

Конфликтность между персоналом «Брайтон» и гостями оценена на основе опроса, в котором приняли участие 73 гостя. Всем было предложено отметить качества, которые на их взгляд соответствуют рабочей ситуации в гостинице «Брайтон» (табл. 5).

Таблица 5

Структура ответов гостей «Брайтон» по оценке обслуживания

Таким образом, анализ работы обслуживающего персонала по результатам опроса гостей показал, что несмотря на разработанные правила работы и требования, их работа не может считаться эффективной. Согласно полученным ответам, часто общение с гостями может закончиться конфликтом, гости покидают «Брайтон» с раздражением и готовы вступить в конфликт. Все выявленные факторы общения с гостями говорят о низкой культуре общения как между сотрудниками, так и с гостями.

Для управления конфликтами в ООО «Брайтон» чаще всего используются следующие методы.

Для разрешения конфликтов, возникающих между сотрудниками и гостями, в «Брайтон» используется такой приём, как разъединение конфликтующих. Для гашения конфликта привлекается руководитель, который лично или по телефону улаживает конфликт, извиняется, предлагает различные варианты возмещения неудовольствия - скидку на следующий заказ, возврат денег.

При возникновении разногласий между сотрудниками гостиницы «Брайтон» используется такой метод, как посредничества третьего лица. В роли третьего лица выступает руководитель, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

Метод бездействия используется руководством для разрешения личностных конфликтов между подчиненными. Если конфликт между подчиненными не касается непосредственно руководителя, то руководитель пускает конфликт «на самотек».

Если же руководитель вовлечен в конфликт, то он вызывает к себе участников конфликта и проводит беседу с подчиненными – участниками конфликта. В результате такой беседы или нескольких бесед, конфликт утихает.

Участники конфликта не всегда удовлетворены результатами беседы, но открытый диалог и высказывание претензий дает возможность каждому участнику высказаться и напряжение спадает. если руководителю не удается разрешить конфликтную ситуацию, то он может снизить премию всем участникам конфликта. Эта мера часто бывает эффективной, в этом случае конфликт может принять скрытую форму.

Иногда для предотвращения конфликта используются административные методы в виде штрафов.

Административные методы применяются для решения конфликтов в случае спора между руководителями, специалистами. Руководством в этом случае выпускается приказ с закреплением конкретных обязанностей за каждым участников конфликта, тем самым определяется роль каждого, его обязанности при выполнении той или иной задачи.

Нормативное закрепление позволяет прекратить споры. Волевым решением руководитель решает, кто будет главным, кто второстепенным и за что именно каждый отвечает.

Предотвращению конфликтов способствуют следующие составляющие системы управления персоналом в гостинице «Брайтон».

К административным мерам снижения конфликтности относится использование разработанных должностных инструкций, которые разработаны для каждой должности. В должностных инструкциях определены должностные обязанности каждого, их функции, взаимосвязи по должности и сотрудники обязаны их исполнять. Наличие должностных инструкций является хорошим методом снижения конфликтности.

Снижению конфликтности также способствуют проводимые руководителями структурных подразделений оперативные совещания, планерки. На них руководство разъясняет текущую рабочую ситуацию, тем самым информируя работников по актуальным вопросам жизни гостиницы.

На совещаниях, оперативках проводятся обсуждения текущих проблем, определяются пути выхода из кризисных ситуаций. До работников доводится

наиболее важная информация, решаются спорные вопросы, которые могли бы без обсуждения привести к конфликтам.

Снижению конфликтности и методов урегулирования конфликтов являются корпоративные мероприятия, на которых часто противники забывают свои обиды и примиряются.

Фактором, который способствует снижению конфликтности является обучение. В «Брайтон» для сотрудников проводятся тематические тренинги. Тренинги проводятся под руководством приглашенного тренера.

Также снижению конфликтности, в том числе с гостями, являются летучки, которые проводит руководитель один раз в неделю. Летучки проводятся перед началом трудового дня со всеми подчиненными сотрудниками. На таких летучках персоналу сообщаются все организационные решения, новости, объявляются благодарности и наказания.

Руководителем подразделения делаются напоминания сотрудникам о принятых стандартах обслуживания. В это время разбираются конфликтные ситуации и даются рекомендации по бесконфликтному обслуживанию гостей. Разбираются рабочие ситуации и сбои в работе.

Добавить выводы по параграфу

Выводы по главе.

Во второй главе работы исследованы виды, причины и методы разрешения конфликтов в гостинице «Брайтон».

Гостиница «Брайтон» 4* располагает номерным фондом 54 номера. Гостиница предоставляет гостям комплекс основных и дополнительных услуг.

Руководит гостиницей генеральный директор, который осуществляет управление гостиницей через функциональных заместителей: главного бухгалтера, директора по общим вопросам, директора по коммерческой деятельности и директора по питанию.

Большую часть клиентов гостиницы составляют туристы в организованных группах – 28%, корпоративные гости – участники конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей.

У гостиницы стало больше постоянных гостей и растет приверженность потребителей к предприятию.

Анализ обеспеченности гостиницы персоналом показал, что в 2018 по сравнению с 2017 годом обеспеченность кадрами гостиницы снизилась с 98,8% до 97,5%. наибольшая нехватка кадров ощущается в категории ««вспомогательный персонал», в которых обеспеченность составляет 91%.

Анализ движения кадров показал, что сохраняется доля новых работников, так лиц, работающих менее 1 года в 2016 и в 2018 году составляет 12%.

Анализ видов конфликтов выявил, что в гостинице бывают конфликты как столкновения между: между гостями и сотрудниками; между сотрудниками; руководителем и сотрудниками; между группами сотрудников.

Для оценки конфликтности в «Брайтон» использован метод социологического исследования в виде анкетированного опроса сотрудников предприятия на основе опроса Томаса.

Результаты опроса показали, что не смотря на проводимые тренинги, их работа не может считаться эффективной. Согласно полученным ответам часто общение с гостями может закончиться конфликтом, у части гостей остается негативное мнение, они готовы вступить в конфликт. Все выявленные факторы общения с заказчиками говорят о низкой культуре общения как между сотрудниками, так и с гостями.

Проблемами урегулирования конфликтов в гостинице «Брайтон» являются недостаточно высокое качество обслуживания гостей в том числе из-за недостаточно высокого уровня организационной культуры; отсутствие в штате предприятия специалиста по урегулированию конфликтности.

К методам по предотвращению конфликтов можно отнести: использование в работе должностных инструкций; использование административных методов распределения задач через издание приказов директора; проведение регулярных совещаний, планерок; проведение

совместных корпоративных мероприятий. Для разрешения локальных конфликтов используются индивидуальные беседы, ведется разъяснительная работа руководства с подчиненными. Также руководителями могут применяться меры материального характера в виде снижения премиальных выплат конкретным зачинщикам или участникам конфликта.

С учетом полученных результатов, можно сделать выводы о проблемах системы управления конфликтами в ООО «Брайтон»:

1. проблемы качественного обслуживания заказчиков в том числе из-за недостаточно высокого уровня организационной культуры;

2. отсутствие в штате предприятия специалиста по работе с персоналом для снижения конфликтности.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЦЕ «БРАЙТОН»

3.1 Мероприятия по управлению конфликтами в гостинице «Брайтон»

Для решения проблем повышенной конфликтности в гостинице «Брайтон» предложен комплекс мероприятий, представленный на рис.14.

Рисунок 14 - Мероприятия по снижению конфликтности в гостинице «Брайтон»

В настоящее время все большее число руководителей осознали тот факт, что успешность деятельности предприятия во многом зависит от людей, которые на нем работают. Это привело к тому, что работа с персоналом являются все более и более актуальными.

Наиболее востребованными услугами психолога в гостинице является отбор и подбор сотрудников на вакантные места, также при ротации кадров, когда должна быть учтена психологическая пригодности к выполнению планируемой работы [35, c. 235]. Все ссылки только в 1 главе

Другая задача, на решение которой будут направлены усилия психолога - это формирование команды: подбор сотрудников психологически максимально подходящих друг к другу и одновременно соответствующих задаче, решаемой подразделениями. Задача формирования команды будет решаться психологом не только путем индивидуальной работы, но и используя специальные групповые занятия.

Еще одно направление работы психолога в гостинице «Брайтон» - оказание помощи работниками руководителям в формировании качеств, профессионально значимых для них.

Для выявления повышенной конфликтности психологом будет осуществляться проведение опросов среди сотрудников гостиницы «Брайтон». По результатам опроса психолог - конфликтолог будет разрабатывать рекомендации по снижению конфликтности.

При выявлении повышенной конфликтности, психолог будет проводить обучение работников приемам психологической саморегуляции, которые являются профилактикой стрессовых состояний.

Также в последнее время становится актуальной изучение нравственного потенциала работников. Руководители могут ожидать от психолога объективной оценки этого потенциала и прогноза возможных действий работника, способных нанести гостинице «Брайтон» существенный ущерб.

Для решения стоящих в гостинице задач перед психологом, он должен иметь для этого способности и возможности, должен отвечать определенным требованиям. Обозначим наиболее важные требования к кандидатуре на должность психолога.

Для подбора в компанию психолога будет использоваться профиль должности (Приложение 2).

Профиль должности будет использоваться гостиницей для очного отбора наиболее подходящих кандидатов.

Согласно требованиям к должности, кандидату на должность психолога необходимо наличие высшего специального образования.

Психологу гостиницы «Брайтон» вменено в обязанность знать: законы и иные нормативные правовые акты по вопросам регулирования социально-трудовых отношений и урегулирования коллективных трудовых споров; общую и специальную конфликтологию; механизмы профилактики и управления конфликтами; порядок разрешения коллективных трудовых споров; порядок ведения переговоров между конфликтующими сторонами; передовой отечественный и зарубежный опыт разрешения коллективных трудовых споров; основы технологии производства; основы экономики и финансовой политики, организации труда и управления; основы социологии, психологии и этики взаимоотношений конфликтующих сторон; охрану труда на производстве.

Во-вторых, психолог должен иметь опыт работы, в том числе с коллективом.

Третьим условием должно быть наличие у психолога определенных личностных качеств. Иными словами, психолог должен удовлетворять критериям психологической профессиональной пригодности.

Психолог должен уметь вести себя доброжелательно, сдержанно, при этом открыто, уметь ясно и понятно выражать свои мысли, быть уравновешенным, обладать широтой интересов. Кроме того, он должен обладать особым мышлением, имея примерно одинаковое соотношение интуитивного и аналитического восприятия и переработки информации. Также к претенденту на должность психолога предъявляются требования к квалификации. Высшее профессиональное образование по специальностям «психология», «социология» и дополнительная подготовка по направлению профессиональной деятельности в области конфликтологии, стаж работы в сфере социально-трудовых отношений не менее 3 лет.

В организационном плане существует несколько способов включения в коллектив психолога. Он может войти в структуру отдела кадров, может работать в качестве помощника руководителя, также психолог может работать без включения его в конкретное подразделение. Может быть принято решение о привлечении внешнего психолога для решения актуальных разовых задач. В каждой организации свои проблемы и каждый ищет свой оптимальный вариант.

Особенностями работы психолога является соблюдение профессиональных этических стандартов, которым психолог, работая в гостинице должен следовать. К ним относятся соблюдение конфиденциальности, кроме того, необходимо следовать принципу благополучия обращающегося к психологу человека, а также принципу морально-позитивного эффекта. Однако выполнение подобных условий работы психолога с конкретными лицами или коллективом могут быть причиной недопонимания между психологом и руководителем, который хочет быть в курсе всего.

 Таким образом, психолог находится между добросовестным служением интересам гостиницы «Брайтон» и соблюдением интересов каждого конкретного кандидата и работника. И его авторитет, благополучие и профессионализм во многом зависят от того, насколько психолог сможет выполнить поставленную перед ним задачу, не поступившись интересами каждого обратившегося к нему человека.

По роду своей деятельности психолог «Брайтон» станет обладателем наиболее достоверной информации о положении дел в коллективе. Именно это дает ему право при принятии управленческих решений иметь «совещательный» голос, к которому руководство должно прислушиваться.

И руководство гостиницы, и психолог заинтересованы в учете психологической работы, проведенной им. Ведение учета позволяет психологу показать, а руководителю гостиницы знать конкретно, на что тратятся деньги предприятия. Кроме того, подобный учет позволит психологу грамотно и по плану организовать свою работу. Чаще всего психологами ведутся журналы по каждому направлению работы, в которых в хронологическом порядке психологом фиксируется проведенная работа и полученный результат.

Обязанностью психолога будет способствование создания атмосферы доверия, открытости и конфиденциальности, защищенности конфликтующих сторон.

В целях снижения конфликтности предлагается развивать организационную культуру. Для формирования организационной культуры существует пока еще малораспространенный в России, но весьма эффективный инструмент - корпоративные правила.

Дать возможность каждому сотруднику гостиницы «Брайтон» иметь под рукой основные правила работы предприятия позволит не только каждому из них больше знать о «Брайтон», почувствовать себя её частью, но и откроет некоторым реальный путь к развитию. Так как расширит представления работников об имеющихся в «Брайтон» возможностях роста, развития и возможно, улучшение финансового обеспечения.

Корпоративные правила должны вместить в себя все аспекты работы. Если обратиться к словарю, то правила [rules] - точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации.

Соответственно, корпоративные правила - точное определение того, как должны вести себя сотрудники в «Брайтон» в конкретной уникальной ситуации.

Чаще всего, разработка такого документа отражает стремление руководства приучить (заставить) свой персонал действовать внутриорганизации и вне по установленным правилам.

Разработка корпоративных правил - это непрекращающийся процесс: меняется жизнь, меняются правила. В предприятии должна существовать процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в корпоративные правила.

Могут быть предложены два подхода при создании документа, регламентирующего поведение сотрудника в гостинице «Брайтон».

Первый подход. Корпоративные правила - декларация основных правил поведения и принципов взаимоотношений сотрудников между собой и между «Брайтон» и сотрудником, а также перечень того, что в гостинице «Брайтон» разрешено, а что запрещено. Чаще всего, это - 3-5 страничный документ.

Второй подход. Подробно описываются все возможные ситуации, с которыми сотрудник может столкнуться в процессе работы. Большой документ объемом 30-60 страниц. Он чаще используется в России, так как российский менталитет стремится всегда трактовать плохо расшифрованные и не развернутые формулировки в свою сторону.

Корпоративные правила должны содержать следующую информацию:

Предлагаемый свод основных правил для сотрудников гостиницы «Брайтон», или корпоративные правила.

Правила должны включать следующие составные части, представленные на рис. 15.

Рисунок 15 - Составляющие Корпоративных правил поведения в гостинице «Брайтон»

Работники предприятия должны добровольно взять на себя обязательства по соблюдению правил, содержащихся в нем норм и правил делового поведения, принципов работы.

При возникновении конфликтов в гостинице «Брайтон» используются следующие методы урегулирования:

В гостинице «Брайтон» свод правил должны разрабатывать руководители, курирующие вопросы управления персоналом. Могут быть приглашены консультанты, которые беспристрастно оценят цели, культуру, учтут пожелания руководителя и стремление сотрудников «Брайтон» создать себе удобные правила существования, которые не будут тормозить развитие.

Неотъемлемой частью корпоративных правил должна стать часть, регулирующая поведение сотрудников.

Для достижения целей корпоративного развития, необходимо разработать и принять следующие внутренние корпоративные документы гостиницы «Брайтон»: Правила корпоративного поведения; Положение об экономическом соревновании; Регламент наград; Инструкция по делопроизводству; Положение о корпоративном стиле.

Разработанный документ должен выдаваться сотруднику гостиницы «Брайтон» в первый день работы, и руководитель сотрудника по истечении недели должен проверить знание новым сотрудников правил, избегая формального подхода.

Требовательность со стороны руководства - одно из обязательных условий внедрения предлагаемых Правил. В гостинице такие правила должны стать внутренним законом, обязательным для выполнения всеми сотрудниками.

Помимо создания самих правил и требовательности руководства по их исполнению, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также предусмотреть варианты проверки работы правил.

Качественные правила и достойные условия их реализации должны послужить значительным стимулом для развития организационной культуры. Важно, чтобы декларируемые вещи обязательно соответствовали действительности.

Для повышения коммуникативности в гостинице «Брайтон» предлагается создание корпоративного сайта.

Большинство компаний уже озаботились созданием собственного сайта в сети Интернет. У гостиницы «Брайтон» свой сайт в сети имеется. Публичный сайт предназначен для взаимодействия с гостями, представителями СМИ.

Предлагается создать дополнительный инструмент для взаимодействия сотрудников - внутренний сайт гостиницы «Брайтон». 

Сайт, которым бы пользовались только сотрудники гостиницы. Так как посетителями внутреннего сайта «Брайтон» смогут быть только сотрудники, то и информацию сайт будет содержать только ту, которая предназначена для внутреннего пользования.

Цели, которые преследует гостиница при создании внутреннего сайта следующие:

Важной частью внутренних коммуникаций является формирование команды. Для укрепления корпоративности. укрепления внутренних связей, улучшению психологического климата предложено открытие внутреннего сайта гостиницы.

Внутренний сайт гостиницы «Брайтон» предлагается разместить на сайте в сети Интернет. Доступ для работников будет осуществляться по паролю. Так как сайт должен быть доступен всем работникам, а в рабочей обстановке не у каждого имеется возможность доступа к сети, то доступ на сайт должен быть возможен с любого домашнего компьютера работников.

При этом внутренний сайт гостиницы «Брайтон» должен быть создан также, как и «публичный» сайт, должны соблюдаться требования к веб-дизайну, юзабилити, интерфейсу.

На сайте должна быть представлена следующая информация по разделам, каждому разделу должна соответствовать своя страница. Среди них:

Должна быть предусмотрена возможность генерации подразделениями «Брайтон» собственных новостей, которые могут публиковаться, как для общего доступа, в виде новостей корпоративного масштаба, так и для доступа только внутри подразделений (внутренние инструкции и т.п.).

Сайт должен иметь возможность создания системы рассылки новостей, приказов и распоряжений, как разным отделам, группам, так и отдельным сотрудникам. 

На сайте могут разбираться конфликтные ситуации, имевшие место в компании с комментариями конфликтолога о том, как следовало вести себя в этой конкретной ситуации. Персоналу будет полезно на конкретных рабочих ситуациях получить советы для действия и снижения накала конкретной ситуации.

На портал должна быть представлена следующая информация по разделам, каждому разделу должна соответствовать своя страница (рис.16)

Рисунок 16 – Предлагаемая структура внутреннего портала гостиницы «Брайтон»

Хорошо, если сайт будет иметь удобный расширенный поисковый интерфейс, наличие поисковых фильтров в подразделах портала. 

Администратором сайта предлагается сделать рекламиста, который в настоящее время осуществляет управление сайтом компании в сети Интернет.

Добавить выводы по параграфу

3.2 Оценка эффективности разработанных мероприятий

Для оценки эффективности разработанных мероприятий проведем оценку затрат на их реализацию (табл.7)

Таблица 7

Затраты на реализацию мероприятий по снижению конфликтностью в гостинице «Брайтон»

Предположим, что внедрение всех предложенных мероприятий привлекут дополнительное количество гостей, что, по мнению руководителей структурных подразделений, увеличит выручку гостиницы не менее, чем на 10-15 %. Прогноз изменения финансовых показателей гостиницы после внедрения предлагаемых мероприятий представлен в таблице 8.

Таблица 8

Прогнозные финансовые показатели деятельности гостиницы с учетом внедрения предложенных мероприятий

Рассчитаем эффективность предлагаемых средств, используя формулу расчета эффективности

Кэ = ЧП / ∑З , где (1)

Кэ – коэффициент эффективности проекта;

ЧП – чистая прибыль;

∑З – сумма затрат на проект.

Чистая прибыль рассчитаем по формуле: ЧП = ΔВП-Нпр, где (2)

ΔВП= ВП1-ВП0 , где (3)

ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;

ВП0 – валовая прибыль базового периода;

Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).

Исходя из данных финансовой отчетности «Брайтон» валовая прибыль в 2018 году составила 18 945 тыс. рублей (ВП0).

По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде она увеличиться на 10% и составит 20840 тыс. рублей (ВП1)

ΔВП = ВП1 – ВП0 = 20840 – 18 945 = 1895 тыс. руб.

Нпр = 1895 тыс. руб. * 0,2 = 379 тыс. рублей;

ЧП = 1895 тыс. руб. – 379 тыс. руб. = 1516 тыс. руб.

Затем, рассчитаем коэффициент эффективности предложенных мероприятий:

Кэ = ЧП / ∑З = 1516 тыс. руб.: 322 тыс. руб. = 4,71

Экономический эффект от предлагаемых мероприятий:

1516 – 322 = 1194 тыс. руб.

Из полученных данных следует, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 1516 тыс. руб., экономический эффект составит 1194 тыс. руб.

Выводы по главе.

Для решения проблем в сфере управления конфликтами в гостинице «Брайтон» предложен комплекс мероприятий.

Предложено использовать психологические методы работы с коллективом, для чего предлагается принятие в штат на основе неполной занятости психолога.

С целью повышение этики служебных отношений, снижения конфликтности предлагается внедрить правила корпоративного поведения, которые будут регулировать отношения между сотрудниками и гостями.

С целью укрепления организационной культуры и снижения конфликтности предлагается на сайте компании создание внутреннего сайта для персонала.

Для оценки эффективности предложенных мероприятий проведена оценка затрат на реализацию предлагаемых мероприятий, в результате которой на внедрение мероприятий потребуется 322 тыс. руб.

Расчет эффективности показал. что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 1516 тыс. руб., экономический эффект составит 1194 тыс. руб

Снижение конфликтности в гостинице «Брайтон» позволит снизить текучесть кадров, так как конфликтность в настоящее время - основная причина ухода персонала. Все разработанные мероприятия снижают

уровень конфликтности в гостинице и помогают в управлении конфликтами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленными в работе задачами. в первой главе исследованы теоретические аспекты управления конфликтами, которые позволяют сделать выводы о том, что под конфликтом понимается столкновение тенденций противоположно направленных во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, которые обусловлены различиями в позициях, взглядах или интересах.

Возможности для появления конфликтов возрастают по мере роста и развития организации.

Управление конфликтами является сознательной деятельностью по отношению к нему, которая осуществляется на всех этапах появления, развития и завершения конфликта самими участниками конфликта, либо третьей стороной.

Во второй главе работы исследованы виды, причины и методы разрешения конфликтов в гостинице «Брайтон».

Гостиница «Брайтон» 4* располагает номерным фондом 54 номера. Гостиница предоставляет гостям комплекс основных и дополнительных услуг.

Руководит гостиницей генеральный директор, который осуществляет управление гостиницей через функциональных заместителей: главного бухгалтера, директора по общим вопросам, директора по коммерческой деятельности и директора по питанию.

Большую часть клиентов гостиницы составляют туристы в организованных группах – 28%, корпоративные гости – участники конференций, их число составляет 22% от общего количества гостей.

У гостиницы стало больше постоянных гостей и растет приверженность потребителей к предприятию.

Анализ обеспеченности гостиницы персоналом показал, что в 2018 по сравнению с 2017 годом обеспеченность кадрами гостиницы снизилась с 98,8% до 97,5%. наибольшая нехватка кадров ощущается в категории ««вспомогательный персонал», в которых обеспеченность составляет 91%.

Анализ движения кадров показал, что сохраняется доля новых работников, так лиц, работающих менее 1 года в 2016 и в 2018 году составляет 12%.

Анализ видов конфликтов выявил, что в гостинице бывают конфликты как столкновения между: между гостями и сотрудниками; между сотрудниками; руководителем и сотрудниками; между группами сотрудников.

Для оценки конфликтности в «Брайтон» использован метод социологического исследования в виде анкетированного опроса сотрудников предприятия на основе опроса Томаса.

Результаты опроса показали, что не смотря на проводимые тренинги, их работа не может считаться эффективной. Согласно полученным ответам часто общение с гостями может закончиться конфликтом, у части гостей остается негативное мнение, они готовы вступить в конфликт. Все выявленные факторы общения с заказчиками говорят о низкой культуре общения как между сотрудниками, так и с гостями.

Проблемами урегулирования конфликтов в гостинице «Брайтон» являются недостаточно высокое качество обслуживания гостей в том числе из-за недостаточно высокого уровня организационной культуры; отсутствие в штате предприятия специалиста по урегулированию конфликтности.

К методам по предотвращению конфликтов можно отнести: использование в работе должностных инструкций; использование административных методов распределения задач через издание приказов директора; проведение регулярных совещаний, планерок; проведение совместных корпоративных мероприятий. Для разрешения локальных конфликтов используются индивидуальные беседы, ведется разъяснительная работа руководства с подчиненными. Также руководителями могут применяться меры материального характера в виде снижения премиальных выплат конкретным зачинщикам или участникам конфликта.

С учетом полученных результатов, можно сделать выводы о проблемах системы управления конфликтами в ООО «Брайтон»:

1. проблемы качественного обслуживания заказчиков в том числе из-за недостаточно высокого уровня организационной культуры;

2. отсутствие в штате предприятия специалиста по работе с персоналом для снижения конфликтности.

Для решения проблем в сфере управления конфликтами в гостинице «Брайтон» предложен комплекс мероприятий.

Предложено использовать психологические методы работы с коллективом, для чего предлагается принятие в штат на основе неполной занятости психолога.

С целью повышение этики служебных отношений, снижения конфликтности предлагается внедрить правила корпоративного поведения, которые будут регулировать отношения между сотрудниками и гостями.

С целью укрепления организационной культуры и снижения конфликтности предлагается на сайте компании создание внутреннего сайта для персонала.

Для оценки эффективности предложенных мероприятий проведена оценка затрат на реализацию предлагаемых мероприятий, в результате которой на внедрение мероприятий потребуется 322 тыс. руб.

Расчет эффективности показал, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 1516 тыс. руб., экономический эффект составит 1194 тыс. руб

Снижение конфликтности в гостинице «Брайтон» позволит снизить текучесть кадров, так как конфликтность в настоящее время - основная причина ухода персонала. Все разработанные мероприятия снижают уровень конфликтности в гостинице и помогают в управлении конфликтами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Архивные данные гостиницы «Брайтон»

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Опросный лист

1.Какие причины вызывают конфликты среди сотрудников?

а) неравномерная загрузка персонала

б) излишняя несдерживаемая эмоциональность

в) чрезмерный контроль непосредственного руководителя

2.Как вы себя чувствуете в коллективе? (допускается более 1 ответа)

3.Как вы считаете: руководство делает все возможное для создания бесконфликтной рабочей обстановки?

4.В случае возникновения конфликта, Вы чаще всего займете позицию:

5. Что на ваш взгляд следует сделать для снижения конфликтности?

Приложение 2

Профиль должности для психолога - конфликтолога